Tóm tắt Luận văn Giải pháp Marketing cho sản phẩm tín dụng hộ gia đình và cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam

sách, biện pháp, các chương trình, kế hoạch, các hoạt động tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức cung ứng dịch vụ của ngân hàng nhằm sử dụng các nguồn lực của ngân hàng một cách tốt nhất trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu. d. Bản chất của Marketing Ngân hàng thương mại - Có phạm vi hoạt động rất rộng - Marketing NHTM tập trung cung cấp cái mà thị trường cần chứ không cung cấp cái mà NHTM sẵn có - Marketing NHTM theo đuổi lợi nhuận tối ưu - 5 - - Marketing NHTM là một quá trình liên tục 1.1.2. Sự cần thiết của Marketing trong NHTM a. Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng b. Marketing tạo cầu nối gắn hoạt động của NH với thị trường c. Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng 1.1.3. Đặc điểm của Marketing NHTM a. Marketing NHTM là loại Marketing dịch vụ tài chính Là kinh doanh dịch vụ nên hoạt động Marketing NHTM thuộc loại hình Marketing dịch vụ. Hoạt động Marketing ngân hàng cần được hoạch định xoay quanh các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ. b. Hoạt động Marketing ngân hàng cần phải có những biện pháp đặc biệt để làm chủ tình thế nhằm hạn chế rủi ro c. Hoạt động Marketing ngân hàng rất đa dạng và phức tạp d. Marketing NHTM là thường xuyên có những sản phẩm mới hơn để thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu khách hàng e. Marketing ngân hàng phải chú ý đến các yếu tố pháp lý để đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả 1.2. CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY HGĐ&CN TRONG NHTM 1.2.1. Đặc điểm của sản phẩm tín dụng cho HGĐ&CN Sau đây là một số hình thức cấp tín dụng cho vay HGĐ&CN a. Cho vay trực tiếp: là hình thức tín dụng mà trong đó HGĐ&CN trực tiếp giao dịch với ngân hàng để vay vốn và trả nợ, đồng thời ngân hàng cho vay phát tiền vay trực tiếp cho người vay b. Cho vay bán trực tiếp: Là hình thức cho vay theo tổ liên doanh, liên đới, tổ hợp tác vay vốn, tổ tiết kiệm vay vốn, đây là điều kiện thuận lợi để NHTM mở rộng cấp tín dụng HGĐ&CN c. Cho vay HGĐ&CN qua tổ chức trung gian (gián tiếp) theo - 6 - đó, ngân hàng cấp tín dụng cho HGĐ&CN thông qua việc cho các tổ chức chế biến, tiêu thụ hoặc cung cấp vật tư cho các HGĐ&CN. Biểu hiện qua hình thức này là hợp đồng tín dụng được ký kết giữa ngân hàng và tổ chức trung gian. Ngoài các hình thức cho vay đã nêu trên, một số NHTM cho vay qua các tổ chức tài chính trung gian để chuyển tải vốn tín dụng đến hộ sản xuất như quỹ tín dụng nhân dân, ngân hàng cổ phiếu, công ty tài chính 1.2.2. Nội dung Marketing trong cho vay HGĐ&CN a. Phân khúc thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu Phân khúc thị trường cho vay HGĐ&CN là cơ sở tiền đề để xây dựng chiến lược thị trường cho HGĐ&CN. Nếu ngân hàng làm tốt công việc phân đoạn thị trường cho vay HGĐ&CN, qua đó xác định cho mình một thị trường mục tiêu thích hợp, sẽ dễ thành công vì chiến lược thị trường của ngân hàng dựa trên cơ sở năng lực và lợi thế thực sự của ngân hàng phù hợp với nhu cầu của thị trường. Các bước phân khúc thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu trong cho vau HGĐ&CN: Bước 1) Hiểu rõ thị trường cho vay HGĐ&CN và đối thủ của Ngân hàng; Bước 2) Thấu hiểu khách hàng; Bước 3) Chọn một phân khúc thích hợp. b. Chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩm là bộ phận quan trọng trong chính sách Marketing hỗn hợp của ngân hàng. Có thể nói chính sách sản phẩm là quan trọng nhất trong tiến trình Marketing cho vay HGĐ&CN, giúp ngân hàng có thể thoả mãn khách hàng một cách tốt hơn. c. Chính sách phân phối d. Chính sách giá e. Chính sách xúc tiến hỗn hợp f. Chính sách quy trình (tín dụng) - 7 - Ngân hàng luôn cố gắng càng cụ thể hoá càng tốt các bản quy g. Chính sách nguồn nhân lực Đối với hầu hết các ngành dịch vụ thì con người là yếu tố quyết h. Chính sách cơ sở vật chất 1.3. NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY HGĐ&CN CỦA NHTM 1.3.1. Nhân tố bên ngoài 1.3.2. Nhân tố bên trong KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 Chương 1, đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về Marketing NHTM cho sản phẩm tín dụng Hộ gia đình-cá nhân; Cụ thể về đặc điểm của sản phẩm tín dụng cho HGĐ&CN, cũng như phân tích chi tiết các nội dung Marketing trong cho vay HGĐ&CN; Từ đó xác định hệ thống các nhân tố tác động nhất định đến quá trình thực thi chính sách Marketing tín dụng HGĐ&CN. - 8 - CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO SẢN PHẨM TÍN DỤNG HỘ GIA ĐÌNH-CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM 2.1. TỔNG QUAN TÍN DỤNG HỘ GIA ĐÌNH VÀ CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM 2.1.1. Vài nét về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam 2.1.2. Đặc điẻm môi trƣờng KT-XH tác động đến hoạt động tín dụng HGĐ&CN tại NHNo&PTNT-Chi nhánh Quảng Nam a. Tình hình Kinh tế- xã hội của tỉnh Quảng Nam - Tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP) tăng bình quân gần 11,5%, GRDP bình quân đầu người khoảng 41,4 triệu đồng. Thu nhập bình quân đầu người tăng từ 11,2 triệu đồng/năm 2010 lên khoảng 25 triệu đồng/người/năm 2015 (tương đương 2,1 triệu đồng/người/tháng). Cơ cấu kinh tế có sự chuyển dịch theo hướng tích cực. Tỷ trọng ngành nông nghiệp trong GDP giảm từ 22,4% năm 2010 xuống còn khoảng 16%, công nghiệp xây dựng và dịch vụ tăng từ 77,6% lên khoảng trên 84% vào năm 2015. b. Những chủ trương, chính sách của Đảng, Chính phủ, Chính quyền địa phương và của Ngành tác động đến hoạt động tín dụng HGĐ&CN của NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam Để triển khai thực hiện Nghị quyết số 26-NQ/TW ngày 5/8/2008 của Ban chấp hành Trung ương Đảng lần thứ 7 (khóa X) về "nông nghiệp, nông dân, nông thôn", trong những năm qua, rất nhiều cơ chế, chính sách của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, địa phương và của Ngành đã được ban hành. Tất cả những cơ chế chính sách trên đây đã - 9 - tạo hành lang pháp lý thuận lợi để chi nhánh mở rộng đầu tư vốn cho khu vực nông nghiệp, nông thôn, trong đó khách hàng HGĐ&CN là đối tượng chính để phục vụ. 2.1.3. Tình hình cung ứng sản phẩm tín dụng của NHNo&PTNT - Chi nhánh Quảng Nam đối với HGĐ&CN a. Hoạt động kinh doanh cơ bản giai đoạn 2015-2017 - Về nguồn vốn huy động: