Tóm tắt Luận văn Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ tại các khu công nghiệp thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung

mối quan hệ tại các khu công nghiệp thuộc vùng Kinh tế trọng điểm Miền trung; đo lường và đánh giá thực trạng chất lượng 2 mối quan hệ tại các Khu công nghiệp cũng như nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ trên đây. Đưa ra những gợi ý, kiến nghị nhằm tăng cường chất lượng mối quan hệ giữa các doanh nghiệp tại các Khu công nghiệp thuộc vùng Kinh tế trọng điểm miền Trung. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu trong luận văn này là mối quan hệ hợp tác trong kinh doanh tại các khu công nghiệp thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung. Phạm vi về mặt không gian: Do những hạn chế về không gian địa lý và thời gian thực hiện luận văn thạc sỹ, tác giả sẽ tập trung nghiên cứu và khảo sát tại các khu công nghiệp thuộc thành phố Đà Nẵng và tỉnh Quảng Nam. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng mối quan hệ. Sử dụng phương pháp định lượng thông qua thu thập số liệu, thống kê, phân tích, rút ra kết luận. Điều tra khảo sát bằng bảng câu hỏi. Phỏng vấn điều tra. Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS và Excel 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ tại các khu công nghiệp thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung. Kết quả nghiên cứu giúp cho ban lãnh đạo các doanh nghiệp biết được và có những chính sách phù hợp nhằm nâng cao chất lượng 3 mối quan hệ của mình với các doanh nghiệp khác trong nội vùng hoặc các vùng kinh tế khác. Nghiên cứu này có thể làm cơ sở cho các nghiên cứu sâu hơn về chất lượng mối quan hệ không chỉ tại các khu công nghiệp mà còn mở rộng ra các vùng kinh tế, các tổ chức tư nhân hoặc các cơ quan, tổ chức nhà nước. 6. Kết cấu của luận văn: Luận văn bao gồm bốn chương chính, được trình bày theo trình tự và nội dung chính sau đây: Phần mở đầu Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về mô hình nghiên cứu chất lượng mối quan hệ Chƣơng 2: Mô hình nghiên cứu & Thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu Chƣơng 4: Hàm ý chính sách Kết luận 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu (1) Nghiên cứu của Macintosh, G. and Lockshin, S.L. (1997) “Retail relationships and store loyalty: a multi level perspective” (2) Nghiên cứu của Amy Wong and Amrik Sohal (2002) “Customers’ perspectives on service quality and relationship quality in retail encounters” (3) Nghiên cứu của Hoàng Lệ Chi (2013) “Chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng: nghiên cứu trường hợp khách hàng công nghiệp ngành dịch vụ viễn thông” 4 (4) Nghiên cứu của Đinh Thị Lệ Trâm (2014) “Nghiên cứu biến số “Ơn nghĩa” trong mô hình chất lượng quan hệ khách hàng” (5) Nghiên cứu của Trần Hữu Tiến (2015) “Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ của nhà bán lẻ FPT Shop với khách hàng” 5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ 1.1. MARKETING KỸ NGHỆ VÀ MARKETING QUAN HỆ TRONG BỐI CẢNH B2B 1.1.1 Khái niệm về marketing kỹ nghệ (marketing B2B) Giáo sư Bob McDonald định nghĩa marketing kỹ nghệ là việc tạo lập và quản trị các mối quan hệ đôi bên cùng có lợi của các nhà cung cấp và các khách hàng tổ chức. 1.1.2. Khái niệm về khách hàng tổ chức 1.1.3. Bản chất của mối quan hệ kinh doanh 1.2. MARKETING MỐI QUAN HỆ (MARKETING RELATIONSHIP) VÀ CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ (RELATIONSHIP QUALITY) 1.2.1. Marketing mối quan hệ là gì? Trong trích dẫn của Hoàng Lệ Chi (2013): Berry (1983) định nghĩa marketing mối quan hệ như là chiến lược thu hút, duy trì và nâng cao mối quan hệ với khách hàng; 1.2.2. Chất lƣợng mối quan hệ là gì? RQ là cảm nhận của khách hàng về ba phương diện chủ chốt trong quan hệ: sự hài lòng, tối thiểu hóa chủ nghĩa cơ hội và lòng tin. (Dwyer & đtg (1987)) 1.3. MỘT SỐ KHẢO CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ 1.3.1. Các nghiên cứu về khái niệm chất lƣợng mối quan hệ 1.3.2. Những nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng mối quan hệ 6 1.4. