Luận văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động của Viễn thông VNPT Thừa Thiên Huế

,0 100,0 100,0 Chi-Square Tests (Kiểm định Chi bình phương) Value df Assymp. Sig (2- sided) Pearson Chi- Square 1,831(a) 5 0,872 (Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng năm 2012) Phân tích và kiểm định tương tự với mối quan hệ giữa “chất lượng dịch vụ tốt” và yếu tố nghề nghiệp. Trong số 52 khách hàng lựa chọn lý do này, có 23 khách hàng là cán bộ viên chức, 14 khách hàng là học sinh sinh viên, 12 khách hàng làm nghề kinh doanh buôn bán, còn lại là công nhân, hưu trí và các nghề nghiệp khác. Kết quả kiểm định Chi-Square cho thấy giá trị Sig. = 0,025 < 0,05. nên ta có cơ sở để bác bỏ H0, tức là chấp nhận giả thuyết “ Có mối liên hệ giữa hai biến “chất lượng dịch vụ tốt” và nghề nghiệp của khách hàng”. Bảng ĐA ̣I H ỌC I NH TÊ ́ HU Ế 68 2.13. cho thấy đối tượng khách hàng chọn lý do này chủ yếu là cán bộ viên chức, học sinh sinh viên và những người kinh doanh buôn bán. Đây là nhóm khách hàng có điều kiện tiếp cận thông tin về các mạng di động và đánh giá được mạng di động nào là phù hợp với họ nên qua kết quả điều tra này chúng ta có thể thấy chất lượng dịch vụ của mạng Vinaphone được khách hàng đánh giá cao và là một tín hiệu đáng mừng cho nhà cung cấp dịch vụ VNPT Thừa Thiên Huế. Bảng 2.13. Mối liên hệ giữa “chất lượng dịch vụ tốt” và nghề nghiệp (Crosstabulation) Khách hàng chọn Vinaphone vì chất lượng dịch vụ tốt Nghề nghiệp Tổng Cán bộ viên chức Học sinh, sinh viên Kinh doanh Hưu trí Công nhân Khác Có % ofTotal 31,9 26,9 60,0 50,0 33,3 0,0 32,1 Không % ofTotal 68,1 73,1 40,0 50,0 66,7 100,0 67,9 Total % ofTotal 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Chi-Square Tests (Kiểm định Chi bình phương) Value df Assymp. Sig (2- sided) Pearson Chi- Square 12,809 (a) 5 0,025 (Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng năm 2012) Sử dụng kiểm định Mann-Whitney đối với các nhóm khách hàng theo giới tính (1) & kiểm định Kruskal-Wallis đối với các nhóm khách hàng theo độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn và nghề nghiệp (2) để tìm hiểu sự khác biệt trong ý kiến giữa các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau về 4 lý do chính khiến khách hàng đã lựa chọn sử dụng mạng di động Vinaphone. ĐA ̣I H ỌC INH TÊ ́ HU Ế 69 Bảng 2.14. Lý do chính khiến khách hàng đã lựa chọn mạng di động Vinaphone Lý do Giới tính (1) Độ tuổi (2) Thu nhập (2) Trình độ học vấn (2) Nghề nghiệp (2) VNPT TTH đã xây dựng được thương hiệu mạnh, nỗ lực làm hài lòng khách hàng 0,587 0,394 0,616 0,538 0,596 Giá phù hợp 0,629 0,212 0,167 0,184 0,218 Chất lượng dịch vụ tốt 0,649 0,028 0,641 0,873 0,026 Nhiều chương trình khuyến mãi 0,279 0,710 0,844 0,003 0,57 (Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng năm 2012) Sử dụng hai phép kiểm định trên, kết quả cho thấy hai lý do “VNPT TTH đã xây dựng được thương hiệu mạnh, nỗ lực làm hài lòng khách hàng” và “giá phù hợp”, các giá trị Sig. đều lớn hơn 0,05 nên ta chưa có đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0 tức là chấp nhận giả thiết “Ý kiến của các nhóm khách hàng không có sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê”. Đối