Tóm tắt Luận văn Hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn 2 sao ở Đồ Sơn - Hải Phòng

®¹i häc quèc gia hµ néi tr-êng ®¹i häc khoa häc x· héi vµ nh©n v¨n ---------***--------- NguyÔn thÞ dù Ho¹t ®éng kinh doanh l-u tró cña kh¸ch s¹n 2 sao ë ®å s¬n - h¶i phßng LuËn v¨n th¹c sÜ du lÞch Hµ Néi – 2010 ®¹i häc quèc gia hµ néi tr-êng ®¹i häc khoa häc x· héi vµ nh©n v¨n ---------***--------- NguyÔn thÞ dù Ho¹t ®éng kinh doanh l-u tró cña kh¸ch s¹n 2 sao ë ®å s¬n - h¶i phßng Chuyªn ngµnh: Du lÞch (Ch-¬ng tr×nh ®µo t¹o thÝ ®iÓm) LuËn v¨n th¹c sÜ du lÞch Ng-êi h-íng dÉn khoa häc: PGS.TS. NguyÔn v¨n M¹nh Hµ Néi - 2010 MỞ ĐẦU 1. TÝnh cấp thiết của đề tài Đồ Sơn cã nguồn tài nguyªn du lịch thiªn nhiªn và nh©n văn phong phó cã sức hót lớn đối với du kh¸ch trong nước và quốc tế. Lượng kh¸ch đến tăng nhanh qua c¸c năm: 2006 tăng 7,43 %, 2007 tăng 15,86 %, năm 2008 tăng 3,02%. Hệ thống CSLT tăng với tốc độ b×nh qu©n trªn 3,2% /năm. Trong hệ thống kh¸ch sạn du lịch của Đồ Sơn, c¸c kh¸ch sạn 2 sao cã một vai trß quan trọng, chiếm 29,8% tổng số kh¸ch sạn và 31,2% tổng số buồng. Tuy nhiªn, hiệu quả kinh doanh của c¸c kh¸ch sạn này vẫn cßn qu¸ thấp. Những nguyªn nh©n chủ yếu bao gồm t¸c động của yếu tố thời vụ, CSVCKT thiếu đồng bộ, năng lực quản lý ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô l-u tró béc lé nh÷ng yÕu kÐm. S©u xa hơn phần lớn c¸c kh¸ch sạn 2 sao h×nh thành và ph¸t triển một c¸ch tự ph¸t và manh món, chưa cã chiến lược và kế hoạch kinh doanh dài hạn. Hiện nay, cũng chưa cã những c«ng tr×nh nghiªn cứu chi tiết về những đặc điểm và phương thức quản lý ho¹t ®éng kinh doanh l-u tró cho c¸c kh¸ch sạn 2 sao tại Việt Nam nãi chung và trªn địa bàn Hải Phßng nãi riªng. C¸c nhà quản lý gặp kh«ng Ýt khã khăn trong việc cập nhật lý luận về những hướng đi mới nhằm giải quyết c¸c vấn đề thực tiễn hiện nay. Xuất ph¸t từ những vấn đề lý luận trªn, học viªn quyết định chọn đề tài nghiªn cứu: “Hoạt động kinh doanh lưu tró cña kh¸ch sạn 2 sao ë Đồ Sơn - Hải Phßng” làm luận văn Thạc sỹ chuyªn ngành Du lịch học của m×nh. 2. Mục đÝch và nhiệm vụ nghiªn cứu của luËn v¨n 2.1 Mục đÝch Từ thực trạng ho¹t ®éng kinh doanh dịch vụ lưu tró của kh¸ch sạn 2 sao đưa ra được những giải ph¸p để n©ng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ lưu tró của c¸c kh¸ch sạn đã. 2.2 Nhiệm vụ nghiªn cứu của luận văn - Những đặc điểm cơ bản trong quản lý kh¸ch sạn 2 sao là g× - Những thành c«ng và vướng mắc chủ yếu của hệ thống kh¸ch sạn 2 sao tại Đồ Sơn - Những nguyªn nh©n dẫn đến kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh l-u chó cña của hệ thống kh¸ch sạn 2 sao ở Đồ Sơn thấp -Giải ph¸p nh»m c¶i thiÖn hiÖu qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh l-u tró của hệ thống kh¸ch sạn 2 sao Đồ Sơn 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiªn cứu của luận văn - Đối tượng nghiªn cứu của luận văn là ho¹t ®éng kinh doanh l-u tró của c¸c kh¸ch sạn 2 sao. - Phạm vi nghiªn cứu của luận văn: c¸c kh¸ch sạn 2 sao tại Đồ Sơn trong thời gian 3 năm (2006-2008). 