Luận văn Phát triển dịch vụ hỗ trợ kinh doanh ở Thừa Thiên Huế

hư tất cả các doanh nghiệp khi tìm đến nhà cung cấp dịch vụ pháp lí nhằm giải quyết hậu quả pháp lí hơn là tư vấn pháp lí ban đầu. Điều này đã được các nhà tư vấn pháp lí phân tích và đưa ra những khuyến cáo cho doanh nghiệp nhưng vì nhiều lí do khác nhau, doanh nghiệp vẫn chưa thay đổi tư duy về dịch vụ pháp lí. Các doanh nghiệp ở Thừa Thiên Huế cũng không ngoại lệ. Vì vậy, các chương trình và nguồn lực nên tác động mạnh vào nhận thức của chủ doanh nghiệp, đặc biệt là DNNVV để nâng cao tư duy và sự hiểu biết về dịch vụ pháp lí, qua đó góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp, nhất là khi doanh nghiệp Việt Nam đang từng bước hòa mình vào sân chơi WTO. Trong số 8 doanh nghiệp cho ý kiến về tần suất sử dụng dịch vụ đào tạo quản trị kinh doanh, có đến 75% doanh nghiệp sử dụng với tần suất một hoặc hai năm một lần, chỉ có 25% doanh nghiệp sử dụng dịch vụ này hàng quý. Kết quả khảo sát cho thấy phần lớn doanh nghiệp sử dụng dịch vụ đào tạo quản trị kinh doanh bằng cách tham gia những khóa tập huấn về khởi nghiệp kinh doanh, marketing và kiến thức thị trường, quản trị chiến lược, xây dựng và quảng bá thương hiệu cho DNNVV, do Sở Kế hoạch & Đầu tư, Sở Công thương hoặc dự án tổ chức. Việc tham gia các khóa tập huấn này nhằm nâng cao trình độ và năng lực điều hành cho chủ doanh nghiệp. Tuy nhiên, thực tế cho thấy một bộ phận doanh nghiệp ở Thừa Thiên Huế vẫn chưa mặn mà với những khóa đạo tạo quản trị kinh doanh. Doanh nghiệp cho rằng họ cần dành thời gian cho công việc hằng ngày nên không sắp xếp được thời gian, nếu có sắp xếp thời gian theo học thì cũng tham gia không đầy đủ, bố trí nhân viên theo học chứ không phải nhà quản trị ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 40 doanh nghiệp, Vì vậy, rào cản lớn nhất đối với phát triển thị trường dịch vụ đào tạo quản trị kinh doanh là làm sao thay đổi nhận thức và tư duy của chủ doanh nghiệp về vai trò của việc nâng cao trình độ quản lí cho chủ doanh nghiệp. Bảng 2.1: Tần suất sử dụng dịch vụ HTKD Tần suất sử dụng Kế toán kiểm toán Pháp lí Đào tạo QTKD Quảng cáo khuyếch trương Đơn vị % Đơn vị % Đơn vị % Đơn vị % Hàng tháng hoặc nhiều hơn 17 70,8 - - - - 5 19,2 Hàng quý 1 4,2 2 66,7 1 12,5 2 7,7 Mỗi năm 2 lần - - - - 1 12,5 7 26,9 Mỗi năm 1 lần 6 25,0 1 33,3 4 50,0 8 30,8 Hai năm 1 lần - - - - 2 25,0 2 7,7 Dưới hai năm 1 lần - - - - - - 2 7,7 Tổng 24 100,0 3 100,0 8 100,0 26 100,0 (Nguồn: Tác giả tính toán từ số liệu điều tra doanh nghiệp năm 2009) Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ quảng cáo khuyếch trương nhằm cung cấp thông tin về sản phẩm cho đối tượng khách hàng và giới công chúng. Qua đó, doanh nghiệp có thể quảng bá hình ảnh thương hiệu và mở rộng thị trường tiêu thụ. Kết quả khảo sát cho thấy doanh nghiệp sử dụng dịch vụ quảng cáo khuyếch trương chủ yếu theo sự vụ, khi nào có nhu cầu thì sử dụng với tần suất không ổn định. Có doanh nghiệp sử dụng hàng tháng (5 đơn vị), hàng quý (2 đơn vị), sáu tháng một lần (7 đơn vị), mỗi năm một lần (8 đơn vị), Điều này cũng dễ hiểu vì những doanh nghiệp này có nguồn tài chính rất hạn chế, do đó, doanh