Một số vấn đề lý luận cơ bản về marketing trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng

, xe lửa cho khách du lịch, đặt phòng khách sạn và các dịch vụ về xuất nhập cảnh cho khách du lịch. - Tổ chức các chương trình du lịch cho người Việt Nam đi nước ngoài theo qui định của Nhà nước và của công ty phân công. 2.2 Địa vị pháp lý của chi nhánh: Chi nhánh công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh tại Hà Nội là một đơn vị kinh doanh trực thuộc công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh, có tư cách pháp nhân, được phép sử dụng con dấu tròn, được mở tài khoản tại ngân hàng. Khi mới thành lập, Chi nhánh hoạt động theo chế độ hạch toán nội bộ của công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh. Kể từ ngày 01 tháng 07 năm 1995, chi nhánh được hạch toán độc lập nhưng chịu sự kiểm tra giám sát của cơ quan chủ quản là Công ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh. “Chi nhánh có nghĩa vụ nộp thuế với Nhà nước tại chi cục thuế quận Hoàn Kiếm”. Theo quyết định thành lập, chi nhánh do một giám đốc phụ trách và một phó giám đốc giúp việc (nay là 2 người). Bộ máy tổ chức và nhân sự của chi nhánh được giao cho giám đốc Chi nhánh nghiên cứu đề xuất và do giám đốc công ty phê duyệt. Chi nhánh có trách nhiệm thực hiện tiền lương, thưởng và phúc lợi cho cán bộ công nhân viên theo đúng qui định của Nhà nước, chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cho cán bộ công nhân viên trong chi nhánh. Như vậy, với tên gọi là một chi nhánh nhưng thực chất chi nhánh công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh là một công ty lữ hành du lịch. 3 - Cơ cấu tổ chức bộ máy: 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của chi nhánh:( xem sơ đồ 1.2) 3.2 Bộ phận quản lý: Bộ phận quản lý của Chi nhánh gồm một giám đốc, hai phó giám đốc và một kế toán trưởng phụ trách các bộ phận trong Chi nhánh. Trước năm 1998, Chi nhánh chỉ có một phó giám đốc. Sang năm 1998, với số lượng nhân viên tăng lên là 60 người. Chi nhánh đã bổ sung thêm một phó giám đốc nhằm tăng cường năng lực quản lý. Dưới các giám đốc và phó giám đốc là các trưởng phòng trực tiếp quản lý về nhân sự cũng như về chuyên môn của các phòng ban. Toàn bộ đội ngũ lãnh đạo của Chi nhánh đều có trình độ đại học, có năng lực, nhạy bén và có kinh nghiệm trong ngành kinh doanh du lịch. 3.3 Các phòng ban: Toàn bộ Chi nhánh được chia ra làm 5 phòng. Bốn phòng có chức năng trực tiếp kinh doanh (phòng Thị trường, phòng Điều hành, Hướng dẫn, Xe và bảo vệ) và phòng đảm bảo điều kiện kinh doanh (phòng Kế toán). 3.3.1 Phòng Thị trường: - Chức năng: Phòng thị trường có chức năng tạo nguồn khách và khai thác khách kể cả khách du lịch quốc tế vào Việt Nam cũng như khách du lịch Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Phòng chịu trách nhiệm liên hệ với khách, với các công ty gửi khách cũng như với trung tâm Công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh ( nguồn khách) nhằm chào bán các chương trình du lịch (các tour) du lịch. Phòng thị trường còn có chức năng tham mưu cho giám đốc trong mối quan hệ với khách cũng như các nguồn khách, trong việc ký kết các hợp đồng phục vụ khách du lịch. Ngoài ra phòng thị