Luận văn Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành

t triển mạng lƣới là việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp, đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng. - Tăng cƣờng hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng: xây dựng chiến lƣợc tiếp thị rõ ràng, bài bản để cung cấp các sản phẩm đến ngƣời tiêu dùng nhanh và hiệu quả nhất. Các chƣơng trình tiếp thị, quảng cáo nên đƣợc xây dựng để tạo ra điểm khác biệt riêng có của ngân hàng để khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng trƣớc, trong và sau quá trình cung cấp dịch vụ. - Thƣờng xuyên nắm bắt thông tin, nhu cầu và mong muốn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ để đổi mới, tăng tiện ích của sản phẩm. Để khách hàng gắn bó với ngân hàng thì ngân hàng cần xây dựng các chƣơng trình khuyến mại, các chƣơng trình tích điểm để tỏ lòng tri ân tới khách hàng thông qua các giải thƣởng, các chƣơng trình du lịch hoặc những ƣu đãi về lãi suất, phí dịch vụ Xây dựng chính sách giá, phí phù hợp cho từng nhóm đối tƣợng khách hàng để duy trì đƣợc nền khách hàng bền vững. 41 - Ða dạng hoá và nâng cao tiện ích sản phẩm, dịch vụ: đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ NHBL. Cần xây dựng các gói sản phẩm dành cho các đối tƣợng khách hàng khác nhau nhƣ gói sản phẩm quản lý tài chính, tín dụng đầu tƣ cho các khách hàng có thu nhập cao - Bên cạnh đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lƣợng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trƣờng nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. - Tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng. - Tăng cƣờng bán chéo sản phẩm với các đối tác để sản phẩm của ngân hàng đa dạng và tiện ích hơn nhƣ hợp tác với các Công ty bảo hiểm để cung cấp các sản phẩm tiết kiệm tặng kèm bảo hiểm, cho vay kèm bảo hiểm 42 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 Chƣơng 1 của luận văn đã nêu ra đƣợc những cơ sở khoa học chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng nhƣ vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các NHTM Việt Nam. Đồng thời luận văn cũng nêu lên quan điểm, các tiêu chí và các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó, luận văn cũng đề cập đƣợc một phần tình hình dịch vụ NHBL ở một số ngân hàng trong nƣớc và trên thế giới, qua đó rút ra bài học kinh nghiệm cho BIDV – Chi nhánh Hà Thành trong quá trình phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ. Chƣơng 1 của luận văn có thể xem là một tiền đề quan trọng để Tác giả có thể đi sâu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Hà Thành, từ đó đƣa ra những kết quả đạt đƣợc, những hạn chế và nguyên nhân cần giải quyết để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Hà Thành trong chƣơng 2. 