với lý do “chất lượng dịch vụ tốt” kiểm định cho thấy có sự khác biệt rõ rệt giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi và theo nghề nghiệp (giá trị Sig nhỏ hơn 0,05). Điều này cho thấy những khách hàng có độ tuổi trên 50 thường có tâm lý khó tính, khắt khe hơn hoặc do thấy độ ứng xử có phần hơi thờ ơ của nhân viên khiến họ cảm thấy không được hài lòng về chất lượng dịch vụ. Phép kiểm định cho thấy đối với lý do “nhiều chương trình khuyến mãi”, có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo trình độ học vấn. Những khách hàng là cán bộ viên chức, học sinh sinh viên đều rất quan tâm đến các chương trình khuyến mãi của Vinaphone, đặc biệt là những khách hàng trung thành lâu năm. 2.3.2.2. Thời gian sử dụng dịch vụ di động của Viễn thông VNPT Thừa Thiên Huế Kết quả điều tra cho thấy có 91 khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone trên 12 tháng, chiếm 56,2%. Tiếp theo là 27 khách hàng có thời gian sử dụng từ 1 đến 3 tháng, chiếm 16,7%. Còn lại 27,1% khách hàng có thời gian sử dụng từ 3 đến 9 tháng. Như vậy, đa số khách hàng đã có một khoảng thời ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 70 gian đủ để sử dụng và trải nghiệm, có thể đưa ra những đánh giá về mạng Vinaphone mà khách hàng đang sử dụng. Bảng 2.15. Thời gian sử dụng dịch vụ di động Vinaphone của khách hàng Thời gian sử dụng Số lượng (người) Tỷ lệ (%) 1-3 tháng 27 16,7 3-6 tháng 19 11,7 6-9 tháng 17 10,5 9-12 tháng 8 4,9 > 12 tháng 91 56,2 Tổng 162 100 (Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng năm 2012) Sử dụng kiểm định Mann-Whitney đối với nhóm khách hàng theo giới tính & kiểm định Kruskal-Wallis đối với nhóm khách hàng theo độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn và nghề nghiệp để kiểm tra giả thiết về sự khác biệt trong ý kiến giữa các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau về thời gian sử dụng dịch vụ di động Vinaphone của khách hàng và kết quả kiểm định cho thấy: Bảng 2.16. Kiểm định Mann-Whitney & Kruskal-Wallis để tìm hiểu sự khác biệt trong ý kiến giữa các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau về thời gian sử dụng dịch vụ di động Vinaphone Đặc điểm khách hàng Mean (Thời gian sử dụng) Std. Deviation Kiểm định Mann- Whitney Kiểm định Kruskal- Wallis Giới tính 3,72 1,605 0,327 x Độ tuổi x 0,000 Thu nhập x 0,001 Trình độ học vấn x 0,013 Nghề nghiệp x 0,000 (Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng năm 2012) Chú thích: Dấu “x” là các trường hợp không sử dụng kiểm định. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 71 Kết quả kiểm định cho thấy có sự khác biệt rõ rệt giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp (giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05) và không có sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê giữa các nhóm khách hàng theo giới tính (giá trị Sig. lớn hơn 0,05) khi cho ý kiến về thời gian sử dụng mạng di động Vinaphone của khách hàng. Chúng tôi tiến hành phân tích bảng chéo và kiểm định Chi-Square mối liên hệ giữa thời gian sử dụng và các yếu tố tuổi, thu nhập, trình độ học vấn và nghề nghiệp của khách hàng. Bảng 2.17. cho thấy phần lớn khách hàng có thời gian sử