4. Phƣơng ph¸p nghiªn cứu của luËn v¨n Ph-¬ng ph¸p luËn Luận văn sử dụng phương ph¸p luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử làm phương ph¸p chủ đạo. Ph-¬ng ph¸p cô thÓ Luận văn sử dụng tổng hợp c¸c phương ph¸p kh¸c nhau như: Trong đã, phương ph¸p phỏng vấn trực tiếp được tiến hành như sau: + Thu thËp nguån d÷ liÖu s¬ cÊp b»ng c¸c ph-¬ng ph¸p quan s¸t, xin sè liÖu b¸o c¸o, pháng vÊn trùc tiÕp c¸c nhµ qu¶n lÝ t¹i c¸c kh¸ch s¹n. +Ph-¬ng ph¸p xö lý d÷ liÖu: Ph-¬ng ph¸p thèng kª, vµ tæng hîp ®Ó rót ra c¸c nhËn xÐt, kÕt luËn vÒ vÊn ®Ò nghiªn cøu . Trong ®ã, ph-¬ng ph¸p pháng vÊn trùc tiÕp ®-îc tiÕn hµnh nh- sau: + Thiết kế 5 c©u hỏi cụ thể về kh¸ch sạn (chi tiết phụ lục 3) + Thời gian phỏng vÊn trùc tiếp 10phút/ người + Đối tượng được phỏng vấn: Giám đốc hoặc phụ trách lễ tân tại 7 khách sạn 2 sao ở Đồ Sơn + Tổng hợp các kết quả thu thập được tại các khách sạn 2 sao (phô lôc 5, 6). 5. Những đóng góp của luËn v¨n Hệ thống hóa lí luận hoạt động tổ chức kinh doanh lưu trú của khách sạn 2 sao Dựa trên cơ sở thực trạng kinh doanh lưu trú của khách sạn 2 sao ở Đồ Sơn còn thấp để từ đó đưa ra những giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh của các khách sạn đó. Từ việc chưa có nghiên cứu nào về hệ thống các khách sạn 2 sao, đặc biệt các khách sạn 2 sao tại Đồ Sơn nên tác giả mong muốn sẽ đóng góp phần nào vào hoµn thiÖn ho¹t ®éng kinh doanh l-u tró cña §å S¬n, nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ cña ho¹t ®éng kinh doanh nµy. 6. Kết cầu luận văn Nội dung chính của luận văn được chia thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn 2 sao ở Đồ Sơn. Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn 2 sao ở Đồ Sơn. Chương 3: Các giải pháp chñ yÕu nhằm n©ng cao hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn 2 sao ở Đồ Sơn. CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƢU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 2 SAO 1.1 Những kh¸i niệm cơ bản về hệ thống khách sạn 2 sao 1.1.1 Khái niệm Sự ra đời của các CSLT gắn liền với nhu cầu đi lại và sự khám phá của con người về mọi lĩnh vực của đời sống xã hội. Có nhiều loại hình CSLT khác nhau như hotel, làng du lịch, lều trại, burgalow, biệt thựMỗi loại hình lưu trú này có những tiêu chí khác nhau về địa điểm, mức độ dịch vụ cung cấp, cách thức quản lý. Khách sạn là một phần quan trọng trong kinh doanh du lịch và trong quá trình khai thác tài nguyên du lịch địa phương, một quốc gia. Khách sạn là một thuật ngữ được bắt nguồn từ tiếng Pháp. Ban đầu nó dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Vào cuối thề kỉ XVII, thuật ngữ này được hiểu theo nghĩa hiện đại như ngày nay, được phổ biến rộng rãi ở các quốc gia khác nhau trên thế giới. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn. Nội dung của khái niệm khách sạn cũng thay đổi và ngày càng được hoàn thiện theo sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh khách sạn tại các quốc gia. Tại Pháp, khái niệm khách sạn được hiểu như sau: “Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần, hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa”.1 1 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Lan Hương. Giáo trình giá trị kinh doanh khách sạn. Nhà xuất bản Lao động Xã hội- 2004, trang 2. Do có sự khác nhau về truyền