Luận văn Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Đà Nẵng

c quản lý rủi ro bằng mã PIN - Ứng tiền mặt tại các điểm chấp nhận thẻ - Thể hiện sự năng động, đem lại cho bạn hình ảnh của một con người hiện đại trong thời đại kỹ thuật công nghệ cao. - Đáp ứng mọi nhu cầu mua sắm hằng ngày của bạn và giúp bạn tiếp cận với đa dạng các dịch vụ thanh toán như rút tiền, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ Đông Á trên toàn quốc. - Tiết kiệm thời gian dành cho việc thanh toán. - Giảm thiểu rủi ro cầm, giữ và chi tiêu bằng tiền mặt. Y Số lượng máy POS của DAB-ĐN trên địa bàn Đà Nẵng: 30 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Số lượng máy POS 12 19 30 Bảng 2.9: Địa điểm đặt máy POS Điểm đặt Địa chỉ Ứng tiền mặt BỆNH VIÊN HOÀN MỸ 161 Nguyễn Văn Linh, Q. Thanh Khê NH ĐÔNG Á – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 51 Nguyễn Văn Linh, Q. Thanh Khê NHÀ HÀNG ĐẠI THỐNG 151 Nguyễn Văn Linh, Q. Thanh Khê CỬA HÀNG TẠP HÓA HOA GIÁO 194 Lê Duẩn, Q. Thanh Khê CH AN PHƯỚC ĐÀ NẴNG 2 412 Lê Duẩn, Q. Thanh Khê METRO ĐÀ NẴNG Đường CMT8, Q. Cẩm Lệ SIÊU THỊ BÀI THƠ 46 Điện Biên Phủ, Q. Thanh Khê NH ĐÔNG Á – TTGD 24H 51 Nguyễn Văn Linh, Q. Thanh Khê NH ĐÔNG Á – PGD NGŨ HÀNH SƠN 31 Ngũ Hành Sơn, Q. Ngũ Hành Sơn NH ĐÔNG Á – PGD HẢI CHÂU 257 Ông Ích Khiêm, Q. Hải Châu NH ĐÔNG Á – PGD LÊ DUẨN 16 Lê Duẫn, Q. Hải Châu CHI NHÁNH PNJ ĐÀ NẴNG 70 - 72 Trần Phú, Q. Hải Châu SIÊU THỊ ĐIỆN THOẠI NAM A 22 Hoàng Diệu, Q. Hải Châu KHÁCH SẠN MINH TOÀN 162 Đường 2 Tháng 9, Q. Hải Châu CH AN PHƯỚC ĐÀ NẴNG 1 48 Hoàng Diệu, Q. Hải Châu CH PNJ SILVER ĐÀ NẴNG 77 Phan Chu Trinh, Q. Hải Châu KHÁCH SẠN TOURANE P. Mỹ Sơn,Q. Sơn Trà NH ĐÔNG Á – PGD HÒA KHÁNH 68 Nguyễn Lương Bằng, P. Hòa Khánh, Q. Liên Chiểu HIỆU VÀNG TRỮ Khối An Hòa, P. Khuê Trung, Q. Cẩm Lệ ¬ Nhận xét: Mỗi năm DAB-ĐN đều lắp đặt thêm các máy POS, đến nay trên địa bàn ĐN đã có 30 máy. Nhìn chung các máy POS thường được đặt tại các nhà hàng, siêu thị, cửa hàng, nhà sách, bệnh viện…, nơi có nhiều người đi lại, đáp ứng được nhu cầu thanh toán của KH. Đặc biệt, đến tháng 10/2006, DAB đã bắt đầu thay thế hệ thống máy POS trước kia thành hệ thống máy cà thẻ thế hệ mới, không dây sử dụng các công nghệ TCP/IP (qua đường truyền ADSL), Wifi (qua các trạm phát Wifi – Access point) và GSM (dùng mạng điện thoại di động, và màn hình cảm ứng, không khác gì điện thoại di động). Bên cạnh các tính năng như máy POS thông thường, chiếc máy này có thể mang đi khắp nơi như trên xe buýt, tàu lửa, tàu thủy... và sử dụng vào nhiều mục đích khác như đăng ký mở thẻ, hoặc nhiều ứng dụng khác nhờ công nghệ nhận dạng được chữ ký và sự bảo mật thông tin tuyệt đối. Sử dụng máy POS đem lại nhiều tiện ích cho cả KH và các đơn vị chấp nhận thẻ, nhưng thực tế thì số lượng máy POS trên địa bàn Đà Nẵng còn khá khiêm tốn. Do các đơn vị còn dè dặt trong việc lắp đặt loại máy này và thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Đà Nẵng nên số