Luận văn Phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại cổ phần dầu khí toàn cầu (gp. bank) chi nhánh Vũng Tàu

oạt động GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 – 2012 Bảng 2.3 phản ánh cơ cấu hoạt động của GP. Bank. Trong giai đoạn 2008 – 2012 lợi nhuận hoạt động kinh doanh của chi nhánh chủ yếu là hoạt động cho vay chiến tỷ trọng cao trên 80% so với các dịch vụ khác. Cao nhất là năm 2008 chiếm 89% và giảm dần qua các năm 2009, 2010, 2012 nhưng hiện nay vẫn là hoạt động chủ yếu của ngân 41 hàng. Do trong những năm 2009, 2010, 2012 nguồn thu từ hoạt động gửi vốn hội sở, và các dịch vụ tiện ích như Internet Banking, dịch vụ thanh toánđược mở rộng. Như vậy với việc đóng góp trên 80% lợi nhuận trong hoạt động của chi nhánh dịch vụ cho vay đóng vai trò quyết định đến kết quả hoạt động kinh doanh của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu. Bảng 2.3: Lợi nhuận phân theo loại hình hoạt động của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012 Đơn vị tính: Tỷ đồng, % Chỉ tiêu lợi nhuận trƣớc thuế Kết quả theo các năm 2008 2009 2010 2011 2012 Số dƣ % Số dƣ % Số dƣ % Số dƣ % Số dƣ % Hoạt động cho vay 2.7 89 6.2 88 11.6 83 16.0 84 14.4 80 Hoạt động khác 0.3 11 0.8 12 2.4 17 3.0 16 3.6 20 Lợi nhuận trước thuế 3.0 100 7.0 100 14.0 100 19.0 100 18.0 100 Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2008 – 2012 của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu. - Tình hình huy động vốn theo loại hình khách hàng của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 – 2012 Huy động vốn là một trong những thế mạnh của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu trong những năm qua. Cơ cấu huy động vốn của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu tập trung chủ yếu vào khách hàng cá nhân có lượng tiền dư thừa và có nhu cầu gửi ngân hàng để đầu tư cho tương lai. Theo bảng 2.4 và biểu đồ 2.3 từ năm 2008 đến năm 2012 tỷ trọng khách hàng cá nhân gửi tiền tại ngân hàng chiếm từ 74% - 87% đây là con số khá cao trong khi đó lượng vốn huy động từ khách hàng doanh nghiệp chỉ chiếm từ 13% - 42 26%. Như vậy cơ cấu huy động vốn của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu tập trung chủ yếu vào khách hàng cá nhân. Bảng 2.4: Huy động vốn theo loại hình khách hàng của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012 Đơn vị tính: Tỷ đồng, % Chỉ tiêu vốn huy động Kết quả theo các năm 2008 2009 2010 2011 2012 Số dƣ % Số dƣ % Số dƣ % Số dƣ % Số dƣ % Khách hàng cá nhân 179 74 464 75 812 75 1,251 86 1,207 87 Khách hàng doanh nghiệp 61 26 157 25 268 25 209 14 185 13 Tổng vốn huy động 240 100 621 100 1,080 100 1,460 100 1,392 100 Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2008 – 2012 của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu. Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng huy động vốn theo loại hình khách hàng của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012 Đơn vị tính: % Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2008 – 2012 của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu. - Tình hình cho vay theo loại hình khách hàng của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 – 2012 Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân là dịch vụ truyền thống của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu thu hút được lượng khách hàng lớn giao dịch, chiếm tỷ trọng dư nợ tín dụng cao và liên tục gia tăng qua các năm. Theo bảng 2.5 và biểu đồ 2.4 năm 2008 43 là 78%, năm 2009 là 81%, năm 2010 là 83%, năm 2011 là 86%, năm 2012 là 87%. Trong khi đó dư nợ cho vay khách hàng doanh nghiệp chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng dư nợ tín dụng, năm 2008 là 22%, năm 2009 là 19%, năm 2010 là 17%, năm 2011 là 14%, năm 2012 la 13%. Như vậy cho vay khách hàng cá nhân là dịch vụ cho vay chủ yếu của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu điều này được đánh giá là phù hợp với mục tiêu phát triển của ngân hàng là tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân. Bảng 2.5 : Tình hình cho vay vốn theo loại hình khách hàng của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012 Đơn vị tính: Tỷ đồng, % Chỉ tiêu Cho vay Kết quả theo các năm 2008 2009 2010 2011 2012 Số dƣ % Số dƣ % Số dƣ % Số dƣ % Số dƣ % Khách hàng cá nhân 101 78 315 81 719 83 842 86 828 87 Khách hàng doanh nghiệp 29 22 74 19 147 17 137 14 124 13 Tổng dư nợ 130 100 389 100 866 100 979 100 952 100 Nguồn:Tổng hợp từ báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2008 – 2012 của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng dƣ nợ theo loại hình khách hàng của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 - 2012 Đơn vị tính: % Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2008 – 2012 của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu. 44 - Chất lƣợng tín dụng theo loại hình khách hàng của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 – 2012 Để đánh giá chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp ta xem xét chất lượng tín dụng của NH và chất lượng tín dụng theo loại hình khách hàng. + Chất lƣợng tín dụng của NH Tỷ lệ nợ xấu phản ánh sức khỏe của ngân hàng, theo bảng 2.6 và biểu đồ 2.5 trong giai đoạn từ 2009 – 2012 tỷ lệ nợ xấu của GP. Bank được kiểm soát ở mức 3% - 4%, nhất là giai đoạn 2009 – 2010 mặc giù dư nợ liên tục tăng nhưng tỷ lệ nợ xấu ở mức ổn định 3%. Nợ xấu năm 2008 tăng cao ở mức 6% là do năm 2008 là năm tốc độ tăng trưởng của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu cao làm ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng. Tuy nhiên từ năm 2009 đến 2012 tỷ lệ nợ xấu giảm đáng kể năm 2012 còn 3% do những nỗ lực trong công tác thu hồi và xử lý nợ xấu cùng với việc liên tục đánh giá nợ xấu và xếp hạng tín dụng khách hàng theo quyết định số 493/2005/QĐ – NHNN (Đây là phương pháp phân loại nợ định tính kết hợp với định lượng tiệm cận với thông lệ quốc tế). Tỷ lệ nợ xấu của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu từ năm 2009 – 2012 được đánh giá là kiểm soát được so với trung bình nghành năm 2009 là 3%; Năm 2010 là 4,2%; 2011 là 4,5% và năm 2012 là 8,6% (Theo Vneconomy.vn). Bảng 2.6: Chất lƣợng tín dụng của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012 Đơn vị tính: Tỷ đồng, % Chỉ tiêu Kết quả theo các năm 2008 2009 2010 2011 2012 - Dư nợ xấu 8 12 26 40 37 - Tỷ lệ % 6 3 3 4 3 Nguồn:Tổng hợp từ báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2008 – 2012 của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu. 45 Biểu đồ 2.5: Dƣ nợ cho vay và tỷ lệ nợ xấu của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012. Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2008 – 2012 của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu. + Chất lƣợng tín dụng theo loại hình khách hàng. Tỷ lệ nợ xấu của khách hàng cá nhân trên tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tại GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu (theo bảng 2.7 và biểu đồ 2.6) liên tục được kiểm soát từ năm 2009 – 2012 đã hạn chế được rủi ro tín dụng của chi nhánh. Nhưng đối với khách hàng doanh nghiệp dư nợ xấu tăng khá cao vào các năm 2008 và 2012. Năm 2012 nợ xấu khối khách hàng doanh nghiệp tăng cao 5% là do các doanh nghiệp gặp khó khăn trong sản xuất kinh doanh, thiếu