Tóm tắt Luận văn Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng trong hệ thống khách sạn 5 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng hiện nay

g marketing và kinh doanh .Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra, theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990). Ngoài ra có rất nhiều các định nghĩa khác nhau từ các nhà nghiên cứu hay diễn giải trên thế giới. 1.1.2 Khách hàng Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. 1.1.3 Dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng (customer service) là các dịch vụ bổ xung tối thiểu đi kèm theo sản phẩm cốt lõi khi bán sản phẩm cho khách hàng. Như vậy, dịch vụ khách hàng là một bộ phận cấu thành quan trọng của sản phẩm mà chúng ta đem bán ra thị trường. Thiếu dịch vụ khách hàng thì sản phẩm xem như là chưa hoàn chỉnh. 1.1.4 Đặc tính của dịch vụ 4 Dị ch vụ là mộ t “sả n phẩ m đặ c biệ t” có các đặ c trư ng phân biệ t so vớ i hàng hóa thuầ n túy.Parasuraman và cộng sự (1985) chỉ ra sự khác biệt của dịch vụ với sản phẩm hữu hình là do các đặc trưng sau:  Tính vô hình (Intangibility)  Tính không đồng nhất (Heterogeneity)  Tính không thể tách rời (inseparability)  Tính không thể dự trữ 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp to lớn của Prasuraman và đồng nghiệp (1988, 1991), định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). 1.2.2 Khái niệm khách sạn Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Và tùy vào mỗi quốc gia sẽ có các đánh giá khác nhau. 1.2.3 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng  Chất lượng dịch vụ khách hàng 5 Theo quan điểm chung dịch vụ khách hàng bao gồm 2 yếu tố, đó là: - Yếu tố kỹ thuật (hay yếu tố thủ tục) - Yếu tố quá trình xử lý Để có dịch vụ khách hàng cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người bao gồm cả sự phối hợp khách hàng. Muốn cung cấp một dịch vụ khách hàng tốt cần có các yếu tố cơ bản sau: + Khách hàng đang nhận dịch vụ và các khách hàng khác.Đây là yếu tố căn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ, không có khách hàng, dịch vụ không tồn tại. + Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường. + Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ.Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch vụ và cũng chính là kết quả của hệ thống. + Sản phẩm đi kèm.  Chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh khách sạn Với những đặc tính riêng, ngành khách sạn được nhìn nhận là loại hình kinh doanh “đa văn hóa”. Chính vì vậy, việc linh hoạt và uyển chuyển “đối diện” với từng nền văn hóa khác nhau để làm hài lòng những “thượng đế”. Không phải ngẫu nhiên mà các tập đoàn khách sạn nổi tiếng trên thế giới như J.W. Marriott, Hilton, Westin,..luôn xây dựng cho mình một phong cách phục vụ đặc trưng, một nội thất riêng biệt, mà thực tế họ đang xây dựng cho mình một tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hướng đến sự tiện nghi, thoải mái và làm hài lòng của khách hàng với tiêu chí “Như đang ở trong chính ngôi nhà của mình – Home away from home” . 1.2.4 Các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ 6 a. Các tiêu chí mà các nhà nghiên cứu đưa ra về các yêu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ : b. Cơ sở vật chất kĩ thuật c. Chất lượng đội ngũ lao động : d. Quy trình phục vụ e. Các nhân tố khác : 1.2.5 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn Theo Nguyễn Quốc Nghi và Phan Văn Phùng ( 2011 ), đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản được rút ra từ các kết quả nghiên cứu trước đây và các kết quả luận văn như sau : - Sự đa dạng của sản phẩm - Chất lượng cơ sở vật chất - Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp 1.3 KHÁCH SẠN 5 SAO VÀ ĐẶC ĐIỂM, TIÊU CHUẨN CỦA KHÁCH SẠN 5 SAO 1.3.1 Khách sạn 5 sao 1.3.2.Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 5 sao ở Việt Nam 1.4 CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.4.1.Mô hình SERVQUAL Các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ do Parasuraman (1988, 1991) đề xuất gồm: + Tính hữu hình + Tính tin cậy + Sự nhiệt tình + Tính đảm bảo + Tính đồng cảm 1.4.2.Mô hình SERVPERF 7 1.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 1.5.1. Cơ sở đề xuất mô hình : Từ các tổng hợp và phân tích, tác giả xin đưa ra các biến độc lập và phụ thuộc trong mô hình như sau : + Biến độc lập gồm: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. + Biến phụ thuộc : Các đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. 1.5.2. Các biến độc lập và phụ thuộc : a. Sự tin cậy b. Sự đảm bảo c. Sự đáp ứng d. Sự đồng cảm e. Phương tiện hữu hình 1.5.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất Trên cơ sở mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF đồng thời dựa trên cơ sở lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh khách sạn, nghiên cứu này đề xuất các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại hệ thống sạn 5 sao trên địa bàn Tp. Đà Nẵng, cụ thể như sau: Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất Sự tin cậy Sự đáp ứng Phương tiện hữu hình Sự đảm bảo Sự đồng cảm Chất lƣợng dịch vụ khách H1 (+) H2 (+) H3 (+) H4 (+) H5 (+) 8 CHƢƠNG 2 ĐỊA BÀN, ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN CỦA CÁC KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI ĐÀ NẴNG 2.1.1 Tổng quan về các khách sạn 5 sao tại Đà Nẵng Theo báo cáo kết quả hoạt động du lịch 9 tháng đầu năm của Sở Du lịch thành phố Đà Nẵng ngày 18/9/2018, hiện nay trên địa bàn thành phố có 23 khách sạn 5 sao và tương đương, tổng cộng có 7.592 phòng. Các thương hiệu khách sạn đến từ các tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu thế giới như Accor (thương hiệu Novotel, Grand Mercure, Pullman), IHG (thương hiệu InterContinental, Crowne Plaza), Hyatt (thương hiệu Hyatt Regency), Furama (thương hiệu Furama), Serenity Holdings (thương hiệu Fusion Maia, Fusion Suites) và sắp đến là Hilton (thương hiệu Hilton), Marriott (thương hiệu JW Marriot, Sheraton, Four points by Sheraton,M - Landmark) đã góp phần khẳng định năng lực cạnh tranh cũng như chất lượng dịch vụ của du lịch Đà Nẵng đối với các thành phố lớn trên cả nước. 2.1.2 Đặc điểm của các khách sạn 5 sao hiện tại trên địa bàn Đà Nẵng. 2.1.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ khách hàng của các khách sạn 5 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và so sánh với các khách sạn khác trên địa bàn. Nhìn chung trên địa bàn thành phố hiện nay đã và đang có thêm nhiều các khách sạn 5 sao mới mở ra với các thương hiệu mới, đẩy mạnh sự phát triển của ngành lên một bật mới. Cụ thể là về chất lượng dịch vụ, khi các khách sạn lớn mở ra thì sẽ có những tiêu chuẩn mới về cung cách phục vụ và các tiêu chuẩn về cơ sở vật chất 9 mới hơn, hiện đại hơn và được áp dụng trên toàn thế giới, điều này sẽ khiến cho các đối thủ cạnh tranh trong phân khúc phải xem xét lại dịch vụ của chính cơ sở của họ để nâng cao hơn và cạnh tranh lại các đối thủ mới ra. 2.