trường còn có chức năng đảm bảo các điều kiện pháp lý cho khách du lịch vào Việt Nam cũng như khách du lịch Việt Nam đi ra nươchính sách ngoài. - Nhiệm vụ: để thực hiện được chức năng trên, phòng thị trường có những nhiệm vụ cụ thể sau: + Xây dựng các chương trình du lịch phù hợp với yêu cầu và sở thích từng loại khách. + Trực tiếp nhận các yêu cầu phục vụ du lịch (đặt hàng du lịch, các hợp đồng du lịch qua điện thoại, thư, e-mail, fax…) + Làm viêc với khách hàng nhằm xây dựng chương trình du lịch, thay đổi, bổ sung chương trình du lịch. + Chuẩn bị cho giám đốc ký kết các hợp đồng du lịch với các nguồn khách. + Nhập số liệu về đoàn khách vào máy vi tính nhằm thường xuyên theo dõi, kiểm tra, thống kê cũng như để cung cấp thông tin cho các bộ phận khác có yêu cầu về đoàn khách (ví dụ như cho phòng hướng dẫn). + Thông báo về các chương trình du lịch (tour) cho phòng Điều hành để thực hiện chương trình cũng như thông báo nhanh chóng nhất những đoàn khách hoãn, huỷ để phòng điều hành giải quyết. + Thu hút khách du lịch Việt Nam đi du lịch nước ngoài. +Làm thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch. + Theo dõi qúa trình thanh toán với khách. + Thực hiện các nghiệp vụ marketing nhằm thu hút khách (quảng cáo, chào hàng, mời đi du lịch, giao tiếp...) Công việc của phòng thị trường không chỉ phức tạp ở mức độ đa dạng của nó mà còn phức tạp bởi yêu cầu nhanh chóng và chặt chẽ về thời gian. Với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, các phương tiện thông tin mới (điện thoại, fax, e-mail, đã được đưa vào sử dụng trong việc trao đổi giữa khách với chi nhánh mà trực tiếp là phòng thị trường. Yêu cầu của khách cũng như các nguồn khách là phải được thông tin trả lời một cách nhanh nhất, thậm chí là trả lời ngay tức thì trong trường hợp giao dịch bằng điện thoại hoặc e-mail. Điều này đòi hỏi những nhân viên trong phòng thị trường phải có đủ kinh nghiệm không chỉ trong nghiệp vụ của mình (làm sao để tính toán nhanh nhất) mà còn có kinh nghiệm trong giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Công việc của phòng thị trường thường khá căng thẳng trong mùa vụ. - Biên chế: Với khá nhiều nhiệm vụ cần phải giải quyết như vậy, nhưng biên chế của phòng thị trường khá gọn nhẹ. Hiện nay công việc được phân công như sau: + Một nhân viên chịu trách nhiệm giao dịch và trả lời tất cả các hãng, tính giá và làm thông báo khách cho toàn bộ khách giao dịch bằng tiếng Anh. + Một nhân viên chịu trách nhiệm giao dịch và trả lời tất cả các hãng, tính giá và làm thông báo khách cho toàn bộ khách giao dịch bằng tiếng Pháp. + Một nhân viên chịu trách nhiệm làm visa cho tất cả các hãng. + Một nhân viên chịu trách nhiệm làm kế hoạch cũng như làm báo cáo tổng hợp. Với số lượng lao động hiện tại, phòng thị trường còn có thể đảm nhận công việc khi lượng khách tăng lên so với hiện nay. 3.3.2 Phòng điều hành: - Chức năng: Phòng điều hành là nơi thực hiện chương trình du lịch. nếu như phòng thị trường có chức năng là giao dịch tạo nguồn khách và xây dựng chương trình thì phòng điều hành có chức năng thực hiện chương trình đó thông qua các mối quan hệ với các cơ sở cung cấp các dịch vụ du lịch. Phòng điều hành thay mặt giám đốc trong việc