Tóm tắt Luận văn Cung ứng dịch vụ công theo mô hình một cửa tại các đơn vị sự nghiệp công lập trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc sở lao động - Thương binh và xã hội thành phố Hà Nội

g cấp các dịch vụ hành chính công mà còn là một phương thức phù hợp để cung cấp các dịch vụ công ích. b. Tình hình nghiên cứu trong nước Ở nước ta, các nghiên cứu về DVC đã từng bước được chú ý trong những năm gần đây. Các nghiên cứu thường tập trung vào một số vấn đề cơ bản sau đây: - Các nghiên cứu về DVC và vai trò của Nhà nước trong cung cấp dịch vụ công về khu vực công và vai trò của nó trong việc cung ứng DVC; cứu cải cách khu vực công và DVC - Các nghiên cứu về hoạt động cung cấp DVC. Đó là những nghiên cứu về đổi mới cơ chế và hệ thống để mở rộng sự tham gia của khu vực tư vào cung ứng DVC, xã hội hóa DVC, vấn đề hoàn thiện pháp luật về cung cấp DVC. - Các nghiên cứu về DVC của các ĐVSNCL đề cập đến vai trò của DVSNC, đánh giá thực trạng cung cấp DVSNC và đề xuất các giải pháp về hoàn thiện thể chế, nâng cao năng lực chủ thể cung cấp dịch vụ mà chưa đề cập đến việc đổi mới phương thức cung cấp DVSNC. - Các nghiên cứu về cơ chế “một cửa” đề cập đến quy trình, thủ tục, phương thức, điều kiện để triển khai cơ chế “một cửa” trong giải quyết thủ tục hành chính. Như vậy, có thể nói các nghiên cứu trong và ngoài nước đã phân tích và làm sáng tỏ những vấn đề cơ bản về DVC. Tuy nhiên, đến nay vẫn chưa có bất kỳ một công trình nào đề cập một cách đầy đủ và có tính hệ thống về vấn đề cung cấp DVC tại các ĐVSNCL theo cơ chế “một cửa” nói chung và cung ứng DVC theo mô hình “một cửa” tại các ĐVSNCL trực thuộc Sở Lao động – Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội nói riêng. Do đó, việc nghiên cứu về cung cấp DVC theo cơ chế “một cửa” tại các ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động – Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội là yêu cầu quan trọng, cần thiết nhằm tạo nền tảng lý luận để triển khai và kiểm tra, đánh 4 giá hiệu quả triển khai cung ứng DVC theo cơ chế “một cửa” tại các ĐVSNCL này. 3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn 3.1. Mục đích: Luận văn đề xuất một số quan điểm, giải pháp hoàn thiện mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC tại các ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động, Thương binh và Xã hội TP Hà Nội. 3.2. Nhiệm vụ: Luận văn thực hiện các nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về cung ứng DVC theo mô hình “một cửa” tại các ĐVSNCL; - Đánh giá thực trạng việc cung ứng DVC theo mô hình “một cửa” tại các ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động, Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội; - Đề xuất quan điểm và giải pháp hoàn thiện mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC tại các ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động, Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cung ứng DVC theo mô hình “một cửa” tại các ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động, Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội. 4.2. Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi nội dung: Hoạt động cung ứng DVC theo mô hình “một cửa” tại các ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động, Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội; - Phạm vi thời gian: khảo sát, đánh giá thực trạng trong 2 năm 2018 - 2019 và đề xuất giải pháp hoàn thiện mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC tại các ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động, Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội giai đoạn 2020-2025. 