lượng người biết và chấp nhận thanh toán qua máy POS còn khá ít. 2.2.2.4. Tình hình dịch vụ Internet Banking - SMS Banking - Mobile Banking a/ Giới thiệu các dịch vụ Internet Banking – SMS Banking – Mobile Banking Internet Banking: Là 1 phương thức giao dịch với DAB qua mạng internet. Chỉ cần 1 máy vi tính có kết nối Internet và mã truy cập do DAB cung cấp . Truy cập vào website: và thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng. SMS Banking: Là 1 phương thức giao dịch với DAB qua các tin nhắn SMS. Để thực hiện giao dịch với NH, KH soạn tin nhắn theo cú pháp quy định và gửi đến Tổng đài DAB 1900 54 54 64 Mobile Banking: Là 1 phương thức giao dịch với DAB qua ứng dụng DongA Mobile Banking được cài đặt trên điện thoại di động có hỗ trợ Java. Ưu diểm của dịch vụ này: Giao diện thân thiện, dễ dùng, ứng dụng không lưu mật mã, các lệnh, giao dịch gởi đi, nhận về được mã hóa. Biểu phí sử dụng dịch vụ Internet Banking – SMS Banking – Mobile Banking ( xem phụ lục 3) Các dịch vụ được sử dụng qua Internet Banking – SMS Banking – Mobile Banking: 1/ Chuyển khoản – Đong A eTransfer Là dịch vụ chuyển ( trích) tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác ( Cá nhân đến cá nhân, Doanh nghiệp dến doanh nghiệp, Cá nhân đến doanh nghiệp và ngược lại trong và ngoài hệ thống DAB) qua internet hoặc điện thoại di động. Hiện nay, NH Đông Á điện tử triển khai chuyển khoản từ tài khoản thẻ đến tài khoản thẻ trong hệ thống DAB. Giao dịch mọi lúc, mọi nơi, nhanh chóng, an toàn Hạn mức giao dịch (Chuyển khoản / Thanh toán) Phương thức Tối thiểu (VNĐ/lần) Tối đa (VNĐ/ngày) Internet Banking 50.000 500.000.000 SMS Banking 50.000 2.000.000 Mobile Banking 50.000 500.000.000 2/ Thanh toán trực tuyến – DongA ePay Là dịch vụ giúp bạn mua hàng và thanh toán trực tuyến trên website bán hàng có liên kết với DAB qua internet hoặc điện thoại di động. 3/ Thanh toán hoá đơn – DongA eBill Là dịch vụ giúp bạn thanh toán các hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet…hàng tháng của nhà cung cấp có liên kết với DAB qua internet hoặc điện thoại di động. Hiện NHĐAĐT triển khai thanh toán hoá đơn với Điện TP.HCM. 4/ Mua thẻ trả trước Là dịch vụ giúp bạn mua các loại thẻ ( mã số nạp tiền): điện thoại di động, internet, điện thoại trả trước, Điện thoại và internet qua internet hoặc điện thoại di động. KH cũng có thể xem lại các giao dịch mua thẻ kèm theo các thông số của thẻ đã mua. 5/ Nạp tiền điện tử - DongA eTopup Là dịch vụ giúp bạn nạp tiền trực tiếp vào tài khoản điện tử (điện thoại di động, game, ..) để thanh toán cho nhà cung cấp dịch vụ có liên kết với DAB qua internet hoặc điện thoại di động. + Nạp tiền điện thoại di động (VnTopup): là dịch vụ nạp tiền trực tiếp vào số thuê bao di động trả trước qua đại lý VNPay, KH có thể nạp tiền cho chính số điện thoại di động của mình hoặc cho người khác. + Nạp Vcoin: nạp tiền trực tiếp vào tài khoản Vcoin mở tại VTC để thanh toán các dịch