vốn, hoạt động kinh doanh đình trệ. Hiện nay GP. Bank đang nỗ lực phối hợp với khách hàng doanh nghiệp để giải quyết nợ xấu đồng thời hỗ trợ doanh nghiệp vay với lãi suất thấp góp phần giải quyết khó khăn cho doanh nghiệp. Bảng 2.7: Tỷ lệ nợ xấu theo loại hình khách hàng của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012. Chỉ tiêu tỷ lệ nợ xấu Kết quả theo các năm 2008 2009 2010 2011 2012 Khách hàng cá nhân (%) 6 3 3 4 3 Khách hàng doanh nghiệp (%) 7 3 3 4 5 Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2008 – 2012 của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu. 46 Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ nợ xấu theo loại hình khách hàng của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012. Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2008 – 2012 của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu. 2.3.3. Đánh giá chung về kết quả kinh doanh Hoạt động kinh doanh của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu tuy có những khó khăn nhất định vào năm 2012 nhưng lợi nhuận vẫn được duy trì qua các năm. Tỷ lệ lợi nhuận hoạt động cho vay chiếm tỷ trọng cao hơn các dịch vụ khác và đóng vai trò quyết định đến kết quả kinh doanh của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu. Cơ cấu vốn huy động, dư nợ chủ yếu tập trung vào khách hàng cá nhân. Tỷ lệ nợ xấu ở mức kiểm soát được, cơ cấu nợ xấu đối với khách hàng cá nhân được kiểm soát tốt hơn và ít rủi ro hơn so với khách hàng doanh nghiệp. Như vậy dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân là dịch vụ chiếm tỷ trọng cao đóng vai trò quan trọng cho sự phát triển của ngân hàng trong thời gian qua. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán l trong đó khách hàng cá nhân là lượng khách hàng chủ đạo của ngân hàng. Do đó việc đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng cá nhân thông qua việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là cần thiết quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng. 47 CHƢƠNG 3 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG GP. BANK CHI NHÁNH VŨNG TÀU 3.1. Thiết kế nghiên cứu 3.1.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu Hình 3.1 mô tả qui trình thực hiện nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu được đề xuất sau khi tóm tắt cơ sở lý thuyết (được trình bày chi tiết ở chương 1). Sau đó tác giả xây dựng phiếu điều tra, thu thập dữ liệu phân tích và trình bày kết quả nghiên cứu. Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 3.1.2 Xây dựng phiếu điều tra Bảng câu hỏi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của khách hàng cá nhân thiết kế bao gồm hai phần được trình bày cụ thể ở phụ lục 1, cấu trúc của phiếu điều tra được chia thành hai phần như sau: - Được giới thiệu chương 1 + Xây dựng mô hình nghiên cứu + Xây dựng thang đo Cơ sở lý thuyết: Mô hình nghiên cứu đề xuất Xây dựng phiếu điều tra Thu thập dữ liệu Phân tích dữ liệu Kết quả nghiên cứu - Kết cấu gồm hai phần + Phần I. Thông tin chung về KH + Phần II. Đánh giá sự hài lòng của KH - Được tiến hành từ ngày 2/5/2013 đến ngày 15/6/2013 - Phân tích mẫu - Phân tích sự hài lòng của KH đối với dịch vụ cho vay: Phân tích độ tin cậy; Kiểm định giả thuyết; Phân tích hồi qui. 48 Phần I. Thông tin chung về khách hàng Q1. Thông tin chung về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập của khách hàng Q2. Khách hàng biết đến dịch vụ cho vay của NH qua những kênh nào Q3. Thời gian sử dụng dịch vụ cho vay tại NH Q4. Các dịch vụ cho vay sử dụng trong 6 tháng gần đây Phần II. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng Q1. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Q2. Mức độ hài lòng của khách hàng Q3. Kiến nghị của khách hàng 3.1.3 Thu thập dữ liệu Tác giả đã tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp. Dữ liệu thứ cấp bao gồm các báo cáo hoạt động thường niên, báo cáo nội bộ của GP. Bank và GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu trên các tạp trí và tài liệu lưu hành. Ngoài ra tác giả tham khảo các số liệu về hoạt động của các ngân hàng thương mại tại các báo, tạp trí chuyên nghành để phục vụ cho việc nghiên cứu. Dữ liệu sơ cấp được tác giả tiến hành điều tra trực tiếp khách hàng thông qua phiếu điều tra cụ thể như sau: - Gửi phiếu và thu thập kết quả điều tra Tác giả gửi đi tổng cộng là 289 bảng câu hỏi cho khách hàng thông qua đường Email là 50 phiếu, gửi thư qua bưu điện theo địa chỉ của khách hàng là 50 phiếu, để tại quầy giao dịch là 189 phiếu. Danh sách địa chỉ mail và địa chỉ gửi thư của KH được lấy từ danh sách KH cá nhân đang vay vốn tại chi nhánh. Sau thời gian 1.5 tháng (từ ngày 2/5/2013 đến ngày 15/6/2013) kết quả thu về như sau: Đã có 26 phiếu được phản hồi bằng email, 19 phiếu phản hồi bằng đường bưu điện và có 146 phiếu trả lời tại quầy với tỷ lệ phản hồi cao nhất 77.2%. Sau khi tiến hành kiểm tra trong tổng số 191 phiếu thu về thì có 12 phiếu trả lời thiếu một số nội dung, hoặc không chọn đúng cách trả lời còn lại 179 phiếu. Như vậy số lượng phiếu được tác giả đưa vào phân tích ở bước tiếp theo là 179 phiếu. Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả đã sử dụng phần mềm phân tích thống kê SPSS để phân tích dữ liệu nội dung phân tích: Phân tích mẫu, phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của NH, phân tích độ tin cậy của thang đo, kiểm định giả thuyết, phân tích hồi quy bội. 49 3.2 Phân tích mẫu 3.2.1. Phân tích mẫu theo độ tuổi Phân tích mẫu theo độ tuổi có vai trò quan trọng trong việc xác định độ tuổi của khách hàng thường xuyên có nhu cầu vay vốn. Qua đó NH có chính sách nhằm gia tăng lượng khách hàng vay và nắm bắt tâm lý theo độ tuổi của khách hàng nhằm đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích khi sử dụng dịch vụ cho vay tại NH. Bảng 3.1 và biểu đồ 3.1 cho thấy, khách hàng có độ tuổi từ 40 đến 50 tuổi có 42 khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tại NH tương đương với 23.5%. Trong khi đó khách hàng quá độ tuổi lao động – trên 60 tuổi chỉ có 20 người sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng chiếm tỷ trọng thấp nhất 11.2%. Điều này cho thấy NH cần có chính sách phát triển các sản phẩm cho vay phù hợp với khách hàng trong độ tuổi 40 đến 50 tuổi. Bảng 3.1: Mẫu theo độ tuổi Tuổi Dƣới 30 tuổi 30 đến 40 tuổi 40 đến 50 tuổi 50 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi Số lượng (KH) 36 41 42 40 20 Phần trăm (%) 20.1 22.9 23.5 22.3 11.2 Biểu đồ 3.1: Tỷ trọng mẫu theo độ tuổi 50 3.2.2. Phân tích mẫu theo giới tính Tỷ trọng khách hàng theo giới tính giúp NH nắm được cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay của NH theo giới tính. Qua đặc điểm của giới tính và nhu cầu khách hàng, NH có thể phát triển sản phẩm cho vay đồng thời nắm bắt được tâm lý khách hàng. Biểu đồ 3.2 cho thấy số lượng khách hàng nữ sử dụng dịch vụ cho vay của NH chiếm tỷ trọng 53.6% lớn hơn so với khách hàng nam chiếm 46.4%. Như vậy tỷ lệ khách hàng nữ sử dụng dịch vụ cho vay của NH tuy lớn hơn so với nam nhưng chênh lệch là không đáng kể. Biểu đồ 3.2: Tỷ trọng mẫu theo giới tính 3.2.3. Phân tích mẫu theo nghề nghiệp Nghề nghiệp là yếu tố quan trọng quyết định đến thu nhập bình quân của khách hàng nên có vị trí quan trọng đối với quá trình thẩm định để quyết định cho vay của