5 5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu - Phương pháp luận: Đề tài sử dụng phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử. - Phương pháp nghiên cứu: thứ cấp được sử dụng để thu thập, phân tích và khai thác thông tin từ các nguồn có sẵn liên quan đến đề tài nghiên cứu. - Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn - Ý nghĩa lý luận: Luận văn góp phần làm phong phú thêm lý luận về cung ứng DVC theo mô hình “một cửa” tại các ĐVSNCL. - Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả khảo sát thực trạng cung ứng DVC theo mô hình “một cửa” tại các ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động, thương binh và xã hội trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội và các giải pháp hoàn thiện mô hình cung ứng DVC theo mô hình “một cửa” tại các ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động, thương binh và xã hội trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội là tài liệu tham khảo để lãnh đạo các ĐVSNCL và các cơ quan quản lý có thẩm quyền có thể nghiên cứu tiếp tục đổi mới tổ chức và hoạt động của các ĐVSNCL. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung Luận văn được kết cấu thành 03 chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận về cung ứng dịch vụ công theo mô hình “một cửa” tại các đơn vị sự nghiệp công lập; Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ công theo mô hình “một cửa” tại các đơn vị sự nghiệp công lập trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động, Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội; Chương 3: Quan điểm và giải pháp hoàn thiện mô hình “một cửa” trong cung ứng dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động, Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội. 6 Chương 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG THEO MÔ HÌNH “MỘT CỬA” TẠI CÁC ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP 1.1. Khái niệm và đặc điểm, vai trò của dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ công Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội. 1.1.1.2. Khái niệm đơn vị sự nghiệp công lập Đơn vị sự nghiệp công lập là tổ chức do cơ quan có thẩm quyền của Nhà nước, tổ chức chính trị, tổ chức chính trị - xã hội thành lập theo quy định của pháp luật, có tư cách pháp nhân, cung cấp DVC, phục vụ quản lý nhà nước. 1.1.1.3. Khái niệm dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập Dịch vụ sự nghiệp công hay dịch vụ được cung ứng tại các ĐVSNCL là một bộ phận của DVC. “Dịch vụ sự nghiệp công” là dịch vụ sự nghiệp trong các lĩnh vực giáo dục đào tạo; dạy nghề; y tế; văn hóa, thể thao và du lịch; thông tin truyền thông và báo chí; khoa học và công nghệ; sự nghiệp kinh tế và sự nghiệp khác”. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập Dịch vụ sự nghiệp công có những đặc điểm cơ bản như sau: - DVSNC là những dịch vụ do Nhà nước đảm bảo thực hiện. - DVSNC có thể do Nhà nước trực tiếp cung ứng hoặc ủy quyền cho các đơn vị ngoài nhà nước cung ứng theo các tiêu chuẩn do nhà nước xác định. - Việc đóng góp chi phí tạo nên các DVSNC có thể thực hiện một cách trực tiếp hoặc gián tiếp đối với người sử dụng dịch vụ. 1.1.3. Vai trò của dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập 7 - Các DVSNC có vai trò quan trọng trong việc đáp ứng các nhu cầu dịch vụ cơ bản, thiết yếu của con người, nhờ đó mà tạo lập được các yếu tố nền tảng cho an sinh và phát triển xã hội, không ngừng nâng cao mức sống và chất lượng sống của con người. - DVC do các ĐVSNCL cung úng bảo đảm sự công bằng, bình