Tóm tắt Luận văn Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo – tình huống tại trường Cao đẳng thương mại

dịch vụ giáo dục và đào tạo có nghĩa rộng (bao quát chung) và nghĩa hẹp (các dịch vụ cụ thể). Nghĩa rộng là, coi toàn bộ hoạt động giáo dục và đào tạo thuộc khu vực dịch vụ. Trong hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ (GATS – General Agreement on Trade in Services) mà Việt Nam đã ký kết khi tham gia vào Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) cũng đã xếp giáo dục và đào tạo vào lĩnh vực dịch vụ. Nghĩa hẹp của khái niệm dịch vụ giáo dục và đào tạo gắn với cá hoạt động giáo dục, đào tạo cụ thể. 1.1.2. Khách hàng của dịch vụ đào tạo Theo Mada et al. (1994) nói đến sự khác biệt của khách hàng và phân loại thành khách hàng đầu vào, khách hàng chuyển đổi và khách hàng đầu ra. Gia đình học viên và sinh viên được xem như là khách hàng đầu vào, các Khoa là khách hàng chuyển đổi và xã hội là khách hàng đầu ra. 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.2.1. Các quan điểm về chất lượng - Theo tiêu chuẩn Pháp NF X 50 – 109: “Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng”. - Theo GS. Kaoru Ishikawa – Nhật: “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất”. 1.2.2. Chất lượng dịch vụ a, Khái niệm chất lượng dịch vụ 4 - Theo Zeithaml và các cộng sự (2006) đã định nghĩa: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi. b, Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: Khởi điểm của chất lượng là khách hàng, các nhu cầu và mong đợi của họ. Cách họ đánh giá chất lượng dịch vụ thường rất chủ quan, cho nên ta phải làm quen với các tiêu chí thường dùng để đánh giá mong đợi. 1.2.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo Một số khái niệm thường được đề cập gồm: Chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật); Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng lao động được đào tạo); và chất lượng với tư cách là hiệu quả của việc đạt mục đích của trường học. 1.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.3.1. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật (Christian Gronroos, 1984) 1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) – Thang đo SERVQUAL 1.3.3.Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992) – Thang đo SERVPERF 1.3.4. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) 1.4. CÁC MÔ HÌNH SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC 5 1.4.1. Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo dựa trên thang đo SERVQUAL 1.4.2. Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo dựa trên thang đo 5Q 1.4.3. Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo dựa trên thang đo HEdPERF 1.4.4. Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo dựa trên thang đo HiEdQUAL 1.4.5. Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục – Tình huống tại ĐH Đà Nẵng (2014) 1.4.6. Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Thương mại (2014) Tóm lại, qua các nghiên cứu trên có thể thấy các nghiên cứu đều tiếp cận theo hướng sinh viên là khách hàng, thang đo chất lượng dịch vụ là khác nhau đối với từng trường, từng đối tượng khảo sát, và sự khác nhau đó tùy thuộc vào chất lượng dịch vụ đào tạo mà trường đó cung cấp cho sinh viên. