Tóm tắt Luận văn Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Kon Tum

ánh. Câu hỏi nghiên cứu: - Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM gồm những gì? - Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Kon Tum trong giai đoạn 2015-2017 như thế nào? - Khuyến nghị nào để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Kon Tum? 3. ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU a. Đối tượng nghiên cứu 3 - Đối tượng phân tích: Luận văn phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Kon Tum, thực hiện nghiên cứu tại các phòng ban: Phòng Giao dịch khách hàng, Phòng Quản lý rủi ro tại Hội sở Chi nhánh và 4 Phòng Giao dịch Lê Hồng Phong, Phan Đình Phùng, Ngọc Hồi và Đắk Hà. - Đối tượng khảo sát: Đối tượng khảo sát là các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Kon Tum. Đề tài thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ của Chi nhánh tại thành phố Kon Tum và huyện Ngọc Hồi, Đắk Hà. b. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung nghiên cứu: Luận văn phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Kon Tum, từ đó đề xuất khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ. - Về không gian, thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu tại BIDV Chi nhánh Kon Tum trong khoảng thời gian 2015-2017. 4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Kon Tum từ các số liệu thực tế, đề xuất khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Kon Tum. Luận văn sử dụng những phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp thu thập và tổng hợp lý thuyết, phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh và phương pháp điều tra khảo sát. 5. BỐ CỤC ĐỀ TÀI Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu của luận văn gồm có 3 chương: 4 Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại. Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum. Chƣơng 3: Khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum. 6. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm của thẻ thanh toán a. Khái niệm thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán do các ngân hàng, định chế tài chính phát hành, được dùng để thực hiện các giao dịch như rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hàng hóa, dịch vụ. b. Phân loại thẻ thanh toán 1.1.2. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại a. Khái niệm dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Dịch vụ thẻ của NHTM là tập hợp những dịch vụ do NHTM cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ, phục vụ nhu cầu của khách hàng thực hiện các giao dịch như rút tiền mặt, chuyển khoản và 5 thanh toán hàng hóa, dịch vụ trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ giữa ngân hàng phát hành thẻ và khách hàng. b. Các loại dịch vụ thẻ - Dịch vụ rút tiền mặt - Dịch vụ chuyển khoản - Dịch vụ thanh toán - Thanh toán lương qua tài khoản Ngoài ra, còn bao gồm một số dịch vụ khác như vấn tin tài khoản, in sao kê giao dịch, thanh toán các hóa đơn tiền điện, điện thoại, tiền internet, phí bảo hiểm b. Vai trò của dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại c. Các thành phần tham gia trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại - Ngân hàng phát hành thẻ - Ngân hàng thanh toán thẻ - Chủ thẻ - Cơ sở chấp nhận thẻ - Tổ chức thẻ quốc tế 1.2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1. Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại - Đối tượng khách hàng: Đối tượng khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ thẻ của NHTM là khách hàng cá nhân, có thể được phân thành nhiều nhóm: khách hàng phổ thông, khách hàng thuộc giới thượng lưu; khách hàng thu nhập trung bình, thu nhập cao 6 - Ứng dụng công nghệ cao: Dịch vụ thẻ được vận hành dựa trên công nghệ hiện đại, thể hiện qua công nghệ lưu giữ thông tin thẻ và công nghệ thanh toán thẻ, bên cạnh đó cũng ẩn chứa nhiều rủi ro về mặt công nghệ. - Chi phí đầu tư lớn: Chi phí đầu tư vào hạ tầng công nghệ đối với dịch vụ thẻ là khá lớn và có thời gian hoàn vốn dài. - Tính đồng nhất cao: Dịch vụ thẻ có tính đồng nhất cao, đồng nhất về cấu tạo và chức năng của thẻ, đồng nhất về loại hình sản phẩm mà các ngân hàng cung cấp. 1.2.2. Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại a. Hoạch định chính sách Việc hoạch định chính sách đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ nhằm thiết lập các quy định, quy trình để thực hiện hoạt động này một cách an toàn và hiệu quả. Các chính sách được xây dựng sao cho phù hợp với mục tiêu của ngân hàng và đáp ứng nhu cầu của thị trường, tùy từng giai đoạn phát triển và tùy từng sản phẩm thẻ. Những mục tiêu thường được đề ra gồm: - Đối với thẻ ghi nợ: Gia tăng thu nhập từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ghi nợ; đa dạng hóa sản phẩm; hợp lý hóa chính sách phí; gia tăng doanh số thanh toán qua các CSCNT - Đối với thẻ tín dụng: Gia tăng thu nhập từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tín dụng; giảm tỷ lệ nợ xấu trong cấp tín dụng qua thẻ; tăng số lượng thẻ phát hành; hợp lý hóa chính sách phí và lãi suất; gia tăng doanh số thanh toán qua các CSCNT... b. Tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Hoạt động tổ chức quản lý kinh doanh dịch vụ thẻ sẽ tùy thuộc vào chính sách mà ngân hàng đã hoạch định, và tùy vào từng sản 7 phẩm thẻ. Các chi nhánh NHTM định kỳ sẽ nhận chỉ tiêu kinh doanh từ Hội sở chính, kết hợp với mục tiêu kinh doanh của chi nhánh, các phòng ban của chi nhánh sẽ có sự phối hợp để thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, gồm: Phòng Kế hoạch Tổng hợp, Phòng Giao dịch khách hàng/Phòng Quan hệ khách hàng/các Phòng Giao dịch, Bộ phận thẻ và Phòng Quản lý rủi ro. *Quy trình phát hành và thanh toán thẻ của NHTM c. Những hoạt động NHTM triển khai để đạt được mục tiêu - Củng cố và phát triển nền khách hàng. - Đầu tư vào cơ sở vật chất. - Hoạt động truyền thông, quảng bá. - Kiểm soát rủi ro trong hoạt động thẻ. - Nâng cao trình độ nghiệp vụ và kỹ năng bán hàng. 1.2.3. Tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại a. Quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ - Số lượng thẻ phát hành mới - Doanh số thanh toán thẻ - Số lượng các máy ATM, POS của ngân hàng phát hành thẻ - Số lượng giao dịch thực hiện tại các máy ATM, POS - Số lượng các sản phẩm thẻ tăng/giảm so với năm trước b. Chất lượng dịch vụ thẻ Chất lượng dịch vụ thẻ được thể hiện qua một số tiêu chí tổng quát sau: Thời gian phát hành thẻ, thủ tục giao dịch; thái độ phục vụ khách hàng; cơ sở vật chất; chính sách phí, lãi suất. *Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ: SERVQUAL, SERVPERF. 