Luận văn Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng sử dụng các dịch vụ của viettel tại địa bàn tỉnh Vĩnh Long

khi không hài lòng về dịch vụ. 4 TDPN4 Thái độ tích cực xem phàn nàn là giúp cho nhà cung cấp dịch vụ cải thiện chất lượng dịch vụ. 5 TDPN5 Hành vi phàn nàn sẽ giúp khách hàng dễ chịu hơn. 6 TDPN6 Khách hàng nghĩ rằng không phàn nàn thì doanh nghiệp sẽ lừa dối khách hàng. B KNTC Khả năng thành công khi phàn nàn Day R.L., 1984; Huppertz, J., 2003; Ashraf et al, 2013 1 KNTC1 Cơ hội cao khi được bồi thường đầy đủ. 2 KNTC2 Cơ hội nhận lại được các khoản chi phí khi phàn nàn. 3 KNTC3 Cơ hội để người bán hiểu về tâm lý của khách hàng. 4 KNTC4 Cơ hội gây ra áp lực đối với người bán. 5 KNTC5 Cơ hội để Chính phủ đứng ra bảo vệ khách hàng. C KTKN Kiến thức và kinh nghiệm của khách hàng Day R.L., 1984; Huppertz, J., 2003; Tronvoll, B., 2007; Ashraf et al, 2013 1 KTKN1 Có nhiều kinh nghiệm do khách hàng đã từng sử dụng các dịch vụ của Viettel. 2 KTKN2 Các dịch vụ tương tự mà khách hàng đã từng sử dụng của các thương hiệu khác (Mobifone, Vinaphone, Vietnammobile, Gmobile) 3 KTKN3 Khách hàng có kiến thức chuyên môn am hiểu về dịch vụ đó. 4 KTKN4 Nhận thức tốt về hiệu quả khi sử dụng dịch vụ. 5 KTKN5 Khách hàng đã có kinh nghiệm phàn nàn trước đó. D TDDN Thái độ của doanh nghiệp Valenzuela et al, 2005 1 TDDN1 Doanh nghiệp tận tình giúp đỡ khách hàng giải quyết phàn nàn 2 TDDN2 Doanh nghiệp đảm bảo đáp ứng tốt các phàn nàn của khách hàng GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt Trang 48 3 TDDN3 Độ tin cậy tại các điểm giao dịch đáp ứng tốt các phàn nàn của khách hàng 4 TDDN4 Doanh nghiệp giải quyết tốt các phàn nàn nhanh chóng. 5 TDDN5 Doanh nghiệp làm đúng theo yêu cầu của khách hàng khi có phàn nàn E MDQT Mức độ quan trọng của dịch vụ Huppertz, J., 2003; Valenzuela et al, 2005 1 MDQT1 Dịch vụ này rất cần thiết đối với khách hàng 2 MDQT2 Danh tiếng, thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ 3 MDQT3 Quy mô hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ 4 MDQT4 Tốn nhiều chi phí ngoài khi phàn nàn F TCKH Tính cách của khách hàng Valenzuela et al, 2005; Tronvoll, B., 2007 1 TCKH1 Tâm lý cảm thấy xấu hổ (ngại) khi phàn nàn với người bán. 2 TCKH2 Khách hàng càng thờ õ với việc phàn nàn thì hành vi phàn nàn sẽ càng thấp. 3 TCKH3 Khách hàng càng suy xét kỹ trýớc khi phàn nàn thì hành vi phàn nàn sẽ càng thấp. 4 TCKH4 Khách hàng càng không thẳng thắng thì hành vi phàn nàn sẽ càng thấp. G THUTUC Thủ tục thực hiện phàn nàn Huppertz, J., 2003 1 THUTUC1 Quy trình thủ tục giải quyết phàn nàn phức tạp, khó khăn. 2 THUTUC2 Cần phải giải quyết nhiều giấy tờ phát sinh khi làm thủ tục phàn nàn H THOIGIAN Sự ràng buộc về thời gian Huppertz, J., 2003 1 THOIGIAN1 Quá trình phàn nàn tốn nhiều giai đoạn 2 THOIGIAN2 Việc phàn nàn sẽ làm hạn chế thời gian dành cho gia đình 3 THOIGIAN3 Việc phàn nàn mất nhiều thời gian nên không quan trọng để tiến hành phàn nàn Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất, 2016. Qua bảng 3.9 ta thấy, kết quả xây dựng thang đo chính thức gồm có 8 nhân tố với 34 biến quan sát. Trong đó, nhân