Tóm tắt Luận văn Khả năng nâng hạng sao của các khách sạn 3 sao: Galaxy, La Thành, Hòa Bình (Hà Nội)

1 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ============ TRỊNH HOÀNG AN KHẢ NĂNG NÂNG HẠNG SAO CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO : GALAXY, LA THÀNH, HÒA BÌNH ( HÀ NỘI ) Chuyên ngành: Du lịch học (Chương trình đào tạo thí điểm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ MẠNH HÀ HÀ NỘI, 2010 2 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ============ TRỊNH HOÀNG ANH KHẢ NĂNG NÂNG HẠNG SAO CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO : GALAXY, LA THÀNH, HÒA BÌNH ( HÀ NỘI ) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌ HÀ NỘI, 2010 3 MỤC LỤC Trang Mục lục ........................................................................................................ Danh mục các bảng .................................................................................... Danh mục hình............................................................................................. MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 1. Tính cấp thiết của đề tài........................................................................... 2. Mục tiêu của đề tài .................................................................................. 3. Nhiệm vụ nghiên cứu .............................................................................. 4. Đối tượng nghiên cứu .............................................................................. 5. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 6. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 7. Kết cầu của luận văn ................................................................................ Chương 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN ............................. 1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn ................................................................... 1.1.1. Định nghĩa khách sạn ................................................................... 1.1.2. Phận loại khách sạn ...................................................................... 1.2. Xu thế phát triển thị trường kinh doanh khách sạn Việt Nam ............. 1.3. Chiến lược phát triển khách sạn ........................................................... 1.4. Tiêu chuẩn xếp hạng sao khách sạn theo Tổng cục Du Lịch Việt Nam ............................................................................................................ 1.4.1. Tầm quan trọng của việc xếp hạng khách sạn ................................... 1.4.2. Các quy định về việc xếp hạng khách sạn ......................................... 1.4.3. Yêu cầu chung của việc xếp hạng khách sạn .................................... 1.5. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 3 sao và 4 sao .................................... 1 4 5 6 6 7 7 8 8 8 9 10 10 10 10 11 12 13 13 13 14 14 15 4 Chương 2. THỰC TRẠNG KHÁCH SẠN GALAXY, LA THÀNH, HÒA BÌNH ( HÀ NỘI ) .............................................................................. 2.1. Khách sạn Galaxy – Hà Nội ................................................................ 2.1.1. Thông tin chung. .......................................................................... 2.1.2. Cơ sở vật chất. .............................................................................. 2.1.3. Hệ thống quản lý nhân sự ............................................................. 2.1.4. Tình hình kinh doanh ................................................................... 2.1.5. Một số hoạt động khác ................................................................. 2.2. Khách sạn La Thành – Hà Nội ............................................................ 2.2.1. Thông tin chung. .......................................................................... 2.2.2. Cơ sở vật chất ............................................................................... 2.2.3. Hệ thống quản lý nhân sự ............................................................. 2.2.4. Tình hình kinh doanh .................................................................. 2.3. Khách sạn Hòa Bình – Hà Nội ............................................................. 