Tóm tắt Luận văn Giải pháp Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng liên doanh Việt - Nga, chi nhánh Đà Nẵng

Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng. 6. Tổng quan vấn đề nghiên cứu Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã nghiên cứu nhiều 3 nguồn tài liệu về marketing, marketing dịch vụ, quản trị marketing dịch vụ và quản trị kinh doanh khách sạn, nghiên cứu của các tác giả đi trước có liên quan đến đề tài. Sau đây, là những tài liệu chính: - Giáo trình “Quản trị Marketing” của Philip Kotler (người dịch: PTS. Vũ Trọng Hùng. Sách do nhà xuất bản Thống Kê phát hành năm 2006). [10] - Giáo trình “Quản trị Marketing định hướng giá trị” của tác giả PGS.TS Lê Thế Giới, Ts. Nguyễn Xuân Lãn, và các cộng sự, nhà xuất bản Tài Chính năm 2011. [5] - Giáo trình“ Quản trị Marketing dịch vụ” của PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, Nxb Đại học Kinh tế Quốc Dân, năm 1997, và Giáo trình“ Marketing Dịch vụ” của PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, Nxb Đại học Kinh tế Quốc Dân, năm 2008. [13] - Đề tài “Giải pháp marketing trong cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ngũ Hành Sơn”, tác giả Lê Thị Hải Yến, Đại học Đà Nẵng, thực hiện năm 2014. [3] - Đề tài “Hoàn thiện chính sách marketing tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai”, tác giả Nguyễn Văn Hùng, Đại học Đà Nẵng, thực hiện năm 2014. CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1. DỊCH VỤ VÀ VAI TRÒ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1. Dịch vụ a. Khái niệm dịch vụ Trong nghiên cứu này, dịch vụ được hiểu theo cách mà Phillip Kotler và Amstrong đã định nghĩa “Dịch vụ là một hoạt động hay một 4 lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu.” b. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ thuần túy có 5 đặc trưng cơ bản phân biệt với hàng hóa thuần túy là: Tính vô hình Tính không chia tách được giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ Tính không ổn định về chất lượng Tính không thể lưu kho Tính không thể chuyển quyền sở hữu 1.1.2. Marketing dịch vụ a. Khái niệm về marketing dịch vụ Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm: quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường phát triển bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bố các nguồn lực của tổ chức. b. Vai trò Marketing dịch vụ ● Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu và những yếu tố chi phối thị trường mục tiêu. ● Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai thác và huy động tốt các nguồn lực của tổ chức. ● Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số lượng, chất lượng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng. ● Cân bằng ba lợi ích: lợi ích xã hội, của người tiêu dùng và của người cung ứng trong sự phát triển bền vững. 5 1.1.3. Vai trò và đặc điểm của Marketing ngân hàng a. Vai trò của Marketing ngân hàng - Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng. - Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường. - Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng. b. Đặc điểm của Marketing ngân hàng. Marketing ngân hàng là một loại hình Marketing chuyên sâu (chuyên ngành) được hình thành trên cơ sở quan điểm của Marketing hiện đại. Tuy nhiên, Marketing ngân hàng có những đặc điểm khác biệt so với Marketing thuộc các lĩnh vực khác. - Marketing ngân hàng là loại hình Marketing dịch vụ tài