Luận văn Phát triển dịch vụ thẻ ở ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam

theo phạm vi hoạt động Có thể thấy các loại thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đều có sự tăng trưởng nhất định, thẻ nội địa tăng trưởng khá đặc biệt thẻ quốc tế phát triển rất mạnh, đường phát triển thẻ quốc tế theo chiều tăng mạnh gấp khúc tại năm 2013. Tuy nhiên, có thế thấy số lượng thẻ ghi nợ quốc tế và số lượng thẻ tín dụng còn chiếm tỷ lệ khá nhỏ so với số lượng khách hàng nhận lương qua ngân hàng cụ thể là số lượng thẻ tín dụng quốc tế mới chỉ chiếm có 8% số lượng khách hàng nhận lương, trong khi số lượng thẻ ghi nợ quốc tế chỉ chiếm có 11%, như vậy tiềm năng 0 1,000,000 2,000,000 3,000,000 4,000,000 5,000,000 6,000,000 7,000,000 8,000,000 9,000,000 10,000,000 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Phát triển thẻ nội địa và thẻ quốc tế 2012-2016 Thẻ nội địa Thẻ quốc tế 45 phát triển hai loại thẻ này cho các đối tượng trả lương qua ngân hàng là rất lớn. Bên cạnh đó theo số liệu của trung tâm thẻ, trong số thẻ phát hành mới chỉ có trên 50% số lượng thẻ hoạt động tức là có ít nhất một giao dịch sau khi phát hành, số lượng còn lại được phát hành đã được kích hoạt nhưng lại không có giao dịch từ chủ thẻ như vậy số lượng thẻ ảo trong hệ thống là khá lớn. 2.3.3. Tăng trưởng thị phần thẻ phát hành Xét chung thị trường thẻ Việt Nam trong giai đoạn từ 2011 đến năm 2016, có thể nói thị trường thẻ Việt Nam bùng nổ với số lượng thẻ tăng lên nhanh chóng. Bảng 2.6. Bảng tổng hợp thẻ thị trường Việt Nam giai đoạn 2013-2016 Đơn vị: nghìn thẻ STT Ngân hàng Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Số lƣợng Thị phần Số lƣợng Thị phần Số lƣợng Thị phần Số lƣợng Thị phần Số lƣợng Thị phần 1 TMCP Công Thương VN 12,682 23,09% 14,291 21,75% 16,551 20,67% 19,324 21,21% 19,32 20,97% 2 Nông Nghiệp &PT VN 10,652 19,39% 12,843 19,55% 15,118 18,88% 17,312 19,00% 17,31 18,79% 3 TMCP Ngoại thương VN 7,584 13,81% 8,848 13,47% 12,579 15,71% 14,719 16,16% 14,72 15,97% 4 BIDV 4,962 8,97% 5,954 9,06% 7,424 9,27% 8,655 9,50% 9,71 10,54% 5 TMCP Đông Á 6,928 12,61% 7,707 11,73% 8,297 10,36% 8,859 7,72% 8,86 9,61% 6 Các TV khác (hơn 33 TV) 12,15 22,13% 16,069 24,44% 20,1 25,11% 22,228 24,41% 22,23 24,12% 7 TỔNG 54,927 100% 65,702 100% 80,069 100% 91,097 100% 92,15 100,00% 46 Riêng từ 2013 đến 2016 tăng lên từ 54,927 nghìn thẻ tăng lên 92,15 nghìn tức là tăng lên 37,223 nghìn thẻ tức là tăng lên 66% trong khi đó tốc độ tăng trưởng thẻ phát hành của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là 76%. Xét trong mối quan hệ với thị trường thẻ Việt Nam thì Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đứng thứ 5 về vị thế thị phần thẻ. Thị phần ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam không có gì thay đổi nhiều từ năm 2012 cho tới 2016 tuy có tăng lên từ 8,97% năm 2012 đến 9,5% năm 2016, chiếm vị trí dẫn đầu thị trường thẻ vẫn là TMCP Công thương VN với 21%, NN&PTNT VN đứng thứ 2 với 19% và TMCP ngoại thương VN 16% đứng thứ 3 thị phần thị trường thẻ. Phân theo nguồn gốc tài chính, trong tổng thể thị trường thẻ Việt Nam thì thị phần thẻ Việt Nam vẫn phụ thuộc theo thẻ ghi nợ nội địa: 47 Như vậy, xét về thị phần thẻ nội địa và thẻ quốc tế trên thị trường Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam vẫn đứng thứ 5 trong toàn bộ thị trường cũng có một vài thay đổi như đối với thẻ nội địa NN&PTNT chiếm vị trí thứ 3, TMCP Đông Á chiếm vị trí thứ 4 thì đối với thị trường thẻ quốc tế Việt Nam, hai ngân hàng này lại chiếm vị trí rất nhỏ thay vào đó là hai ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam và TMCP Quân đội đang chiếm thị phần 7% đứng thứ 3,4 trên thị trường dẫn đầu vẫn là TMCP Công thương Việt Nam với thị trường thẻ nội địa và TMCP Ngoại thương Việt Nam với thị trường thẻ quốc tế. Thị phần thẻ quốc tế của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chiếm thứ 5 tuy nhiên nếu chỉ xét tới thẻ ghi nợ quốc tế thì đang đứng thứ 3 về thị phần thẻ. Xét về mặt mạng lưới và quy mô vốn hiện nay ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam vẫn đang đứng thứ 2 toàn thị trường chỉ sau ngân hàng NN&PTNT nếu xét về mặt này thì thị phần thẻ của Ngân hàng hoàn toàn chưa tương xứng với quy mô của ngân hàng bên cạnh đó khoảng cách với ngân hàng đứng thị phần thứ 3 là khá lớn và có xu hướng gia tăng khoảng cách, điều này gây khó khăn trong việc thực hiên mục tiêu chiếm thị phần trong top 3 của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong thời gian tới. 2.3.4. Tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ Song song, với việc thúc đẩy tăng trưởng quy mô phát hành thẻ, Ngân hàng cũng có nhiều chính sách để tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ. Chỉ tiêu này càng lớn thể hiện được hiệu quả sử dụng thẻ càng cao, thẻ của ngân hàng nào càng có doanh số sử dụng cao thể hiện mức độ tín nhiệm thẻ của ngân hàng đó với khách hàng càng lớn. Doanh số sử dụng thẻ tăng khá ít trong năm 2013 có 1% còn lại các năm khác đều có tốc độ tăng trưởng cao khoảng trên 20%. Trong doanh số sử dụng thẻ thì tương đồng với số lượng thẻ phát hành doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa vẫn chiếm tỷ trọng lớn. Có thể tổng hợp doanh số sử dụng thẻ của ngân hàng theo bảng dưới đây: 48 Bảng 2.7. Doanh số sử dụng thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2012-2016 Đơn vị: tỷ đồng (Nguồn: Số liệu hội thẻ Việt Nam 2011-2015) Không giống như phát hành thẻ thẻ ghi nợ nội địa chiếm tới 98% tổng thẻ phát hành của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, trong khi doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa chỉ chiếm có 91% doanh số sử dụng thẻ (Nguồn: Số liệu hội thẻ Việt Nam 2012-2016) Biểu đồ 2.8 Doanh số sử dụng thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2012-2016 49 Nhìn từ biểu đồ, điều đáng chú ý là doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng chiếm tỷ lệ ngày càng nhiều hơn trong tổng doanh số sử dụng thẻ của Ngân hàng đặc biệt là thẻ ghi nợ quốc tế mới phát hành nhưng doanh số sử dụng tăng trưởng rất nhanh trên 154% xuất phát từ nhiều nguyên nhân trong đó chủ yếu là các chính sách khuyến khích phát triển thẻ ghi nợ quốc tế hiện nay của