Tóm tắt Luận văn Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhà thuốc trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh đối với Công ty Cổ phần Pymepharco

ng thực hiện 27 - Các hình thức đặt hàng: trực tiếp với trình dược viên, điện thoại đến phòng kinh doanh của công ty, đặt hàng qua trang web của công ty... 3.2 Nghiên cứu định tính 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung. Hai nhóm khách hàng được sử dụng cho việc nghiên cứu. Một nhóm 20 khách hàng là các nhà thuốc kinh doanh tại các khu vực bệnh viện lớn và một nhóm 10 khách hàng là các nhà thuốc kinh doanh, phòng mạch tại khu vực dân cư do chính tác giả mời (một số khách hàng tác giả nhờ trình dược viên của công ty mời giúp). Mục đích của nghiên cứu định tính là khám phá kết hợp khẳng định, điều chỉnh, bổ sung các thành phần chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco tại TP. HCM và phát triển thang đo các thành phần này. Phương thức thực hiện là dưới sự điều khiển của tác giả, đầu tiên là khám phá các thành phần chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco tại TP. HCM và các khía cạnh phản ánh các thành phần này thông qua các câu hỏi mở được tác giả chuẩn bị trước trong dàn bài thảo luận nhóm (phụ lục 4: Dàn bài thảo luận nhóm). Công việc tiếp theo là đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và các khía cạnh phản ánh những thành phần này đã được tác giả đề xuất trong chương 2 (mục 2.3.2) và xác định trong mục 3.1.2 khi áp dụng cho dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco tại TP. HCM. 3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính Kết quả của thảo luận nhóm cho thấy khách hàng quan tâm rất nhiều đến dịch vụ phân phối của công ty vì đây là vấn đề lâu nay chưa được đáp ứng đầy đủ và nó ảnh hưởng đến việc kinh doanh của họ, năm yếu tố chính mà khách hàng cho là quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phân phối trong buổi thảo luận đó là: (1) sản phẩm dược, (2) nhân viên phục vụ, (3) đáp ứng, (4) tin cậy, (5) giá cả và thanh toán. - Sản phẩm dược: thể hiện chủng loại đa dạng, chất lượng cao và an toàn cho người sử dụng, số lượng cung ứng đầy đủ theo yêu cầu của khách 28 hàng, sản phẩm có cạnh trạnh so với các sản phẩm cùng công thức trên thị trường trong ngành dược phẩm. - Nhân viên phục vụ: thể hiện việc xử lý trong quá trình phân phối đơn hàng, giao hàng nhanh nhẹn, đúng hạn, có kỹ năng giao tiếp, phong cách ứng xử lịch sự của nhân viên phục vụ, ngoài ra nhân viên còn có kiến thức chuyên môn để nhận biết sản phẩm liên quan đến ngành dược phẩm. - Đáp ứng: thể hiện qua phương thức đặt hàng, giao nhận hàng đa dạng, đảm bảo cho các nhà thuốc được cung ứng nguồn hàng một cách kịp thời, tiết kiệm thời gian cho khách hàng... - Tin cậy: thể hiện công ty thực hiện đúng những cam kết với khách hàng về số lượng khi đã đặt hàng, thời gian thực hiện theo cam kết, số lần cung ứng hàng, về chất lượng dược phẩm, cách tính giá cả trong quá trình cam kết chính sách của công ty... - Giá cả và thanh toán: thể hiện giá cả hợp lý có tính cạnh tranh, phương thức thanh toán đa dạng, khách hàng lựa chọn theo khả năng của mình và có sự hỗ trợ của công ty trong việc thanh toán. Dựa trên các tiêu chí khách hàng cho là quan trọng ở trên, nghĩa là họ quan tâm đến chúng ta khi quyết định đặt hàng của Pymepharco, so sánh với thang đo SERVQUAL, MLH của mô hình bán lẽ tại Singapore, thang đo của mô hình dịch vụ siêu thị của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm tại Pymepharco bao gồm các biến quan sát sau: Thành phần sản phẩm dược 1. Sản phẩm OTC (thuốc điều trị không kê toa) rất đa dạng. 2. Công ty có nhiều chủng loại sản phẩm để bạn lựa chọn . 3. Công ty thường xuyên ra nhiều sản phẩm mới. 4. Sản phẩm của công ty phù hợp với nhu cầu khách hàng. 5. Sản phẩm rất cạnh tranh trên thị trường. 