tố thái độ hướng tới hành vi phàn nàn gồm 6 biến quan sát; nhân tố khả năng thành công khi phàn nàn gồm có 5 biến quan sát; nhân tố kiến thức và kinh nghiệm của khách hàng gồm có 5 biến quan sát; nhân tố thái độ của doanh nghiệp gồm có 5 biến quan sát; nhân tố mức độ quan trọng của dịch vụ gồm có 4 biến quan sát; nhân tố tính cách của khách hàng gồm có 4 biến quan sát; nhân tố thủ tục thực hiện phàn nàn gồm có 2 biến quan sát và nhân tố sự ràng buộc về thời gian gồm có 3 biến quan sát. Như vậy, chương 3 đã được trình bày chi tiết về quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu được thực hiện qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm tay đôi với 17 khách hàng GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt Trang 49 và 1 chuyên gia là Giám đốc Viettel Vĩnh Long. Sau khi thảo luận nhóm tay đôi thì tác giả đã hình thành nên được thang đo nháp gồm 38 biến quan sát với 9 nhân tố độc lập. Tiếp tục, tác giả tiến hành phỏng vấn thử 71 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi và sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha để loại đi những biến quan sát không đạt yêu cầu và loại bỏ những thang đo không đủ độ tin cậy, thang đo trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert 5 mức độ. Kết quả nghiên cứu sơ bộ, từ 9 nhân tố độc lập ban đầu với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS, tác giả đã tổng hợp được 8 nhân tố độc lập mới là (1) Mức độ quan trọng của dịch vụ; (2) Sự ràng buộc về thời gian; (3) Thủ tục thực hiện phàn nàn; (4) Kiến thức và kinh nghiệm của khách hàng; (5) Thái độ hướng tới hành vi phàn nàn; (6) Tính cách của khách hàng; (7) Thái độ của doanh nghiệp; (8) Khả năng thành công khi phàn nàn. Ngoài ra, chương 3 còn trình bày các nội dung liên quan đến nghiên cứu định lượng như: xây dựng thang đo sơ bộ từ thang đo tham khảo của các nghiên cứu trước đó. GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt Trang 50 Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN Trong chương này, tác giả sẽ trình bày những nội dung như sau: (1) Tổng quan về địa bàn nghiên cứu; (2) Kết quả nghiên cứu bao gồm mô tả đối tượng nghiên cứu, thực trạng hành vi phàn nàn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông di động Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến hành vi phàn nàn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông di động Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long, kiểm định sự khác biệt theo đặc điểm của khách hàng với các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng; (3) Thảo luận kết quả nghiên cứu. Nội dung cụ thể của từng mục như sau: 4.1 TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU Vĩnh Long là tỉnh thuộc hạ lưu sông Mê Kông, nằm giữa sông Tiền, sông Hậu và ở trung tâm khu vực Đồng bằng sông Cửu Long, vị trí giáp giới như sau: phía Bắc và Đông Bắc giáp các tỉnh Tiền Giang và Bến Tre; phía Tây Bắc Đông giáp tỉnh Đồng Tháp; phía Đông Nam giáp với tỉnh Trà Vinh; phía Tây Nam giáp các tỉnh Hậu Giang, Sóc Trăng và Thành phố Cần Thơ; Tỉnh Vĩnh Long có 8 đơn vị hành chính gồm 6 huyện (Bình Tân, Long Hồ, Mang Thít, Tam Bình, Trà Ôn, Vũng Liêm); thị xã Bình Minh và Thành phố Vĩnh Long với tổng diện tích tự nhiên là 152.017,6 ha, đứng thứ 12/13 các tỉnh, thành vùng Đồng bằng sông Cửu Long5. Tính đến hết tháng 5 năm 2016 thì tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng trong tháng ước đạt 3.261 tỷ đồng, giảm 0,64% so với tháng trước nhưng tăng 8,97% so với cùng kỳ năm 2015. Trong đó, bán lẻ hàng hóa giảm 0,52%; dịch vụ lưu trú và ăn uống tăng 1,07%; du lịch lữ hành giảm 5,57% và dịch vụ khác giảm 3,64% so với tháng trước6. 5 Cổng thông tin điện tử Vĩnh Long, Giới thiệu tổng quan về tỉnh Vĩnh Long, trích dẫn ngày 3 tháng 5 năm 2016. 6 Báo cáo tình hình Kinh tế - Xã hội của tỉnh Vĩnh Long tháng 5 năm 2016. GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt Trang 51 4.2 VÀI NÉT VỀ CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL VÀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM 4.2.1 Vài nét về Công ty viễn thông Viettel 4.2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển a) Giới thiệu chung về Công ty Tổng Công ty viễn thông quân đội là doanh nghiệp Nhà nước có tư cách pháp nhân, thực hiện hạch toán kinh tế độc lập, có tài khoản tại ngân hàng. Tên giao dịch quốc tế: Viettel Corporation (VIETTEL) Trụ sở chính của Công ty tại: Số 1A đường Giang Văn Minh – Quận Ba Đình – Thành phố Hà Nội. Điện thoại: (84) 2660141 Fax: 84 – 484604668 Website: b) Quá trình hình thành và phát triển Tổng Công ty viễn thông quân đội (Viettel) là một doanh nghiệp Nhà nước được thành lập từ ngày 1 tháng 6 năm 1989 theo Quyết định số 58/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng (do đồng chí Võ Văn Kiệt – Phó chủ tịch Hội đồng Bộ tưởng ký). Tổng Công ty được hình thành lập với hai nhiệm vụ chính là: phục vụ quốc phòng và tham gia phát triển kinh tế. Quá trình hình thành và phát triển của Tổng Công ty viễn thông quân đội được trình bày tóm tắt như sau: - Năm 1989: Tổng Công ty điện tử thiết bị thông tin, tiền thân của Tổng Công ty viễn thông quân đội được thành trên cơ sở sát nhập doanh nghiệp: Công ty điện tử viễn thông quân đội, Công ty điện tử và thiết bị thông tin 1 và Công ty điện tử và thiết bị thông tin 2. - Năm 1995: Công ty điện tử thiết bị thông tin được đổi tên thành Công ty điện tử viễn thông quân đội (tên giao dịch là Viettel) trở thành nhà cung cấp viễn thông thứ hai tại Việt Nam. - Năm 1998: Thiết lập mạng bưu chính công cộng, dịch vụ chuyển tiền trong nước, thiết kế và cung cấp dịch vụ trung kế vô tuyến. GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt Trang 52 - Năm 2000: Viettel có giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài sử dụng công nghệ VoIP tuyến Hà Nội – Hồ Chí Minh với thương hiệu 178 và đã triển khai thành công. Sự kiện này đánh dấu lần đầu tiên ở Việt Nam có thêm một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông giúp khách hàng cơ hội được lựa chọn, đây là bước đi có tính đột phá mở đường cho giai đoạn phát triển mới đầy năng động của Công ty viễn thông quân đội và của chính Viettel Telecom. - Năm 2001: chính thức cung cấp rộng rãi dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế sử dụng công nghệ mới VoIP, cung cấp dịch vụ cho thuê kênh truyền dẫn nội hạt và đường dài trong nước. - Năm 2003: thực hiện chủ trương đầu tư vào những dịch vụ viễn thông cơ bản, tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định vào hoạt động kinh doanh trên thị trường, Viettel cũng được thực hiện phổ cặp điện thoại cố định tới tới tất cả các vùng miền trong cả nước với chất lượng phục vụ ngày càng cao. - Năm 2004: Viettel chính thức cung cấp dịch vụ thông tin di động 098, mạng di động Viettel luôn được đánh giá là mạng di động có tốc độ phát triển thuê bao và mạng lưới nhanh nhất với những chính sách, chiến lược kinh doanh táo bạo luôn được khách hàng quan tâm chờ đón và ủng hộ. - Năm 2005: Ngày 6 tháng 4 năm 2005 được Thủ tướng Chính phủ ký quyết định thành lập Tổng Công ty viễn thông quân đội, trực thuộc Bộ Quốc Phòng. - Năm 2007: năm thống nhất con người và các chiến lược kinh doanh viễn thông. Trong xu hướng hội nhập và tham vọng phát triển thành một Tập đoàn Viễn thông, Viettel Telecom (thuộc Tổng Công ty viễn thông quân đội Viettel) được thành lập kinh doanh đa dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông trên cơ sở sát nhập các Công ty: Internet Viettel, điện thoại cố định Viettel và điện thoại di động Viettel. c) Các ngành nghề sản xuất kinh doanh của tổng Công ty - Cung cấp các dịch vụ bưu chính, viễn thông trong nước và quốc tế (như dịch vụ chuyển phát, dịch vụ điện thoại di động, dịch vụ điện thoại cố định, Internet, VoIP, cho thuê kênh); - Khảo sát, thiết kế, xây dựng các công trình viễn thông, dự án phát thanh và truyền hình; GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt Trang 53 - Sản xuất, lắp đặt, bảo trì bảo dưỡng và kinh doanh các thiết bị điện tử, viễn thông và truyền hình; - Xuất, nhập khẩu các thiết bị điện tử viễn thông; - Kinh doanh đầu tư tài chính và địa ốc; - Nhiệm vụ quốc phòng: mạng lưới của Tổng Công ty viễn thông quân đội là hạ tầng thông tin thứ hai của quân đội, thực hiện phục vụ cho mạng thông tin quân sự trong thời bình và nhanh chóng chuyển sang phục vụ nhiệm vụ quốc phòng khi có tình huống xấu xảy ra. 4.2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của chi nhánh tại Vĩnh Long a) Chức năng Các chức năng chủ yếu của Viettel gồm: thực hiện chức năng trực tiếp hoạt động sản xuất – kinh doanh kết hợp với chức năng đầu tư tài chính theo quy định của pháp luật; đầu tư vào các Công ty con, các Công ty liên kết; chi phối các Công ty con thông qua vốn, nghiệp vụ, công nghệ, thương hiệu, thị trường hoặc các căn cứ khác theo quy định của pháp luật; trực tiếp xây dựng, quản lý, kinh doanh mạng lưới viễn thông đường trục và đảm bảo các nhiệm vụ công ích do Nhà nước giao; thực hiện quyền và nghĩa vụ của chủ sở hữu phần vốn Nhà nước tại các Công ty con, Công ty liên kết. b) Nhiệm vụ Mục tiêu hoạt động của Viettel nhằm kinh doanh có lãi; bảo toàn và phát triển vốn chủ sở hữu đầu tư tại Viettel và vốn của Viettel đầu tư tại các doanh nghiệp khác; hoàn thành các nhiệm vụ khác do Chính phủ và Bộ Quốc phòng giao; tối đa hoạt hiệu quả hoạt động của Tập đoàn; phát triển thành