2.3.1. Thông tin chung ........................................................................... 2.3.2. Cơ sở vật chất. .............................................................................. 2.3.3. Hệ thống quản lý nhân sự ............................................................. 2.3.4. Tình hình kinh doanh ................................................................... 2.3.5. Một số hoạt động khác ................................................................. Ch-¬ng 3. XÉT KHẢ NĂNG NÂNG HẠNG SAO CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO : GALAXY, HÒA BÌNH, LA THÀNH ................................ 3.1. Định hướng nâng cấp hạng sao ........................................................... 3.1.1. Vị trí kiến trúc .............................................................................. 3.1.2. Trang thiết bị tiện nghi ................................................................. 3.1.3. Dịch vụ và mức độ phục vụ ........................................................ 3.1.4. Hệ thống quản lý nhân sự ............................................................. 30 30 30 31 35 35 36 37 37 38 42 42 42 42 43 47 47 48 51 51 51 52 53 54 5 3.2. Khả năng nâng cấp hạng sao ................................................................ 3.2.1. Khả năng nâng cấp hạng sao của khách sạn Galaxy - Hà Nội .... 3.2.2. Khả năng nâng cấp hạng sao của khách sạn La Thành - Hà Nội . 3.2.3. Khả năng nâng cấp hạng sao của khách sạn Hòa Bình - Hà Nội . 3.3. Thủ tục xin nâng hạng sao theo quy định của Tổng cục Du lịch ......... KẾT LUẬN ................................................................................................. TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................... PHỤ LỤC .................................................................................................... 54 54 55 56 57 60 61 6 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam trong khoảng hai chục năm trở lại đây, với định hướng phát triển mở rộng hợp tác với tất cả các quốc gia trên thế giới đang dần là một điểm đến nổi tiếng về cảnh đẹp, giá trị văn hóa, an toàn và thân thiện của khu vực Châu Á - Thái Bình Dương. Cùng với sự tăng trưởng chung của nền kinh tế, hoạt động du lịch tại Việt Nam cũng tăng nhanh với tốc độ tương đối nhanh cả về lượng khách du lịch nội địa cũng như lượng khách du lịch quốc tế. Song song với sự tăng trưởng của lượng khách du lịch đến Việt Nam, các cở sở phục vụ du lịch như khách sạn, nhà hàng và các loại hình dịch vụ khách cũng tăng lên nhanh chóng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Đặc biệt, hệ thống các khách sạn tại Việt Nam trong những năm vừa qua cũng đã có sự đầu tư, nâng cấp về mặt số lượng. Tuy nhiên, đây cũng là một vấn đề khó khăn đối với ngành du lịch Việt Nam do rất nhiều khách sạn mới xây dựng trong thời gian gần đây tập trung vào các khách sạn nhỏ, các khách khoảng 2 đến 3 sao là chủ yếu. Vì vậy, hệ thống các khách sạn cao cấp 4 và 5 sao trong những năm vừa qua tăng trưởng khá chậm và rõ ràng chưa đáp ứng được nhu cầu nghỉ dưỡng và dịch vụ cao cấp của rất nhiều khách hàng có khả năng chi trả cao đến Việt Nam, đặc biệt trong những mùa cao điểm về du lịch. Hà Nội, thủ đô của Việt Nam, là trung tâm chính trị, văn hóa và kinh tế của cả nước, đồng thời cũng là một trung tâm du lịch lớn Việt Nam. Hà Nội là điểm đến ưa thích của khách du lịch quốc tế cũng như 7 nội địa hấp dẫn du khách bởi những cảnh quan đẹp và nhữn giá trị văn hóa quý báu, lâu đời của dân tộc. Bên cạnh đó, với một thủ đô năng động, sáng tạo đang có những bước chuyển mình mạnh mẽ về kinh tế, du lịch, Hà Nội ngày càng hấp dẫn và trở thành điểm đến của rất nhiều du khách và bạn bè quốc tế và đương nhiên, nhu cầu lưu trú dành cho tập khách du lịch có khả năng chi trả cao ngày càng gia tăng. Trong các nghiên cứu khoa học, cũng đã có nhiều đề tài tập trung nghiên cứu vào việc tăng trưởng số lượng các khách sạn 4 và 5 sao tại Hà Nội để đáp ứng yêu cầu ngày càng gia tăng của khách du lịch. Tuy nhiên, đây cũng là một vấn đề khó không dễ giải quyết của du lịch vì liên quan đến những khoản vốn đầu tư lớn và một cơ sở hạ tầng ở trình độ cao. Tuy nhiên, việc tăng trưởng số lượng các khách sạn cao cấp 4 và 5 sao là nhu cầu cấp thiết của Hà Nội. Chính vì vậy, đề tài khoa học “Khả năng nâng hạng sao