chính. - Marketing ngân hàng là loại hình Marketing hướng nội. - Marketing ngân hàng thuộc loại hình Marketing quan hệ. 1.2. TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG MARKETING DỊCH VỤ 1.2.1. Phân tích môi trường marketing Môi trường marketing là tổng hợp tất cả các yếu tố, những lực lượng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động hoặc những quyết định marketing có liên quan đến khả năng thiết lập hoặc duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. a. Môi trường marketing vĩ mô: Môi trường kinh tế, môi trường công nghệ, môi trường văn hoá - xã hội, môi trường nhân khẩu học, môi trường chính trị, pháp luật, môi trường toàn cầu 6 b. Môi trường marketing vi mô: Các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng, cạnh tranh giữa các đối thủ trong ngành, năng lực thương lượng của người mua, năng lực thương lượng của các nhà cung cấp, các sản phẩm thay thế 1.2.2. Phân đoạn thị trường, đánh giá và lựa chọn thị trường mục tiêu a. Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia thị trường tổng thể thành từng nhóm có những nhu cầu, quan điểm và hành vi như nhau đối với những dịch vụ cung ứng nhất định b. Đánh giá và lựa chọn thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu chính là những đoạn thị trường hấp dẫn mà doanh nghiệp quyết định lựa chọn để tập trung nỗ lực marketing vào đó nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh của mình. Để lựa chọn được thị trường mục tiêu, các ngân hàng cần đánh giá các khúc thị trường khác nhau qua đó chọn một hay một số khúc thị trường mà ngân hàng mình có lợi thế cạnh tranh làm thị trường mục tiêu . Việc đánh giá dựa trên 3 yếu tố: ➢ Đánh giá quy mô và mức tăng trưởng của từng khúc thị trường, khúc thị trường nào có qui mô và mức tăng trưởng “vừa sức”. ➢ Đánh giá mức độ hấp dẫn về cơ cấu của khúc thị trường. ➢ Đánh giá mục tiêu và nguồn lực của ngân hàng. 1.2.3. Định vị sản phẩm dịch vụ trên thị trường mục tiêu Định vị sản phẩm dịch vụ trên thị trường mục tiêu được hiểu là căn cứ vào đặc điểm nhu cầu thị trường, doanh nghiệp tạo ra dịch vụ có sự khác biệt các thuộc tính cạnh tranh và bằng các giải pháp Marketing khắc họa hình ảnh dịch vụ vào trí nhớ khách hàng, nhằm đảm bảo cho dịch vụ được thừa nhận ở mức cao hơn và khác biệt hơn 7 so với dịch vụ cạnh tranh. Việc xác định vị thế của một sản phẩm dịch vụ được tiến hành sau khi đã xác định được phân khúc thị trường và chọn được thị trường mục tiêu. Xác định vị thế được hiểu là một nỗ lực để ngân hàng tạo ra và quản lý cách thức mà khách hàng trong các thị trường mục tiêu nhận thức về một sản phẩm hay dịch vụ của mình. 1.2.4. Thiết lập các chính sách marketing dịch vụ Marketing dịch vụ được phát triển trên cơ sở những nguyên lý của marketing. Tuy nhiên, hệ thống marketing 4P đã tỏ ra không hoàn toàn phù hợp với những đặc điểm của dịch vụ như đã được phân tích ở mục 1.1 của chương. Vì thế, marketing được bổ sung thêm 3P, tạo thành marketing – 7 P cho dịch vụ, gồm chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến truyền thông, chính sách con người, chính sách quy trình, chính sách bằng chứng vật chất. 1.3. ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.3.1. Các loại sản phẩm dịch vụ cho vay tại ngân hàng * Căn cứ vào mục đích: cho vay bất động sản, cho vay Công nghiệp và thương mại, cho vay Nông nghiệp, cho vay sinh hoạt. * Căn cứ vào thời hạn: cho vay ngắn hạn, cho vay trung hạn, cho vay dài hạn. * Căn cứ mức độ tín nhiệm đối với khách hàng: cho vay không tài sản đảm bảo, cho vay có tài sản đảm bảo. 1.3.2. Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân +) Đối tượng: Là các cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vay vốn sử dụng cho những mục đích sinh hoạt tiêu dùng hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân hay hộ gia đình đó. +) Thời hạn vay vốn: Tuỳ thuộc vào từng mục đích vay vốn và hình thức cho vay mà các khoản vay của khách hàng cá nhân có thời 8 hạn: ngắn hạn, trung đến dài hạn. +) Quy mô và số lượng các khoản vay: Thông thường quy mô của mỗi khoản vay của KHCN thường nhỏ hơn các khoản vay của doanh nghiệp. +) Chi phí cho vay: Do các khoản vay KHCN thường có quy mô nhỏ, số lượng các khoản vay này thường rất lớn nên các ngân hàng thường phải bỏ ra nhiều chi phí (cả về nhân lực và công cụ) trong việc phát triển khách hàng, thẩm định, xét duyệt và quản lý các khoản vay. +) Lãi suất cho vay: Lãi suất của các khoản vay KHCN thường cao hơn các khoản vay khác. . +) Rủi ro tín dụng: Các khoản cho vay KHCN thường có nhiều rủi ro nhất đối với ngân hàng. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT-NGA, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển VRB là Ngân hàng Liên doanh giữa hai Ngân hàng hàng đầu của hai nước là Ngân hàng đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và Ngân hàng VTB (trước là Ngân hàng ngoại thương Nga Vneshtorgbank) với mức góp vốn điều lệ như nhau. 2.1.2. Chức năng nhiệm vô & cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga 9 a. Cơ cấu tổ chức của VRB.ĐN Về cơ cấu tổ chức được thể hiện qua sơ đồ sau Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của VRB Chi nhánh Đà Nẵng 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga, Chi nhánh Đà Nẵng. a. Hoạt động tín dụng và bảo lãnh Bảng 2.1: Dư nợ tín dụng NHLD Đơn vị tính: triệu USD Chỉ tiêu 2014 2015 2016 Tổng dư nợ tín dụng 25,232 28,436 36,621 Dư nợ ngắn hạn 17,788 19,194 24,811 Dư nợ trung hạn và dài hạn 7,444 9,242 11,811 (Nguồn:Báo cáo tín dụng VRB – Chi nhánh Đà Nẵng) Tổng dư nợ tín dụng tăng dần qua 3 năm được thể hiện qua bảng biểu trên. Cùng với việc củng cố và phát triển có chọn lọc quan hệ tín dụng với các khách hàng đã và đang vay vốn, chi nhánh cũng luôn chú trọng mở rộng và đẩy mạnh thực hiện đa dạng hóa đối tượng loại hình khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế. 10 b. Hoạt động thanh toán trong nước & quốc tế. Tổng doanh số thanh toán quốc tế qua chi nhánh tăng dần qua các năm, thể hiện được sự phát triển của nghiệp vụ thanh toán trong VRB cũng như sự tin tưởng của các cá nhân và tổ chức ở nhiều nơi trên thế giới. c.Nghiệp vụ thanh toán trong nước Hoạt động thanh toán qua chi nhánh luôn nhanh chóng, kịp thời, đáp ứng tốt nhu cầu thanh toán của khách hàng cũng như yêu cầu của giao dịch vốn liên ngân hàng giữa chi nhánh và các TCTD khác, nâng cao uy tín của chi nhánh trên thị trường tiền tệ. d. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ. Đến 31/12/2013 doanh số mua ngoại tệ của chi nhánh đạt 153,9 triệu RUB và 7 triệu USD. Sang năm 2014 con số này đã đạt 188,7 triệu RUB, bằng 123% so với năm 2013 và 8,32 triệu USD, tương đương với 119% năm 2013. Năm 2015 do ảnh hưởng của tình hình kinh tế thế giới, thị trường tiền tệ Việt Nam biến động mạnh; đặc biệt đối với thị trường ngoại tệ USD tỷ giá biến động phức tạp. e. Kết quả kinh doanh Tổng doanh thu của chi nhánh luôn tăng lên qua từng năm hoạt động. Năm 2015 bằng 126% so với cả năm 2014 và đạt 102% so với kế hoạch đề ra. Năm 2016 lại tiếp tục tăng và bằng 130% so với doanh thu năm 2015. 