dụng trên 12 tháng, trong đó có 56,3% khách hàng ở nhóm tuổi 25-35. Nhóm khách hàng dưới 25 tuổi có đến 65 khách hàng, trong đó tập trung nhiều nhất ở khoảng thời gian hơn 12 tháng (chiếm 36,9%) và từ 1 đến 3 tháng (chiếm 30,8%). Nhóm khách hàng sử dụng mạng di động Vinaphone từ 12 tháng trở lên ở các nhóm tuổi 35-45 và 45-55 có số lượng gần như nhau. Kết quả kiểm định Chi-Square cho giá trị Sig. = 0,000 < 0,05 do đó ta có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0. Điều này cho thấy có mối liên hệ giữa hai biến thời gian sử dụng và độ tuổi của khách hàng. Kết quả thống kê cho thấy số lượng khách hàng sử dụng trên 12 tháng tập trung ở hai nhóm khách hàng dưới 25 tuổi và từ 25 đến 35 tuổi. Đây là những khách hàng năng động đang đi học, đang đi làm và cống hiến tích cực cho xã hội. Điều này sẽ là một lợi thế cho VNPT Thừa Thiên Huế nếu như doanh nghiệp có các chương trình chăm sóc khách hàng, khuyến mãi ngày càng hấp dẫn để duy trì và giữ chân nhóm khách hàng này được lâu dài.ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 72 Bảng 2.17. Mối liên hệ giữa thời gian sử dụng và độ tuổi khách hàng Thời gian sử dụng Tuổi Tổng Dưới 25 tuổi 25-35 tuổi 35-45 tuổi 45-55 tuổi Trên 55 tuổi 1-3 tháng % ofTotal 30,8 10,4 4,8 0,0 11,1 16,7 3-6 tháng % ofTotal 20,0 8,3 0,0 5,3 11,1 11,7 6-9 tháng % ofTotal 9,2 14,6 19,0 0,0 0,0 10,5 9-12 tháng % ofTotal 3,1 10,4 0,0 5,3 0,0 4,9 > 12 tháng % ofTotal 36,9 56,3 76,2 89,5 77,8 56,2 Tổng % ofTotal 100,0 100,0 100, 100,0 100,0 100,0 Chi-Square Tests (Kiểm định Chi bình phương) Value df Assymp . Sig (2- sided) Pearson Chi- Square 41,817 (a) 16 0,000 (Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng năm 2012) Kết quả kiểm định Chi-Square cho giá trị Sig. = 0,003 < 0,05. Điều này chứng tỏ có mối quan hệ giữa thời gian sử dụng và thu nhập của khách hàng. Bảng 2.18 cho thấy đối với nhóm khách hàng có thu nhập 4-6 triệu có 36 khách hàng (chiếm 69,2%). Nhóm thu nhập dưới 2 triệu, 38,2% khách hàng sử dụng mạng Vinaphone hơn 12 tháng, 34,5% khách hàng sử dụng từ 1 đến 3 tháng, 18,2% khách hàng sử dụng từ 3 đến 6 tháng. Đây là hai nhóm thu nhập tập trung phần lớn khách hàng sử dụng mạng Vinaphone theo kết quả điều tra cho thấy. Nhóm khách hàng có thu nhập 4-6 triệu là những khách hàng có công việc và thu nhập ổn định, doanh nghiệp cần chú ý đến nhóm khách hàng này để họ ngày càng hài lòng với dịch vụ di động của VNPT Thừa Thiên Huế. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 73 Bảng 2.18. Mối liên hệ giữa thời gian sử dụng và thu nhập của khách hàng Thời gian sử dụng Thu nhập Tổng < 2 triệu 2-4 triệu 4-6 triệu 6-8 triệu >8 triệu 1-3 tháng % ofTotal 34,5 5,6 5,8 9,1 25,0 16,7 3-6 tháng % ofTotal 18,2 13,9 5,8 9,1 0,0 11,7 6-9 tháng % ofTotal 5,5 13,9 15,4 0,0 12,5 10,5 9-12 tháng % ofTotal 3,6 5,6 3,8 18,2 0,0 4,9 > 12 tháng % ofTotal 38,2 61,1 69,2 63,6 62,5 56,2 Tổng % ofTotal 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Chi-Square Tests (Kiểm định Chi bình phương) Value df Assymp. Sig (2- sided) Pearson Chi- Square 36,117(a) 16 0,003 (Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng năm 2012) Kết quả kiểm định Chi-Square cho giá trị Sig. = 0,008 < 0,05. Do