Luận văn Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển Ninh Bình

nợ bán lẻ năm 2011 và 10% dư nợ bán lẻ năm 2012. Trong năm 2011 dư nợ cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ đạt 1.462 tỷ đồng vượt 52 tỷ đồng so với kế hoạch đề ra. Năm 2012 dư nợ cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ đạt 1.627 tỷ đồng vượt 77 tỷ đồng so với kế hoạch đề ra. Năm 2013 dư nợ cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ đạt 1.892 tỷ đồng vượt 192 tỷ đồng so với kế hoạch đề ra. Dư nợ cho vay cá nhân hộ gia đình năm 2012 tăng đột biến, trong năm 2012 dư nợ cá nhân hộ gia đình tăng 21% so với năm 2011. Đây là kết quả của chính sách phát triển bán lẻ của chi nhánh đã thu hút được nhiều khách hàng cá nhân đến với ngân hàng. Trong năm 2011 dư nợ cho vay cá nhân hộ gia đình đạt 798 tỷ đồng tăng 108 tỷ đồng so với kế hoạch đề ra. Trong năm 2012 dư nợ cho vay cá nhân hộ gia đình đạt 968 tỷ đồng tăng 218 tỷ đồng so với kế hoạch đề ra. Trong năm 2013 dư nợ cho vay cá nhân hộ gia đình đạt 1.150 tỷ đồng tăng 150 tỷ đồng so với kế hoạch đề ra. Bảng 2.5: Cơ cấu nhóm nợ tín dụng bán lẻ của BIDV Ninh Bình. Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiếu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Dư nợ Tỷ trọng Dư nợ Tỷ trọng Dư nợ Tỷ trọng Nhóm 1 2.136 95% 2.410 93% 2.824 93% Nhóm 2 52 2% 87 3% 83 3% Nhóm 3 38 2% 34 1% 32 1% Nhóm 4 25 1% 39 2% 41 1% Nhóm 5 9 0% 25 1% 62 2% Tổng dư nợ 2.260 100% 2.595 100% 3.042 100% Nợ quá hạn 103 5% 156 6% 178 6% Nợ xấu 72 3% 98 4% 135 4% (Nguồn: Báo cáo cơ cấu tín dụng của BIDV Ninh Bình qua các năm) 43 Thông qua bảng 2.4 ta thấy tình hình nợ xấu nợ quá hạn dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV Ninh Bình đang khá cao so với quy định của ngân hàng nhà nước là 5% đối với nợ quá hạn và 3% đối với nợ xấu điều này ảnh hưởng xấu tới chất lượng tín dụng bán lẻ của BIDV Ninh Bình. Nhóm nợ xấu này tập trung chủ yếu tại nhóm khách hàng dùng phương tiện thủy để kinh doanh vật liệu xây dựng và xây lắp. BIDV Ninh Bình đang tích cực tháo gỡ và hỗ trợ cho nhóm khách hàng này để tạo điều kiện cho nhóm khách hàng này khôi phục hoạt động kinh doanh. Có một số khách hàng không có khả năng trả nợ BIDV Ninh Bình đã tiến hành khởi kiện ra tòa và phát mạt tài sản để thu hồi vốn, trong năm 2012 BIDV Ninh Bình đã tiến hành khởi kiện 32 khách hàng, năm 2013 BIDV Ninh Bình tiếp tục khởi kiện 16 khách hàng. Như vậy hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV Ninh Bình có tốc độ phát triển khá tốt trong bối cảnh tình hình kinh tế thị trường đầy khó khăn, các ngân hàng siết chặt cho vay. Trong các năm qua BIDV Ninh Bình đã liên tục tìm kiếm khách hàng bán lẻ và có nhiều chính sách nhằm phát triển dư nợ bán lẻ như giảm lãi suất, cải thiện các thủ tục cho vay, đa dạng hóa sản phẩm để thu hút khách hàng. Bên cạnh những kết quả đã đạt được thì tỷ lệ nớ xấu nợ quá hạn trong hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Ninh Bình đang ở mức cao. BIDV Ninh Bình cần có các giải pháp hữu hiệu để hạn chế các tỷ lệ này để nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ của mình. 2.2.3. Dịch vụ thẻ. Nhằm gia tăng số lượng thẻ phát hành và quảng bá thương hiệu thẻ BIDV đến nhiều đối tượng khách hàng, BIDV Ninh Bình phát hành các loại thẻ thanh toán nội địa(còn gọi là thẻ ghi nợ) như: thẻ trả lương eTrans, thẻ Harmony được thiết kế với năm màu sắc tượng trưng cho năm trạng thái Kim – Mộc – Thủy – Hỏa – Thổ, thẻ siêu thị thông minh BIDV Co.opmart, thẻ tiêu dùng thông minh BIDV Lingo. Mõi loại thẻ có một đặc trưng riêng và phù hợp với nhu cầu sử dụng của từng đối tượng khách hàng khác nhau. Vì vậy khách hàng đến với dịch vụ thẻ thanh toán nội địa có rất nhiều sự lựa chọn phù hợp cho mình. Đây cũng là một điểm khác biệt để 44 thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán nội địa của BIDV Ninh Bình. Bên cạnh đó BIDV Ninh Bình còn phát hành các loại thẻ tín dụng với nhiều lựa chọn cho các đối tượng khách hàng khác nhau như: thẻ đồng thương hiệu BIDV – Manchester, thẻ MasterCard Platinum, thẻ Precious, thẻ Flexi. Mỗi loại thẻ hướng đến một đối tượng khác nhau, ví dụ như thẻ đồng thương hiệu BIDV – Manchester hướng tới đối tượng yêu thích đội bóng Manchester, thẻ MasterCard Platinum hướng tới các đối tượng có thu nhập từ 20trđ trở lên... Ngoài ra, BIDV Ninh Bình đã tích cực triểu khai mở thêm các địa điểm đặt máy POS và máy ATM để thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ của BIDV Ninh Bình. Hiện nay BIDV Ninh Bình đã lắp đặt 9 máy ATM, 6 máy POS trên địa bàn tỉnh Ninh Bình để phục vụ khách hàng sử dụng thẻ. Bảng 2.6: Tổng hợp số lượng thẻ của BIDV Ninh Bình qua các năm. Đơn vị: Thẻ. Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 So sánh 12/11 So sánh 13/12 TH KH TH KH TH KH Tổng số lượng thẻ 8.490 8.020 15.472 11.040 15.843 15.080 182% 102% Thẻ ghi nợ 8.465 8.000 15.412 11.000 15.745 15.000 182% 102% Thẻ tín dụng 25 20 60 40 98 80 240% 163% (Nguồn: Báo cáo thẻ của BIDV Ninh Bình qua các năm) Trong năm 2011 số lượng thẻ được phát hành của BIDV Ninh Bình là 8.490 thẻ vượt 470 thẻ so với kế hoạch. - Số lượng thẻ ghi nợ trong năm 2011 của BIDV Ninh Bình đạt 8.465 thẻ vượt 465 thẻ só với kế hoạch. Có được kết quả này là do BIDV Ninh Bình đã liên hệ được một số công ty có sử dụng nhiều công nhân như Công ty may Nien Hsing có trên 4000 công nhân, công ty xi măng Duyên Hà, công ty xi măng Hướng Dương... để phát hành dịch vụ trả lương qua thẻ. - Số lượng thẻ tín dụng trong năm 2011 của BIDV Ninh Bình đạt 25 thẻ tăng 5 thẻ so với kế hoạch. Việc thanh toán bằng thẻ tín dụng tại tỉnh Ninh Bình chưa 45 phát triển, khách hàng phát hành thẻ tín dụng chủ yếu cho mục đích tiêu dùng khi đi nước ngoài. Do vậy việc phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng rất hạn chế. Trong năm 2012 số lượng thẻ được phát hành của BIDV Ninh Bình đạt 15.472 thẻ vượt 3.432 thẻ so với kế hoạch và tăng 82% so với năm 2011. - Số lượng thẻ ghi nợ trong năm 2012 của BIDV Ninh Bình đạt 15.412 thẻ tăng 3.412 thẻ so với kế hoạch và vượt 82% so với năm 2011. Trong năm 2012 BIDV Ninh Bình đã tiếp thị được cho trường đại học Hoa Lư mở thẻ trả lương cho giáo viên, thẻ dùng để thanh toán học phí các học sinh. Bên cạnh đó BIDV Ninh Bình còn tiếp thị cho khối ủy ban nhân dân tỉnh, sở lao động, sở giao thông, công ty xây dựng Xuân Thiện, công ty xây dựng Xuân Thái mở thẻ trả lương tại ngân hàng. - Số lượng thẻ tín dụng trong năm 2012 của BIDV Ninh Bình đạt 60 thẻ tăng 20 thẻ so với kế hoạch đề ra và tăng 140% so với năm 2011. Trong năm 2012 BIDV Ninh Bình phối hợp với ủy ban nhân dân tỉnh Ninh Bình phát hành thẻ tín dụng cho các cán bộ lãnh đạo của tỉnh và các lãnh đạo của các sở trong tỉnh. Trong năm 2013 số lượng thẻ được phát hành của BIDV Ninh Bình đạt 15.843 thẻ tăng 763 thẻ so với kế hoạch và tăng 2% so với năm 2012. - Số lượng thẻ ghi nợ trong năm 2013 của BIDV Ninh Bình đạt 15.745 thẻ tăng 745 thẻ so với kế hoạch và vượt 2% so với năm 2012. Trong năm 2013 BIDV