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương 1 trình bày một số khái niệm về dịch vụ đào tạo, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo,nhằm nhận diện chất lượng trong lĩnh vực giáo dục. Ngoài ra còn tìm hiểu một số nghiên cứu chất lượng đào tạo của nước ngoài cũng như trong nước. 6 CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI 2.1.1. Thông tin chung về trường Tên trường: Trường Cao đẳng Thương mại (trực thuộc Bộ Thương mại, nay là Bộ Công Thương) Tên tiếng Anh: College of Commerce Địa chỉ: 45 Dũng Sĩ Thanh Khê, Quận Thanh Khê, TP.Đà Nẵng Điện thoại: (84.236) 3759879 - 3759881 - 3811053 – 3756403 Fax: (84.236) 3811179 Website: www.cdtm.edu.vn 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển Ngày 26/6/2006 Bộ trưởng Bộ giáo dục và Đào tạo đã có quyết định số 3167/QĐ-BGD&ĐT về việc thành lập trường Cao đẳng Thương mại, trên cơ sở Trường Trung học Thương mại TWII với những nhiệm vụ trong thời kỳ mới. 2.1.3. Sứ mạng, tầm nhìn, giá trị cốt lõi, quan điểm phát triển 2.1.4. Hoạt động đào tạo của trường Cao đẳng Thương mại Trường Cao đẳng Thương mại là một trường cao đẳng công lập, trực thuộc Bộ Công thương. Cơ cấu tổ chức nhà trường theo chiều dọc được phân thành nhiều cấp và được chia thành các phòng, trung tâm và khoa chức năng theo chiều ngang. Ban giám hiệu nhà trường là người đứng đầu trong các lĩnh vực hoạch định chính sách, đầu tư, chiến lược, nguồn nhân lực, chế độ chính sách của Nhà trường và cũng chịu trách nhiệm trực tiếp về hoạt động đào tạo của nhà trường. Đứng đầu ban giám hiệu là Hiệu trưởng, dưới hiệu 7 trưởng có 02 hiệu phó phụ trách mỗi nhóm phòng ban riêng. Trường hiện có 7 khoa, 7 phòng ban chức năng, 2 trung tâm và một số ban đoàn thể khác. 2.1.5. Chức năng, nhiệm vụ 2.1.6. Tổ chức bộ máy quản lý 2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý luận Nghiên cứu sơ bộ định tính Nghiên cứu sơ bộ định lượng - Thống kê mô tả - Phân tích độ tin cậy của thang đo - Phân tích phương sai ANOVA Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Thương mại Kiến nghị,đề xuất Nghiên cứu chính thức 8 2.3. XÂY DỰNG THANG ĐO 2.3.1. Nhận diện các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ đào tạo Trong bài nghiên cứu này phần lớn dựa trên nghiên cứu của tác giả Annamdevula, S., & Bellamkonda, R. S - thang đo HiEdQUAL, bao gồm 5 nhóm nhân tố (1) nội dung giảng dạy, (2) hỗ trợ hành chính, (3) tiện ích phục vụ giảng dạy, (4) cơ sở hạ tầng, (5) dịch vụ hỗ trợ. Đối với đối tượng nghiên cứu là sinh viên thì giảng viên là một nhân tố quan trọng không thể thiếu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo. Vì vậy tác giả bổ sung nhân tố (6) các yếu tố liên quan đến giảng viên của tác giả Firdaus Abdullah, 2006. Ngoài ra, tác giả cũng thay đổi một số cụm từ cho phù hợp đối với trường Cao đẳng. Vậy nghiên cứu chất lượng đào tạo – tình huống tại trường Cao đẳng Thương mại được đo lường trong bài nghiên cứu này dựa trên các nhân tố sau: (1) giảng viên, (2) nội dung giảng dạy, (3) cơ sở hạ tầng, (4) tiện ích phục vụ giảng dạy, (5) hỗ trợ hành chính, (6) dịch vụ hỗ trợ. 2.3.2. Xây dựng hệ thống chỉ báo Các chỉ báo trong từng nhân tố được xây dựng có điều chỉnh cho phù hợp với nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo ở trình độ Cao đẳng, theo hệ thống tín chỉ đang áp dụng tại trường. Dựa vào những thang đo đã được công bố, tác giả đã lựa chọn 45 chỉ báo để đưa vào thang đo nháp như sau: Giảng viên (16 chỉ báo), Chương trình đào tạo (9 chỉ báo), Nội dung môn học (4 chỉ báo), Cơ sở hạ tầng (5 chỉ báo), Tiện ích phục vụ giảng dạy (4 chỉ báo), Hỗ trợ hành chính (4 chỉ báo), Dịch vụ hỗ trợ (3 chỉ báo). 9 2.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.3. Mô hình đề xuất Như vậy, đối với trường Cao đẳng Thương mại cung ứng dịch vụ đào tạo thì 7 thành phần như trên mô hình sẽ quyết định đến CLDV đào tạo của nhà trường. 