29 Thành phần khả năng phục vụ nhân viên 6. Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. 7. Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. 8. Nhân viên hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng. 9. Hành vi của nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách hàng. 10. Nhân viên kịp thời giải quyết mọi vấn đề cho khách hàng. 11. Mọi khiếu nại của khách hàng được giải quyết một cách thỏa đáng. 12. Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời tất cả các câu hỏi của khách hàng. 13. Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, thân thiện với khách hàng. Thành phần giá cả và thanh toán 14. Sản phẩm của công ty có giá cả hợp lý và cạnh tranh. 15. Giá cả linh hoạt cho từng chương trình bán hàng. 16. Có nhiều hình thức thanh toán đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thành phần tin cậy 17. Chính sách kinh doanh dành cho các nhà thuốc là giống nhau 18. Công ty quan tâm giải quyết các vấn đề khách hàng cần 19. Công ty luôn giữ chữ tín với khách hàng 20. Sản phẩm sản xuất bằng quy trình hiện đại và an toàn 21. Không có sai sót khi tính tiền và giao sản phẩm. Thành phần đáp ứng 22. Khách hàng được phục vụ nhanh chóng, đúng hạn. 23. Khách hàng luôn luôn được sự giúp đỡ 24. Khi cần đơn hàng là được xử lý ngay và kịp thời 25. Giao dịch được thực hiện nhanh chóng sau khi ký kết. 26. Giao dịch được thực hiện đúng như những gì khách hàng yêu cầu. 27. Công ty có sẵn nhiều chương trình bán hàng cho khách hàng lựa chọn. 30 Căn cứ vào kết quả nghiên cứu định tính, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Như vậy, mô hình nghiên cứu lý thuyết (hình 2.5) và các giả thuyết nghiên cứu được hiệu chỉnh cho phù hợp với kết quả nghiên cứu định tính này như sau (hình 3.1) Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco đến sự hài lòng của khách hàng (hiệu chỉnh từ Hình 2.5). Với mô hình trên, các lý thuyết được đặt ra như sau:  H1: sản phẩm dược có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.  H2: khả năng phục vụ nhân viên có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.  H3: đáp ứng có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.  H4: độ tin cậy có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.  H5: giá cả và thanh toán có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng. Sản phẩm dược Khả năng phục vụ nhân viên Đáp ứng Tin cậy Giá cả và thanh toán Sự hài lòng của nhà thuốc 31 Thang đo sự hài lòng của khách hàng được thiết kế dựa trên khái niệm sự hài lòng khách hàng dưới góc độ đo lường thái độ của khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco. - Lợi ích của khách hàng nhận được từ Pymepharco cao hơn những công ty dược phẩm khác trên thị trường. - Pymepharco đáp ứng những kỳ vọng của khách hàng - Tóm lại, khách hàng hài lòng với dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco. 3.3 Nghiên cứu định lượng 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu Thông tin mẫu được thu thập thông qua việc khảo sát điều tra trực tiếp các các chủ nhà thuốc có kinh doanh và mua sản phẩm của Pymepharco, có độ tuổi, trình độ học vấn và mức doanh số tiêu thụ khác nhau trên địa bàn TP. HCM. Theo Gorsuch (1983) để thực hiện phân tích nhân tố thì cần ít nhất 200 biến quan sát. Còn Hatcher (1994) đề nghị số biến quan sát nên lớn gấp 5 lần số biến quan sát. Williama (2006) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 50 và lớn hơn 8 lần số biến quan sát thì kết qua phân tích mới đạt được độ tin cậy Trong nghiên cứu này, thang đo đề nghị có 30 biến quan sát. Từ 350 bảng câu hỏi phỏng vấn được phát ra, thu thập và kiểm tra đạt được 300 bảng câu hỏi hoàn tất. Nên kích thước mẫu được áp dụng cho nghiên cứu này là n = 300 đáp ứng được tất cả các tiêu chí trên. Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Một số bảng câu hỏi được phát và phỏng vấn trực tiếp đến đối tượng nghiên cứu, một số phát để khách hàng tự đánh và gởi lại cho tác giả thu thập. 3.3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu Với kích thước mẫu n = 300, được thiết kế theo các đặc điểm cá nhân như giới tính, độ tuổi, trình độ chuyên môn. Dữ liệu sau khi được mã hóa, nhập và làm sạch thông tin thông qua phần mềm SPSS 16.0. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng độ tin cậy 95%, tức mức 32 ý nghĩa là α = 5%. Quá trình thu thập mẫu nghiên cứu từ tháng 3 năm 2011 đến tháng 7 năm 2011 bằng bảng câu hỏi khảo sát tại các nhà thuốc đang kinh doanh sản phẩm Pymepharco trong phạm vi các quận TP. HCM, kết quả thu được với các đặc điểm mẫu như trong bảng 3.1. Bảng 3.1: Thông tin mẫu nghiên cứu Stt Đặc điểm Nội dung Số lượng Tỷ lệ % 1 Giới tính Nam 156 52% Nữ 144 48% 2 Độ tuổi Dưới 23 6 2% 23-30 75 25% 31-40 99 33% 41-50 87 29% Trên 50 33 11% 3 Trình độ học vấn của khách hàng Dược tá hoặc thấp hơn 45 15% Cao đẳng 129 43% Đại học 126 42% 3.3.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach‘s Alpha 3.3.3.1 Phương pháp đánh giá Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo, có nghĩa là phương pháp đo lường đó không có sự sai lệch mang tính hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên. Điều kiện đầu tiên cần phải có là thang đo áp dụng phải đạt độ tin cậy. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach‘s Alpha và hệ số tương quan biến tổng (Item-total correlation). Hệ số tin cậy Cronbach‘s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau, nghĩa là nó cho chúng ta biết một thang đo nào đó có phải là thang đo tốt về một khía cạnh nào đó hay không. Cronbach ’s Alpha=Nρ/[1+ρ(N-1)] Trong đó, ρ là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi, N là số mục hỏi. 33 Thang đo CLDV phân phối dược phẩm được xây dựng trên cơ sở áp dụng thang đo SERVQUAL, là thang đo đa hướng với 5 thành phần độc lập với tổng cộng 27 biến và thành phần phụ thuộc với 3 biến. Do đó, việc kiểm định thang đo sẽ được tiến hành bằng cách đánh giá độ tin cậy từng thành phần, phân tích nhân tố để sắp xếp lại các thành phần là các nhân tố giải thích được các liên hệ trong thang đo. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới. Thông thường, thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Nếu bỏ bất cứ một biến nào trong mỗi thành phần của thang đo mà làm cho hệ số Cronbach’s Alpha của nó lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha ban đầu thì được xem là biến rác và bị loại. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt. Nghiên cứu này lần đầu tiên áp dụng cho dịch vụ phân phối dược phẩm tại Pymepharco. Vì vậy, tác giả chọn tiêu chuẩn áp dụng Cronbach’s Alpha ≥ 0.6 và tương quan biến tổng ≥ 0.3 3.3.3.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha  Thành phần Sản phẩm dược Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần này là 0.853. Nếu ta bỏ đi bất kì thang đo (biến) nào thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị giảm đi. Ngoài ra, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.525 > 0.3 nên các biến này khá phù hợp và được sử dụng trong phép phân tích nhân tố khám phá tiếp theo. 34 Bảng 3.2: Bảng kết quả Cronbach’s Alpha – Thành phần Sản phẩm dược Cronbach’s Alpha= 0.853 Biến Diễn giải TB TĐ nếu bỏ biến PS TĐ nếu bỏ biến TQ biến tổng Alpha nếu bỏ biến V1 Sản phẩm OTC (thuốc điều trị không kê toa) rất đầy đủ 11.50 4.621 .525 .749 V2 Công ty có đa dạng các mặt hàng để bạn lựa chọn 11.44 4.442 .617 .777 V3 Công ty thường xuyên ra nhiều sản phẩm mới 11.45 4.523 .595 .758 V4 Sản phẩm phù hợp nhu cầu 11.44 5.151 .587 .742 V5 Sản phẩm rất cạnh tranh 11.60 4.697 .591 .730  Thành phần Năng lực phục vụ nhân viên Bảng 3.3: Bảng kết quả Cronbach’s Alpha– Thành phần Năng lực phục