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1. Quy trình nghiên cứu Dựa vào mô hình nghiên cứu đã được đưa ra trong nội dung của chương trước thì từ đó tác gỉa xin được đưa ra quy trình nghiên cứu như trên. Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, ta có thể tìm đến các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ nhằm hỗ trợ cho việc đưa ra các thang đo và mô hình nghiên cứu. 2.2.2.Nghiên cứu định tính Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các phỏng vấn sâu với các chuyên gia về kinh doanh khách sạn, hay các dựa vào các Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Chất lượng dịch vụ khách hàng Thang đo Phỏng vấn Thảo luận nhóm Điều chỉnh thang đo Thang đo chính thức Nghiên cứu định lƣợng Kiểm định Cronbach’s Alpha Phân tích EFA Phân tích hồi quy Gợi ý giải pháp/chính sách từ kết quả nghiên cứu Báo cáo nghiên cứu 10 yếu tố đánh giá từ các trang web đánh giá để làm cơ sở cho việc hình thành bảng câu hỏi khảo sát. Sau đó, bảng câu hỏi sẽ được thực hiện thử nghiệm với số lượng 10 khách hàng nhằm phát hiện ra những sai sót trong thiết kế câu hỏi hay các nội dung khác để bổ sung thêm và đưa ra được kết quả đánh giá chính xác hơn. 2.2.3. Xác định các nhân tố của mô hình Trên cơ sở thang đo của mô hình SERVPERF ban đầu, kết hợp với các nghiên cứu định tính và đặc thù sản phầm dịch vụ nghiên cứu, tác giả thực hiện điều chỉnh thang đo cụ thể để áp dụng cho nghiên cứu bao gồm 5 thang đo được thể hiện qua 30 biến số. 2.2.4. Nghiên cứu định lƣợng a. Xây dựng và mã hóa thang đo Mục tiêu nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu. Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu điều tra/khảo sát gửi cho khách hàng để xác định tính logic, tương qua của các nhân tố với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu. - Xây dựng bảng câu hỏi : Câu hỏi khảo sát sẽ bao gồm 2 phần chính : Phần I. Nội dung, đo dường chất lượng dịch vụ khách hàng tại các khách sạn thông qua 30 câu hỏi, sử dụng thang đo Linkert 5 mức độ để đánh giá cụ thể chất lượng dịch vụ khách hàng. Phần II. Thông tin về đối tượng khách hàng tham gia khảo sát tại cụ thể các khách sạn trên địa bàn. - Mô hình nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng được diễn đạt bằng 30 biến quan sát, trong đó có các yếu tố chính sau : + Sự tin cậy 11 + Sự đảm bảo + Sự đáp ứng + Sự đồng cảm + Sự hữu hình + Ý kiến chung b. Thiết kế mẫu Tác giả chọn cỡ mẫu quan sát là 200 khách hàng được trải đều các khách sạn và sẽ thu thập lại tối thiểu là 200 mẫu từ các khách sạn, không tính mỗi khách sạn phải đạt bao nhiêu mẫu vì tuỳ thuộc vào chính sách và quy định của mỗi khách sạn về tính bảo mật thông tin và sự an toàn của khách hàng. Việc tiến hành thu thập mẫu được tiến hàng bằng phương pháp tiếp cận tất cả các khách sạn 5 sao trên địa bàn. c. Công cụ phân tích dữ liệu Việc phân tích dữ liệu sẽ thực hiện bằng công cụ SPSS 20.0 để xử lý các dữ liệu từ việc khảo sát các khách hàng lưu trú tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. d. Các phương pháp phân tích dữ liệu * Phân tích nhân tố khám phá – EFA (Exploratory Factor Analysis) * Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha * Phương pháp phân tích hồi quy tương quan 12 CHƢƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Để đạt số lượng 200 mẫu, số lượng bảng câu hỏi phát ra là 250 bảng câu hỏi. Số lượng bảng câu hỏi thu về là 201 phiếu. Có 3 phiếu không hợp lệ do thiếu các thông tin khách hàng và bỏ trống nhiều câu trả lời. Số lượng phiếu hợp lệ đưa vào phân tích là 198 phiếu. Các đối tượng trả lời có những đặc điểm như sau: Phần lớn khách hàng ở độ tuổi từ 31 đến 45 tuổi, chiếm tỉ lệ 52%, khách hàng trên 45 tuổi chiếm vị trí thứ nhì với 22.7%. Có 20.7% khách hàng từ 20 đến 30 tuổi. Tỉ lệ khách hàng dưới 20 tuổi chiếm tỉ lệ ít nhất với 4.5%. Nhìn chung, tỉ lệ này cũng khá tương đồng với cơ cấu khách du lịch đến Đà Nẵng và lưu trú ở các khách sạn 5 sao. Kết quả thống kê cho thấy nguồn thông tin du khách biết về khách sạn chủ yếu qua Internet, chiếm tỉ lệ 56.1%. Nguồn thông tin giúp du khách biết đến khách sạn là thông qua các công ty lữ hành và đại lý du lịch chiếm tỉ lệ 25.8%. Có một tỉ lệ khá cao khách hàng biết đến khách sạn thông qua thông tin truyền miệng từ người thân, bạn bè, chiếm tỉ lệ 18.2%. 3.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập Có 2 biến quan sát là REL1, TAN 6 có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 nên bị loại ra khỏi mô hình. Để tìm được mô hình với những thang đo đạt giá trị tin cậy tối ưu, học viên tiến hành loại bỏ các yếu tố có hệ số tải nhân tố dưới 0.5. Cách thức tiến hành là loại bỏ từng nhân tố, kết quả phân tích cuối cùng như sau: 13 * Kết quả phân tích EFA lần cuối Kết quả phân tích lần cuối cho thấy: trị số KMO (Kaiser- Meyer - Olkin) là 0.783 tức là có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 cho nên phân tích nhân tố này thích hợp với các dữ liệu, và kiểm định Bartlett có Sig là 0.000 < 0.05 nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Từ kết quả bảng tổng phương sai trích của các biến độc lập, nhận thấy có 6 nhân tố có giá trị riêng (Eigenvalue) lớn hơn 1 với tổng phương sai trích là 60.068% lớn hơn 50% nên có 6 nhân tố được giữ lại trong mô hình. Từ bảng ma trận xoay của biến quan sát thuộc nhân tốt độc lập lần cuối cho thấy sau khi loại 2 biến quan sát REL1 và TAN6 còn lại 23 biến quan sát đều có giá trị tải nhân tố trên 0.5 nên đạt điều kiện thống kê. Từ 23 biến quan sát còn lại tải được 6 nhóm nhân tố. Dựa vào kết quả bảng thống kê cho thấy, biến quan sát RES1 cùng có hệ số tải thẳng hàng với nhóm ASS1, ASS2, ASS3, ASS4 thành một nhân tố mới. Nhóm nhân tố Sự hữu hình sau khi mất đi một biến quan sát các biến số cũng tải thành 2 nhóm nhân tố mới. Từ ma trận xoay nhân tố ta có các nhóm nhân tố mới như sau: Nhóm 1: Gồm 3 nhân tố REL2, REL3, REL4. Nhóm này vẫn giữ nguyên tân là Sự tin cậy. Nhóm 2 : Gồm 5 nhân tố ASS1 , ASS2, ASS3, ASS4, RES1. Nhóm này được đặt tên là Sự đảm bảo. Nhóm 3: Gồm 4 nhân tố RES2, RES3, RES4, RES5. Nhóm này vẫn giữ nguyên là Sự đáp ứng. Nhóm 4: Gồm 5 nhóm SYM1, SYM2, SYM3, SYM4, SYM5. Nhóm này vẫn giữ nguyên tên là Sự đồng cảm. 14 Nhóm 5: Gồm 3 nhân tố TAN1, TAN2 , TAN3. Nhóm này được đặt tên là Tính hữu dụng. Nhóm 6: Gồm 3 nhân tố TAN4, TAN5 , TAN7. Nhóm này được đặt tên là Sự hữu hình. Như vậy, từ 23 biến quan sát còn lại trích được 6 thang đo trong mô hình nghiên cứu. Các thang đo này sẽ được kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha trước khi tiến hành nghiên cứu hồi quy bội. 3.2.2 Phân tích EFA đối với nhân tố phụ thuộc (đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ) Từ kết quả trên cho thấy: trị số KMO (Kaiser-Meyer - Olkin) là 0.786 tức là có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 cho nên phân tích nhân tố này thích hợp với các dữ liệu, và kiểm định Bartlett có Sig là 0.000 ≤ 0.05 nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. 3.