nghiệp cần cân nhắc trong việc sử dụng dịch vụ nói chung và dịch vụ quảng cáo khuyếch trương nói riêng và họ chỉ sử dụng dịch vụ khi có nhu cầu. Các doanh nghiệp cho rằng, họ chỉ sử dụng dịch vụ quảng cáo khuyếch trương khi tung sản phẩm mới, hoặc cuối năm quảng cáo trên báo chí, truyền hình địa phương. Tuy nhiên, phần ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 41 lớn chi phí quảng cáo khuyếch trương của doanh nghiệp là dành cho việc thuê dịch vụ thiết kế các ấn phẩm quảng cáo như card-visit, tờ rơi, bảng hiệu, 2.5.5. Lí do doanh nghiệp mua dịch vụ hỗ trợ kinh doanh 2.5.5.1. Lí do mua dịch vụ kế toán kiểm toán Để điều hành hoạt động kinh doanh hiệu quả, nhà quản trị cần nắm bắt thông tin từ nhiều nguồn, trong đó có báo cáo tài chính. Qua bản báo cáo tài chính, nhà quản trị biết được bức tranh trung thực về tình hình tài chính, tài sản, nợ nần của doanh nghiệp. Vì vậy, báo cáo tài chính do kế toán viên lập nhưng đang dần trở thành sản phẩm của nhà quản trị và được sử dụng vào những mục đích khác nhau. Báo cáo tài chính đã được kiểm toán là báo cáo mà kiểm toán viên có trách nhiệm đưa ra ý kiến của mình về việc các nhà quản trị doanh nghiệp đó có đưa ra ý kiến trung thực trong báo cáo tài chính hay không. Những nghiên cứu trước đây của VCCI, CIEM và GTZ [16] về thị trường dịch vụ kế toán kiểm toán ở Việt Nam cho thấy quy mô thị trường đang tăng nhanh về số lượng lẫn chất lượng. Bảng 2.2: Lí do quyết định mua dịch vụ kế toán kiểm toán Lí do quyết định mua dịch vụ kế toán và kiểm toán Đơn vị % Mua dịch vụ hiệu quả hơn nhân viên thực hiện 9 20,9 DN chúng tôi không có kinh nghiệm 10 23,3 Hoạt động DN ngày càng phát triển và phức tạp nên cần dịch vụ 5 11,6 Để cải thiện hoạt động quản lí điều hành DN 3 7,0 DN chúng tôi muốn phát triển hệ thống KH khách hàng và thị trường 1 2,3 Đối thủ cạnh tranh bắt đầu mua dịch vụ - - Cần chứng chỉ sử dụng theo yêu cầu của pháp luật 12 27,9 Bạn bè đồng nghiệp khuyên nên sử dụng dịch vụ 2 4,7 Khác 1 2,3 Tổng số đơn vị cho ý kiến 43 100,0 (Nguồn: Tác giả tính toán từ số liệu điều tra doanh nghiệp năm 2009) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 42 Qua kết quả khảo sát ở Thừa Thiên Huế cho thấy, lí do chính khiến doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kế toán kiểm toán là do “yêu cầu của pháp luật” với 27,9%, “doanh nghiệp chúng tôi không có kinh nghiệm” chiếm 23,3%; “mua dịch vụ hiệu quả hơn nhân viên thực hiện”, chiếm 20,9%; còn lại là các lí do như “hoạt động doanh nghiệp chúng tôi ngày càng phát triển và phức tạp nên cần dịch vụ”; “để cải thiện hoạt động quản lí điều hành”, Vì thế, các nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng đến việc nhấn mạnh yếu tố giá hợp lí, kinh nghiệm trong việc cung cấp dịch vụ và chất lượng cao hơn nội bộ doanh nghiệp thực hiện. 2.5.5.2. Lí do mua dịch vụ pháp lí Theo quy định của WTO, dịch vụ pháp lí được coi là một tiểu lĩnh vực chuyên môn thuộc nhóm dịch vụ HTKD. Đây cũng là một loại hình dịch vụ đặc biệt do nhà cung cấp thường là luật sư - những người có tiếng nói, ảnh hưởng và thậm chí là “kiến trúc sư” cho nhiều quy định trong WTO. Nhiều người cho rằng, dịch vụ pháp lí chỉ đơn thuần là dịch vụ “ăn theo” các hoạt động kinh tế, thương mại và đầu tư. Song xét thực tế thì dịch vụ này còn có vai trò như một chất xúc tác cho hoạt động kinh tế, vì bất kỳ nước nào muốn thúc đẩy kinh tế đối ngoại hay đầu tư nước ngoài đều cần phải thúc đẩy phát triển dịch vụ pháp lí, kể cả việc cho phép các nhà đầu tư kinh doanh nước ngoài sử dụng luật sư theo nhu cầu riêng của họ. Xu thế chung trong các năm gần đây là các nước đều cam kết và mở cửa đối với dịch vụ pháp lí khi trở thành thành viên của WTO, trong đó có Việt Nam [1]. Ở nước ta, thị trường tư vấn dịch vụ pháp lí phát triển khá mạnh trên địa bàn Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh nhưng chưa phát triển ở các địa phương khác. Bên cạnh đó, nhiều doanh nghiệp thích tự giải quyết các vấn đề riêng của mình hơn là sử dụng dịch vụ pháp lí từ công ty luật. Họ sử dụng dịch vụ pháp lí để tư vấn xin giấy phép dự án, thành lập doanh nghiệp, tư vấn về đất đai, sở hữu,... và phần lớn giải quyết sự vụ hơn sử dụng thường xuyên mặc dù chi phí không phải lớn hơn so với hiệu quả dịch vụ này mang lại [6]. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 43 Bảng 2.3: Lí do quyết định mua dịch vụ pháp lí Lí do quyết định mua dịch vụ pháp lí Đơn vị % Mua dịch vụ hiệu quả hơn nhân viên thực hiện 1 20,0 DN chúng tôi không có kinh nghiệm 1 20,0 Hoạt động DN ngày càng phát triển và phức tạp nên cần dịch vụ 2 40,0 Để cải thiện hoạt động quản lí điều hành DN - - DN chúng tôi muốn phát triển hệ thống KH khách hàng và thị trường 1 20,0 Đối thủ cạnh tranh bắt đầu mua dịch vụ - - Cần chứng chỉ sử dụng theo yêu cầu của pháp luật - - Bạn bè đồng nghiệp khuyên nên sử dụng dịch vụ - - Khác - - Tổng số đơn vị cho ý kiến 5 100,0 (Nguồn: Tác giả tính toán từ số liệu điều tra doanh nghiệp năm 2009) Kết quả khảo sát doanh nghiệp tại Thừa Thiên Huế năm 2009 cho thấy, các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ pháp lí rất khiêm tốn với 5 đơn vị sử dụng trong tổng số 97 đơn vị được hỏi, chiếm 5,2%. Doanh nghiệp mua dịch vụ pháp lí thường tập trung vào các lí do sau: “mua sẽ hiệu quả hơn nhân viên doanh nghiệp thực hiện”, “doanh nghiệp không có kinh nghiệm”, “hoạt động ngày càng phức tạp nên cần dịch vụ” và “doanh nghiệp muốn phát triển khách hàng và thị trường”. Do đó, các chương trình, dự án nên tập trung nâng cao nhận thức để chủ doanh nghiệp hiểu đúng và đủ về vai trò của dịch vụ pháp lí, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp, đặc biệt là DNNVV ở Thừa Thiên Huế trong việc sử dụng pháp lí miễn phí hoặc chi phí rẻ hơn trong thời gian đầu, khi nguồn lực của họ hạn chế. Trong thời gian tới, dịch vụ tư vấn pháp lí sẽ rất phát triển cùng với quá trình hội nhập quốc tế nhanh chóng của Việt Nam. Thói quen sử dụng dịch vụ tư vấn pháp lí của các doanh nghiệp cũng sẽ gia tăng và đi vào những hợp đồng tư ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 44 vấn mang tính thường xuyên và ổn định hơn là những hợp đồng sự vụ và sẽ hướng vào khai thác thị trường sở hữu trí tuệ, sở hữu công nghiệp và bảo hộ nhãn hiệu. Vì vậy, đây là một thị trường hứa hẹn nhiều tiềm năng trong tương lai. 2.5.5.3. Lí do mua dịch vụ đào tạo quản