Luận văn Phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Quảng Bình

vụ. * Mục tiêu tổng quát phát triển kinh tế xã hội Quảng Bình đến năm 2020: Mục tiêu tổng quát: Phấn đấu đưa Quảng Bình cơ bản trở thành Tỉnh phát triển trung bình trong vùng vào năm 2020; xây dựng kết cấu hạ tầng đồng bộ, từng bước hiện đại; phát triển hệ thống giáo dục, đào tạo, đáp ứng được yêu cầu nguồn nhân lực trong từng giai đoạn. Với các mục tiêu cụ thể: Phấn đấu tốc độ tăng trưởng kinh tế (GRDP) bình quân hàng năm giai đoạn 2016 - 2020 đạt 13%. Đến năm 2020 GRDP bình quân đầu người đạt khoảng 70 – 72 triệu đồng (khoảng 3.500 - 3.700USD); Tỷ trọng công nghiệp - dịch vụ - nông nghiệp trong cơ cấu kinh tế vào năm 2020 cơ cấu kinh tế tương ứng là 44 - 45,0%, 41,0% và 14 - 15%; Phấn đấu đến năm 2020 kim ngạch xuất khẩu đạt khoảng 260 - 270 triệu USD; Thu ngân sách trên địa bàn tăng bình quân hàng năm giai đoạn 2016 - 2020 tăng bình quân 18 - 18,5% 44 Bảng 2.1: Tăng trưởng GDP và cơ cấu kinh tế tỉnh Quảng Bình (ĐVT: %) TT Chỉ tiêu Tốc độ tăng trưởng kinh tế Cơ cấu kinh tế Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 1 Nông, lâm nghiệp và thuỷ sản 2,9 3,6 2,1 24,86 24,70 22,90 2 Công nghiệp, xây dựng 9,0 7,6 10,6 19,36 20,04 21,80 3 Dịch vụ 7,5 7,6 4,4 50,43 50,50 51,40 4 Thuế sản phẩm \ \ \ 5,35 4,76 3,90 Cả năm 6,8 6,7 4,5 100 100 100 (Nguồn: Niên giám thống kê tỉnh Quảng Bình năm 2016) Từ năm 2014 - 2016, tốc độ tăng trưởng kinh tế tỉnh Quảng Bình ngày càng tăng, cơ cấu kinh tế dịch chuyển theo hướng ngày càng tăng đối với tỷ trọng ngành công nghiệp, dịch vụ và giảm dần tỷ trọng đối với ngành nông nghiệp. Các lĩnh vực văn hóa - xã hội có tiến bộ, đời sống nhân dân ổn định; quốc phòng, an ninh được giữ vững Năm 2016, tốc độ tăng trưởng kinh tế của Quảng Bình đạt 10,5%, trong đó công nghiệp xây dựng tăng 18,2%; dịch vụ tăng 9,1%. Đồng thời, giải quyết việc làm mới cho 26.000 lao động, trong đó xuất khẩu lao động đạt 5.000 người và nâng mức thu nhập bình quân đầu người từ 19- 19,5 triệu đồng/năm (tương đương 900-920USD/năm). 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Vietinbank Quảng Bình Chi nhánh Vietinbank Quảng Bình là Chi nhánh cấp 1 của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam được thành lập vào tháng 02 năm 2004. Qua hơn 13 năm hoạt động, Chi nhánh Vietinbank Quảng Bình luôn khẳng định là chi nhánh hoàn thành xuất sắc mọi nhiệm vụ được giao với việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại và theo định 45 hướng khách hàng. Cùng với sự phát triển của đất nước, Chi nhánh Vietinbank Quảng Bình thực hiện kinh doanh đa tổng hợp, hoạt động đầy đủ các chức năng của ngân hàng thương mại - kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng phục vụ các khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế. 2.1.2.1. Đặc điểm môi trường hoạt động của Chi nhánh Chi nhánh Vietinbank Quảng Bình có địa bàn hoạt động trải rộng với 1 chi nhánh và 5 Phòng Giao Dịch trực thuộc, phân bố đều tại TP Đồng Hới và các huyện. Tuy nhiên, thị trường hoạt động còn có nhiều khó khăn do tỉnh Quảng Bình là một tỉnh nghèo, cơ cấu kinh tế chưa có sự bứt phá, thu nhập bình quân đầu người còn thấp, công nghiệp vẫn chủ yếu là sản xuất vừa và nhỏ, tốc độ phát triển tiểu thủ công nghiệp, dịch vụ, du lịch và cơ sở hạ tầng chưa đáp ứng được yêu cầu, việc thu hút vốn đầu tư còn hạn chế. Về đối thủ cạnh tranh: Trong giai đoạn 2010 - 2016 hệ thống NHTM trên địa bàn tỉnh Quảng Bình có thêm 04 NHTM cổ phần. Với những thay đổi này, hệ thống ngân hàng Quảng Bình hiện có: 04 NHTM cổ phần Nhà nước, 01 Ngân hàng một thành viên Nhà nước, 06 NHTM cổ phần, 03 ngân hàng khác và 25 Quỹ tín dụng nhân dân cơ sở. Với hệ thống các chi nhánh cấp 2, phòng giao dịch, quỹ tín dụng rộng khắp toàn tỉnh và đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, hệ thống ngân hàng trên địa bàn tỉnh đã đáp ứng được nhu cầu về vốn và các dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp và người dân địa phương, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế của Quảng Bình. Dự kiến trong giai đoạn 2016-2020, số lượng các NHTM có mặt hoạt động tại Quảng Bình sẽ tăng lên 10 Ngân hàng, áp lực cạnh tranh sẽ ngày càng quyết liệt. Vietinbank, với vị thế là một NHTM Nhà nước có quy mô và lợi 46 nhuận dẫn đầu hệ thống Ngân hàng Việt Nam. Vietinbank-Quảng Bình là Chi nhánh thành lập sau so với một số Ngân hàng trên địa bàn, đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, ít kinh nghiệm nên mức độ cạnh tranh chưa cao. Trong chiến lược đến năm 2020, Vietinbank-Quảng Bình phấn đấu vào top 3 ngân hàng trên địa bàn. Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Vietinbank-Quảng Bình được xác định gồm 03 NHTM Nhà nước đã cổ phần hóa là Vietcombank Quảng Bình, BIDV Quảng Bình và BIDV Bắc Quảng Bình; không lựa chọn Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT (Agribank) do đặc thù của ngân hàng này có quy mô lớn nhất nhưng được xác định là trụ cột về tài chính cho nông nghiệp - nông thôn(đây không phải là phân khúc thị trường chủ yếu của Vietinbank-Quảng Bình); 06 NHTM cổ phần là Sacombank Quảng Bình, Ngân hàng Việt Nam thịnh vượng (VPBank) Quảng Bình, ACB Quảng Bình, Bắc Á Bank, Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam (Maritime Bank) và Ngân hàng Bưu điện Liên Việt (LienVietPost Bank). Bảng 2.1: Thị phần của Vietinbank Quảng Bình với các đối thủ Đơn vị: % TT Ngân hàng Huy động vốn Tín dụng Dịch vụ 2016 2017 2016 2017 2016 2017 1 Vietinbank - Quảng Bình 8,82 9,87 9,93 10,20 8,70 9,80 2 BIDV Quảng Bình 21,60 21,30 26,67 26,70 39,41 39,32 3 BIDV Bắc Quảng Bình 9,78 9,20 9,31 9,50 9,50 9,78 4 Vietcombank 5,96 9,14 6,73 8,80 9,27 9,08 5 Agribank Quảng Bình 26,69 22,30 23,94 24,70 21,56 20,18 6 Sacombank 8,60 8,90 3,98 4,36 4,20 4,80 7 VPBank 2,37 3,20 0,54 1,10 1,90 3,09 8 Ngân hàng còn lại 16,18 16,09 18,90 14,64 5,46 3,95 Cộng 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 (Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Quảng Bình năm 2016 & 2017) 47 Theo thống kê từ Ngân hàng Nhà nước Quảng Bình, giai đoạn 2014- 2016, thị phần huy động vốn của Vietinbank-Quảng Bình mới chiếm 7,3% trên địa bàn, đứng sau 4 NHTM, đến năm 2017 thị phần tăng lên 9,87% đã cải thiện được thứ hạng, xếp thứ 3 trong các NHTM trên địa