Ninh Bình tiếp tục quảng bá và có nhiều hình thức dự thưởng liên quan đến thẻ ghi nợ và thu hút được thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của mình. - Số lượng thẻ tín dụng trong năm 2013 của BIDV Ninh Bình đạt 98 thẻ tăng 18 thẻ so với kế hoạch và tăng 63% cho với năm 2012. Trong năm 2013 BIDV Ninh Bình tiếp tục triển khai mở thẻ tín dụng cho các lãnh đạo sở ban ngành của tỉnh. Nhìn chung tình hình thẻ của BIDV Ninh Bình có chất lượng phát triển khá tốt đều hoàn thành vượt kế hoạch qua các năm. BIDV Ninh Bình đã tích cực tìm kiếm các đối tác là các doanh nghiệp, tổ chức có nhu cầu đổ lương qua tài khoản để tiếp thị các loại thẻ của mình. BIDV Ninh Bình đã tổ chức nhiều trương trình khuyến mại liên quan đến thẻ như: miễn phí phát hành thẻ cho khách hàng, miễn phí dịch vụ BSMS cho khách hàng trong vòng 1 năm, triển khai bốc thăm trúng thưởng đối với các giao dịch thẻ tín dụng, miễn phí các loại phí trong vòng 1 năm đối với thẻ tín dụng. Nhờ những hoạt động trên đã thu hút được rất nhiều các khách 46 hàng đã sử dụng thẻ của ngân hàng. Bên cạnh đó để tạo điều kiện thuận lợi cho các khách hàng sử dụng thẻ BIDV Ninh Bình đã lắp đặt thêm các máy ATM và máy POS để phục vụ khách hàng, đến nay BIDV Ninh Bình đã có 9 máy ATM và 6 máy POS trên địa bàn tỉnh và trong năm tới sẽ dự kiến lắp thêm 3 máy ATM và 2 máy POS nữa. 2.2.4. Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền bán lẻ. Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền là những dịch vụ cơ bản của ngân hàng. Nó đóng góp một phần lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng. Đặc biệt nguồn lợi nhuận này an toàn ít rủi ro nên càng ngày các ngân hàng càng tập trung chú trọng vào việc phát triển dịch vụ này. Hiện nay BIDV Ninh Bình đang cung cấp cho các khách hàng rất nhiều các dịch vụ thanh toán của mình như: dịch vụ thanh toán cước viễn thông, dịch vụ thanh toán hóa đơn trực tuyến, dịch vụ thanh toán vé máy bay, dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền nước, dịch vụ nạp tiền ví điện tử, dịch vụ nạp tiền thẻ game, dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện, dịch vụ thu hộ học phí, dịch vụ nạp tiền Vntopop, dịch vụ thanh toán thuế GTGT cho người nước ngoài, dịch vụ bán séc du lịch. BIDV Ninh Bình cũng triển khai rất nhiều các hoạt động dự thưởng cho các khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán của mình như: Chương trình ngày vàng thứ 6 các khách hàng đến sử dụng dịch vụ của Ngân hàng sẽ được bốc thăm dự thưởng túi xách, ba lô, lì xì, các trương trình bốc thăm trúng thưởng ngay bằng tiền mặt. Với sự đa dạng trong dịch vụ thanh toán của mình, BIDV Ninh Bình đã thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán của mình. BIDV Ninh Bình còn cung cấp cho các khách hàng dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế với thủ tục đơn giản thuận tiện, có mức phí cạnh tranh và có mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch của BIDV trên khắp cả nước. Ngoài ra BIDV Ninh Bình còn cung cấp dịch vụ chuyển tiền kiều hối với tốc độ nhanh chóng, an toàn, chính xác, bảo mật, miễn phí nhận tiền. BIDV Ninh Bình hiện có 3 kênh nhận kiều hối đó là: - Dịch vụ nhận tiền kiều hối qua kênh SWIFT. - Dịch vụ nhận tiền kiều hối qua các kênh hợp đồng kiều hối đặc biệt từ Đài Loan, Hàn Quốc, Malaysia. 