giải quyết các mối quan hệ với các cơ sở cung cấp các dịch vụ du lịch cũng như giải quyết các phát sinh trong qúa trình khách đi du lịch. Trong chi nhánh, phòng điều hành là mắt xích nối liền các bộ phận với nhau trong qúa trình phục vụ khách đi du lịch. - Nhiệm vụ: + Tiếp nhận thông báo khách từ phòng thị trường, nhập dữ liệu về đoàn khách từ thông báo khách vào máy vi tính để quản lý kịp thời. + Thường xuyên theo dõi thông tin trên máy vi tính về khách, đoàn khách, những cơ sở cung cấp các dịch vụ du lịch để luôn sẵn sàng phục vụ khách một cách đầy đủ và kịp thời nhất. + Khi nhận được thông báo khách từ phòng thị trường chuyển xuống, nhanh chóng lên kế hoạch và triển khai thực hiện chương trình thông qua liên hệ trực tiếp với các cơ sở cung ứng các dịch vụ du lịch. + Trong trường hợp không đặt được chỗ như thông báo khách, phải thông báo ngay cho phòng thị trường biết cùng với phương án thay thế để phòng thị trường thoả thuận lại với khách và thay đổi chương trình. + Gửi thông báo khách lên phòng hướng dẫn và tổ xe để điều hành hướng dẫn viên và xe ôtô. + Trực tiếp giải quyết các công việc phát sinh đột xuất trong qúa trình đi du lịch của khách. - Biên chế: Phòng điều hành gồm 9 nhân viên được phân công công tác như sau: + Một phó giám đốc chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ công việc của phòng và giải quyết những sự cố trong qúa trình khách đi du lịch. + Hai nhân viên chuyên nhập dữ liệu vào máy vi tính ( một tiếng Pháp, một tiếng Anh và Nhật), quản lý toàn bộ hồ sơ về khách. + Hai nhân viên chuyên đặt phòng và ăn trong khách sạn ( một phụ trách các khách sạn Hà Nội và lân cận,một phụ trách các khách sạn xa Hà Nội khác). + Một nhân viên chịu trách nhiệm mua vé các dịch vụ du lịch bổ sung (múa rối nước, chèo, tuồng...). + Một nhân viên chịu trách nhiệm đăng ký vé máy bay cho khách. + Một nhân viên chuyên lo visa cho khách. + Một nhân viên chịu trách nhiệm đặt những dịch vụ khác. 3.3.3 Phòng Hướng dẫn: - Chức năng: là phòng của tất cả các hướng dẫn viên, phong hướng dẫn có chức năng (thông qua các hướng dẫn viên) trực tiếp thực hiện chương trình du lịch do các phòng thị trường và điều hành khai thác, ký kết và thực hiện. Hướng dẫn viên đại diện cho chi nhánh trực tiếp giao dịch và phục vụ khách du lịch trong qúa trình khách đi du lịch. - Nhiệm vụ: + Nhận báo khách từ phòng điều hành, lên kế hoạch phân công hướng dẫn đi đoàn. + Từng hướng dẫn viên có nhiệm vụ thường xuyên theo dõi việc phân công đoàn để có kế hoạch thực hiện tốt. Hướng dẫn viên cũng cần xem chi tiết những thông tin về đoàn khách (số lượng, tên từng khách, những yêu cầu đặc biệt …) được lưu giữ trong máy vi tính. Đặc biệt hướng dẫn viên phải nắm chắc chương trình, những thay đổi của chương trình so với những chương trình truyền thống. Khi đi hướng dẫn đoàn, hướng dẫn viên phải mang đầy đủ hồ sơ đoàn, những giấy tờ cần thiết cũng như tiền tạm ứng đi đoàn. + Sau khi đi hướng dẫn đoàn về, hướng dẫn viên có nhiệm vụ làm báo cáo đoàn và thanh toán đoàn. - Biên chế: Nằm trong một công ty lữ hành du lịch, phòng hướng dẫn là phòng có số lượng nhân viên đông nhất. Số lượng nhân viên của phòng hiện tại là 27 nhân viên với 4 thứ tiếng: + Tiếng Pháp: 