8 c. Kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Các tiêu chí đánh giá về kiểm soát rủi ro gồm: Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ thẻ tín dụng; số lượng lỗi tác nghiệp trong nghiệp vụ thẻ; tỷ lệ giao dịch lỗi trên tổng số lượng giao dịch tại các máy ATM. d. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 1.2.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại a) Các nhân tố bên ngoài Các nhân tố bên ngoài gồm: Môi trường kinh tế, môi trường pháp lý, môi trường cạnh tranh, trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân. b) Các nhân tố bên trong Các nhân tố bên trong gồm: Định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng, tiềm lực tài chính của ngân hàng, uy tín của ngân hàng phát hành thẻ trên thị trường, trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 9 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh trong giai đoạn 2015-2017 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh Đơn vị tính: tỷ đồng Năm 2015 2016 2017 Chỉ tiêu Số tiền Số tiền Tăng/giảm (%) Số tiền Tăng/giảm (%) Tổng thu nhập 313,72 356,24 13,55 398,54 11,87 Tổng chi phí 289,30 321,12 11,00 350,23 9,07 Lợi nhuận trước thuế 24,42 35,12 43,82 48,31 37,56 Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng hợp BIDV Chi nhánh Kon Tum 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH KON TUM 2.2.1. Giới thiệu chung về dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Kon Tum a. Thẻ ghi nợ nội địa: Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của Chi nhánh hiện đang triển khai bao gồm: thẻ BIDV Moving, BIDV eTrans, BIDV Harmony. Trong đó, thẻ BIDV Etrans luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số thẻ do Chi nhánh phát hành. 10 b. Thẻ ghi nợ quốc tế: Các dòng sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế Chi nhánh đang triển khai gồm có: thẻ BIDV Ready, thẻ BIDV MU debit, thẻ BIDV Vietravel debit, thẻ BIDV Premier, thẻ BIDV Young Plus. c. Thẻ tín dụng quốc tế: Các dòng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế đang triển khai tại Chi nhánh gồm: thẻ BIDV Visa Manchester United, BIDV Visa Classic, BIDV Vietravel Standard (Hạng Chuẩn); thẻ BIDV Visa Gold (Hạng Vàng); thẻ BIDV Visa Platinum, BIDV MasterCard Platinum, BIDV Vietravel Platinum (Hạng Bạch kim). Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chủ yếu phát triển mạnh về mảng thẻ ghi nợ nội địa, trong khi quy mô của thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế còn hạn chế, do nhu cầu sử dụng thẻ quốc tế trong thanh toán và nhu cầu vay qua thẻ của khách hàng trên địa bàn tỉnh Kon Tum không cao. 2.2.2. Công tác hoạch định chính sách và tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Kon Tum a. Công tác hoạch định chính sách Trong giai đoạn 2015-2017, BIDV Chi nhánh Kon Tum đề ra mục tiêu cho HĐKD dịch vụ thẻ ở các mặt: - Hoạt động phát hành thẻ - Phát triển mạng lưới ATM, POS - Số lượng giao dịch và doanh số thanh toán thẻ - Kiểm soát rủi ro hoạt động thẻ - Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Từ những mục tiêu đã đề ra, Chi nhánh hoạch định chính sách đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ. 11 b. Công tác tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Kon Tum định kỳ sẽ nhận chỉ tiêu kinh doanh do Hội sở chính phân giao, trong đó có dịch vụ thẻ, từ đó các phòng ban tại Chi nhánh sẽ phối hợp để thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ. 