47 - Dịch vụ nhận và chuyển tiền nhanh Western Union. Với chất lượng chuyển tiền nhanh chóng và thuận tiện đã góp phần rất lớn trong việc thu hút khách hàng đến với BIDV Ninh Bình và đóng góp vào lợi nhuận của Ngân hàng. Bảng 2.7: Doanh thu phí DVTT, chuyển tiền của BIDV Ninh Bình Đơn vị: Triệu đồng. Chỉ tiêu 2011 2012 2013 So sánh 12/11 So sánh 13/12 TH KH TH KH TH KH Thu phí từ chuyển tiền trong nước 10.797 10.300 12.057 11.500 12.937 12.500 112% 107% Thu phí từ chuyển tiền quốc tế 785 700 945 900 1.196 1.100 120% 127% Thu phí từ các dịch vụ thanh toán khác 3.842 3.500 4.222 4.100 4.348 4.300 110% 103% Tổng cộng 15.424 14.500 17.224 16.500 18.481 17.900 112% 107% (Nguồn: Báo cáo tình hình thu phí dịch vụ của BIDV Ninh Bình) Thông qua bảng 2.4 ta thấy tình hình dịch vụ thanh toán và chuyển tiền của BIDV Ninh Bình ngày càng phát triển luôn luon hoàn thành vượt kế hoạch đề ra, năm 2011 doanh thu phí dịch vụ thanh toán và chuyển tiền là 15.424 trđ, năm 2012 doanh thu phí dịch vụ thanh toán và chuyển tiền là 17.224trđ tăng 12% so với năm 2011, năm 2013 doanh thu phí dịch vụ thanh toán và chuyển tiền là 18.481trđ tăng 7% so với năm 2012. Trong các năm qua BIDV Ninh Bình đã không ngừng cải tiến các thủ tục hành chính, tuyên truyền quảng các các dịch vụ của mình, không ngừng phát triển thêm các sản phẩm thanh toán các kênh chuyển tiền mới để đáp ứng nhu cầu càng ngày càng cao của khách hàng. Với sự nỗ lực không ngừng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện nay BIDV Ninh Bình đã được khách hàng đánh giá cao về dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thanh toán của mình thông qua đó đã mang về cho BIDV Ninh Bình lợi nhuận cao. Nguồn thu phí từ chuyển tiền trong nước đóng góp phần lớn trong thu phí thanh toán và chuyển tiền của BIDV Ninh Bình, trong năm 2011 thu phí từ chuyển 48 tiền trong nước đạt 10.797 trđ, năm 2012 thu phí từ chuyển tiền trong nước đạt 12.056 trđ tăng 12% so với năm 2011, năm 2013 thu phí từ chuyển tiền trong nước đạt 12.937 trđ tăng 7% so với năm 2012. Nguồn thu phí từ chuyển tiền quốc tế của BIDV Ninh Bình so với tổng phí là khá ít nguyên nhân là do kinh tế của tỉnh Ninh Bình còn đang phát triển kém sự thông thương với nước ngoài còn rất ít dẫn tới nhu cầu chuyển tiền quốc tế không nhiều. Trong năm 2011 thu phí từ chuyển tiền quốc tế đạt785trđ, trong năm 2012 thu phí từ chuyển tiền quốc tế đạt 945trđ tăng 20% so với năm 2011, trong năm 2013 thu phí từ chuyển tiền quốc tế đạt 1.196trđ tăng 27% so với năm 2012. BIDV Ninh Bình hiện đang triển khai rất nhiều các dịch vụ thanh toán khác nhau đã đáp ứng được nhu cầu thanh toán của khách hàng, nguồn phí thu từ hoạt động này liên tục tăng qua các năm. Trong năm 2011 thu phí từ dịch vụ thanh toán đạt 3.842trđ, trong năm 2012 thu phí từ dịch vụ thanh toán đạt 4.222trđ tăng 10% so với năm 2011, trong năm 2013 thu phí từ dịch vụ thanh toán đạt 4.348trđ tăng 3% so với năm 2011. 2.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ở mọi lúc mọi nơi. BIDV Ninh Bình đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử đến với các khách hàng. Hiện nay BIDV Ninh Bình đang cung cấp 4 dịch vụ ngân hàng điện tử đến với các khách hàng: BIDV Business Online, BIDV Mobile, BIDV Online, BSMS. Bảng 2.8: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Ninh Bình qua các năm. Đơn vị: Khách hàng Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 TH KH TH KH TH KH BIDV Business Online 5 5 11 8 14 12 BIDV Mobile 82 70 86 85 102 95 BIDV Online 241 100 311 250 356 350 BSMS 855 800 884 900 1.245 1.100 Tổng cộng 1.183 975 1.292 1.243 1.717 1.557 (Nguồn: Báo cáo phát triển dịch vụ của BIDV Ninh Bình) 49 BIDV Ninh