đó, ta có cơ sở để bác bỏ H0, tức là chấp nhận giả thuyết “Có mối liên hệ giữa hai biến thời gian sử dụng và trình độ học vấn của khách hàng.” Bảng 2.19 cho thấy đối với thời gian sử dụng hơn 1 năm phần lớn khách hàng có trình độ đại học (chiếm 60%). Có 10 khách hàng có trình độ trung cấp - cao đẳng tập trung trong khoảng thời gian từ 6 đến 9 tháng. Đối với khách hàng đang học phổ thông cơ sở, đây là đối tượng chỉ chủ yếu sử dụng trong khoảng thời gian từ 1 đến 6 tháng nhưng cũng với số lượng hạn chế. Đối với nhóm khách hàng đang học cấp 2, chủ yếu tập trung vào khoảng thời gian từ 1 đến 9 tháng với số lượng không đáng kể. Nhóm khách hàng có trình độ đại học vẫn chiếm đa số ở tất cả các khoảng thời gian sử dụng. Nhóm khách hàng đang học cấp 3 và trên đại học cũng chiếm phần lớn ở khoảng thời gian hơn 12 tháng nhưng cũng chỉ có 6 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 74 khách hàng ở mỗi bậc học này. Kết quả điều tra cho thấy số lượng khách hàng được phỏng vấn phần lớn có trình độ đại học và sử dụng hơn 1 năm. Đây là những khách hàng có hiểu biết và họ có nhiều nguồn thông tin để so sánh, đánh giá. Do đó, VNPT Thừa Thiên Huế cần phải giữ chân những khách hàng này để họ ngày càng tin dùng dịch vụ di động của doanh nghiệp. Bảng 2.19. Mối liên hệ giữa thời gian sử dụng và trình độ học vấn Thời gian sử dụng Trình độ học vấn Tổng Cấp 2 Cấp 3 Trung cấp, cao đẳng Đại học Trên đại học Khác 1-3 tháng % ofTotal 37,5 0,0 0,0 17,3 16,7 42,9 16,7 3-6 tháng % of Total 37,5 14,3 11,1 10,9 8,3 0,0 11,7 6-9 tháng % of Total 25,0 0,0 33,3 6,4 16,7 0,0 10,5 9-12 tháng % of Total 0,0 0,0 0,0 5,5 8,3 14,3 4,9 > 12 tháng % of Total 0,0 85,7 55,6 60,0 50,0 42,9 56,2 Tổng % ofTotal 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Chi-Square Tests (Kiểm định Chi bình phương) Valu e df Assymp. Sig (2- sided) Pearson Chi- Square 38,3 57(a) 20 0,008 (Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng năm 2012) Kết quả kiểm định Chi-Square cho giá trị Sig. = 0,000< 0,05 nên có thể kết luận có mối liên hệ giữa hai biến thời gian sử dụng và nghề nghiệp của khách hàng. Bảng 2.20 cho thấy phần lớn khách hàng là cán bộ viên chức với thời gian sử dụng đa số trên 12 tháng (chiếm 75%). Nhóm khách hàng học sinh- sinh viên tập trung từ 1 đến 3 tháng sử dụng (38,5%) và hơn 1 năm (chiếm ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 75 32,7%). Nhóm khách hàng hưu trí chỉ có 2 khách hàng có thời gian sử dụng hơn 1 năm (chiếm 100%). Nhóm khách hàng làm nghề kinh doanh, buôn bán đa số có thời gian sử dụng hơn 1 năm (chiếm 60%) và từ 6 đến 9 tháng (chiếm 20%). Nhìn chung, phần lớn khách hàng có thời gian sử dụng trên 12 tháng là cán bộ viên chức nhà nước trong nhóm tuổi từ 25 đến 35. Đây là thông tin rất hữu ích cho VNPT Thừa Thiên Huế trong việc giữ chân đối tượng khách hàng trẻ và năng động này. Bảng 2.20. Mối liên hệ giữa thời gian sử dụng và nghề nghiệp Thời gian sử dụng Nghề nghiệp Tổng Cán bộ viên chức Hoc sinh, sinh viên Kinh doanh Hưu trí Công nhân Nghề nghiệ p khác 1-3 tháng % ofTotal 5,6 38,5 5,0 0,0 0,0 20,0 16,7 3-6 tháng % of Total 8,3 19,2 5,0 0,0 0,0 20,0 11,7 6-9 tháng % of Total 6,9 5,8 20,0 0,0 50,0 20,0 10,5 9-12 