11 hướng dẫn viên. + Tiếng Anh: 8 hướng dẫn viên. +Tiếng Đức: 4 hướng dẫn viên. + Tiếng Nhật: 4 hướng dẫn viên. Phòng có một trưởng phòng, mộtphó phòng: Trưởng phòng, phó phòng ngoài chức năng là một hướng dẫn viên đi hướng dẫn đoàn còn chịu trách nhiệm quản lý hành chính, quản lý chất lượng hướng dẫn viên, phân công hướng dẫn viên đi đoàn. Ngoài số nhân viên trên, Chi nhánh còn có một lực lượng đông đảo các cộng tác viên được sử dụng trong những thời điểm đông khách mà phòng hướng dẫn không đủ để đáp ứng. 3.3.4 Phòng Vận chuyển (tổ xe): - Chức năng nhiệm vụ: quản lý, bảo quản, phân công xe đi phục vụ khách du lịch. Nhân viên của tổ lái xe cho chi nhánh. Việc điều hành xe do tổ trưởng tổ xe thực hiện căn cứ vào giấy báo khách. Trước và sau khi đi đoàn, lái xe nhận tiền tạm ứng mua xăng, sau đó thanh toán theo đúng định mức đã được chi nhánh qui định. - Biên chế: Tổ xe gồm có 12 nhân viên. Một tổ trưởng và 11 lái xe. 3.3.5 Phòng kế toán: - Chức năng: phòng kế toán tuy không có chức năng kinh doanh trực tiếp nhưng luôn chiếm một vị trí quan trọng trong bất cứ một công ty nào vì nó có chức năng đảm bảo hoạt động kinh doanh. Cụ thể chức năng của phòng kế toán của Chi nhánh là: + Quản lý toàn bộ tài sản của chi nhánh bao gồm nhà cửa, trang thiết bị, xe, máy, tiền gửi ngân hàng, tiền mặt... + Thực hiện công tác hạch toán kế toán trong Chi nhánh. + Tham mưu cho giám đốc về công tác tài chính, kế toán của chi nhánh. - Nhiệm vụ: + Thường xuyên theo dõi và quản lý tài sản của Chi nhánh. + Thực hiện công tác hạch toán kế toán trong Chi nhánh thông qua sổ sách và những chương trình kế toán được cài đặt trong máy vi tính. + Theo dõi việc thanh toán đoàn. + Tính toán tiền lương cho cán bộ công nhân viên trong Chi nhánh. + Tính toán và nộp thuế cho ngân sách Nhà nước. - Biên chế: Nhờ áp dụng máy vi tính trong toàn bộ công tác của phòng, phong kế toán chỉ gồm 4 nhân viên được phân công cụ thể như sau: + Một kế toán trưởng làm công tác kế toán tổng hợp. + Một nhân viên phụ trách thu chi và lao động tiền lương. + Một nhân viên phụ trách thanh toán, quyết toán đoàn. + Một thủ quĩ. 4 - Qui trình phục vụ khách du lịch: ( xem sơ đồ 1.3) 4.1 Giai đoạn thoả thuận và xây dựng chương trình: Mô hình chung khách tới Chi nhánh từ 2 đầu mối cuối cùng đó là thông qua trung tâm (công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh) hoặc tới đầu mối Chi nhánh. Khách có thể tới trực tiếp hai đầu mối này hoặc thông qua các công ty du lịch gửi khách. Một điểm quan trọng khác biệt trong giai đoạn này của Chi nhánh so với các công ty du lịch khác cũng như các Chi nhánh của các công ty khác là việc cả Trung tâm và Chi nhánh cùng có khả năng lập chương trình và tính giá. Khách do trung tâm khai thác sẽ tới phòng thị trường của trung tâm, khách do Chi nhánh khai thác sẽ tới phòng thị trường của Chi nhánh để cùng thống nhất chương trình và giá cả cũng như các nội dung cụ thể khác của chuyến du lịch. Sau khi thoả thuận xong, thông tin cụ thể về đoàn khách sẽ được chuyển tới phòng điều hành của Chi nhánh để triển khai thực hiện chương trình. Mặc dù có khó khăn rất lớn về không gian giữa Chi nhánh và Trung tâm (cũng như với các Chi nhánh khác), quy trình trên vẫn