vụ NV Cronbach’s Alpha= 0.832 Biến Diễn giải TB TĐ nếu bỏ biến PS TĐ nếu bỏ biến TQ biến tổng Alpha nếu bỏ biến V6 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng 18.13 10.570 .653 .804 V7 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng 18.18 10.411 .633 .796 V8 Nhân viên hiểu được nhu cầu đặc biệt của bạn 18.09 10.102 .701 .702 V9 Hành vi của nhân viên tạo sự tin tưởng đối với bạn. 18.63 9.154 .706 .812 V10 Nhân viên niềm nở giải quyết vấn đề cho 18.93 9.931 .700 .768 V11 Nhân viên luôn giải quyết khiếu nại của bạn một cách thỏa đáng 19.20 9.230 .644 .705 V12 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của bạn 19.15 10.350 .667 .704 V13 Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn 19.17 10.221 .615 .707 35 Thang đo Thành phần Nhân viên phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.832. Nếu ta bỏ đi bất kỳ thang đo (biến) nào thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị giảm đi. Ngoài ra, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.615 > 0.3 nên các biến này rất phù hợp và tiếp tục được sử dụng trong phép phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.  Thành phần Giá cả và thanh toán Bảng 3.4: Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha– Thành phần Giá cả và thanh toán Cronbach’s Alpha= 0.754 Biến Diễn giải TB TĐ nếu bỏ biến PS TĐ nếu bỏ biến TQ biến tổng Alpha nếu bỏ biến V14 Sản phẩm của công ty có giá cả hợp lý và cạnh tranh. 7.06 2.002 .506 .644 V15 Giá cả linh hoạt cho từng chương trình bán hàng. 6.96 2.176 .564 .564 V16 Có nhiều hình thức thanh toán đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 7.35 2.252 .507 .634 Hệ số Cronbach’s Alphalà 0.754. Nếu ta bỏ đi bất kì thang đo (biến) nào thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị giảm đi. Ngoài ra, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.506 > 0.3 nên các biến này khá phù hợp sử dụng trong phép phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.  Thành phần Tin cậy Thang đo thành phần tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.789. Nếu ta bỏ đi bất kỳ thang đo (biến) nào thì hệ số Cronbach’s Alphasẽ bị giảm đi. Trong đó các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.521 > 0.3 nên được chấp nhận, tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá 36 Bảng 3.5: Bảng kết hệ số Cronbach’s Alpha– Thành phần Tin cậy Cronbach’s Alpha= 0.789 Biến Diễn giải TB TĐ nếu bỏ biến PS TĐ nếu bỏ biến TQ biến tổng Alpha nếu bỏ biến V17 Chính sách kinh doanh dành cho các nhà thuốc là giống nhau 11.88 6.334 .524 .614 V18 Công ty quan tâm giải quyết các vấn đề khách hàng cần 11.70 6.575 .582 .554 V19 Công ty luôn giữ chữ tín với khách hàng 11.50 6.880 .521 .664 V20 Sản phẩm sản xuất bằng quy trình hiện đại và an toàn 12.41 6.626 .562 .677 V21 Không có sai sót khi tính tiền và giao sản phẩm. 12.22 6.187 .532 .765  Thành phần Đáp ứng Bảng 3.6: Bảng kết quả Cronbach’s Alpha– Thành phần Đáp ứng Cronbach’s Alpha= 0.815 Biến Diễn giải TB TĐ nếu bỏ biến PS TĐ nếu bỏ biến TQ biến tổng Alpha nếu bỏ biến V22 Khách hàng được phục vụ nhanh chóng, đúng hạn. 10.32 5.734 .415 .827 V23 Khách hàng luôn luôn được sự giúp đỡ 10.71 5.586 .538 .737 V24 Khi cần đơn hàng là được xử lý ngay và kịp thời 10.56 5.352 .600 .715 V25 Giao dịch được thực hiện nhanh chóng sau khi ký kết. 10.23 5.645 .644 .700 V26 Giao dịch được thực hiện đúng như những gì khách hàng yêu cầu. 10.97 5.217 .546 .734 V27 Công ty có sẵn nhiều chương trình bán hàng cho khách hàng lựa chọn. 10.85 5.261 .632 .754 Thang đo thành phần đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.815. Trong đó các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.415 > 0.3 nên được chấp nhận. Tuy nhiên biến V22 (Khách hàng được phục vụ nhanh 37 chóng, đúng hạn) có hệ số tương quan biến tổng là 0.415, đạt yêu cầu, khi bỏ biến sẽ làm cho hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên 0.827 > 0.815. Tuy nhiên mức tăng lên này là không đáng kể nên tác giả đề nghị vẫn giữ lại biến quan sát này để phân tích nhân tố khám phá.  