vụ chơi game online, thanh toán hóa đơn mua hàng trên VTC Shop. + Nạp Vgold: nạp tiền Vgold vào tài khoản Vgold trên website và thanh toán trên internet banking của DongA Bank 6/ Cung cấp thông tin – DongA eInfo Là dịch vụ giúp bạn tra cứu các thông tin NH: tỷ giá, lãi suất, tra cứu và kiểm soát các thông tin của tài khoản: số dư, lịch sử giao dịch, khoá/ mở khoá tài khoản thẻ qua internet hoặc điện thoại di động. b/ Tình hình triển khai các dịch vụ Internet Banking – SMS Banking – Mobile Banking Điều kiện chung để sử dụng 3 loại dịch vụ này của kênh NHĐAĐT là KH phải có tài khoản tại DAB. Như vậy, nó được triển khai dựa trên cơ sở sự phát triển của thẻ Đa Năng. Tuy 3 dịch vụ này mới được triển khai trong những năm gần đây ( Internet Banking và SMS từ 2006, Mobile Banking từ đầu 2008) nhưng nhờ vào thế mạnh sẵn có về lĩnh vực thẻ mà DAB-ĐN cũng đã thu hút được một số lượng lớn KH tham gia các dịch vụ này. Những kết quả đạt được như sau: Bảng 2.10: Tình hình KH sử dụng các dịch vụ SMS Banking, Internet Banking và Mobile Banking Loại hình dịch vụ ĐVT Năm 2006 Năm 2007 Chênh lệch Năm 2008 Chênh lệch Tổng cộng Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) 1.SMS Banking KH 4.800 6.750 1.950 40,6 9.500 2.750 40,7 21.050 2.Internet Banking KH 6.400 11.880 5.480 85,6 18.458 6.578 55,4 36.738 3.Mobile Banking KH 0 0 0 650 650 Nguồn: Báo cáo thống kê của DAB-ĐN Từ Bảng 2.10, ta có thể biểu diễn tình hình KH sử dụng SMS Banking, Internet Banking và Mobile Banking qua biểu đồ sau: Nhận xét: Qua bảng số liệu và biểu đồ ta thấy - Số lượng KH sử dụng Internet Banking vẫn cao nhất trong 3 dịch vụ trên và đều tăng trưởng nhanh qua các năm. Năm 2007 số lượng KH tham gia dịch vụ tăng 5480 KH, với tốc độ tăng là 85.6% so với 2006. Sang năm 2008, tiếp tục tăng 6578 KH với tốc độ tăng là 55.4% so với 2008. Như vậy qua 2 năm triển khai, có thể nói dịch vụ Internet Baking của DAB-ĐN đã đạt được thành công ở bước đầu. Dịch vụ này được sử dụng nhiều hơn vì tính an toàn và tiện lợi cao hơn SMS Banking( như hạn mức chuyển khoản trên Internet Banking cao hơn trên SMS Banking, KH có thể tra cứu được nhiều thông tin hơn trên Internet Banking do cách thức sử dụng đơn giản hơn...). Và do hiện nay Internet cũng đã quá quen thuộc với mọi người dân ĐN, điều này tạo điều kiện cho KH tiếp cận với nhiều phương thức thanh toán hiện đại hơn. Internet Banking là giải pháp hữu hiệu với nhiều KH, đặc biệt là đối với những KH ít có thời gian để đến giao dịch trực tiếp tại NH. Nhờ vậy mà nó đã thu hút được một lượng KH khá lớn. - Tiếp đến là dịch vụ SMS banking cũng thu hút được một lượng KH lớn và đều tăng nhanh qua các năm. Năm 2007 tăng 1.950 KH với tốc độ tăng là 40.6% so với 2006. Sang năm 2008 tăng 2.750 với tốc độ tăng là 40.7% so với 2007. Đạt được kết quả này là nhờ vào những tiện ích mà SMS Banking đã đem lại cho KH, KH có thể sử dụng các dịch vụ của NH như: chuyển khoản, tra cứu thông tin…đặc biệt là