tập đoàn kinh tế Nhà nước có trình độ công nghệ, quản lý hiện đại và chuyên môn hóa cao; kinh doanh đa ngành, trong đó viễn thông và công nghệ thông tin là ngành kinh doanh chính, gắn kết chặt chẽ giữa sản xuất, kinh doanh với khoa học, công nghệ, nghiên cứu, đào tạo; làm nòng cốt để ngành viễn thông và công nghệ thông tin Việt Nam phát triển nhanh bền vững, cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế có hiệu quả. Bên cạnh đó, Viettel còn phải thực hiện các nhiệm vụ quốc phòng như: xây dựng hạ tầng mạng lưới viễn thông của Viettel làm nhiệm vụ vu hồi, dự phòng cho GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt Trang 54 mạng thông tin quân sự cả trong thời bình và thời chiến; sẵn sàng đảm bảo thông tin liên lạc khi có yêu cầu và đảm bảo nhiệm vụ thông tin quân sự khác; Viettel có nhiệm vụ sản xuất, lắp ráp, sửa chữa trang bị, khí tài, vật tư thông tin quốc phòng và các mặt hàng quốc phòng theo yêu cầu, nhiệm vụ của Nhà nước và Bộ Quốc phòng giao; thực hiện các nhiệm vụ khác do Nhà nước và Bộ Quốc phòng giao. 4.2.2 Tổng quan về thị trường dịch vụ điện thoại di động tại Việt Nam Trong những năm vừa qua, viễn thông Việt Nam đã và đang có những bước phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân góp phần đảm bảo an ninh – quốc phòng của đất nước, trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn và là động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội. Chính phủ Việt Nam luôn đặc biệt quan tâm và dành nhiều ưu đãi để thu hút đầu tư, thúc đẩy phát triển lĩnh vực này. Năm 2015 Việt Nam hiện có 120,6 triệu thuê bao di động giảm 7,3% so với năm 2014 (nguyên nhân là do các nhà mạng đã loại bớt những thuê bao ảo) và 5,9 triệu thuê bao cố định giảm 7,8% so với năm 2014. Doanh thu hoạt động viễn thông năm 2015 ước tính đạt 335.000 tỷ đồng, tăng 2,1% so với năm 2014; lợi nhuận ước tính đạt 56.000 tỷ đồng, tăng 51,3% và tập đoàn viễn thông quân đội Viettel đạt lãi 45.600 tỷ đồng7. Hiện nay, tại thị trường Việt Nam đã có 6 mạng di động bao gồm (1) Viettel (Tập đoàn viễn thông quân đội Việt Nam); (2) Mobifone (Công ty TNHH một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu); (3) Vinaphone (Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Viêt Nam); (4) Beeline (Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Toàn cầu – GTEL Mobile JSC); (5) Vietnammobile (Công ty thông tin di động Việt Nam – Vietnam Mobile Telecom Services Company); (6) EVN Telecom (Công ty thông tin viễn thông điện lực). Trong đó, có 03 mạng di động lớn nhất Việt Nam hiện nay là: Tập đoàn viễn thông quân đội Việt Nam (Viettel) chiếm 52% thị phần di động trong nước; Công ty TNHH một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu (Mobifone) 7 VNReview, Thuê bao di động Vinaphone, Viettel, Mobifone bất ngờ tăng mạnh, thi-truong/-/view_content/content/1777053/thue-bao-di-dong-vinaphone-viettel-mobifone-bat-ngo-tang- manh, trích dẫn ngày 5 tháng 5 năm 2016. GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt Trang 55 chiếm 18% thị phần di động trong nước; Tập đoàn Bưu chính – viễn thông Việt Nam (Vinaphone) cũng chiếm 18% thị phần di động trong nước8. 