trị kinh doanh Tại Việt Nam, dịch vụ đào tạo quản trị kinh doanh thường được cung cấp bằng cách tổ chức các khóa tập huấn ngắn hạn hoặc khóa đào tạo dài hạn. Đối với doanh nghiệp, vì nhiều lí do khác nhau nên họ chủ yếu tham gia những khóa tập huấn ngắn hạn. Thực tế cho thấy, loại hình đào tạo quản trị kinh doanh ngày càng phổ biến trong các lĩnh vực quản trị kinh doanh, marketing, xuất nhập khẩu, sản xuất, nhân sự, tài chính, Bảng 2.4: Lí do quyết định mua dịch vụ đào tạo quản trị kinh doanh Lí do quyết định mua dịch vụ đào tạo quản trị kinh doanh Đơn vị % Mua dịch vụ hiệu quả hơn nhân viên thực hiện 3 12,5 DN chúng tôi không có kinh nghiệm 5 20,8 Hoạt động DN ngày càng phát triển và phức tạp nên cần dịch vụ 6 25,0 Để cải thiện hoạt động quản lí điều hành DN 6 25,0 DN chúng tôi muốn phát triển hệ thống KH khách hàng và thị trường 2 8,3 Đối thủ cạnh tranh bắt đầu mua dịch vụ - - Cần chứng chỉ sử dụng theo yêu cầu của pháp luật 1 4,0 Bạn bè đồng nghiệp khuyên nên sử dụng dịch vụ - - Khác 1 4,0 Tổng số đơn vị cho ý kiến 24 100,0 (Nguồn: Tác giả tính toán từ số liệu điều tra doanh nghiệp năm 2009) Ở Thừa Thiên Huế, so với các dịch vụ khác, dịch vụ đào tạo quản trị kinh doanh và dịch vụ pháp lí được nhận biết và hiểu rõ là không cao. Doanh nghiệp vẫn chưa thật sự hiểu thấu đáo sự cần thiết của việc sử dụng chúng. Khách hàng ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 45 thường có tâm lí e ngại vì tính vô hình và hiệu quả mang lại không phải trong ngắn hạn mà trong dài hạn của dịch vụ này. Vì thế, số doanh nghiệp sử dụng dịch vụ vẫn còn khiêm tốn, trong đó có dịch vụ đào tạo quản trị kinh doanh. Khi được hỏi lí do mua dịch vụ, có 50% doanh nghiệp sử dụng dịch vụ đào tạo quản trị kinh doanh cho rằng vì “hoạt động doanh nghiệp ngày càng phát triển và phức tạp nên cần dịch vụ” và “để cải thiện hoạt động quản lí”. Lí do tiếp theo chiếm tỉ lệ đồng ý cao là “doanh nghiệp chúng tôi không có kinh nghiệm” với 20,8%. Qua đó cho thấy doanh nghiệp đang đối mặt với những khó khăn trong quản trị doanh nghiệp và thị trường mở rộng nên họ kì vọng vào việc giải quyết vấn đề này thông qua việc sử dụng dịch vụ đào tạo quản trị kinh doanh. Nhìn chung, doanh nghiệp ở Thừa Thiên Huế sử dụng dịch vụ đào tạo quản trị kinh doanh nhằm mục đích giải quyết khó khăn gặp phải trong quản trị doanh nghiệp và do mở rộng thị trường. Tuy nhiên, những doanh nghiệp này không hẳn có nguồn kinh phí dồi dào và tiềm lực tài chính để sử dụng dịch vụ mà là do không ít khóa học quản trị kinh doanh được tổ chức miễn phí. Việc doanh nghiệp biết hướng giải quyết các khó khăn gặp phải khi điều hành doanh nghiệp là tham gia các lớp đào tạo quản trị kinh doanh cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thị trường dịch vụ này ở Thừa Thiên Huế trong những năm tới. 2.5.5.4. Lí do mua dịch vụ quảng cáo khuyếch trương Theo Nguyễn Đông Phong và Bùi Thanh Tráng [18], hoạt động quảng cáo được xem như là một trong các dạng truyền thông đến công chúng thông qua các phương tiện truyền thông. Quảng cáo nhằm mục đích cung cấp thông tin, thuyết phục và nhắc nhở khách hàng và giới công chúng biết đến sản phẩm và củng cố việc mua hàng. Bên