Đến cuối tháng 11/2017, Tổng nguồn vốn huy động của toàn chi nhánh đạt 12.957 tỷ đồng, tăng 5.579 tỷ đồng (+75,6%) so với cuối năm 2014, tăng bình quân 2015-2017 đạt 20,79%/năm. - Về dư nợ cho vay: Đến cuối tháng 11/2017, Tổng dư nợ cho vay đạt 9.712 tỷ đồng, tăng 4.425 tỷ đồng (83,7%) so với năm 2014, tăng bình quân giai đoạn 2015-2017 đạt 22,56%/năm. b. Tình hình cấp tín dụng HGĐ&CN giai đoạn 2015-2017 Dư nợ cho vay khách hàng Hộ gia đình và cá nhân tăng nhanh ở giai đoạn này, năm sau tăng cao hơn năm trước. Tốc độ tăng trưởng bình quân dư nợ Hộ gia đình và cá nhân cao hơn so với mức tăng trưởng bình quân chung và chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong cơ cấu dư nợ. Về số lượng khách hàng: cũng theo xu hướng tăng dần, đến tháng 11/2017 đạt 66.180 khách hàng, tăng 19.257 khách hàng, tương đương mức tăng 41% so cuối năm 2014. Trong giai đoạn này, song hành với mục tiêu tăng trưởng, chi nhánh cũng hết sức quan tâm đến việc kiểm soát chất lượng tín dụng. Nợ xấu khách hàng Hộ gia đình và cá nhân đến tháng 11/2017 là 12 tỷ đồng, tăng 2 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 16,53% so cuối năm 2014. Tỷ lệ nợ xấu luôn thấp hơn tỷ lệ nợ xấu chung và có xu hướng giảm dần. 2.2. HOẠT ĐỘNG MARKETING TÍN DỤNG HGĐ&CN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM - 10 - 2.2.1. Thực hiện nghiên cứu thị trƣờng và xác định thị trƣờng mục tiêu trong cho vay Hộ gia đình và cá nhân Hiện nay, công tác nghiên cứu thị trường tín dụng hộ gia đình-cá nhân do Phòng Khách hàng Hộ gia đình-cá nhân đảm nhận chủ công khảo sát, nghiên cứu thị trường; xây dựng các chính sách sản phẩm, lãi suất, phí cho vay hộ gia đình-cá nhân; chăm sóc và hỗ trợ khách hàng; phối hợp cùng Phòng Dịch vụ - Marketing xây dựng và triển khai các kế hoạch quảng bá thương hiệu, hoạt động thông tin, tiếp thị và tuyên truyền. Tuy nhiên công việc này cũng còn rất sơ khai, chưa thường xuyên, chưa đi vào nề nếp, quy cũ. 2.2.2. Xác định mục tiêu marketing cho vay HGĐ&CN Việc xác định các nhiệm vụ, mục tiêu marketing cho vay Hộ gia đình-cá nhân được thực hiện theo nhiệm vụ, mục tiêu chung của NHNo&PTNT, chưa có mục tiêu marketing riêng. 2.2.3. Các chính sách marketing cho vay HGĐ&CN a. Chính sách sản phẩm Sản phẩm tín dụng NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam cung cấp cho thị trường không ngừng được đa dạng hóa để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn. - Về sản phẩm theo phương thức cho vay, NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam thỏa thuận với Hộ gia đình-cá nhân việc áp dụng cho vay: Cho vay từng lần; Cho vay hợp vốn; Cho vay lưu vụ; Cho vay theo hạn mức; Cho vay theo hạn mức dự phòng; Cho vay theo hạn mức thấu chi trên tài khoản thanh toán; Cho vay quay vòng; Cho vay tuần hoàn (rollover); - Về sản phẩm theo nhu cầu sử dụng vốn, NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam thỏa thuận với Hộ gia đình-cá nhân việc áp dụng cho vay: Cho vay phục vụ nhu cầu đời sống; Cho vay phục vụ hoạt động kinh doanh, hoạt động khác - 11 - b. Chính sách giá Nội dung điều hành lãi suất cho vay HGĐ&CN tại NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam tuân thủ nguyên tắc do