43 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Ngày 26/04/1957, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam - tiền thân của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - đƣợc thành lập theo quyết định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tƣớng Chính Phủ. Trải qua 59 năm xây dựng và trƣởng thành Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam đã có nhiều tên gọi khác nhau nhƣ Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam, Ngân hàng Đầu tƣ và xây dựng Việt Nam, Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam... Cho đến tháng 06/2012, Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam đƣợc cổ phần hóa và chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, tên viết tắt là BIDV. BIDV đã tham gia hoạt động trong các lĩnh vực nhƣ: Ngân hàng thƣơng mại, chứng khoán, bảo hiểm, đầu tƣ tài chính. Hoạt động của BIDV đã đạt đƣợc những thành tựu rất quan trọng, góp phần đắc lực cùng toàn ngành ngân hàng thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia và phát triển kinh tế xã hội của đất nƣớc. Hiện nay, BIDV là ngân hàng có bề dày truyền thống nhất Việt Nam, đƣợc Nhà nƣớc trao tặng danh hiệu cao quý nhƣ Huân Chƣơng Hồ Chí Minh, Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới. BIDV tự tin hƣớng đến mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng có uy tín trong nƣớc và trong khu vực. 44 BIDV – Chi nhánh Hà Thành là thành viên thứ 76 của BIDV, chính thức đƣợc thành lập và đi vào hoạt động từ ngày 16/09/2003. Chi nhánh có trụ sở tại 74 phố Thợ Nhuộm, phƣờng Trần Hƣng Đạo, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, nơi trung tâm kinh tế của Thủ đô Hà Nội. BIDV - CN Hà Thành hiện là chi nhánh cấp 1 của BIDV, dựa trên ý tƣởng thành lập một Chi nhánh phát triển theo hƣớng đi hoàn toàn mới, khác với mọi đơn vị trong hệ thống vào thời điểm đó, một Chi nhánh chuyên phục vụ các doanh nghiệp ngoài quốc doanh, đặc biệt là phục vụ khối khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, cung ứng dịch vụ NHBL cho các tầng lớp dân cƣ trên địa bàn. Bƣớc đầu khi mới hoạt động, BIDV - Chi nhánh Hà Thành đã gặp không ít khó khăn với tổng tài sản nhỏ bé, lực lƣợng cán bộ mỏng, đồng thời đóng trên địa bàn quận Hoàn Kiếm - nơi có nhiều tổ chức tín dụng trong và ngoài nƣớc hoạt động lâu năm. Khởi nghiệp với số vốn nhỏ bé 500 tỷ đồng và 54 cán bộ, chƣa có nền khách hàng ổn định, dƣ nợ tín dụng thấp (65 tỷ đồng), nhƣng với những mục tiêu đƣợc xác định đúng đắn, nỗ lực phấn, tìm tòi sáng tạo theo định hƣớng Ban lãnh đạo đã đề ra BIDV - Chi nhánh Hà Thành đã từng bƣớc phát triển. Đầu tiên là việc thiết lập quan hệ với các khách hàng ngoài quốc doanh. Đây là một thử thách rất lớn, bởi hầu hết các doanh nghiệp này có giá trị tài sản đảm bảo không cao, nhiều doanh nghiệp kinh doanh các lĩnh vực mới, tiềm ẩn nhiều rủi ro Năm 2005, Trung tâm giao dịch chứng khoán Hà Nội chính thức đi vào hoạt động, bắt đầu những giao dịch sôi động của thị trƣờng chứng khoán phía Bắc. Thực hiện vai trò là Ngân hàng chỉ định thanh toán trên thị trƣờng chứng khoán phía Bắc từ thời điểm khó khăn, BIDV - Chi nhánh Hà Thành đã thành lập phòng nghiệp vụ chuyên phục vụ thị trƣờng chứng khoán, nghiên cứu và đề xuất các sản phẩm mới phù hợp với xu thế thị trƣờng nhƣ tham gia đầu tƣ góp vốn vào các đơn vị Nhà nƣớc cổ phần hóa hoạt động trong lĩnh vực trọng 45 yếu của nền