Tóm tắt Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng Doanh nghiệp khi tham gia các dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế huyện Tháp Mười sau khi áp dụng cơ chế Một cửa

nền kinh tế, yêu cầu cải cách nền hành chính trong cả nước đòi hỏi ngành thuế có sự thay đổi về cơ cấu tổ chức bộ máy, một số đội chức năng mới được thành lập theo yêu cầu quản lý thuế và biên chế ngành thuế có sự thay đổi tăng về số lượng. Vì vậy hầu hết trụ sở làm việc cơ quan thuế đều thiếu diện tích làm việc, diện tích đặc thù và một số Phòng, đội chức năng. Trước tình hình đó cùng với chiến lược cải cách hệ thống ngành thuế, những năm gần đây Chi cục Thuế huyện Tháp Mười đã được Cục Thuế Đồng Tháp quan tâm đầu tư xây dựng các trụ sở làm việc mới và cải tạo mở rộng trụ sở cũ; phương tiện làm việc phục vụ người nộp thuế trên địa bàn huyện đã cơ bản đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ được giao. Trụ sở làm việc cơ quan thuế được đầu tư mới theo hướng đảm bảo sự thuận lợi về địa điểm phục vụ người nộp thuế, tạo không gian làm việc thoáng mát, rộng rãi với đầy đủ các công trình phụ thiết yếu. Ở các đội trực tiếp giao dịch với người nộp thuế có máy lạnh được bố trí đầy đủ trang thiết bị cần thiết như: máy vi tính tra cứu, bàn ghế ngồi chờ, nước uống, niêm yết công khai các quy trình thủ tục hành chính thuế cho người nộp thuế biết và thực hiện. Đặc biệt, ứng dụng công nghệ thông tin quản lý thuế, cơ quan thuế các cấp còn bố trí riêng các máy vi tính tra cứu và máy in cho người nộp thuế thực hiện kê khai thuế theo phần mềm Hỗ trợ kê khai thuế trong những trường hợp người nộp thuế cần chỉnh sửa tờ khai thuế nộp ngay cho cơ quan thuế. Hàng năm đều được Cục Thuế trang bị hệ thống máy vi tính (máy chủ, máy trạm, máy tính xách tay), đến nay đảm bảo mỗi cán bộ công chức đều có 1 máy vi tính trạm để sử dụng. Cơ bản đã đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ phục vụ tổ chức, cá nhân nộp thuế trong giai đoạn hiện nay. Qua đó cho thấy điều kiện cơ sở vật chất của Chi cục Thuế huyện Tháp Mười ngày càng được thể hiện tính hiện đại hóa phù hợp với chương trình cải cách hệ thống thuế đến năm 2020. Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh 37 Khóa học 2014 - 2016 Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt 3.4.3. Thực trạng về công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế. Thực hiện cơ chế “Một cửa” theo Quyết định số: 480/QĐ-CT ngày 19 tháng 5 năm 2008 của Cục Thuế tỉnh Đồng Tháp về việc ban hành Quy trình giải quyết các yêu cầu, thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế theo cơ chế “một cửa” tại cơ quan Cục Thuế và Chi cục Thuế và quyết định số 78/2007/QĐ-BTC ngày 18/9/2007 của Bộ Tài chính nhằm làm đơn giản về mặt thủ tục hành chính về thuế, giảm phiền hà cho người nộp thuế và công dân khi có quan hệ tiếp xúc làm việc với cơ quan thuế; đồng thời nhằm chống tệ quan liêu, sách nhiễu, tham nhũng của cán bộ công chức thuế và nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác, các hồ sơ thủ tục về thuế chỉ tập trung tại một đầu mối duy nhất tại Tổ “một cửa” đặt tại Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ và Nghiệp vụ - Dự toán của Chi cục Thuế huyện, thị, thành phố. Các giao dịch được thực hiện tại Tổ “Một cửa” gồm: Đăng ký thuế; Hồ sơ miễn, giảm thuế; Hồ sơ hoàn thuế, thoái trả tiền thuế TNCN; Hồ sơ mua hoá đơn lần đầu; Hồ sơ xác nhận không thiếu thuế; Hồ sơ xác nhận nộp thuế; Các tờ khai thuế, quyết toán thuế; Báo cáo tài chính doanh nghiệp; Đơn thư khiếu nại, tố cáo về