bàn. Thị phần dư nợ cho vay chiếm 9,2% năm 2014 đã tăng lên 10,2% năm 2017, vươn lên xếp thứ 3 trong các NHTM trên địa bàn. Điều đáng nói ở đây là trong giai đoạn kinh tế khó khăn, các doanh nghiệp và người dân có xu hướng hạn chế vay vốn để sản xuất kinh doanh, mặt khác các điều kiện tín dụng của các NHTM cũng gắt gao hơn, tuy nhiên dư nợ của Vietinbank-Quảng Bình vẫn tăng trưởng cao và rất ổn định. Thị phần dịch vụ chiếm 8,6% năm 2014, cũng tăng lên 9,8% năm 2017, xếp thứ 3 trong các NHTM trên địa bàn. Sự tăng trưởng quy mô đã giúp Vietinbank-Quảng Bình đã tăng được thị phần trên địa bàn, chứng tỏ khả năng cạnh tranh, uy tín thương hiệu của Vietinbank-Quảng Bình được khằng định, khách hàng dần chấp nhận các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank. Đây là sự nỗ lực cố gắng đáng ghi nhận của tập thể lãnh đạo, nhân viên Vietinbank-Quảng Bình 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Đến thời điểm 31/12/2017 Chi nhánh có tổng số 104 cán bộ nhân viên, người lao động tuổi đời bình quân dưới 35 tuổi, năng động, nhiệt tình, có chuyên môn nghiệp vụ vững vàng đáp ứng tốt yêu cầu nhiệm vụ với cơ cấu giới tính hợp lý ( Nam chiến 56%, nữ chiếm 44%), trong đó tỷ lệ cán bộ có có trình độ đại học và trên đại học chiếm trên 83%. Chi nhánh gồm 1 Trụ sở chính và 5 phòng giao dịch, mạng lưới hoạt động liên tục được kiện toàn, quy mô và hiệu quả hoạt động ngày càng được nâng cao, đóng góp ngày càng lớn vào hoạt động của Chi nhánh, nhất là mảng bán lẻ. Năm 2017 dư nợ PGD đạt 2.320 tỷ đồng, chiếm 48% tổng dư nợ, trong đó dư nợ vay bán lẻ PGD đạt 48 1.743 tỷ đồng, chiếm 75% tổng dư nợ vay bán lẻ toàn Chi nhánh. Hệ thống các PGD đã trở thành nòng cốt trong hoạt động của CN, đặc biệt là hoạt động bán lẻ và là nhân tố đống vai trò quyết định trong sự tăng trưởng vượt bậc của tín dụng bán lẻ của Chi nhánh Quảng Bình. Sơ đồ 2.3. Mô hình tổ chức của Chi nhánh Vietinbank Quảng Bình (Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính Vietinbank Quảng Bình) Tổ Thẻ & IT Tổ hậu kiểm Phó Giám đốc Khối hỗ trợ Phòng TCHC Phòng Kế toán Phòng TTKQ Phó Giám đốc Khối bán lẻ PGD Ba Đồn Phòng Bán lẻ PGD Lệ Thủy PGD Bố Trạch Giám đốc Phòng KHDN Phòng Tổng hợp Tổ TTTM PGD Đồng Hới PGD Chợ Ga 49 2.1.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn (2015 – 2017) Giai đoạn 2015-2017 là giai đoạn nền kinh tế vẫn còn nhiều khó khăn, hoạt động sản xuất kinh doanh của nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là các NHTM chưa thực sự phục hồi và ổn định. Trong bối cảnh đó Vietinbank- Quảng Bình đã triển khai nhiều giải pháp thích hợp, hỗ trợ khách hàng vượt qua khó khăn, thúc đẩy mạnh hoạt động kinh doanh đạt được những kết quả đáng ghi nhận. Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank-Quảng Bình giai đoạn 2015-2017 Đơn vị: Triệu đồng TT Các chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 1 Tổng nguồn vốn huy động 2.008.000 2.416.000 2.238.000 - Tiền gửi các tổ chức kinh tế 280.000 399.000 265.989 - Tiền gửi dân cư và huy động khác 1.728.000 2.017.000 1.972.000 - Huy động vốn bình quân lao động 22.311 24.160 18.650 2 Tổng dư nợ 2.801.000 3.606.000 4.800.000 - Cho vay bình quân đầu người 31.122 36.060 40.000 - Trong đó: Nợ xấu (nhóm 3+4+5) 16.100 16.700 18.42 - Tỷ lệ nợ xấu/ tổng dư nợ 0,58% 0,40% 0.38% 3 Tổng thu nhập 308.970 417.561 518.100 - Thu nhập từ hoạt động tín dụng 299.762 407.756 506,449 - Thu nhập từ DV ngân hàng, thu khác 7.245 9.805 11.651 4 Tổng chi phí 271.998 375.694 452.1 5 Lợi nhuận 36.972 41.867 66.030 6 Lợi nhuận bình quân/ 01 lao động 410.8 418.67 550.25 (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh chi nhánh NHCT Quảng Bình) 50 * Về công tác huy động vốn Trong cơ cấu các nguồn vốn thì nguồn vốn từ huy động dân cư vẫn chiếm tỷ trọng lớn, bên cạnh đó nguồn huy động từ tổ chức cũng đem lại hiệu quả cao cho Ngân hàng , cụ thể các nguồn huy động trong các năm được thể hiện như Bảng 2.2 - Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank-Quảng Bình giai đoạn 2015-2017 Công tác huy động vốn là một trong những lĩnh vực hoạt động chính của một NHTM, là chỉ tiêu được dùng để đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh hàng năm của Chi nhánh. Xác định được tầm quan trọng của công tác huy động vốn, Chi nhánh luôn chú trọng và rất quan tâm, đưa ra các giải pháp tích cực, tiếp cận huy động từ nhiều nguồn vốn của các tổ chức kinh tế và dân cư, đưa kết quả tăng trưởng hàng năm đạt cao, cải thiện được thị phần của Chi nhánh trên địa bàn. Số dư nguồn vốn huy động 31/12/2015 là 2.008 tỷ đồng nhưng đến 31/12/2016 tăng lên 2.416 tỷ đồng, tăng hơn 1,2 lần so với năm 2015; đến năm 2017, nguồn vốn huy động đạt 2.238 tỷ, tăng 230 tỷ so với năm 2015. Trong tổng nguồn vốn huy động thì nguồn vốn huy động từ tiền gửi dân cư và các tổ chức kinh tế tăng nhanh và chiếm tỷ trọng lớn và có biến động so với các năm. Vốn từ dân cư gửi vào Ngân hàng phần lớn dưới dạng gửi tiết kiệm còn tiền gửi của các tổ chức kinh tế chủ yếu là tiền dòng tiền nhàn rỗi của các tổ chức kinh tế có số dư không kỳ hạn tại Chi nhánh. Tiền gửi từ dân cư luôn chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn huy động của Chi nhánh, chiếm hơn 80% tổng huy động của Chi nhánh. Điều này có được nhờ do hệ thống mạng lưới giao dịch rộng rãi, tuyên truyền quảng bá rộng rãi, đa dạng hóa các hình thức tiền gửi , đưa ra các sản phẩm tiền gửi có tính cạnh tranh cao nhằm khai thác khả năng tiềm tàng nguồn vốn nhàn rỗi trong tầng lớp dân cư. Vietinbank nói chung và Vietinbank Quảng Bình nói riêng 51 rất chú trọng tới nguồn vốn huy động có tính an toàn và có tính ổn định cao này, không ngừng đẩy mạnh các sản phẩm mới dành cho khách hàng cá nhân nhằm khai thác triệt để nguồn vốn từ dân cư và khẳng định vị trí trong địa bàn tỉnh * Về công tác tín dụng Trong bối cảnh nền kinh tế có nhiều biến động, thậm chí có lúc rơi vào suy thoái, nhiều doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Quảng Bình làm ăn kém hiệu quả. Hệ thống ngân hàng cũng không tránh khỏi ảnh hưởng chung của nền kinh tế. Tuy nhiên, với định hướng bám sát thị trường, tuân thủ chỉ đạo điều hành và quy chế của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, các quy định của Ngành, trên tinh thần hỗ trợ, chia sẻ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp và nhân dân tiếp cận được vốn ngân hàng. Hoạt động tín dụng của Vietinbank Quảng Bình trong năm 2015- 2017 đã đạt được những kết quả đáng khích lệ, đặc biệt trong lĩnh vực đầu tư phát triển. Doanh số cho vay không ngừng gia tăng trong khi có sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng trên địa bàn ngày càng gay gắt. Dư nợ hoạt động tín dụng liên tục tăng qua các năm cả về tỷ lệ và số dư, được thể hiện qua Bảng 2.3 - Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank-Quảng Bình giai đoạn 2015-2017. Dư nợ của Chi nhánh liên tục tăng lên, từ 31/12/2015 tổng dư nợ cho vay đạt 2.801 tỷ đồng, đến 31/12/2016 tổng dư nợ tăng lên 3.606 tỷ đồng, tăng hơn gấp 1,28 lần so với năm 2015 và đạt tốc độ tăng trưởng cho vay bình quân 30% giai đoạn 2015-2017. Nợ xấu của Chi nhánh 31/12/2015 là 4,1 tỷ đồng chiếm 0,15% tổng dư nợ của Chi nhánh, khoản nợ này đã làm ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập của Chi nhánh khi phải trích lập dự phòng theo quy định. Tuy nhiên, với nhiều giải pháp quyết liệt, tìm kiếm phát triển khách hàng trên cơ sở tuân thủ nghiêm các quy trình thẩm định, lựa chọn và đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng vốn; bên cạnh công tác tự kiểm tra, rà soát, Phòng Kiểm tra kiểm soát nội bộ 52 khu vực của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cũng thường xuyên cử cán bộ giám sát trực tiếp đối với mọi hoạt động của Chi nhánh. Do đó, chất lượng tín dụng cũng ngày càng được cải thiện. Đến 31/12/2017 nợ xấu của chi nhánh là 8.9 tỷ đồng chiếm 0,4% tổng dư nợ. Có thể thấy, do quy mô chi nhánh tăng lên 1,7 lần nên tỷ lệ nợ xấu cũng đã tăng lên. Tuy nhiên con số này cũng chỉ là rất nhỏ, chiếm 0,4% tổng dư nợ * Về công tác thu dịch vụ Tổng thu dịch vụ của Chi nhánh 31/12/2015 đạt 7.245 triệu đồng chiếm 2.3% tổng thu nhập, đến 31/12/207 thu dịch vụ tăng lên 4.406 triệu đồng, chiếm 2.25% tổng thu nhập của Chi nhánh, tăng hơn gấp 1,66 lần so với năm 2015; đạt 60.4%% Kế hoạch năm và đạt tốc độ tăng trưởng 19%. Nguồn thu dịch vụ tăng trưởng đều trong các năm thể hiện Chi nhánh đã phục vụ và đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách hàng, nên doanh thu bán chéo sản phẩm tăng lên. * Về công tác thẻ Cùng với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, nhu cầu sử dụng các sản phẩn dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng tăng. Nắm bắt được nhu cầu này, Vietinbank-Quảng Bình đã tích cực tìm kiếm, khai thác các đối tượng khách hàng với mọi lứa tuổi để cung cấp những sản phẩm thẻ cho khách hàng, với đa dạng các loại thẻ mang thương hiệu E-partner, như: G- card dành cho đối tượng doanh nhân, lãnh đạo; Pink-card dành riêng cho các quý bà, chị em phụ nữ; C-card dành riêng cho cán bộ, nhân viên, giáo viên; S- card dành riêng cho sinh viên, học sinh. Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ. Mỗi loại thẻ đều có những tiện ích và ưu đãi riêng, phù hợp với từng đối tượng sử dụng. Song song với việc gia tăng số lượng thẻ và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, các ngân hàng cũng rất chú trọng đến việc liên kết với các đối tác, để cùng đẩy mạnh các loại hình, dịch vụ thanh toán qua thẻ với nhiều ưu đãi hấp 53 dẫn dành cho chủ thẻ. Qua đó, khách hàng dần hình thành thói quen sử dụng thẻ để thanh toán nhờ những tiện ích vượt trội mà thanh toán thẻ mang lại như nhanh chóng, tiện dụng, an toàn và tiết kiệm. Đến 31/12/2017 tổng số thẻ ATM mà Vietinbank-Quảng Bình đã phát hành cho khách hàng là 14.237 thẻ. Đạt được kết quả trên là do Chi nhánh đã chú trọng đến công tác phát triển sản phẩm thẻ. * Về công tác ngân quỹ Vietinbank-Quảng Bình đặt mục tiêu phục vụ khách hàng lên hàng đầu, dịch vụ thu chi tiền mặt cũng là một trong những giải pháp hướng đến khách hàng. Với khối lượng thu chi tiền mặt hàng ngày rất lớn nhưng Chi nhánh luôn đảm bảo thực hiện đúng quy trình thu chi tiền mặt, vận chuyển tiền trên đường đi, đảm bảo tốt công tác an toàn ngân quỹ và tài sản chung. Năm 2015, tổng thu tiền mặt đối với VNĐ đạt 11.626 tỷ đồng; tổng chi tiền mặt 11.629 tỷ đồng; Nộp tiền qua NHNN 2.743 tỷ đồng; tiền không đủ TCLT: 46.555 tỷ đồng; trả tiền thừa 52 món với số tiền 456.554.000 đồng. Đến năm 2017, khối lượng tiền mặt trong lưu thông qua Ngân hàng tăng lên rất lớn, với sự nỗ lực cố gắng của bộ phận cán bộ làm công tác kho quỹ, hoạt động tiền tệ kho quỹ đảm bảo an toàn, hiệu quả, hạn chế tối đa tồn quỹ tiền mặt, góp phần tăng cường hiệu quả sử dụng nguồn vốn; quản lý an toàn tài sản của ngân hàng. Kết quả tổng thu tiền mặt VNĐ đạt 17.490 tỷ đồng; tăng hơn 1,5 lần so với năm 2015, Tổng chi tiền mặt đối với VND đạt 17.494 tỷ đồng, tăng hơn 1,5 lần so với năm 2015. Điều đáng ghi nhận ở đây là trong 3 năm quy mô cán bộ làm công tác kho quỹ không tăng thậm chí còn giảm, nhưng lượng tiền giao dịch qua Vietinbank-Quảng Bình đã tăng lên rất nhiều, trở thành đơn vị có lượng tiền mặt nộp qua NHNN tỉnh Quảng Bình cao nhất trong các NHTM tại địa bàn. 54 * Về lợi nhuận Lợi nhuận của Chi nhánh năm 2015 chỉ đạt 36.972 triệu đồng, bình quân lợi nhuận trên 1 lao động chỉ là 410,8 triệu đồng/lao động nhưng năm 2017 đã tăng lên 66.030 triệu đồng, đạt mức bình quân 550,25 triệu đồng/lao động, tăng 1,78 lần (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 - 2017 của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình) 2.2. Thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ tại Vietinbank Chi nhánh Quảng Bình 2.2.1 Sự đa dạng các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Vietinbank Quảng Bình Hoạt động tín dụng bán lẻ của Chi nhánh Vietinbank Quảng Bình trong mấy năm gần đây đã được Ban Lãnh đạo Chi nhánh quan tâm, chú trọng. Tín dụng bán lẻ của Chi nhánh Vietinbank Quảng Bình phát triển muộn so với ngân hàng thương mại trên địa bàn nên Chi nhánh Vietinbank Quảng Bình nên đã không ngừng học hỏi kinh nghiệm của ngân hàng bạn, luôn thực hiện đào tạo đội ngũ cán bộ nhằm nâng cao kiến thức và cải tiến trong quy trình, thủ tục, giấy tờ ngày càng linh hoạt, phục vụ nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. Hiện nay, sản phẩm tín dụng bán lẻ triển khai tại Chi nhánh Vietinbank Quảng Bình bao gồm các sản phẩm chủ yếu như: Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, nhận chuyển nhượng quyền sử dụng