kinh tế, kinh doanh có hiệu quả; đa dạng hoá các sản phẩm phục vụ thị trƣờng chứng khoán: thực hiện tốt chức năng Ngân hàng chỉ định thanh toán của Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội, phát triển sản phẩm mua bán kỳ hạn trái phiếu với các định chế tài chính nỗ lực làm công tác thanh toán đảm bảo giao dịch trên thị trƣờng đƣợc thông suốt. Đến năm 2006, khi đã có nền khách hàng tƣơng đối ổn định, cũng là lúc những sản phẩm ngân hàng bán lẻ của BIDV bắt đầu hình thành và phát triển mạnh mẽ. BIDV - Chi nhánh Hà Thành là đơn vị đi đầu trong phát hành thẻ ATM, tài khoản cá nhân và những năm gần đây là phát triển thẻ tín dụng, cho vay bán lẻ Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay, BIDV - CN Hà Thành đã vận dụng mọi khả năng để kịp thời nắm bắt cơ hội tạo đà phát triển vƣợt bậc, tăng nhanh về quy mô, tốc độ, thị phần mở rộng, đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chất lƣợng cao, kinh doanh có hiệu quả, bứt phá trong hoạt động để ngày một lớn mạnh và phát triển. Hiện nay, Chi nhánh đã có 15 phòng và 06 phòng giao dịch, với tổng số cán bộ năm 2016 là hơn 250 cán bộ. Hoạt động của BIDV - CN Hà Thành đã và đang bám sát mục tiêu kế hoạch và phƣơng châm “Chất lƣợng - tăng trƣởng bền vững - an toàn - hiệu quả”. 2.1.2. Mô hình tổ chức hoạt động BIDV - Chi nhánh Hà Thành đƣợc tổ chức theo mô hình tập trung, đứng đầu là Ban Giám đốc. Ban giám đốc chịu trách nhiệm chỉ đạo và đề ra các giải pháp chiến lƣợc nhằm phát triển hoạt động kinh doanh tại chi nhánh. Dƣới Ban Giám đốc là 5 khối: 46 Hình 2.1: Sơ đồ mô hình tổ chức tại BIDV – Chi nhánh Hà Thành (Nguồn: BIDV - Chi nhánh Hà Thành, Báo cáo mô hình tổ chức năm 2016) - Khối quản lý khách hàng bao gồm: Phòng KHDN1, Phòng KHDN 2, Phòng KHDN 3, Phòng KHDN 4, Phòng KHDN 5, Phòng KHCN 1, Phòng 47 KHCN 2, Phòng Giao dịch và Dịch vụ Chứng khoán. - Khối quản lý rủi ro: Phòng Quản lý rủi ro. - Khối tác nghiệp bao gồm: Phòng Quản trị tín dụng, Phòng Giao dịch khách hàng cá nhân, Phòng Giao dịch khách hàng doanh nghiệp, Phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ. - Khối quản lý nội bộ bao gồm: Phòng Kế hoạch Tài chính, Phòng Tổ chức hành chính. - Khối trực thuộc bao gồm: Phòng Giao dịch Bách Khoa, Phòng Giao dịch Lê Đại Hành, Phòng Giao dịch Nguyễn Công Trứ, Phòng Giao dịch Ô Chợ Dừa, Phòng Giao dịch Tôn Thất Tùng, Phòng Giao dịch Yên Lãng. Các phòng ban của Chi nhánh có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và cùng chịu sự quản lý của Giám đốc và Phó Giám đốc phụ trách. Theo mô hình này, mô hình tổ chức của BIDV - CN Hà Thành là hợp lý và đảm bảo tách bạch các khối chức năng cũng nhƣ yêu cầu quản lý rủi ro. Đồng thời đáp ứng yêu cầu quản lý NHTM theo thông lệ và chuẩn mực quốc tế mà vẫn phù hợp với các quy định của pháp luật, môi trƣờng và tập quán kinh doanh của Việt Nam. Qua đó tạo bƣớc đột phá nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lƣợng phục vụ khách hàng, đáp ứng yêu cầu quản lý tập trung và quản trị rủi ro. 2.2. Thực trạng tình hình hoạt động và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV - Chi nhánh Hà Thành 2.2.1. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2014 - 2016 Trong giai đoạn 2014 - 2016, BIDV - Chi nhánh Hà Thành đã vƣợt qua những thách thức khó khăn và những bất ổn của nền kinh tế để khẳng định vị thế 48 của mình trong hệ thống BIDV thông qua kết quả hoạt động kinh doanh nhƣ sau: 49 Bảng 2.1: Kết quả nổi bật trong hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2014 – 2016 Đơn vị: Tỷ đồng, %, sản phẩm/người STT Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Kết quả năm 2016 Năm 2016 Kế hoạch 2016 Tốc độ tăng trƣởng so với 2015 (%) % Hoàn thành kế hoạch 2016 I Chỉ tiêu hiệu quả 1 Chênh lệch thu chi 422 522.2 653.2 616.2 25% 106% 2 Thu dịch vụ ròng 60.4 80.8 101 100 24% 101% 3 TNR hoạt động bán lẻ 86.8 135 173.1 182.2 28% 95% + Thu ròng huy động vốn bán lẻ 51.82 85.87 102.89 20% + Thu ròng tín dụng bán lẻ 22.84 32.64 37.55 15% + Thu ròng dịch vụ thẻ 8.46 11.9 21.8 83% + Thu ròng dịch vụ thanh toán 1.9 2.8 6.2 121% II Chỉ tiêu quy mô 1 Huy động vốn cuối kỳ 14,888 20,590 23,525 21,986 14% 107% + Bán lẻ 4,062 6,465 7,762 20% + TCKT 4,050 7,576 8,721 15% + ĐCTC 6,776 6,549 7,042 8% 2 Huy động vốn bình quân 12,781 17,882 20,085 19,000 12% 105% 3 Dƣ nợ tín dụng cuối kỳ 9,265 14,042 14,540 14,598 4% 99.6% + Bán lẻ 640 2,176 2,305 6% + TCKT 8,283 11,185 11,423 2% + ĐCTC 342 681 812 19% 4 Dƣ nợ tín dụng bình quân 8,195 10,763 13,922 13,500 29% 103% III Chỉ tiêu chất lƣợng, cơ cấu 1 Tỷ lệ nợ nhóm II/tổng dƣ nợ 0.2% 0.15% 0.05% 50 STT Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Kết quả năm 2016 Năm 2016 Kế hoạch 2016 Tốc độ tăng trƣởng so với 2015 (%) % Hoàn thành kế hoạch 2016 2 Tỷ lệ nợ xấu/tổng dƣ nợ 0.95% 0.33% 0.16% 3 Tỷ lệ nợ TDH/tổng dƣ nợ 46.4% 41.3% 55.3% 4 Dƣ nợ bán lẻ/tổng dƣ nợ 6.9% 15.5% 15.8% IV Tổng số khách hàng (ngƣời) 235,525 238,034 246,862 251,000 4% 98% + Bán lẻ 82,629 84,531 91,794 91,000 9% 101% + TCKT 152,675 153,276 154,833 160,000 1.02% 97% + ĐCTC 221 227 235 240 4% 98% V Số lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc sử dụng/ngƣời 1.92 2.25 3.91 5 74% 78% (Nguồn: BIDV – CN Hà Thành, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016) Kết quả kinh doanh của BIDV - Chi nhánh Hà Thành từ năm 2014 đến năm 2016 đƣợc thể hiện trong bảng trên, là kết quả của việc định hƣớng đúng chiến lƣợc kinh doanh của Ban lãnh đạo về việc quản lý chất lƣợng hiệu quả công tác tín dụng, tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ qua đó thu nhập của cán bộ đƣợc đảm bảo và tạo đà tăng trƣởng cho các năm tiếp theo, cụ thể: - Thứ nhất, Chi nhánh có hoạt động kinh doanh hiệu quả, chênh lệch thu chi tăng trƣởng đều qua các năm, luôn nằm trong nhóm các đơn vị dẫn đầu hệ thống. Chênh lệch thu chi năm 2014 đạt 422 tỷ đồng, năm 2015 đạt 522.2 tỷ đồng, tăng trƣởng 23,7% so với năm 2014. Năm 2016 đạt 653.2 tỷ đồng tăng trƣởng 25% so với năm 2015, hoàn thành 106% kế hoạch kinh doanh BIDV Hội sở chính giao, giúp Chi nhánh dành đƣợc lá cờ đầu hệ thống. 