NHNo&PTNT Việt Nam quy định từng thời kỳ. Thực tế chính sách giá cho vay đối với HGĐ&CN có linh hoạt hơn kể từ tháng 7/2017. c. Chính sách phân phối * Kênh phân phối truyền thống Về cơ bản, mạng lưới bao phủ rộng khắp địa bàn tỉnh Quảng Nam. Do vậy, tất cả các sản phẩm dịch vụ nói chung, sản phẩm tín dụng Hộ gia đình-cá nhân nói riêng của NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam đều được khách hàng tiếp cận dễ dàng. Tuy nhiên, ngoài kênh phân phối trực tiếp, thì các kênh phân phối khác như phân phối lưu động, phân phối trung gian chưa được phát triển. * Kênh phân phối hiện đại Trong những năm gần đây, NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam đã chú trọng việc nâng cao, đầu tư sử dụng công nghệ hiện đại làm kênh phân phối hiệu quả mà chi phí thấp, đáp ứng yêu cầu giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Kênh phân phối hiện đại đang triển khai tại NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam, gồm hệ thống máy ATM/POS, E-Mobilebanking, Internetbanking. d. Chính sách xúc tiến hỗn hợp Có thể thấy rằng trong thời gian qua, các NHTM đã rất tích cực trong việc tiến hành các hoạt động marketing thông qua hình thức: Hoạt động quảng cáo, tuyên truyền; Hoạt động khuyến mãi;Các hoạt động tài trợ và công tác an sinh xã hội. e. Chính sách phát triển nguồn nhân lực NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam đã và đang từng bước xây dựng đội ngũ nhân lực đảm bảo đủ về số lượng và chất lượng. Đầu tư và phát triển nguồn nhân lực, xây dựng một lực lượng lao động có - 12 - kinh nghiệm và trình độ chuyên môn sâu đáp ứng yêu cầu của một ngân hàng hiện đại, tâm huyết với sự phát triển bền vững của thương hiệu Agribank. Chi nhánh thường xuyên quan tâm đến công tác giáo dục chính trị, tư tưởng, đạo đức nghề nghiệp cho CBVC làm công tác tín dụng, từ đó nâng cao ý thức “thượng tôn pháp luật” nhằm giúp giữ gìn uy tín, thương hiệu của Agribank, tạo dựng lòng tin trong khách hàng đối với NHNo&PTNT. f. Chính sách quy trình (tín dụng) Từ thực tiễn tác nghiệp, NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam thường xuyên tập hợp các vướng mắc nghiệp vụ, kiến nghị Trụ sở chính NHNo&PTNT Việt Nam về những vấn đề nghiệp vụ cụ thể để Agribank xem xét tiếp tục bổ sung, hoàn thiện hệ thống các văn bản quy định, quy trình hiện hành về cấp tín dụng, cơ cấu nợ, phân loại nợ và trích lập dự phòng và xử lý rủi ro phù hợp với quy định về cho vay đối với khách hàng theo Thông tư của NHNN; Thực hiện thường xuyên công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ, giám sát việc tổ chức thực hiện quy chế, quy trình cấp tín dụng đối với khách hàng Hộ gia đình-cá nhân trong phạm vi quản lý của chi nhánh. g. Chính sách cơ sở vật chất Đề ra kế hoạch hàng năm và tổ chức thực hiện cải tạo, nâng cấp, đầu tư xây dựng cơ sở làm việc tại Hội sở tỉnh, 26 chi nhánh loại II và Phòng giao dịch trực thuộc để đảm bảo khang trang, bề thế, tiện ích, an toàn, lịch sự nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. 2.3. ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH THỰC HIỆN MARKETING CHO SẢN PHẨM TÍN DỤNG HỘ GIA ĐÌNH VÀ CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM 2.3.1. Kết quả đạt đƣợc của hoạt động marketing a. Thị trường mục tiêu - 13 - Đã xác định được 3 thị trường mục tiêu, đó là thị trường là cá nhân, hộ gia đình sản xuất – kinh doanh trong lĩnh vực nông nghiệp; thị trường là doanh nghiệp vừa và nhỏ sản xuất - xuất khẩu trong ngành nông nghiệp và thị trường là khách hàng cá nhân sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trong đó, thị trường khách hàng Hộ gia đình và cá nhân có quy mô lớn nhất cả về số lượng khách hàng, địa bàn khách hàng so với lợi thế mạng lưới đơn vị kinh doanh của NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam b. Chính sách sản phẩm Các sản phẩm dịch vụ của NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam đã thoả mãn nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Đặc biệt, đối với khách hàng Hộ gia đình và cá nhân trên lĩnh vực nông nghiệp – nông thôn, đây là thị trường mục tiêu kinh doanh của Agribank Quảng Nam. Chi nhánh cũng cố gắng cung cấp cho thị trường những sản phẩm mới theo lộ trình phát triển sản phẩm mới. c. Chính sách giá Với sự cho phép được điều chỉnh trong biên độ nhất định, NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam đã xây dựng một chính sách lãi suất cho vay, phí dịch vụ linh hoạt và có tính cạnh tranh trên thị trường. Hiện nay, chi nhánh có biểu lãi suất cho vay áp dụng nhiều đối tượng khách hàng và thấp so với một số NHTM khác trên địa bàn, đặc biệt là lãi suất cho vay thuộc lĩnh vực nông nghiệp. c. Chính sách phân phối Chi nhánh vẫn tiếp tục phát huy kênh phân phối truyền thống; Đồng thời với kênh phân phối hiện đại, chi nhánh tranh thủ sự đầu tư công nghệ mới để không ngừng phát triển hệ thống kênh phân phối thông qua máy ATM/POS, Internet Banking, E-Mobile Banking. để phát huy được tính tiện ích trong giao dịch với khách hàng nói chúng, khách hàng HGĐ&CN nói riêng, góp phần thực hiện thành công chính - 14 - sách phát triển kinh doanh của Chi nhánh. d. Chính sách xúc tiến hỗn hợp Hoạt động tuyên truyền, quảng bá luôn thực hiện theo đúng chủ trương của hệ thống NHNo&PTNT. Qua đó, góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu một ngân hàng thương mại nhà nước hàng đầu phục vụ chủ lực trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, đóng góp đắc lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội địa phương. Đối với hoạt động tài trợ và công tác từ thiện – xã hội, có thể nói rằng NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam là một NHTM hàng đầu làm tốt công tác này tại địa phương. 2.3.2. Những hạn chế tồn tại và nguyên nhân trong hoạt động marketing tại NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam a. Những hạn chế tồn tại trong hoạt động marketing Công tác Marketing chỉ dừng lại việc nghiên cứu và định vị các thị trường truyền thống, còn việc tìm kiếm thị trường mới, khách hàng mới thì còn bỏ ngỏ; Quá trình cung cấp sản phẩm mới từ tuyên truyền đến triển khai chưa thực hiện bài bản, do vậy các sản phẩm mới thật sự đến với khách hàng Trong các công cụ của chính sách xúc tiến hỗn hợp, NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam mới chỉ làm đuợc công tác quảng bá, tuyên truyền, các hoạt động tài trợ, an sinh xã hội. Còn