Tiểu luận Chiến lược kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội Việt Nam

à trung thành, chi phí chuyển đổi (switching cost) để lôi kéo khách hàng của ngân hàng mới thành lập sẽ cực kỳ cao và do đó họ bắt buộc phải cân nhắc thật kỹ trước khi quyết định gia nhập thị trường hay không. Thực tế trên thị trường ngành ngân hàng Việt Nam cho thấy chi phí chuyển đổi nhìn chung không cao do các ngân hàng chưa thật sự tạo được điểm khác biệt về chiến lược sản phẩm, dịch vụ. Một yếu tố có thể làm tăng chi phí chuyển đổi lên một chút và tạo một lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng đang hoạt động là hệ thống phân phối. Các ngân hàng thành lập sau này sẽ gặp khá nhiều rắc rối trong việc tìm một địa điểm ưng ý để đặt văn phòng chính cũng như các chi nhánh văn phòng giao dịch bởi vì các vị trí đẹp và tiện lợi đều đã bị các ngân hàng đang hoạt động dành mất. Tuy vậy, các ngân hàng thành lập sau này vẫn có thể dựa vào lợi thế công nghệ để phát triển hệ thống kinh doanh của mình thông qua Internet banking hoặc hệ thống ATM. Nhìn vào ngành ngân hàng Việt Nam hiện tại trong bối cảnh Việt Nam cũng như thế giới đang bị bao trùm bởi cuộc khủng hoảng kinh tế, rào cản gia nhập khá cao khiến cho nguy cơ xuất hiện ngân hàng mới trong tương lai gần là khá thấp. Nhưng một khi kinh tế thế giới hồi phục cộng với sự mở cửa của ngành ngân hàng theo các cam kết với WTO và các tổ chức khác, sự xuất hiện của các ngân hàng mới là một điều gần như chắc chắn. * Điều kiện đối với việc thành lập ngân hàng cổ phần: - Vốn điều lệ thực góp đến năm 2010 là 3.000 tỷ đồng. - Tối thiểu phải có 100 cổ đông và không được chuyển nhượng cổ phần trong thời gian 03 năm, các cổ đông sáng lập phải cùng nhau mua ít nhất 50% tổng số cổ phần được quyền chào bán và không được chuyển nhượng cho người không phải là cổ đông sáng lập trong thời hạn 5 năm. - Có tối thiểu 3 cổ đông sáng lập là tổ chức đã được thành lập và hoạt động tối thiểu là 5 năm, có tài chính lành mạnh, tổng tài sản tối thiểu 2.000 tỉ đồng, vốn chủ sở hữu tối thiểu 500 tỉ đồng và có kết quả kinh doanh lãi trong 3 năm liền kề năm xin thành lập ngân hàng. - Đối với ngân hàng thương mại phải có tổng tài sản tối thiểu là 20.000 tỷ đồng và vốn chủ sở hữu tối thiểu là 1.000 tỷ đồng. - Trong cơ cấu của HĐQT có thành viên độc lập. - Đảm bảo về khả năng công nghệ, kế hoạch hoạt động kinh doanh trong 3 năm đầu, về năng lực quản trị rủi ro, khả năng áp dụng các chuẩn mực quản lý quốc tế cùng những điều kiện, tiêu chuẩn đối với người quản lý, điều hành ngân hàng sau khi thành lập. 2.4.2. Quyền lực thương lượng của các nhà cung ứng NH TMCP Quân đội huy động vốn từ các nhà cung ứng: dân chúng, cổ đông, các doanh nghiệp, các ngân hàng khác,các đối tác liên minh chiến lược…và chịu sự tác động trực tiếp từ các nhà cung ứng này. - NHNN Việt Nam: Hệ thống NHTM và NH Quân đội phụ thuộc và bị tác động bởi các chính sách của NHNN thông qua tỷ lệ dụ trữ bắt buộc, lãi suất chiết khấu, chính sách tỉ giá, chính sách về lãi suất và quản lý dự trữ ngoại tệ,… Ngoài ra do mức độ tập trung ngành của ngân hàng, đặc điểm hàng hóa/dịch vụ và khả năng tích hợp của NH Quân đội mà quyền lực thương lượng lúc này nghiêng về NHTW. - Các tổ chức, cá nhân gửi tiền tại NH. Mặc dù vai trò của các tổ chức và khách hàng cá nhân gửi tiền tại NH là rất lớn đối với hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nhưng quyền lực thương lượng của họ lại không cao do mức độ tập trung không cao và đặc điểm hàng hóa/dịch vụ. - Huy động vốn từ các NH khác. NH Quân đội có sự liên doanh liên kết với nhiều NH khác để hỗ trợ nhau cùng phát triển. 