của các khách sạn 3 sao: Galaxy, La Thành, Hòa Binh ( Hà Nội ) ” là một đề tài mang tính cấp thiết nhằm đánh giá thực trạng các khách sạn 3 sao và nghiên cứu khả năng nâng cấp từ khách sạn 3 sao lên 4 sao của các khách sạn 3 sao tại Hà Nội. 2. Mục tiêu của đề tài  Nghiên cứu khả năng nâng cấp dựa vào bảng xếp hạng khách sạn 3 sao và 4 sao của Tổng cục Du lịch Việt Nam của khách sạn La Thành, Hòa Bình, Galaxy Hà Nội. 3. Nhiệm vụ nghiên cứu  Xác định được xu thế của thị trường, chiến lược phát triển cũng như nội lực của các khách sạn nghiên cứu. 8  Tìm hiểu và so sánh thủ tục thẩm định hạng sao và nâng cấp hạng 3 sao và 4 sao của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam.  Tìm hiểu cơ cấu hoạt động của khách sạn La Thành, Hòa Binh, Galaxy Hà Nội với tư cách là khách sạn 3 sao.  Khả năng nâng hạng sao của các khách sạn 3 sao : La Thành, Hòa Binh, Galaxy tại Hà Nội. 4. Đối tượng nghiên cứu - Thực trạng hoạt động của các khách sạn Galaxy, La Thành và Hòa Bình. - Các quy phạm pháp luận và quy định về xếp hạng sao khách san tại Việt Nam. - Khả năng nâng hạng sao của khách sạn Galaxy, La Thành và Hòa Bình. 5. Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi không gian: Đề tài chọn 3 khách sạn điển hình trong hệ thống khách sạn 3 sao tại Hà Nội : Khách sạn La Thành, 218 Đội Cấn – Hà Nội; khách sạn Hòa Binh, 27 Lý Thường Kiệt, Hà Nội ; khách sạn Galaxy, 01 Phan Đình Phùng, Hà Nội.  Phạm vi thời gian: Quá trình nghiên cứu diễn ra trong khoảng thời gian từ 9/2007 đến 10/2009. Tuy nhiên, số liệu khảo sát được thu thập trong khoảng thời gian từ 1/6/2009 đến 1/9/2009. 6. Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu thứ cấp 9 Việc thực hiện luận văn đã tiến hành thu thập các thông tin, dữ liệu từ các tài liệu nghiên cứu, các giáo trình, sách, tạp chí khoa học trong nước và quốc tế để làm tư liệu nghiên cứu.  Phương pháp chuyên gia: Đề tài cũng đã áp dụng phương pháp chuyên gia trong quá trình thực hiện. Đó là xin ý kiến chuyên gia trong quá trình xây dựng bảng số so sánh và đánh giá tình hình khách sạn Việt Nam trong những thời gian vừa qua và khả năng cung ứng nhu cầu khách du lịch cho những năm tới.  Phương pháp Thực địa: Để có thể đánh giá được thực trạng của các khách sạn nghiên cứu thì đề tài có sử dụng phương pháp thực địa để khảo sát, đánh giá thực tế 3 khách sạn : Galaxy, La Thành và Hoà Bình. 7. Kết cầu của luận văn Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, phần nội dung của luận văn được chia làm 3 chương:  Chương 1. Giới thiệu chung về khách sạn  Chương 2.Thực trạng khách sạn Galaxy, La Thanh, Hòa Binh ( Hà Nội ). Chương 3. Xét Khả năng nâng hạng sao của các khách sạn3 sao : Galaxy, La Thành, Hòa Bình( Hà Nội ). 10 Chương 1 : GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN 1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn. 1.1.1. Định nghĩa khách sạn Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú đặc thù, phổ biến và cao cấp trong kinh doanh du lịch. Đây là cơ sở đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách lưu trú trong thời gian nhất định, đáp ứng yêu cầu về mặt lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. Các khách sạn được phân theo hạng khác nhau tùy thuộc vào cơ sở vật chất và dịch vụ. Chính vì vậy, đối tượng du khách đến khách sạn cũng rất đa dạng, từ du khách có khả năng chi trả trung bình đến du khách có khả năng thanh toán cao. Ở Việt Nam,theo quy chế quản lý khách sạn: Khách sạn du lịch là cở sỏ đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách lưu trú trong thời gian nhất định, đáp ứng yêu cầu về mặt lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác. Theo quy định về tiêu chuẩn xếp loại khách sạn TCVN 4391:2009: Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách. 1.1.2. Phân loại khách sạn - Khách sạn thành phố (city hotel) Khách sạn được xây dựng tại các đô thị, chủ yếu phục vụ khách thương gia, khách công vụ, khách tham quan du lịch. -Khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort) Khách sạn được xây dựng thành khối hoặc thành quần thể các biệt thự, căn hộ, băng-ga-lâu ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan của khách du lịch. 11 - Khách sạn nổi (floating hotel) Khách sạn neo đậu trên mặt nước và có thể di chuyển. - Khách sạn bên đường (motel) Khách sạn được xây dựng gần đường giao thông, gắn với việc cung cấp nhiên liệu, bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển và cung cấp các dịch vụ cần thiết phục vụ khách. 