thực hiện được nhờ sử dụng máy tính nối mạng giữa trung tâm và các Chi nhánh. Thông qua mạng máy tính này, các thông tin được truyền 2 ngày một lần để đảm bảo việc thực hiện được nhanh nhất. Trong trường hợp cần thiết thì truyền mạng có thể thực hiện bất cứ lúc nào. Giai đoạn này có thể diễn ra khá lâu do khách thay đổi những yêu cầu đặt hàng (chương trình du lịch) như số lượng khách, ngày tới hoặc đi, chương trình du lịch…hoặc do các cơ sở cung ứng các sản phẩm du lịch không có đủ khả năng đáp ứng theo nhu cầu của khách. Khi đó cần có sự thoả thuận thêm giữa hai bên để đi tới thống nhất. Cũng có khi do nhu cầu khẩn cấp của đoàn khách mà giai đoạn này chỉ diễn ra trong thời gian rất ngắn (có những đoàn khách từ lúc yêu cầu tới lúc phục vụ chỉ 2,3 tiếng). Khi đó gần như các bộ phận trong Chi nhánh cùng vận hành một lúc để chuẩn bị và phục vụ khách. 4.2 Giai đoạn chuẩn bị phục vụ khách: Giai đoạn này bắt đầu từ khi phòng thị trường đã thoả thuận xong với khách về chuyến du lịch và kết thúc khi khách tới. Sau khi thoả thuận, phòng thị trường (của Chi nhánh hoặc Trung tâm) làm thông báo khách (qua hệ thống máy tính) chuyển xuống phòng điều hành để phòng điều hành thực hiện (hiện thực hoá) chương trình (sau khi đã nhập số liệu về đoàn khách (chủ yếu là chương trình, tên khách và tính giá) vào máy vi tính). Phòng điều hành khẩn trương triển khai chương trình với các dặt chỗ, mua vé ở những cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch (khách sạn, nhà hàng, các điểm tham quan, vui chơi giải trí, các phương tiện vận chuyển, tiếp tục nhập thông tin về đoàn vào máy tính để quản lý. Khi đã triển khai xong, phòng điều hành gửi thông báo khách (có nội dung cụ thể về cả chương trình lẫn các cơ sở dịch vụ) lên phòng hướng dẫn và tổ xe. Tổ xe phân công xe phục vụ khách hoặc đặt thuê xe phục vụ khách. Phòng hướng dẫn lên kế hoạch và điều động hướng dẫn viên. hướng dẫn viên được điều động (có thể là cộng tác viên) nhận thông báo khách, làm tạm ứng đi đoàn, chuẩn bị sẵn sàng để đi đoàn. 4.3 Giai đoạn phục vụ trực tiếp: Giai đoạn này được thực hiện từ khi khách tới cho tới khi khách đi. Đây là giai đoạn phục vụ khách trực tiếp. Hướng dẫn viên là người đại diện cho Chi nhánh phục vụ khách cũng như giám sát việc phục vụ của các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch. Trong qúa trình này, nếu có phát sinh trong qúa trình đi đoàn, ngoài phạm vi giải quyết của mình, hướng dẫn viên báo cáo lại cho phòng điều hành tìm biện pháp giải quyết. Phòng điều hành có trách nhiệm giải quyết những phát sinh hoặc phối hợp với các bộ phận khác giải quyết. Sau chuyến đi, việc thanh toán với khách có thể do hướng dẫn viên, phòng thị trường hoặc phòng kế toán thực hiện tùy theo thoả thuận với khách. 