2.4.3. Quyền lực thương lượng từ phía khách hàng Khách hàng của NH có hai loại đó là KH đi vay vốn và KH đóng vai trò là nhà cung cấp vốn- tức người đi gửi tiền. Đối với KH đóng vai trò cung cấp vốn thì quyền thương lượng là khá mạnh bởi sự phát triển và tồn tại của NH luôn dựa trên nguồn vốn huy động được của KH. Nên nếu không còn huy động được dòng vốn của KH thì NH tất nhiên sẽ không thể phát triển. Trong khi đó nguy cơ thay thế của NH ở Việt Nam đối với KH tiêu dùng là khá cao. Với chi phí chuyển đổi thấp, KH gần như không mất mát gì nếu muốn chuyển nguồn vốn của mình ra khỏi NH và đầu tư vào một nơi khác. Tuy nhiên với KH đi vay vốn lại khác, quyền lực thương lượng của họ yếu hơn so với các NH. Khi vay vốn, KH càn phải trình bày các lý do, giấy tờ chứng minh tài chính…Và việc có vay được vốn hay không còn phải phụ thuộc vào quyết định của NH. 2.4.4. Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành Trong năm 2008, McKinsey dự báo doanh số của lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam có thể tăng trưởng đến 25% trong vòng 5-10 năm tới, đưa Việt Nam trở thành một trong những thị trường ngân hàng bán lẻ có tốc độ cao nhất châu Á. Tuy khủng hoảng kinh tế làm cho tốc độ tăng trưởng chậm lại, tác động xấu tới ngành ngân hàng nhưng thị trường Việt Nam chưa được khai phá hết, tiềm năng còn rất lớn. Ảnh hưởng tạm thời của cuộc khủng hoảng kinh tế sẽ khiến cho các ngân hàng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng mới, dẫn đến việc cường độ cạnh tranh sẽ tăng lên. Nhưng khi khủng hoảng kinh tế qua đi, với một thị trường tiềm năng còn lớn như Việt Nam, các ngân hàng sẽ tập trung khai phá thị trường, tìm kiếm khách hàng mới, dẫn đến cường độ cạnh tranh có thể giảm đi. Cường độ canh tranh của các ngân hàng càng tăng cao khi có sự xuất hiện của nhóm ngân hàng 100% vốn nước ngoài. Ngân hàng nước ngoài thường sẵn có một phân khúc khách hàng riêng, đa số là doanh nghiệp từ nước họ. Họ đã phục vụ những khách hàng này từ rất lâu ở những thị trường khác và khi khách hàng mở rộng thị trường sang Việt Nam thì ngân hàng cũng mở văn phòng đại diện theo. Ngân hàng ngoại cũng không vướng phải những rào cản mà hiện nay nhiều ngân hàng trong nước đang mắc phải, điển hình là hạn mức cho vay chứng khoán, nợ xấu trong cho vay bất động sản. Họ có lợi thế làm từ đầu và có nhiều chọn lựa trong khi với không ít ngân hàng trong nước thì điều này là không thể. Ngoài ra, ngân hàng ngoại còn có không ít lợi thế như hạ tầng dịch vụ hơn hẳn, dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, công nghệ tốt hơn (điển hình là hệ thống Internet banking). Quan trọng hơn nữa, đó là khả năng kết nối với mạng lưới rộng khắp trên nhiều nước của ngân hàng ngoại. Để cạnh tranh với nhóm ngân hàng này, các