Thành phần Sự hài lòng của khách hàng Bảng 3.7: Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha– Thành phần Sự hài lòng khách hàng Cronbach’s Alpha= 0.835 Biến Thành phần đánh giá của khách hàng TB TĐ nếu bỏ biến PS TĐ nếu bỏ biến TQ biến tổng Alpha nếu bỏ biến V28 Lợi ích của khách hàng nhận được cao hơn những công ty dược phẩm khác trên thị trường 9.67 4.474 .669 .801 V29 Pymepharco đáp ứng những kỳ vọng của khách hàng 9.73 5.285 .696 .773 V30 Khách hàng hài lòng với dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco 9.57 5.766 .734 .735 Hệ số Cronbach’s Alpha là 0.835. Ngoài ra, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.669 > 0.3 nên các biến này khá phù hợp sử dụng trong phép phân tích nhân tố tiếp theo. Tóm lại, sau khi kiểm tra độ tin cậy, với 30 biến ban đầu của thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha, tất cả các biến đủ điều kiện để tiếp tục phân tích nhân tố khám phá. 3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 3.3.4.1 Phương pháp phân tích Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. 38 Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết Ho: độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan trong tổng thể. Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50% thì mới được giữ lại trong mô hình. Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có Eigevalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc. Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Cỡ mẫu trong nghiên cứu này là 300, như vậy có thể giữ lại các biến có hệ số tải nhân tố ≥ 0.4 để hạn chế loại biến. Ngoài ra, tác giả khi thực hiện loại các biến không phù hợp khi phân tích nhân tố khám phá EFA theo thứ tự: loại các biến cùng giải thích cho nhiều nhân tố có hệ số tải nhân tố gần nhau (khoảng cách ước lượng 0.30) trước, sau đó loại tiếp các biến có hệ số tải nhân tố bé hơn 0.4. Tác giả phân tích nhân tố khám phá EFA riêng biệt cho biến độc lập và biến phụ thuộc nhằm tránh trường hợp khi phân tích hồi quy tuyến tính sẽ không có ý nghĩa vì hiện tượng các biến độc lập và phụ thuộc giải thích qua lại cho nhau. 39 3.3.4.2 Kết quả EFA cho biến độc lập Bảng 3.8: Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến độc lập KMO 0.901 Sig 0.000 Eigen-value 1.112 Phương sai trích 51,721% KMO = 0.901 > 0.5 nên mô hình phân tích là rất phù hợp. Sig = 0.000 nên kiểm định này có ý nghĩa thống kê và các biến có tương quan nhau trong tổng thể. Đồng thời phương sai trích = 51,721% > 50%, Eigen- value = 1.112 > 1 nên mô hình đủ điều kiện để phân tích nhân tố. Sau khi dùng SPSS 16.0 chạy kết quả phân tích ma trận nhân tố đã xoay đến lần thứ 3 với phương thức loại từng biến một theo thứ tự : V18,V19 với lý do có hệ số tải nhân tố ≤ 0.4 và cùng giải thích cho nhiều thành phần với mức độ ngang nhau. Các biến còn lại có hệ số tải nhân tố đạt tiêu chuẩn nghiên cứu, giá trị nhỏ nhất 0.584 > 0.4. Như vậy với 27 biến quan sát trong 5 thành phần (biến độc lập) sau khi đã kiểm tra độ tin cậy, qua bước phân tích nhân tố còn lại 25 biến quan sát. Đồng thời được nhóm lại trong 4 thành phần chính. Dựa trên các biến mới sau khi phân tích nhân tố khám phá, tác giả đặt lại tên mới cho các thành phần trong nhóm biến độc lập. Kết qua phân tích nhân tố khám phá được thể hiện tại hình 3.9 và các tên gọi của các thanh phần mới như sau: Thành phần năng lực phục vụ nhân viên: bao gồm các biến: V11, V8, V7, V13, V10, V9, V12, V23, V6, V22, V24. Tất cả các biến cùng biểu hiện cho những điểm nổi bật của nhân viên trong dịch vụ phân phối dược phẩm: kiến thức, sự tận tụy, nhiệt tình, thái độ phục vụ, chăm sóc khách hàng 40 Bảng 3.9 : Kết quả EFA thành phần biến độc lập Biến Diễn giải các biến Hệ số tải nhân tố 1 2 3 4 V11 Nhân viên luôn giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng .731 V7 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. .729 V8 Nhân viên hiểu được nhu cầu đặt biệt của khách hàng .711 V13 Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, thân thiện với khách hàng .691 V10 Nhân viên kịp thời giải quyết vấn đề cho khách hàng .681 V9 Hành vi của nhân viên tạo sự tin tưởng đối với khách hàng .680 V12 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng .672 V23 Khách hàng luôn được sự giúp đỡ .655 V6 Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng .642 V22 Khách hàng được phục vụ nhanh chóng, đúng hạn .630 V24 Khi cần đơn hàng là được xử lý ngay và kịp thời .610 V16 Có hình thức thanh toán đáp ứng nhu cầu .614 V14 Sản phẩm của công ty có giá hợp lý, cạnh tranh .604 V15 Giá cả linh hoạt cho từng chương trình bán hàng .584 V1 Sản phẩm OTC (thuốc điều trị không kê toa) rất đầy đủ .767 V3 Công ty thường xuyên ra nhiều sản phẩm mới .741 V2 Công ty có đa dạng các mặt hàng để khách hàng lựa chọn .705 V4 Sản phẩm phù hợp nhu cầu .692 V5 Sản phẩm rất cạnh tranh trên thị trường .589 V17 Chính sách kinh doanh dành cho các nhà thuốc là giống nhau . .791 V26 Giao dịch được thực hiện đúng như những gì khách hàng yêu cầu .735 V20 Sản phẩm sản xuất bằng quy trình hiện đại và an toàn .616 V27 Công ty có sẵn nhiều chương trình cho khách lựa chọn .598 V21 Không có sai sót khi tính tiền, hàng .577 V25 Giao dịch được thực hiện nhanh chóng sau khi ký kết hợp đồng .563 41 Thành phần giá cả và thanh toán: gồm các biến V14, V15, V16, các biến cùng thể hiện những đặc thù về giá cả và phương thức thanh toán của công ty. Thành phần sản phẩm dược: gồm các biến: V1, V2, V3, V4, V5. Các biến giải thích cho thành phần sản phẩm được giữ nguyên theo cơ sở lý thuyết. Thể hiện các yếu tố liên quan đến sản phẩm dược như sự đa dạng, tính cạnh tranh, công thức dược, mực độ phù hợp mà khách hàng quan tâm để phân phối ra thị trường một cách thuận lợi nhất. Thành phần độ đáp ứng và tin cậy: gồm các biến :V17, V26, V20, V27, V21, V25. Các biến thể hiện mức độ đáp ứng nhanh chóng đối với nhu cầu của khách hàng và sự tin tưởng đối với công ty. 3.3.4.3 Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc Bảng 3.10: Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc KMO 0.819 Sig 0.00 Eigen-value 2.16 Phương sai trích 75.345% KMO = 0.819 nên mô hình phù hợp cho việc phân tích. Sig = 0.000 nên kiểm định này có ý nghĩa thống kê và các biến có tương quan nhau trong tổng thể. Đồng thời phương sai trích = 75.345% > 50% ; Eigen-value = 2.16 > 1 nên mô hình đủ điều kiện để phân tích nhân tố khám phá. Các biến còn lại có hệ số tải nhân tố đạt tiêu chuẩn nghiên cứu, giá trị nhỏ nhất 0.850 > 0.4. Do vẫn giữ được các biến và giữ tên gọi là Thành phần Sự hài lòng khách hàng, tiếp tục được dùng để phân tích hồi quy tuyến tính. 42 Bảng 3.11: Kết quả EFA biến phụ thuộc Biến Diễn giải các biến Hệ số tải nhân tố V28 Lợi ích của khách hàng nhận được cao hơn những công ty dược phẩm khác trên thị trường .878 V29 Pymepharco đáp ứng những kỳ vọng của khách hàng .895 V30 Khách hàng hài lòng với dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco .850 3.3.4.3 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh Sau khi phân tích EFA, các nhóm được đặt lại tên cho phù hợp với các biến trong các thành phần. Mô hình chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm được điều còn lại 04 thành phần trong mô hình như sau: Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco đến sự hài lòng của khách hàng (hiệu chỉnh từ Hình 3.1) Một số giả thiết thay đổi sau đợt hiệu chỉnh cho phù hợp với mô hình như sau:  H1: Năng lực phục vụ