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 3.3.1. Thang đo Sự tin cậy 3.3.2. Thang đo Sự đảm bảo 3.3.3. Thang đo Sự đáp ứng 3.3.4. Thang đo Sự đồng cảm 3.3.5. Thang đo Tính hữu dụng 3.3.6. Thang đo Sự hữu hình 3.3.7. Thang đo Đánh giá chung Tóm lại: Sau khi phân tích đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’S Alpha, tất cả các thang đo trích ra từ phân tích EFA đều thỏa mãn về mặt thống kê. Tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach’S Alpha lớn hơn 0.6, hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 15 0.3, không có biến quan sát nào bị loại. Tất cả các thang đo đạt yêu cầu thống kê cho phân tích tiếp theo. 3.4 ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH SAU NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Sau nghiên cứu sơ bộ và tiến hành nghiên cứu chính thức với 198 mẫu, kết quả thu về cho thấy mô hình nghiên cứu được rút gọn với 25 biến quan sát và 6 nhân tố. Có 2 biến quan sát là REL1, TAN6 bị loại ra khỏi mô hình do có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5. Có 23 biến quan sát còn lại đạt yêu cầu về mặt thống kê. Biến quan sát RES1 cùng có hệ số tải thẳng hàng với nhóm ASS1, ASS2, ASS3, ASS4 thành một nhân tố mới vẫn lấy tên là Sự đảm bảo. Nhóm nhân tố Sự hữu hình sau khi mất đi một biến quan sát các biến số cũng tải thành 2 nhóm nhân tố mới được đặt tên lại là Tính hữu dụng và Sự hữu hình. Tất cả các thang đo sau khi phân tích EFA và Cronbach’s Alpha đều được độ tin cậy cho phân tích kiểm định. Như vậy, nhìn chung mô hình sau tiến hành nghiên cứu chính thức về cơ bản giống mô hình nghiên cứu đề xuất và được mô tả như sau: Hình 3.3 Mô hình sau nghiên cứu thực tế Sự tin cậy Sự đáp ứng Tính hữu dụng Sự đảm bảo Sự đồng cảm Chất lƣợng dịch vụ KH tại khách sạn 5 sao ĐN H1 (+) H2 (+) H3 (+) H4 (+) H5 (+) Sự hữu hình H6 (+) 16 3.5. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Để tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, các biến được đưa vào mô hình theo phương pháp Enter. Tiêu chuẩn kiểm định là tiêu chuẩn được xây dựng vào phương pháp kiểm định giá trị thống kê F và xác định xác suất tương ứng của giá trị thống kê F, kiểm định mức độ phù hợp giữa mẫu và tổng thể thông qua hệ số xác định R 2 . Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số VIF, tự tương quan bằng hệ số Durbin – Watson. 3.5.1 Phân tích hồi quy bội a. Kết quả phân tích hồi quy lần 1 * Hệ số phù hợp của mô hình * Kiểm định độ phù hợp của mô hình b. Kết quả phân tích hồi quy lần 2 * Hệ số phù hợp của mô hình * Kiểm định độ phù hợp của mô hình Kết quả phân tích hồi quy lần 2 cho thấy tất cả các biến số đưa vào phân tích TAN, RES, ASS, SYM, REL đều có giá trị beta khác 0, mức ý nghĩa (Sig.) < 0.05, nên cả 5 biến số này đều đảm bảo về mặt thống kê trong mô hình hối quy. Từ kết quả Bảng 3.25 ta xây dựng được phương trình hồi quy như sau: Phương trình hồi quy đã chuẩn hóa: Đánh giá chung về CLKH (OTHE) = 0.247REL + 0.238ASS + 0.153RES + 0.297 SYM+ 0.177TAN +ε Kết quả trên cho thấy các hệ số hồi quy đều mang giá trị dương thể hiện các nhân tố trong mô hình hồi qui có quan hệ tỉ lệ thuận đối với chất lượng khách hàng trong các khách sạn 5 sao tại Đà Nẵng. 17 So sánh độ lớn của beta trong mô hình hồi quy đã chuẩn hóa cho thấy Sự đồng cảm (SYM) là biến có mức ảnh hưởng mạnh nhất với beta = 0.297. Sự tin cậy (REL) có beta = 0.247, Sự đáp ứng (ASS) với beta = 0.238. Sự hữu hình (TAN) có thứ 4 với beta = 0.177, Sự đáp ứng (RES) có mức ảnh hưởng thấp nhất với beta = 0.153. Tính hữu dụng (AVA) có giá trị sig.