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT-NGA, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.2.1. Phân tích môi trường marketing của Ngân Hàng Liên Doanh Việt-Nga, Chi Nhánh Đà Nẵng 11 a. Môi trường bên trong b. Môi trường bên ngoài ➢ Môi trường vĩ mô ➢ Môi trường vi mô 2.2.2. Phân đoạn thị trường, đánh giá và lựa chọn thị trường mục tiêu 2.2.3. Định vị sản phẩm dịch vụ trên thị trường mục tiêu a Chính sách sản phẩm Về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ được đánh giá theo mức độ sau: 1 là hoàn toàn hài lòng, 2 là hài lòng, 3 là bình thường, 4 là không hài lòng, 5 là hoàn toàn không hài lòng. Bảng 2.5. Sự hài lòng của khách hàng về các Các SPDV cho vay Đánh giá của cán khách hàng Đánh giá của cán khách hàng (Số mẫu) Tỷ lệ % Cộng dồn tỷ lệ % Rất không hài lòng 1 0.7 0.7 Không hài lòng 4 2.8 3.5 Trung tính 22 16.4 19.9 Hài lòng 65 52.9 72.8 Rất hài lòng 38 27.2 100.0 Cộng tổng 130 100.0 (Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả được phân tích bằng excel) Từ kết quả điều tra cho thấy tỷ lệ rất hài lòng và hài lòng về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng lần lượt là 52.9 và 27.2 tổng cộng trên 80% cho thấy sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng đưa ra đã có nhiều bước phát triển tốt và được các cán khách hàng của Ngân hàng chấp nhận và sử dụng. 12 Bảng 2.6: Tình hình phát triển hệ thống máy ATM/POS và thẻ ATM qua các năm Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Số máy ATM 2 3 3 Số thẻ 4.236 8.260 12.548 Số lượng máy POS 30 50 60 (Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp) b. Chính sách giá Cùng với việc xây dựng danh mục SPDV, VRB Chi nhánh Đà Nẵng xây dựng cơ chế khuyến khích để phát triển SPDV thông qua việc đưa ra biểu phí có tính cạnh tranh, có cơ chế khuyến khích đối với khách hàng thông qua các chương trình khuyến mại. Bảng 2.7: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với phí và lãi suất Đánh giá của khách hàng Đánh giá của khách hàng (Số mẫu) Tỷ lệ % Cộng dồn tỷ lệ % Rất không hài lòng 5 3,8 3,8 Không hài lòng 29 22,6 26,4 Trung tính 60 45,9 72,3 Hài lòng 30 22,8 95,1 Rất hài lòng 6 4,9 100,0 Cộng tổng 130 100,0 ( Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả được phân tích bằng excel) Qua bảng số liệu khảo sát của tác giả phân tích cho thấy có 22,8% thấy hài lòng về lãi suất. Có 4,9% rất hài lòng về mức lãi suất. Đây là con số còn rất khiêm tốn. Mặt khác có tới 22,8% khách hàng không hài lòng; 3,8% cán khách hàng rất không hài lòng và 45,9% cán bộ trung tính về lãi suất, con số này rất cao điều đó cho thấy ngân 13 hàng cần nỗ lực và hoàn thiện nhiều hơn để phát triển có nguồn lực lớn và đưa ra được lãi suất tốt hơn cho khách hàng. c. Chính sách phân phối Bảng 2.8. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về Mạng lưới giao dịch của Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga rộng, có mặt trên địa bàn. Đánh giá của khách hàng Đánh giá của khách hàng (Số mẫu) Tỷ lệ % Cộng dồn tỷ lệ % Rất không hài lòng 2 1,0 1,0 Không hài lòng 9 7,2 8,2 Trung tính 41 31,8 40,0 Hài lòng 65 50,0 90,0 Rất hài lòng 13 10,0 100,0 Cộng tổng 130 100,0 ( Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả được phân tích bằng excel) Qua bảng số liệu khảo sát của tác giả phân tích cho thấy có 50% thấy hài lòng hệ thống mạng lưới giao dịch của Ngân hàng. Có 10% rất hài lòng với mạng lưới giao dịch của Ngân hàng. d. Chính sách xúc tiến truyền thông Bảng 2.9: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với công tác xúc tiến truyền thông của VRB Chi nhánh Đà Nẵng Đánh giá của khách hàng Đánh giá của khách hàng (Số mẫu) Tỷ lệ % Cộng dồn tỷ lệ % Rất không hài lòng 1 0,07 0,7 Không hài lòng 7 5,63 5,7 Trung tính 20 15,9 21,5 Hài lòng 77 59,2 80,8 Rất hài lòng 25 19,2 100,0 14 Cộng tổng 130 100,0 ( Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả được phân tích bằng excel) Kết quả khảo sát cho thấy có 59,2 %khách hàng thấy hài lòng với chính sách xúc tiến truyền thông của Ngân hàng. Có 19,2% rất hài lòng với chính sách xúc tiến truyền thông của Ngân hàng. Đây là con số còn rất tốt. e. Chính sách con người Bảng 2.10: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên của VRB Chi nhánh Đà Nẵng Đánh giá của khách hàng Đánh giá của khách hàng (Số mẫu) Tỷ lệ % Cộng dồn tỷ lệ % Rất không hài lòng 1 1,0 1,0 Không hài lòng 6 4,6 5,6 Trung tính 29 22,6 28,2 Hài lòng 74 55,9 84,1 Rất hài lòng 20 15,9 100,0 Cộng tổng 130 100,0 ( Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả được phân tích bằng excel) Qua bảng số liệu khảo sát của tác giả phân tích cho thấy có 55,9% thấy hài lòng nhân viên; 15,9% rất hài lòng với nhân viên . Đây là những kết quả tích cực trong công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực những năm qua, tuy nhiên con số này còn khá khiêm tốn. 15 f. Chính sách quy trình Bảng 2.11: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với quy trình giao dịch của VRB Chi nhánh Đà Nẵng Đánh giá của khách hàng Đánh giá của khách hàng (Số mẫu) Tỷ lệ % Cộng dồn tỷ lệ % Rất không hài lòng 4 0,3 0,3 Không hài lòng 5 3,8 4,1 Trung tính 21 16,7 20,8 Hài lòng 67 52,8 73,6 Rất hài lòng 34 26,4 100.0 Cộng tổng 130 100.0 ( Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả được phân tích bằng excel) Qua bảng số liệu khảo sát của tác giả phân tích cho thấy có 52,8% thấy hài lòng hệ thống quy trình củan ngân hàng. Có 26,4% rất hài lòng với hệ thống quy trình củan ngân hàng. Đây là những kết quả tích cực trong công tác hệ thống quy trình của ngân hàng những năm qua. g. Chính sách bằng chứng vật chất Bảng 2.12: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với nền tảng cơ sở vật chất của VRB Chi nhánh Đà Nẵng. Đánh giá của khách hàng Đánh giá của khách hàng (Số mẫu) Tỷ lệ % Cộng dồn tỷ lệ % Rất không hài lòng 1 0,07 0,7 Không hài lòng 10 7,7 7,77 Trung tính 41 32,3 40,0 Hài lòng 65 50,0 90,0 Rất hài lòng 13 10,0 100,0 Cộng tổng 130 100,0 ( Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả được phân tích bằng excel) 16 Qua bảng số liệu khảo sát của tác giả phân tích cho thấy có 50 % thấy hài lòng với cơ sở vật chất của ngân hàng. Có 10% rất hài lòng với cơ sở vật chất của ngân hàng. Đây là những kết quả tích cực trong công tác xây dựng cơ sở vật chất của ngân hàng những năm qua. 