5 - Thực trạng kinh doanh của Chi nhánh công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh tại Hà Nội. 5.1 Tình hình kinh doanh của Chi nhánh: 5.1.1 Số lượng khách: Điểm quan trọng đầu tiên phải kể tới là khách mà Chi nhánh phục vụ chủ yếu (gần như toàn bộ) là khách du lịch quốc tế. Đây là đặc điểm cơ bản của Chi nhánh so với nhiều công ty du lịch khác ở Hà Nội. Khách du lịch quốc tế thường có khả năng thanh toán cao hơn nhưng có kinh nghiệm du lịch nhiều hơn. yêu cầu của họ đối với chất lượng phục vụ của Chi nhánh cũng cao hơn so với những công ty du lịch khác. Chi nhánh đã đáp ứng được yêu cầu này. Hiện Chi nhánh có quan hệ làm ăn với trên 100 hãng du lịch nước ngoài. Đây chính là nguồn khách chủ yếu của Chi nhánh. Khi mới chỉ là văn phòng đại diện của công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh tại Hà Nội (năm 1993), trong 2 tháng hoạt động đầu tiên, Chi nhánh đã phục vụ được 68 lượt khách. Trong năm tiếp theo, số lượng khách là 2476. Cho đến năm 1997, tổng số khách của Chi nhánh đã đạt 9396. trong liên tiếp các năm 1998, 1999, 2000, 2001 số lượng khách Chi nhánh phục vụ đã tăng lên đáng kể Năm Sô đoàn khách Số khách pax/đoàn Số lượng Tăng 1997 1504 9396 6.2 1998 1389 9167 0.98 6.6 1999 1337 9401 1.03 7 2000 1614 10414 1.11 6.5 2001 2085 130632 12.54 6.3 5.2 Kết quả kinh doanh: Kể từ khi mới thành lập cho đến nay, chi nhánh đã kinh doanh có hiệu quả và tăng trưởng từng năm. doanh thu tăng gấp 5 lần trong 3 năm 1999-2001. lãi tăng gấp 9 lần trong thời gian này. nộp ngân sách tăng 4,5 lần. Năm 2001, doanh thu của ci nhánh ước đạt 4 tỷ đồng, lãi 643 triệu đồng và nộp ngân sách 600 triệu đồng. BẢNG 4: KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH. Năm Doanh thu Chi phí Lãi Nộp ngân sách Doanh thu (đồng) tăng (%) Chi phí (đồng) Tăng (%) Lãi (đồng) Tăng (%) Nộp ngân sách Tăng (%) 1999 833.917.746 760.438.046 73.479.700 133.678.511 2000 2.505.464.170 300 1.980.749.760 260 331.889.910 450 192.813.500 144 2001 4.000.000.000 160 3.000.000.000 151 643.000.000 195 6.000.000.000 312 Tổng 7.339.381.926 500 1.048.369.610 900 926.292.011 450 Doanh thu của Chi nhánh tăng nhanh so với số lượng khách là do doanh thu trên một khách tăng. Mức tăng trungbình trong vòng 3 năm là 64%. Điều này chứng tỏ trong hoạt động kinh doanh của mình, Chi nhánh đã phục vụ khách có khả năng thanh toán cao hơn. Chi nhánh cũng đã phần nào khuyến khích tiêu dùng của khách. Khách có khả năng thanh toán cao tới Chi nhánh ngày một nhiều cho thấy chất lượng phục vụ của Chi nhánh đã đáp ứng được yêu cầu của khách 5.3 Thời vụ trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh: Là một đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, Chi nhánh công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh luôn chịu áp lực mạnh của vấn đề thời vụ trong kinh doanh. Thời vụ chính của Chi nhánh là từ tháng 10 năm trước tới tháng 4 năm sau bởi lẽ nguồn khách chủ yếu của Chi nhánh là khách du lịch quốc tế. Khách du lịch quốc tế thường chỉ tới Việt Nam trong thời gian trên. trong thời kỳ này, doanh thu của Chi nhánh chiếm gần 90% doanh thu cả năm. Do Chi nhánh phục vụ chỉ một đối tượng khách quốc tế mà đặc biệt khách du lịch châu Âu và Nhật Bản là chủ yếu (khách du lịch Việt Nam chủ yếu là tổ chức tham quan du lịch nước ngoài nhưng số lượng còn rất hạn chế) nên vấn đề thơì vụ trong kinh doanh là tất yếu. Đây là vấn đề khá căng thẳng đối với Chi nhánh, hiện Chi nhánh chưa có cách giải quyết tình trạng thời vụ một cách hữu hiệu. Trong thời kỳ ngoài thời vụ, hoạt động của Chi nhánh mang tính chất cầm chừng. Cán bộ quản lý, nhân viên được cử đi học nâng cao nghiệp vụ và ngoại ngữ. Chi