Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế iso 9001 tại thanh tra tỉnh Quảng Ninh

của lãnh đ ạo về hệ thống quản lý chất lượng của cơ quan. Đôn đốc, ghi nhận kết quả của các phòng thực hiện các nội dung liên quan nêu trong kết luận của cuộc họp. + Theo dõi kết quả hành động khắc phục, phòng ngừa mà các Phòng chức năng phải thực hiện do những sự không phù hợp đã xảy ra. - Đánh giá thực trạng Hệ thống QLCL Chương 2 – Phân tích quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại . Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh Trần Văn Hưng 53 Trên cơ sở đối chiếu với các yêu cầu của Tiêu chuẩn ISO 9001:2000, bên tư vấn lập báo cáo đánh giá thực trạng tại đơn vị. Các vấn đề của Thanh tra tỉnh là từ khi thành lập, chưa áp dụng bất kỳ Hệ thống QLCL nào. Đối chiếu các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001, hiện trạng của Thanh tra tỉnh có những điểm chưa phù hợp như sau: + Đối với hệ thống các văn bản, tài liệu: các văn bản chưa được xây dựng thành một hệ thống thống nhất; việc phổ biến văn bản có nhiều hạn chế, sai sót; CBCC không được phổ biến, cập nhật thông tin một cách chính xác, nhanh chóng và thường xuyên; các hồ sơ văn bản quản lý thiếu khoa học; không có khả năng tổng hợp số liệu làm ảnh hưởng đến những quyết định của lãnh đạo; việc lưu trữ, ban hành văn bản tổ chức còn tùy tiện gây mất mát, lưu trữ tài liệu không nhất quán dẫn đến tình trạng áp dụng các văn bản hướng dẫn không triệt để, thậm chí không được áp dụng, không kiểm soát; việc trao đổi thông tin nội bộ còn hạn chế. + Trách nhiệm của lãnh đ ạo: Do tính chất công việc nên đã chi ếm rất nhiều thời gian của ban lãnh đ ạo cơ quan dẫn đến việc đôi khi xử lý các vướng mắc trực tiếp trong quá trình xây dựng hệ thống còn gặp nhiều lúng túng; việc xem xét của lãnh đ ạo về hệ thống QLCL thực hiện hàng năm đôi khi còn vư ớng phải khó khăn do tính chất khách quan nên chưa nhất quán trong các quyết định đảm bảo mục tiêu chất lượng công việc; điều phối chưa hợp lý các nguồn lực, thông tin báo cáo của các đoàn thanh tra, phòng nghiệp vụ chưa được báo cáo, cập nhật kịp thời làm ảnh hưởng đến việc ra quyết định chưa hiệu quả hoặc không kịp thời. + Quản lý nguồn lực: việc đảm bảo các nguồn lực cần thiết cho các đoàn thanh tra chưa được xem xét và thực hiện hiệu quả; CBCC, thanh tra viên chưa được đào tạo thường xuyên; việc tuyển chọn cán bộ còn mang nặng cảm tính, không đáp ứng được yêu cầu công việc. Môi trường làm việc, trang Chương 2 – Phân tích quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại . Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh Trần Văn Hưng 54 thiết bị làm việc chưa được quan tâm đúng mức, thậm chí không đúng quy định, làm ảnh hưởng đến chất lượng công việc hàng ngày của cán bộ, ảnh hưởng đến chất lượng công việc của cơ quan. + Các quy trình xây dựng cũng nhý triển khai áp dụng hệ thống ISO 9001 chưa có sự phối hợp giữa các cá nhân, giữa các phòng Nghiệp vụ trong cơ quan Thanh tra tỉnh. Việc một số công việc còn mang tính chất chủ quan, thiếu tính chính xác . + Đo lường, phân tích và đánh giá chất lượng hiệu quả công việc: chưa thực hiện thường xuyên; các yếu tố ảnh hưởng đến công việc chưa được phản ánh đầy đủ - Xây dựng kế hoạch thực hiện. Cán bộ tư vấn xây dựng một kế hoạch tổng thể xây dựng và áp dụng ISO 9001, kế hoạch này được chuyển cho Ban Chỉ đạo ISO cơ quan Thanh tra tỉnh, trưởng các phòng Nghiệp vụ và văn phòng xem xét góp ý và sau khi thống nhất đã được QMR phê duyệt. Nội dung kế hoạch được đề cập đến các vấn đề chung: + Các bước xây dựng và áp dụng ISO 9000 tại đơn vị (5 bước) + Nội dung, thời gian, trách nhiệm từng bước thực hiện kế hoạch. + Các nguồn lực cần thiết. Kế hoạch tổng thể này được đơn vị phê duyệt, là cơ sở để xây dựng các kế hoạch chi tiết cho từng bước thực hiện. Thanh tra tỉnh đã xây d ựng kế hoạch thực hiện như bảng sau: Chương 2 – Phân tích quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại . Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh Trần Văn Hưng 55 TT Nội dung công việc Thực hiện T. gian 1 Huấn luyện cơ bản về quản trị chất lượng và ISO 9000 Huấn luyện xây dựng các văn bản hệ thống chất lượng Ban chỉ đạo ISO Lãnh đạo; các phòng nghiệp vụ; Văn phòng và Phòng tiếp công dân và xử lý đơn thư. 02/2009 2 Phối hợp với tư vấn xây dựng các văn bản hệ thống chất lượng và triển khai áp dụng: STCL, các qui định và chỉ dẫn Nhóm ISO (danh sách theo QĐ số 71/QĐ-TTr ngày 20/8/2009) Chậm nhất 03/2009 3 Huấn luyện cơ bản về QLCL và ISO 9000; STCL cho CBCC, nhân viên Toàn thể CBCC 4/2009 4 Đào tạo chuyên gia đánh giá nội bộ Theo danh sách chỉ định của lãnh đạo và các Trưởng phòng 5/2009 5 Đánh giá lãnh đạo Lãnh đạo (các Phó Chánh Thanh tra) 6/2009 6 Đánh giá nội bộ và tư vấn khắc phục lỗi phát hiện Các đơn vị 8/2009 7 Đánh giá toàn diện hệ thống trước chứng nhận và tư vấn khắc phục lỗi phát hiện Các đơn vị 11/2009 8 Đánh giá chính thức Dự kiến mời Chi cục TCĐLCL tỉnh 12/2009 (Nguồn:Trích “Kế hoạch triển khai ISO 9001”, Văn phòng Thanh tra tỉnh Quảng Ninh) Bảng 2.4. Kế hoạch triển khai ISO 9001 - Đào tạo nhận thức chung về ISO 9000 Đào tạo nhận thức chung về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 nhằm trang bị cho CBCC, nhân viên trong cơ quan những kiến thức về QLCL và các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 từ đó họ sẽ thấy được trách nhiệm của họ trong việc tạo ra các sản phẩm có chất lượng cũng như ý th ức về vai trò của họ Chương 2 – Phân tích quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại . Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh Trần Văn Hưng 56 trong hệ thống chất lượng. Đối tượng tham dự không hạn chế nhưng bắt buộc các cán bộ trong Ban chỉ đạo ISO phải qua khóa đào tạo này. Tổng số 03 khóa đào tạo đã đư ợc tổ chức tại Thanh tra tỉnh. Kết quả là toàn thể CBCC, nhân viên của Thanh tra tỉnh đã đư ợc tham gia khóa học và có được nhận thức chung về ISO cũng như tài liệu tham khảo để tự đọc, tự nghiên cứu. Qua việc thấu hiểu về tầm quan trọng của ISO đối với Thanh tra tỉnh giúp cho quyết tâm của CBCC, nhân viên đồng lòng với lãnh đạo Thanh tra tỉnh thực hiện thành công dự án ISO. Tài liệu phục vụ cho khóa đào tạo bao gồm: 01 quyển tiêu chuẩn ISO 9001:2000, 01 tài liệu tham khảo do bên tư vấn biên soạn. Các tài liệu này được gửi trước để đơn vị cung cấp cho học viên mỗi người 01 bộ. Địa điểm đào tạo thực hiện tại trụ sở của Thanh tra tỉnh Quảng Ninh. 2.5.2.2. Giai đoạn 2 - Xây dựng hệ thống văn bản QLCL - Đào tạo xây dựng hệ thống văn bản. Cán bộ tư vấn tiến hành một khóa đào tạo về cách thức xây dựng hệ thống văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 cho các cán bộ trong Ban chỉ đạo ISO và những cán bộ khác là những người sẽ tham gia vào việc biên soạn hệ thống tài liệu. Mục đích khóa đào tạo này nhằm cung cấp các kiến thức về cấu trúc hệ thống tài liệu, kỹ năng viết và xây dựng các loại tài liệu (công tác quản trị hành chính, xây dựng nề nếp văn minh công sở, quản lý tài sản, quản lý công tác văn thư, quản lý nhân sự,.. Khóa học này đã được thực hiện 02 lần: lần đầu cho thành viên Ban chỉ đạo ISO của Thanh tra tỉnh; lần thứ hai cho đối tượng là Chánh Thanh tra, Phó Chánh Thanh tra các phòng nghiệp vụ, Thanh tra viên và chuyên viên khác. - Lập kế hoạch xây dựng văn bản Chương 2 – Phân tích quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại . Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh Trần Văn Hưng 57 Trên cơ sở kết quả đánh giá thực trạng tại đơn vị, các chuyên gia bên tư vấn sẽ giúp đơn vị thiết kế cấu trúc hệ thống chất lượng và xây dựng kế hoạch xây dựng văn bản của hệ thống. Nội dung kế hoạch văn bản như đã nêu trong mục 1.3. - Xây dựng hệ thống văn bản Căn cứ kế hoạch xây dựng văn bản đã thống nhất, các cán bộ tư vấn sẽ hướng dẫn các cán bộ liên quan trong đơn vị viết từng tài liệu theo yêu cầu tiêu chuẩn và theo thiết kế hệ thống đã được thống nhất. Khi làm việc, cán bộ tư vấn sẽ làm việc với từng người, hướng dẫn cụ thể từng tài liệu. Sau khi hướng dẫn sẽ xác định ngày xem xét lại các tài liệu này. Sau mỗi lần làm việc, cán bộ tư vấn sẽ lập báo cáo bằng văn bản trình Ban chỉ đạo ISO làm cơ sở kiểm tra và đôn đốc dự án. Các quá trình tại Thanh tra tỉnh bắt đầu từ khâu tiếp nhận yêu cầu các tổ chức, người dân phải xử lý phân loại, trả lời, hướng dẫn các quyết định tham mưu cho Ủy ban nhân dân tỉnh. Các quá trình hỗ trợ bao gồm cung cấp các nguồn lực, đảm bảo cơ sở vật chất, môi trường làm việc, tiến hành đánh giá chất lượng nội bộ hệ thống QLCL, xem xét của lãnh đ ạo, không ngừng cải tiến nhằm nâng cao hiệu lực hệ thống QLCL. Các quá trình này được cơ quan Thanh tra tỉnh nhận biết, xác định mối tương tác giữa chúng để quản lý tuân thủ theo yêu cầu tiêu chuẩn. Các quy trình đ ều được lưu trữ dưới dạng văn bản và được đưa lên Website trong mạng Internet nội bộ của cơ quan tại địa chỉ để toàn thể thể CBCNVC dễ dàng chia sẻ kinh nghiệm với nhau. Đây là cơ sở giúp cho việc đào tạo và lĩnh hội các kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ của CBCNVC mới nhanh chóng và khoa học. Chương 2 – Phân tích quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại . Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh Trần Văn Hưng 58 Việc tập hợp hoàn chỉnh các tài liệu trong hệ thống QLCL tạo thành một hệ thống tài liệu có phân cấp rất thuận tiện cho việc duy trì và cải tiến. Hệ thống tài liệu của Thanh tra tỉnh phân thành các loại sau: (Nguồn:Trích “Nội dung triển khai áp dụng ISO 9001”, Văn phòng Thanh tra tỉnh Quảng Ninh) Hình 2.2. Hệ thống phân cấp tài liệu Nội dung của các tầng tài liệu như sau: + Sổ tay chất lượng (STCL): Sổ tay chất lượng là một trong các loại tài liệu về Hệ thống quản lý chất lượng của Thanh tra tỉnh Quảng Ninh. Sổ tay viện dẫn chính sách chất lượng do Chánh thanh tra nêu, khẳng định việc Thanh tra tỉnh Quảng Ninh xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo mô hình ISO9001:2008 để thiết lập một phương pháp làm việc, cơ chế điều hành khoa học, hợp lý, một đội ngũ công chức có năng lực, có phẩm chất chính trị, đạo đức nghề nghiệp, ứng xử có văn hoá để thực hiện kịp thời, chính xác, minh bạch, đúng luật pháp công tác thanh tra; công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo, phòng chống tham Hệ thống quy trình chất Hướng dẫn công việc Mẫu biểu, hồ sơ chất lượng Quy trình Ai, làm gì, khi nào? Chính sách, mục tiêu Mô tả hệ thống Hướng dẫn làm thế nào? Chương 2 – Phân tích quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại . Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh Trần Văn Hưng 59 nhũng, thực hiện các nhiệm vụ, quyền hạn thanh tra hành chính trong lĩnh vực quản lý nhà nước của Ủy ban nhân dân tỉnh. Sổ tay chất lượng nêu sơ đồ cơ cấu tổ chức hành chính, cơ cấu hệ thống quản lý chất lượng của Thanh tra tỉnh Quảng Ninh, nêu chức năng, nhiệm vụ để các phòng chức năng đảm bảo được chất lượng kết quả công việc của họ. Sổ tay cũng công bố những quan điểm cụ thể của Chánh thanh tra đối với việc tuân thủ và vận dụng các yêu cầu mà tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đòi hỏi khi Thanh tra tỉnh thực hiện các nhiệm vụ chức năng của mình, viện dẫn đến những quy trình hoặc hướng dẫn cần thiết để thực hiện các yêu cầu đó. Sổ tay là một trong các tài liệu làm cơ sở cho hoạt động quản lý nói chung, quản lý chất lương nói riêng tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh. Sổ tay cũng là một trong các tài liệu để các Tổ chức liên quan, các cơ quan cấp trên, cơ quan chứng nhận Hệ thống quản lý chất lượng có những thông tin đầy đủ hơn về các hoạt động chức năng của Thanh tra tỉnh. Các kết quả đạt được hiện nay của quá trình xây dựng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Thanh tra tỉnh đã cơ bản thực hiện tốt theo Quyết định số 15/QĐ-TTr, ngày 02/03/2009 QMR như sau: * Chính sách chất lượng Tuân thủ, thực hiện đúng chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước; Kịp thời, năng động, chính xác, phối hợp đồng bộ và hiệu quả với các tổ chức Thanh tra các cấp và các đơn vị trên địa bàn tỉnh để chỉ đạo, triển khai công tác thanh tra. * Mục tiêu chất lượng: Duy trì và cải tiến Hệ thống để luôn đảm bảo Hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9001:2008 đã đư ợc Tổng Cục đo Chương 2 – Phân tích quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại . Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh Trần Văn Hưng 60 lường chất lượng Việt Nam chứng nhận, hoàn thiện các thủ tục để đề nghị cấp chứng nhận bổ sung (nếu có) và duy trì hệ thống đạt tiêu chuẩn theo quy định. - Phần 1: Về xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 Bổ sung, hoàn thiện lại và viết mới 07 thủ tục chung, 18 quy trình tài liệu phục vụ cho công tác chuyên môn và đáp ứng các yêu cầu trong Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 để đưa vào áp dụng sao cho trong quý 3/2010, hệ thống quản lý chất lượng này sẽ được đánh giá, được cấp chứng nhận. - Phần 2: Về thực hiện chức năng quản lý nhà nước: + Giúp UBND tỉnh quản lý nhà nước và tổng hợp báo cáo về hoạt động thanh tra; công tác tiếp dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo và công tác phòng, chống tham nhũng trên đ ịa bàn tỉnh theo quy định của Luật Thanh tra; Luật Khiếu nại, Tố cáo và Luật Phòng, chống tham nhũng. + Theo dõi, đôn đốc và chỉ đạo thanh tra huyện và thanh tra sở thực hiện đầy đủ, đúng tiến độ, hiệu quả chương trình, kế hoạch thanh tra kiểm tra năm 2009. + Theo dõi, hướng dẫn và điều phối việc xây dựng chương trình, kế hoạch thanh tra năm 2010 của ngành thanh tra không chồng chéo, đúng trọng tâm, trọng điểm sát với chỉ đạo, hướng dẫn của Thanh tra Chính phủ và của UBND tỉnh. + Cử cán bộ, tham gia học tập về nâng cao trình độ lý luận, nghiệp vụ, chuyên môn theo chỉ tiêu, biên chế được phân bổ của kế hoạch năm 2009. Tham gia tập huấn, trao đổi nghiệp vụ về công tác thanh tra theo chương trình của Thanh tra 7 tỉnh thành phố. + Thực hiện công tác tiếp nhận, bổ nhiệm, bổ nhiệm lại, miễn nhiệm và nâng lương đảm bảo đúng thời gian, đúng quy định. Chương 2 – Phân tích quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại . Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh Trần Văn Hưng 61 - Phần 3: Về thực hiện nhiệm vụ chuyên môn: + Phối hợp với các ngành chức năng tuyên truyền, phổ biến Luật Khiếu nại, tố cáo; Luật Thanh tra và Luật Phòng, chống tham nhũng và tr ực tiếp tuyên truyền Luật Khiếu nại, tố cáo ở tất cả các xã, phường, thị trấn của huyện, thành phố trong tỉnh. + Thực hiện đầy đủ đảm bảo về thời gian, chất lượng và hiệu quả các cuộc thanh tra kinh tế, xã hội đã được phê duyệt trong kế hoạch công tác thanh tra năm 2010 và các cuộc đã triển khai năm 2009 chuyển sang. + Thực hiện kết luận, giải quyết đạt trên 85% các vụ việc khiếu nại, tố cáo thuộc thẩm quyền và được giao xác minh trong năm 2010 và các vụ đã triển khai từ năm 2009 chuyển sang. + Thực hiện thanh tra trách nhiệm của thủ trưởng cơ quan tại các đơn vị và thanh tra phòng, chống tham nhũng; Ki ểm tra, đôn đốc việc thực hiện kết luận, kiến nghị sau Thanh tra tại UBND các huyện, thị xã, thành phố và các sở, ngành. + Đôn đốc và thực hiện đúng quy định chế độ thông tin, báo cáo được quy định tại Quyết định số 822/QĐ-TTCP ngày 25/4/2007 của Thanh tra Chính phủ và đảm bảo các văn bản trong hoạt động thanh tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo được thực hiện đúng quy định về thể thức văn bản, nội dung tại Quyết định 1131/2008/QĐ-TTCP ngày 18/6/2008 của Tổng Thanh tra. + Đảm bảo không có cán bộ thanh tra vi phạm Quy tắc ứng xử và Quy chế đoàn thanh tra đã được quy định tại Quyết định số 1860/QĐ-TTCP- TCCB ngày 06/9/2007 và Quyết định số 2151/2006/QĐ-TTCP ngày 10/11/2006 của Thanh tra Chính phủ, quy chế của cơ quan. Chương 2 – Phân tích quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại . Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh Trần Văn Hưng 62 Danh mục Hệ thống tài liệu, các quy trình, quy định làm việc. STT TÊN TÀI LIỆU MÃ SỐ PHÒNG THỰC HIỆN I Sổ tay chất lượng; Chính sách chất lượng; Mục tiêu chất lượng STCL/ISO Các phòng II Các quy trình, quy định 1 Quy trình kiểm soát tài liệu QT01 - ISO Các phòng 2 Quy trình kiểm soát hồ sơ QT02 - ISO Các phòng 3 Quy trình đánh giá nội bộ QT03 - ISO Các phòng 4 Quy trình kiểm soát những công việc không phù hợp khi Thanh tra tỉnh thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình QT04 - ISO Các phòng 5 Quy trình, hành động, khắc phục, hạn chế, loại bỏ nguyên nhân phòng ngừa tái diễn sự không phù hợp QT05 - ISO Các phòng 6 Quy trình họp, xem xét của lãnh đạo và Hệ thống quản lý chất lượng QT06 - ISO Lãnh đạo,Văn phòng 7 Quy trình lập kế hoạch thanh tra và kiểm tra hàng năm QT01 - NVTT Các phòng Nghiệp vụ 8 Quy trình lập tiến hành một cuộc thanh tra QT02 - NVTT Các phòng Nghiệp vụ 9 Quy trình lập tiến hành một cuộc thanh tra đột xuất QT03 - NVTT Các phòng Nghiệp vụ 10 Quy trình giám sát, kiểm tra hoạt động của đoàn thanh tra QT06 - NVTT Các phòng Nghiệp vụ 11 Quy trình tiếp công dân QT07 - NVTT Các phòng Nghiệp vụ 12 Quy trình xử lý đơn thư QT08 - NVTT Các phòng Nghiệp vụ 13 Quy trình giải quyết khiếu nại lần đầu QT09 - NVTT Các phòng Nghiệp vụ 14 Quy trình giải quyết khiếu nại lần hai QT10 - Các phòng Chương 2 – Phân tích quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại . Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh Trần Văn Hưng 63 NVTT Nghiệp vụ 15 Quy trình đánh giá xếp loại công chức, nhân viên, lao động cơ quan QT11 - ĐGXL Văn phòng, Các phòng Nghiệp vụ 16 Hướng dẫn hồ sơ và các yêu cầu để bổ nhiệm Thanh tra viên, Thanh tra viên chính QN01 - TCNS Văn phòng 17 Quy trình đào tạo và bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh QT01 - TCNS Văn phòng 18 Quy trình nâng lương thường xuyên và trước thời hạn QT02 - TCNS Văn phòng 19 Quy trình bổ nhiệm, bổ nhiệm lại, luân chuyển, điều động cán bộ, các vị trí lãnh đạo QT03 - TCNS Văn phòng 20 Quy trình kiểm soát văn bản đi QT01 - VP Văn phòng 21 Quy trình tiếp nhận, xử lý văn bản đến tại bộ phận Văn thư Thanh tra tỉnh QT02 - VP Văn phòng 22 Mẫu phiếu trình giải quyết công việc BM01 - QT01 - VP Văn phòng 23 Quy trình mua sắm công cụ, dụng cụ,vật tư, Văn phòng phẩm phục vụ cho công việc chức năng của Thanh tra tỉnh QT03 - VP Văn phòng 24 Quy trình xây dựng kế hoạch, thực hiện việc mua sắm trang bị tài sản định kỳ hàng năm cho cơ quan QT04 - VP Văn phòng 25 Các quy định về quản lý thiết bị tin học tại Thanh tra tỉnh QĐ01 - IT Văn phòng (Nguồn:Trích “Nội dung triển khai áp dụng ISO 9001”, Văn phòng Thanh tra tỉnh Quảng Ninh) Hồ sơ của hệ thống QLCL: - Đề án Xây dựng áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 tại Thanh tra tỉnh; - Quyết định số 71/QĐ-TTr ngày 20/8/2009 của Thanh tra tỉnh về việc thành lập Ban chỉ đạo triển khai áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO Chương 2 – Phân tích quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại . Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh Trần Văn Hưng 64 - Quyết định số 3329/QĐ-UBND ngày 29/8/2005 của UBND tỉnh Quảng Ninh về việc quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Thanh tra tỉnh Quảng Ninh. Như vậy hệ thống QLCL của cơ quan Thanh tra tỉnh đã đáp ứng được yêu cầu theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008; đảm bảo quy định; Hệ thống văn bản hệ thống QLCL bao gồm: - Sổ tay chất lượng - Các quy trình bắt buộc của hệ thống (06 Quy trình): (1) Quy trình kiểm soát tài liệu; (2) Quy trình kiểm soát hồ sơ; (3) Quy trình đánh giá nội bộ; (4) Quy trình kiểm soát sản phẩm, dịch vụ không phù hợp; (5) Quy trình các hành động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến; (6) Quy trình xem xét của lãnh đạo. - Các quy trình thực hiện chức năng, nhiệm vụ (10 Quy trình): (1) Quy trình hoạch định chất lượng, lập, theo dõi và báo cáo thực hiện kế hoạch; (2) Quy trình Thanh tra việc thực hiện chính sách, pháp luật trong tỉnh; (3) Quy trình Thanh tra các vụ việc (liên quan đến trách nhiệm của nhiều UBND thuộc tỉnh, nhiều sở). (4) Quy trình kiểm tra việc thực hiện các kết luận, kiến nghị, quyết định xử lý sau thanh tra. (5) Quy trình xác minh giải quyết đơn thư kiếu nại, tố cáo theo quy định của pháp luật; (6) Quy trình thanh tra kinh tế - xã hội; (7) Quy trình tổ chức công tác tiếp công dân; Chương 2 – Phân tích quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại . Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh Trần Văn Hưng 65 (6) Quy trình đào t ạo, bồi dưỡng nghiệp vụ Thanh tra cho CBCC toàn ngành thanh tra của tỉnh; (8) Quy trình tổng hợp, báo cáo kết quả công tác thanh tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo; (9) Quy trình Tổng hợp, báo cáo kết quả về công tác thanh tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo; (10) Quy trình theo dõi, cấp phát thẻ thanh tra viên, thanh tra viên chính. - Các quy trình hỗ trợ liên quan (03 Quy trình): (1) Quy trình kiểm soát công văn đi đến; (2) Quy trình quản lý, mua sắm tài sản; (3) Quy trình quản