4.3 THỰC TRẠNG SỰ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIETTEL TẠI ĐỊA BÀN TỈNH VĨNH LONG 4.3.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu Qua kết quả khảo sát thực tế 341 khách hàng trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long về hành vi phàn nàn đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel thì tác giả đã áp dụng phương pháp phân tích tần số để đếm số lần xuất hiện của đối tượng phỏng vấn như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân và loại thuê bao. 8 VnEconomy, Viettel chính thức thống lĩnh thị trường viễn thông, chinh-thuc-thong-linh-thi-truong-vien-thong-20150618023445238.htm, trích dẫn ngày 5 tháng 5 năm 2016. GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt Trang 56 Bảng 4.1: Mô tả thông tin chung của đáp viên Thông tin mẫu Đối tượng Tần suất Tỷ lệ (%) Đối tượng Tần suất Tỷ lệ (%) ĐÃ TỪNG PHÀN NÀN CHƯA TỪNG PHÀN NÀN Giới tính Nam 56 47,86 Nam 124 55,36 Nữ 61 52,14 Nữ 100 44,64 Độ tuổi Nhỏ hơn 18 tuổi 8 6,84 Nhỏ hơn 18 tuổi 24 10,71 Từ 18 đến 35 tuổi 50 42,74 Từ 18 đến 35 tuổi 107 47,77 Từ 36 đến 45 tuổi 41 35,04 Từ 36 đến 45 tuổi 66 29,46 Từ 46 đến 60 tuổi 12 10,26 Từ 46 đến 60 tuổi 18 8,04 Lớn hơn 60 tuổi 6 5,13 Lớn hơn 60 tuổi 9 4,02 Trình độ học vấn Từ THPT trở xuống 60 51,28 Từ THPT trở xuống 118 52,68 Trung cấp 23 19,66 Trung cấp 52 23,21 Cao đẳng/Đại học 27 23,08 Cao đẳng/Đại học 36 16,07 Trên Đại học 7 5,98 Trên Đại học 18 8,04 Tình trạng hôn nhân Độc thân 70 59,83 Độc thân 137 61,16 Đã kết hôn 47 40,17 Đã kết hôn 87 38,84 Loại thuê bao sử dụng Trả trước 77 65,81 Trả trước 157 70,09 Trả sau 40 34,19 Trả sau 67 29,91 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS, 2016. GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt Trang 57 4.3.1.1 Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng khảo sát đã từng phàn nàn đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel a) Giới tính: Kết quả khảo sát thực tế cho thấy, có 56 người là nam (chiếm 47,86%) và 61 người là nữ (chiếm 52,14%) với tỷ lệ chênh lệch giữa nam và nữ khá thấp cho thấy kết quả khảo sát là phù hợp. b) Độ tuổi: Kết quả khảo sát thực tế cho thấy, khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 35 tuổi chiếm cao nhất với 42,75%; tiếp theo lần lượt là khách hàng có độ tuổi từ 36 đến 45 tuổi chiếm 35,04%; khách hàng có độ tuổi từ 46 đến 60 tuổi chiếm 10,26%; khách hàng nhỏ hơn 18 tuổi chiếm 6,84% và cuối cùng là khách hàng có độ tuổi lớn hơn 60 chiếm 5,13%. c) Trình độ học vấn: Kết quả khảo sát thực tế cho thấy, khách hàng có trình độ học vấn từ trung học phổ thông trở xuống chiếm cao nhất với 51,28%; tiếp theo lần lượt là khách hàng có trình độ học vấn Cao Đẳng/Đại học chiếm 23,08%; khách hàng có trình độ Trung cấp chiếm 19,66% và cuối cùng là khách hàng có trình độ trên đại học chiếm 5,98%. d) Tình trạng hôn nhân: Kết quả khảo sát thực tế cho thấy, có 59,83% khách hàng đang độc thân và 40,17% khách hàng đã kết hôn. e) Loại thuê bao sử dụng: Kết quả khảo sát thực tế cho thấy, phần lớn khách hàng sử dụng thuê bao trả trước chiếm 65,81% và khách hàng sử dụng thuê bao trả sau chiếm 34,19%. 