51 - Thứ hai, Nền vốn huy động tăng mạnh qua các năm, đóng góp tích cực vào nguồn vốn khả dụng cho hệ thống. Hoạt động huy động vốn luôn là thế mạnh của BIDV - Chi nhánh Hà Thành, trong hơn 13 năm qua Chi nhánh đã tập trung nỗ lực, tích cực triển khai, vận dụng cơ chế chính sách điều hành của BIDV Hội sở chính để đẩy mạnh tăng trƣởng huy động vốn. Huy động vốn cuối kỳ năm 2016 đạt 23,525 tỷ đồng, tăng trƣởng 14% (~ 2,935 tỷ đồng so với năm 2015), hoàn thành 107% kế hoạch năm 2016. Quy mô huy động vốn đƣợc duy trì tăng trƣởng ở mức hợp lý đồng thời cơ cấu huy động vốn tập trung theo hƣớng gia tăng tỷ trọng nguồn vốn ổn định, nguồn tiền gửi không kỳ hạn giá rẻ góp phần gia tăng hiệu quả kinh doanh. Nguồn vốn của BIDV - Chi nhánh Hà Thành đƣợc cấu thành từ 3 nguồn chính đó là: tiền gửi của định chế tài chính; tiền gửi của tổ chức kinh tế và tiền gửi của khách hàng bán lẻ. Việc kết cấu của nguồn vốn nhiều thành phần giúp Chi nhánh chủ động hơn trong các kênh huy động vốn. - Thứ ba, Dƣ nợ tín dụng cuối kỳ năm 2016 của Chi nhánh đạt 14,540 tỷ đồng, mặc dù chỉ tăng trƣởng thấp (4% so với năm 2015) nhƣng đã thể hiện nỗ lực của Chi nhánh trong việc cải thiện quy mô và bù đắp sụt giảm dƣ nợ của một số khách hàng lớn (nhƣ Tập đoàn Hòa Phát, Tập đoàn FPT). Chi nhánh đã đẩy mạnh trăng trƣởng tín dụng ngắn hạn, duy trì mức dƣ nợ bình quân sát với giới hạn tín dụng cũng nhƣ gắn liền hoạt động cho vay với hoạt động huy động vốn và phát triển các dịch vụ ngân hàng đi kèm để không ngừng nâng cao hiệu quả tín dụng. Tăng trƣởng tín dụng gắn liền với kiểm soát, đảm bảo chất lƣợng tín dụng. Tỷ lệ nợ xấu ngày một giảm dần và tiến gần đến quy định theo thông lệ quốc tế, tỷ lệ nợ nhóm 2 duy trì ở mức thấp. Nền khách hàng của Chi nhánh đƣợc cơ cấu mạnh mẽ, trong giai đoạn này Chi nhánh tập trung nguồn lực để phát triển khách hàng mới có hoạt động 52 sản xuất kinh doanh hiệu quả, phục vụ khối doanh nghiệp quốc doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ theo định hƣớng chỉ đạo của BIDV nhằm bổ sung và đa dạng hóa nền khách hàng, đồng thời góp phần giảm sự phụ thuộc nhất định vào một số khách hàng lớn. - Thứ tư, Hoạt động dịch vụ đƣợc đa dạng hoá nhằm phục vụ đa dạng đối tƣợng khách hàng, góp phần tăng nguồn thu dịch vụ cho Chi nhánh. Bên cạnh việc thực hiện các chức năng của một NHTM, Chi nhánh còn vinh dự đƣợc BIDV Hội sở chính giao nhiệm vụ thực hiện chức năng Ngân hàng chỉ định thanh toán cho thị trƣờng chứng khoán phía Bắc khi Trung tâm Giao dịch chứng khoán Hà Nội (nay là Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội) đi vào hoạt động. Thông qua quá trình phục vụ thị trƣờng, Chi nhánh đã thiết lập quan hệ mật thiết, toàn diện với Sở Giao dịch chứng khoán Hà Nội, Trung tâm lƣu ký và hơn 60 Công ty chứng khoán, Công ty quản lý quỹ hoạt động trên địa bàn. Trên cơ sở đó thu hút một lƣợng vốn lớn cũng nhƣ gia tăng tối đa các dịch vụ ngân hàng cung ứng tới khách hàng. Chi nhánh cũng rất chú trọng đến công tác nghiên cứu, phát triển và đƣa vào cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới chuyên sâu phục vụ thị trƣờng chứng khoán nhƣ nghiệp vụ ngân hàng lƣu ký giám sát, quản lý danh mục đầu tƣ cho các Công