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT-NGA 2.3.1. Những thành tựu đạt được Ưu điểm chính sách sản phẩm: Danh mục sản phẩm của VRB Chi nhánh Đà Nẵng rất đa dạng tập trung vào các phân đoạn khách hàng mục tiêu bao gồm cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ưu điểm chính sách giá: - VRB Chi nhánh Đà Nẵng đã xây dựng chế cơ chế giá hợp lý phù hợp với quy định của ngân hàng nhà nước. - Lãi suất huy động được đa dạng hóa và linh động phụ thuộc và số tiền gửi và thời gian gửi. Ưu điểm chính sách phân phối: - Mạng lưới ATM và máy POS với 3 máy ATM và gần 60 máy POS được phủ rộng khắp trên 6 Quận. Ưu điểm chính sách xúc tiến truyền thông: - Trong những năm qua VRB Chi nhánh Đà Nẵng đã rất chú trọng đến các chương trình xây dựng thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng. Ưu điểm chính sách con người: - Quy trình tuyển dụng được ban hành và triển khai đồng loạt trong toàn hệ thống tạo sự rõ ràng và minh bạch trong hoạt động tuyển dụng của Ngân hàng, chế độ lương, thưởng, phúc lợi được ban hành, phổ biến rộng rãi và triển khai thống nhất trong toàn hệ thống. 17 Ưu điểm chính sách quy trình: - Các quy trình đều chặt chẽ, rõ ràng, nhanh gọn khi giải quyết các nghiệp vụ phát sinh tại VRB Chi nhánh Đà Nẵng. Ưu điểm chính sách bằng chứng vật chất: - Tiêu chí về sơ sở vật chất minh chứng hữu hình được ban hành cụ thể và phổ biến rộng rãi trong toàn hệ thống. - Hầu hết các CBNV đều đã ý thức được tầm quan trọng của việc nâng cao sơ sở vật chất minh chứng hữu hình. 2.3.2. Những tồn tại Hạn chế chính sách sản phẩm: Sản phẩm huy động chỉ đưa ra các sản phẩm đại trà giống như các ngân hàng khác, chưa có các sản phẩm đặc thù dành cho các đối tượng khách hàng có số dư tiền gửi lớn. Hạn chế chính sách giá: - VRB Chi nhánh Đà Nẵng chưa thiết lập được qui trình định giá từ các yếu tố đầu vào, giá của rủi ro, mong đợi của ngân hàng, đến giá đầu ra cho từng loại sản phẩm. - Chưa tranh thủ hết nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư, còn tình trạng người dân ngại đến ngân hàng gửi tiền nên dẫn đến việc bể hụi, tín dụng đen, - Ngân hàng chưa thường xuyên nghiên cứu và cập nhật tình hình biến động giá trên thị trường. Hạn chế chính sách phân phối: - Chi nhánh còn lạc hậu, xuống cấp, không tạo được hình ảnh tốt cho KH, chưa thể hiện được vị thế của VRB Chi nhánh Đà Nẵng. - Do thói quen khách hàng tự tìm đến giao dịch và quan hệ vay vốn nên ý thức tìm hiểu nắm rõ và giới thiệu tư vấn sản phẩm dịch vụ của mỗi CBCNV đối với khách hàng còn rất kém. 18 Hạn chế chính sách xúc tiến truyền thông: - Các chương trình quảng cáo, cung cấp thông tin về ngân hàng VRB Chi nhánh Đà Nẵng chưa đồng bộ, chưa tạo được tiếng vang nhằm thu hút được quan tâm của khách hàng. - Các sản phẩm của VRB Chi nhánh Đà Nẵng khi đưa ra thị trường chưa được thiết kế để gắn liền với hình ảnh của VRB Chi nhánh Đà Nẵng. - VRB Chi nhánh Đà Nẵng chưa thực hiện hết được hệ thống nhận diện thương hiệu đồng bộ. Hạn chế chính sách con người: - Công tác tuyển dụng tuy có nhiều qui trình chặt chẽ khoa học nhưng thực tế chất lượng đội ngũ đầu vào chưa cao do mối quan hệ quen, thân, chỉ tiêu ngoại giao ưu tiên. - Công tác đào tạo chưa đạt hiệu quả cao. Đôi lúc đào tạo chưa đúng người đúng việc gây lãng phí thời gian và tiền bạc của cơ quan. - Chưa có chính sách đãi ngộ cán bộ giỏi và thực hiện công tác qui hoạch cụ thể, rõ ràng, minh bạch để CBCNV tự phấn đấu để phục vụ lâu dài cho ngân hàng Hạn chế chính sách quy trình: - Mỗi Giao dịch viên điều có thể làm rất nhiều nghiệp vụ để đáng ứng các yêu cầu của khách hàng, do vậy dễ xảy ra sai sót ảnh hưởng đến khách hàng và uy tín của Ngân hàng. - Mặc dù VRB Chi nhánh Đà Nẵng có các quy trình tác nghiệp trong công tác cho vay vốn tuy nhiên việc triển khai áp dụng đôi khi vẫn còn có