4.3.1.2 Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng khảo sát chưa từng phàn nàn đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel a) Giới tính: Kết quả khảo sát thực tế cho thấy, có 124 khách hàng là nam (chiếm 55,36%) và khách hàng nữ là 100 người (chiếm 44,64%). b) Độ tuổi: Kết quả khảo sát thực tế cho thấy, khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 35 tuổi chiếm cao nhất với 47,77%; tiếp theo lần lượt là khách hàng có độ tuổi từ 36 đến 45 tuổi chiếm 29,46%; khách hàng nhỏ hơn 18 tuổi chiếm 10,71%; khách hàng có độ tuổi từ 46 đến 60 tuổi chiếm 8,04%; và cuối cùng là khách hàng có độ tuổi lớn hơn 60 chiếm 4,02%. GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt Trang 58 c) Trình độ học vấn: Kết quả khảo sát thực tế cho thấy, khách hàng có trình độ học vấn từ trung học phổ thông trở xuống chiếm cao nhất với 52,68%; tiếp theo lần lượt là khách hàng có trình độ học vấn Trung cấp chiếm 23,21%; khách hàng có trình độ Cao Đẳng/Đại học chiếm 16,07% và cuối cùng là khách hàng có trình độ trên đại học chiếm 8,04%. d) Tình trạng hôn nhân: Kết quả khảo sát thực tế cho thấy, có 61,16% khách hàng đang độc thân và 38,84% khách hàng đã kết hôn. e) Loại thuê bao sử dụng: Kết quả khảo sát thực tế cho thấy, phần lớn khách hàng sử dụng thuê bao trả trước chiếm 70,09% và khách hàng sử dụng thuê bao trả sau chiếm 29,91%. 4.3.2 Hành vi phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long Để đánh giá thực trạng hành vi phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long thì tác giả tiến hành xem xét các nội dung sau: (1) Các dịch vụ mà khách hàng sử dụng trên điện thoại di động; (2) Các lỗi dịch vụ khiến khách hàng phàn nàn; (3) Số lần gặp sự cố khi khi sử dụng các dịch vụ của Viettel; (4) Thống kê khách hàng đã từng phàn nàn về dịch vụ viễn thông di động Viettel; (5) Hành vi của khách hàng khi có phàn nàn; (6) Thái độ của khách hàng đối với hành vi phàn nàn; (7) Khách hàng phàn nàn với mong muốn gì?; (8) Nguồn thông tin phàn nàn của khách hàng. 4.3.2.1 Các dịch vụ mà khách hàng sử dụng trên điện thoại di động Trong quá trình cung cấp dịch vụ của Viettel thì khách hàng cho rằng các dịch vụ mà khách hàng thường hay sử dụng trên điện thoại di động được thể hiện ở hình 4.1: HV Trang 59 Hình 4.1: Các dịch vụ khách hàng sử dụng Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát thực tế, năm 2016. Từ hình 4.1 ta thấy, các dịch vụ của Viettel mà khách hàng sử dụng trên điện thoại di động nhiều nhất là dịch vụ tin nhắn SMS, MMS và dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ cùng có 304 người chọn; tiếp theo lần lượt là dịch vụ tải ảnh, game, nhạc, truy vấn thông tin và dịch vụ gọi và nghe cùng có 292 người chọn, nguyên nhân chỉ có 292 người sử dụng dịch vụ để nghe và gọi là do trong quá trình khảo sát thực tế nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ để lên mạng, 3G do đó số khách hàng này không chọn sử dụng dịch vụ là nghe và gọi; dịch vụ xem tivi trên điện thoại và dịch vụ xổ số, đá bóng cùng có 280 người chọn; dịch vụ nhạc chờ và dịch vụ chặn cuộc gọi có 152 