Ngân hàng như miễn phí phát hành, miễn phí thường niên trong năm đầu tiên trong giai đoạn phát hành thẻ năm 2013,2014, miễn phí rút tiền tại cây ATM. Xét tiếp doanh số thanh toán thẻ theo từng loại tại ĐVCNT qua POS và doanh số thanh toán qua cây ATM điều đáng chú ý là doanh số thanh toán thẻ quốc tế qua ĐVCNT là chủ yếu, trong khi doanh số thanh toán thẻ nội địa qua ATM lại là chủ yếu chiếm đa số trong doanh số thanh toán thẻ để thấy thói quen của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế để quẹt mua sắm thanh toán hàng hóa nhiều hơn trong khi thẻ ghi nợ nội địa lại sử dụng để rút tiền qua cây ATM là chính. Bảng tổng hợp doanh số thanh toán từng loại thẻ qua POS và ATM như sau: Bảng 2.8. Doanh số thanh toán thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam năm 2016 Đơn vị: Triệu VNĐ Stt Doanh số thanh toán thẻ quốc tế Doanh số thanh toán thẻ nội địa Doanh số ứng tiền mặt thẻ nội địa ĐVCNT ( POS) 10,239,546 3,223,272 2,411 ATM 8,546,335 132,863,962 Nguồn: Số liệu hội thẻ Việt Nam năm 2016 Từ bảng trên, có thể thấy trong doanh số thanh toán thẻ quốc tế, doanh số thanh toán qua ĐVCNT 55% và doanh số thanh toán qua ATM là 45%, trong khi đó với thẻ ghi nợ nội địa doanh số thanh toán qua ATM chiếm tới 98% giao dịch còn lại là doanh số qua POS,trong doanh số qua ATM thì doanh số rút tiền mặt lớn nhất. 50 Tổng hợp doanh số từng loại giao dịch thẻ ghi nợ nội địa trong bảng sau: Bảng 2.9: Doanh số từng loại giao dịch thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam năm 2016 Nguồn: Số liệu hội thẻ Việt Nam năm 2016 Như vậy, có thể thấy thói quen chính của chủ thẻ vẫn sử dụng thẻ chủ yếu để rút tiền mặt chiếm tới hơn 90%, năm 2016 tỷ trọng doanh số rút tiền mặt lại có xu hướng tăng nhẹ so với năm 2013, các doanh số giao dịch khác rất ít, người sử dụng thẻ nội địa cũng rất ít sử dụng để quẹt thẻ ghi nợ nội địa tại các ĐVCNT mà thói quen hiện nay vẫn là sử dụng thẻ ghi nợ nội địa rút tiền mặt rồi dùng tiền mặt để thanh toán mua hàng hóa. Điều này thể hiện hiệu quả sử dụng của thẻ chưa ở mức tối đa. 2.3.5. Tăng trưởng thị phần doanh số sử dụng thẻ Xét trong toàn bộ thị trường thị phần doanh số sử dụng thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tương tự như thị phần thẻ phát hành đều đứng thứ 5 toàn thị trường. Thị phần doanh số sử dụng thẻ không có thay đổi về mặt thứ tự tuy nhiên thị phần có sự thay đổi của từng ngân hàng trong đó thị phần của TMCP Công thương tăng lên trong khi TMCP Ngoại thương và ngân hàng NN&PTNT giảm từ năm 2013 đến 2016, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng giảm từ 10% xuống 9%, trong khi đó thị phần Sài Gòn, Thương Tín có sự tăng lên điều này thể hiện thấy sự cạnh tranh của các ngân hàng trên thị trường thẻ ngày càng tăng lên. 51 Bảng 2.10. Bảng tổng doanh số sử dụng thẻ các ngân hàng Việt Nam 2016 Đơn vị: triệu đồng (Nguồn: Số liệu hội thẻ Việt Nam năm 2016) Thị phần doanh số sử dụng thẻ thị trường Việt Nam được minh họa qua biểu đồ sau: (Nguồn: Số liệu hội thẻ Việt Nam năm 2013,2016) DSSD TP DSSD TP DSSD TP DSSD TP TMCP Ngoại thương VN 331,786,672 20.26% 