cạnh đó, các hoạt động quảng cáo phù hợp sẽ mang lại uy tín cho doanh nghiệp cũng như giúp doanh nghiệp quảng bá thương hiệu tốt hơn. [14] Tại Thừa Thiên Huế, doanh nghiệp mua dịch vụ quảng cáo khuyếch trương chủ yếu vì lí do “doanh nghiệp muốn phát triển hệ thống khách hàng và thị ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 46 trường”, chiếm 40,6% ý kiến ghi nhận và “mua dịch vụ hiệu quả hơn nhân viên thực hiện”, chiếm 17,4% doanh nghiệp đồng ý. Thật vậy, để mở rộng thị trường và khách hàng đòi hỏi nhà marketing phải đầu tư nhiều hơn vào công tác marketing nói chung và quảng cáo nói riêng. Thực tế cho thấy, tăng cường quảng cáo để tạo sự nhận biết về sản phẩm trong tâm trí khách hàng là một giải pháp mà nhiều doanh nghiệp lựa chọn hiện nay. Bảng 2.5: Lí do quyết định mua dịch vụ quảng cáo khuyếch trương Lí do quyết định mua dịch vụ quảng cáo khuyếch trương Đơn vị % Mua dịch vụ hiệu quả hơn nhân viên thực hiện 12 17,4 DN chúng tôi không có kinh nghiệm 7 10,1 Hoạt động DN ngày càng phát triển và phức tạp nên cần dịch vụ 6 8,7 Để cải thiện hoạt động quản lí điều hành DN 4 5,8 DN chúng tôi muốn phát triển hệ thống KH khách hàng và thị trường 28 40,6 Đối thủ cạnh tranh bắt đầu mua dịch vụ 7 10,1 Cần chứng chỉ sử dụng theo yêu cầu của pháp luật - - Bạn bè đồng nghiệp khuyên nên sử dụng dịch vụ 3 4,3 Khác 2 2,9 Tổng số đơn vị cho ý kiến 69 100,0 (Nguồn: Tác giả tính toán từ số liệu điều tra doanh nghiệp năm 2009) 2.5.6. Lí do doanh nghiệp không mua dịch vụ hỗ trợ kinh doanh Bên cạnh doanh nghiệp mua dịch vụ để sử dụng, có nhiều ý kiến cho rằng khách hàng không mua dịch vụ HTKD vì những lí do khác nhau (hình 2.19). Kết quả phân tích cho thấy giữa các dịch vụ có sự chênh lệch đáng kể về lí do không sử dụng, tuy nhiên chủ yếu tập trung vào ba lí do là “hoạt động doanh nghiệp không cần dịch vụ đó”, “doanh nghiệp chưa gặp vấn đề gì cần dịch vụ đó giải quyết” và “doanh nghiệp chúng tôi tự làm”. Với dịch vụ kế toán kiểm toán, ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 47 “doanh nghiệp tự làm” nên không sử dụng dịch vụ thuê ngoài chiếm đến 57,7%. Sở dĩ họ không thuê dịch vụ là do doanh nghiệp tuyển dụng nhân viên kế toán làm công việc này. Lúc đó, doanh nghiệp phải trả lương cho nhân viên kế toán (khoảng 1,2- 1,8 triệu đồng/ tháng) lớn hơn thuê ngoài (khoảng 0,5- 1 triệu đồng/ tháng) nhưng thực tế có rất nhiều doanh nghiệp vẫn không sử dụng dịch vụ. Trường hợp này, nhân viên kế toán không hẳn chỉ làm công việc kế toán mà họ còn thực hiện chức năng như một “nhân viên tổng hợp”: kế toán viên, nhân viên văn phòng, thư kí, Xét theo chi phí cơ hội, doanh nghiệp không sử dụng dịch vụ kế toán kiểm toán mà tự làm là chủ yếu. Tuy nhiên, về mặt lâu dài đây cũng là một rào cản lớn đối với việc phát triển thị trường dịch vụ kế toán kiểm toán tại Thừa Thiên Huế. (Nguồn: Tác giả tính toán từ số liệu điều tra doanh nghiệp năm 2009) Đối với dịch vụ pháp lí, có đến 76,6% ý kiến khách hàng cho rằng họ không sử dụng dịch vụ là do “hoạt động doanh nghiệp không cần dịch vụ đó” và “doanh nghiệp chưa gặp vấn đề gì cần dịch vụ giải quyết”. Bên cạnh đó, lí do “doanh nghiệp tự làm” cũng được nhiều doanh nghiệp cho ý kiến, chiếm 19,5%. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 48 Qua đó cho thấy nhận thức của doanh nghiệp ở Thừa Thiên Huế về dịch vụ pháp lí chỉ đơn thuần là giải quyết hậu quả pháp lí. Đối với dịch vụ đạo tạo quản trị kinh doanh, có đến 47,6% ý kiến cho rằng “hoạt động doanh nghiệp không cần dịch vụ đó”, lí do “doanh nghiệp tự làm” chiếm ý kiến ghi nhận cao thứ hai với 28,6%. Kết quả khảo sát cho thấy nhận thức của doanh nghiệp về dịch vụ đào tạo quản trị kinh doanh chưa cao. Thực tế cho thấy, môi trường kinh doanh luôn thay đổi và tác động khách quan đến doanh nghiệp. Thông qua các khóa học về quản trị kinh doanh, doanh nghiệp được đào tạo về phương pháp quản trị và kĩ năng giải quyết công việc cụ thể trong hoạt động sản xuất kinh doanh, giúp doanh nghiệp chủ động trong đối phó với môi trường kinh doanh luôn biến động. Bên cạnh phần lớn chủ doanh nghiệp nhận thức rất tốt về vai trò của dịch vụ quảng cáo khuyếch trương đối với hoạt động kinh doanh thông qua việc sử dụng dịch vụ còn có một bộ phận chủ doanh nghiệp cho rằng họ không sử dụng dịch vụ vì lí do“hoạt động doanh nghiệp không cần dịch vụ này”, chiếm đến 45,2% ý kiến ghi nhận. Chúng ta biết rằng, “hữu xạ tự nhiên hương” sẽ không hoàn toàn phù hợp khi mức độ cạnh tranh tăng lên. Vì thế, việc sử dụng dịch vụ quảng cáo khuyếch trương để quảng bá thương hiệu là điều nên làm, ít nhất suy nghĩ này phải tồn tại trong nhận thức của chủ doanh nghiệp. Một lần nữa, kết quả trên cho thấy sự chênh lệch về trình độ nhận thức giữa các chủ doanh nghiệp ở Thừa Thiên Huế về vai trò của dịch vụ HTKD đối với hoạt đông kinh doanh. Ngoài ra, còn một số lí do khác làm cho doanh nghiệp không lựa chọn dịch vụ quảng cáo khuyếch trương là “giá dịch vụ quá đắt”, chiếm 16,1% và “lí do khác”, chiếm 16,1% doanh nghiệp cho ý kiến. Qua đó cho thấy, giá dịch vụ đắt cũng là một rào cản đối với khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ. 2.6. Phân tích nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ kinh doanh Việc phân tích nhà cung cấp dịch vụ cho phép chúng ta hiểu đầy đủ hơn về thị trường dịch vụ HTKD ở Thừa Thiên Huế. Trong phạm vi đề tài này, chúng tôi ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 49 nghiên cứu nhà cung cấp dịch vụ theo loại hình pháp lí, luồng thông tin biết đến nhà cung cấp và lí do khách hàng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ. 2.6.1. Loại hình pháp lí và luồng thông tin biết đến nhà cung cấp Dịch vụ kế toán kiểm toán gồm hai dịch vụ cụ thể: kế toán và kiểm toán. Đối với dịch vụ kế toán, người cung cấp dịch vụ chủ yếu là cá nhân trên địa bàn thành phố Huế, chiếm đến 68% ý kiến trả lời. Khách hàng sử dụng dịch vụ kế toán ở Thừa Thiên Huế chủ yếu dựa vào mối quan hệ thông qua người thân, bạn bè và phần lớn là cán bộ ở cơ quan thuế. Khách hàng quan niệm rằng thông tin kế toán là thông tin “mật” nên hạn chế việc phố biến ra công chúng. Vì vậy, việc lựa chọn những cá nhân quen biết để thực hiện nghiệp vụ kế toán cũng như nghĩa vụ đối với cơ quan thuế và doanh nghiệp cho đó là hợp lí. Đối với dịch vụ kiểm toán, kết quả khảo sát cho thấy 100% doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có