người chọn; cuối cùng là các dịch vụ khác có 9 người chọn. 4.3.2.2 Các lỗi dịch vụ khiến khách hàng phàn nàn Trong Hình 4.2: Các lỗi dịch vụ khiến khách hàng phàn nàn Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát thực tế, năm 2016. HV Trang 60 Từ hình 4.2 ta thấy, các loại dịch vụ của Viettel khiến khách hàng hay phàn nàn theo thứ tự từ cao đến thấp là phí dịch vụ cao và dịch vụ thường xuyên bị lỗi cùng có 317 người chọn; tính sai cước có 297 người chọn; tin nhắn rác quá nhiều có 295 người chọn; khắc phục lỗi dịch vụ không hiệu quả có 275 người chọn; mạng chập chờn (phủ sống yếu) có 243 người chọn; không có các dịch vụ bổ sung có 193 người chọn; chăm sóc khách hàng chưa tốt có 145 người chọn và cuối cùng là tốc độ truy cập chậm có 138 người chọn. Kết quả khảo sát này là phù hợp với thực tế vì trong quá trình phỏng vấn khách hàng đều cho rằng dịch vụ thường xuyên bị lỗi và tính cước sai là hai lỗi khiến khách hàng phàn nàn nhiều nhất. 4.3.2.3 Số lần gặp sự cố khi sử dụng các dịch vụ của Viettel dụng các dịch vụ của Viettel như sau: Hình 4.3: Số lần gặp sự cố khi sử dụng các dịch vụ của Viettel Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát thực tế, năm 2016. Từ hình 4.3 ta thấy, khách hàng có số lần gặp sự cố khi sử dụng các dịch vụ của Viettel chưa lần nào chiếm cao nhất với 31%; gặp sự cố một lần chiếm thứ 2 với 30%; gặp sự cố 2 lần có 23%; gặp sự cố 3 lần có 7,7% và cuối cùng là gặp sự cố nhiều hơn 3 lần chiếm 8,3%. HV Trang 61 4.3.2.4 Thống kê khách hàng đã từng phàn nàn về dịch vụ phàn nàn về dịch vụ như sau: Hình 4.4: Thống kê khách hàng đã từng phàn nàn về dịch vụ Viettel Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát thực tế, năm 2016. Từ hình 4.4 ta thấy, khách hàng chưa từng phàn nàn chiếm khá cao với 65,7% và khách hàng đã từng phàn nàn chiếm thấp khoảng 34,3%. Kết quả khảo sát này cũng phù hợp với thực tế số liệu của Viettel Vĩnh Long cung cấp là trong năm 2015 có khoảng 65 đến 70% là khách hàng chưa từng phàn nàn còn lại khoảng 35 đến 40% là khách hàng phàn nàn với dịch vụ viễn thông di động Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long9. 4.3.2.5 Hành vi của khách hàng khi có phàn nàn kê các hành vi của khách hàng khi có xảy ra phàn nàn như sau: 9 Số liệu được trích từ báo cáo của phòng kinh doanh chi nhánh Viettel Vĩnh Long. HV Trang 62 Hình 4.5: Hành vi của khách hàng khi có phàn nàn Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát thực tế, năm 2016. Từ hình 4.5 ta thấy, khi có phàn nàn khách hàng tỏa ra thờ ơ chiếm cao nhất với 59%; tiếp theo là khách hàng cảm thấy giận dữ chiếm 26% và cuối cùng là khách hàng tích cực phàn nàn chiếm 15%. 4.3.2.6 Thái độ của khách hàng đối với hành vi phàn nàn với hành vi phàn nàn như sau: Hình 4.6: Thái độ của khách hàng đối với hành vi phàn nàn Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát thực tế, năm 2016. HV Trang 63 Từ hình 4.6 ta thấy, thái độ của khách hàng đối với hành vi phàn nàn là vẫn tiếp tục sử dụng và tìm hiểu nguyên nhân chiếm cao nhất với 37,6%; vẫn tiếp tục sử dụng mà không cần quan tâm chiếm thứ 2 với 33,3%; chuyển sang nhà cung cấp k