đẳng cho công dân, nhất là nhóm dân cư dễ bị tổn thương, trong việc tiếp cận và hưởng thụ các dịch vụ công thiết yếu liên quan trực tiếp tới đời sống như y tế, giáo dục, an sinh xã hội..., người dân được hưởng các quyền sống cơ bản của mình. 1.2. Mô hình “một cửa” cung cấp dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập 1.2.1. Các khái niệm cơ bản a) Mô hình Mô hình là sự đơn giản hóa hiện thực một cách có chủ định. Trong phạm vi luận văn này, mô hình “một cửa” được tiếp cận từ các khía cạnh như các yếu tố cấu thành hoạt động của mô hình “một cửa”; các nguyên tắc cơ bản để vận hành; và các bước (quy trình) cơ bản đối với ĐVSNCL trong triển khai áp dụng “một cửa”. b) Mô hình “một cửa” Mô hình “một cửa” tại các ĐVSNCL là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc thẩm quyền của các ĐVSNCL từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến trả lại kết quả thông qua một đầu mối là Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả tại ĐVSNCL. 1.2.2. Mục tiêu của việc thực hiện cơ chế “một cửa” tại các đơn vị sự nghiệp công lập Mục tiêu của việc thực hiện cơ chế “một cửa” tại các ĐVSNCL bao gồm hệ thống mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể trong đó hướng tới việc tạo thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch cung cấp DVC; tăng cường công khai, minh bạch; kiểm soát chất lượng DVC 1.2.3. Nguyên tắc thực hiện cơ chế “một cửa” trong cung ứng dịch vụ tại các đơn vị sự nghiệp công lập - Công khai đầy đủ, kịp thời, dễ tiếp cận, dễ khai thác, sử dụng các 8 thủ tục DVC theo quy định. - Bảo đảm việc cung ứng DVC nhanh chóng, thuận tiện. - Bảo đảm sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận, cá nhân trong quá trình cung ứng DVC. - Việc thu phí, giá dịch vụ được thực hiện theo đúng quy định. 1.3. Lợi ích của việc áp dụng và điều kiện áp dụng mô hình “một cửa” trong cung cấp dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập 1.3.1. Lợi ích của việc áp dụng mô hình “một cửa” trong cung cấp dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập Việc triển khai áp dụng mô hình “một cửa” trong cung cấp DVC tại các ĐVSNCL có ý nghĩa nhiều mặt đối với 3 đối tượng chính sau: các Sở và cơ quan tương đương Sở chủ quản; các ĐVSNCL; các cá nhân, tổ chức thụ hưởng dịch vụ. 1.3.2. Điều kiện áp dụng mô hình “một cửa” trong cung cấp dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập Để đảm bảo hiệu quả của mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC tại các ĐVSNCL cần thoả mãn các điều kiện sau: điều kiện về thể chế (bao gồm thể chế chính thức và thể chế phi chính thức); điều kiện về con người (cam kết của lãnh đạo và sự ủng hộ và năng lực của đội ngũ viên chức, NLĐ); điều kiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị (trụ sở của Bộ phận thực hiện nhiệm vụ tiếp nhận và trả kết quả; trang thiết bị phục vụ giao dịch; ứng dụng công nghệ thông tin). 1.4. Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ công theo mô hình “một cửa” tại các đơn vị công lập của một số địa phương và bài học rút ra Kinh nghiệm và thực tiễn của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu và Sóc Trăng trong quá trình vận hành và tổ chức thực hiện cơ chế “một cửa” tại các ĐVSCNL cho thấy đây thực sự là một mô hình hữu hiệu, có ý nghĩa lớn trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của nền hành chính nhà nước, giảm thời gian, chi phí và tạo thuận lợi tối đa cho người dân.Từ những kinh nghiệm thực tiễn triển khai hoạt động “một cửa” tại hai địa phương này có thể rút ra những giá trị tham khảo cho các ĐVSNCL trực thuộc Sở