trụ sở nằm ngoài Thừa Thiên Huế, chủ yếu là những công ty có uy tín đến từ hai thị trường lớn của cả nước là thành phố Hồ Chí Minh, thành phố Hà Nội. Ngoài ra, có một số ít nhà cung cấp đến từ thành phố Đà Nẵng. Những nhà cung cấp dịch vụ kiểm toán được doanh nghiệp ở Thừa Thiên Huế lựa chọn là công ty TNHH Kiểm toán và Kế toán AAC, công ty TNHH SCS Global, ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 50 (Nguồn: Tác giả tính toán từ số liệu điều tra doanh nghiệp năm 2009) Thị trường dịch vụ pháp lí ở Thừa Thiên Huế còn chưa phát triển, xét ở góc độ cầu lẫn cung. Hiện nay, trên địa bàn tỉnh chỉ có khoảng trên dưới 10 trung tâm, văn phòng và công ty luật hoạt động. Thị trường chủ yếu được cung cấp bởi ba đơn vị sau: trung tâm Tư vấn Pháp luật Thuận Hóa thuộc hội Luật gia Thừa Thiên Huế, công ty Luật Hợp danh Thiên Hà do luật sư Lê Thị Trà My điều hành và văn phòng Luật sư Huế do luật sư Nguyễn Văn Phước làm trưởng văn phòng. Các đơn vị cung ứng dịch vụ pháp lí chủ yếu thông qua các buổi tư vấn cho khách hàng. Đối với khách hàng là cá nhân, dịch vụ tư vấn chủ yếu tập trung vào tư vấn luật đất đai, dân sự, Khách hàng doanh nghiệp thì dịch vụ đa dạng hơn, gồm tư vấn kí kết hợp đồng thương mại, đăng kí nhãn hiệu, luật lao động, (Nguồn: Tác giả tính toán từ số liệu điều tra doanh nghiệp năm 2009) Hiện nay, tại thị trường Việt Nam, bên cạnh các cơ sở đào tạo công lập và tư nhân, loại hình dịch vụ đào tạo quản trị kinh doanh còn có sự tham gia của các ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 51 nhà tài trợ quốc tế và các tổ chức phi chính phủ. Cũng như các loại hình dịch vụ khác, nhà cung cấp dịch vụ này chủ yếu đặt tại thành phố Hồ Chí Minh và thành phố Hà Nội. Khách hàng sử dụng dịch vụ đào tạo quản trị kinh doanh phải đến hai đầu đất nước để mua dịch vụ của các nhà cung cấp uy tín. Tuy nhiên, một số đơn vị cung cấp dịch vụ cũng đã và đang tiến hành các hoạt động giảng dạy định kì tại các tỉnh thành khác, trong đó có thành phố Huế. Tại Thừa Thiên Huế, kết quả khảo sát cho thấy đối với dịch vụ đào tạo quản trị kinh doanh, khách hàng thường lựa chọn cơ quan nhà nước, cơ sở đào tạo công lập để sử dụng dịch vụ, chiếm 50% ý kiến trả lời. Khách hàng biết đến đơn vị cung cấp dịch vụ này thông qua bạn bè, người thân, website, phương tiện truyền thông đại chúng. Phần lớn cơ sở đào tạo là cơ quan nhà nước và trường công lập đảm bảo được các điều kiện cần thiết để cung cấp dịch vụ nên khách hàng thường lựa chọn đối tượng này làm nhà cung cấp. Một số đơn vị cung ứng dịch vụ được khách hàng lựa chọn là: trường Đại học Kinh tế- Đại học Huế, VCCI, Sở Kế hoạch & Đầu tư Thừa Thiên Huế, Sở Công thương Thừa Thiên Huế, Trong bốn dịch vụ được lựa chọn để khảo sát tại Thừa Thiên Huế, thị trường dịch vụ quảng cáo khuyếch trương là sôi động nhất và loại hình pháp lí của đơn vị cung ứng cũng đa dạng nhất. Nhà cung cấp dịch vụ được lựa chọn là DNTN và cơ quan nhà nước chiếm đến 32,4% mỗi loại hình, doanh nghiệp nhà nước chiếm 21,6% ý kiến trả lời. Đi sâu vào phân tích các nhà cung cấp dịch vụ, chúng ta thấy cơ quan nhà nước được khách hàng lựa chọn để quảng cáo là đài Truyền hình