Tiểu luận Thất thoát thông tin và sự hỗ trợ của công nghệ thông tin trong giao tiếp doanh nghiệp

ữ và truyền đạt thông tin Trang 6 3. Thời gian Trang 6 4. Quản lý và điều hành công việc Trang 7 5. Khả năng lan tỏa của tin, thông điệp Trang 7 6. Tiết kiệm Trang 7 III. GIẢI PHÁP MỚI CHO GIAO TIẾP DOANH NGHIỆP TRONG TƯƠNG LAI Trang 11 IV. KẾT LUẬN Trang 14 I. KHÁI NIỆM: 1. GIAO TIẾP LÀ GÌ? Hiểu theo nghĩa rộng, Giao tiếp là quá trình trao đổi và tiếp xúc giữa con người với môi trường của mình Hiểu theo nghĩa hẹp, Giao tiếp mà một quá trình đa kênh, sử dụng tất cả các phương thức cảm giác. 2. MỐI QUAN HỆ GIAO TIẾP TRONG DOANH NGHIỆP NHƯ THẾ NÀO? Trong hoạt động của Doanh Nghiệp, các mối quan hệ công việc là đa chiều vì vậy giao tiếp trong môi trường Doanh Nghiệp cũng là giao tiếp đa chiều. Thể hiện ở: a/ Giao tiếp bên trong Doanh Nghiệp: Giao tiếp từ trên xuống: Mục đích là Thông báo và giải thích những quyết định. Đáp ứng và phản hồi những ý kiến của nhân viên. Khuyến khích sự tham gia. Động viên và gây cảm tình với nhân viên…. Giao tiếp từ dưới lên: Báo cáo công tác hay thành tích của cá nhân hay của đơn vị. Đưa ra đề nghị hay ý kiến. Phát huy sự tham gia chức năng quản lý…. Giao tiếp hàng ngang: Giao tiếp giữa những người cùng cấp hoặc đồng nghiệp.Tuy nhiên, trở ngại chính trong dòng giao tiếp này là: Sự biệt lập của các bộ phận. Thiếu thời gian và cơ hội giao tiếp. Sự ganh đua, ghen tỵ giữa các nhóm, bộ phận…. b/ Giao tiếp giữa Doanh Nghiệp và khách hàng, Xã hội và môi trường bên ngoài: Là sự truyền tải thông điệp, sản phẩm, sự quan tâm …v…v… của Doanh Nghiệp đến người tiêu dùng và Xã hội. Như vậy, Giao tiếp trong môi trường Doanh Nghiệp là một sự giao tiếp giữa các thành viên trong tổ chức, giữa Doanh Nghiệp và môi trường bên ngoài. Từ đó cho thấy được, sự nhịp nhàng trong mọi hành động nhằm triển khai chiến lược kinh doanh của Doanh Nghiệp là một sự nhất quán tư tưởng và là một hành động của một tập thể. Điều đó có nghĩa là từ cấp lãnh đạo cho đến nhân viên thừa hành đều phải hiểu rõ mục tiêu và ý nghĩa của hành động này. Nó chỉ có thể đạt được khi tất cả thông tin được truyền tải chính xác, đầy đủ và đúng lúc. 3. SỰ THẤT THOÁT THÔNG TIN LÀ GÌ VÀ NHỮNG NGUYÊN NHÂN? Đó là sự mất mát dần thông tin khi được truyền tải trong hệ thống thông tin của Doanh Nghiệp. Nó làm cho phần thông tin nhận được bị sai lệch, khiếm khuyết dẫn đến người nhận thông tin không hiểu rõ hoặc hiểu sai lệch ý muốn của người phát tin. Điều này ngày càng nguy hiểm hơn khi cấp dưới hành động theo một thông tin sai lệch. Nhìn chung các nguyên nhân của sự thất thoát này bao gồm: Thời gian truyền tin: Không đúng lúc Việc nhận được thông tin quá chậm hoặc quá nhanh cũng làm cho người nhận thông tin không có đủ hoặc quá dư thời gian để thực hiện (Đặc biệt, trong trường hợp quá dư thời gian thì người nhận thông tin sẽ dễ chủ quan và cho rằng thứ tự ưu tiên cho công việc đó không cao, hoặc thông báo quá sớm mà thời gian áp dụng còn quá dài thì họ sẽ dễ quên) Môi trường truyền tin: Do tiếng ồn và các tác động bên ngoài làm cho giao tiếp bằng lời nói không được truyền tải trọn vẹn. Vật mang tin: Trong giao tiếp bằng văn bản trước đây, sự mất mát thông tin do sơ suất trong xử lý giấy tờ công văn là rất lớn. Vật mang tin có thể bị mất, bị rách và làm cho phần tin bị thiếu sót. Không truyền tải được các thông điệp cần thiết. Người truyền tin và người nhận tin: Sự chuyển tải thông điệp thành lời hoặc văn bản của người truyền tin cũng như người nhận tin bị ảnh hưởng bởi những lý do về trình độ, tâm trạng, khả năng giao tiếp..v..v.. II. ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG GIAO TIẾP DOANH NGHIỆP Ngày nay, tốc độ phát triển của công nghệ thông tin ngày càng nhanh. Để mô tả vắng tắt tốc độ phát triển này bằng cụm từ: “Thế giới phẳng”. Vậy, Nó giúp ít được gì cho Doanh Nghiệp giải quyết vấn đề của mình? 1/ Khả năng truyền đạt của thông tin: Ngày nay bằng những phương tiện truyền thông đã giúp ích rất nhiều trong giao tiếp. Cụ thể trong: Giao tiếp với khách hàng: Những bài thuyết trình, giới thiệu sản phẩm của Doanh Nghiệp đã không còn khô cứng, độc thoại như trước. Bằng những máy chiếu, màn hình LCD cỡ lớn, giàn âm thanh cao cấp..v..v.. đã giúp Doanh Nghiệp làm chủ không gian giao tiếp, sinh động tạo sức lôi cuốn hơn và điều quan trọng truyền tải được nhiều thông điệp hơn đến người tiêu dùng trong cùng một khoảng thời gian so với trước đây. Đối với những công ty có khách hàng lớn việc báo giá là khâu quan trọng nhất để tiếp cận khách hàng. Nó mở đầu cho những cuộc gặp mặt thương lượng hợp tác sau này. Bằng những ứng dụng của CNTT (như FAX, Email, Internet….), khách hàng có thể nhận được thông tin từ doanh nghiệp nhanh chóng chính xác hơn. Yếu tố địa lý ngày nay không còn đóng vai trò quan trọng trong việc xúc tiến mối quan hệ làm ăn. Khi mà một công ty ở tận Mỹ muốn tìm đối tác tại Việt Nam có thể tìm thấy cái mình cần trên Internet. Họ chỉ cần vào một trang tìm kiếm (SEO) như Google, Yahoo, Ask, ..v…v.. thì hàng loạt doanh nghiệp có mặt tại thị trường mà họ tìm kiếm. Vấn đề còn lại là thứ tự của Doanh Nghiệp trong danh sách ấy. Giao tiếp nội bộ: + Triển khai cách kế hoạch, chương trình hành động của Doanh Nghiệp: Môi trường cạnh tranh ngày này đã biến đổi không ngừng, Doanh Nghiệp hiện nay không những phải cạnh tranh với đối thủ trong nước mà còn phải cạnh tranh với các đối thủ nặng ký từ nước ngoài. Do đó, các Doanh Nghiệp trong nước có xu hướng kết hợp lại với nhau hình thành những công ty, tập đoàn quy mô lớn. Các chi nhánh của họ được trải khắp 3 miền của Việt Nam. Một vấn đề đặt ra là với quy mô lớn như thế thì khi triển khai một chương trình hành động sẽ như thế nào? Nhờ ứng dụng của CNTT, các doanh nghiệp hiện nay đã tổ chức được các cuộc họp trực tuyến, nối kết các chi nhánh trong toàn quốc. Mang lại cho Doanh Nghiệp một công cụ giúp thông tin được truyền đạt chính xác, kịp thời hơn. + Thông tin phản hồi từ cấp dưới trong hoạt động tác nghiệp: Những bản báo cáo hoạt động giờ đây không còn tính là báo cáo tuần nữa mà nó được tính bằng báo cáo ngày. Mọi hoạt động tác nghiệp được triển khai và báo cáo hàng ngày cho người chuyên trách bằng các phương tiện giao tiếp do CNTT mang lại.. Đồng thời, khi có một sự cố xảy ra tại một đơn vị nào đó trong hệ thống của Doanh