đất; cho vay cá nhân, hộ gia đình và DN Siêu vi mô sản xuất kinh doanh; cho vay đảm bảo bằng GTCG/TTK; cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn; cho vay mua ôtô tiêu dùng/kinh doanh. So với các NHTM trên địa bàn thì số lượng các sản phẩm tín dụng bán lẻ mà Vietinbank Quảng Bình đang triển khai tương đối ít, các sản phẩm tín dụng đang triển khai là các sản phẩm tín dụng bán lẻ truyền thống mà TCTD nào cũng triển khai. 55 Bảng 2.5: So sánh số lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ với một số Ngân hàng trên địa bàn đến 31/12/2017 TT Sản phẩm VIETINBANK BIDV VCB ACB Agribank Sacombank 1 Cho vay tiêu dùng tín chấp - - X X - X 2 Cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở (xây dựng, sửa chữa) X X X X X X 3 Cho vay mua ôtô (tiêu dùng, kinh doanh) X X X X X X 4 Cho vay hộ cá nhân sản xuất kinh doanh X X X X X X 5 Cho vay thấu chi X X X - X X 6 Cho vay cầm cố GTCG X X X X X X 7 Cho vay hỗ trợ du học X X - X X X 8 Cho vay người đi lao động nước ngoài - - - - X - 9 Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán X X - - - - 10 Cho vay cầm cố chứng khoán - X X - - - 11 Cho vay người lao động đi làm việc ở nước ngoài - X - - - - 12 Cho vay mua nhà dự án X - X X - - 13 Cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn X - - - X X 14 Cho vay chứng minh tài chính - X - - - X 15 Cho vay thẻ tín dụng X X X X X X Tổng số sản phẩm 10 11 9 8 9 10 (Nguồn: Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân, Chi nhánh Vietinbank Quảng Bình ) 56 Bảng 2.6: Danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ đang triển khai tại Vietinbank Quảng Bình Các sản phẩm tín dụng bán lẻ của Vietinbank Các sản phẩm CN Quảng Bình đang triển khai Cho vay mua, xây dựng sửa chữa nhà ở và nhận chuyển nhượng quyền sử dụng đất x Cho vay mua nhà dự án Cho vay mua ô tô tiêu dùng x Cho vay du học Cho vay tín chấp CBNV Cho vay phát hành thẻ tài chính cá nhân Cho vay Cầm cố Sổ tiết kiệm, CTCG x Cho vay thấu chi Cho vay sản xuất kinh doanh siêu nhỏ x Cho vay sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ x Cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn x Cho vay kinh doanh tại chợ Cho vay mua ô tô kinh doanh x Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán (Nguồn: Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân, Chi nhánh Vietinbank Quảng Bình ) Phần lớn các phẩm tín dụng bán lẻ của VIETINBANK đã được xây dựng thành quy định sản phẩm cụ thể, giúp cho cho việc cung cấp sản phẩm đến khách hàng được toàn diện, hiệu quả và thống nhất trên toàn hệ thống. Thực tế hiện nay, các nội dung quy định trong hệ thống sản phẩm tín dụng bán lẻ của VIETINBANK còn tương đối đơn giản, chưa có nhiều nội dung, điều kiện còn khó thực hiện so với các tổ chức tín dụng khác nên khả năng cạnh tranh còn hạn chế. Chi nhánh chưa có một số sản phẩm tiềm năng 57 mà các Ngân hàng khác đang có, như: Cho vay tín chấp qua lương, Cho vay mua nhà trả góp, cho vay mua xe ô tô liên kết với các đại lý bán xe, Về quy trình, quy định của Vietinbank theo từng loại sản phẩm còn rườm rà, nhiều công đoạn, kéo dài thời gian xử lý hồ sơ vay. Vì vậy, sản phẩm có tính cạnh tranh không cao so với các sản phẩm cùng loại của các Ngân hàng khác trên thị trường. Việc quảng bá sản phẩm tới khách hàng chưa được thực hiện đồng bộ và liên tục; kỹ năng bán hàng của cán bộ chưa chuyên nghiệp Vì vậy chưa tạo được ấn tượng sâu sắc với khách hàng về hoạt động tín dụng bán lẻ tại Vietinbank Quảng Bình. 2.2.2. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Vietinbank Quảng Bình Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) phải cải tiến chất lượng dịch vụ, công nghệ, vốn, nhân lực, để thu hút khách hàng. Do đó cần thiết phải tiến hành phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và văn hoá phục vụ của NHTM để biết được khách hàng nhận định như thế nào về mình, biết được những ưu điểm cần phải duy trì và những bất cập cần được điều chỉnh. Vietinbank Quảng Bình đã tham khảo các tiêu chí để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, phương tiện hữu hình;.qua đó khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về những tiện ích của sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Vietinbank Quảng Bình. Ngoài ra giá cả dịch vụ cũng tác động không nhỏ đến mức độ hài lòng của khách hàng. 58 Bảng 2.7. Kết quả khảo sát đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của Chi nhánh năm 2017 TT Câu hỏi khảo sát Sản phẩm Tín dụng Tông cộng Tỷ trọng hài Hài lòng Không hài lòng 01 Hồ sơ, thủ tục 370 30 400 92,5% 02 Thời gian xử lý giao dịch 369 31 400 92,2% 03 Lãi suất áp dụng 375 25 400 93,7% 04 Chất lượng tư vấn, hỗ trợ 390 10 400 97,5% 05 Thái độ phục vụ của cán bộ 396 4 400 99% 06 Không gian giao dịch 400 0 400 100 07 Máy đếm tiền 380 20 400 95% 08 Nơi trông giữ xe 395 5 400 98,7% 09 Đánh giá chung khi đến giao dịch với Vietinbank 380 20 400 95% (Nguồn: Báo cáo đo lường sự hài lòng khách hàng năm 2017 của Vietinbank Quảng Bình - Phòng TCHC) Thực tế cho thấy, lãi suất vay có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của khách hàng, vì vậy yếu tố giá cả dịch vụ cho vay được khách hàng quan tâm nhiều nhất và có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Đây cũng là một căn cứ để khách hàng đưa ra quyết định có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không. Vì vậy NHTM cần có mức lãi suất cho vay, mức phí linh hoạt, cạnh tranh và thay đổi phù hợp với tình hình lãi suất thị trường để có thể chủ động điều chỉnh để giữ và thu hút khách hàng cũng như không để thiệt hại khi lãi suất có biến động mạnh. So với các NHTM trên địa bàn lãi suất cho vay các sản phẩm tín dụng bán lẻ của Vietinbank Quảng Bình có sức hấp dẫn lớn đối với hệ khách hàng. Thông thường cùng loại sản phẩm lãi suất cho vay của 59 Vietinbank Quảng Bình thấp hơn các NHTM khác từ 0.5 – 1%/năm đo đó số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm tín dụng bán lẻ của Vietinbank Quảng Bình tăng khá nhanh. Đa phần các khách hàng đều hài lòng với mức lãi suất các sản phẩm tín dụng bán lẻ của Vietinbank. Khách hàng ngày càng có xu hướng giao dịch dựa trên yếu tố tin cậy, họ luôn quan tâm đến danh tiếng, uy tín của ngân hàng. Khách hàng cũng cảm nhận hài lòng của yếu tố này rất cao. Vì vậy cần thiết phải đơn giản hoá