2.4. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ Nghiên cứu sơ bộ định tính Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính các thành phần của thang đo nháp về CLDV đào tạo tại trường Cao đẳng Thương mại được đề xuất ban đầu không thay đổi. Tuy nhiên đã có sự điều chỉnh bỏ bớt các biến quan sát. Kết quả thang đo về chất lượng dịch vụ đào Giảng viên Chương trình đào tạo Nội dung môn học Cơ sở hạ tầng Tiện ích phục vụ giảng dạy Hỗ trợ hành chính Dịch vụ hỗ trợ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 10 tạo tại trường Cao đẳng Thương mại để nghiên cứu định lượng gồm 7 nhân tố với 39 chỉ báo, cụ thể: nhân tố Giảng viên gồm 10 chỉ báo, nhân tố Chất lượng đào tạo gồm 9 chỉ báo, nhân tố Nội dung môn học gồm 4 chỉ báo, nhân tố Cơ sở hạ tầng gồm 5 chỉ báo, nhân tố Tiện ích phục vụ giảng dạy gồm 4 nhân tố, nhân tố Hỗ trợ hành chính gồm 4 nhân tố, nhân tố Dịch vụ hỗ trợ gồm 3 nhân tố. 2.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC - Thiết kế thang đo lường: Phần A: Ý kiến về các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo. Phần B: Thông tin cá nhân đáp viên - Kích thước mẫu: Trong đề tài này có tất cả 39 tham số cần tiến hành phân tích nhân tố, vì vậy số mẫu tối thiểu cần thiết là 39*5=195. Như vậy, số lượng 300 mẫu sử dụng trong nghiên cứu là chấp nhận được trong đó có khoảng 150 sinh viên đang học và 150 sinh viên đã tốt nghiệp. - Phương pháp chọn mẫu: tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, có quan tâm đến các tiêu chí: • Sinh viên: sinh viên đang học, sinh viên đã tốt nghiệp. • Xếp loại học lực: xuất sắc, giỏi, khá, trung bình, yếu. • Giới tính: nam, nữ. - Phương pháp thu thập dữ liệu: • Đối với sinh viên đang học: đến từng phòng học để trực tiếp phát phiếu điều tra và hướng dẫn sinh viên điền phiếu. • Đối với sinh viên đã tốt nghiệp: gửi phiếu điều tra qua mail, facebook kèm theo hướng dẫn cách điền phiếu điều tra. 11 2.6. PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU Các dữ liệu sau khi thu thập về sẽ được làm sạch, loại bỏ những bảng câu hỏi không hợp lệ và dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16. 2.6.1. Đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha 2.6.2. Phân tích phương sai ANNOVA TÓM TẮT CHƯƠNG 2 Trong chương này, nghiên cứu được triển khai theo trình tự từ nghiên cứu sơ bộ định tính, nghiên cứu sơ bộ định lượng và cuối cùng là nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức được tiến hành trên 300 mẫu với 150 sinh viên đang học và 150 sinh viên đã tốt nghiệp. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện thông qua nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Ngoài ra, chương này còn trình bày về cách thức triển khai điều tra thu thập dữ liệu, mẫu nghiên cứu và một số phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu. 12 CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ KẾT QUẢ KHẢO SÁT Phiếu điều tra được phát trực tiếp cho sinh viên đang học và gửi mail/facebook cho sinh viên đã tốt nghiệp tại trường Cao đẳng Thương mại, kết quả sau khi điều tra cụ thể như sau: - Tổng số phiếu phát ra : 330 - Tổng số phiếu thu về : 310 - Số phiếu hợp lệ : 300 Sau khi nhập liệu kết quả khảo sát của 300 phiếu điều tra hợp lệ vào phần mềm SPSS 16.0, tiến hành phân tích mô tả mẫu nghiên cứu. Dưới đây là kết quả mô tả mẫu cụ thể: Sinh viên: Tỉ lệ sinh viên đang học và tốt nghiệp được phân bổ đều bằng 50% do tác giả điều tra theo tỉ lệ để phục vụ cho kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa sinh viên đang học và sinh viên đã tốt nghiệp. Xếp loại học lực: Học lực được phân bổ không đều, tập trung chủ yếu là loại Khá chiếm đến 50%. Điều này phản ánh thực tế vì đây là mức điểm trung bình phổ biến của sinh viên đang học và đã tốt nghiệp tại trường. Giới tính: với đặc thù sinh viên nữ đông nên tỉ lệ Nam và Nữ có sự chênh lệch lớn, trong đó nữ chiếm đến 69.7%. 