việc nhận tin nhắn tự động của NH thông báo cho KH khi có biến động về TK, điều này giúp KH giảm bớt rủi ro, yên tâm hơn khi sử dụng TK. Sang năm 2009, số lượng KH tham gia dịch vụ chắc chắn sẽ tăng cao vì càng ngày càng có nhiều KH biết đến dịch vụ này, và nhất là việc cho ra đời sản phẩm vay 24 phút, mà khi KH vay 24 phút bắt buộc phải đăng ký sử dụng dịch vụ SMS Banking. Sản phẩm vay 24 phút đem lại nhiều lợi ích cho KH như: hoàn toàn tín chấp, thủ tục đơn giản, nhanh chóng mà KH lại có tiền ngay có thể sử dụng trong những trường hợp khẩn cấp và nhiều đối tượng KH có thể sử dụng sản phẩm này. Vì vậy, nó đã và sẽ tiếp tục thu hút được nhiều KH, góp phần tăng lượng KH sử dụng dịch vụ SMS Banking. - Với dịch vụ Mobile Banking mới được triển khai từ đầu năm 2008 nên nhiều KH còn chưa biết đến. Để sử dụng dịch vụ này đòi hỏi điện thoại của KH phải có hỗ trợ Java mới cài đặt được nên chưa thu hút được nhiều KH sử dụng, năm 2008 chỉ mới thu hút được 650 KH. Trong năm 2009, số lượng KH sử dụng dịch vụ này chắc chắn sẽ có triển vọng tăng cao. Vì điện thoại di động đã trở nên khá phổ biến với mọi người dân và đặt biệt với phiên bản mới của DongA Mobile Banking ngày 17/09/2009 thêm chức năng kết nối GPRS/WIFI sẽ thu hút thêm nhiều KH vì những tiện ích của nó. Ứng dụng này có nhiều tiện ích nổi trội như: giao diện thân thiện, dễ dùng; không lưu mật mã; các lệnh, giao dịch gởi đi, nhận về được mã hóa đảm bảo tính an ninh, bảo mật. Với DongA Mobile Banking, KH có thể thực hiện nhiều dịch vụ như: Tra cứu số dư, Liệt kê giao dịch, Chuyển khoản (với số tiền tối đa là 500.000.000 VNĐ/ngày), Mua thẻ trả trước, Thanh toán trực tuyến các đơn hàng mua qua mạng, Nạp tiền điện tử, Khóa/ Mở khóa tài khoản Thẻ, Hộp thư đến, Đổi mật mã, Tiện ích (Đăng ký ứng dụng, Hủy đăng ký ứng dụng, Trợ giúp). Về cơ cấu KH sử dụng: ta có bảng số liệu sau Bảng 2.11: Cơ cấu KH sử dụng dịch vụ SMS Banking, Internet Banking và Mobile Banking tại DAB-ĐN Chỉ tiêu SMS Banking Internet Banking Mobile Banking Tổng cộng Số lượng (KH) Tỷ trọng (%) Số lượng (KH) Tỷ trọng (%) Số lượng (KH) Tỷ trọng (%) Số lượng (KH) Tỷ trọng (%) Tổng số KH 21.050 100 36.738 100 650 100 58.438 100 + KH đang đi làm 14.400 68,41 25.515 69,45 475 73,07 40.390 69,12 + KH là học sinh, sinh viên 4.693 22,29 7.195 19,58 120 18,46 12.008 20,54 + KH là cán bộ hưu trí 611 3,05 1.308 3,56 0 0 1.919 3,28 + KH khác 1.346 6,25 2.720 7,41 55 8,47 4.121 7,06 Nguồn: Báo cáo thống kê của DAB ĐN `Dựa vào bảng số liệu trên ta có thể minh hoạ cơ cấu KH sử dụng các dịch vụ Internet Banking, SMS Banking và Mobile Banking qua biểu đồ sau: Nhận xét: Qua bảng số liệu và biểu đồ trên có thể thấy: - Nhóm KH luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong cả 3 dịch vụ trên là những KH đang đi làm. Đa số họ là những người có trình độ, nhanh tiếp thu cái mới, có cơ hội tiếp xúc với các phương thức thanh toán hiện đại nên thấy được những tiện ích khi sử dụng