2.2.3. Những hoạt động mà BIDV Chi nhánh Kon Tum đã triển khai để thực hiện mục tiêu kinh doanh dịch vụ thẻ a. Củng cố và phát triển nền khách hàng + Đối với sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa: Chi nhánh tập trung vào đối tượng khách hàng thu nhập trung bình, khách hàng là học sinh, sinh viên và khách hàng thuộc các đơn vị thanh toán lương. + Đối với sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế: tập trung vào đối tượng khách hàng thu nhập cao, khách hàng làm công việc kinh doanh, khách hàng thuộc giới trẻ. b. Đầu tư vào cơ sở vật chất Chi nhánh đã lắp đặt thêm 2 máy ATM tại thành phố Kon Tum và huyện Đắk Hà, khai thác thêm một số đơn vị kinh doanh để làm CSCNT, đầu tư dòng máy POS mới, nhỏ gọn, dễ sử dụng để lắp đặt cho các cơ sở chấp nhận thẻ mới. c. Thực hiện các chương trình quảng bá Chi nhánh đã tổ chức các chương trình nhằm quảng bá hình ảnh thương hiệu, thông tin về sản phẩm, chương trình khuyến mãi trong các đợt triển khai sản phẩm, thông qua áp phích, tờ rơi đặt tại Hội sở Chi nhánh và 4 Phòng Giao dịch, cùng với băng rôn quảng cáo trên đường phố, tại các siêu thị, cửa hàng. 12 d. Kiểm soát rủi ro trong hoạt động thẻ Hàng ngày cán bộ thẻ theo dõi nhật ký giao dịch tại các máy ATM, POS để kịp thời phát hiện và xử lý lỗi phát sinh. Định kỳ hàng quý, Phòng Quản lý rủi ro tiến hành kiểm tra nghiệp vụ thẻ của Bộ phận Thẻ tại Hội sở Chi nhánh và 4 Phòng Giao dịch. Phòng QHKHCN tuân thủ quy trình thẩm định với khách hàng phát hành thẻ tín dụng quốc tế và xếp hạng tín dụng nội bộ sau khi thẩm định, đảm bảo khả năng thu nợ và giảm thiểu rủi ro tín dụng. e. Đào tạo bồi dưỡng nhân sự Chi nhánh trang bị những kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ thẻ và quy trình về nghiệp vụ thẻ cho cán bộ thẻ, cán bộ Phòng QHKHCN và các giao dịch viên. Định kỳ hàng năm, Chi nhánh tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các lớp tập huấn nâng cao trình độ nghiệp vụ và kỹ năng chăm sóc khách hàng do Hội sở chính tổ chức. 2.2.4. Tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ a. Quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ  Số lượng thẻ phát hành mới Bảng 2.2: Số lượng thẻ phát hành mới Đơn vị tính: thẻ 2015 2016 2017 Số lượng Số lượng Tăng/giả m (%) Số lượng Tăng/giả m (%) Thẻ ghi nợ nội địa 3.581 3.292 -8,07 2.897 -12,0 Thẻ ghi nợ quốc tế 26 48 84,62 93 93,75 Thẻ tín dụng quốc tế 22 38 72,73 70 84,21 Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng hợp BIDV Chi nhánh Kon Tum 13 *So sánh quy mô phát hành thẻ của BIDV Chi nhánh Kon Tum với BIDV Chi nhánh Gia Lai Bảng 2.3: Số lượng thẻ phát hành của BIDV Kon Tum và BIDV Gia Lai Đơn vị tính: thẻ 2015 2016 2017 BIDV Kon Tum BIDV Gia Lai So sánh BIDV Kon Tum BIDV Gia Lai So sánh BIDV Kon Tum BIDV Gia Lai So sánh Thẻ GNNĐ 3.581 11.459 3,2 3.292 11.193 3,4 2.897 10.140 3,5 Thẻ GNQT 26 130 5 35 168 4,8 55 247 4,5 Thẻ TDQT 22 121 5,5 30 150 5 26 120 4,6 Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp BIDV Kon Tum và BIDV Gia Lai  Doanh số thanh toán thẻ Bảng 2.4: Doanh số thanh toán thẻ tại Chi nhánh Đơn vị tính: triệu đồng Doanh số thanh toán qua POS 2015 2016 2017 Doanh số Tỷ trọng (%) Doanh số Tỷ trọng (%) Tăng/giả m (%) Doanh số Tỷ trọng (%) Tăng/giả m (%) Thẻ GNNĐ 2.496 22,0 5.060 26,5 102,72 6.920 35,5 36,76 Thẻ GNQT 1.134 10,0 2.100 11,0 85,19 2.262 11,6 7,71 Thẻ TDQT 771 6,8 1.530 8,0 98,44 1.560 