3.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 3.2.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 1 Kết quả Cronbach's Alpha cho thấy Cronbach's Alpha của nhóm nhân tố Giảng viên, Nội dung môn học, Tiện ích phục vụ giảng dạy, Hỗ trợ hành chính, Dịch vụ hỗ trợ đều > 07. Hệ số tương 13 quan biến tổng của các biến trong thang đo đều > 0,3 nên đạt yêu cầu (Hair et al., 2006). Trong khi đó ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chương trình đào tạo > 0.6 tuy nhiên hệ số tương quan các biến tổng của ctdt14 và ctdt17 đều nhỏ hơn 0.3 nên tác giả loại biến ctdt14 và ctdt17 ra khỏi nhóm Chương trình đào tạo. Và hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Cơ sở hạ tầng > 0.6 với hệ số tương quan các biến tổng đều lớn hơn 0.3. Tuy nhiên Giá trị Cronbach's Alpha if Item Deleted của ctdt24 là 0.871 > 0.867 nên tác giả loại biến ctdt24 ra khỏi nhóm Cơ sở hạ tầng. Vì vậy, ta cần chạy lại kiểm định lần hai nhằm tăng độ tin cậy của thang đo. 3.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 2 Chạy lại kiểm định lần thứ 2, ta có kết quả như sau: Sau khi loại bỏ chỉ báo ctdt14 và ctdt17 thì hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chương trình đào tạo bằng 0.920 > 0.6 và hệ số tương quan biến tổng của các chỉ báo đều lớn hơn 0.3. Tương tự ta thấy sau khi loại chỉ báo csht24 thì hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Cơ sở hạ tầng bằng 0.871 > 0.6 và hệ số tương quan biến tổng của các chỉ báo đều lớn hơn 0.3. Vậy hai thang đo Chương trình đào tạo và Cơ sở hạ tầng này đạt yêu cầu, các chỉ báo được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. 3.3. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI Ta có giá trị trung bình lần lượt như sau: - Giảng viên: giangvien1 = 3.95, giangvien2 = 4.04, giangvien3 = 3.75, giangvien4 = 4.03, giangvien5 = 4.30, giangvien6 = 4.24, giangvien7 = 3.55, giangvien 9 = 2.93, giangvien10 = 3.03. 14 - Chương trình đào tạo: ctdt11 = 3.97, ctdt12 = 4.06, ctdt13 = 4.13, ctdt15 = 4.15, ctdt16 = 4.13, ctdt 18 = 4.16, ctdt19 = 4.11. - Nội dung môn học: ndmh20 = 3.52, ndmh21 = 2.83, ndmh22 = 3.01, ndmh23 = 3.49. - Cơ sở hạ tầng: csht25 = 3.72, csht26 = 3.70, csht27 = 3.55, csht28 = 3.87. - Tiện ích phục vụ giảng dạy: tienich29 = 3.76, tienich30 = 3.99, tienich31 = 4.02, tienich32 = 3.84. - Hỗ trợ hành chính: hanhchinh33 = 3.58, hanhchinh34 = 3.72, hanhchinh35 = 4.04, hanhchinh36 = 4.00. - Dịch vụ hỗ trợ: dichvu37 = 4.14, dichvu38 = 3.73, dichvu39 = 3.98. Kết quả đo lường cho thấy, giá trị trung bình của hầu hết nhân tố đều lớn hơn giá trị giữa của thang đo (giá trị 3), điều này chứng tỏ chất lượng dịch tại trường Cao đẳng Thương mại khá tốt. Đặc biệt nhân tố Chương trình đào tạo được sinh viên đánh giá rất cao, ngoài ra nhân tố Nội dung môn học được sinh viên đánh giá thấp nhất so với các nhân tố còn lại. Tuy nhiên, cũng lưu ý là toàn bộ đánh giá chất lượng ở đây dựa trên cảm nhận của khách hàng. Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng cao hay thấp đôi khi khác biệt với tình trạng thực tế của đối tượng. 3.4. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA SINH VIÊN ĐANG HỌC VÀ SINH VIÊN ĐÃ TỐT NGHIỆP ĐẾN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Dữ liệu phân tích ANOVA cho thấy, trong 7 nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ đào tạo, ta kết luận không có sự khác biệt ý nghĩa thống kê của nhân tố Nội dung môn học đối với sinh viên đang 15 học và đã tốt nghiệp. Và có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê của nhân tố Giảng viên, Chương trình đào tạo, Cơ sở hạ tầng, Tiện ích phục vụ giảng dạy, Hỗ trợ hành chính và Dịch vụ hỗ trợ đối với sinh viên đang học và đã tốt nghiệp. Ta thực hiện tính giá trị trung bình các nhân tố theo sinh viên, ta thu được kết quả như sau: - Sinh viên đang học: GV = 3.45, CT = 4.31, ND = 3,25, HT = 3.98, TI = 4.30, HC = 3.70, DV = 3.64. - Sinh viên đã tốt nghiệp: GV = 4.07, CT = 3.89, ND = 3.18, HT = 3.44, TI = 3.50, HC = 3.97, DV = 4.26. Nhìn vào kết quả đo lường giá trị trung bình các nhân tố theo sinh viên, ta thấy giá trị trung bình của hầu hết các nhân tố đều lớn hơn giá trị giữa của thang đo (giá trị 3), điều này chứng tỏ sinh viên đánh giá khá tốt đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Thương mại. Đồng thời, ngoài nhân tố Nội dung môn học không có sự khác biệt thì các nhân tố như Chương trình đào tạo, Cơ sở hạ tầng, Tiện ích phục vụ giảng dạy được sinh viên đang học đánh giá cao hơn sinh viên đã tốt nghiệp, tuy nhiên các nhân tố còn lại như Giảng viên, Hỗ trợ hành chính, Dịch vụ hỗ trợ thì sinh viên đã tốt nghiệp lại đánh giá cao hơn. Lý giải điều này, tác giả cho rằng có những nguyên nhân như sau: * Nguyên nhân chủ quan: - Nhà trường luôn lấy chất lượng nội dung giảng dạy làm mục tiêu hàng đầu, nên chương trình đào tạo luôn được điều chỉnh cập nhật mới, đa dạng với chất lượng tốt nhất để cung cấp cho sinh viên những kiến thức cần thiết. - Mỗi học kỳ nhà trường luôn có kế hoạch đầu tư cơ sở vật chất mới đồng thời bảo trì và sửa chữa những thiết bị hư hỏng, đặc biệt 16 nhà trường rất chú trọng đến vấn đề thực hành của sinh viên vì vậy phòng thực hành, dụng cụ thực hành luôn được cung cấp đầy đủ, phù hợp. Nhà trường cũng luôn chú trọng đến vấn đề tự học, tự nghiên cứu của sinh viên vì vậy có đầu tư nâng cấp thư viện điện tử với danh mục tài liệu mới luôn được cập nhật. - Đội ngũ giảng viên lâu năm, giàu kinh nghiệm dần được thay cho giảng viên trẻ (do đến tuổi nghỉ hưu, lý do sức khỏe,). Mặc dù đội ngũ giảng viên trẻ ít kinh nghiệm hơn nhưng lại rất nhiệt tình và ứng dụng công nghệ thông tin vào giảng dạy rất tốt. Đối với nhân viên hành chính cũng tương tự, vì nhân viên trẻ nên không thể tránh mắc những sai phạm. - Nhà trường tuy có sân chơi cho sinh viên như có sân bóng rổ, cầu lông, sân banh, nhưng vẫn chưa thật sự đầu tư nhiều. Và các hoạt động của các câu lạc bộ vẫn chưa thật sự nổi trội nên nhiều sinh viên chưa biết đến để tham gia. * Nguyên nhân khách quan: - Đối với những sinh viên mới vào trường sẽ có nhiều bở ngỡ, tâm lý e dè, ngại va chạm do tiếp xúc với môi trường mới hoàn toàn khác với khi còn đi học phổ thông nên ít tham gia vào các hoạt động đoàn thể, câu lạc bộ. Đồng thời giai đoạn này đối với những sinh viên xa nhà sẽ quan tâm nhiều đến chỗ ở, mặc dù trường có ký túc xá nhưng cũng không thể đáp ứng hết được nhu cầu của sinh viên. Đối với những sinh viên gần ra trường, thời điểm này nhà trường còn tổ chức nhiều phiên chợ việc làm giúp sinh viên tìm kiếm cơ hội việc làm, đồng thời cũng giúp ích cho những sinh viên đang học có nhu cầu vừa học vừa làm nhằm tích lũy kinh nghiệm cũng như tăng thêm thu nhập. 17 - Sinh viên đã tốt nghiệp khi đi làm, tiếp cận được với thực tế công việc thấy được những kiến thức đã được cung cấp tại trường được ứng dụng vào công việc và những kiến thức được giảng viên cập nhật hữu ích. Đồng thời khi mới đi làm sẽ thường xuyên giao tiếp với khách hàng, lúc đó sinh viên nhận thấy rõ hơn về sự tận tâm của giảng viên, của nhân viên các phòng ban trong việc hỗ trợ cho sinh viên. Dựa vào kết quả tính giá trị trung bình của các nhân tố ta sắp xếp theo sự đánh giá của sinh viên từ cao đến thấp như sau: - Đối với sinh viên đang học: (1) Chương trình đào tạo, (2) Tiện ích phục vụ giảng dạy, (3) Cơ sở hạ tầng, (4) Hỗ trợ hành chính, (5) Dịch vụ hỗ trợ, (6) Giảng viên, (7) Nội dung môn học. - Đối với sinh viên đã tốt nghiệp: (1) Dịch vụ hỗ trợ, (2) Giảng viên, (3) Hỗ trợ hành chính, (4) Chương trình đào tạo, (5) Tiện ích phục vụ giảng dạy, (6) Cơ sở hạ tầng, (7) Nội dung môn học. Từ kết quả trên ta thấy, sinh viên đang học đánh giá nhân tố Chương trình đào tạo cao nhất, còn đối với sinh viên đã tốt nghiệp lại đánh giá nhân tố Dịch vụ hỗ trợ cao nhất. Đồng thời cả sinh viên đang học và đã tốt nghiệp đều đánh giá thấp nhất đối với nhân tố Nội dung môn học. Do nhà trường luôn ưu tiên trong việc nâng cao chất lượng chương trình đào tạo với chương trình đào tạo đa dạng, có chất lượng và luôn được cập nhật,Trong khi sinh viên đã tốt nghiệp đánh giá Chương trình đào tạo sau cả Dịch vụ hỗ trợ, Giảng viên và Hỗ trợ hành chính. Tuy nhiên một số môn học có thể chưa cập nhật kịp thời để đáp ứng với nhu cầu của sinh viên nên nhân tố Nội dung môn học bị đánh giá thấp. Và các nhân tố khác mặc dù sinh viên đang học hay đã tốt nghiệp đánh giá theo thứ tự khác nhau nhưng cũng được sinh viên đánh giá khá tốt. 18 Trong 7 nhân tố đánh giá, ngoài nhân tố Nội dung môn học không có sự khác biệt thì 6 nhân tố còn lại đều có sự khác biệt. Cụ thể giá trị trung bình tính riêng cho từng nhân tố như sau: 3.4.1. Đối với thành phần nhân tố Giảng viên: Sinh viên đã tốt nghiệp đánh giá cao đến các yếu tố GV1, GV2, GV3, GV4, GV5, GV6, trong đó đánh giá cao nhất biến GV1 - Giảng viên gần gũi và thường xuyên giải đáp thắc mắc của sinh viên (mean = 4.45), trong khi sinh viên đang học lại đánh giá cao các biến GV5, GV6 trong đó biến GV5 - Giảng viên am hiểu về lý thuyết, được đánh giá cao nhất (mean =4.20). Và đều đánh giá thấp nhất biến GV9 - Một số giảng viên đánh giá sinh viên một cách chủ quan. 3.4.2. Đối với thành phần nhân tố Chương trình đào tạo: Các biến quan sát thuộc thành phần này được SV đánh giá tương đối đồng đều. Trong đó biến quan sát CT18 - Chương trình đào tạo cung cấp những thái độ tốt cho nghề nghiệp (4.38) - được sinh viên đang học đánh giá cao nhất, và biến CT11 - Chương trình đào tạo đa dạng, chuyên môn hóa cao với mean = 3.98 trong khi CT11 lại được sinh viên đã tốt nghiệp được đánh giá cao nhất với mean = 3.95. 3.4.3. Đối với thành phần nhân tố Nội dung môn học: Theo kết quả như trên Bảng 3.11, được đánh giá không có sự khác biệt của nhân tố Nội dung môn học giữa sinh viên đang học và sinh viên đã tốt nghiệp. 3.4.4. Đối với thành phần nhân tố Cơ sở hạ tầng: Ta thấy biến HT27 – Cơ sở hạ tầng được bảo trì tốt - được sinh viên đang học đánh giá thấp nhất (mean = 3.80) và biến HT25 - Nhà trường có đủ cơ sở hạ tầng cho thể thao, giải trí - được đánh giá cao nhất (mean = 4.17), trong khi sinh viên đã tốt nghiệp lại đánh giá 19 biến này thấp nhất (mean = 3.27) và đánh giá cao HT28 – Nhà trường có hệ thống bảo đảm an ninh, an toàn hoạt động tốt (mean = 3.76). 