các dịch vụ E-banking. Đồng thời đây cũng là nhóm KH có nhu cầu giao dịch với NH lớn nhất nhưng lại bị hạn chế về thời gian để đi đến NH, vì vậy những dịch vụ NH trực tuyến sẽ thu hút được số lượng lớn KH đang đi làm. Số lượng KH này sử dụng dịch vụ Internet Banking và SMS Banking đều tăng qua các năm và cũng chiếm tỷ trọng cao nhất ngay cả với dịch vụ Mobile Banking. Xét tổng cộng cả 3 loại dịch vụ thì nhóm KH này chiếm tỷ trọng 69,12%. - Nhóm KH học sinh, sinh viên chiếm tỷ trọng lớn thứ 2 trong 3 loại hình dịch vụ trên. Xét tổng cộng cả 3 loại dịch vụ thì nhóm KH này chiếm tỷ trọng 20,54%. Ta có thể thấy, đây là nhóm KH tiềm năng mà các dịch vụ E-banking của DAB-ĐN cần hướng tới, vì họ là những người trẻ, có trình độ nên dễ dàng tiếp thu những cái mới, dễ sử dụng, tiếp cận với những công nghệ hiện đại. Và nhất là với thẻ liên kết sinh viên giữa DAB-ĐN với các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn ĐN, số sinh viên có TK và sử dụng thẻ là rất lớn. Đây là điều kiện để họ có thể sử dụng các tiện ích của E-banking qua TK của mình. Vì vậy, NH nên có các chương trình Marketing mới để khuyến khích nhiều hơn nữa số lượng học sinh, sinh viên sử dụng các dịch vụ SMS Banking, Internet Banking và Mobile Banking. - Những KH khác bao gồm: nội trợ, hộ kinh doanh cá thể, KH doanh nghiệp và các KH vãng lai khác... Xét tổng cộng cả 3 loại dịch vụ thì nhóm KH này cũng chiếm tỷ trọng nhỏ trong số các KH sử dụng 3 loại dịch vụ trên, chỉ chiếm tỷ trọng 7,06%. Với những KH này thì các hộ kinh doanh cá thể và các doanh nghiệp cũng là đối tượng KH tiềm năng để sử dụng 3 loại dịch vụ này. Vì họ rất hay có nhu cầu chuyển khoản lớn nhưng ngại đem tiền mặt đến NH để chuyển khoản vì sợ rủi ro. Do đó với dịch vụ NH trực tuyến nếu họ biết đến các tiện ích và tin vào tính an toàn, bảo mật của những dịch vụ trên thì chắc chắn họ sẽ tham gia sử dụng dịch vụ. Vì vậy, NH cũng nên chú trọng đến bộ phận KH này nhiều hơn. - Nhóm KH chiếm tỷ trọng ít nhất vẫn là các cán bộ hưu trí. Vì họ có tâm lý ngại tiếp xúc với những công nghệ hiện đại, sợ gặp rủi ro khi sử dụng các dịch vụ này. Xét tổng cộng cả 3 loại dịch vụ thì nhóm KH này chỉ chiếm tỷ trọng 3,28% và với dịch vụ Mobile Banking vẫn chưa thu hút được đối tượng KH này. 2.3. Đánh giá chung về tình hình triển khai các dịch vụ E - Banking tại DAB - ĐN 2.3.1. Những kết quả đạt được 2.3.1.1. Kết quả dịch vụ ATM Từ năm 2004 đến 6/2009, số thẻ phát hành của DAB-ĐN khá lớn ( đạt 254.803 thẻ), điều này góp phần tăng số dư tiền gửi của NH. Giả sử, trung bình số dư trên mỗi TK ít nhất là 50.000 VND thì NH huy động được: 50.000 VND/ thẻ x 254.803 thẻ = 12.740.150.000 VNĐ Đây không phải là một số tiền nhỏ, với số tiền này NH có thể sử dụng cho hoạt động tín dụng. Trên thực tế, theo báo cáo thống kê của DAB-ĐN thì số dư tiền gửi trên TK thẻ trong 3 năm 2006-2008 là 410.293 triệu đồng, như vậy số dư tiền gửi trung bình trên một TK thẻ là: 410.293.000.000 