tháng % of Total 4,2 3,8 10,0 0,0 0,0 10,0 4,9 > 12 tháng % of Total 75,0 32,7 60,0 100,0 50,0 30,0 56,2 Tổng % ofTotal 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Chi-Square Tests (Kiểm định Chi bình phương) Value df Assymp. Sig (2- sided) Pearson Chi- Square 56,179 (a) 20 0,000 (Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng năm 2012) Số liệu thống kê cho thấy những đánh giá khác nhau của khách hàng về các mạng di động ở thị trường Việt Nam. Đối với tiêu chí “Giá cước rẻ nhất”, số lượng khách hàng xếp hạng cho mạng Vinaphone và Viettel là như nhau, mỗi ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 76 nhà mạng chiếm 22,8% với 37 khách hàng. Đối với tiêu chí “Chất lượng dịch vụ tốt nhất”, 55 khách hàng chọn mạng Vinaphone, chiếm 34%. Đứng thứ hai là mạng Viettel với 40 khách hàng, chiếm 24,7%. Đối với tiêu chí “Chăm sóc khách hàng tốt nhất” , có 42 khách hàng chọn mạng Vinaphone chiếm 25,9% và 39 khách hàng chọn mạng Mobifone chiếm 24,1%. Ta thấy chênh lệch giữa hai nhà mạng này không đáng kể. Đối với tiêu chí “Có nhiều khuyến mãi nhất”, vị trí số một là mạng Viettel với 63 khách hàng chiếm 38,9%. Điều này cũng phù hợp với thực tế Viettel luôn đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi đa dạng cho khách hàng so với Mobifone và Vinaphone. Như vậy, chúng ta có thể thấy trong 162 khách hàng sử dụng dịch vụ di động của Viễn thông Thừa Thiên Huế, phần lớn họ đều đánh giá mạng Vinaphone có “chất lượng dịch vụ tốt nhất” và “chăm sóc khách hàng tốt nhất”. Về giá cước và các chương trình khuyến mãi, Viễn thông Thừa Thiên Huế cần có những biện pháp đổi mới hơn để cạnh tranh với hai nhà mạng Mobifone và Viettel trên địa bàn thành phố Huế. Bảng 2.21. Đánh giá của khách hàng về các mạng di động Việt Nam Mạng Giá cước rẻ nhất Chất lượng dịch vụ tốt nhất Chăm sóc khách hàng tốt nhất Có nhiều khuyến mãi nhất Tần số % Tần số % Tần số % Tần số % Vinaphone 37 22,8 55 34,0 42 25,9 33 20,4 Mobifone 14 8,6 33 20,4 39 24,1 31 19,1 Viettel 37 22,8 40 24,7 33 20,4 63 38,9 HT Mobile 8 4,9 0 0,0 0 0,0 0 0,0 Sfone 11 6,8 0 0,0 0 0,0 0 0,0 EVN Telecom 0 0,0 0 0,0 4 2,5 0 0,0 Không biết 55 34,0 34 21,0 44 27,2 35 21,6 Tổng 162 100,0 162 100,0 162 100,0 162 100,0 (Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng năm 2012) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 77 2.3.2.3. Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ di động của Viễn thông VNPT Thừa Thiên Huế Bảng 2.22. cho biết các kênh thông tin giúp khách hàng biết đến mạng Vinaphone. Đa số khách hàng được bạn bè giới thiệu, cung cấp thông tin về mạng Vinaphone với 64 khách hàng chiếm 39,5%. Người thân là kênh thông tin thứ hai mà khách hàng tiếp cận, chiếm 29,6%. Nguồn thông tin thứ ba mà khách hàng biết đến là thông qua các phương tiện truyền thanh, truyền hình, với 43 khách hàng chiếm 26,5%. Có 36 khách hàng biết đến mạng Vinaphone là do chính bản thân sử dụng và tìm hiểu, chiếm 22,2%. Các kênh thông tin qua Internet, báo chí, tạp chí và các nguồn khác chiếm 32,7%. Như vậy, phần lớn khách hàng biết đến mạng Vinaphone qua bạn bè và người thân đã sử dụng và giới thiệu. Điều này cho thấy Viễn thông Thừa Thiên Huế cần đẩy mạnh hoạt