Nghiệp người chịu trách nhiệm tại đơn vị đó có thể báo cáo sự việc cho cấp trên bằng nhiều hình thức như Mail nội bộ, Điện Thoại, Fax...v…v… Sự việc sẽ được báo cáo rõ ràng, nhanh chóng hơn cho cấp trên và thông tin phản hồi, biện pháp giải quyết sự cố sẽ đáp ứng kịp thời. Lấy ví dụ như Công ty Viễn Thông Quân đội VIETTE. Vào buổi sáng thứ hai hàng tuần, Các cán bộ chủ chốt đều có một cuộc họp trực tuyến nối kết cả 3 miền từ Nam ra Bắc để báo cáo tình hình và triển khai hoạt động mới. Chỉ tốn có 15-30 phút để truyền tải vắng tắt nội dung hành động và 5-10 giây để gửi văn bản đầy đủ chương trình hành động cụ thể. Như thế khi một chương trình mới được tung ra, nó sẽ được tiến hành đồng loạt từ Bắc đến Nam. 2/ Lưu trữ và truyền đạt thông tin: Sự phát triển của CNTT cũng mang lại cho Doanh Nghiệp nhiều sự lựa chọn trong việc lưu trữ dữ liệu, bảo mật thông tin …. Việc truyền tải đến người nhận sẽ dễ dàng hơn và chính xác hơn nhiều khi mọi thông tin, văn bản, kế hoạch….đều được đặt trong một nơi lưu trữ và có thể tra cứu chính xác khi cần thiết. 3/ Thời gian: Chúng ta không thể chối bỏ được sự nhanh chóng do CNTT mang lại. Chỉ mất có 5-10 giây để ta có thể gửi được hơn 50 Email chào hàng cho khách hàng. Một con số rất ấn tượng. Bên cạnh đó, CNTT cũng cung cấp cho người dùng các tiện ích soạn thảo văn bản giúp tiết kiệm thời gian bỏ ra và mức độ chính xác cao hơn so với trước đây. Cũng phải thừa nhận rằng, tốc độ xử lý của máy tính hiện nay rất nhanh nó giúp cho các Doanh Nghiệp xử lý các số liệu với độ chính xác cao, hạn chế đến mức thấp nhất mọi sai sót. 4/ Trong quản lý và điều hành công việc: Sự nhanh chóng do CNTT mang lại giúp cho Nhà Quản trị có thể nắm bắt thông tin chính xác, kịp thời mọi hoạt động trong Doanh Nghiệp. Đồng thời, nó cũng mang lại cho họ một tiện ích cho việc điều hành công việc. Giờ đây, họ có nhiều thời gian để làm nhiều việc khác hơn là kiểm tra đôn đốc nhân viên. Họ vẫn có thể điều hành công ty hoạt động cho dù không có mặt tại đó. Điều này đã mở ra một thế hệ công ty mới, đó là khái niệm “VĂN PHÒNG MỞ”. Mọi người trong công ty không cần phải đến công ty mà họ có thể ở tại nhà làm việc. Họ làm chủ được thời gian của mình. 5/ Khả năng lan tỏa của tin, thông điệp: Như đã nêu ở trên, chỉ mất 5-10 giây để ta gửi hơn 50 Email cho khách hàng. Điều này cho thấy sức lan tỏa của thông tin khi sử dụng CNTT rộng hơn ,nhanh hơn và chính xác hơn nhiều so với hệ thống Bưu chính. Một điều dễ nhận thấy hơn nữa CNTT đã giúp gì cho Doanh Nghiệp? Đó chính là Quảng cáo. Quảng cáo qua phương tiện truyền thông (Tivi, Radio, Internet…) nó mang lại sức lan tỏa sâu và rộng hơn. Điều này dễ hiểu thôi vì ngày nay, nhà nhà đều có Tivi và Radio. Nó giúp cho sản phẩm, thông điệp của Doanh Nghiệp dễ dàng len lỏi đến người tiêu dùng. Nó tăng khả năng gợi nhớ bằng hình ảnh nhiều hơn cho họ. 6/ Tiết kiệm: Đây là mục tiêu mà các nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông luôn muốn mang đến cho Doanh Nghiệp.Thử làm một bài toán nhỏ sau đây. Nhân dịp Tết sắp đến, công ty bạn muốn gửi lời cảm ơn khách hàng đã ủng hộ công ty trong năm vừa qua. Với 4 cách thực hiện: a/ Gọi điện thoại trực tiếp: Với thời gian nói cho là bằng nhau và giá cước điện thoại là 1500đ/cuộc, mỗi ngày bạn chỉ có thể liên lạc tối đa là 70 khách hàng. Như vậy bạn tốn 1.500đ * 200 = 300.000đ, 3 ngày để liên lạc và một nhân viên chỉ để gọi điện thoại . Không mang lại khách hàng mới b/ Gửi thiệp qua đường bưu điện: Với mức giá tem là 500đ/tem và bì thư là 200đ/bì thư, chi phí in ấn và giấy là 1000đ/tờ è Để gửi cho 200 khách hàng thân thiết bạn phải bỏ ra bao nhiêu? 