Bình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử khá muộn. Phải đến quý IV/2010 hệ thống BIDV mới hoàn thành cơ bản cơ sở hạ tầng, công nghệ, văn bản triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử. Do đó số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là rất khiêm tốn trong đó chủ yếu là khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS để theo dõi tài khoản của mình. Trong năm 2011 số lượng khách hàng mở mới dịch vụ ngân hàng điện tử đạt 1.183 khách hàng vượt 208 khách hàng so với kế hoạch đề ra. Trong đó, BIDV Business Online đạt 5 khách hàng hoàn thành so với kế hoạch đề ra, BIDV Mobile đạt 82 khách hàng vượt 12 khách hàng so với kế hoạch đề ra, BIDV Online đạt 241 khách hàng vượt 141 khách hàng so với kế hoạch đề ra, BSMS đạt 855 khách hàng vượt 55 khách hàng so với kế hoạch đề ra. Trong năm 2011 BIDV Ninh Bình đã liên tục hoàn thiện hệ thống ngân hàng điện tử và miễn phí dịch vụ trong vòng 1 năm đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong năm 2012 số lượng khách hàng mở mới dịch vụ ngân hàng điện tử đạt 1.292 khách hàng vượt 49 khách hàng so với kế hoạch đề ra. Trong đó, BIDV Business Online đạt 11 khách hàng vượt 3 khách hàng so với kế hoạch đề ra, BIDV Mobile đạt 86 khách hàng vượt 1 khách hàng so với kế hoạch đề ra, BIDV Online đạt 311 khách hàng vượt 61 khách hàng so với kế hoạch đề ra, BSMS đạt 884 khách hàng thiếu 16 khách hàng so với kế hoạch đề ra. Trong năm 2012 BIDV Ninh Bình đã áp dụng rất nhiều biệm pháp quảng cáo như: treo băng rôn, áp phích, quảng cáo trên đài truyền hình Ninh Bình về dịch vụ ngân hàng điện tử của mình. Bên cạnh đó BIDV Ninh Bình cũng tiếp tục hoàn thiện các thủ tục, hệ thống cơ sở hạ tầng, công nghệ liên quan đến ngân hàng điện tử. Trong năm 2013 số lượng khách hàng mở mới dịch vụ ngân hàng điện tử đạt 1.717 khách hàng vượt 160 khách hàng so với kế hoạch đề ra. Trong đó, BIDV Business Online đạt 14 khách hàng vượt 2 khách hàng so với kế hoạch đề ra, BIDV Mobile đạt 102 khách hàng vượt 7 khách hàng so với kế hoạch đề ra, BIDV Online đạt 356 khách hàng vượt 6 khách hàng so với kế hoạch đề ra, BSMS đạt 1.245 khách hàng vượt 145 khách hàng so với kế hoạch đề ra. 50 Như đã nói ở trên, ngân hàng điện tử mang lại rất nhiều tính năng tiện ích phục vụ khách hàng. Tuy nhiên. hiện nay khách hàng tại BIDV Ninh Bình mới dừng ở một số tính năng chính của ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, trình độ dân trí của dân cư trên địa bàn tỉnh Ninh Bình còn nhiều hạn chế. Tâm lý sử dụng tiền mặt cho việc thanh toán và cầm biên lai về của người dân vẫn luôn được ưu tiên. Do đó, dịch vụ ngân hàng điện tử đề thanh toán phát triển chậm. Ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu của thời đại. Khi trình độ dân trí càng phát triển. nhu cầu và đòi hỏi về dịch vụ của người dân càng nâng lên. Ngân hàng điện tử đáp ứng được tiêu chí tiết kiệm đươc thời gian, công sức, tiền bạc cho khách hàng. Vì vậy, trong tương lai cung cấp dịch vụ qua ngân hàng điện tử cần được chi nhánh quan tâm hơn nữa. 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại BIDV Ninh Bình thông qua ý kiến của khách hàng. 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm. Nghiên cứu này được dùng để phân tích các yếu tố quyết định ảnh hưởng đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng. Kết quả đánh giá dựa trên việc khảo sát, phân tích 133 phiếu câu hỏi về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Ninh Bình với 22 yếu tố, nội dung đánh giá từ (1)- Hoàn toàn không đồng ý, (2)- Không đồng ý, (3)- Bình thường, (4)- Đồng ý, (5)- Hoàn toàn đồng ý. Sau đó ta sử dụng phần mềm phân tích số liệu định lượng SPSS để tiến hành phân tích xử lý các số liệu trên. 51 Bảng 2.9: Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu tại BIDV Ninh Bình I- SỰ TIN CẬY MÃ 1. Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng TC1 2. Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết TC2 3. Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng TC3 4. Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết TC4 II- TÍNH ĐÁP ỨNG 1. Nhân viên NH luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng DU1 2. Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng DU2 3. Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng DU3 4. Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý DU4 III- PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 1. NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện PT1 2. NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng PT2 3. Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú và phù hợp PT3 4. NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống) PT4 5. Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn PT5 6. Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng PT6 IV- NĂNG LỰC PHỤC VỤ 1. Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng NL1 2. Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt NL2 3. Nhân viên NH rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng NL3 4. Nhân viên NH luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng NL4 V- SỰ ĐỒNG CẢM 1. Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong các cải tiến DC1 52 2. Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng đáng tin cậy DC2 3. Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng DC3 4. Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu DC4 VI – SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Bình HL (Nguồn: Mã hóa dữ liệu SPSS trong Phụ lục 1) 2.3.2 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu. Trong tình hình cạnh tranh ngày càng phức tạp và gay gắt trên thị trường, các nhà tiếp thị dịch vụ luôn tìm cách cải thiện chất lượng dịch vụ của mình. Với mục đích đánh giá các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ tại BIDV Ninh Bình đồng thời đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, nghiên cứu này sẽ là cơ sở để BIDV Ninh Bình nhận biết được chất lượng dịch vụ đang cung cấp đến khách hàng của mình, làm cơ sở cho những cải tiến và duy trì chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu cùa khách hàng. Không ai có thể nói dịch vụ tuyệt hảo là dễ, nhưng nó đáng để làm. Dịch vụ tuyệt hảo là cách hoàn hảo để tạo sự khác biệt giữa công ty và đối thủ cạnh tranh của họ, để xây dựng mối quan hệ lâu dài với nhân viên và khách hàng, để tạo ra giá trị thực thay vì cạnh tranh về giá, truyền cảm hứng cho nhân viên làm việc tốt hơn, và làm phát sinh sự gia tăng thần kỳ trong lợi nhuận. 2.3.3 Kết quả nghiên cứu.  Mô tả mẫu nghiên cứu: Số phiếu phát ra: 170 phiếu Số phiếu thu vào: 156 phiếu; Số phiếu hợp lệ: 133 phiếu. Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân Thời gian khảo sát: từ tháng 10/2013 đến 30/12/2013 53 Bảng 2.10: Phân loại mẫu thống kê. Đơn vị: phiếu Thông tin Phân loại Số lượng Tỷ lệ % Giới tính Nam 58 43,6% Nữ 75 56,4% Độ tuổi 18-22 tuổi 16 12% 23-35 tuổi 45 33,8% 36-55 tuổi 54 40,6% trên 55 tuổi 18 13,6% Nghề nghiệp Nội trợ/hiện không đi làm 25 18,8% Tự kinh doanh 53 39,8% Đang đi làm 55 41,4% (Nguồn: Số liệu tổng hợp phiếu câu hỏi)  Kết quả phân tích thống kê mô tả: Tiến hành phân tích mô tả để xác định tần suất xuất hiện của các nhân tố trong thành phần chất lượng dịch vụ, so sánh với mức trung bình của từng thành phần, nhằm khái quát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Dựa theo ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng (Interval Scale) Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum)/n. Ta có giá trị maximum của thang đo là 5, giá trị Minimum là 1, số biến là 5. Vậy ta có giá trị khoảng cách là (5- 1)/5=0,8. Vậy ta có bảng đánh giá kết quả giá trị trung bình là: Bảng 2.11:Kết quả đánh giá giá trị trung bình. Chỉ tiêu Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Điểm trung bình 1-1,8 1,81-2,6 2,61-3,4 3,41-4,2 4,21-5 Dựa vào phân tích thống kê mô tả (xem chi tiết trong Phụ lục 2), ta thấy khách hàng của BIDV Ninh Bình đều đánh giá các chỉ tiêu về chất lượng của BIDV Ninh Bình trên mức độ đồng ý (từ 3,41-4,2) điều này cho thấy khách hàng nhìn chung hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Bình. 54 Bảng 2.12: Kết quả phân tích thống kê mô tả. Yếu tố Tin Cậy Đáp ứng Phương tiện hữu hình Năng lực Đồng cảm Trung bình 3,7969 3,7443 3,5676 3,8139 3,7350 (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong Phụ lục 2) Trong các các yếu tố của sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì khách hàng đánh giá cao nhất là 2 yếu tố năng lực phục vụ và độ tin cậy có đánh giá trung bình là 3,8139 và 3,7969. Khách hàng đánh giá về năng lực phục vụ và độ tin cậy của BIDV Ninh Bình chủ yếu là chọn câu trả lời đồng ý chỉ có 1, 2 trường hợp khách hàng trả lời là hoàn toàn không đồng ý và không đồng ý. Qua đây cho ta thấy khách hàng đánh giá năng lực phục vụ và độ tin cậy của BIDV Ninh Bình ở mức đồng ý. Về yếu tố đáp ứng được khách hàng đánh giá trung bình là 3,7443. Khách hàng cũng đánh giá ở mức đồng ý về yếu tố này nhưng về chính sách giá linh hoạt , lãi suất cạnh tranh và biểu phí hợp lý có 3 khách hàng đánh giá rất không đồng ý và 5 khách hàng đánh giá không đồng ý. Nguyên nhân là do lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi của BIDV Ninh Bình phụ thuộc vào sự chỉ đạo của BIDV. BIDV là ngân hàng tuân thủ nghiêm chỉnh và kịp thời nhất các chỉ đạo lãi suất của ngân hàng nhà nước, trong tất cả các chỉ đạo về lãi suất thì BIDV luôn dẫn đầu về điều chỉnh lãi suất. Điều này làm cho chính sách về lãi suất của BIDV không được linh hoạt còn mang tính chất là công cụ điều tiết lãi suất của ngân hàng nhà nước dẫn tới lãi suất của BIDV ít có tính cạnh tranh. Yếu tố đồng cảm được khách hàng đánh giá trung bình là 3,735. Yếu tố đồng cảm cũng được khách hàng đánh giá ở mức đồng ý. Tuy nhiên về hoạt động marketing thì có những 4 khách hàng trả lời rất không đồng ý và 5 khách hàng trả lời không đồng ý. Hoạt động marketing của BIDV Ninh Bình mới chỉ dừng lại ở một số chương trình quảng cáo, khuyến mại tài trợ một số chương trình truyền hình, thể thaomà chưa có bộ phận tập trung nghiên cứu thị trường, phân tích, đánh giá nhu cầu của khách hàng cũng như xu hướng phát triển của thị trường để đưa ra 55 những sản phẩm. Việc quảng bá sản phẩm mới chỉ dừng lại ở mức giới thiệu về sản phẩm hiện có của ngân hàng mà chưa có những đánh giá về lợi ích sản phẩm mang lại cho khách hàng. Vì vậy BIDV Ninh Bình cần phải có các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động marketing của mình nhằm quảng bá và thu hút khách