khó khăn. Hạn chế chính sách bằng chứng vật chất: - Quy định về tiêu chuẩn cơ sở vật chất minh chứng hữu hình đôi khi vẫn chưa được thực hiện triệt để. 19 - Chính sách cơ sở vật chất minh chứng hữu hình phục vụ khách hàng triển khai trong năm với tần suất thấp, chưa gây được ấn tượng mạnh với khách hàng. CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT-NGA, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT-NGA, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1.1. Môi trường hoạt động Thị trường tín dụng bán lẻ của Việt Nam còn rất nhiều tiềm năng phát triển do qui mô thị trường Việt Nam với dân số trẻ, có thu nhập khá, phong cách sống hiện đại và nhu cầu mua sắm cao. Theo phương thức áp dụng các sản phẩm hỗ trợ chéo dựa trên nguyên tắc cơ bản “Lợi nhuận theo khách hàng hơn là lợi nhuận theo từng sản phẩm dịch vụ”. 3.1.2. Mục tiêu marketing của Ngân Hàng Liên Doanh Việt- Nga, Chi Nhánh Đà Nẵng Chính vì vậy, mục tiêu của việc hoàn thiện hoạt động Marketing là giúp cho ngân hàng có định hướng phát triển trong ngắn hạn và dài hạn, giúp cho ngân hàng chọn được hướng đi đúng đắn phù hợp với xu thế phát triển của thị trường, giúp ngân hàng khắc phục những hạn chế, phát huy những ưu điểm để từng bước giữ vững vị trí ngân hàng dẫn đầu trong lĩnh vực bán lẻ tại Đà Nẵng. Trong giai đoạn ( 2018 – 2025 ) 20 ➢ Giữ vững và cũng cố vị thế là ngân hàng thương mại mạnh trên địa bàn. ➢ Đẩy nhanh tốc độ thực hiện, cải thiện chất lượng sản phẩm, nâng cao hiệu quả kinh doanh, giảm chi phí đầu vào, chất lượng cũng như cơ cấu nguồn vốn hợp lý. ➢ Nâng cao năng suất lao động: chú trọng đầu tư, phát triển năng lực đội ngũ nhân viên của chi nhánh. ➢ Nâng cao chất lượng tài sản Có ➢ Đẩy mạnh công tác huy động vốn, đưa nhiệm vụ huy động vốn lên hàng đầu trong hoạt động của VRB Chi nhánh Đà Nẵng trong thời gian tới. ➢ Phát triển hoạt động dịch vụ đa dạng theo xu hướng của một ngân hàng hiện đại, đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng trong và ngoài địa bàn. ➢ Tăng trưởng tín dụng gắn liền với nâng cao chất lượng tín dụng, đa dạng đối tượng khách hàng, giảm dần tỷ trọng cho vay trung dài hạn. ➢ Dư nợ tín dụng tăng trưởng bình quân hàng năm từ 20% trở lên; 3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT-NGA, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.2.1. Đánh giá hoạt động marketing Kết quả của việc kết hợp các yếu tố bên trong và các yếu tố bên ngoài đã thấy được các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của chi nhánh. Từ đó xây dựng các giải pháp thông qua ma trận SWOT. 21 Bảng 3.1: Ma trận SWOT của VRB Chi nhánh Đà Nẵng. Phân tích ma trận SWOT của VRB Chi nhánh Đà Nẵng, ta thấy có 4 nhóm giải pháp, với tổng cộng 8 giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing tại VRB Chi nhánh Đà Nẵng, cụ thể các giải pháp được liệt kê như sau: 22 3.2.2. Giải pháp phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu a. Phân đoạn thị trường Về mặt địa lý, tiếp tục nghiên cứu thị trường các vùng kinh tế trọng điểm của thành phố. Về mặt nhân khẩu học: Lứa tuổi tập trung để Ngân hàng chọn làm khách hàng mục tiêu nên chia thành hai phân khúc chính là từ đó là lứa tuổi từ 18-30 Phân khúc thứ hai là lứa tuổi từ 30-50 tuổi. b. Xác định nhóm khách hàng mục tiêu Tập trung lựa chọn và khai thác hết tiềm năng nhu cầu tín dụng của giới trẻ trong độ tuổi bắt đầu lập nghiệp và kết hôn. Đặc điểm hành vi của nhóm khách hàng mục