Việt Nam tại Huế- HVTV, đài Phát thanh Truyền hình Thừa Thiên Huế- TRT, báo Thừa Thiên Huế, báo Lao động, Đối với đơn vị cung cấp dịch vụ quảng cáo, kết quả khảo sát cho thấy công ty TNHH Quảng cáo & Hội chợ Thương mại Thành Công là đơn vị được nhiều khách hàng lựa chọn nhất. Điều này cũng dễ hiểu vì đây là nhà cung cấp có uy tín và lâu năm trên thị trường quảng cáo tại Thừa Thiên Huế. Việc biết đến nhà cung cấp dịch vụ quảng cáo khuyếch trương chủ yếu thông qua phương tiện truyền thông, bạn bè, người thân. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 52 Kết quả phân tích trên cũng chỉ ra rằng, danh bạ điện thoại hoặc những trang vàng doanh nghiệp vẫn chưa được khách hàng ở Thừa Thiên Huế quan tâm. Bên cạnh đó, vai trò của các hiệp hội vẫn chưa thể hiện tốt, ít nhất trong việc cung cấp thông tin cho doanh nghiệp lẫn khách hàng về nhu cầu và khả năng cung ứng dịch vụ. Các lí do khác ở đây bao gồm: doanh nghiệp tự tìm đến chào hàng cho khách hàng và khách hàng tự tìm đến doanh nghiệp. Đây là một điểm cần lưu ý đối với nhà cung cấp trong việc truyền thông đối với khách hàng. 2.6.2. Lí do lựa chọn nhà cung cấp Kết quả khảo sát cho thấy, giữa các dịch vụ HTKD có sự chênh lệch đáng kể về lí do lựa chọn nhà cung cấp. Ngoại trừ dịch vụ đào tạo quản trị kinh doanh, khách hàng chủ yếu tận dụng mối quan hệ thông qua bạn bè, người quen để lựa chọn các dịch vụ còn lại. Đối với dịch vụ kế toán kiểm toán, chiếm ưu thế trong các lí do lựa chọn nhà cung cấp là “nhà cung cấp là người quen”, “giá thấp nhất”, “bạn bè khuyên dùng”, “nhà cung cấp đã sử dụng và hài lòng” và “nhà cung cấp ở gần doanh nghiệp”. Đối với dịch vụ pháp lí, “nhà cung cấp là người quen” là lí do lựa chọn nhà cung cấp đầu tiên của khách hàng, tiếp đến là “họ thiết kế theo yêu cầu”, “doanh nghiệp đã sử dụng vài hài lòng” và “nhà cung cấp có uy tín”. Khách hàng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ đào tạo quản trị kinh doanh và dịch quả quảng cáo khuyếch trương chủ yếu vì “nhà cung cấp có uy tín”, “họ thiết kế theo yêu cầu”, “doanh nghiệp đã sử dụng và hài lòng” và “bạn bè khuyên dùng”. Nhìn chung, ngoại trừ dịch vụ kế toán, kết quả phân tích các dịch vụ còn lại cho thấy giá thấp nhất không hẳn tạo được lợi thế cạnh tranh trong tất cả thị trường dịch vụ HTKD ở Thừa Thiên Huế. Các tiêu chí quan trọng mà khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ là uy tín, năng lực và khả năng thiết kế dịch vụ theo nhu cầu doanh nghiệp của đơn vị cung ứng dịch vụ. Việc làm hài lòng doanh nghiệp trong những lần cung ứng dịch vụ trước đó có ý nghĩa quan trọng đối với hành vi mua lặp lại của khách hàng. Đó cũng là một cách để nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Tuy nhiên, kết quả khảo sát cũng cho ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 53 thấy một trong những rào cản đối với thị trường dịch vụ HTKD là thói quen sử dụng mối quan hệ cá nhân phi chính thức của doanh nghiệp trong việc lựa chọn nhà cung cấp. Đây cũng là một thách thức đối với những nhà cung cấp mới khi gia nhập thị trường này. Qua đó cũng hàm ý rằng, marketing truyền miệng sẽ là giải pháp hữu hiệu cho đơn vị cung ứng dịch vụ khi