1700đ * 200 = 340.000đ, 1 ngày chuyển thư nửa ngày của nhân viên chỉ để bỏ thư vào phong bì. Không mang lại khách hàng mới. c/ Gửi Email: Bạn chỉ tốn 250.000 – 300.000 đ/tháng dùng Internet mà lại dùng thêm được cho nhiều việc và chỉ mất 30 phút soạn thảo E-mail, 5-10 giây gửi. 200 khách hàng của bạn nhận được E-mail chỉ sau vài giây. Không mang lại khách hàng mới. d/ Quảng cáo qua truyền hình: với mức giá vài chục triệu đồng cho một blog quảng cáo trên truyền hình cộng với chi phí quay quảng cáo nhưng thật xứng đáng để bỏ ra khi bạn có 80 triệu dân nhận được lời cảm ơn từ công ty của bạn. Ngoài ra, nó có thể sẽ mang lại cho bạn những khách hàng mới tiềm năng. Đứng đây để xem xét các cách còn lại, ta thấy để gửi được 80 triệu lời cảm ơn đến 80 triệu dân thì con số cho chi phí bạn bỏ ra sẽ không nhỏ chút nào. Cắt giảm chi phí trong lưu trữ và soạn thảo: Ngày nay có nhiều hình thức lưu trữ dữ liệu đã được Doanh Nghiệp lựa chọn. Những cách lưu trữ này không chiếm diện tích như lưu trữ bằng văn bản trước đây. Soạn thảo trực tiếp trên máy tính, bạn có thể soạn thảo bao lâu, sửa đổi như thế nào tùy theo ý của bạn. Nó giúp bạn tiết kiệm chi phí cho việc mua giấy và mực in hơn trước đây rất nhiều. Cắt giảm chi phí trong hội họp: Như đã lấy thí dụ ở trên tại Công ty Bưu chính Viễn thông Quân đội VIETTEL và khái niệm VĂN PHÒNG MỞ thì bạn thấy rằng khi họp giờ đây không cần bố trí nơi họp, thời gian và đài thọ chi phí ăn ở cho những cán bộ tham gia. Bạn cũng cắt giảm được một nhân viên thư ký chỉ để viết biên bản cuộc họp khi mà giờ đây bạn có thể xem lại từ đầu đến cuối cuộc họp không thiếu chi tiết gì. Một ví dụ cho việc ứng dụng CNTT trong việc truyền thông điệp: Nếu như ta coi rằng tổ vận động tranh cử của ông OBAMA và ông là một doanh nghiệp và các khách hàng của ông là cử tri thì còn gì tuyệt hơn khi ta xem cách ông đắc cử như thế nào qua bài viết sau: Tổng thống đắc cử Barack Obama và việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động chính trị Giao diện trang chủ trang web tranh cử của ông Barack Obama Tổng thống đắc cử Barack Obama hiện đang được giới báo chí và công nghệ đánh giá là nhà lãnh đạo đầu tiên của Mỹ mạnh mẽ ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) và Internet không chỉ vào hoạt động vận động tranh cử trong hơn một năm qua mà sắp tới đây, ông sẽ là người mang công nghệ kỹ thuật số vào các hoạt động điều hành đất nước của mình. Việc ứng dụng CNTT và Internet vào hoạt động chính trị ở Mỹ không phải bây giờ mới có; ngay từ kỳ tranh cử năm 2004, ứng cử viên Howard Dean của đảng Dân chủ đã vận dụng Internet để huy động được gần 10 triệu USD cho quỹ tranh cử của mình, mặc dù sau đó ông này