các hoạt động giao dịch cá nhân, chăm sóc khách hàng và Marketing trực tiếp là yếu, chỉ thực hiện tại Hội sở tỉnh. b. Nguyên nhân những hạn chế trong hoạt động marketing NHNo&PTNT Việt Nam chưa có những chính sách thoả đáng về Marketing từ công tác đào tạo, chính sách đãi ngộ, đến việc ban hành quy định hoạt động cụ thể, chi tiết. Hiện nay, Chi nhánh chỉ có Phòng Dịch vụ và Marketing đặt tại Hội sở làm chức năng Marketing, nhưng số lượng nhân sự quá ít (6 lao động), lại phải tác nghiệp kinh doanh trực tiếp. Do đó, công việc - 15 - Marketing từ Phòng này chưa thật sự hiệu quả như kỳ vọng; Hầu hết các NHNo&PTNT chi nhánh loại II, Phòng Giao dịch trực thuộc không có nhân sự làm chuyên trách công tác Marketing; Khách hàng của chi nhánh đại bộ phận là HGĐ&CN ở địa bàn nông thôn. Với đặc tính của đối tượng khách hàng này là nhỏ lẻ, số lượng lớn, khả năng tiếp cận sản phẩm dịch vụ mới có hạn chế,....; Phong cách quản lý, giao dịch nghiệp vụ của đội ngũ lãnh đạo còn nặng tư duy cũ, chưa chủ động tìm kiếm khách hàng; Ứng dụng công nghệ thông tin trong thu thập, quản lý thông tin khách hàng chưa cao. KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 Chương 2 đã phân tích, phản ảnh được thực trạng công tác cấp tín dụng đối với HGĐ&CN; Luận văn cũng phân tích, phản ảnh thực trạng hoạt động Marketing cho sản phẩm tín dụng đối với HGĐ&CN; Từ đó đánh giá tổng quan tình hình đạt được, nhất là chỉ ra những mặt tồn tại, hạn chế nhất định của hoạt động trong thời gian qua tại NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam. - 16 - CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM TÍN DỤNG HGĐ&CN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM 3.1. ĐỊNH HƢỚNG TÍN DỤNG HỘ GIA ĐÌNH VÀ CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN- CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM 3.1.1. Định hƣớng phát triển kinh doanh chung NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam xác định mục tiêu chung là tiếp tục giữ vững, phát huy vai trò NHTM nhà nước hàng đầu, chủ đạo trong đầu tư vốn phục vụ nông nghiệp, nông thôn, nông dân, góp phần phát triển KT-XH tỉnh nhà. Tập trung duy trì tăng trưởng tín dụng ở mức hợp lý, ưu tiên tín dụng cho “tam nông”, mà trước tiên là các Hộ gia đình và cá nhân thực hiện sản xuất nông, lâm nghiệp và thủy sản... Chi nhánh phải xác định rõ về: a) Định hướng thị trường; b) Định hướng khách hàng; c) Định hướng sản phẩm; d)Định hướng phân phối. 3.1.2. Mục tiêu phát triển tín dụng HGĐ&CN tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - Chi nhánh Quảng Nam a. Chỉ tiêu cụ thể : Trên cơ sở tốc độ tăng trưởng dư nợ, thị phần, nợ xấu tín dụng Hộ gia đình và cá nhân giai đoạn 2015-2017, đồng thời căn cứ dự báo xu hướng phát triển KT-XH tỉnh Quảng Nam giai đoạn 2016-2020 và khả năng cạnh tranh với các TCTD khác, NHNo&PTNT- Chi nhánh tỉnh Quảng Nam xác định mục tiêu phấn đấu giai đoạn 2018- 2020: i) Về dư nợ tín dụng Hộ gia đình và cá nhân, phấn đấu tốc độ tăng trưởng dư nợ bình quân giai đoạn 2018-2020 đạt 20,0%/năm, quy mô dư nợ Hộ gia đình và cá nhân năm 2020 đạt 10.550 tỷ đồng, với số tuyệt đối tăng thêm 4.450 tỷ đồng, trong đó dư nợ trung, dài hạn chiếm 