thuế; Các loại hồ sơ thủ tục liên quan đến người nộp thuế (trừ việc bán hoá đơn lần tiếp theo thực hiện tại phòng ấn chỉ). Qua đó, tạo sự chuyển biến tích cực trong việc giải quyết các hồ sơ, thủ tục hành chính về thuế cho người nộp thuế. Nhìn chung, công tác tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục Thuế huyện Tháp Mười trong thời gian qua từ năm 2012 - 2014 luôn được Lãnh đạo Chi cục Thuế quan tâm với sự hỗ trợ của các ban, ngành, địa phương. Công tác giải quyết các thủ tục hành chính thuế thông qua cơ chế “Một cửa” tại Chi cục Thuế đã hỗ trợ tốt cho Người nộp thuế trong công tác thuế: làm đơn giản về mặt thủ tục hành chính về thuế, giảm phiền hà cho tổ chức và công dân khi có quan hệ tiếp xúc làm việc với cơ quan thuế; đồng thời nhằm chống tệ quan liêu, sách nhiễu, tham nhũng của cán bộ công chức thuế và nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác. - Đáp ứng và giải quyết tốt yêu cầu cho Người nộp thuế trong quá trình thực hiện các chính sách, pháp luật thuế thông qua việc hướng dẫn, trả lời người nộp thuế qua điện thoại, trực tiếp tại cơ quan thuế, bằng văn bản. Những vướng mắc của Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh 38 Khóa học 2014 - 2016 Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt người nộp thuế đều được cơ quan thuế tư vấn, hướng dẫn kịp thời, đúng chính sách quy định. Trường hợp vướng mắc vượt quá thẩm quyền Chi cục Thuế giải quyết thì đã báo cáo kịp thời về Cục Thuế để được hướng dẫn thực hiện. Được người nộp thuế đánh giá có chất lượng, đồng tình và ủng hộ. Từ đó, tạo điều kiện thuận lợi trong việc tổ chức hướng dẫn thực hiện, nâng cao ý thức chấp hành đúng chính sách pháp luật về thuế của Người nộp thuế, hạn chế đến mức thấp nhất việc vi phạm về chính sách thuế. - Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn những khó khăn, hạn chế: Một lượng lớn doanh nghiệp và người nộp thuế chưa thật sự quan tâm đến việc triển khai thực hiện chính sách thuế, cũng như các buổi hội nghị đối thoại doanh nghiệp do Chi cục Thuế tổ chức, chỉ đưa kế toán tham dự đến hội nghị nhận tài liệu về nghiên cứu hoặc ít tham dự. Do đó ảnh hưởng đến kết quả các buổi hội nghị đạt chưa cao. + Cơ chế chính sách về thuế thay đổi liên tục, các Quy trình quản lý thuế chậm thay đổi để phù hợp với chế độ chính sách mới. Từ đó còn có những vấn đề chưa thống nhất trong cách xử lý, mâu thuẫn, chồng chéo giữa các văn bản hướng dẫn gây khó khăn trong quá trình triển khai thực hiện tại các địa phương. + Lỗi các chương trình ứng dụng công nghệ thông tin chưa được hướng dẫn xử lý kịp thời, từ đó cũng ảnh hưởng một phần không nhỏ đến người nộp thuế. + Một số cán bộ công chức làm công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế trình độ còn nhiều yếu kém, chưa được qua đào tạo tập huấn chuyên môn về công tác tuyên truyền. 3.5. CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NGÀNH THUẾ THÔNG QUA CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH. Đây là nội dung quan trọng phản ánh chất lượng phục vụ của ngành thuế. Mọi quan hệ giao dịch giữa cơ quan thuế và người nộp thuế đều thông qua các thủ tục hành chính thuế. Nếu hệ thống thủ tục hành chính thuế phức tạp, quá rườm rà, các hồ sơ thuế không thống nhất, rỏ ràng khi thực hiện; quy trình xử lý hồ sơ lòng vòng, kéo dài, cán bộ thuế còn tuỳ tiện đặt ra các yêu cầu ngoài quy định, thì nhất định sẽ gây tốn kém thời gian, công sức, tiền của cho cả người nộp thuế và cơ quan Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh 39 Khóa học 2014 - 2016 Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt thuế; đồng thời sẽ là nhân tố khiến các cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp gặp nhiều trở ngại trong hoạt động sản xuất kinh doanh, làm lỡ cơ hội đầu tư hoặc cản trở sức sản xuất của các thành phần kinh tế trong xã hội. Vì vậy, cải cách thủ tục hành chính thuế nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ của ngành thuế, đáp ứng được yêu cầu của người nộp thuế, xây dựng được uy tín ngành, tạo lòng tin cho doanh nghiệp trong mọi giao dịch về thuế. Để công tác cải cách thủ tục hành chính thuế có hiệu quả, trong những năm qua, Chi cục Thuế Tháp Mười đã chủ động sắp xếp bộ máy quản lý theo chức năng; bố trí công việc hợp lý; tăng cường đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công chức đủ trình độ, năng lực và phẩm chất, đáp ứng yêu cầu công việc, thành lập đường dây điện thoại nóng để giúp người nộp thuế tiện liên hệ, phản ánh kịp thời những bất cập trong công tác quản lý thuế. Bên cạnh những kết quả đạt được, chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế Tháp Mười vẫn còn một số tồn tại, hạn chế nhất định: - Một số quy định về chính sách thuế thiếu tính ổn định, doanh nghiệp gặp khó khăn trong thực tế áp dụng, nhất là các chính sách thuế liên quan đến lĩnh vực đất đai. - Một bộ phận cán bộ thuế còn hạn chế về kỹ năng quản lý thuế theo mô hình mới, còn thực hành quản lý dựa vào kinh nghiệm; trong giao tiếp, ứng xử với người nộp thuế còn thái độ chưa thân thiện, lịch sự, văn minh, tận tình; thậm chí một vài cán bộ có biểu hiện hành vi gây phiền hà, nhũng nhiễu người nộp thuế trong thi hành công vụ. Để thực hiện nhất quán chủ trương của tỉnh “Chính quyền đồng hành cùng doanh nghiệp” và “Tuyên ngôn của ngành thuế”. Chi cục Thuế thường xuyên tổ chức kiểm tra chấn chỉnh, ngăn ngừa, khắc phục tình trạng tiêu cực trong quan hệ giữa cán bộ thuế và người nộp thuế. Thực trạng trên cho thấy bên cạnh những kết quả đạt được đáng trân trọng của ngành thuế trong cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ người nộp thuế, thực tế vẫn còn nhiều những lời than phiền, bình luận về sự minh bạch của Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh 40 Khóa học 2014 - 2016 Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt ngành thuế. Vì vậy, cải cách thủ tục hành chính thuế là cần thiết, là xu hướng tất yếu của hội nhập song nội dung của cải cách phải sao cho phù hợp với thực tế, thuận lợi cho việc thực hiện của cơ sở kinh doanh và đảm bảo được yêu cầu quản lý giám sát của cơ quan thuế là vấn đề mà ngành thuế hiện nay cần phải tiếp tục có những thay đổi phù hợp hơn. Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh 41 Khóa học 2014 - 2016 Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt Chương 4 - PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHI CỤC THUẾ SAU KHI ÁP DỤNG CƠ CHẾ “MỘT CỬA” 4.1. THIẾT KẾ MẪU ĐIỀU TRA. 4.1.1. Phương pháp chọn mẫu. Mẫu điều tra được chọn ngẫu nhiên, số mẫu lấy ở các doanh nghiệp kinh doanh nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau. 4.1.2. Kích thước mẫu. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì số quan sát ít nhất phải bằng 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Thang đo chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế Tháp Mười thiết lập có 25 biến quan sát thuộc 5 thành phần, gồm có: (1) Phương tiện vật chất, (2) Sự tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Sự đồng cảm. Được đưa vào phân tích nhân tố nên yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu phải là = 5 x 25 = 125. Để có được kích thước mẫu đạt yêu cầu, số bảng câu hỏi đã được phát ra là 160 Doanh nghiệp. Kết quả thu về qua xử lý có 160 phiếu đạt yêu cầu. 4.1.3. Tiến trình lấy mẫu. Do tính chất nhạy cảm của lĩnh vực nghiên cứu để thu được các bảng câu trả lời mang tính khách quan, giai đoạn nghiên cứu sẽ tiến hành thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi được phát trực tiếp cho doanh nghiệp đến dự hội nghị của Chi cục Thuế, cuối giờ sẽ đi thu hồi lại. Sau đó dữ liệu được làm sạch, mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS. 4.2. PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ. 4.2.1. Loại hình doanh nghiệp. Theo thống kê từ số liệu 160 mẫu điều tra theo loại hình doanh nghiệp thì: DNTN số lượng 75 chiếm 47%; Công ty TNHH số lượng 51 chiếm 32% ; Công ty cổ phần chiếm số lượng 30 chiếm 19% và loại hình khác số lượng 4 chiếm 2%. Như vậy, loại hình doanh nghiệp chiếm tỷ lệ cao nhất là DNTN, Công ty TNHH, và Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh 42 Khóa học 2014 - 2016 Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt Công ty cổ phần, tổng cộng ba loại hình doanh nghiệp này chiếm đến 98% tổng số mẫu điều tra. Đồ thị 4.1. Loại hình doanh nghiệp. 4.2.2. Ngành nghề kinh doanh. Theo số liệu điều tra nghiên cứu được 160 mẫu, số doanh nghiệp kinh doanh ngành thương nghiệp chiếm tỷ lệ cao nhất 39%; kế đến là ngành xây dựng tỷ lệ chiếm 29%; sản xuất tỷ lệ 19% ; ngành vận tải tỷ lệ chiếm 7% ; tỷ lệ thấp nhất trong mẫu điều tra là các ngành khác chiếm 6%. DNTN 47% Công ty TNHH 32% Công ty cổ phần 19% Loại hình khác 2% Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh 43 Khóa học 2014 - 2016 Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt Đồ thị 4.2. Ngành nghề kinh doanh. 4.2.3. Vốn điều lệ. Theo Nghị định số 56/2009/NĐ-CP ngày 30/06/2009 của Chính Phủ thì Doanh nghiệp nhỏ và vừa là cơ sở kinh doanh đã đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật, được chia thành ba cấp: siêu nhỏ, nhỏ, vừa theo quy mô tổng nguồn vốn (tổng nguồn vốn tương đương tổng tài sản được xác định trong bảng cân đối kế toán của doanh nghiệp) hoặc số lao động bình quân năm. Số liệu thống kê từ kết quả 160 mẫu điều tra cho thấy, các doanh nghiệp thuộc mẫu nghiên cứu là doanh nghiệp nhỏ và vừa. Cụ thể: doanh nghiệp có vốn đầu tư ≤ 5 tỷ đồng chiếm 23%; doanh nghiệp có vốn đầu tư > 5 tỷ đến 10 tỷ đồng chiếm 33%; doanh nghiệp có vốn đầu tư > 10 tỷ đến 20 tỷ đồng chiếm 25%; doanh nghiệp có vốn đầu tư > 20 tỷ đến 50 tỷ đồng chiếm 16%; doanh nghiệp có vốn đầu tư > 50 tỷ chỉ chiếm 3%. Thương nghiệp 39% Xây dựng 29% Sản xuất 19% Vận tải 7% Khác 6% Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh 44 Khóa học 2014 - 2016 Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt Đồ thị 4.3. Vốn điều lệ của doanh nghiệp 4.2.4. Trình độ học vấn, chuyên môn người quản lý doanh nghiệp. Theo 160 mẫu điều tra phần lớn người quản lý doanh nghiệp đều có trình độ học vấn, chuyên môn như sau: Đại học chiếm tỷ lệ 31%; cao đẳng chiếm tỷ lệ 15%; trung cấp chiếm tỷ lệ 25%; tốt nghiệp trung học phổ thông 18% và từ cấp 3 trở xuống chiếm tỷ lệ 11%. Như vậy có đến 29% người quản lý doanh nghiệp chưa được qua đào tạo chuyên môn nghiệp vụ (trình độ tốt nghiệp phổ thông trung học trở xuống). Nhỏ hơn hoặc bằng 5 tỷ 23% Trên 5 tỷ đến 10 tỷ 33% Trên 10 tỷ đến 20 tỷ 25% Trên 20 tỷ đến 50 tỷ 16%Trên 50 tỷ 3% Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh 45 Khóa học 2014 - 2016 Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt Đồ thị 4.4. Trình độ học vấn, chuyên môn của người quản lý doanh nghiệp. 