ngân hàng. Vì vậy phân tích mẫu theo nghề nghiệp đóng vai trò quan trọng đối với ngân hàng. Theo bảng 3.2 và biểu đồ 3.3 thống kê tỷ trọng khách hàng theo nghề nghiệp ta thấy: Nghề nghiệp công chức có 79 khách hàng chiếm tỷ trọng cao nhất 44.1% trong tổng số khách hàng vay vốn tại ngân hàng. Nghề nghiệp kinh doanh và khác cùng có 40 khách hàng chiếm tỷ trọng cao thứ hai 22.3%. Khách hàng làm nội chợ và đi học chiếm tỷ trọng thấp nhất lần lượt là 8.5% và 2.8% trong tổng số khách hàng đến vay vốn tại ngân hàng. 51 Lượng khách hàng công chức chiếm tỷ trọng cao là dấu hiệu tốt đối với NH. Khách hàng công chức thường có thu nhập tương đối ổn định hơn so với các nghành nghề khác. Bảng 3.2: Mẫu theo nghề nghiệp Nghề nghiệp Kinh doanh Công chức Đang đi học Nội chợ Khác Số lượng (KH) 40 79 5 15 40 Phần trăm (%) 22.3 44.1 2.8 8.5 22.3 Biểu đồ 3.3: Tỷ trọng mẫu theo nghề nghiệp 3.2.4. Phân tích mẫu theo thu nhập Thu nhập của khách hàng có vai trò quan trọng trong việc đánh giá khả năng trả nợ của khách hàng trong quá trình vay vốn tại NH. Khả năng trả nợ của khách hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng của ngân hàng. Nếu khả năng trả nợ của khách hàng tốt đồng nghĩa với tỷ lệ nợ xấu thấp và ngược lại. Chất lượng tín dụng là tiêu chí quan trọng hàng đầu phản ánh sức khỏe của ngân hàng và rộng hơn là nền kinh tế. Biểu đồ 3.4 thống kê tỷ trọng khách hàng theo thu nhập. Thu nhập trên 20 triệu đồng/ tháng chiếm tỷ trọng cao nhất 34.6%. Thu nhập 10 – 15 triệu và 15 -20 triệu đứng vị trí thứ 2 và 3 lần lượt chiếm tỷ trọng 23.5% và 19.6%. Thu nhập 5-10 triệu và dưới 5 triệu lần lượt chiếm 12.8% và 9.5%. Ta thấy khách hàng của ngân hàng có mức thu nhập trung trên 10 triệu/tháng chiếm tỷ trọng lớn. 52 Biểu đồ 3.4: Tỷ trọng mẫu theo thu nhập 3.2.5. Phân tích mẫu theo kênh Kênh là cách thức khách hàng tiếp cận để sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng, là cánh cửa để khách hàng sử dụng dịch vụ và dần trở thành khách hàng thân thiết đối với NH, đồng thời phản ánh nỗ lực của NH trong các hoạt động truyền thông, quảng bá để khách hàng có ấn tượng và cảm nhận ban đầu đối với dịch vụ cho vay của NH. Tìm hiểu kênh khách hàng tiếp cận với ngân hàng có vai trò quan trọng trong việc phát triển khách hàng mới và sản phẩm cho vay mới của NH. Quang bảng 3.3 và biểu đồ 3.5, khách hàng biết đến NH qua kênh bạn, người thân chiếm số lượng lớn nhất 96 lượt khách hàng chọn so với 179 lượt, chiếm tỷ trọng cao nhất 53.6%. Khách hàng biết đến NH thông qua kênh tờ rơi và kênh khi tới giao dịch với NH đứng thứ hai với 66 lượt khách hàng chọn chiếm tỷ trọng 36.9%. Khách hàng biết đến NH thông qua kênh báo, internet đứng thứ ba với 64 lượt khách hàng chọn chiếm tỷ trọng 35.8%. Đứng vị trí cuối cùng là kênh khác với 33 lượt khách hàng chọn chiếm 18.4%. Như vậy việc phát triển khách hàng mới của NH chủ yếu dựa trên kênh truyền thống như bạn, người thân. Ưu điểm của kênh này là không tốn kém nhiều chi phí nhưng phạm vi tiếp cận khách hàng hẹp. Trong thời kỳ phát triển công nghệ thông tin, mạng và truyền thông như hiện nay, NH cần có chính sách đẩy mạnh tiếp cận khách hàng vay vốn qua phương tiện báo, internet và tờ rơi vì những ưu điểm vượt trội của nó như khả năng lan truyền thông tin rất rộng, nhiều khách hàng có thể biết đến và tiếp 53 cận được với dịch vụ cho vay của ngân hàng nhất là khách hàng tr tuổi vốn là khách hàng tiềm năng trong tương lai của NH. Bảng 3.3: Mẫu theo kênh Kênh Báo, internet Tờ rơi Bạn, ngƣời thân Khi tới giao dịch NH Kênh khác Phần trăm (%) 35.8 36.9 53.6 36.9 18.4 Số lượng 64 66 96 66 33 Biểu đồ 3.5: Số lƣợng mẫu theo kênh 3.2.6. Phân tích mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ cho vay Thời gian sử dụng dịch vụ cho vay của khách hàng đối với NH là yếu tố quan trọng đối với NH. Khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay của NH càng lâu thì lợi ích kinh tế mà khách hàng mang lại cho NH càng lớn. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay thì họ cũng có xu hướng sử dụng các dịch vụ tiện ích khác của NH. Biểu đồ 3.6, ta thấy khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ dưới 1 năm tại ngân hàng chiếm tỷ trọng cao nhất 26.2%. Từ 2-3 năm và trên 4 năm đứng thứ hai chiếm tỷ trọng 19.6%. Từ 1-2 năm và 3-4 năm lần lượt chiếm tỷ trọng 17.8% và 16.8%. Như vậy lượng khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ ngắn nhất dưới 1 năm lại chiếm tỷ trọng cao nhất. Do đó ngân hàng cần có chính sách tốt hơn để khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tại NH lâu hơn. 54 Biểu đồ 3.6: Tỷ trọng mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ 3.2.7. Phân tích mẫu theo dịch vụ đang sử dụng Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay phản ánh nhu cầu vay vốn thực tế, và mục đích sử dụng vốn của khách hàng, làm cơ sở để NH có chính sách phù hợp hỗ trợ cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ cho vay tại NH. Qua bảng 3.4 và biểu đồ 3.7, ta thấy khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay xây dựng, sửa chữa nhà, mua đất, mua nhà có 84 lượt khách hàng chọn trên 179 lượt, chiếm tỷ trọng cao nhất 46.9%. Khách hàng vay mua xe ô tô đứng thứ hai có 48 lượt khách hàng, chiếm tỷ trọng 26.8%. Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm đứng thứ 3 với 45 lượt khách hàng. Cho vay hỗ trợ kinh doanh và cho vay điện tử đứng thứ tư với 40 lượt khách hàng. Cho vay chứng minh tài chính, cho vay thấu chi tài khoản, cho vay du học nước ngoài, cho vay cán bộ nhân viên, cho vay chiết khấu chứng từ có giá lần lượt là: 26, 22, 12, 11, 9 lượt khách hàng. Như vậy khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay sửa chữa nhà, mua đất mua nhà tại ngân hàng chiếm tỷ trọng cao vì vậy NH cần có chính sách phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng làm các thủ tục sang nhượng, và tư vấn tài chính để khách hàng nhanh chóng tiếp cận và sử dụng vốn đúng mục đích. 55 Bảng 3.4: Mẫu theo dịch vụ sử dụng Dịch vụ cho vay Số lƣợng Phần trăm (%) Cho vay điện tử 40 22.3 Cho vay mua xe ô tô 48 26.8 Cho vay xây dựng, sửa chữa nhà, mua đất, mua nhà 84 46.9 Cho vay hộ kinh doanh 40 22.3 Cho vay cầm cố STK 45 25.1 Cho vay du học nước ngoài 12 6.7 Cho vay chứng minh tài chính 26 14.5 Cho vay cán bộ nhân viên 11 6.1 Cho vay thấu chi tài khoản 22 12.3 Chiết khấu chứng từ có giá 9 5 Biểu đồ 3.7: Số lƣợng mẫu theo dịch vụ sử dụng 56 3.3. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của NH 3.3.1 Phân tích độ tin cậy Cronback (1951) đưa ra hệ số tin cậy cho thang đo nhằm đo lường độ tin cậy của thang đo (bao gồm từ ba biến quan sát trở lên) không tính độ tin cậy cho từng biến quan sát. Phương pháp phân tích Cronbach alpha cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình. Tuy nhiên nếu các biến đưa vào là biến quan trọng hoặc biến mới thì có thể giữ lại để phân tích và kiểm định ở các bước tiếp theo nhằm đưa ra những kết luận sát với thực tế hoặc yếu tố mới cho kết quả nghiên cứu. Hệ số Cronbach alpha có giá trị biến thiên trong khoảng từ [0,1]. Hệ số Cronbach alpha quá lớn ( > 0.95) cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau (nghĩa là chúng cùng đo lường một nội dung nào đó trong khái niệm nghiên cứu). Vì vậy một thang đo có có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng [0.7, 