thống, tập quán, đặc điểm trong hoạt động kinh doanh khách sạn nên phần lớn các nước trên thế giới xếp hạng các khách sạn của mình không giống nhau. Nhìn chung ở các nước tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn thường dựa trên 4 yêu cầu cơ bản sau đây: - Yêu cầu về kiến trúc khách sạn - Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn. - Yêu cầu về cán bộ, công nhân viên - Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn. Ngoài ra để phù hợp với điều kiện và đặc điểm kinh doanh khách sạn của mỗi nước, tiêu chuẩn phân loại khách sạn của từng nước còn đưa thêm hoặc chú trọng hơn đến các yêu cầu cơ bản cụ thể khác nhau. Ví dụ ở Pháp thì chú trọng nhiều về yêu cầu chất lượng dịch vụ ăn uống, ở Cộng hòa Liên bang Đức chú trọng về dịch vụ buồng, ỏ Tây Ban Nha chú trọng về chất lượng trang thiết bị và các dịch vụ ở một số còn dựa vào tiêu chí theo quy mô, số lượng buồng phòng để xếp hạng khách sạn. Ở Việt Nam, theo cơ chế quản lý CSLT du lịch ban hành ngày 22 tháng 6 năm 1994 của Tổng cục Du lịch Việt Nam thì khách sạn được hiểu là:“Cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách trong thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt: ăn, ngủ, vui chơi giải trí, và các dịch vụ cần thiết khác”. Theo thông tư số 01/2001/TT-TCDL, Hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/ND-CP ngày 24/8/2000 của Chính phủ về CSLT du lịch thì “Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên đảm bảo về cơ sở vật chất trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Còn theo luật du lịch Việt Nam ban hành ngày 27/06/2005 có đưa ra khái niệm về CSLT du lịch như sau: “ CSLT du lịch là cơ sở cho thuê buồng giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là CSLT chủ yếu”. Như vậy, loại hình khách sạn được xác định là loại hình cơ bản nhất trong các loại hình kinh doanh lưu trú. Theo quy mô về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch thì: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú trong một khoảng thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt: ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí, và các dịch vụ cần thiết khác”. Trên thực tế hiện nay ở nước ta, các khách sạn đã được phân loại từ 1 đến 5 sao. Khách sạn từ 1 đến 2 sao được Sở Du lịch hoặc Sở Thương mại- Du lịch ( nay lµ Së V¨n ho¸, thÓ thao vµ Du lÞch) thẩm định và công nhận loại, hạng khách sạn. Khách sạn từ 3 đến 5 sao được Tổng cục Du lịch thẩm định và công nhận, tiêu chuẩn cụ thể xếp hạng yêu cầu cao hơn. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch Việt Nam được xây dựng trên cơ sở tối thiểu của đề án xếp hạng khách sạn từ phân vùng Châu Á - Thái Bình Dương (FATA) của Tổ chức Du lịch thế giới (WTO), kết hợp tham khảo nhiều quy định, thể lệ tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của một số nước có sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với thực tiễn Việt Nam. Như vậy, ngoài 4 nhóm yêu cầu cơ bản đầu tiên thường được nhiều nước áp dụng, Việt Nam đã chọn thªm tiêu chuẩn thứ 5 đó là: Yêu cầu về vệ sinh khách sạn” (chi tiết phụ lục số 1). Mặc dù có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, nhưng khái niệm cụ thể về từng loại hạng khách sạn vẫn chưa có. Từ những phân tích trên đây, tác giả có đưa ra một khái niệm về khách sạn 2 sao sau quá trình nghiên cứu hệ thống các khách sạn này: " Kh¸ch s¹n 2 sao lµ c¬ së kinh doanh l-u tró du lÞch. C¬ së nµy chñ yÕu lµ cung øng dÞch vô buång ngñ vµ mét sè dÞch vô du lÞch kh¸c theo tiªu chuÈn xÕp h¹ng 2 sao cña c¬ quan cã thÈm quyÒn ”. 1.1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật và hệ thống các dịch vụ của khách sạn 2 sao. Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch bởi lẽ tài nguyên du lịch là điều kiện có sức hấp dẫn thôi thúc hoạt động khám phá của con người. Tuy nhiên có tài nguyên du lịch thì chưa đủ để phát triển hoạt động du lịch mà còn cần có điều kiện về CSVCKT. Như vậy, cơ sở vật chất và hệ thống các dịch vụ là điều kiện vật chất cơ bản giúp thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch tại các điểm du lịch. CSVCKT của khách sạn là toàn bộ những tư liệu lao động để sản xuất và bán các dịch vụ và hàng hóa nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu bổ sung khác của khách. Trên thực tế, CSVCKT của khách sạn bao gồn các công trình phục vụ việc lưu trú và ăn uống của khách như các công trình bên trong và bên ngoài khách sạn, tòa nhà, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống bưu chính liên lạc viÔn thông, các vật dụng được sử dụng trong quá tình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Các công trình bên trong khách sạn bao gåm việc bố trí và hệ thống trang thiết bị tiện nghi theo các khu vực: - Khu vực kỹ thuật: Trung tâm xử lý và chứa nước, hệ thống làm lạnh trung tâm, trạm biến thế và khu máy phát điện, tổng đài điện thoại, bộ phận bảo dưỡng - Khu vực lối vào dành cho công vụ - Khu vực kho và bếp - Khu vực giành cho sinh hoạt của nhân viên: Phòng họp, phòng ăn, phòng thay đồ, - Khu vực nhà hàng: Phòng ăn (lớn, nhỏ), quầy bar, gian làm việc của các nhân viên bộ phận nhà hàng - Khu vực phòng ngủ: Phòng ngủ của khách, phòng dành cho nhân viên phục vụ, trực tầng - Khu vực giặt là - Khu vực phòng làm việc - Khu vực cửa ra vào chính - Khu vự thương mại và dịch vụ - Khu vực hội nghị - Các khu vực khác Việc bố trí các khu vực trong khách sạn phải hợp lý, đảm bảo sự thuận tiện làm việc của nhân viên và tập trung các dịch vụ để quá trình kiểm tra giám sát được chặt chẽ, thuận lợi. Theo quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch thì các yêu cầu chủ yếu đối với khách sạn 2 sao bao gồm: - Yêu cầu về vị trí, chất lượng kiến trúc xây dựng: Vị trí, thiết kế khách sạn, khu gửi xe cho khách, diện tích, thiết kế nội thất, buồng ngủ, độ cách âm, sàn nhà, phòng vệ sinh, diện tÝch phòng vệ sinh, vật liệu xây dựng, ánh sáng, thông gió, thiết kế nội thất, phòng ăn, bar, vị trí phòng ăn, số phòng ăn, phương tiện cách mùi - Chất lượng trang thiết bị phòng ngủ, chất lượng đồ vải, đồ gỗ, đồ điện, đồ sành sứ, thủy tinh và các loại khác, mức độ đồng bộ, hài hòa, điều hòa nhiệt độ, tủ lạnh và các trang thiết bị khác - Yêu cầu về các dịch vụ và mức độ phục vụ như đặt hoa quả hằng ngày, hoa tươi hằng ngày, thay ga gối, khăn tắm, khăn mặt hai lần trong một ngày và chất lượng