1.2. Xu thế phát triển thị trường kinh doanh khách sạn Việt Nam. Theo khảo sát của Công ty Tư vấn và quản lý bất động sản CB Richard Eliss (CBRE Việt Nam), từ nay đến năm 2020, nhu cầu về phòng khách sạn của cả nước sẽ rất cao trong khi nguồn cung lại rất hạn chế. Hiện lượng phòng khách sạn tiêu chuẩn 3 - 5 sao chỉ đạt khoảng gần 5.000 phòng và khách sạn tiêu chuẩn 1 - 2 sao gần 6.300 phòng. Trong khi đó, theo khảo sát của CBRE, nhu cầu về phòng khách sạn 3 - 5 sao đến năm 2020 sẽ vào khoảng 11.100 phòng và khách sạn 1 - 2 sao khoảng hơn 20.000 phòng. Một trong những nguyên nhân cơ bản thúc đẩy nhu cầu về phòng khách sạn tăng nhanh chính là thị trường du lịch Việt Nam ngày càng có những bước chuyển biến mạnh mẽ. Ngoài ra còn phải kể đến một loạt các nguyên nhân khác như sức hấp dẫn về đầu tư tại Việt Nam đối với các nhà đầu tư, các quỹ đầu tư nước ngoài, đặc biệt là từ khi Việt Nam gia nhập WTO. Tính đến hết quý 4/2006, hiệu suất sử dụng phòng đã đạt mức cao với 84,28% với khách sạn 5 sao, xấp xỉ 90% với khách sạn 4 sao và xấp xỉ 80% với khách sạn 3 sao. 12 Các chuyên gia của CBRE dự báo trong khoảng 5 năm tới, nguồn cung khách sạn sẽ tiếp tục thiếu hụt, nhất là hệ thống khách sạn cao cấp. Đây cũng là một lý do có thể khiến giá thuê phòng khách sạn sẽ tăng hơn trong một vài năm tới. Trong khi đó, thời gian v ừa qua lượng khách sạn 3 sao được xây dựng lên một cách ồ ạt trong khi lượng khách sạn 4 sao v ẫn đang rất thiếu cho nhu cầu sử dụng phòng trong thời gian tới. Như vậy xu thế thị trường trong 5 đến 10 năm tới, nhà đầu tư khách sạn đang tập trung vào việc xây dựng hoặc nâng hạng lên khách sạn cao cấp. 1.3. Chiến lược phát triển khách sạn Dựa vào những yếu tố ảnh hưởng bên ngoài, những yếu tố nội tại, những cơ hội và thách thức, mỗi khách sạn đều phải hoạch định cho mình một chiến lược phát triển riêng để tạo ra được lợi nhuận tối ưu nhất và hướng tới một chiến lược phát triển bền vững. Chiến lược phát triển của khách sạn thường được tập trung vào một số vấn đề như: phát triển cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ, nguồn nhân lực, marketing quảng bá khách sạn Đối với khách sạn Galaxy, Chiến lược phát triển được tập trung vào phát triển chất lượng dịch vụ. Từ khi xây dựng, với vị trí thuận tiện nằm trong phố cổ Hà Nội, Galaxy đã đặt ra cho mình thị trường mục tiêu chính là khách du lịch quốc tế tại Hà Nội. Chính vì vậy, chiến lược kinh doanh của khách sạn cũng tập trung mạnh vào việc phát triển chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó là chiến lược nâng cấp khách sạn sao cho phù hợp với xu thế thị trường của hiện tại và trong tương lai. Đối với khách sạn La Thành, là một khách sạn thuộc văn phòng chính phủ thì nhiệm vụ chính trị được đặt lên hàng đầu. Tức là đối tượng khách chủ yếu của La Thành là những đoàn cán bộ thuộc các cơ quan trong 13 và ngoài nước đến Hà Nội công tác. Nhưng nay, để có thể phát triển được hơn nữa trong tương lai, trong chiến lược phát triển thị trường của mình, La Thành có hướng tới thị trường khách du lịch quốc tế. Như vậy trong chiến lược phát triển trong tương lai, khách sạn La Thành cải thiện lại cơ sở vật chất một cách đồng bồ để phù hợp và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách lưu trú. Đối với khách sạn Hoà Bình, từ khi ra đời trong chiến lược phát triển thị trường, khách sạn đã đặt ra mục tiêu hướng tới lượng khách hang có khả năng chi trả cao. Nhưng do điều kiện chưa có nên hiện tại khách sạn vẫn đang ở hạng 3 sao và khách hàng có khả năng chi trả vừa phải. Trong thời gian tới, khách sạn Hoà Bình sẽ có dự án kết hợp với tập đoàn Accor ( một trong các tập đoàn quản lý khách sạn lớn nhất thế giới ) để biến khách sạn Hoà Bình thành khách sạn 4 sao với cơ sở vật chất hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp mang tiêu chuẩn quốc tế. 1.4. Tiêu chuẩn xếp hạng sao khách sạn theo Tổng cục Du lịch Việt Nam 1.4.1. Tầm quan trọng của việc xếp hạng khách sạn - Xếp hạng khách sạn là bước quan trọng để bảo vệ quyền lợi khách hàng. Khi khách hàng lựa chọn hạng khách sạn nào thì khách hàng hoàn toàn có thể biết được mình sẽ được cung cấp những dịch