ty quản lý quỹ đầu tƣ chứng khoán, dịch vụ cổng thanh toán trực tuyến, cho vay cầm cố, ứng trƣớc tiền bán chứng khoán... - Thứ năm, Về mô hình tổ chức, mạng lƣới hoạt động: khi mới thành lập Chi nhánh gặp không ít khó khăn do lực lƣợng cán bộ và mạng lƣới còn mỏng, số lƣợng phòng nghiệp vụ còn hạn chế: 5 Phòng và 3 tổ nghiệp vụ, 1 Phòng giao dịch, 1 Điểm Giao dịch và 1 Quỹ Tiết kiệm với tổng số 55 cán bộ. Đến nay, BIDV - Chi nhánh Hà Thành đã thực sự lớn mạnh với số lƣợng cán bộ gấp 4.5 lần thời điểm mới thành lập và mô hình tổ chức đã nhiều lần đƣợc kiện toàn để hoàn thiện, tăng năng lực cạnh tranh trên thị 53 trƣờng. Mô hình tổ chức của Chi nhánh đang hoạt động trên cơ cở tách bạch các khối chức năng với tổng số cán bộ gần 250 ngƣời. Các điểm giao dịch của Chi nhánh đều đƣợc đặt ở những con phố lớn tập trung đông dân cƣ, gần trƣờng học, bệnh viện, các trung tâm thƣơng mại trên địa bàn các quận trọng điểm (quận Hoàn Kiếm, quận Hai Bà Trƣng, quận Đống Đa...). Chi nhánh đƣợc BIDV Hội sở chính đánh giá là đơn vị có mạng lƣới hoạt động rộng, phát huy đƣợc hiệu quả hoạt động và xây dựng đƣợc hình ảnh nổi trội trong hệ thống. Lực lƣợng cán bộ của Chi nhánh không chỉ tăng lên về mặt số lƣợng mà chất lƣợng cán bộ cũng ngày càng đƣợc nâng cao. Chi nhánh không chỉ có một đội ngũ cán bộ bài bản mà còn đào tạo đƣợc lớp cán bộ nguồn có chất lƣợng tốt cung cấp cho toàn hệ thống. Đội ngũ cán bộ của Chi nhánh không chỉ đƣợc các Chi nhánh bạn mà còn đƣợc khách hàng đánh giá là có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phong cách chuyên nghiệp, năng động, hiện đại. - Thứ sáu, Về mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng: Chi nhánh thực hiện khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động của Chi nhánh thông qua các hình thức nhƣ: phát phiếu điều tra với các câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng thông qua thƣ điện tử, điện thoại... Cụ thể trong năm 2016, Chi nhánh đã thực hiện phát phiếu điều tra về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới 350 khách hàng khi đến Chi nhánh thực hiện các giao dịch, thu đƣợc kết quả: 54 Bảng 2.2: Kết quả khảo sát mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Hà Thành Tiêu chí Tốt Khá Trung bình Kém 1- Hệ thống sản phẩm đa dạng 273/350 65/350 12/350 0/350 2- Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 285/350 58/350 7/350 0/350 3- Đáp ứng yêu cầu của khách hàng 297/350 49/350 4/350 0/350 4- Thời gian xử lý giao dịch 176/350 92/350 51/350 31/350 5- Quy trình thủ tục liên quan đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đơn giản, thuận tiện 189/350 122/350 28/350 11/350 6- Thái độ và tác phong phục vụ của nhân viên ngân hàng 237/350 98/350 14/350 1/350 7- Mạng lƣới, địa điểm giao dịch thuận tiện 194/350 102/350 38/350 16/350 8- Chính sách chăm sóc khách hàng 207/350 108/350 23/350 12/350 (Nguồn: BIDV – CN Hà Thành, Phòng Quản lý rủi ro, Báo cáo kết quả khảo sát năm 2016) Đối với hoạt động NHBL tại Chi nhánh, mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng đƣợc đánh giá khá tốt (297/350 phiếu khảo