nhánh cũng cho nhân viên thay nhau nghỉ phép trong thời kỳ này. tuy nhiên đây chỉ là cách giải quyết tạm thời và thụ động. Để giải quyết tận gốc vấn đề, Chi nhánh cần có biện pháp từ nguồn khách trong giai đoạn ngoài thời vụ. Thực tế một vài người trong Chi nhánh thậm chí cả một số cán bộ quản lý Chi nhánh chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc giải quyết vấn đề này mà coi nó là một hiện tượng tất yếu trong kinh doanh du lịch. Chúng ta sẽ đề cập cụ thẻ vấn đề này trong phần sau. 5.4 Nguyên nhân của những thành công của Chi nhánh: Trước hết phải kể tới những nguyên nhân khách quan. Chi nhánh được thành lập trong giai đoạn du lịch Việt Nam có những bước phát triển nhanh chóng vượt bậc. Số lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam tăng lên từng năm. Ngành du lịch Việt Nam cũng đang phát triển nhanh chóng. Hơn nữa, Chi nhánh lại là con đẻ của công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh, một công ty hàng đầu trong ngành du lịch Việt Nam. Là một Chi nhánh đại diện và chịu sự uỷ nhiệm toàn bộ khách của công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh đi du lịch suốt tuyến ra Bắc, Chi nhánh có một nguồn khách dồi dào. Chi nhánh còn được thừa hưởng một mối quan hệ rộng rãi mà công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo dựng được từ khi mới thành lập cho tới nay. Tuy nhiên ta cũng không thể không kể tới những nỗ lực của bản thân Chi nhánh. Thành công của Chi nhánh có sự đóng góp không thể thiếu của Ban lãnh đạo Chi nhánh năng động và làm việc có hiệu quả, của đội ngũ cán bộ công nhân viên Chi nhánh có trình độ cao, ngày càng có nhiều kinh nghiệm. Đây là nhân tố bên trong, nhân tố quyết định cho bất cứ một thành công nào. Tuy còn một số mặt hạn chế nhất định, những kết quả kinh doanh của Chi nhánh từ khi mới thành lập cho tới nay cho phép ta nhận định Chi nhánh đã bước đầu kinh doanh có hiệu quả trong giai đoạn vừa qua. III - THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING Ở CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TẠI HÀ NỘI: 1 - Môi trường marketing của Chi nhánh: 1.1 Môi trường vĩ mô: 1.1.1 Môi trường kinh tế và nhân khẩu: Nền kinh tế thị trường được mở ra đánh dấu một bước ngoặt mới trong sự phát triển kinh tế của Việt Nam. Sau những năm đầu tìm tòi, kinh tế thị trường ở Việt Nam đã thực sự đứng vững. Nền kinh tế đã có những dấu hiệu phát triển đáng mừng với tỷ lệ phát triển hàng năm trên dưới 8%, nền kinh tế Việt Nam có thể đánh giá là đang phát triển sôi động. Kinh tế phát triển đi kèm với đời sống của nhân dân được nâng cao. Nhu cầu du lịch trong nước ngày càng phát triển. Với dân số hơn 78 triệu người, Việt Nam có một thị trường lao động rộng lớn và chưa được khai thác nhiều. Quan trọng hơn, đây là thị trường có chất lượng cao, với những cán bộ và công nhân có trình đọ cao và khéo léo. Với ngành du lịch, một ngành đòi hỏi có lượng lao động lớn, có trình độ cao thì đây là một thuận lợi lớn. Việt Nam nằm ở khu vực Đông Nam á, khu vực hiện đang diễn ra các hoạt động du lịch sôi nổi. Việt Nam có vị trí thuận lợi cho giao thông, và giao lưu quốc tế, thuận lợi để sớm hoà nhập vào sự phát triển du lịch của thế giới và khu vực. Một vấn đề khó