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CỦA CÁC KHU CÔNG NGHIỆP THUỘC VÙNG KINH TẾ TRỌNG ĐIỂM MIỀN TRUNG 1.4.1. Khái niệm về vùng kinh tế trọng điểm miền Trung Vùng kinh tế trọng điểm miền Trung là tên gọi của khu vực kinh tế động lực tại miền Trung Việt Nam, bao gồm các tỉnh và thành phố: Thừa Thiên-Huế, thành phố Đà Nẵng (hạt nhân), Quảng Nam, Quảng Ngãi, Bình Định. Đây là vùng kinh tế lớn thứ 3 tại Việt Nam. Đặc trưng của vùng này là các khu kinh tế cảng biển tổng hợp. Các khu kinh tế gồm có: khu kinh tế mở Chu Lai, khu kinh tế Dung Quất, khu kinh tế Chân Mây, và khu kinh tế Nhơn Hội. So với hai vùng kinh tế trọng điểm còn lại, vùng kinh tế này yếu kém hơn về mặt hạ tầng và nhân lực nhưng lại có tiềm năng lớn về cảng biển trung chuyển lớn và phát triển du lịch nghỉ dưỡng (chiếm phần lớn các dự án khu nghỉ mát biển của cả nước) và di sản thế giới (khu vực Trung Bộ chiếm 6/7 di sản thế giới tại Việt Nam). 1.4.2. Giới thiệu chung về khu công nghiệp thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung 1.4.3. Thực trạng liên kết giữa các khu công nghiệp thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung Các chính sách liên quan đến huy động vốn; phát triển các lĩnh vực, ngành nghề đầu tư vào các CN còn mang tính cục bộ địa phương, còn thiếu sự liên kết, hợp tác giữa các CN trong Vùng nói riêng, các địa phương trong Vùng nói chung. Nhiều khảo sát, đánh giá cho thấy các địa phương cạnh tranh trong ban hành chính sách ưu đãi, h trợ đầu tư như giảm thuế thu nhập doanh nghiệp, thuế cho thuê đất, sử dụng đất thiếu đồng bộ 7 và ổn định dẫn đến sự chồng chéo về lĩnh vực, ngành đầu tư, có sự di chuyển nguồn lực từ CN của địa phương này sang CN của địa phương khác, theo đó hoạt động đầu tư thiếu tính bền vững gây khó khăn công tác quy hoạch, kế hoạch, dự báo phát triển các CN của Vùng. Tình trạng cạnh tranh thu h t đầu tư và thiếu quy hoạch tổng thể trong toàn Vùng đang là vấn đề nan giải. Các địa phương trong Vùng đều có quy hoạch riêng, thiếu quy hoạch chung của Vùng nên các địa phương mặc sức ban hành chính sách thu h t đầu tư mà không có định hướng tập trung r ràng. Các CN có quy hoạch và hoạt động đầu tư gần như giống nhau. Các ngành nghề truyền thống như: giày dép, dệt may, chế biến nông - lâm - thủy sản là chủ yếu, các ngành nghề công nghiệp hiện đại, có khả năng tạo ra giá trị gia tăng cao, có tính chất động lực phát triển cho CN thì rất ít, không đáng kể ( ê Thế Giới, 2003). 8 CHƢƠNG 2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Mô hình nghiên cứu đề xuất: Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu được kể đến là: (1) Hiệu quả truyền thông, (2) Rào cản chuyển đổi, (3) Chất lượng phục vụ. Biến số: Hiệu quả truyền thông Khái niệm Thang đo: TT1 Công ty A luôn thông báo cho ch ng tôi ngay lập tức khi có sự cố xảy ra và h trợ ch ng tôi một cách tốt nhất trong những tình huống đó. TT2 Người đại diện bán hàng của Công ty A thường xuyên thảo luận với ch ng tôi về những dịch vụ, hàng hóa của họ. TT3 Nhân viên của Công ty A luôn luôn giải thích r ràng