4.3. KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA. Từng thành phần của thang đo chất lượng phục vụ được tính toán hệ số Cronbach alpha để kiểm tra bước đầu sự tương quan giữa các biến trong mỗi thành phần. Những biến rác là biến làm giảm sự tương quan giữa các biến trong một thành phần sẽ bị loại ra trước khi thực hiện các phân tích tiếp theo. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (Item - Total correlation) đạt chuẩn phải lớn hơn 0,3 (> 0.3) và tiêu chuẩn để chọn thang đo khi biến có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên. 4.3.1. Thang đo phương tiện vật chất: Đại học 31% Cao đẳng 15%Trung cấp 25% Tốt nghiệp THPT 18% Từ cấp 3 trở xuống 11% Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh 46 Khóa học 2014 - 2016 Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt Bảng 4.5. Cronbach Alpha của phương tiện vật chất. Thống kê biến – tổng Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến-tổng Hệ số Cronbach' s Alpha nếu loại biến (PTVC1) Nơi thực hiện một cửa các dịch vụ hành chính thuế thuận lợi, thoáng mát, lịch sự 18.8563 3.331 .064 .549 (PTVC2) Bố trí nơi chờ tiếp nhận hồ sơ thuế thuận tiện, đầy đủ tiện nghi, tạo sự thoải mái 18.8063 3.214 .190 .514 (PTVC3) Trang thiết bị bàn ghế làm việc, máy vi tính tra cứu dữ liệu đầy đủ 18.8375 3.156 .144 .526 (PTVC4) Nơi niêm yết thông báo, thủ tục hành chính thuế dễ nhận thấy, dễ xem 19.3563 1.350 .467 .330 (PTVC5) Bố trí nơi đậu xe thuận lợi 19.0688 1.574 .637 .133 Cronbach Alpha = 0,515 Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS Nhìn vào bảng ta thấy tổng Cronbach’s Alpha của 5 tiêu chí trên = 0.515 < 0.6. Nếu loại tiêu chí PTVC1 thì tổng Cronbach’s Alpha của thang đo tăng từ 0.515 lên 0.549. Cân nhắc loại tiêu chí này vì hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item- Total Correlation) = 0.64 < 0.3. Như vậy tiêu chí PTVC1 bị loại ra và 4 tiêu chí còn lại ta tiến hành chạy lại Cronbach’s Alpha. Cho kết quả như sau: Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh 47 Khóa học 2014 - 2016 Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt Bảng 4.6. Cronbach Alpha của phương tiện vật chất sau khi đã loại tiêu chí 1 Thống kê biến – tổng Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến-tổng Hệ số Cronbach' s Alpha nếu loại biến (PTVC2) Bố trí nơi chờ tiếp nhận hồ sơ thuế thuận tiện, đầy đủ tiện nghi, tạo sự thoải mái 13.9313 3.159 .071 .615 (PTVC3) Trang thiết bị bàn ghế làm việc, máy vi tính tra cứu dữ liệu đầy đủ 13.9625 3.156 .012 .644 (PTVC4) Nơi niêm yết thông báo, thủ tục hành chính thuế dễ nhận thấy, dễ xem 14.4813 1.006 .618 .149 (PTVC5) Bố trí nơi đậu xe thuận lợi 14.1938 1.302 .747 -.006a Cronbach Alpha = 0,549 Tổng Cronbach’s Alpha của 4 tiêu chí tăng lên 0.549 vẫn nhỏ hơn 0.6. Nhìn vào bảng ta thấy nếu loại bỏ tiêu chí PTVC3 thì tổng Cronbach’s Alpha sẽ tăng từ 0.549 lên 0.644. Cân nhắc loại tiêu chí này vì hệ số tương quan biến tổng = 0.012 < 0.3. Như vậy ta tiếp tục loại bỏ tiêu chí PTVC3 ra khỏi thang đo và tiến hành chạy lại Cronbach’s Alpha với 3 tiêu chí còn lại. Kết quả cho ra như sau: Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh 48 Khóa học 2014 - 2016 Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt Bảng 4.7. Cronbach Alpha của phương tiện vật chất sau khi đã loại tiêu chí 1 và tiêu chí 3 Thống kê biến – tổng Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến-tổng Hệ số Cronbach' s Alpha nếu loại biến (PTVC2) Bố trí nơi chờ tiếp nhận hồ sơ thuế thuận tiện, đầy đủ tiện nghi, tạo sự thoải mái 9.0375 3.206 -.132 .936 (PTVC4) Nơi niêm yết thông báo, thủ tục hành chính thuế dễ nhận thấy, dễ xem 9.5875 .697 .820 -.146a (PTVC5) Bố trí nơi đậu xe thuận lợi 9.3000 1.054 .874 -.179a Cronbach Alpha = 0,644 Như vậy Phương tiện vật chất của cơ quan thuế có 3 tiêu chí được giữ lại là PTVC2, PTVC4 và PTVC5. Ở đây ta không loại tiêu chí nữa vì tổng hệ số Cronbach’s Alpha = 0.644 > 0.6. 