khăn với kinh doanh du lịch và đặc biệt là kinh doanh lữ hành là tình trạng lạc hậu của cơ sở hạ tầng. Đây là một trỏ ngại lớn với phát triển du lịch. Đã rất nhiều khách du lịch tới Việt Nam phải phàn nàn về điều này. Đất nước mới mở cửa, ngành du lịch mới phát triển mạnh trong những năm gần đây, do đó kinh nghiệm kinh doanh trong đó có kinh doanh du lịch của ta còn thiếu nhiều. Ta cũng còn thiếu nhiều những cán bộ quản lý có năng lực và dầy dạn kinh nghiệm. Đây là khó khăn lớn mà không phải có thể khắc phục trong ngày một ngày hai. 1.1.2 Môi trường chính trị và pháp luật: Việt Nam có nền chính trị ổn định thuận lợi cho sự phát triển kinh tế nói chung và du lịch nói riêng. Xác định tầm quan trọng của công nghiệp du lịch với sự phát triển của đất nước trong thời kỳ đổi mới, thời gian qua Đảng và Nhà nước đã có nhiềuchính sách khuyến khích phát triển du lịch. Tổng cục du lịch được thành lập lại với công nghệ quản lý Nhà nước về du lịch. Hoạt động kinh doanh du lịch được mở rộng và qui về các sở du lịch quản lý. Nhà nước đã ra hàng loạt các chính sách về quản lý du lịch làm lành mạnh hoá và đưa vào qui củ các hoạt động kinh doanh du lịch nhằm đảm bảo cho sự phát triển của ngành du lịch. Nghị quyết Hội nghị lần thứ VII của Ban Chấp hành Trung Ương Đảng khoá VII ngày 30 tháng 7 năm 1996 nêu rõ:” phát triển mạnh du lịch, hình thành ngành công nghiệp du lịch có qui mô ngày càng cao tương xứng với tiềm năng du lịch to lớn của nươchính sách ta” Một nước Việt Nam mở cửa hoà nhập với nền kinh tế thế giới đã được nhiều bạn bè khắp năm châu biết tới và mong muốn được tận mắt tới tham quan, tìm hiểu. 1.1.3 Môi trường kỹ thuật và sinh thái: Về mặt kỹ thuật, ta còn có nhiều hạn chế. Nhưng với một ngành dịch vụ có hàm lượng lao động cao như du lịch thì khó khăn này không phải là một cản trở lớn. Hiện nay ta đang dần hiện đại hoá hệ thống kỹ thuật trên đà công nghiệp hoá của cả nước. Với sự giao lưu quốc tế rộng rãi như hiện nay thì vấn đề kỹ thuật sẽ dần được cải thiện. Môi trường sinh thái đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh du lịch. Môi trường sinh thái tạo nên tài nguyên du lịch tự nhiên. hơn nữa, môi trường sinh thái trong sạch là yêu cầu đầu tiên trong việc thu hút khách. Nước ta là một nước giàu tài nguyên du lịch. Bờ biển nước ta trải dài hơn 3000 km, với rất nhiều bãi biển, vũng, vịnh, trong đó có những vịnh nổi tiếng như Vịnh Hạ Long, Bái Tử Long, Cát Bà với trên 3000 hòn đảo lớn nhỏ, được công nhận là di sản thiên nhiên thế giới. Khí hậu không quá khắc nghiệt đối với du lịch. nguồn nước khoáng và rừng khá phong phú. Rừng Việt Nam với 9,3 tr ha (28% diện tích toàn quốc) với nhiều loài động thực vật quý hiếm không chỉ có ý nghĩa về kinh tế, sinh thái mà còn có ý nghĩa lớn về du lịch. Nhưng với môi trường sinh thái thuận lợi như vậy mà chúng ta không biết sử dụng một cách hợp lý đi đôi với việc bảo vệ thì chính nó sẽ trở thành một khó khăn. Một ví dụ điển hình là bãi biển Đồ Sơn, Sầm Sơn đang bị ô nhiễm mà nhiều khách du lịch tránh xa. Các điểm du lịch như Chùa Hương, Ao Vua... đã bắt đầu có những dấu hiệu ô nhiễm mà những nhà môi trường Việt Nam đã lên tiếng. Dấu hiệu về tình trạng ô nhiễm đã xuất hiện ở một số kh