ngân hàng trong nước đã trang bị  hệ thống hạ tầng công nghệ, sản phẩm dịch vụ, nhân sự... khá quy mô. Lợi thế của ngân hàng trong nước là mối quan hệ mật thiết với khách hàng có sẵn. Ngân hàng trong nước sẵn sàng linh hoạt cho vay với mức ưu đãi đối với những khách hàng quan trọng của họ. 2.4.5. Đe dọa từ sản phẩm thay thế Cơ bản mà nói, các sản phẩm và dịch vụ của ngành ngân hàng Việt Nam có thể xếp vào 5 loại: • Là nơi nhận các khoản tiền (lương, trợ cấp, cấp dưỡng…) • Là nơi giữ tiền (tiết kiệm…) • Là nơi thực hiện các chức năng thanh toán • Là nơi cho vay tiền • Là nơi hoạt động kiều hối Đối với khách hàng doanh nghiệp, nguy cơ ngân hàng bị thay thế không cao lắm do đối tượng khách hàng này cần sự rõ ràng cũng như các chứng từ, hóa đơn trong các gói sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Nếu có phiền hà xảy ra trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ thì đối tượng khách hàng này thường chuyển sang sử dụng một ngân hàng khác vì những lý do trên thay vì tìm tới các dịch vụ ngoài ngân hàng. Đối với khách hàng tiêu dùng thì lại khác, thói quen sử dụng tiền mặt khiến cho người tiêu dùng Việt Nam thường giữ tiền mặt tại nhà hoặc nếu có tài khoản thì khi có tiền lại rút hết ra để sử dụng. Các cơ quan Chính phủ và doanh nghiệp trả lương qua tài khoản ngân hàng nhằm thúc đẩy các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần làm minh bạch tài chính cho mỗi người dân. Nhưng các địa điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ lại đa số là các nhà hàng, khu mua sắm sang trọng, những nơi không phải người dân nào cũng tới mua sắm. Ngay ở các siêu thị, người tiêu dùng cũng phải chờ đợi nhân viên đi lấy máy đọc thẻ hoặc đi tới một quầy khác khi muốn sử dụng thẻ để thanh toán. Chính sự bất tiện này cộng với tâm lý chuộng tiền mặt đã khiến người tiêu dùng muốn giữ và sử dụng tiền mặt hơn là thông qua ngân hàng. Ngoài hình thức gửi tiết kiệm ở ngân hàng, người tiêu dùng Việt Nam còn có khá nhiều lựa chọn khác như giữ ngoại tệ, đầu tư vào chứng khoán, các hình thức bảo hiểm, đầu tư vào kim loại quý (vàng, kim cương…) hoặc đầu tư vào nhà đất. Đó là chưa kể các hình thức không hợp pháp như “chơi hụi”. Không phải lúc nào lãi suất ngân hàng cũng hấp dẫn người tiêu dùng. Chẳng hạn như thời điểm này, giá vàng đang sốt, tăng giảm đột biến trong ngày, trong khi đô la Mỹ ở thị trường tự do cũng biến động thì lãi suất tiết kiệm của đa số các ngân hàng chỉ ở mức 7-8% một năm. 2.4.6. Đe dọa từ các gia nhập mới Nếu các ngân hàng mới dễ dàng gia nhập thị trường thì mức độ cạnh tranh sẽ càng lúc càng gia tăng. Nguy cơ từ các ngân hàng mới sẽ phụ thuộc vào “độ cao” của rào cản gia nhập. Theo các cam kết khi gia nhập WTO, lĩnh vực ngân hàng sẽ được mở cửa dần theo lộ trình bảy năm. Ngành ngân hàng đã có những thay đổi cơ bản khi các tổ chức tài chính nước ngoài có thể nắm giữ cổ phần của các ngân hàng Việt Nam và sự xuất hiện của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài. Ngay từ năm 2006, Việt Nam đã gỡ bỏ dần các hạn chế về tỷ lệ tham gia cổ phần trong ngành ngân hàng của các định chế tài chính nước ngoài theo cam kết trong Hiệp định thương mại với Hoa Kỳ. Còn theo các cam kết trong