4.3.2. Thang đo sự tin cậy: Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh 49 Khóa học 2014 - 2016 Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt Bảng 4.8. Cronbach Alpha của sự tin cậy Thống kê biến – tổng Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến- tổng Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến (STC6) Cơ quan thuế luôn thực hiện đúng các qui trình quản lý thuế đã được công khai 18.7125 6.055 .822 .726 (STC7) Thủ tục hành chính thuế công khai hướng dẫn các biểu mẫu đầy đủ, rõ ràng, dễ thực hiện 18.8937 6.322 .087 .839 (STC8) Khi doanh nghiệp phản ảnh các vấn đề có liên quan đến Cơ quan Thuế, thì đều được Cơ quan thuế quan tâm giải quyết thấu đáo 19.2625 2.610 .769 .646 (STC9) Tổ 1 cửa tiếp nhận hồ sơ thuế rất tốt, vui vẻ nhiệt tình, hướng dẫn hỗ trợ doanh nghiệp kịp thời 18.7687 5.223 .775 .670 (STC10) Các thông báo thuế, thông báo nộp phạt của Cơ quan thuế gởi đến doanh nghiệp chính xác 18.9625 3.898 .856 .573 Cronbach Alpha = 0,754 Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS Thành phần Sự tin cậy được đo bằng 5 biến quan sát từ STC6 đến STC10. Kết quả Cronbach alpha của thành phần này là Alpha = 0,754. Vì vậy, các biến đo lường này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. 4.3.3. Thang đo sự đáp ứng. Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh 50 Khóa học 2014 - 2016 Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt Bảng 4.9. Cronbach Alpha của sự đáp ứng. Thống kê biến – tổng Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến- tổng Hệ số Cronbach' s Alpha nếu loại biến (SDU11) Thời gian tư vấn, trả lời cho doanh nghiệp liên hệ các vướng mắc về thuế đúng theo quy định của Luật 18.9000 2.694 .000 .464 (SDU12) Công bố chính sách thuế mới trên các phương tiện thông tin đại chúng, cổng thông tin điện tử kịp thời 19.1000 1.449 .650 .027 (SDU13) Cơ quan thuế sẳn sàng đáp ứng, giải quyết kịp thời mọi khiếu nại thắc mắc về thuế của doanh nghiệp 19.1813 1.621 .509 .159 (SDU14) Các phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp trong việc báo cáo thuế do Cục Thuế cung cấp rất tiện lợi, dễ thực hiện 19.3563 2.419 -.204 .842 (SDU15) Chi cục thuế tổ chức thực hiện kê khai thuế điện tử sẽ tạo sự thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc kê khai thuế 19.0625 1.656 .666 .100 Cronbach Alpha = 0,435 Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS Thành phần Sự đáp ứng được đo bằng 5 biến quan sát từ SDU11 đến SDU15. Tổng Croncach’s Alpha của 5 tiêu chí = 0.435 < 0.6. Ta cân nhắc loại tiêu chí SDU14 vì có thể đẩy Cronbach’s Alpha của thang đo tăng từ 0.435 lên 0.842, Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh 51 Khóa học 2014 - 2016 Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt thêm vào đó hệ số tương quan biến tổng = -0.204 < 0.3. Vì vậy ta tiến hành chạy lại Cronbach’s Alpha với 4 tiêu chí còn lại và kết quả như sau: Bảng 4.10. Cronbach Alpha của sự đáp ứng sau khi đã loại tiêu chí 4 Thống kê biến – tổng Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến- tổng Hệ số Cronbach' s