động quảng bá qua báo chí, tạp chí, truyền hình và Internet mạnh hơn nữa nhằm tăng khả năng tiếp cận với khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng hiện tại. Bảng 2.22. Các nguồn thông tin khách hàng biết đến mạng Vinaphone Các nguồn thông tin Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Bạn bè 64 39,5 Người thân 48 29,6 Báo chí, tạp chí 19 11,7 Truyền thanh, truyền hình 43 26,5 Internet 28 17,3 Bản thân sử dụng 36 22,2 Khác 6 3,7 (Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng năm 2012) 2.3.2.4. Mức giá cước trung bình hàng tháng Phần lớn khách hàng đăng ký sử dụng mạng Vinaphone cho bản thân là chủ yếu, chiếm 89,5%, còn lại hơn 10% khách hàng đăng ký sử dụng mạng Vinaphone cho cơ quan hiện đang công tác và một số mục đích khác. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 78 Bảng 2.23. Mục đích khách hàng đăng ký sử dụng mạng Vinaphone Mục đích sử dụng Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Cho bản thân 145 89,5 Cho cơ quan hiện đang công tác 3 1,9 Khác 14 8,6 Tổng 162 100,0 (Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng năm 2012) Kết quả điều tra cho thấy đa số khách hàng có mức cước chi trả bình quân hàng tháng từ 100 000 đồng đến 300 000 đồng, chiếm 51,9%. Ở vị trí thứ hai là những khách hàng có mức cước chi trả bình quân hàng tháng dưới 100 000 đồng, chiếm 31,5%. Mức cước chi trả bình quân hàng tháng từ 300 000 đồng đến 500 000 đồng chiếm 9,3%. Chỉ có 12 khách hàng phải chi trả hơn 500 000 đồng/tháng chiếm 7,5%. Chúng tôi tiến hành thống kê bảng chéo và kiểm định Chi-Square để xem xét mối liên hệ giữa mức cước chi trả bình quân hàng tháng của khách hàng và yếu tố nghề nghiệp. Kết quả kiểm định cho thấy phần lớn cán bộ viên chức có mức cước chi trả hàng tháng từ 100.000 đồng đến 500.000 đồng, trong đó tập trung ở mức cước 100.000 - 300.000 đồng (chiếm 56%). Đối tượng khách hàng là học sinh sinh viên chủ yếu có mức chi trả hàng tháng dưới 100.000 đồng (chiếm 54,9%). Mức cước chi trả bình quân hàng tháng trên 500.000 đồng chủ yếu là những khách hàng làm nghề kinh doanh (chiếm 55,6%). Kết quả kiểm định Chi-Square cho thấy có mối quan hệ giữa nghề nghiệp và mức cước chi trả bình quân hàng tháng. (giá trị Sig. = 0,001 < 0,05 với độ tin cậy 95%. Từ kết quả thống kê, có thể thấy được khách hàng là cán bộ viên chức và những người làm kinh doanh buôn bán có mức cước phải chi trả hàng tháng cao hơn so với học sinh-sinh viên. Điều này cũng phù hợp thực tế bởi họ là những người đã trưởng thành, có thu nhập ổn định nên việc chi trả cho việc ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 79 thông tin liên lạc bằng mạng di động Vinaphone mà họ đã chọn dùng là một điều tất yếu trong công việc và cuộc sống hàng ngày trái ngược với khách hàng là học sinh, sinh viên với mức chi tiêu còn hạn chế do sống phụ thuộc vào gia đình, chưa có việc làm và thu nhập. Bảng 2.24. Mối quan hệ giữa mức cước bình quân hàng tháng và nghề nghiệp của khách hàng Mức cước bình quân hàng tháng Nghề nghiệp Tổng Cán bộ viên chức Học sinh sinh viên Kinh doanh Hưu trí Công nhân Nghề nghiệp khác Dưới 100 000 đồng % of Total 29,4 54,9 7,8 0,0 3,9 3,9 100,0 100 000 - 300 000 % of Total 56,0 23,8 