57,59% tổng dư nợ Hộ gia đình và cá nhân; ii) Khống chế xấu tín dụng HGĐ&CN không vượt quá 1%; iii) Phấn đấu thị phần tín dụng - 17 - HGĐ&CN của chi nhánh đến năm 2020 chiếm tối thiểu 35% tổng dư nợ HGĐ&CN ngành Ngân hàng Quảng Nam, tăng 4,8% thị phần so với 2017. b. Cơ sở thực hiện: - Về tăng trưởng tín dụng: Trên cơ sở tăng trưởng dư nợ Hộ gia đình và cá nhân bình quân giai đoạn 2015-2017; Cùng hệ thống mạng lưới rộng; Việc chi nhánh đề ra chỉ tiêu tăng trưởng dư nợ Hộ gia đình và cá nhân mục tiêu phấn đấu năm 2020 là phù hợp, khả thi. - Về nợ xấu: Chi nhánh tăng cường quản lý chất lượng tín dụng hạn chế tối đa phát sinh nợ xấu mới, đồng thời tiếp tục thu hồi nợ xấu, nợ qua xử lý rủi ro. Đây là tỷ lệ nợ xấu phù hợp, khả thi. 3.1.3. Điểm mạnh, điểm yêu, cơ hội, thách thức đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - Chi nhánh Quảng Nam trong phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ a. Điểm mạnh - Về mạng lưới hoạt động: Chi nhánh luôn tích cực duy trì, củng cố mạng lưới trên địa bàn nông nghiệp, nông thôn, nông dân. - Về công tác thanh toán: Luôn đổi mới và hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, toàn tỉnh trang bị khá đồng bộ hệ thống công nghệ thông tin, đảm bảo cho giao dịch trực tiếp với khách hàng. - Về cơ sở vật vật chất phục vụ hoạt động kinh doanh: Đã xây dựng, sửa chữa lớn nhiều công trình nhà làm việc từ Hội sở tỉnh cho đến các chi nhánh phụ thuộc, ổn định được cơ sở vật chất, đảm bảo cơ bản điều kiện hoạt động. Bên cạnh đó còn chú trọng bổ sung và đổi mới các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động nghiệp vụ. - Về phát triển nguồn nhân lực: Công tác quy hoạch, đào tạo cán bộ, bộ máy tổ chức có thể đảm đương được nhiệm vụ và nắm bắt yêu cầu ngày càng cao trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập. - Về quan hệ xã hội: Luôn tranh thủ sự lãnh đạo, chỉ đạo và hỗ - 18 - trợ của lãnh đạo Đảng và chính quyền các cấp, của các cơ quan và ban ngành hữu quan tại địa phương, xem đây là tiền đề đưa hoạt động Agribank mang tính xã hội hoá ngày càng cao. b. Điểm yếu - Địa bàn hoạt động rộng nhưng lực lượng lao động còn quá mỏng. Thực trạng người lao động trong NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam - từ hội sở tỉnh đến ngân hàng cơ sở - phần lớn đều dành sự quan tâm tới các sản phẩm dịch vụ chủ yếu, truyền thống, còn các sản phẩm dịch vụ khác chưa nắm rõ, hoặc chưa hiểu đúng. - NHNo&PTNT hiện chưa có bộ quy định tiêu chuẩn về phân loại khách hàng cụ thể, gây khó khăn cho các bộ phận làm chức năng chăm sóc và phát triển khách hàng tại cơ sở. - Công nghệ ngân hàng của NHNo&PTNT hiện tại dù đã nhiều tiến bộ, song vẫn chưa đủ sức cạnh tranh sòng phẳng trên mọi sản phẩm dịch vụ đối với các ngân hàng thương mại khác khác. c. Cơ hội - Môi trường kinh tế, chính trị đất nước có nhiều thuận lợi. Thủ tục hành chính và môi trường đầu tư tiếp tục được cải cách. - Trong lĩnh vực ngân hàng có nhiều chuyển biến tích cực có hiệu quả; NHNN có nhiều chủ trương chính sách mới (quản lý ngoại hối, thanh toán, quy định về cho vay, về đảm bảo tiền vay, lãi suất...) có hiệu quả thiết thực, thúc đẩy nền kinh tế cũng như tạo hành lang thông thoáng cho