Alpha nếu loại biến (SDU11) Thời gian tư vấn, trả lời cho doanh nghiệp liên hệ các vướng mắc về thuế đúng theo quy định của Luật 14.3563 2.419 .000 .947 (SDU12) Công bố chính sách thuế mới trên các phương tiện thông tin đại chúng, cổng thông tin điện tử kịp thời 14.5563 .991 .945 .661 (SDU13) Cơ quan thuế sẳn sàng đáp ứng, giải quyết kịp thời mọi khiếu nại thắc mắc về thuế của doanh nghiệp 14.6375 1.088 .837 .725 (SDU15) Chi cục thuế tổ chức thực hiện kê khai thuế điện tử sẽ tạo sự thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc kê khai thuế 14.5188 1.232 .914 .689 Cronbach Alpha = 0,842 Vậy SDU11, SDU12, SDU13 và SDU15 được giữ lại trong thang đo. Vì có tổng Cronbach’s Alpha = 0.842 > 0.6. 4.3.4. Thang đo năng lực phục vụ. Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh 52 Khóa học 2014 - 2016 Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt Bảng 4.11. Cronbach Alpha của năng lực phục vụ. Thống kê biến – tổng Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến-tổng Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến (NLPV16) Công chức thuế có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giải quyết hồ sơ về thuế nhanh chóng, đúng quy trình nghiệp vụ thuế 18.9875 4.402 -.186 .870 (NLPV17) Công chức thuế có thái độ vui vẻ, văn minh, lịch sự giải đáp tận tình cho Doanh nghiệp 18.9563 2.508 .707 .340 (NLPV18) Công chức thuế hướng dẫn, giải đáp vướng mắc cho doanh nghiệp dễ hiểu, dễ thực hiện 18.7688 3.210 .754 .435 (NLPV19) Các công văn trả lời của Cơ quan Thuế hướng dẫn cho doanh nghiệp đúng theo quy định của Luật thuế rõ ràng dễ thực hiện và kịp thời 18.7063 3.769 .721 .528 (NLPV20) Công chức thuế am hiểu các phần mềm ứng dụng hỗ trợ về thuế hướng dẫn cho doanh nghiệp sử dụng tốt 19.1563 1.969 .668 .314 Cronbach Alpha = 0,602 Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS Thành phần Năng lực phục vụ được đo bằng 5 biến quan sát từ NLPV16 đến NLPV20. Kết quả Cronbach alpha của thành phần này rất lớn Alpha = 0,602. Vì vậy, các biến đo lường này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh 53 Khóa học 2014 - 2016 Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt 4.3.5. Thang đo sự đồng cảm. Bảng 4.12. Cronbach Alpha của sự đồng cảm. Thống kê biến – tổng Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến- tổng Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến (SDC21) Công chức thuế có tinh thần phục vụ tận tụy, công tâm, nhiệt tình đối với doanh nghiệp 12.0250 2.704 .190 -2.087a (SDC22) Công chức thuế biết quan tâm thông cảm với những khó khăn, vướng mắc về thuế của doanh nghiệp 12.2938 .473 -.196 -9.320a (SDC23) Các doanh nghiệp không phải trả thêm các khoản chi phí không chính thức khi làm việc với công chức thuế 12.3812 5.219 -.598 -.339a (SDC24) Sự quen biết của doanh nghiệp với công chức thuế (hoặc cấp trên) có tác động đến việc làm thay đổi số thuế, tiền phạt phải nộp đã được xác định của cơ quan thuế 15.0937 3.771 -.360 -.744a (SDC25) Có sự thương lượng giữa công chức thuế với doanh nghiệp hiện nay khi đi thanh tra, kiểm tra doanh nghiệp 15.3063 5.887 -.685 -.110a Cronbach Alpha = -1.340 Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh 54 Khóa học 2014 - 2016 Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt Thành phần sự đồng cảm được đo bằng 5 biến quan sát từ SDC21 tới SDC25. Tổng Cronbach’s Alpha của 5 tiêu chí < 0.6. Ta tiến hành loại dần các tiêu chí theo thứ tự SDC25, SDC24, SDC23. Và ta được kết quả như sau: Bảng 4.13. Cronbach Alpha của sự đồng cảm sau khi đã loại ti