thất bại trong cuộc đua sơ bộ. Thời đó, các văn phòng ban vận động tranh cử của các ứng cử viên cả 2 đảng Cộng hòa và Dân chủ đều tổ chức một đội ngũ chuyên viên CNTT lành nghề để giúp ứng cử viên tiếp xúc với cử tri bằng mọi cách có thể được. Hồi đó, dù không phải là người quan tâm nhiều đến CNTT, song trong thành công của ông George W. Bush (tái đắc cử) cũng có một phần không nhỏ của việc vận động qua Internet (bằng hệ thống e-mail, blog - nhật ký điện tử). Và trong suốt quá trình điều hành đất nước, ông Bush cũng là người hay sử dụng e-mail trong giao tiếp. Đến kỳ tranh cử năm 2008, CNTT và Internet đã thật sự trở thành một trong những phương tiện quan trọng nhất trong việc tiếp xúc và vận động cử tri. Cũng phải thôi, vào thời đại CNTT phát triển cao độ, các hình thức ứng dụng mạng trực tuyến ngày càng phổ biến và đa dạng, và tỉ lệ dân số thành thạo CNTT và mạng Internet ngày càng cao... thì một ứng cử viên tổng thống muốn nắm cử tri vừa nhanh vừa hiệu quả tất phải nắm cho được Internet để giao tiếp với họ. Điều này đã được Obama vận dụng triệt để ngay từ khi ông cùng với bộ sậu vận động của mình hoạch định chiến lược và chiến thuật tranh cử sơ bộ. Obama đã lập ra hẳn một đội ngũ chuyên gia lên đến 95 người để giúp ông vận động bằng các phương tiện trên mạng Internet. Nhờ lực lượng này, Obama đã làm chủ hoàn toàn mạng Internet ngay từ đầu, từ đó thực hiện thành công cuộc lội ngược dòng ngoạn mục hồi tháng 3/2008: Từ chỗ bị ứng cử viên cựu đệ nhất phu nhân Hillary Clinton bỏ xa tít đằng sau đã vươn lên và qua mặt bà Hillary cả về số tiền gây quỹ lẫn tỉ lệ cử tri ủng hộ (theo các cuộc thăm dò của báo chí). Nhờ có Internet, Obama đã triển khai thành công chiến thuật "grassroot campaign" - tức là vận động trực tiếp đến từng cử tri. Việc giao tiếp trực tiếp và thường xuyên qua e-mail, chat và blog trên mạng Internet đã giúp Obama huy động được những khoản "tiền mềm" nhỏ nhất (10 USD, 20 USD, 50 USD) đến hàng ngàn USD mỗi người, và ông đã huy động được hơn 100 triệu USD. Trong thành công này của Obama không thể không nhắc đến vai trò quan trọng của các nhóm tình nguyện ủng hộ ông. Họ là những cư dân mạng Internet đích thực, có tổ chức và có trình độ CNTT vào hàng khá giỏi. Họ lập ra những trang web ủng hộ Barack Obama để quảng bá hình ảnh và quảng cáo, giới thiệu Obama với cộng đồng mạng Internet ở Mỹ và thế giới. Thông qua họ, Obama lôi kéo được một lực lượng cử tri trẻ, năng động, hiện đại, sành sỏi về công nghệ mới, và chính họ là lực lượng ủng hộ khẩu hiệu "Change we need" của Obama mạnh mẽ nhất. Obama và các trợ lý đang chuẩn bị kế hoạch đưa các phương tiện giao tiếp trên Internet thành một bộ phận trong cơ cấu thông tin và truyền thông của Nhà Trắng. Trọng tâm của chương trình mở rộng cổng giao tiếp bằng công nghệ cao này là một cơ sở dữ liệu thư điện tử chứa hàng chục triệu địa chỉ e-mail của cử tri mà Obama từng sử dụng trong chiến dịch vận động tranh cử của mình. Ông Obama lưu giữ kho địa chỉ e-mail như một kho báu, và chắc chắn ông sẽ sử dụng nó một cách hiệu quả nhất phục vụ cho công việc điều hành đất nước. Ngoài danh sách địa chỉ e-mail đó, Obama còn kết nối với