hoạt động của các ngân hàng. - Các chính sách của Nhà nước ưu đãi về cho vay sẽ là môi trường thuận lợi để kết nối giao dịch vay vốn giữa NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam với khách hàng Hộ gia đình và cá nhân. d. Thách thức - Trên địa bàn còn có đến 27 tổ chức tín dụng tham gia kinh doanh, trực tiếp cạnh tranh thị phần trên tất cả các loại sản phẩm dịch - 19 - vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ cho HGĐ&CN nói riêng. - Hệ thống bưu điện đi vào hoạt động dịch vụ ngân hàng trên cơ sở LienVietPostBank là đối thủ cạnh tranh trực tiếp với NHNo&PTNT hiện nay và quyết liệt hơn trong thời gian đến. 3.2. MỤC TIÊU, NHIỆM VỤ MARKETING TÍN DỤNG HGĐ&CN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN- CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM 3.2.1. Mục tiêu marketing NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam xác định mục tiêu của marketing cho vay Hộ gia đình và cá nhân trong thời gian đến, đó là: Phát triển, hoàn thiện, bổ sung, đưa các loại hình dịch vụ NHNo&PTNT liên quan sản phẩm tín dụng đến với Hộ gia đình và cá nhân; Ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại để phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng Hộ gia đình và cá nhân khi vay vốn NHNo&PTNT thông qua bán chéo sản phẩm 3.2.2. Nhiệm vu marketing Xác định được thị trường dịch vụ cho vay Hộ gia đình và cá nhân hiện có và tiềm năng; Lựa chọn thị trường cụ thể, làm rõ, định lượng được nhu cầu của khách hàng Hộ gia đình và cá nhân; Phải xây dựng dược Chương trình đồng bộ và Kế hoạch hành động cụ thể, có lộ trình để đảm bảo thành công những mục tiêu chính đã xác định. 3.3. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP MARKETING TÍN DỤNG HGĐ&CN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN- CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM 3.3.1. Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam xác định thị trường mục tiêu tín dụng Hộ gia đình và cá nhân là thị trường nông nghiệp, nông thôn dựa vào hai căn cứ sau đây: i) Mục tiêu chiến lược của NHNo&PTNT Việt Nam là phải nhanh chóng trở thành lực lượng chủ - 20 - đạo, chủ lực trong vai trò cung cấp tín dụng cho công nghiệp hoá, hiện đại hoá phát triển nông nghiệp nông thôn, phù hợp với chính sách, mục tiêu của Đảng, Nhà nước; chuyển dịch cơ cấu đầu tư theo hướng dành tối thiểu 70% nguồn vốn đầu tư cho khu vực nông nghiệp, nông thôn; ii) Đặc điểm địa bàn kinh doanh Quảng Nam là tỉnh có nền kinh tế sản xuất nông nghiệp, chế biến nông lâm thủy hải sản là chủ yếu, có trên 70% dân số sống ở nông thôn và trên 70% lao động làm việc trong ngành nông nghiệp. Thị trường khách hàng HGĐ&CN vay vốn NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam được phân loại: i) Khách hàng HGĐ&CN sản xuất kinh doanh nhỏ lẽ ở khu vực nông nghiệp, nông thôn; ii) Khách hàng HGĐ&CN sản xuất kinh doanh đăng ký kinh doanh quy mô vừa và lớn, hoạt động sản xuất kinh doanh nông - lâm - ngư nghiệp; iii) Khách hàng HGĐ&CN vay vốn phục vụ nhu cầu đời sống. 3.3.2. Các giải pháp chính sách marketing tín dụng HGĐ&CN a. Về chính sách sản phẩm a.1. Phải đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ tín dụng; Chi n