khuôn khổ Hiệp định chung về hợp tác thương mại dịch vụ (AFAS) của Hiệp hội các nước ASEAN, Việt Nam phải gỡ bỏ hoàn toàn các quy định về khống chế tỷ lệ tham gia góp vốn, dịch vụ, giá trị giao dịch của các ngân hàng nước ngoài từ năm 2008. Đã có năm ngân hàng 100% vốn nước ngoài được cấp phép thành lập tại Việt Nam. Tuy nhiên khi nhìn vào con số các ngân hàng nước ngoài có văn phòng đại diện tại Việt Nam và các ngân hàng nước ngoài có vốn cổ phần trong các ngân hàng thương mại nội địa, số ngân hàng 100% vốn nước ngoài nhất định sẽ còn tăng lên trong tương lai. Việt Nam gia nhập WTO mang lại nhiều cơ hội nhưng cũng nhiều thách thức đối với các ngân hàng Việt Nam trong bối cảnh khả năng tài chính đáng quan ngại và hoạt động PR còn nhiều yếu kém. Cam kết mở rộng thị trường dịch vụ tài chính- ngân hàng cho phép các ngân hàng 100% vốn nước ngoài được phép hoạt động tại Việt nam bắt đầu từ 1/4/2007. Thực hiện các cam kết với WTO, NHNN đã cấp giấy phép thành lập và hoạt động cho năm ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam, gồm: Ngân hàng HSBC, Standard Chartered, ANZ, Shinhan và Hong Leong. Theo NHNN, đến nay có có 45 chi nhánh ngân hàng nước ngoài được cấp giấy phép hoạt động tại Việt Nam. Trong số này, một số NH nước ngoài có hai chi nhánh độc lập, năm ngân hàng liên doanh với hơn 20 chi nhánh phụ thuộc. NH nước ngoài thường sẵn có một phân khúc khách hàng riêng, đa số là doanh nghiệp từ nước họ. Họ đã phục vụ những KH này từ rất lâu từ những thị trường khác và khi KH mở rộng thị trường sang Việt Nam thì NH cũng mở văn phòng đại diện theo. NH ngoại cũng không vướng phải những rào cản mà hiện nay nhiều NH trong nước đang mắc phải, điển hình là hạn mức cho vay chứng khoán, nợ xấu trong cho vay bất động sản: Họ có lợi thế làm từ đầu và có nhiều chọn lựa trong khi với không ít NH trong nước thì điều này là không thể. Ngoài ra NH ngoại còn có không ít lợi thế như hạ tầng dịch vụ hơn hẳn , dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, công nghệ tốt hơn (điển hình là công nghệ Internet banking). Quan trọng hơn nữa đó là khả năng kết nối với mạng lưới rộng khắp trên nhiều nước của NH ngoại. 2.5. Xác định các nhân tố thành công trong ngành Uy tín của ngân hàng: là sự đảm bảo an toàn và làm gia tăng cho tài chính của khách hàng, yếu tố này là chìa khóa thành công của mỗi ngân hàng. Khi một ngân hàng có uy tín đồng nghĩa với việc ngân hàng đó đã chiếm được vị trí vững chắc trong tâm trí khách hàng mục tiêu, dễ dàng được khách hàng tiềm năng chấp nhận và dễ dàng đạt được các mục tiêu chiến lược khác của mình. Tỷ lệ lãi suất tiền gửi và tiền vay: các NHTM cạnh tranh nhau chủ yếu ở mức lãi suất. Người mua và nhà cung ứng chịu ảnh hưởng của mức lãi suất mà ngân hàng đưa ra khi họ quyết định lựa chọn ngân hàng đó để thỏa mãn nhu cầu của mình. Lãi suất có bảo đảm thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng đồng thời tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng thì mới là mức lãi suất thành công, không những phải đảm bảo mức lãi vay phải thấp mà mức lãi tiền gửi phải cao. Đây là một bài toán khó của mỗi ngân hàng, làm sao vừa phải thu được lợi nhuận vừa đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Trong những năm qua, MB luôn đứng đầu với mức lãi ưu đãi trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Năng lực kiểm soát rủi ro: rủi ro hầu hết có mặt trong từng nghiệp vụ ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập thị trường tài chính ngân hàng ngày càng phát triển. Muốn tồn tại và có lợi nhuận các ngân hàng phải chấp nhận rủi ro, có nghĩa là các ngân hàng phải sống chung với rủi ro và tìm cách biến những rủi ro đó thành lợi nhuận cho doanh nghiệp mình. Dịch vụ chăm sóc khách hàng: với dịch vụ chăm sóc khách hàng đa dạng và chất lượng dịch vụ tốt thì ngân hàng sẽ thu được nhiều lợi ích đáng kể như: Nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Thắt chặt hơn trong mối quan hệ với khách hàng, làm khách hàng gắn bó hơn với thương hiệu của ngân hàng. Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Cung cấp một hệ thống thống nhất, chính xác và nhanh chóng quản lý chương trình chăm sóc khách hàng. Sự thuận tiện trong giao dịch: các khách hàng hiện nay đều mong muốn sử dụng những dịch vụ đơn giản nhất và thuận tiện nhất với mình. Vì vậy ngân hàng nào đem lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng, ngân hàng đấy sẽ có được sự tin dùng của khách hàng. Công nghệ: cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp trong nền kinh tế khi mà thế giới ngày càng phẳng là điều không thể tránh khỏi. Với ngành ngân hàng – tài chính thì cuộc cạnh tranh đó càng trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Khi cơ chế đối với khách hàng là như nhau, lợi ích và lãi suất mà các ngân hàng mang đến cho khách hàng là như nhau thì công nghệ được nhiều người nhìn nhận sẽ trở thành yếu tố then chốt trong cuộc chạy đua giữa các ngân hàng trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. bởi công nghệ quyết định việc đưa ra sản phẩm và khả năng đáp ứng tốt nhu cầu cảu khách hàng. => mô thức EFAS Nhân tố bên ngoài Độ quan trọng Xếp loại Điểm quan trọng Giải thích CƠ HỘI Thị trường thẻ thanh toán hấp dẫn 0.1 3 0.3 Mở rộng hệ thống ra nước ngoài 0.05 2 0.1 Thương mại điện tử ở Việt Nam bắt đầu phát triển 0.05 2 0.1 Nhu cầu vốn ở thị trường việt nam vẫn rất là lớn 0.15 4 0.6 Khôi phục kinh tế thế giới sau khủng hoảng 0.05 2 0.1 ĐE DỌA Xu hướng mở rộng ngân hàng ngoại tại việt nam 0.25 4 1.0 Những biện pháp điều chỉnh của nhà nước 0.15 3 0.45 Rủi ro hoạt động thẻ 0.1 2 0.2 Lạm phát 0.05 2 0.1 Huy động vốn 0.05 1 0.05 Tổng cộng 1 3 3. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG BÊN TRONG  3.1. Sản phẩm chủ yếu: tiết kiệm, thanh toán quốc tế, dịch vụ thẻ. 3.2. Thị trường : nội địa và bên ngoài lãnh thổ Việt Nam. 3.3. Đánh giá các nguồn lực, năng lực dựa trên chuỗi giá trị của DN : 3.3.1 Hoạt động cơ bản : 3.3.1.1 Huy động vốn  Trong bối cảnh thị trường tiền tệ có nhiều biến động Ngân hàng Thương mại cổ phần quân đội đã đưa ra những chính sách lãi suất tiền gửi linh hoạt nhằm cạnh tranh với các ngân hàng trong hệ thống. MB đã triển khai nhiều sản phẩm tiền gửi khác nhau để các khách hàng có thể lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu tài chính của mình như: Trả lãi trước, rút gốc từng phần, tiết kiệm theo thời gian thực gửi và mới đây nhất là chứng chỉ tiền gửi 6+ với lãi suất hấp dẫn. MB sử dụng hệ thống các mức lãi suất với thời gian khác nhau nhằm thu hút tối đa nguồn tiền gửi. Lãi suất tiền gửi của khách hàng cá nhân bằng đồng Việt Nam, Lãi suất tiền gửi của khách hàng cá nhân bằng ngoại tệ (USD,EURO), Lãi suất tiền gửi ký quỹ(VNĐ,USD,EURO), Chứng chỉ tiền gửi lãi suất thả nổi 6+.  