những tính năng của hàng hóa, dịch vụ mà họ đang cung cấp cho chúng tôi. TT4 uôn có những giao tiếp chính thống và phi chính thống rất hữu ích giữa công ty ch ng tôi và Công ty A. Biến số: Rào cản chuyển đổi Khái niệm Thang đo: CD1 Chuyển đổi sang nhà cung cấp mới sẽ dẫn đến tổn thất kinh tế cho công ty ch ng tôi. CD2 Chuyển đổi sang nhà cung cấp mới sẽ dẫn đến rủi ro mất 9 mát những mối quan hệ kinh doanh của công ty ch ng tôi với khách hàng. CD3 hó lòng mà tìm được nhà cung cấp đáp ứng được đầy đủ nhu cầu cần có của công ty ch ng tôi như Công ty A. CD4 Công ty A đã có những thay đổi nhất định trong quy trình dịch vụ của họ để phục vụ những nhu cầu chuyên biệt của công ty chúng tôi. Biến số: Chất lượng phục vụ Khái niệm Thang đo: C 1 Những nhân viên của Công ty A có khả năng giải quyết tất cả những vấn đề phát sinh về hàng hóa, dịch vụ của ch ng tôi. C 2 Tôi luôn có những trải nghiệm tuyệt vời khi tiếp x c với Công ty A. CL3 Công ty A luôn phản ứng rất nhanh nhạy trước những lời phàn nàn về hàng hóa, dịch vụ của ch ng tôi. Biến phụ thuộc Biến số: Chất lượng mối quan hệ Khái niệm Thang đo: QH1 Ch ng tôi hài lòng về hàng hóa, dịch vụ của công ty A. QH2 Chúng tôi có lòng tin hoàn toàn vào công ty A. QH3 Mối quan hệ của ch ng tôi với công ty A xứng đáng được ch ng tôi gìn giữ với những n lực tối đa. 2.2. PHÁT TRIỂN GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU 2.2.1. Giả thuyết về mối quan hệ giữa rào cản chuyển đổi và chất lƣợng mối quan hệ Nghiên cứu trong luận văn này tìm hiểu mô hình chất lượng 10 mối quan hệ trong quan hệ B2B, một khi rào cản chuyển đổi có ý nghĩa quan trọng như đã thảo luận trên đây, nghiên cứu giả thuyết rằng rào cản chuyển đổi có tác động trực tiếp và cùng chiều lên chất lượng mối quan hệ. Như thế, giả thuyết nghiên cứu được hình thành là: H1: Rào cản chuyển đổi tác động cùng chiều lên chất lượng mối quan hệ giữa các doanh nghiệp 2.2.2. Giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lƣợng phục vụ và chất lƣợng mối quan hệ . Nghiên cứu của Heinning-Thurau & lee (1997) cũng khẳng định rằng chất lượng tổng thể có liên quan trực tiếp tới sự cam kết, bởi chất lượng tổng thể đạt được ở mức cao (tức là nhà cung cấp thường xuyên tạo được tiện ích tối đa cho khách hàng) có thể nhận được cam kết sử dụng từ phía khách hàng. Qua đó, giả thuyết chất lượng phục vụ có tác động trực tiếp và thuận chiều lên chất lượng mối quan hệ được hình thành: H2: Chất lượng phục vụ có tác động cùng chiều lên chất lượng mối quan hệ giữa các doanh nghiệp 2.2.3. Giả thuyết về mối quan hệ giữa hiệu quả truyền thông và chất lƣợng mối quan hệ không chỉ ở lĩnh vực tài chính mà tất cả các ngành, khách hàng đều rất cần có được những thông tin hướng dẫn, h trợ từ nhà cung cấp để có thể có kết quả tốt trong sử dụng các dịch vụ. Qua đó họ sẽ có những cảm nhận tốt về chất lượng kỹ thuật cũng như chất lượng chức năng. Cũng từ những cảm nhận này mà sự hài lòng, lòng tin và sự cam kết được củng cố, tức là, mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng là mối quan hệ có chất lượng. Giả thuyết nghiên cứu được phát biểu như sau: 11 H3: Hiệu quả truyền thông có tác động cùng chiều lên chất lượng mối quan hệ giữa các doanh nghiệp 2.3. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Hình 2.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu 2.4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.4.1. Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm 2 cuộc nghiên cứu nhỏ là thảo luận nhóm với 3 người là quản lý hoặc ban giám đốc doanh nghiệp tại các khu công nghiệp; nghiên cứu theo phương pháp thăm dò ý kiến chuyên gia với 3 người nhiều năm làm Ban quản lý khu công nghiệp. Từ đó, tổng hợp được các nhân tố chính tác động đến chất lượng mối quan hệ 2.4.2. Nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu định lượng sử dụng trong nghiên cứu này bắt đầu Cơ sở lý luận Nghiên cứu định tính: - Thảo luận nhóm - Tham khảo ý kiến chuyên gia Bảng câu hỏi Điều chỉnh mô hình (nếu có) Nghiên cứu chính thức Kiểm định thang đo - Điều chỉnh mô hình Kiểm định mô hình lý thuyết Mô hình đề nghị (1) Mô hình và thang đo (2) Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phỏng vấn bảng câu hỏi Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kiểm tra sự phù hợp của mô hình bằng hồi quy bội 12 từ việc thu thập dữ liệu sơ cấp bằng việc phỏng vấn bảng câu hỏi. Sau khi có dữ liệu, tác giả nghiên cứu làm sạch dữ liệu, mã hóa dữ liệu với công cụ phân tích là phần mềm SPSS 16.0 để tiến hành phân tích dữ liệu định lượng từ thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy bội, phân tích phương sai (ANOVA) 2.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 2.5.1. Mẫu điều tra Đối tƣợng khảo sát Đối tượng khảo sát là đại diện phòng kinh doanh, tài chính, kế toán, chăm sóc khách hàng (nhân viên kinh doanh, nhân viên nhập kho, nhân viên kế toán ..), đại diện nhà quản lý (trưởng phó phòng .), đại diện Ban giám đốc các doanh nghiệp tại các khu công nghiệp ở Đà Nẵng và Quảng Nam. Phƣơng pháp lựa chọn mẫu Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất). Kích thƣớc mẫu Đề tài nghiên cứu sử dụng 14 biến quan sát cho nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ thì để tiến hành nghiên cứu EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 14 x 5 = 70 mẫu. Tuy nhiên, để đề phòng trường hợp mẫu nghiên cứu bị thất lạc, không được hoàn thành hoặc đáp viên trả lời phiếu sai và không đầy đủ nên tác giả đã tăng số lượng mẫu lên để đảm bảo độ tin cậy. Vì vậy, kích thước mẫu dự kiến là 180 mẫu. 2.5.2. Kết cấu bảng câu hỏi khảo sát Cấu trúc bảng câu hỏi: Bảng câu hỏi thiết kế gồm 2 phần: 13 Phần 1: Thông tin cá nhân của đáp viên bao gồm giới tính, độ tuổi, chức danh, thâm niên nghề, ngành nghề của công ty . Các thông tin được thiết kế theo thang đo biểu danh. Phần 2: Câu hỏi khảo sát. Phần này gồm 14 câu hỏi tương ứng với 14 biến quan sát. Thang đo ikert với 5 mức độ được vận dụng để đo lường mức độ đồng ý của người tiêu dùng (1 – Hoàn toàn không đồng ý, 5 – Hoàn toàn đồng ý).  Bảng khảo sát 2.5.3. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu Thống kê mô tả Sử sụng phần mềm SPSS để xử lý các thông tin về giới tính, độ tuổi, chức danh, ngành nghề của công ty. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory factor analysis) Phân tích hồi quy bội tuyến tính 14 CHƢƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1. MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 3.1.1. Thu thập dữ liệu Để đạt được kích thước mẫu đề ra, 225 phiếu khảo sát đã được gởi khảo sát. Kết quả nhận lại 205 phiếu khảo sát trong đó có 180 phiếu khảo sát hợp lệ và và đầy đủ thông tin, do đó, tác giả tiến hành đưa 180 mẫu khảo sát vào xử lý bằng phần mềm SPSS. Với số lượng mẫu điều tra được là 180 là phù hợp với yêu cầu và mang tính đại diện của mẫu nên đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu. Đối tượng khảo sát là đại diện phòng kinh doanh, tài chính, kế toán, chăm sóc khách hàng (nhân viên kinh doanh, nhân viên nhập kho, nhân viên kế toán ..), đại diện nhà quản lý (trưởng phó phòng .), đại diện Ban giám đốc các doanh nghiệp tại các khu công nghiệp