lý cán bộ công chức. - Các quy định, hướng dần công việc (Dự kiến 24 tài liệu): (1) Quy định về sơ đồ tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các phòng, ban.. (2) Các quy định, hướng dẫn công việc khác. - Các biểu mẫu (đi kèm các quy tr ình, quy định và hướng dẫn công việc) 2.5.2.3. Giai đoạn 3: Triển khai áp dụng - Ban hành và phổ biến tài liệu Sau khi hệ thống tài liệu QLCL của đơn vị đã được xây dựng đầy đủ và được cán bộ tư vấn và Ban chỉ đạo ISO của đơn vị nhất trí thông qua, các cán bộ có trách nhiệm viết tài liệu của đơn vị sẽ phổ biến các tài liệu này đến tất cả các cán bộ liên quan trong đơn vị. Việc phổ biến có thể được tiến hành theo một trong các hình thức sau: + Phổ biến chung trong toàn cơ quan. Các cán bộ biên soạn tài liệu là người phổ biến, cán bộ liên quan là người tham gia. Chương 2 – Phân tích quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại . Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh Trần Văn Hưng 66 + Từng phòng tự phổ biến cho các cán bộ, công nhân trong phòng mình. Mục đích là đảm bảo sự thấu hiểu cần thiết ở các cấp quản lý và cá nhân liên quan về nội dung của các tài liệu. - Triển khai áp dụng Ngay sau khi phổ biến, tất cả các phòng trong cơ quan Thanh tra tỉnh phải triển khai áp dụng theo các quy định trong hệ thống tài liệu, tương ứng với các hoạt động có liên quan trong hệ thống QLCL của cơ quan. Trong thời gian này, cán bộ tư vấn sẽ hỗ trợ, hướng dẫn đơn vị cách thức áp dụng và ghi hồ sơ chất lượng, đồng thời ghi nhận những điểm chưa hợp lý và đề xuất biện pháp giải quyết. + Văn phòng cơ quan chủ trì, các phòng Nghiệp vụ có trách nhiệm phối hợp thực hiện triển khai các quy trình về quản lý tài liệu (QT01; QT02); quy trình đánh giá n ội bộ (QT03-ISO); quy trình đánh giá x ếp loại công chức, nhân viên, lao động cơ quan (QT11-ĐGXL); quy trình đào tạo bồi dưỡng cán bộ, nâng lương thường xuyên, bổ nhiệm, bổ nhiệm lại các vị trí lãnh đạo, quy trình kiểm soát văn bản đi, tiếp nhận và xử lý văn bản đi, tiếp nhận và xử lý văn bản đến, mẫu phiếu trình giải quyết công việc,....(QN01-TCNS, QT01, QT02, QT03-TCNS, QT01, 02-VP, BM01-QT01-VP, QT02, QT03, QT04- VP, QĐ01-IT) + Các phòng nghiệp vụ có trách nhiệm triển khai các quy trình đánh giá nội bộ, quy trình kiểm soát những công việc không phù hợp, khắc phục, hạn chế, loại bỏ nguyên nhân, quy trình giám sát kiểm tra, quy trình tiếp công dân, quy trình xử lý đơn thư, quy trình gi ải quyết khiếu nại lần 1,2 (QT03, QT04, QT05, QT06-ISO, QT01,02,03,06,07,08,09,10-NVTT) + Lãnh đạo, Văn phòng triển khai quy trình họp, xem xét của lãnh đạo về Hệ thng quản lý chất lượng (QT06-ISO). Chương 2 – Phân tích quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại . Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh Trần Văn Hưng 67 - Xem xét và cải tiến hệ thống chất lượng Trong quá trình áp dụng có xuất hiện những bất cập cần bổ sung, sửa đổi hoặc có thể tìm ra những cách thức khác tốt hơn để tiến hành công việc một cách hiệu quả hơn, vì vậy cán bộ tư vấn sẽ phải luôn sát cánh cùng với các cán bộ của đơn vị tiến hành việc ghi nhận những yêu cầu sửa đổi và cải tiến nhằm làm cho hệ thống chất lượng sát với thực tế. Công việc này sẽ được tiến hành liên tục cho đến lúc chứng nhận. Các hồ sơ chất lượng được ghi chép đầy đủ, hàng tuần đơn vị tư vấn làm việc với các đơn vị có liên quan tiến hành xem xét và điều chỉnh các qui định. Giai đoạn này đã th ực hiện sửa đổi 14 nội dung các qui định trong hệ thống QLCL: 02 thay đổ