3.3.1.2. Thanh toán quốc tế Vừa qua, MB được ngân hàng uy tín thế giới HSBC trao tặng giải thưởng thanh toán quốc tế do đã có thành tích xuất sắc trong hoạt động TTQT năm 2008 với tỷ lệ điện đi thẳng cao. Giải thưởng được đánh giá qua các tiêu chí: khối lượng giao dịch TTQT lớn, tỷ lệ điện chuẩn từ 95% trở lên. Bên cạnh đó, ngân hàng đạt giải thưởng phải có quy trình thanh toán chuẩn nhất (đạt tỷ lệ STP gần 100%), các lệnh chuyển tiền thanh toán quốc tế được định dạng chính xác tuyệt đối, hệ thống máy tính cài đặt có thể tự động xử lý, không cần yếu tố con người tác động. Với việc nhận được giải thưởng uy tín này, MB đã tiếp tục khẳng định vị thế cũng như chất lượng TTQT của mình trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tại Việt Nam. Bên cạnh giải thưởng do HSBC trao tặng, những năm gần đây, MB còn thường xuyên được các ngân hàng lớn có uy tín trên thế giới như Citibank, Wachovia, Standard Chartered Bank trao giải thưởng thanh toán quốc tế xuất sắc. Kết thúc quý 3 năm 2009, doanh số XNK của MB đạt trên 2,3 tỷ USD, trong đó doanh số NK đạt  khoảng 2 tỷ USD, phí thu được từ Thanh toán quốc tế của MB đạt gần 60 tỷ đồng. Trong thời gian tới, MB sẽ tiếp tục mở rộng quan hệ đại lý với các ngân hàng ở tất cả các quốc gia trên thế giới để đáp ứng tối đa nhu cầu thanh toán quốc tế của các khách hàng. 3.3.1.3 Mkt và bán hàng  * Hoạt động bán của MB được thực hiện qua mạng lưới các kênh giao dịch truyền thống và hiện đại bao gồm: - 103 điểm giao dịch, 250 máy ATM và 1.100 POS- Kênh giao dịch internet eMB: https://ebanking.mbbank.com.vn; - Kênh giao dịch qua điện thoại di động: dịch vụ liên kết với Viettel – Bankplus * Ngân hàng MB luôn biết tận dụng những cơ hội và tạo ra những chương trình khuyến mại lớn nhằm thu hút sự đầu tư của các cá nhân và tổ chức doanh nghiệp trong và ngoài nước. Bên cạnh đó là khả năng hợp tác với các tập đoàn, tổ chức doanh nghiệp khác cùng nhau hợp tác đem lại hiệu quả mà hai bên đều mong muốn. 3.3.1.4 Dịch vụ Dịch vụ Tư vấn  Từ tháng 2/ 2009, MB chính thức triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng – MB 247. Đây là mô hình mới nhất của Avaya, một công ty đứng đầu thế giới trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng được MB áp dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng tiện ích cho khách hàng.  MB 247 sẽ hoạt động liên tục trong 24h và 7 ngày trong tuần giúp khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian và chi phí. Với dịch vụ này, khách hàng của MB có thể được biết thông tin, tư vấn hoặc giải đáp thắc mắc trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ MB ở bất cứ thời gian nào và tại bất cứ đâu. Khách hàng cũng có thể liên hệ với MB 247 qua nhiều cách khác nhau: gọi điện theo số 1900 5454 26 hoặc 04.3767 4050, fax tới số 04. 