hàng ngàn thành viên các nhóm tình nguyện ủng hộ đảng Dân chủ. Các nhóm này đã giúp Obama thu hút hàng triệu cử tri vốn trước đây ủng hộ ứng cử viên đảng Cộng hòa, và đã tổ chức vô số cuộc họp mặt, gặp gỡ offline để vận động ủng hộ ông Obama. Vào ngày bầu cử 4/11, các nhóm tình nguyện này đóng vai trò chủ đạo giúp ông Obama vận động cử tri đi bỏ phiếu để ủng hộ cho ông. Hiện nay, ông Obama tiếp tục liên lạc bằng e-mail với các nhóm ủng hộ và các phụ tá của mình. Ông cũng đã lập ra trang web tạm thời tại địa chỉ www.change.gov, trên đó có nhiều tiện ích giao tiếp trực tuyến với cư dân mạng như blog (nhật ký điện tử) và biểu mẫu góp ý. Đây là cách giao tiếp nhanh nhất giữa công chúng với Obama, giúp ông có thể kết nối trực tiếp tới hàng triệu cử tri đã đi theo ủng hộ ông suốt gần 2 năm tranh cử vừa qua. Sắp tới đây, sau khi ông Obama chính thức tuyên thệ nhậm chức, ông sẽ nắm trong tay một lực lượng hùng hậu tạo sức ép lên Quốc hội nhằm thông qua các chính sách điều hành đất nước của ông. Trong lịch sử nước Mỹ không thiếu những vị tổng thống đi tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ mới vào vận động tranh cử và cả trong công tác chỉ đạo điều hành đất nước. Nếu như trước đây John F. Kennedy từng là bậc thầy vận dụng truyền hình làm phương tiện truyền đạt thông tin tới công chúng, thì ngày nay Obama có thể được xem là vị "Tổng thống nối mạng" đầu tiên. Mục tiêu xa hơn của "phong trào chính trị mới" của ông Obama là biến CNTT và Internet thành phương tiện chủ đạo trong mọi hoạt động chính trị xã hội sắp tới và trong cuộc vận động tái tranh cử tổng thống vào năm 2012 (theo cand.com) III. GIẢI PHÁP MỚI CHO GIAO TIẾP DOANH NGHIỆP TRONG TƯƠNG LAI: Microblogging: Công cụ giao tiếp mới trong doanh nghiệp Thứ Năm, 11/12/2008, 21:59 (GMT+7) Ông Barry Libert, Chủ tịch công ty Mzinga (Mỹ) cung cấp giải pháp truyền thông xã hội doanh nghiệp, sử dụng Twitter trong công việc. (TBVTSG) - Rẻ tiền, nhanh, gọn, Microblogging đang được sử dụng như một công cụ giao tiếp hữu hiệu và đáng tin cậy trong doanh nghiệp. Các nhân viên văn phòng đang sử dụng một phương tiện giao tiếp mới trong công việc, từ chia sẻ thông tin về các dự án cho đến tiếp cận khách hàng. Phương tiện này - gọi là microblogging (tạm dịch là viết blog ngắn gọn) - thường truyền tải những thông điệp rất ngắn. Khởi đầu là một cách thức chia sẻ thông tin cá nhân với bạn bè và người thân, những thông điệp ngắn gọn này đang ngày càng được sử dụng nhiều ở nơi làm việc, trở thành một phương tiện phổ biến cho việc giao tiếp trong nội bộ và với bên ngoài. Giao tiếp với bên ngoài Ra đời năm 2006, Twitter là dịch vụ tiên phong đồng thời là dịch vụ phổ biến nhất hiện nay của trào lưu microblogging. Khi đó, Twitter là nơi người sử dụng cập nhật thông tin về hiện trạng của mình thông qua hình thức gửi tin nhắn điện thoại di động (SMS), gửi thông điệp tức thì (IM), e-mail hay nhập nội dung trực tiếp từ trên web. Những thông điệp trên dịch vụ này thường được đăng công khai, giúp việc kết nối với khách hàng và những cuộc tiếp xúc bên ngoài khác tốt hơn. Mọi hệ thống microblogging quy định số lượng ký tự của thông điệp là không quá 