0.8]. Nếu Cronbach alpha ≥ 0.6 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy (Nunnally & Bernstein (1994)). Dựa trên các tiêu chuẩn này nhìn vào bảng 3.5 chúng ta có thể thấy được kết quả phân tích độ tin cậy như sau: Hệ số  của các nhân tố biến động từ 0.6009 đến 0.9038 đều ≥ 0.6 là các thang đo có thể chấp nhận được về độ tin cậy và phù hợp để đưa vào phân tích hồi quy. Bảng 3.5: Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha Sự tin cậy 0.6009 Sự phản hồi 0.7225 Sự hữu hình 0.7436 Sự bảo đảm 0.9038 Sự cảm thông 0.6795 Hình ảnh doanh nghiệp 0.8363 Giá dịch vụ 0.7994 Sự hài lòng 0.7831 57 3.3.2. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ Phân tích sự hài lòng của khách hàng là chúng ta xem xét đánh giá của khách hàng đối với các biến đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ cho vay của ngân hàng. Mục đích dựa vào kết quả đánh giá thực tế của khách hàng làm cơ sở để đưa ra các giải pháp phù hợp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với NH. Để đánh giá được sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, hình ảnh, giá dịch vụ và sự hài lòng chung tác giả đã gộp thang đo thành 3 mức độ dựa trên thang đo Likert 5 điểm ở phần phụ lục 1 cụ thể: Mức rất không hài lòng và không hài lòng gộp lại, mức hài lòng và rất hài lòng gộp lại với nhau. Mục đích gộp thang đo để phục vụ cho việc phân tích đánh giá giá trị trung bình thuận tiện và sát với thực tế hơn. Sau đây ta lần lượt xem xét từng nhân tố: Sự tin cậy, sự phản hồi, sự hữu hình, sự bảo đảm, sự cảm thông. a. Sự hài lòng của khách hàng đối với sự tin cậy Trong 3 thang đo sự tin cậy bảng 3.6 và biểu đồ 3.8 khách hàng đánh giá cao nhất yếu tố STC01 - “NH luôn thực hiện các dịch vụ cho vay đúng như những gì đã hứa” mean = 4.23. Đối với biến STC02 – “NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu” mean = 3,99 cao thứ hai trong nhân tố sự tin cậy. Nhìn vào bảng thống kê ta cũng thấy khách hàng đánh giá thấp nhất yếu tố STC03 – “NH thông báo cho khách hàng chính xác thời gian, địa điểm dịch vụ ngân hàng được thực hiện” có giá trị trung bình mean = 3,91. Sự khác nhau về giá trị mean giữa các biến là do sự lựa chọn khác nhau của khách hàng đối với mỗi biến. Biến STC01 khách hàng hài lòng cao nhất trong nhân tố sự tin cậy là do số lượng khách hàng lựa chọn trả lời ở mức độ hài lòng và rất hài lòng chiếm tỷ lệ cao nhất 81.5% mức không hài lòng, rất không hài lòng và bình thường chiếm tỷ lệ 18.5%. Trong khi hai biến STC02 và STC03 có tỷ lệ chọn hài lòng và rất hài lòng tương ứng là 71% và 67.6% và tỷ lệ không hài lòng, rất không hài lòng và bình thường lần lượt là 29% và 32.4%. Tuy có sự khác nhau về mức độ cao thấp nhưng các biến trong nhân tố đều được khách hàng đánh giá tốt do khách hàng có tỷ lệ lựa chọn cao ở mức độ hài lòng so với mức độ không hài lòng và trung bình. 58 Tuy nhiên đối với biến STC03 có giá trị mean thấp nhất trong ba biến nên NH cũng cần chú trọng để cải thiện hơn nữa chất lượng của biến này. Cụ thể hơn NH cần xem xét kỹ lưỡng quy trình tín dụng, để giảm thiểu những thủ tục không cần thiết, khi NH đưa ra quyết định chắc chắn cho khoản vay thì cần thông báo cụ thể cho khách hàng chính xác thời gian, địa điểm NH phục vụ khách hàng. Có thể nói khi NH được khách hàng tin cậy tức là NH đã có được chìa khóa để thành công. Bảng 3.6: Sự hài lòng của khách hàng đối với sự tin cậy STC Mean Không hài lòng + rất không hài lòng Bình thường Hài lòng + rất hài lòng STC01 NH luôn thực hiện các dịch vụ cho vay đúng như những gì đã hứa Số lượng 4.23 8.0 25.0 146.0 % 4.5 14.0 81.5 STC02 NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu Số