3767 4044, email đến địa chỉ mb247@militarybank.com.vn hoặc đặc biệt là chat qua trang web của MB: Ngoài ra hệ thống trả lời tự động 24/7 của MB 247 cho phép khách hàng nghe các thông tin về tỷ giá, lãi suất tiết kiệm và giao dịch trên tài khoản của khách hàng với MB (số dư tài khoản thanh toán, 5 giao dịch gần nhất, tổng số tiền tiết kiệm và tổng số tiền vay). Tất các các giao dịch của khách hàng qua trung tâm MB247 đều được bảo mật tuyệt đối. Sự ra đời của trung tâm MB 247 với công nghệ hiện đại, ưu việt và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng đánh dấu một bước tiến trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của MB. Trong những năm qua, MB luôn dành ưu tiên hàng đầu trong việc hiện đại hóa công nghệ thông tin ngân hàng nhằm nâng cao năng lực quản trị và điều hành song song với việc gia tăng các tiện ích dịch vụ cho khách hàng. 3.3.2 Hoạt động bổ trợ  3.3.2.1. Cấu trúc hạ tầng Về trình độ nhân viên : Cuối năm 2010 tổng số lượng cán bộ nhân viên của MB là 3269 người. Nguồn nhân lực của MB là nhân sự trẻ, năng động, nhiệt huyết với tỷ lệ trình độ đại học và trên đại học chiếm trên 90%. Quản trị nguồn nhân lực - Chính sách đào tạo MB luôn đặt ra mục tiêu phát triển là không được thỏa mãn với thành công trong hiện tại. Trên cơ sở khuyến khích mọi thành viên tự đào tạo, MB cung cấp các kỹ năng làm việc cần thiết cùng với phương pháp tư duy tích cực để mỗi cá nhân có thể sắp xếp công việc khoa học và hiệu quả - một phong cách làm việc mới tại MB. Với chính sách đào tạo linh hoạt và điểm nhấn trong chiến lược nhân sự là tập trung phát triển con người, MB đã tạo nên một đội ngũ cán bộ tài năng qua nhiều thế hệ. Dù bạn là nhân viên mới hay sinh viên thực tập đều có cơ hội trở thành “điểm sáng” tại MB. Chính vì vậy, ngày càng có nhiều thành viên gia nhập gia đình MB bởi kiến thức và cơ hội MB đem lại không chỉ bó hẹp ở chính sách đãi ngộ, thu thút thuần túy mà quan trọng hơn là bạn được làm việc với những đồng sự có cùng một niềm đam mê. Đó chính là yếu tố để tạo nên thành công của bạn - “Mang tương lai đến gần bạn hơn”.  Không ngừng nâng cao số lượng , chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt là chất lượng cán bộ nhân viên Ngân hàng, MB đã tiến hành xây dựng trang web đào tạo trực tuyến. Trong năm 2010, đã tổ chức được 275 khóa đào tạo bao gồm: 182 khóa đào tạo nghiệp vụ, 72 khóa đào tạo kỹ năng, 21 khóa đào tạo tại nước ngoài. - Chính sách khen thưởng  MB luôn đảm bảo chế độ thưởng công bằng, căn cứ theo hiệu quả công việc. MB có nhiều chính sách khen thưởng định kỳ (vào các dịp lễ tết, thưởng kết quả thực hiện công việc định kỳ 6 tháng hoặc 1 năm) và khen thưởng đột xuất (cho các tập thể và cá nhân, khen thưởng hoàn thành vượt mức) nhằm động viên đối với các cá nhân và tập thể có thành tích xuất sắc trong lao động, tạo động lực thăng tiến cho nhân viên góp phần thúc đẩy việc thực hiện tốt công việc của đơn vị. 3.3.2.3 Phát triển công nghệ : Tháng 6 năm 2010 Ngân hàng quân đội (MB) ký kết thỏa thuận hợp tác toàn diện với tập đoàn công nghệ CMC. Theo đó, tập đoàn CMC với hệ thống các công ty thành viên hàng đầu trong lichx vực viến thông và IT sẽ cung cấp cho MB trong các mảng như : dịch vụ phần mềm, dịch vụ tích hợp hệ thống, dịch vụ viễn thông mà cụ thể là phần mềm đóng gói, dịch vụ phần mềm, cung cấp dịch vụ và sản phẩm CNTT, hạ tầng CNTT, dịch vụ tư vấn CNTT, dịch vụ trung tâm dữ liệu, dịch vụ truyền dữ liệu và các dịch vụ viễn thông cộng thêm ... Tháng 8 năm 2010 ngân hàng Quân đội (MB) đã tổ chức ký kết dự án “ xây dựng trung tâm dữ liệu (DC) – trung tâm dự phòng (DR) ” với 2 nhà cung cấp là công ty IBM VN và công ty Hitachi, và trở thành một trong những Ngân hàng TMCP có tổng chi phí đầu tư cho CNTT lớn nhất hiện nay. Những đầu tư của MB nhằm nỗ lực đem lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất cung sự hài lòng, đồng thời đó cũng là những đầu tư cần thiết để doanh nghiệp có thể đứng vững, tồn tại và phát triển hơn nữa trong xã hội đầy cạnh tranh và biến động hiện nay. 3.4. Xác định các năng lực cạnh tranh 3.4.1. Năng lực tài chính MB là một ngân hàng có năng lực tài chính vững mạnh. Năm 1994, ngân hàng TMCP quân đội là một trong những ngân hàng cổ phần đầu tiên tại Việt Nam được thành lập với số vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng. Đến nay, Trong đợt 1 năm 2011, MB sẽ tăng vốn điều lệ thêm 1,700 tỷ đồng thông qua việc chào bán 170 triệu cổ phiếu. Trong đó, chào bán 160 triệu cổ phiếu cho cổ đông hiện hữu, tương đương 59.3% tổng số cổ phiếu phát hành theo tỷ lệ 73:16; chào bán 10 triệu cổ phiếu cho CBNV, tương đương 3.7% tổng số cổ phiếu phát hành, giá chào bán cho đối tượng này sẽ do HĐQT quyết định. Dự kiến, thời gian thực hiện khoảng tháng 6 - 7/2011. Sau khi hoàn tất phát hành đợt 1, MBB phát hành tiếp đợt 2 qua việc chào bán 100 triệu cổ phiếu, ứng với tổng mệnh giá 1,000 tỷ đồng cho đối tác chiến lược, đối tác tiềm năng. Như vậy, sau hai đợt phát hành, vốn điều lệ của MB sẽ tăng thêm 2,700 tỷ đồng, nâng vốn điều lệ từ 7,300 tỷ đồng hiện tại lên 10,000 tỷ đồng. MB là một trong năm ngân hàng TMCP có tổng tài sản, lợi nhuận cao, và là một trong ba ngân hàng có tỷ suất lợi nhuận trên vốn (ROE) đạt 29,02%, tỷ lệ nợ xấu thấp là 1,26%. Theo báo cáo kết quả kinh doanh, năm 2010, MB đạt tổng tài sản 109.623 tỷ đồng, tăng 58,9% so với 2009; lợi nhuận trước thuế 2.288 tỷ đồng, vượt 14% so với kế hoạch và tăng 52% so với 2009. Bên cạnh đó, MB cũng đã mở chi nhánh đầu tiên tại Lào, nâng tổng số điểm giao dịch lên 140 năm 2010. Năm 2011, MB đặt mục tiêu tăng trưởng các chỉ tiêu kinh tế từ 14% đến 37% so với năm 2010. Đặc biệt, một số chỉ tiêu ở mức khá cao, như vốn điều lệ đạt 10.000 tỷ đồng (tăng 37% so với 2010); tổng tài sản riêng ngân hàng đạt 147.000 tỷ đồng (tăng 36%); lợi nhuận trước thuế đạt 2.915 tỷ đồng (tăng 24%). Kết thúc quý I/2011, MB đã hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch theo tiến độ 25-29%, dư nợ tín dụng tăng 6%, cho vay phi sản xuất 17%. Với năng lực tài chính vững mạnh MB không dừng lại ở quy mô hoạt động của một ngân hàng mà đã hướng tới một mô hình tập đoàn tài chính với các công ty thành viên hoạt động hiệu quả. MB nắm giữ trên 50% vốn cổ phần của một công ty như: Công ty cổ phần chứng khoán Thăng Long, công ty quản lý tài sản Ngân hàng Quân đội, công ty cổ phần địa ốc MB… 3.4.2. Năng lực công nghệ MB đã tập trung đầu tư xây dựng được nhiều hệ thống công