140, bao gồm cả khoảng trắng, hoặc ít nhất cũng khuyến khích sự ngắn gọn và những thông điệp này được phát đi tức thì. Trên Twitter, người sử dụng có thể viết và đọc thông điệp trên trang web của dịch vụ, trên điện thoại di động sử dụng SMS hay thông qua các chương trình của bên thứ ba. Ban đầu, người ta sử dụng microblogging để chia sẻ những thông tin đời thường hằng ngày. Nhưng rồi người sử dụng dần đưa thêm nhiều loại thông điệp khác, bao gồm những thông tin liên quan đến công việc. Do bản chất công khai của những thông điệp trên Twitter, sự xuất hiện ngày càng nhiều của những nội dung mang tính công việc giúp cho trang web này trở thành nơi kết nối hữu hiệu. Shannon Snowden, một nhân viên tại công ty tư vấn công nghệ New Age Technologies ở thành phố Louisville thuộc bang Kentucky (Mỹ), nói: “Nhờ Twitter, tôi đã kết nối với những người xa lạ có cùng mục tiêu công việc”. Bên cạnh việc giao tiếp với bên ngoài, nhiều người cũng bắt đầu tìm kiếm những hệ thống tương tự được thiết kế cho việc giao tiếp nội bộ – tức cho phép họ chỉ giao tiếp với đồng nghiệp tại công ty mình. Một vài dịch vụ đã xuất hiện để đáp ứng nhu cầu này. Yammer ra đời vào đầu tháng Chín vừa qua, sau đó vài tuần là Present.ly. Đã có hơn 10.000 doanh nghiệp dùng thử hai dịch vụ này. Cả hai đều cung cấp những tính năng microblogging riêng tư được thiết kế dành cho nơi làm việc, như khả năng đính kèm tập tin và giao tiếp trong những nhóm phụ. Kết nối nội bộ doanh nghiệp Các nhân viên cho biết microblogging có một số đặc tính khiến cho phương tiện này thích hợp với việc giao tiếp nội bộ. Việc viết và đọc thông điệp diễn ra nhanh chóng, việc trả lời có thể có hoặc không, và không cần phải xóa hay lưu trữ nội dung. Hơn nữa, người sử dụng có thể đọc lướt qua những nội dung được đăng tải khi họ đến nơi làm việc hay đọc một loạt nội dung trong giờ nghỉ. Tom Link, Giám đốc công nghệ thông tin của Universal Mind, một công ty phát triển web với 70 nhân viên ở thành phố Westfield thuộc bang Massachusetts (Mỹ), nói: “Mỗi khi chúng tôi đưa nội dung gì đó lên Yammer, chúng tôi để thông tin cho mọi người đọc, nhưng không buộc mọi người đọc nó. Tùy thuộc vào công việc mà họ có thể chỉ quan tâm đến những thông điệp liên quan khi chúng được đăng tải. Về phía mình, khi tôi không ở trong văn phòng và sau đó quay trở lại, tôi có thể biết đọc những gì diễn ra ở công ty trong mười phút thông qua những thông điệp được đưa lên Yammer. Đây là điều mà tôi không thể làm với e-mail”. Nhiều nhân viên nhận thấy các hệ thống microblogging thích hợp hơn trong việc đặt những câu hỏi ngắn gọn và chia sẻ thông tin cập nhật. Điều này giúp họ đỡ vật lộn với số lượng e-mail và IM trao đổi mỗi ngày. Diane Ty, Phó chủ tịch của tổ chức phi chính phủ AARP tại Washington (Mỹ), nói: “Chúng tôi nhận thấy số lượng e-mail giảm bớt đi, trong lúc việc tiếp xúc diễn ra thường xuyên hơn. IM là dạng gửi thông điệp đến một người nhanh chóng. Trong khi đó, microblogging là dạng gửi thông điệp đến nhiều người nhanh chóng, giúp cho việc giữ kết nối dễ dàng hơn”. Về phía những doanh nghiệp ứng dụng microblogging, một lợi ích khiến họ ngạc nhiên là nhân viên có thể