8,0 1,96 Thẻ của NH khác 6.944 61,2 10.416 54,5 50,0 8.758 44,9 -15,92 Tổng 11.345 100 19.106 100 19.500 100 Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng hợp BIDV Chi nhánh Kon Tum *So sánh doanh số thanh toán thẻ của BIDV Chi nhánh Kon Tum với BIDV Chi nhánh Gia Lai 14 Bảng 2.5: Doanh số thanh toán thẻ tại BIDV Kon Tum và BIDV Gia Lai Đơn vị tính: triệu đồng N Năm Chi nhánh Thẻ GNNĐ Thẻ GNQT Thẻ TDQT Thẻ của NH khác Tổng 2015 BIDV Kon Tum (1) 2.496 1.134 771 6.944 11.345 BIDV Gia Lai (2) 9.070 4.066 2.541 20.627 36.304 So sánh (2)/(1) 3,63 3,59 3,30 2,97 3,20 2016 BIDV Kon Tum (1) 5.060 2.100 1.530 10.416 19.106 BIDV Gia Lai (2) 13.907 5.723 4.386 29.474 53.490 So sánh (2)/(1) 2,75 2,73 2,87 2,83 2,80 2017 BIDV Kon Tum (1) 6.920 2.262 1.560 8.758 19.500 BIDV Gia Lai (2) 18.950 7.094 5.120 27.956 59.120 So sánh (2)/(1) 2,74 3,14 3,28 3,19 3,03 Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp BIDV Kon Tum và BIDV Gia Lai  Số lượng các máy ATM, POS của Chi nhánh Bảng 2.6: Số lượng máy ATM, POS của BIDV Chi nhánh Kon Tum Đơn vị tính: máy 2015 2016 2017 Số lũy kế Số lũy kế +/- Số lũy kế +/- AT M TP Kon Tum 7 7 0 8 1 Đắk Hà 1 2 1 2 0 Ngọc Hồi 1 1 0 1 0 Tổng 9 10 1 11 1 POS TP Kon Tum 22 28 6 32 4 Đắk Hà 2 3 1 3 0 Ngọc Hồi 2 2 0 2 0 Tổng 26 33 7 37 4 Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp BIDV Kon Tum 15  Số lượng giao dịch thực hiện tại các máy ATM, POS Bảng 2.7: Số lượng giao dịch tại các máy ATM, POS Đơn vị tính: giao dịch 2015 2016 2017 SL GD qua POS Số lƣợng Tỷ trọng (%) Số lƣợng Tỷ trọng (%) Tăng/giả m (%) Số lƣợng Tỷ trọng (%) Tăng/ giảm (%) Thẻ GNNĐ 155.400 23,0 236.882 27,0 52,43 302.682 30,00 27,78 Thẻ GNQT 68.265 10,1 103.526 11,8 51,65 121.073 12,00 16,95 Thẻ TDQT 46.620 6,9 63.168 7,2 35,50 76.679 7,60 21,39 Thẻ của NH khác 404.595 60,0 473.764 54,0 17,10 508.506 50,40 7,33 Tổng 674.880 100 877.340 100 1.008.940 100 SL GD qua ATM Thẻ GNNĐ 938.094 70,2 1.404.483 71,0 49,7 1.689.676 70,6 20,3 Thẻ GNQT 72.143 5,4 112.883 5,7 56,5 119.670 5,0 6,0 Thẻ TDQT 40.003 3,0 55.301 2,8 38,2 71.802 3,0 29,8 Thẻ của NH khác 286.261 21,4 405.353 20,5 41,6 512.188 21,4 26,4 Tổng 1.336.500 100 1.978.020 100 2.393.400 100 Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng hợp BIDV Chi nhánh Kon Tum  Số lượng các sản phẩm thẻ tăng/giảm so với năm trước Bảng 2.8: Số lượng các sản phẩm thẻ triển khai từng năm Đơn vị tính: sản phẩm 2015 2016 2017 Số lƣợng Số lƣợng Tăng/giảm Số lƣợng Tăng/giảm Thẻ GNNĐ 5 3 -2 3 0 Thẻ GNQT 4 4 0 5 1 Thẻ TDQT 7 7 0 8 1 Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng hợp BIDV Chi nhánh Kon Tum 16 b. Chất lượng dịch vụ thẻ *Mô tả mẫu khảo sát *Thống kê số lượng khách hàng khảo sát *Thống kê theo các tiêu chí đánh giá dịch vụ thẻ - Thời gian phát hành thẻ, thủ tục giao dịch: Theo kết quả khảo sát cho thấy, số lượng khách hàng đánh giá tiêu chí thời gian phát hành thẻ và thủ tục giao dịch từ mức 3 trở lên chiếm tỷ trọng lần lượt là 88,66% và 97,33%. - Thái độ phục vụ khách hàng: Kết quả khảo sát cho thấy, số lượng khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ của nhân viên chiếm tỷ trọng trong khoảng từ 63% đến trên 70%. - Cơ sở vật chất: Khách hàng có mức độ hài lòng cao đối với các tiêu chí trang bị hệ thống máy ATM; chất lượng tiền mặt rút từ máy; quầy giao dịch trang trọng lịch sự; tương ứng với tỷ trọng lần