9,5 2,4 2,4 6,0 100,0 300 000 - 500 000 % of Total 46,7 13,3 20,0 0,0 13,3 6,7 100,0 500 000 - 1000 000 % of Total 22,2 11,1 55,6 0,0 0,0 11,1 100,0 Trên 1000 000 % of Total 33,3 33,3 0,0 0,0 0,0 33,3 100,0 Tổng % ofTotal 44,4 32,1 12,3 1,2 3,7 6,2 100,0 Chi-Square Tests (Kiểm định Chi bình phương) Value df Assymp Sig (2- sided) Pearson Chi- Square 46,043 (a) 20 0,001 (Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng năm 2012) Tiến hành thống kê bảng chéo và kiểm định Chi-Square để xem xét mối liên hệ giữa mức cước chi trả bình quân hàng tháng của khách hàng và số lượng khách hàng sử dụng các loại thuê bao di động mạng Vinaphone. Kết quả kiểm định Chi-Square cho thấy giữa số lượng khách hàng sử dụng các loại thuê bao di động mạng Vinaphone và mức cước chi trả bình quân hàng tháng có mối liên hệ với nhau (giá trị Sig. = 0,018 < 0,05, với độ tin cậy ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 80 95%). Như vậy, ta có cơ sở để bác bỏ H0, tức là chấp nhận giả thuyết “Có mối liên hệ giữa hai biến số lượng khách hàng sử dụng các loại thuê bao di động mạng Vinaphone và mức cước chi trả bình quân hàng tháng. Kết quả cho thấy phần lớn khách hàng sử dụng thuê bao trả trước với mức cước dưới 100.000 đồng (chiếm 78,4%) và từ 100.000 đồng 300.000 đồng (chiếm 63,1%). Như vậy, khả năng thanh toán của khách hàng chỉ ở mức trung bình chứng tỏ việc dùng dịch vụ di động của khách hàng ở mức bình thường. Rõ ràng khách hàng có xu hướng chi tiêu tiết kiệm và lựa chọn sử dụng thuê bao trả trước nhiều hơn so với thuê bao trả sau hoặc cả hai như một giải pháp cho khoản thu nhập chiếm phổ biến ở đại bộ phận khách hàng là từ 4 triệu đồng/tháng đến 6 triệu đồng/ tháng và dưới 2 triệu đồng/tháng. Bảng 2.25. Mối quan hệ giữa mức cước bình quân hàng tháng và số lượng khách hàng sử dụng các loại thuê bao di động mạng Vinaphone Mức cước bình quân hàng tháng Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TổngTrả trước Trả sau Cả trả trước và trả sau Dưới 100 000 đồng % ofTotal 78,4 5,9 15,7 100,0 100 000 - 300 000 % ofTotal 63,1 17,9 19,0 100,0 300 000 - 500 000 % ofTotal 40,0 33,3 26,7 100,0 500 000 - 1000 000 % ofTotal 33,3 11,1 55,6 100,0 Trên 1000 000 % ofTotal 66,7 33,3 0,0 100,0 Tổng % ofTotal 64,2 15,4 20,4 100,0 Chi-Square Tests (Kiểm định Chi bình phương) Value df Assymp. Sig (2- sided) Pearson Chi- Square 18,507(a) 8 0,018 (Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng năm 2012) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 81 Sử dụng kiểm định Mann-Whitney đối với nhóm khách hàng theo giới tính & kiểm định Kruskal-Wallis đối với nhóm khách hàng theo độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn và nghề nghiệp để kiểm tra giả thiết về sự khác biệt trong ý kiến giữa các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau về mức cước bình quân hàng tháng của họ và kết quả kiểm định cho thấy: Bảng 2.26. Kiểm định Mann-Whitney & Kruskal-Wallis để tìm hiểu sự khác biệt trong ý kiến giữa các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau về mức cước bình quân hàng tháng Đặc điểm khách hàng Mean (Mức cước bình quân hàng tháng) Std. Deviation Kiểm định Mann- Whitney Kiểm định Kruskal- Wallis Giới