sát). Kết quả các cuộc điều tra khảo sát đã giúp Chi nhánh hiểu rõ hơn cảm nhận của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp, từ đó có chiến lƣợc phát triển hoàn thiện hơn nữa để đáp ứng tối đa các yêu cầu của khách hàng. 2.2.2. Tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV - Chi nhánh Hà Thành 2.2.2.1. Đối với huy động vốn bán lẻ Bên cạnh các sản phẩm truyền thống nhƣ tiền gửi thanh toán, tiền gửi 55 tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu BIDV – Chi nhánh Hà Thành đã triển khai mới nhiều sản phẩm khác nhƣ: tiền gửi tiết kiệm tích lũy, tiền gửi online trên kênh IBMB, sản phẩm tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ dành cho các đối tƣợng khách hàng có nguồn tiền nhàn rỗi trong thời gian từ 12 tháng trở lên và có nhu cầu rút lãi định kỳ Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn bán lẻ giai đoạn 2014 – 2016 Đơn vị tính: Tỷ đồng, % Chỉ tiêu Nãm 2014 Tỷ trọng Nãm 2015 Tỷ trọng So sánh 2015/2014 Nãm 2016 Tỷ trọng So sánh 2016/2015 Chênh lệch Tốc ðộ tãng trýởng Chênh lệch Tốc ðộ tãng trýởng Tổng huy ðộng vốn 14,888 20,590 5,702 38.3% 23,525 2,935 14.3% Huy ðộng vốn bán lẻ 4,062 27.3% 6,465 31.4% 2,403 59% 7,762 33% 1,297 20% (Nguồn: BIDV – CN Hà Thành, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016) Năm 2015, tổng huy động vốn của BIDV – Chi nhánh Hà Thành đạt 20,590 tỷ đồng tăng so 2014 là 5,702 tỷ đồng. Đến hết năm 2016, tổng huy động vốn của BIDV – Chi nhánh Hà Thành là 23,525 tỷ đồng tăng 2,935 tỷ đồng so với năm 2015. Tốc độ tăng trƣởng lần lƣợt các năm 2015, 2016 là 38.3% và 14.3%. Trong đó, quy mô huy động vốn bán lẻ năm 2014 đạt 4,062 tỷ ðồng, năm 2015 đạt 6,465 tỷ ðồng, năm 2016 là 7,762 tỷ ðồng. Lần lƣợt chiếm tỷ trọng trong tổng huy động vốn là 27.3% năm 2014, 31.4% năm 2015 và 33% năm 2016. 56 * Xét cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo kỳ hạn Đơn vị tính: Tỷ đồng Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn huy động vốn bán lẻ theo kỳ hạn giai đoạn 2014 - 2016 (Nguồn: BIDV – CN Hà Thành, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016) Huy động vốn bán lẻ (HĐV BL) giai đoạn 2014 – 2016 có sự tăng tƣởng, tuy nhiên quy mô và tốc độ tăng trƣởng không đều. Đặc biệt, trong năm 2016 với sự định hƣớng và quan tâm sâu sát của Ban lãnh đạo trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, các sản phẩm tiền gửi đƣợc nghiên cứu triển khai liên tục, đa dạng hóa đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng nên HĐV BL có tốc độ tăng trƣởng vƣợt tốc độ tăng trƣởng của các năm trƣớc. Xét cơ cấu HĐV BL theo kỳ hạn, năm 2016 HĐV BL ngắn hạn đạt 5,312 tỷ đồng, tăng 2,748 tỷ đồng so với năm 2014 (~107%). Đối với HĐV BL trung và dài hạn, năm 2016 đạt 2,450 tỷ đồng, tăng 952 tỷ đồng so với năm 2014 (~64%). Kết quả này giúp nâng tỷ trọng HĐV BL trong tổng nguồn vốn huy động từ 27.3% 57 năm 2014 lên 33% năm 2016. 