lượt là 94%, 88%, 92%. Riêng tiêu chí về địa điểm lắp đặt máy mức độ hài lòng cao chỉ đạt 59%. - Chính sách phí, lãi suất: Số lượng khách hàng đồng ý với tiêu chí này đạt 51,33%, số lượng khách hàng không có ý kiến chiếm 34,67%. *Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Kon Tum Kết quả hồi quy theo mô hình Binary Logistic cho thấy có hai nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Kon Tum là Cung cách phục vụ khách hàng và Hiệu quả phục vụ, trong đó nhân tố Cung cách phục vụ khách hàng có mức độ tác động khá lớn. 17 c. Kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Bảng 2.15: Các tiêu chí đánh giá hoạt động kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ 2015 2016 2017 Số liệu Số liệu Tăng/giảm (%) Số liệu Tăng/giảm (%) Tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng 0,61% 0,65% 6,56 0,59% -9,23 Số lượng lỗi tác nghiệp trong nghiệp vụ thẻ 125 109 -12,8 98 -10,09 Tỷ lệ giao dịch lỗi/tổng SLGD tại máy ATM 13,0% 13,40% 3,08 13,7% 2,23 Nguồn: Phòng Quản lý rủi ro BIDV Chi nhánh Kon Tum d. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Bảng 2.16: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Đơn vị tính: triệu đồng 2015 2016 2017 Số liệu Số liệu Tăng/giảm (%) Số liệu Tăng/giảm (%) Thu nhập từ HĐKD thẻ 1.270 1.350 6,30 1.282 -5,04 Tỷ trọng thu nhập từ DV thẻ/Tổng thu dịch vụ 71,5 % 75,2 % 74,0 % Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng hợp BIDV Chi nhánh Kon Tum 18 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc - Thẻ GNNĐ có tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán vượt mục tiêu trong cả giai đoạn. Thẻ quốc tế có tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành khá cao. Tổng số lượng giao dịch thẻ và tổng doanh số thanh toán thẻ đều tăng qua từng năm. Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ cho thấy, phần lớn khách hàng được khảo sát đều hài lòng với dịch vụ thẻ của Chi nhánh, với tỷ lệ hài lòng là 72,67% trên tổng số 150 khách hàng tham gia khảo sát. Hoạt động phát triển mạng lưới POS đạt kết quả khả quan. - Năm 2017, tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ cấp qua thẻ tín dụng giảm và số lượng lỗi tác nghiệp trong nghiệp vụ thẻ giảm. - Dịch vụ thẻ có đóng góp lớn cho hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung của Chi nhánh. - Quy trình phối hợp giữa các phòng ban để thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ khá chặt chẽ, tuân thủ đúng quy trình hoạt động thẻ do Hội sở chính ban hành. 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân a. Hạn chế + Quy mô phát hành của thẻ GNNĐ đang trên đà giảm sút, ngược lại, số lượng thẻ phát hành thẻ quốc tế khá thấp. Hoạt động thanh toán qua thẻ BIDV tại các điểm chấp nhận thẻ có dấu hiệu chững lại, quy mô số lượng giao dịch tại các máy ATM, POS trong năm 2017 cũng giảm. So sánh với quy mô hoạt động thẻ của BIDV Chi nhánh Gia Lai, quy mô của Chi nhánh Kon Tum còn khá thấp. 19 + Hoạt động đầu tư mở rộng mạng lưới ATM không đạt mục tiêu đề ra. Số lượng máy POS mặc dù tăng qua các năm nhưng hiệu quả hoạt động của những điểm chấp nhận thẻ này chưa cao, ngành nghề kinh doanh còn chưa đa dạng. + Nhiều khách hàng chưa hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, mức phí dịch vụ thẻ và lãi suất của thẻ tín dụng còn chưa phù hợp, thời gian phát hành thẻ của Chi nhánh cũng chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng. + Việc phối hợp phát hành thẻ tín dụng quốc tế giữa Bộ phận thẻ và Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân còn chưa chặt chẽ. Cách tổ chức Bộ phận thẻ trực thuộc Phòng GDKH làm tăng khối lượng công việc và chiếm quỹ thời gian làm việc, gây khó khăn cho việc giám sát hoạt động của các đơn vị chấp nhận thẻ. + Số lượng lỗi tác nghiệp trong nghiệp vụ thẻ và tỷ lệ giao dịch lỗi tại máy ATM có xu hướng tăng. b. Nguyên nhân - Quy mô phát hành thẻ GNNĐ giảm sút là do: Thị trường trên địa bàn tỉnh Kon Tum không lớn, số lượng dân cư không nhiều, trong khi lại có khá nhiều ngân hàng lớn cùng cạnh tranh; các hoạt động quảng bá dịch vụ thẻ chưa phát huy hiệu quả; việc gia tăng số lượng khách hàng là việc không dễ thực hiện bởi tỉnh có nhiều xã huyện vùng sâu, vùng xa điều kiện kinh tế còn khó khăn, điều kiện giao thông không thuận lợi, người dân có thu nhập thấp nên ít có nhu cầu sử dụng thẻ ngân hàng. - Chi nhánh chưa thực hiện tốt công tác kiểm soát hoạt động của hệ thống ATM và các cơ sở chấp nhận thẻ. 20 - Các CTKM thúc đẩy thanh toán qua thẻ chưa phát huy hiệu quả, do Trung tâm thẻ BIDV thiết kế chưa phù hợp, nhiều điểm chấp nhận thẻ được hưởng ưu đãi theo CTKM hiện chưa có mặt tại tỉnh Kon Tum. - Hoạt động đầu tư mở rộng mạng lưới ATM không đạt mục tiêu đề ra vì chưa phù hợp với khả năng tài chính của Chi nhánh. - Nhiều trường hợp khách hàng chưa hài lòng về cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng là do thiếu nhân sự của Bộ phận Thẻ tại Hội sở Chi nhánh, cán bộ thẻ chưa có đủ kiến thức về mảng kỹ thuật để có thể độc lập xử lý tình huống, gây chậm trễ khi giải quyết sự cố phát sinh cho khách hàng. - Thời gian phát hành thẻ của Chi nhánh còn chậm là do quy trình dập thẻ tập trung tại Trung tâm thẻ BIDV tại Hà Nội, thẻ được gửi về từng chi nhánh phát hành, vì khoảng cách từ Hà Nội về Chi nhánh Kon Tum khá xa nên mất khoảng 5 ngày khách hàng mới có thể nhận thẻ. Mức phí dịch vụ thẻ và lãi suất thẻ tín dụng mà Chi nhánh đang áp dụng là thực hiện theo chính sách do Trung tâm thẻ BIDV ban hành, có thể chưa phù hợp với mức thu nhập và điều kiện kinh tế của phần đông khách hàng tại Kon Tum. - Trong thực hiện công tác kiểm tra nội bộ định kỳ về quy trình tác nghiệp hoạt động thẻ tại Chi nhánh, cán bộ của Phòng Quản lý rủi ro còn bỏ sót một số lỗi tác nghiệp mà cán bộ thẻ mắc phải. Mục tiêu giảm tỷ lệ giao dịch lỗi tại máy ATM còn hơi cao, vì các máy ATM đang sử dụng đa phần là loại máy đời cũ, trong khi Chi nhánh chưa đủ khả năng để thay mới toàn bộ hệ thống máy. KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 21 CHƢƠNG 3. KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KON TUM 3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 3.1.1. Triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại tỉnh Kon Tum 3.1.2. Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum 3.2. KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 3.2.1. Khuyến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum a. Về cơ sở vật chất dịch vụ thẻ - Phát triển mạng lưới máy ATM - Đảm bảo an toàn cho hệ thống máy ATM - Đảm bảo hệ thống ATM hoạt động thông suốt, đặc biệt vào các dịp lễ, Tết c. Về chất lượng phục vụ khách hàng - Nâng cao phong cách giao dịch cho giao dịch viên và cán bộ thẻ - Nâng cao kỹ năng bán hàng cho nhân viên