297,032,755 20.37% 23,671,939 22.48% 10,920,229 18.97% Nông Nghiệp &PTNT VN 274,780,184 16.78% 269,368,951 18.48% 4,747,380 4.51% 663,853 1.15% TMCP Đầu tư &Phát triển VN 146,981,660 8.97% 134,128,030 9.20% 8,323,137 7.90% 4,530,493 7.87% TMCP Công thương VN 297,364,542 18.16% 281,310,680 19.30% 6,684,987 6.35% 8,433,913 14.65% TMCP Sài Gòn thương tín 129,057,081 7.88% 93,393,437 6.41% 27,527,379 26.14% 6,167,556 10.71% TMCP Kỹ thương VN 75,708,003 4.62% 48,489,273 3.33% 19,186,114 18.22% 8,032,616 13.95% TMCP Đông Á 166,228,452 10.15% 165,819,251 11.37% - 0.00% 409,201 0.71% Các Thành viên khác hội thẻ 215,823,140 13.18% 168,361,322 11.55% 15,162,075 14.40% 18,408,495 31.98% Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng Ngân hàng Tổng DSSD 52 Tính đến cuối năm 2016, dẫn đầu thị trường vẫn là TMCP Ngoại thương với 20% tiếp theo là TMCP Công thương 19% và NN&PTNT với 19%, tiếp theo là Đông Á và ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Doanh số sử dụng thẻ chủ yếu doanh số rút tiền mặt nên thường tỷ lệ khá tương ứng với thị phần quy mô thẻ của các ngân hàng. Xét về thị phần doanh số sử dụng của từng ngân hàng theo từng loại thẻ trong năm 2016 có điều đăc biệt là TMCP Công thương có doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế khá nhỏ trong khi đó TMCP Sài Gòn thương tín và TMCP Kỹ thương VN lại chiếm thị phần rất lớn về doanh số sử dụng thẻ, đây là yếu tố góp phần đánh giá hiệu quả sử dụng thẻ của ngân hàng. Trong năm 2016, thị phần doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đứng thứ 4 toàn thị trường mặc dù thẻ ghi nợ quốc tế của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam mới được triển khai từ năm 2013. Cụ thể trong năm 2016 xét thị phần doanh số sử dụng của từng loại thẻ như sau: (Nguồn: Số liệu hội thẻ Việt Nam năm 2016) Xét tiếp về thị trường thẻ tín dụng, năm 2016 ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam vẫn đứng thứ 5 dẫn đầu thị trường vẫn là TMCP Ngoại thương 18% tiếp theo là TMCP Công thương VN, TMCP Kỹ thương VN và TMCP Sài Gòn Thương tín, trong thị trường này Nông nghiệp và PTNTVN chỉ chiếm có 1%. 53 (Nguồn: Số liệu hội thẻ Việt Nam năm 2016) Biểu đồ 2.13. Thị phần doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Với mục tiêu nằm trong top 3 thẻ có thị phần doanh số sử dụng nhiều nhất trên thị trường thị hiện nay khoảng cách về thị phần của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam còn khá lớn với thị phần doanh số thẻ ghi nợ là 19%( BIDV mới là 9%), thẻ ghi nợ quốc tế là 18%( BIDV mới có 8%) còn về thẻ tín dụng quốc tế là 13% (thì BIDV mới có 8%). Trong doanh số sử dụng của thẻ trên thị trường Việt Nam nói chung mục đích chính của giao dịch thẻ hiện nay là rút tiền mặt. Bảng 2.11. Bảng tổng hợp doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa năm 2016 Đơn vị: triệu đồng (Nguồn: Số liệu hội thẻ Việt Nam năm 2016) Doanh số Phần trăm Doanh số Phần trăm Doanh số Phần trăm Doanh số Phần trăm 1 TMCP Ngoại thương VN 297.032.755 249.588.471 84% 39.190.544 13% 7.983.936 3% 269.804 0,09% 2 TMCP Công thương VN 281.310.680 259.330.254 92% 