VND : 196.715 thẻ = 2.085.723 VND Điều này cho thấy kết quả hoạt động của thẻ ATM khá tốt, góp phần đáng kể trong nguồn vốn huy động của NH. Đồng thời, việc trả lãi cho số dư tiền gửi trên TK thẻ tương đối thấp ( 0.2%/tháng). Như vậy, đây là điều kiện hết sức thuận lợi, giúp NH có thêm nguồn vốn để gia tăng hoạt động tín dụng của mình. Hiện nay, DAB đang khuyến khích người dân sử dụng thẻ nên có nhiều chương trình khuyến mãi, mở thẻ miễn phí cho KH. Như mới đây, DAB-ĐN đã thực hiện chương trình “Phủ sóng 1 Km” từ ngày 15/10/2009 đến 25/10/2009, với chương trình này, nhân viên và các cộng tác viên của NH đến từng hộ gia đình để giới thiệu về chương trình, tư vấn về các dịch vụ của NH, KH mở thẻ với chương trình này sẽ được nhiều ưu đãi như: miễn phí thường niên sử dụng thẻ năm đầu tiên, được tặng trong TK 20000VNĐ… Chỉ trong 10 ngày nhưng NH đã phát hành được một số lượng thẻ khá lớn. Điều này góp phần không nhỏ vào việc tăng doanh thu về dịch vụ, mà theo định hướng của Tổng Giám đốc DAB đến 2010 doanh thu về dịch vụ đạt từ 15 – 20% trong tổng doanh thu của NH. 2.3.1.2.Kết quả dịch vụ SMS Banking- Internet Banking- Mobile Banking: Bảng 2.12: Kết quả kinh doanh dịch vụ SMS Banking- Internet Banking- Mobile Banking tại DAB ĐN Chỉ Tiêu ĐVT Kết quả - Doanh thu SMS Banking Trđ 1.044,5 - Doanh thu Internet Banking Trđ 3.337,6 - Doanh thu Mobile Banking Trđ 0 Tổng cộng Trđ 4.382,1 - Số lượng giao dịch Giao dịch 213.250 Nguồn : Báo cáo thống kê của DAB ĐN Theo bảng số liệu trên, doanh thu từ dịch vụ Internet Banking là nhiều nhất trong 3 dịch vụ. Vì trong 3 dịch vụ này số lượng KH sử dụng Internet Banking là nhiều nhất. Trong năm đầu tiên triển khai dịch vụ SMS Banking và Internet Banking, để thu hút số lượng KH tham gia sử dụng dịch vụ, NH đã miễn hoàn toàn phí sử dụng cho dịch vụ SMS Banking đến ngày 31/10/2006 và chỉ bắt đầu thu phí dịch vụ từ ngày 01/11/2006 nhưng vẫn miễn phí cho các giao dịch chuyển khoản. Do vậy, 2 dịch vụ này chưa mang lại nhiều doanh thu vào hoạt động của NH năm 2006. Sang những năm sau, số lượng KH sử dụng 2 dịch vụ này tăng khá nhanh nên góp phần tăng doanh thu từ dịch vụ của DAB-ĐN. Còn dịch vụ Mobile Banking mới được triển khai đầu năm 2008 và trong năm đầu tiên NH thực hiện chính sách miễn phí để thu hút KH nên chưa đem lại lợi nhuận cho NH. Doanh thu từ 3 loại dịch vụ này chủ yếu là từ phí dịch vụ ( như: phí chuyển khoản, phí dịch vụ thông báo thay đổi số dư tài khoản qua SMS Banking tối thiểu 9.900đ/tháng, phí khóa/mở tài khoản, nhận thông tin tỷ giá, lãi suất hằng ngày...) . Nhìn chung kết quả mà 3 dịch vụ trên mang lại cũng khá tốt, góp phần tăng doanh thu từ dịch vụ của NH. è Như vậy, ta có thể tổng kết về kết quả kinh doanh E- Banking như sau: Bảng 2.13: Thống kê về E- Banking tại DAB ĐN Chỉ tiêu ĐVT Kết quả Số người sử dụng E –Banking KH 254.515 Khối lượng giao dịch bình quân/ 1tháng Trđ 3.000 Số dư tiền gửi huy động được trên TK thẻ Trđ 410.293 