2.2.2.2. Đối với tín dụng bán lẻ Bảng 2.4: Tình hình tín dụng bán lẻ giai đoạn 2014 – 2016 Đơn vị tính: Tỷ đồng, % Chỉ tiêu Nãm 2014 Tỷ trọng Nãm 2015 Tỷ trọng So sánh 2015/2014 Nãm 2016 Tỷ trọng So sánh 2016/2015 Chênh lệch Tốc ðộ tãng trýởng Chênh lệch Tốc ðộ tãng trýởng Tổng dý nợ 9,265 14,042 4,777 51.6% 14,540 498 3.5% Dý nợ bán lẻ 640 6.9% 2,176 15.5% 1,536 240% 2,305 15.9% 129 6% (Nguồn: BIDV – CN Hà Thành, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016) Chi nhánh mới thực sự chú trọng đến hoạt động tín dụng bán lẻ (TDBL) từ năm 2013, cùng với việc nhận thức tầm quan trọng của việc phát triển hoạt động kinh doanh NHBL là việc chuyển đổi mô hình tổ chức, hoạt động TDBL mới bƣớc đầu đƣợc quản lý tách bạch với cơ chế và chính sách riêng. Giai đoạn này cũng chứng kiến sự chuyển đổi của Chi nhánh từ hầu nhƣ chỉ có hoạt động tín dụng bán buôn sang phát triển cả hoạt động TDBL. Quy mô Tổng dƣ nợ nói chung và Tổng dƣ nợ bán lẻ của Chi nhánh nói riêng giai đoạn này đều có sự tăng trƣởng, đặc biệt tốc độ tăng trƣởng tổng dƣ nợ năm 2015 tăng ~ 52% so với năm 2014, trong đó tốc độ tăng trƣởng dƣ nợ bán lẻ năm 2015 lên tới ~ 240% (đạt 2,176 tỷ đồng). Tổng dƣ nợ năm 2016 là 14,540 tỷ đồng trong đó dƣ nợ bán lẻ chiếm 2,305 tỷ đồng (~15.9%). Mức tăng trƣởng trong giai đoạn này đƣợc đánh giá là phù hợp với tốc độ tăng trƣởng của nền kinh tế cũng nhƣ mức tăng trƣởng tín dụng toàn ngành ngân 58 hàng, cũng nhƣ phù hợp với định hƣớng của BIDV là kiểm soát và quản lý chất lƣợng tín dụng, cơ cấu lại nền khách hàng, cơ cấu tín dụng và tập trung xử lý nợ xấu phát sinh từ giai đoạn trƣớc. Đồng thời phù hợp với định hƣớng chiến lƣợc của BIDV đối với phát triển ngân hàng bán lẻ, nâng tỷ trọng dƣ nợ bán lẻ trong tổng dƣ nợ từ 6.9% năm 2014 lên đến 15.8% vào năm 2016. * Xét cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm Bảng 2.5: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm Đơn vị tính: Tỷ đồng,% STT Tên sản phẩm Dƣ nợ bán lẻ 31/12/2015 Thời điểm 31/12/2016 Dƣ nợ bán lẻ Chênh lệch so với 31/12/2015 Tăng trƣởng so với 31/12/2015 Tỷ trọng dƣ nợ bán lẻ theo sản phẩm 1 Cho vay hỗ trợ nhà ở 681 722 41 6% 31.32% 2 Cho vay mua ô tô 134 141 7 5% 6.12% 3 Cho vay cầm cố/thấu chi giấy tờ có giá 483 506 23 5% 21.95% 4 Cho vay cầm cố chứng khoán 6 8 2 33% 0.35% 5 Cho vay thanh toán tiền mua chứng khoán 24 27 3 13% 1.17% 6 Cho vay tín chấp (vay lƣơng, thấu chi tài khoản) 726 751 25 3% 32.58% 7 Cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo 43 52 9 21% 2.26% 8 Cho vay hộ kinh doanh 5 9 4 80% 0.39% 9 Cho vay du học, chứng minh tài chính 6 8 2 33% 0.35% 10 Cho vay thẻ tín dụng 44 51 7 16% 2.21% 11 Cho vay doanh nghiệp siêu nhỏ 6 10 4 67% 0.43% 12 Các loại cho vay khác 18 20 2 11% 0.87% Tổng cộng 2,176 2,305 129 6% 100% (Nguồn: BIDV – CN Hà Thành, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 59 giai đoạn 2014 - 2016) Tín dụng bán lẻ của Chi nhánh chủ yếu là cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay tín chấp và cho vay nhà ở. Đối với cho vay tín chấp thông qua hình thức thấu chi tài khoản, năm 2016 đạt 751 tỷ đồng, chiếm ~33%/tổng dƣ nợ bán lẻ, tăng 25 tỷ đồng (mức tăng trƣởng là 3%) so với năm 2015. Hầu hết các khoản vay này đều là của cán bộ đang công tác tại BIDV hoặc các khách h