Lao động – Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội, cụ thể là: 9 - Cần phải phân định và lựa chọn mô hình cung ứng dịch vụ tại các ĐVSNCL. - Cần có sự rà soát về tổng số cơ quan, đơn vị cần áp dụng cơ chế này, phương thức và loại hình cung cấp DVC. - Lệ phí được tiêu chuẩn và minh bạch. - Nâng cao nhận thức của người dân về mô hình “một cửa” trong tiếp cận DVC tại các ĐVSNCL. - Thường xuyên đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Tiểu kết Chương 1 Dịch vụ công là những dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết yếu của người dân và cộng đồng, đảm bảo ổn định, công bằng và thúc đẩy xã hội phát triển. Cung cấp DVC là gắn liền với vai trò và chức năng của bộ máy hành chính nhà nước. DVSNC hay các DVC do các ĐVSNCL cung ứng là một bộ phận rất cơ bản của DVC, đóng vai trò quan trọng trong đáp ứng các nhu cầu dịch vụ cơ bản, thiết yếu của con người, nhờ đó tạo dựng được các yếu tố nền tảng cho an sinh và phát triển xã hội, không ngừng nâng cao mức sống và chất lượng cuộc sống của người dân. Chương 1 của Luận văn đã tập trung làm rõ những cơ sở lý luận cơ bản về DVC do các ĐVSNCL cung ứng, mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC bao gồm hệ thống các khái niệm có liên quan, đặc điểm, ý nghĩa của việc áp dụng mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC tại các ĐVSNCL; yêu cầu hoàn thiện mô hình này; đồng thời đưa ra kinh nghiệm cung ứng DVC theo mô hình “một cửa” tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu và tỉnh Sóc Trăng nhằm rút ra bài học kinh nghiệm có giá trị tham khảo. Những cơ sở lý luận ở Chương 1 là nền tảng cho việc nghiên cứu thực trạng triển khai và giải pháp nhằm hoàn thiện mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC tại các ĐVSNCL trực thuộc Sở Lao động – Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội trong thời gian tới. 10 Chương 2 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG THEO MÔ HÌNH “MỘT CỬA” TẠI CÁC ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP TRONG LĨNH VỰC LAO ĐỘNG, THƯƠNG BINH, Xà HỘI TRỰCTHUỘC SỞ LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH, Xà HỘI THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1. Khái quát về dịch vụ công do các đơn vị sự nghiệp công lập trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động – Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội cung cấp 2.1.1. Tổ chức và hoạt động của các đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Sở Lao động – Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội 2.1.1.1. Tổ chức các đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Sở Lao động – Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội Sở Lao động, Thương binh và Xã hội Hà Nội có 37 ĐVSNCL, bao gồm: + 6 trung tâm nuôi dưỡng và điều dưỡng người có công; + 7 trung tâm cai nghiện, quản lý sau cai nghiện ma túy; + 10 trường trung cấp nghề; + 12 đơn vị bảo trợ xã hội; + 2 ĐVSNCL khác. 2.1.1.2. Hoạt động cung ứng dịch vụ công của các đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Sở Lao động – Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội Hệ thống ĐVSNCL thuộc Lao động - Thương binh, Xã hội Hà Nội được thành lập với chức năng chính là cung cấp DVC thuộc các lĩnh vực khác nhau của đời sống xã hội: việc làm, dạy nghề; lao động; tiền lương, tiền công; bảo hiểm xã hội (bảo hiểm xã hội bắt buộc, bảo hiểm xã hội tự nguyện, bảo hiểm thất nghiệp); an toàn lao động; người có công; bảo trợ xã hội; bảo vệ và chăm sóc trẻ em; bình đẳng giới; phòng chống tệ nạn xã hội. 2.1.2. Các đơn vị sự nghiệp công lập trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động – Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội cung ứng dịch vụ công theo mô hình “một cửa” 11 Trong số các ĐVSNCL trực thuộc Sở Lao động, Thương binh và Xã hội, tính đến thời điểm hiện nay, chỉ có 02 đơn vị áp dụng cơ chế “một cửa” trong cung cấp DVC là: Trung tâm Giới thiệu việc làm Hà Nội (nay là TTDVVL Hà Nội) và BPVLT Hà Nội. 2.2. Tình hình cung cấp dịch vụ công theo mô hình “một cửa” tại các đơn vị sự nghiệp công lập trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động – Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội 2.2.1. Cung ứng dịch vụ công theo mô hình “một cửa” tại Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội 2.2.1.1. Mô hình “một cửa” trong cung cấp dịch vụ công tại Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội Việc áp dụng mô hình “một cửa” trong cung cấp DVC tại Trung tâm Dịch vụ việc làm thực hiện theo Quyết định 7444/QĐ-UBND ngày 09/12/2013 của UBND thành phố Hà Nội về việc ban hành Đề án “Thí điểm thực hiện cơ chế “một cửa”trong việc cung cấp dịch vụ công tại một số doanh nghiệp nhà nước và ĐVSNCL thuộc thành phố Hà Nội”. 2.2.1.2. Khảo sát, đánh giá hiệu quả áp dụng mô hình “một cửa” trong cung cấp dịch vụ công tại Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội Việc đánh giá giá hiệu quả áp dụng mô hình “một cửa” trong cung cấp DVC tại Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội thông qua khảo sát đo lường sự hài lòng của người dân dựa trên một số tiêu chí cơ bản sau đây: tiếp cận dịch vụ; thủ tục dịch vụ; sự phục vụ của công chức, viên chức, nhân viên; kết quả giải quyết công việc. - Về “Tiếp cận dịch vụ” + Kênh thông tin: Theo kết quả khảo sát, 2 phương thức tìm hiểu thông tin phổ biến nhất là “Qua công chức tiếp nhận hướng dẫn” (90%) và “Hỏi thăm người thân, bạn bè” (85%). + Tính thuận lợi của việc tìm hiểu thông tin để giải quyết hồ sơ: Do một số kênh thông tin có chất lượng chưa đảm bảo nên phần lớn 12 người dân được hỏi chỉ đánh giá việc tìm kiếm, tiếp cận thông tin của những DVC do TTDVVL cung cấp chỉ ở mức “Bình thường” (38.75%). + Mức độ tiện nghi, thoải mái tại nơi ngồi chờ làm thủ tục DVC: Người dân đánh giá tốt về mức độ tiện nghi, thoải mái khi chờ đợi làm thủ tục tại TTDVVL. Chỉ 3.75% người dân được hỏi đánh giá sự tiện nghi tại nơi chờ làm thủ tục chỉ ở mức độ bình thường. - Về “Thủ tục dịch vụ công” + Mức độ công khai, minh bạch và thuận lợi của quy trình thủ tục: 98.75% người dân được khảo sát cho rằng, các thủ tục được công khai đầy đủ. + Mức độ đơn giản/phức tạp của thủ tục: Nhìn chung, thủ tục DVC do TTDVVL cung cấp đảm bảo tính đơn giản, thuận tiện cho người dân. + Tính kịp thời của văn bản chỉ đạo, hướng dẫn việc thực hiện cơ chế “một cửa”: Tất cả viên chức, NLĐ được hỏi đều đánh giá cao tính kịp thời của các văn bản chỉ đạo, hướng dẫn thực hiện cơ chế “một cửa” tại TTDVVL. + Sự phù hợp và thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục DVC theo cơ chế “một cửa”: Tất cả viên chức, NLĐ tại TTDVVL được khảo sát đều cho rằng nên áp dụng cơ chế “một cửa” trong lĩnh vực lao động, việc làm. - Về yếu tố “Sự phục vụ của viên chức, người lao động” + Thái độ phục vụ của viên chức, NLĐ: Nhìn chung thái độ của viên chức, NLĐ khi giải quyết thủ tục DVC được đánh giá tốt. 73.75% người dân được khảo sát lựa chọn phương án “Rất tốt”; 23.75% người dân lựa chọn phương án “Tốt”. + Việc hướng dẫn người dân đến làm thủ tục: 96.25% người dân được hỏi đều nhận xét viên chức, NLĐ tại đây hướng dẫn họ thực hiện các thủ tục DVC dễ hiểu (77 người). 