ở Đà Nẵng và Quảng Nam. 3.1.2. Mô tả mẫu khảo sát Qua kết quả kiểm tra cho thấy, dữ liệu đưa vào phân tích SPSS không chứa dữ liệu bị l i, chính vì vậy, tác giả tiếp tục tiến hành thống kê các thông tin cá nhân các đối tượng khảo sát và thu được kết quả như sau: Bảng 3.1. Thống kê các đối tượng khảo sát Biến Tần số Tỷ lệ % Giới tính Nam 101 56,1 Nữ 79 43,9 Độ tuổi Dưới 25 tuổi 3 1,7 Từ 25 đến 35 tuổi 67 37,2 Từ 36 đến 50 tuổi 91 50,5 Trên 50 tuổi 19 10,6 15 Biến Tần số Tỷ lệ % Vị trí công việc Giám đốc, phó giám đốc 6 3,3 Trường/phó phòng 9 5,0 Quản lý nhóm 28 15,6 Cán bộ, chuyên viên 137 76,1 Thâm niên công việc Dưới 3 năm 27 15,0 Từ 3 đến 5 năm 78 43,3 Từ 6 đến 10 năm 49 27,3 Trên 10 năm 26 14,4 (Nguồn: Tác giả) 3.2. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 3.2.1. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua phân tích Cronbach’s Alpha 3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) a. Phân tích nhân tố khám phá các thang đo thuộc các nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng mối quan hệ (Các biến thuộc các nhân tố độc lập) b. Phân tích nhân tố khám phá thang đo Chất lượng mối quan hệ (Nhân tố phụ thuộc) 3.2.3. Kiểm định sự tƣơng quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc 3.2.4. Phân tích hồi quy a. Đánh giá và kiểm định mức độ phù hợp của mô hình b. Kết quả chạy mô hình hồi quy 16 Bảng 3.21: Kết quả mô hình hồi quy Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đa chuẩn hóa t Sig. Đa cộng tuyến B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .209 .299 .700 .485 Hiệu quả truyền thông .419 .048 .494 8.724 .000 .810 1.235 Rào cản chuyển đổi .335 .055 .343 6.061 .000 .809 1.236 Chất lượng phục vụ .293 .081 .186 3.640 .000 .999 1.001 a. Dependent Variable: Chất lượng mối quan hệ (Nguồn: Tác giả) Như vậy, phương trình hồi quy (theo hệ số chưa chuẩn hóa) của mô hình thể hiện mối quan hệ giữa các nhân tố TT (Hiệu quả truyền thông), CD (Rào cản chuyển đổi), CL (Chất lượng phục vụ) ảnh hưởng đến Chất lượng mối quan hệ (theo hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa) là: QH = 0,209 + 0,419*TT + 0,335*CD + 0,293*CL Ghi chú: QH: Chất lượng mối quan hệ TT: Hiệu quả truyền thông CD: Rào cản chuyển đổi CL: Chất lượng phục vụ c. Kiểm tra đa cộng tuyến d. Kiểm định tự tương quan e. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 3.2.5. Tổng hợp các kết quả phân tích hồi quy 17 3.2.6. Phân tích ANOVA các nhân tố Giới tính, độ tuổi, vị trí công tác, thâm niên công việc đến Chất lƣợng mối quan hệ a. Phân tích ANOVA với nhân tố Giới tính b. Phân tích ANOVA với nhân tố Độ tuổi c. Phân tích ANOVA với nhân tố Vị trí công việc d. Phân tích ANOVA với nhân tố Thâm niên công việc 3.3. KẾT LUẬN VỀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ết quả phân tích nhân tố, Cronbach Alpha và hồi quy bội như trên cho thấy mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hướng đến chất lượng mối quan hệ tại các khu công nghiệp thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung có mô hình nghiên cứu và hệ thống chỉ báo đánh giá như sau: Hình 3.7: Mô hình nghiên cứu cuối cùng Từ mô hình nghiên cứu này, ta thấy trong phạm vi kết quả nghiên cứu thì có 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ tại các khu công nghiệp thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung, đó là: Hiệu quả truyền thông Rào cản chuyển đổi Chất lượng phục vụ CHẤT ƯỢNG MỐI QUAN HỆ 0.335 0.419 0.293 18 Nhân tố Hiệu quả truyền thông có quan hệ thuận chiều với chất lượng mối quan hệ tại các khu công nghiệp thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung và được đánh giá bởi các chỉ báo sau: * Công ty A luôn thông báo cho chúng tôi ngay lập tức khi có sự cố xảy ra và h trợ chúng tôi một cách tốt nhất trong những tình huống đó. * Người đại diện bán hàng của Công ty A thường xuyên thảo luận với chúng tôi về những dịch vụ, hàng hóa của họ. * Nhân viên của Công ty A luôn luôn giải thích rõ ràng những tính năng của hàng hóa, dịch vụ mà họ đang cung cấp cho chúng tôi. Nhân tố Rào cản chuyển đổi có quan hệ thuận chiều với chất lượng mối quan hệ tại các khu công nghiệp thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung và được đánh giá bởi các chỉ báo sau: * Chuyển đổi sang nhà cung cấp mới sẽ dẫn đến tổn thất kinh tế cho công ty chúng tôi. * Chuyển đổi sang nhà cung cấp mới sẽ dẫn đến rủi ro mất mát những mối quan hệ kinh doanh của công ty chúng tôi với khách hàng. * hó lòng mà tìm được nhà cung cấp đáp ứng được đầy đủ nhu cầu cần có của công ty ch ng tôi như Công ty A. Nhân tố Chất lượng phục vụ có quan hệ thuận chiều với chất lượng mối quan hệ tại các khu công nghiệp thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung và được đánh giá bởi các chỉ báo sau: * Những nhân viên của Công ty A có khả năng giải quyết tất cả những vấn đề phát sinh về hàng hóa, dịch vụ của chúng tôi. * Công ty A luôn phản ứng rất nhanh nhạy trước những lời phàn nàn về hàng hóa, dịch vụ của ch ng tôi. 19 CHƢƠNG 4 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1. MÔ TẢ NHỮNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH 4.1.1. Mô hình đo lƣờng Kết quả kiểm định các mô hình đo lường cho thấy, sau khi điều chỉnh, các thang đo đều đạt được độ tin cậy và giá trị cho phép. Kết quả cũng cho thấy, các nhân tố ảnh hướng đến chất lượng mối quan hệ bao gồm: hiệu quả truyền thông, rào cản chuyển đổi và chất lượng phục vụ. Ý nghĩa của các kết quả trên đây: a. Về phương diện phương pháp nghiên cứu b. Về phương diện thang đo tác nhân của chất lượng mối quan hệ 4.1.2. Mô hình lý thuyết a. Đóng góp về khái niệm chất lượng mối quan hệ b. Đóng góp về các tác nhân của chất lượng mối quan hệ Kết quả nghiên cứu mô hình chất lượng mối quan hệ cho thấy có ba nhân tố đã được khẳng định là có tác động trực tiếp đến chất lượng mối quan hệ: hiệu quả truyền thông (peta = 0.419); rào cản chuyển đổi (peta = 0.335); và chất lượng phục vụ (peta = 0,293). Hiệu quả truyền thông Rào cản chuyển đổi Chất lượng phục vụ 4.2. ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.2.1. Nâng cao hiệu quả truyền thông Kết quả của nghiên cứu chỉ ra, trong số 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ tại các khu công nghiệp thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung thì Hiệu quả truyền thông có tác động 20 mạnh nhất. Chính vì vậy, các nhà quản trị doanh nghiệp tại đây cần đầu tư hơn nữa trong việc nâng cao hiệu quả truyền thông đến với các khách hàng của mình. 4.2.2. Tạo rào cản chuyển đổi Nghiên cứu đã cho thấy, rào cản chuyển đổi có tác động đến chất lượng mối quan hệ tại các khu công nghiệp mà qua đó mà có được khách hàng trung thành và cam kết hợp tác lâu dài. Để làm được như vậy, các doanh nghiệp cần nghiên cứu những rào cản tích cực của mình để làm khách hàng không thể rời bỏ mình để đến với các đối thủ. Rào cản tích cực chính là những tính năng, hiệu năng, tiện ích nổi bật của mình mà đối thủ không có được. Là cảm giác dễ chịu mà doanh nghiệp tạo ra để cho khách hàng tự nguyện cảm thấy có sự ràng buộc với doanh nghiệp của mình. Tạo chi phí chuyển đổi cao Tạo rào cản kỹ thuật Tạo rào cản tâm lý 4.2.3. Nâng cao chất