dễ dàng nắm bắt được thông tin cần thiết tại khắp các bộ phận hay phòng ban. Ngoài ra, những công ty có nhiều nhân viên làm việc tại nhà hay những văn phòng xa xôi có thể sử dụng microblogging nội bộ để giúp thu hẹp khoảng cách giữa những nhân viên ở xa nhau và giúp họ có cảm giác được kết nối với nhau nhiều hơn. Chăm sóc khách hàng, đánh bóng thương hiệu Khi Twitter đang phát triển nhanh chóng và hiện có hơn ba triệu người sử dụng, ngày càng có nhiều công ty nhận thấy đây là một nơi hỗ trợ tích cực cho hoạt động kinh doanh của mình. Họ thường xuyên lên Twitter để làm mọi thứ, từ đánh bóng thương hiệu cho đến cung cấp dịch vụ khách hàng. Sự quan tâm này cho thấy sức mạnh của những công cụ truyền thông xã hội mới trong việc để người tiêu dùng đánh giá công khai những thương hiệu họ quan tâm. Lane Becker, Chủ tịch Get Satisfaction – một trang web cho phép người tiêu dùng và công ty trả lời những câu hỏi của nhau và gửi phản hồi về sản phẩm hay dịch vụ – nói: “Sự kiểm soát thương hiệu thực sự đã chuyển về tay người tiêu dùng và công nghệ đã cho phép điều đó có thể diễn ra”. Không ít công ty đã nhận ra tiềm năng của Twitter trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng. Công ty truyền hình cáp Comcast (Mỹ) đã giao cho Frank Eliason, người phụ trách bộ phận dịch vụ khách hàng, tạo ra tài khoản @ComcastCares trên Twitter ( Kể từ tháng Năm đến nay, ông Eliason đã đưa gần 20.000 thông điệp công khai và riêng tư lên đó, tất cả đều nhằm giải quyết những vấn đề của khách hàng. Frank Hardaway, một nhà đầu tư, kể lại việc ông và Eliason đã trải qua nhiều giờ trao đổi trên Twitter và điện thoại cho đến khi vấn đề của ông được giải quyết. Ông hiện xem Eliason như là một người bạn dù hai người chưa hề gặp mặt nhau. Trong khi đó, hãng máy tính Dell đã mở hơn 20 tài khoản chính thức trên Twitter, trong đó hai tài khoản phục vụ cho việc bán hàng trực tiếp và số còn lại dùng để đối thoại với khách hàng. Ông Richard Binhammer, người phát ngôn của hãng Dell, nói: “Doanh thu không phải là vấn đề chúng tôi quan tâm (khi sử dụng công cụ microblogging). Điều chúng tôi muốn nhất là trò chuyện với khách hàng. Twitter có lẽ là công cụ truyền thông xã hội thân mật nhất được tạo ra từ trước đến nay.” Các công ty lớn ở Mỹ thường bị xem là chậm ứng dụng công nghệ mới. Nhưng với Twitter thì quá trình này diễn ra nhanh hơn ở những công ty như nhà sản xuất phần cứng Seagate Technologies, hãng hàng không Southwest Airlines, nhà sản xuất thực phẩm Whole Foods Market, công ty thương mại điện tử Zappos.com… Tại H&R Block, một công ty dịch vụ tài chính và hỗ trợ báo cáo thuế ở Mỹ, Twitter là một trong những công cụ giúp tăng cường sự hiện diện của họ trên mạng và thu hút khách hàng trẻ. Amy Worley, người quản lý chương trình dùng Twitter tại H&R Block, nói : “Ban đầu, tôi cứ nghĩ rằng Twitter là cách thức tự do để phát đi thông điệp của mình. Đây là sai lầm lớn. Chúng tôi học cách lắng nghe. Chúng tôi bắt đầu chiến thắng một khi để cho người sử dụng tự quyết định về những dịch vụ của mình”. Theo MINH HUY (International Herald Tribune, BusinessWeek) V. KẾT LUẬN: Tóm lại, “Thế giới phẳng” ngày nay là thế