13 + Mức độ thành thạo công việc của viên chức, NLĐ: Mức độ thành thạo trong công việc của viên chức, NLĐ được đánh giá khá cao với tỷ lệ chọn mức rất thành thạo, chuyên nghiệp là 80%. - Về kết quả giải quyết thủ tục dịch vụ công tại Ban + Thời gian giải quyết thủ tục DVC: Nhờ nỗ lực cao trong việc rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục DVC, tỷ lệ người dân được khảo sát đánh giá thời gian giải quyết thủ tục tại TTDVVL rất nhanh và nhanh lần lượt là 47.5% và 42.5%. + Số lần đi lại của người dân để hoàn thành DVC: Đa phần khách hàng chỉ cần đến trung tâm từ 01 hoặc 02 lần là hoàn thành được thủ tục (46.25% đến 1 lần, 36.25% đến 2 lần). + Chi phí người dân phải trả khi thực hiện thủ tục DVC: Hầu hết người dân không phải trả thêm bất cứ khoản chi phí nào khác ngoài quy định. + Việc tiếp nhận phản ánh kiến nghị và xử lý thông tin phản hồi: Trên thực tế, đa số người dân (73/80 người được khảo sát) chưa từng tham gia đóng góp ý kiến hay khiếu nại, tố cáo. - Về mức độ hài lòng chung với quá trình giải quyết hồ sơ yêu cầu DVC Đại bộ phận người dân thực hiện DVC có cảm nhận tích cực và hài lòng với chất lượng cung ứng DVC theo mô hình “một cửa” tại TTDVVL. 2.2.2. Cung ứng dịch vụ công theo mô hình “một cửa” tại Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội a) Mô hình “một cửa” trong cung cấp dịch vụ công tại Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội Mô hình, cơ chế “một cửa”áp dụng tại Ban Phục vụ lễ tang Hà Nội theo Kế hoạch số 45/KH-UBND ngày 24/02/2017 của UBND Tp Hà Nội về áp dụng cơ chế “một cửa” trong cung cấp DVC tại Ban Phục vụ lễ tang Hà Nội trực thuộc Sở Lao động, Thương binh và Xã hội với 17 DVC tang lễ cơ bản. b) Khảo sát, đánh giá hiệu quả áp dụng mô hình “một cửa” trong cung cấp dịch vụ công tại Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội - Về yếu tố “Tiếp cận dịch vụ” 14 + Kênh thông tin: Những hình thức mà người dân tiếp cận nhiều nhất để tìm hiểu thông tin là công chức tiếp nhận trực tiếp hướng dẫn (85%), qua trang Thông tin điện tử của đơn vị (60%). Đây là những kênh thông tin chính thức và dễ tiếp cận. + Tính thuận lợi của việc tìm hiểu thông tin để giải quyết hồ sơ: Phần lớn người dân được hỏi đánh giá việc tìm kiếm, tiếp cận thông tin của những DVC do Ban cung cấp rất dễ dàng, thuận lợi (chiếm 51.25%), tỷ lệ tương ứng ở nhóm đối tượng viên chức, NLĐ tại Ban là 70%. + Mức độ tiện nghi, thoải mái tại nơi ngồi chờ làm thủ tục DVC: 42 người (tương đương 52.5%) đánh giá ở mức độ thoải mái. 32 người (tương đương 40%) đánh giá là rất thoải mái. - Về “Thủ tục dịch vụ công” + Mức độ công khai, minh bạch và thuận lợi của quy trình thủ tục: 97.5% người dân được khảo sát cho rằng, các thủ tục được công khai đầy đủ. Số người cho rằng việc công khai các thủ tục DVC tại Ban chưa đầy đủ hoặc không công khai chỉ chiếm tỷ lệ rất nhỏ. + Mức độ đơn giản/phức tạp của thủ tục DVC: Theo kết quả khảo sát, nhìn chung, thủ tục DVC do Ban cung cấp đảm bảo tính đơn giản, thuận tiện cho người dân. + Tính kịp thời của văn bản chỉ đạo, hướng dẫn việc thực hiện cơ chế “một cửa”: Kết quả khảo sát cũng cho thấy tất cả viên chức, NLĐ được hỏi đều đánh giá cao tính kịp thời của các văn bản chỉ đạo, hướng dẫn thực hiện cơ chế “một cửa” tại Ban. + Sự phù hợp và thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục DVC theo cơ chế “một cửa”: Phần lớn người được hỏi chọn phương án “Rất phù hợp” (14 người), 6 người chọn phương án “Phù hợp”. - Về “Sự phục vụ của viên chức, người lao động” + Thái độ phục vụ của viên chức, NLĐ: 77.5% người dân được khảo sát lựa chọn phương án “Rất tốt”. 