vụ gì và với chất lượng ra sao. - Xếp hạng khách sạn giúp khách sạn quảng cáo theo đúng hạng loại của mình - Kết quả xếp hạng là cơ sở cho khách sạn xây dựng hệ thống giá cả trong kinh doanh. - Xếp hạng khách sạn là cơ sở cho cấp quản lý, các ban ngành kiểm tra giám sát các lại dịch vụ, giá cả của khách sạn. 14 - Xếp hạng khách sạn nhằm mục đích nâng cao trình độ quản lý và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn và là định hướng cho khách sạn có kế hoạch để vươn tới. 1.4.2. Các quy định về việc xếp hạng khách sạn 22/6/1994, Tổng cục Du lịch Việt Nam ban hành quyết định trên dựa trên nguyên tắc: không bỏ xa quốc tế và phải phù hợp với thực tế Việt Nam. Hệ thống khách sạn Việt Nam chia làm hai loại: Loại tối thiểu và loại đạt tiêu chuẩn - Loại tối thiểu: là khách sạn có cơ sỏ vật chất trang thiết bị ở mức độ trung bình, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về nghỉ ngơi và hoạt động trong thời gian lưu trú. - Loại đạt tiêu chuẩn từ 1 – 5 sao: có cơ sỏ vật chất trang thiết bị chất lượng phục vụ từ trung bình đến cao cấp, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về ăn nghỉ, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng và phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế Căn cứ theo vị trí, kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ, người quản lý và nhân viên phục vụ, an ninh, an toàn, bảo vệ môi trường và vệ sinh an toàn thực phẩm, khách sạn được xếp theo 5 hạng: 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao. 1.4.3. Yêu cầu chung của việc xếp hạng khách sạn Vị trí, kiến trúc - Thuận lợi, dễ tiếp cận, môi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh, an toàn. - Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, các khu vực dịch vụ được bố trí hợp lý, thuận tiện. - Nội ngoại thất thiết kế, bài trí, trang trí hợp lý. - Công trình xây dựng chất lượng tốt, an toàn. 15 Trang thiết bị tiện nghi - Trang thiết bị, tiện nghi các khu vực, dịch vụ đảm bảo đầy đủ, hoạt đông tốt, chất lượng phù hợp với từng hạng. - Hệ thống điện chiếu sáng đảm bảo yêu cầu từng khu vực, cung cấp điện 24/24 h, có hệ thống điện dự phòng. - Hệ thống nước cung cấp đủ nước sạch và nước cho chữa cháy, có hệ thống dự trữ nước, hệ thống thoát nước đảm bảo vệ sinh môi trường. - Hệ thống thông gió hoạt động tốt. - Hệ thống phương tiện thông tin liên lạc đầy đủ và hoạt động tốt. - Trang thiết bị phòng chống cháy nổ theo quy định của cơ quan có thẩm quyền. Dịch vụ và chất lượng phục vụ Dịch vụ và chất lượng phục vụ theo quy định đối với từng hạng tương ứng. Người quản lý và nhân viên phục vụ - Được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, vi tính phù hợp với vị trí công việc và loại hạng khách sạn. - Có sức khoẻ phù hợp với yêu cầu công việc, được kiểm tra định kỳ một năm một lần (có giấy chứng nhận của y tế). - Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo. Bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm - Thực hiện tốt các quy định về bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm của cơ quan có thẩm quyền. 1.5. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 3 sao và 4 sao 16 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Nguyễn Văn Đính – Trần Thị Minh Hòa(2006), Giáo trình kinh tế du lịch Nhà xuất bản Lao động – Xã hội. 2. Nguyễn Văn Lưu (1998), Thị trường du lịch, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội. 3 Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương ( 2004 ), Giáo trình : Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất bản Lao Động - Xã Hội 4. Nguyễn Khắc Viện (Chủ biên)(1994), Từ điển Xã hội học, Nhà xuất bản thế giới Hà Nội 5 TCVN 4391: 2009 (2009), Bộ khoa học Công Nghệ. 6. Trần Đức Thanh (1999), Nhập môn khoa học du lịch, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội. 7. Trần Thúy Lan (2005), Giáo trình kinh tế thương mại, Nhà xuất bản Hà Nội. 8. Trịnh Xuân Dũng ( 2002 ), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội. Tiếng Anh 10. Cooper C.J Fletcher, D. Giblertand and S. Wanhill (1993), Toursim: Principles and Practices, London. 11. Chris Kyan (2007), Tourism Management, Elsevier Publisher. 12. Metin Kozak and Luisa Andreu, Progress in Tourism Marketing, Elsevier Publisher. 17 13. Terry V. Liu (Editor), Tourism Management, Nova Publisher.