tính 1,94 0,89 0,002 x Độ tuổi x 0,035 Thu nhập x 0,000 Trình độ học vấn x 0,718 Nghề nghiệp x 0,002 (Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng năm 2012) Chú thích: Dấu “x” là các trường hợp không sử dụng kiểm định. Kết quả kiểm định cho thấy có sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau theo độ tuổi, giới tính, thu nhập và nghề nghiệp khi cho ý kiến về mức cước bình quân hàng tháng mà khách hàng phải trả (các giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05). Giữa các nhóm khách hàng theo trình độ học vấn thì không có khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê (các giá trị Sig. lớn hơn 0,05). Khách hàng ở các độ tuổi khác nhau rõ ràng sẽ có các mức chi trả khác nhau tùy theo khả năng chi tiêu của họ. Điều này liên quan mật thiết với yếu tố thu nhập và nghề nghiệp của khách hàng. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 82 2.3.2.5. Cách thức thanh toán cước phí của khách hàng Bảng 2.27. cho thấy phần lớn khách hàng thanh toán cước phí bằng thẻ nạp, chiếm 60,5%. Hình thức thanh toán tại nhà chiếm 20,4%, chủ yếu là những khách hàng sử dụng thuê bao trả sau. Chỉ có 2,5% khách hàng thanh toán cước phí qua ngân hàng. 16,7% còn lại là những hình thức thanh toán khác như tại cơ quan, đại lý Chúng tôi cũng tiến hành thống kê bảng chéo và kiểm định Chi-Square để xem xét có mối liên hệ nào giữa cách thức thanh toán cước phí của khách hàng và số lượng khách hàng sử dụng các loại thuê bao di động mạng Vinaphone. Kết quả kiểm định Chi-Square cho thấy giữa cách thức thanh toán cước phí và số lượng khách hàng sử dụng các loại thuê bao di động mạng Vinaphone có mối liên hệ với nhau. (Giá trị Sig. = 0,000 < 0,05, độ tin cậy 95%). Như vậy, ta có cơ sở để bác bỏ H0, tức là chấp nhận giả thuyết “Có mối liên hệ giữa hai biến cách thức thanh toán cước phí và số lượng khách hàng sử dụng các loại thuê bao di động mạng Vinaphone”. Kết quả kiểm định cho thấy trong số 98 khách hàng thanh toán bằng thẻ nạp có 93 khách hàng sử dụng thuê bao trả trước (chiếm 94,9%) và 5 khách hàng sử dụng cả thuê bao trả trước và trả sau (chiếm 5,1%). Điều này cho thấy, khách hàng vẫn ưa chuộng sử dụng thuê bao trả trước hơn là thuê bao trả sau vì họ được chủ động trong cách thức thanh toán cước phí hơn cũng như sử dụng được nhiều khuyến mãi hơn so với thuê bao trả sau. Hình thức thanh toán phổ biến thứ hai là thanh toán tại nhà với 33 khách hàng trong đó có 17 khách hàng sử dụng thuê bao trả sau (chiếm 51,5%) và 13 khách hàng sử dụng cả thuê bao trả trước và trả sau (chiếm 39,4%).ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 83 Bảng 2.27. Mối quan hệ giữa mức cước bình quân hàng tháng và số lượng khách hàng sử dụng các loại thuê bao di động mạng Vinaphone Cách thức thanh toán cước phí Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TổngTrảtrước Trả sau Cả trả trước và trả sau Thanh toán bằng thẻ nạp % ofTotal 94,9 0,0 5,1 100,0 Thanh toán qua ngân hàng % of Total 75,0 0,0 25,0 100,0 Thanh toán tại nhà % of Total 9,1 51,5 39,4 100,0 Khác % of Total 18,5 29,6 51,9 100,0 Tổng % ofTotal 64,2 15,4 20,4 100,0 Chi-Square Tests (Kiểm định Chi bình phương) Value df Assymp. Sig (2- sided) Pearson Chi