17.513.458 6% 4.370.457 2% 96.511 0,03% 3 Nông nghiệp &PTNT VN 269.368.951 236.467.821 88% 30.655.719 11% 2.245.411 1% 0 0,00% 4 TMCP Đông Á 165.819.251 125.945.211 76% 38.623.639 23% 1.241.973 1% 8.428 0,01% 5 TMCP Đầu tư&PTVN 134.109.498 124.065.126 93% 8.021.857 6% 1.953.047 1% 69.468 0,05% 6 TMCP Sài Gòn thương tín 93.393.437 75.024.084 80% 17.622.653 19% 742.133 1% 4.567 0,00% 7 TMCP Kỹ Thương VN 48.269.822 45.896.520 95% 1.723.489 4% 644.372 1% 5.441 0,01% 8 TMCP Quân Đội 31.528.130 30.428.984 97% 567.776 2% 531.370 2% 0 0,00% Doanh số thanh toán hóa đơnSTT Ngân hàng thành viên Tổng doanh số Doanh số rút tiền mặt Doanh số chuyển khoản Doanh số chi tiêu tại ĐVCNT 54 Nhìn chung toàn thị trường vẫn có tới hơn 80% doanh số rút tiền mặt, doanh số chuyển khoản cao nhất của ngân hàng TMCP Đông Á còn lại doanh số chi tiêu tại đơn vị chấp nhận thẻ là rất thấp, cao nhất là TMCP Ngoại thương cũng chỉ có 3%. Điều này cho thấy thói quen dùng tiền mặt của người Việt Nam còn rất lơn hay có thể nói là hiệu quả thẻ chưa được sử dụng tối đa 2.3.6. Mở rộng mạng lưới ATM và POS Tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, song song với hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, mạng lưới ATM, POS cũng được mở rộng. Bảng 2.12. Bảng tổng hợp số lượng ATM và POS ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2012-2016 Đơn vị: chiếc Nguồn: Báo cáotổng hợp ATM và POS của BIDV năm 2012-2016 Số lượng POS tăng lên từ 9.170 lên tới 25.423 tức là tăng lên 16.253 chiếc hay tăng hơn 177%. Còn về ATM số lượng tăng không nhiều tuy nhiên có sự lắp đặt thêm máy ATM trong dự án lắp đặt ATM năm 2015-2016 số lượng tăng thêm từ 1.495 chiếc lên 1.823 chiếc tức là tăng thêm 328 chiếc tức tăng 22 với chi phí lên tới hơn 151 tỷ đồng. Số lượng POS được phát triển mạnh từ năm 2014 đến năm 2016, do nhu cầu của khách hàng thanh toán qua POS ngày càng nhiều hơn bên cạnh là các chính sách động lực cho ĐVCNT của Ngân hàng cũng khá đa dạng và ưu đãi để có thể phát triển được mạng lưới của ĐVCNT. 55 Nguồn: Báo cáotổng hợp ATM và POS của BIDV năm 2012-2016 Biểu đồ 2.14 Biểu đồ tăng trưởng ATM và POS của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam năm 2012-2016 Mạng lưới ATM chủ yếu tập trung tại các khu vực trọng điểm phía Bắc,phía Nam, các địa bàn có tiềm năng phát triển du lịch, dịch vụ ngân hàng, trong đó KV Hà Nội chiếm 16,2%, khu vực TP HCM chiếm 16,1% cụ thể phân bổ theo tỷ trọng khách hàng trong bảng sau: Bảng 2.13. Bảng phân bổ ATM theo tỷ trọng khách hàng Nguồn: Báo cáotổng hợp ATM và POS của BIDV 56 Mạng lưới ATM được phân bố 48% tại các điểm giao dịch của Ngân hàng (Trụ sở chi nhánh, PGD, quỹ tiết kiệm) hơn 6% đặt tại các Trung tâm thương mại và siêu thị, 23% đặt tại các khu công cộng, các khu công nghiệp, trường học; 23% đặt trên đường phố, tại khách sạn/ khu nghỉ dưỡng và các trường hợp khác (đặt trong khuôn viên để phục vụ riêng đối tác/khách hàng của chi nhánh) Hiện tại hiệu quả hoạt động của máy ATM giữa các khu vực và các địa bàn trọng điểm là không đồng đều nhau. Khu vực đồng bằng sông Cửu Long có hiệu quả khai thác ATM (thu phí) thấp nhất trong hệ thống. Khu vực Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh tuy là 02 địa bàn trọng điểm nhưng đều có tần suất giao dịch và thu phí bình quân thấp hơn trung bình chung của hệ thống do có số lượng máy rất lớn và chịu sự cạnh tranh khốc liệt của các đối thủ cạnh tranh khác. Khu vực Nam Trung Bộ (đặc biệt là địa bàn Đà Nẵng), khu vực động lực phía Nam (đặc biệt là địa bàn Bình Dương) có hiệu quả hoạt động ATM đạt cao nhất hệ thống do có lợi thế là địa bàn du lịch thu hút nhiều chủ thẻ nước ngoài (Đà Nẵng) và có nhiều khu công nghiệp tạo lợi thế để phát triển ATM phục vụ cho các doanh nghiệp đổ lương cũng như đông đảo công nhân (Bình Dương). Ngoài thanh toán trực tuyến trên thẻ, thẻ Ngân hàng sử dụng được khá nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng trên cây ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam như thanh toán vé máy bay, nạp tiền điện thoại,gửi tiết kiệm qua ATM...về cơ bản danh mục dịch vụ gia tăng trên kênh ATM đã tương đương với các ngân hàng khác. 2.3.7. Thị phần mạng lưới thanh toán thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Xét trong tổng thể thị trường, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam có sự phát triển thị phần mạng lưới ATM và POS khá tốt. Cho đến cuối năm 2016, Ngân hàng đã chiếm thị phần thứ 4 toàn thị trường về ATM và thứ 3 thị phần toàn thị trường về POS. Bảng tổng hợp chi tiết thị phần ATM và POS trong bảng sau: 57 Bảng 2.14. Bảng tổng hợp ATM, POS thị trường Việt Nam năm 2016 Đơn vị: Chiếc (Nguồn: Báo cáo hội thẻ Việt Nam năm 2016) Điều đang chú ý là NN&PTNT chiếm lĩnh vị trí đầu thị trường với số máy ATM, thực tế có thể thấy NN&PTNT có mạng lưới trải rộng khắp đến các tuyến huyện xã hiện nay cũng chỉ có duy nhất ngân hàng này có chi nhánh về tuyến xã và cây ATM của ngân hàng này cũng có độ phủ diện rộng nhất. Còn mảng POS thì hai ngân hàng dẫn đầu vẫn là TMCP Ngoại thương và TMCP Công thương VN riêng hai ngân hàng này đã phủ mạng lưới tới 60% thị phần POS. Trong mảng phát triển cơ sở hạ tầng thanh toán Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam phát triển khá tốt với số lượng ATM và POS khá lớn chiếm thị phần thứ 3 thị trường. 2.4. Thực trạng chất lƣợng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Song song, với việc tăng trưởng dịch vụ theo quy mô, hiệu quả và chất lượng dịch vụ luôn là điều mà Ngân hàng quan tâm để phát triển dịch vụ một cách toàn diện. 58 2.4.1. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mục tiêu cuối cùng phát triển dịch vụ thẻ, song song với việc hướng tới thu nhập thu được từ dịch vụ thẻ là sự hài lòng của khách hàng với thẻ. Tùy theo kế hoạch từng thời kỳ mà ngoài thu thập định kỳ ý kiến của khách hàng qua quầy giao dịch, còn có tổ chức thuê đơn vị bên ngoài thực hiện các cuộc khảo sát riêng về một hoặc một số dịch vụ của Ngân hàng, gần đây nhất là cuộc khảo sát diễn ra vào quý 3 năm 2016 do công ty TNHH Nielsen thực hiện. Bảng 2.15: Tổng hợp khảo sát dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam quý 3 năm 2016 Nguồn: Báo cáo tổng hợp khảo sát dịch vụ thẻ của trung tâm thẻ quý 3 năm 2016 Từ kết quả của cuộc khảo sát đối chiếu với mô hình SERVQUAL của Parasuraman, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng về từng yếu tố như sau: - Hình ảnh trực quan: tương đối tốt về trang phục, diện mạo của Ngân hàng tuy nhiên phần tranh ảnh liên quan đến dịch vụ thẻ chưa đạt yêu cầu do nhiều người giao dịch tại quầy không biết đến các chương trình khuyến mại của BIDV, trong khi tờ rơi tại quầy là kênh quảng cáo rất hiệu quả, chi phí thấp. 59 - Độ tin cậy: 50% khách hàng đang sử dụng dịch vụ không gặp khó khăn trong quá trình đăng ký sử dụng dịch vụ, 40% khách hàng phản ánh hay bị lỗi giao dịch ở POS hay internet. Sự cố nhiều nhất của khách hàng là tình huống không thanh toán được tại các điểm trực tuyến, bị tính tiền 2 lần, giao dịch không thành công nhưng vẫn bị trừ tiền, không rút được tiền tại ATM, cụ thể có hơn 5% không thanh toán được dư nợ tiếp đến là không hài lòng về phí hiện tại của Ngân hàng. - Khả năng đáp ứng: Trong cuộc khảo sát ý kiến khách hàng có 80% nhân viên có thái độ thân thiện, nhiệt tình, tuy nhiên có nhiều trường hợp khách hàng phản ánh về thời gian giao dịch không phù hợp, vì thời gian trả thẻ và thời gian khiếu nại thẻ trong giờ hành chính không làm việc ngày thứ 7 do đó nhiều khách hàng khó khăn trong việc lấy thẻ. - Năng lực phục vụ: Có 20% khách hàng phản ánh nhân viên chưa nhiệt tình trong khâu hỗ trợ khách hàng khi khiếu nại một phần do nhân viên tiếp xúc với khách hàng chưa nắm được chắc quy trình giải quyết khiếu nại, thường chỉ tiếp nhận khiếu nại từ phía khách hàng mà chưa có khả năng giải thích cặn kẽ nguyên nhân do đâu, cần phối hợp với bên nào giải quyết và thời gian giải quyết,... chính điều này làm khách hàng cảm thấy không thoải mái khi khiếu nại thẻ. Bên cạnh đó, còn nhiều trường hợp chưa giải thích về việc sử dụng dịch vụ thẻ cho khách hàng. Bên cạnh đó cũng có trường hợp nhân viên không chủ động hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, không chủ động giới thiệu tới khách hàng các chương trình khuyến mại và dịch vụ đi kèm. - Sự đồng cảm: Trong tổng kết kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng, phần đánh giá kém nhất của Ngân hàng hiện nay là chăm sóc khách hàng chưa được chú ý. Nhiều khách hàng phản ánh chưa nhận được sự chăm sóc của ngân hàng mặc dù là khách hàng lâu năm trong khi các Ngân hàng khác đã có quan tâm chăm sóc khách hàng qua nhiều kênh. Các chương trình khuyến mại chưa thông tin được đến khách hàng, cụ thể theo kết quả khảo sát là tới 60% khách hàng không biết hoặc biết không đầy đủ hoặc biết chậm các thông tin khuyến mại liên quan tới thanh toán thẻ của Ngân hàng. 60 Riêng phần mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng trong thời gian tới như sau: - Về cải tiến sản phẩm và chất lượng dịch vụ: Khách hàng mong muốn được ưu đãi về phí, lãi suất, ngoài ra các chương trình ưu đãi/ chăm sóc khách hàng cũng như sự nhiệt tình hỗ trợ của nhân viên là những điểm mong muốn cải tiến nhất. - Chương trình ưu đãi: Hầu hết khách hàng đều mong muốn được tặng quà ngay và miễn giảm phí sử dụng sản phẩm. Đặc