21.25% người dân lựa chọn phương án “Tốt”. 15 + Việc hướng dẫn người dân đến làm thủ tục tại Ban: Cách thức diễn đạt rõ ràng, dễ hiểu, kỹ năng, tính chuyên nghiệp trong hướng dẫn thực hiện thủ tục DVC của viên chức, NLĐ tại Ban cũng được đánh giá cao. + Mức độ thành thạo công việc của viên chức, NLĐ: Vẫn có một số người được hỏi đánh giá viên chức, NLĐ tại Ban thành thạo và xử lý công việc bình thường (đạt tỉ lệ 25%). - Về kết quả giải quyết thủ tục dịch vụ công tại Ban + Thời gian giải quyết thủ tục DVC: Tỷ lệ người dân đánh giá thời gian giải quyết thủ tục rất nhanh và nhanh lần lượt là 48.75% và 45.0%. + Số lần đi lại của người dân để hoàn thành DVC: Người dân không phải đi lại nhiều lần khi thực hiện một thủ tục DVC do Ban cung cấp. + Chi phí người dân phải trả khi thực hiện thủ tục DVC: Trong 80 người dân được hỏi, có đến 79 người khẳng định họ không cần chi bất kỳ khoảng tiền bồi dưỡng nào cho cán bộ, viên chức tại Ban khi thực hiện các thủ tục DVC. + Việc tiếp nhận phản ánh kiến nghị và xử lý thông tin phản hồi: Chỉ có 5 người trong tổng số 80 người (tương đương với 6.3%) được hỏi cho biết họ đã có kiến nghị với Ban. - Về mức độ hài lòng chung với quá trình giải quyết hồ sơ yêu cầu DVC Đánh giá toàn bộ quá trình sử dụng DVC tại Ban, Trong 80 người được phỏng vấn, 63.75% người rất hài lòng và 27.5% người được hỏi hài lòng, 6.25% người dân chọn phương án “Bình thường” với quá trình đến thực hiện các thủ tục tại Ban. 2.3. Đánh giá chung 2.3.1. Những kết quả đạt được - Hoạt động cung ứng DVC theo mô hình “một cửa” đã góp phần thúc đẩy sự phát triển đời sống xã hội của người dân và kết quả CCHC. - Đội ngũ viên chức, NLĐ của Bộ phận TN&TKQ có trình độ đào tạo phù hợp, thái độ phục vụ chuyên nghiệp. 16 - Thủ tục dịch vụ được công khai, minh bạch và đơn giản hơn so với trước đây. - Điều kiện cơ sở vật chất ở Bộ phận TN&TKQ cơ bản đảm bảo cho quá trình giải quyết công việc. - Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động cung ứng DVC đã mang lại những hiệu ứng tích cực. 2.3.2. Những hạn chế -Thủ tục dịch vụ còn nhiêu khê, rườm rà và trình tự thực hiện công việc chưa thống nhất. - Sự phối hợp giữa Bộ phận TN&TKQ và phòng ban chuyên môn chưa chặt chẽ. - Hoạt động đào tạo, bồi dưỡng nâng cao năng lực và các chính sách về thu nhập đối với viên chức, NLĐ chưa được chú trọng. - Điều kiện cơ sở vật chất của Bộ phận TN&TKQ chưa thực sự đáp ứng được những yêu cầu của Bộ phận TN&TKQ hiện đại. - Công tác thông tin, tuyên truyền về thủ tục dịch vụ chưa đạt hiệu quả cao. - Công tác lấy ý kiến phản hồi chưa được quan tâm đúng mức. 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế a) Nguyên nhân khách quan - Mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC còn khá mới mẻ đối với các ĐVSNCL. - Nhu cầu của khách hàng càng ngày càng tăng cao và đa dạng. - Một bộ phận người dân trình độ dân trí còn thấp, ý thức và sự hiểu biết pháp luật chưa cao. b) Nguyên nhân chủ quan - Một bộ phận không nhỏ cán bộ, viên chức, NLĐ tại 2 ĐVSNCL chưa nhận thức đúng tầm quan trọng của hoạt động cung ứng DVC theo cơ chế "một cửa”. - Nguồn lực tài chính còn hạn chế. 17 - Công tác tuyên truyền chưa sát với thực tế, chưa xây dựng rõ trọng tâm, trọng điểm. - Công tác kiểm tra, giám sát đã được thực hiện song chưa tiến hành thường xuyên, liên tục và còn mang tính hình thức. Như vậy, những hạn chế trong hoạt động cung ứng DVC của TTDVVL Hà Nội và BPVLT Hà Nội không chỉ xuất phát từ những nguyên nhân mang tính chủ quan mà còn từ những nguyên nhân khách quan. Dù việc chậm trễ hồ sơ là do sự tắc trách của cán bộ, viên chức, NLĐ; sự