món ăn, đồ uống, số giờ phục vụ, dịch vụ khác như là: Giặt là, hấp, tẩy, y tế, cấp cứu, điện thoại, đổi tiền, cửa hàng bách hóa, lấy vé máy bay, tàu xe, phòng hội nghị. Ba tiêu chuẩn ở trên được chi tiết hóa và được đánh giá theo thang điểm chuẩn quy định sẵn của Tổng cục Du lịch. Khách sạn được công nhận là 2 sao với tổng mức điểm chuẩn là 300 điểm, trong đó điểm trang thiết bị tối thiểu là 140 (chi tiết phụ lục số 2) Danh môc tµi liÖu tham kh¶o A.Tµi liÖu tiÕng viÖt: 1. Côc thuÕ thµnh phè H¶i Phßng, chi côc thuÕ §å S¬n (2008), “B¸o c¸o kÕt qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh cña c¸c kh¸ch s¹n §å S¬n 3 n¨m 2006 – 2008”. 2. “Du lÞch §å S¬n”, NXB H¶i Phßng. 3. “Du lÞch §å S¬n”, NXB H¶i Phßng. 4. “Du lÞch v¨n ho¸ H¶i Phßng”, NXB H¶i Phßng, Së du lÞch H¶i Phßng, 2006. 5. TrÞnh Xu©n Dòng (1999), gi¸o tr×nh “Qu¶n trÞ kinh doanh kh¸ch s¹n”, NXB §¹i häc Quèc gia Hµ Néi. 6. NguyÔn V¨n §Ýnh, Hoµng ThÞ Lan H­¬ng (2003), “Gi¸o tr×nh c«ng nghÖ phôc vô kh¸ch s¹n nhµ hµng” NXB Thèng kª. 7. Ph¹m ThÞ G¸i (1997), “Gi¸o tr×nh ph©n tÝch ho¹t ®éng kinh doanh”, NXB Gi¸o dôc. 8. HiÖp héi du lÞch thµnh phè H¶i Phßng (1999), “Qu¶n lý kh¸ch s¹n”, NXB trÎ. 9. Kotler, philip (1997), “Qu¶n trÞ Marketing”, NXB thèng kª. 10. “LuËt du lÞch” (2005), NXB chÝnh trÞ quèc gia. 11. NguyÔn V¨n L­u (1998),“ThÞ tr-êng du lÞch”, NXB §¹i häc Quèc gia Hµ Néi. 12. NguyÔn V¨n M¹nh, Hoµng ThÞ Lan H­¬ng (2004), gi¸o tr×nh “Qu¶n trÞ kinh doanh kh¸ch s¹n” NXB lao ®éng – x· héi. 13. Lôc Béi Minh (1998), “Qu¶n lý kh¸ch s¹n hiÖn ®¹i”(b¶n dÞch), NXB ChÝnh trÞ quèc gia. 14. “Ph¸p lÖnh du lÞch” (1999), NXB ChÝnh trÞ Quèc gia. 15. Së du lÞch H¶i Phßng (1996), “Quy ho¹ch vµ ph¸t triÓn du lÞch H¶i Phßng giai ®o¹n 1996 – 2010”. 16. T¹p chÝ Du lÞch ViÖt Nam, sè 6,7,8,9 n¨m 2009. 17. TËp thÓ t¸c gi¶ Khoa Du lÞch vµ kh¸ch s¹n §¹i häc Kinh tÕ quèc d©n (2001), “Gi¶i thÝch thuËt ng÷ du lÞch vµ kh¸ch s¹n”, Hµ Néi. 18. TrÇn §øc Thanh (2000) “NhËp m«n khao häc du lÞch”, NXB §¹i häc Quèc gia Hµ Néi. 19. Vâ ThÞ Th¾ng, TrÇn V¨n HiÕu, TrÇn Trung Dòng “50 n¨m du lÞch H¶i Phßng”, NXB H¶i Phßng, 2006. 20. Tæng côc Du lÞch, “QuyÕt ®Þnh sè 02/2001/Q§ -TCDL ngµy 27/4/2001 vÒ viÖc bæ sung, söa ®æi tiªu chuÈn xÕp h¹ng kh¸ch s¹n”. 21. Tæng côc du lÞch, th«ng t- sè 01/2001/TT –TCDL ngµy 27/04/2001 “H-íng dÉn thùc hiÖn nghÞ ®Þnh sè 39/2000/N§ - CP ngµy 24/06/2000 cña ChÝnh phñ” vÒ CSLT du lÞch. 22. UBND thµnh phè H¶i Phßng, “NghÞ quyÕt 08/2007/KH – UBND ngµy 22/10/2007 cña thµnh phè vµ QuyÕt ®Þnh sè 456/Q§ - UBND ngµy 26/5/2008, “KÕ ho¹ch tæ chøc thùc hiÖn ch-¬ng tr×nh du lÞch chÊt l-îng cao”. 23. ViÖn nghiªn cøu ph¸t triÓn du lÞch, “§iÒu chØnh quy ho¹ch tæng thÓ ph¸t triªn du lÞch H¶i Phßng giai ®o¹n 2004-2010 vµ ®Þnh h-íng ®Õn n¨m 2020” 24. Bïi ThÞ H¶i YÕn (2005), “TuyÕn ®iÓm du lÞch ViÖt Nam”, NXB Gi¸o dôc Hµ Néi. B. Tµi liÖu TiÕng Anh. 25. Crosby( 1990), “Quality is free: The art of making quality certain”. 26. Grabbie, O. and O’ Neil, M.A(1996) “SERVQUAL and the norther Ireland Hotel” Sector: A Compartive anylysis – part 1, Managing Service Quality, Vol. 6, No. 6, pp. 25- 32. 27. Wallker R. John(1996), “Introduction to hospitality”, PrenticeHall.