biệt với sản phẩm thẻ tín dụng, khách hàng ưa thích hình thức tích điểm/ điểm ưu đãi - Về kênh truyền thông ưa thích: Kênh truyển thông ưa thích vẫn là SMS và Email. Tuy nhiên, một số khách hàng phản ánh email của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam gửi thường hay bị lỗi, chỉ nhìn thấy mã chương trình còn không nhận được SMS thường xuyên. Ngoài ra, theo kết quả khảo sát dịch vụ ở trên khi so sánh về tính cạnh tranh thị trường đối với dịch vụ thẻ, còn tồn tại những điểm chú ý: - Số lượng khách hàng chỉ sử dụng duy nhất dịch vụ của Ngân hàng giảm xuống so với các cuộc khảo sát trước đây là 61% trong khi năm 2016 tỷ lệ này còn 41%( trong đó khách hàng vừa sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng và Vietcom bank là nhiều nhất, riêng về sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế thì tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ của cả ngân hàng HSBC, ANZ là nhiều nhất đặc biệt kết quả này là gấp đôi so với kết quả khảo sát năm 2014) - Về nhân viên: so với ngân hàng khác thì gần như không khác biệt tuy nhiên chưa chủ động bán chéo sản phẩm hay tư vấn thêm cho khách hàng. - Về chương trình ưu đãi: 40% đánh giá ưu đãi không bằng các ngân hàng khác ngoài ra hạn mức thẻ tín dụng tới 30% bị đánh giá là không bằng ngân hàng khác. Đặc biệt, khi so sánh với ngân hàng nước ngoài bị đánh giá thấp hơn nhiều. - Về chăm sóc khách hàng: phần lớn bị đánh giá thấp hơn so với ngân hàng khác. Như vậy, có thể nói dịch vụ thẻ được đánh giá nói chung là tốt nhưng chưa có điểm nổi bật để so sánh hơn với ngân hàng khác thậm chí là thiếu tính cạnh tranh 61 so với các ngân hàng khác đặc biệt các ngân hàng nước ngoài về tính cạnh tranh về phí, chương trình khuyến mại.... 2.4.2. Tỷ lệ lỗi dịch vụ thẻ tổng hợp qua trung tâm chăm sóc khách hàng Trước đây, Ngân hàng có trung tâm phục vụ hỗ trợ dịch vụ thẻ 24/24 hỗ trợ các cuộc gọi hỗ trợ đóng thẻ, khóa thẻ của khách hàng hỗ trợ đặt địa điểm ATM. Năm 2014, trung tâm chăm sóc khách hàng ra đời ghi nhận phản ánh của khách hàng cũng như tập hợp tất cả phản ánh về lỗi thái độ, lỗi nghiệp vụ tất cả các nghiệp vụ và của tất cả các chi nhánh. Bảng 2.16: Tổng số lỗi dịch vụ thẻ qua trung tâm chăm sóc khách hàng năm 2016 ( Nguồn: Báo cáo tổng hợp lỗi trung tâm dịch vụ khách hàng năm 2016) Tổng hợp lỗi qua trung tâm dịch vụ khách hàng thì lỗi liên quan tới dịch vụ bán lẻ chiếm đa số chủ yếu là dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ thẻ. Như vậy lỗi tác nghiệp của thẻ là khác nhiều trong đó phần lơn là lỗi thẻ quốc tế. Những lỗi thường gặp của thẻ quốc tế: thông tin khai nhận sai trên chương trình, gạch nợ chậm trên chương trình cadency dẫn tới hạn mức thanh toán khách hàng giảm khách hàng bị nợ quá hạn hay thẻ bị khóa,.. Tháng Tổng số lỗi tác nghiệp Lỗi tác nghiệp thẻ Phần trăm Số lỗi thẻ ghi nợ Số lỗi thẻ tín dụng 1 166 56 34% 13 43 2 132 29 22% 9 20 3 120 54 45% 12 42 4 165 42 25% 8 34 5 200 47 24% 13 34 6 180 53 29% 17 36 7 175 35 20% 9 26 8 242 49 20% 12 37 9 218 34 16% 15 19 10 222 33 15% 15 18 11 244 41 17% 23 18 12 224 41 18% 14 27 Tổng 2288 514