lƣợng phục vụ Từ kết quả nghiên cứu thì chất lượng phục không giữ vai trò quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ. Tuy nhiên, những giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ cũng cần thiết đối với các doanh nghiệp tại các khu công nghiệp thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày nay. Theo Gronroos (2007), chất lượng phục vụ (chất lượng chức năng - functional quallity) được hình thành từ cảm nhận của khách hàng qua hai phương diện chính là: cảm nhận về con người và điều kiện vật chất của môi trường dịch vụ. Áp dụng theo giải pháp của 21 Hoàng Lệ Chi (2013) vào thực tế tại các khu công nghiệp thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung hiện nay vẫn còn phù hợp. Thái độ phục vụ và truyền thông hiệu quả Tạo môi trường dịch vụ thân thiện 4.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU - Thứ nhất, do hạn chế về điều kiện nghiên cứu như thời gian, chi phí nên nghiên cứu chỉ mới thực hiện khảo sát tại các khu công nghiệp thuộc địa bàn thành phố Đà Nẵng và tỉnh Quảng Nam, nên kết quả nghiên cứu không phản ánh chính xác cho toàn vùng kinh tế trọng điểm miền Trung cũng như cả nước. - Thứ hai, dù nghiên cứu khảo sát các doanh nghiệp thuộc nhiều ngành nghề khác nhau nhưng cũng chỉ tập trung được các ngành nghề cơ bản và dễ điều tra nên kết quả sẽ không phản ánh đầy đủ trên tất cả các ngành nghề. - Thứ ba, nghiên cứu này chỉ mới tiến hành khảo sát với 225 đối tượng thu về 205 bảng trả lời trong đó có 180 bảng hợp lệ, số lượng mẫu còn nhỏ nên kết quả có thể đưa ra chưa đủ độ tin cậy cao. Nghiên cứu này chỉ mới tập trung khảo sát 3 nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ tại các khu công nghiệp thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các biến này mới giải thích được 54.3% sự biến động của nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ tại các khu công nghiệp thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung. Như vậy còn 45.7% sự biến động nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ tại các khu công nghiệp thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung được giải thích bởi các nhân tố bên ngoài mô hình, đây là các nhân tố chưa được đề cập trong mô hình nghiên cứu đề xuất 22 4.4. HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Trong tương lai, nếu có điều kiện phát triển nghiên cứu này thì cần ch ý đến một số vấn đề sau: Gia tăng kích thước mẫu khảo sát theo hướng gia tăng tỷ lệ mẫu khảo sát so với tổng thể. Đưa thêm một số nhân tố khác mà được cho là có ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ vào mô hình nghiên cứu đề nghị trong quá trình nghiên cứu. Mở rộng danh mục ngành nghề của các doanh nghiệp để kết quả của mô hình nghiên cứu bao quát được toàn bộ thị trường hơn. 23 KẾT LUẬN Cùng với sự phát triển và hội nhập của nền kinh tế thế giới, sự phát triển của các khu công nghiệp tại Việt Nam đã có những bước thay đổi đáng kể, được xếp vào top những thị trường tiềm năng trên thế giới. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, việc phát triển các Khu công nghiệp đang bị ảnh hưởng nhiều bởi tư duy địa phương hóa, dẫn đến sự cạnh tranh và áp lực trong nội vùng và các khu công nghiệp cận vùng. Chính vì vậy, việc nhận biết các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa các doanh nghiệp nhằm đưa ra những chính sách th c đẩy doanh số bán của các doanh nghiệp là điều cấp thiết cho các doanh nghiệp tại các khu công nghiệp thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung. Đề tài này được chia làm 4 chương như sau: Trong chư