3.4.5. Đối với thành phần nhân tố Tiện ích phục vụ giảng dạy: Đối với sinh viên đang học đánh giá dao động từ 4.15 đến 4.37, sự đánh giá của sinh viên đã tốt nghiệp dao động từ 3.19 đến 3.68. Biến bị đánh giá thấp nhất là IT29 – Hệ thống mạng và internet hoạt động tốt (mean = 3.19). Biến được sinh viên đang học và đã tốt nghiệp đều đánh giá cao là TI31 - Phòng máy tính, phòng thí nghiệm được trang bị tốt. 3.4.6. Đối với thành phần nhân tố Hỗ trợ hành chính: Ta thấy sinh viên đang học chú trọng và đánh giá cao nhất đến biến HC36 – Trợ lý/giáo vụ và các phòng ban chức năng luôn có mặt trong giờ làm việc (mean = 3.89), trong khi sinh viên đã tốt nghiệp lại chú trọng đánh giá cao nhất đến biến HC35 – Trợ lý/giáo vụ và các phòng ban chức năng lịch sự và sẵn sàng giúp đỡ (mean = 4.38) và cùng đánh giá biến HC33 – Trợ lý/giáo vụ và các phòng ban chức năng làm việc không sai sót – thấp nhất với mean lần lượt là 3.48, 3.68. 3.4.7. Đối với thành phần nhân tố Dịch vụ hỗ trợ: Các biến quan sát thuộc thành phần này được sinh viên đánh giá tương đối đồng đều, không có sự chênh lệch nhau quá nhiều. Trong đó biến quan sát DV37 - Nhà trường có các hoạt động văn hóa và ngoại khóa được tổ chức tốt – được sinh viên đang học (mean = 3.90) và sinh viên đã tốt nghiệp (mean = 4.39) đánh giá cao nhất và cùng đánh giá thấp nhất đối với biến quan sát DV38 – Nhà trường có hoạt động hỗ trợ tìm chỗ trọ cho sinh viên. 20 Nhìn chung, chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Thương mại được sinh viên đánh giá khá tốt, đối với sinh viên đang học đánh giá cao nhất các nhân tố như Chương trình đào tạo, Tiện ích phục vụ giảng dạy, trong khi sinh viên đã tốt nghiệp đánh giá cao nhất các nhân tố Dịch vụ hỗ trợ và Giảng viên (giá trị trung bình lớn hơn 4). Như vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, nhà trường cần cải thiện những yếu tố trong mô hình bị sinh viên đang học đánh giá thấp và tiếp tục phát huy những yếu tố đang được đánh giá cao. TÓM TẮT CHƯƠNG 3 Chương 3 trình bày về kết quả nghiên cứu, thể hiện qua thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích tình hình chung về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Thương mại và kiểm định sự khác biệt giữa sinh viên đang học và sinh viên đã tốt nghiệp đến đánh giá chất lượng đào tạo. 21 KẾT LUẬN Chất lượng đào tạo (CLĐT) định vị uy tín và thương hiệu của cơ sở đào tạo, là điều kiện sống còn của các trường trong xu thế hội nhập và cạnh tranh về giáo dục khốc liệt như hiện nay, đặc biệt đối với các trường Cao đẳng. Vì vậy, đánh giá CLĐT đã trở thành yêu cầu cấp thiết hơn bao giờ hết. Đánh giá CLĐT có thể thực hiện từ bên trong – tự đánh giá (giảng viên, sinh viên, nhà quản lý) và đánh giá từ bên ngoài (doanh nghiệp, người sử dụng lao động). Trong phạm vi nghiên cứu, bài viết nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo tiếp cận từ góc nhìn của sinh viên - đối tượng tham gia và chịu ảnh hưởng trực tiếp của quá trình đào tạo. Thang đo ban đầu gồm 7 nhân tố: Giảng viên, Chương trình đào tạo, Nội dung môn học, Cơ sở hạ tầng, Tiện ích phục vụ giảng dạy, Hỗ trợ hành chính, Dịch vụ hỗ trợ với 45 biến quan sát. Kết quả cuối cùng cho ra thang đo chính thức được sử dụng để nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Thương mại gồm 7 nhân tố với 40 biến quan sát. Từ nghiên cứu này, tác giả đã mô tả và so sánh được khái quát tình hình chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên đang học và đã tốt nghiệp tại trường Cao đẳng Thương mại. * Đề xuất một số kiến nghị * Về ph