Số dư tiền gửi bình quân trên tài khoản thẻ Trđ 2,085.723 Doanh thu SMS/Internet/ Mobile Banking Trđ 4.382,1 Số loại ngoại tệ Loại 1 loại hoặc > 2 loại Số ngôn ngữ Loại 2 (Tiếng việt & tiếng Anh) Nguồn: Báo cáo thống kê của DAB ĐN Dựa vào bảng trên ta thấy, dịch vụ E-banking tại DAB-ĐN tuy mới được triển khai trong những năm gần đây nhưng đã đạt được những kết quả khá tốt, góp phần tăng doanh thu cho hoạt động kinh doanh của NH cũng như nâng cao uy tín của NH, góp phần tăng chất lượng dịch vụ của NH. Đạt được những kết quả này là nhờ vào sự nổ lực hết sức của toàn thể nhân viên, sự chỉ đạo, quan tâm của Ban lãnh đạo NH. Trong những năm tiếp theo, dịch vụ E-banking tại DAB-ĐN nhất định sẽ còn tăng trưởng mạnh và dịch vụ này sẽ trở nên gần gũi với mọi người dân ĐN hơn, giúp NH thực hiện đúng theo phương châm “ Bình dân hóa dịch vụ NH – Đại chúng hóa công nghệ NH”. Dịch vụ E-banking đã mang lại nhiều kết quả cho NH, góp phần tăng năng suất làm việc của nhân viên lên gấp đôi, NH có thể cắt giảm công việc giấy tờ nhờ tự động hóa, tăng tốc độ giao dịch, và độ chính xác khi xử lý bằng các phương tiện điện tử đạt đến 99,98% so với việc xử lý thủ công. Với dịch vụ Internet-banking, DAB có thể đáp ứng được khoảng 100.000 người cùng một lúc truy cập vào trang web để truy vấn thông tin, thực hiện các giao dịch. Ngoài ra, trung bình mỗi ngày có từ 3.000 đến 5.000 giao dịch được thực hiện thành công, trung bình một lệnh thanh toán, chuyển khoản chỉ mất khoảng 30 giây. Điều này đã giúp NH có thể tiết kiệm được chi phí một cách đáng kể, giảm chi phí nhân viên phải phục vụ tại quầy giao dịch, giảm bớt lượng KH đến giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch. Hơn nữa, thông qua dịch vụ E-banking NH có thể đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ làm tăng khả năng thỏa mãn nhu cầu của KH và mở rộng phạm vi hoạt động. Điều này giúp NH giữ chân được những KH hiện tại và thu hút thêm nhiều KH mới. Từ đó sẽ nâng cao thương hiệu của DAB. Có thể thấy hoạt động kinh doanh của DAB ĐN đã có những chuyển biến tích cực từ khi triển khai dịch vụ E- Banking. Lợi nhuận trong năm 2008 đã tăng lên rất nhiều so với khi NH bắt đầu triển khai E- Banking ( năm 2004) Bảng 2.14: So sánh hoạt động kinh doanh của DAB ĐN từ khi bắt đầu triển khai E – Banking đến nay Năm 2004 Năm 2008 Chênh lệch Số tiền (Trđ) Tỷ trọng (%) Lợi nhuận trước thuế(trđ) 8.504,409 25.070,1 16.565,691 194,78 Nguồn: Báo cáo thống kê của DAB ĐN Biểu 2.10: So sánh hoạt động kinh doanh của DAB-ĐN từ khi triển khai dịch vụ E-banking Qua biểu đồ, ta thấy từ khi NH triển khai dịch vụ E-banking lợi nhuận đã tăng khá nhanh . Năm 2008 đã tăng đến 194,78% so với 2004. Như vậy, hoạt động của E-banking đã góp phần không nhỏ vào hoạt động kinh doanh chung của DAB-ĐN nói riêng cũng như của DAB nói chung. Không những thế, việc phát triển dịch vụ E-banking của DAB còn góp phần giảm một phần lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường. Nhờ đó, thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt phát triển mạnh mẽ hơn. 2.3.2. Những hạn chế trong việc triển khai dịch vụ E - Banking 2.3.2.1. Tình hình về dịch vụ thẻ - ATM – POS - Số lượng thẻ ảo khá nhiều: số lượng thẻ được KH kích hoạt và sử dụng ít hơn so với số lượng thẻ được phát hành. Điều này là do khi thực hiện các chương trình khuyến mại mở thẻ miễn phí, NH đã quá chú trọng về số lượng, các nhân viên chưa có sự thu thập thông tin cá nhân, thông tin tài chính của KH nên khi có nhiều KH mở thẻ nhưng lại không có điều kiện để sử dụng. - Việc đăng ký mở thẻ lưu động cho KH còn khá thô sơ. Khi mở thẻ nhân viên không thể biết được KH đã từng mở thẻ tại NH hay chưa, phải khi về NH mới kiểm tra được chính xác về thông tin này. - Khi sử dụng máy ATM, POS KH có thể gặp một số sự cố: + KH bị máy nuốt thẻ: Điều này có thể do trong quá trình KH giao dịch với máy ATM, máy mất điện đột ngột, KH không nhận được tiền và bị nuốt thẻ. Hoặc trong quá trình đổi mã PIN, KH nhập sai mã PIN có thể là vì mã PIN do NH in quá mờ hoặc KH sử dụng lần đầu nên chưa biết cách sử dụng. Điều này vừa làm mất thời gian của KH, vừa làm mất thời gian của NH, mất thời gian cho việc trả thẻ và đổi mã PIN. + Trường hợp không giao dịch nhưng vẫn có phát sinh: NH thu một số phí dịch vụ, chủ thẻ phụ thực hiện giao dịch…Hoặc do ATM bị lỗi khi đang giao dịch có thể dẫn đến việc thu phí trùng lắp, do nhân viên NH bị sai trong quá trình nhập liệu. + Trường hợp chuyển khoản nhầm cho khách: do KH nhập nhầm số tài khoản đến, nhầm số tiền giao dịch trên tài khoản ATM/POS, nhân viên nhập liệu nhầm số tài khoản đến … + Trường hợp máy không chi tiền nhưng hệ thống vẫn báo nợ cho tài khoản của khách, hoặc chi ít hơn thực rút, tiền bị trừ hai lần, KH không thanh toán được hàng hóa nhưng vẫn bị trừ tiền vào tài khoản + Trường hợp KH không được báo có hay báo có không đúng với số tiền gởi qua ATM, chuyển khoản… + Máy ATM/ POS ngừng hoạt động trong khi giao dịch do lỗi đường truyền + KH nhận được tiền kém chất lượng: Thực tế trong thời gian qua một số KH khi rút tiền tại máy ATM đã nhận được tiền rách. Điều này sẽ ảnh hưởng đến uy tín của NH, làm cho KH lo sợ và e ngại sẽ có nguy cơ nhận phải tiền giả. - Số lượng máy ATM phân bố không đồng đều: Tập trung khá nhiều ở khu vực trung tâm như quận Hải Châu, còn ở các khu vực như quận: Cẩm Lệ, Ngũ Hành Sơn, Hoà Khánh… còn tương đối ít nên chưa đáp ứng được nhu cầu của các KH ở khu vực này. Nhất là tại các khu tập trung đông sinh viên, KH thường phải chờ khá lâu mới giao dịch được với máy ATM. - Số lượng máy POS còn hạn chế: điều này có thể do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Đà Nẵng, nhiều người không biết và không hiểu về việc thanh toán bằng máy POS nên các đơn vị còn dè dặt trong việc lắp đặt loại máy này. 2.3.2.2 Tình hình dịch vụ SMS Banking - Internet Banking - Mobile Banking - Khó khăn do trường truyền: 3 dịch vụ