>0.05 nên không có ý nghĩa về mặt thống kê, mức tác động đến chất lượng khách hàng của yếu tố này ít. 3.5.2 Kiểm định giả thuyết của mô hình nghiên cứu Từ kết quả ta có được, giả thuyết H1, H2, H3, H5, H6 được chấp nhận với độ tin cậy 95%, giả thuyết H5 có mức ý nghĩa >0.05 nên bị bác bỏ. Nhân tố Tính hữu dụng không có tác động hoặc tác động rất ít đến chất lượng khách hàng trong các khách sạn 5 sao tại thành phố Đà Nẵng. 3.6. PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG ĐO TRONG MÔ HÌNH HỒI QUY BỘI Thang đo sự tin cậy có mức đánh giá trung bình là 4.3/5 Thang đo sự đảm bảo có giá trị trung bình chung là 4.33. Thang đo sự đồng cảm là yếu tố có mức ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng khách hàng, tuy nhiên giá trị trung bình chung của thang đo này lại đang ở mức thấp nhất với 4.26/5. Thang đo sự hữu hình cũng có mức trung bình chung khá khiêm tốn với 4.28/5. Khách hàng được khảo đánh giá mức chất lượng dịch vụ chung của các khách sạn 5 sao tại Đà Nẵng ở mức 4.32/5. Trong đó mức đọ hài lòng về chất lượng dịch vụ cẩu khách sạn ở mức thấp nhất với 4.26/5. 18 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 Trong chương 3 tác giả đã trình bày kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu cũng như các giả thuyết đặt ra. Thông qua kết quả kiểm định cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong các khách sạn 5 sao tại Thành phố Đà Nẵng. Đó chính là: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự hữu hình. Tính hữu dụng không đảm bảo về mặt thống kê nên bị loại bỏ ra khỏi mô hình hồi quy. Thực tế thang đo này vẫn có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại các khách sạn 5 sao, tuy nhiên mức ảnh hưởng có thể không lớn. Qua phân tích giá trị trung bình cho thấy các biến quan sát của các thang đo trong mô hình nghiên cứu có mức tốt và rất tốt. Tuy nhiên, mức đánh giá chất lượng vẫn còn thấp so với kỳ vọng của khách hàng trước khi đến lưu trú tại các khách sạn 5 sao. 19 CHƢƠNG 4 MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤKHÁCH HÀNG TẠI CÁC KHÁCH SẠN 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀNTHÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG HIỆN NAY 4.1 TÓM TẮT CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH 4.1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất và mô hình nghiên cứu thực tế Kết quả tổng hợp lý thuyết và nghiên cứu định tính cho thấy mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng tại các khách sạn 5 sao trên thành phố Đà Nẵng được đo lường với 5 nhóm nhân tố chính là (1) Sự tin cậy; (2) Sự đảm bảo; (3) Sự đáp ứng; (4) Sự đồng cảm; (5) Sự hữu hình. Sau nghiên cứu sơ bộ và tiến hành nghiên cứu chính thức với 198 mẫu, kết quả thu về cho thấy mô hình nghiên cứu thực tế được rút gọn với 25 biến quan sát và 6 nhân tố. Có 2 biến quan sát là REL1, TAN6 bị loại ra khỏi mô hình do có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5. Biến quan sát RES1 cùng có hệ số tải thẳng hàng với nhóm ASS1, ASS2, ASS3, ASS4 thành một nhân tố mới vẫn lấy tên là Sự đảm bảo. Nhóm nhân tố Sự hữu hình sau khi mất đi một biến quan sát các biến số cũng tải thành 2 nhóm nhân tố mới được đặt tên lại là Tính hữu dụng và Sự hữu hình. Mô hình nghiên cứu của luận văn góp phần bổ sung vào hệ thống thang đo chất lượng dịch khách hàng nói chung và trong ngành khách sạn nói riêng. 4.1.2. Kết quả kiểm định giả thuyết của mô hình nghiên cứu Xuất phát từ mô hình nghiên cứu thực tế, có 6 giả thuyết cần được kiểm định bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội. Kết quả cho thấy từ 6 biến độc lập đưa vào phân tích, chỉ có 5 biến đạt yêu cầu về mặt thống kê là có hệ số beta dương, mức ý nghĩa (Sig.) <0.05. Còn 20 nhân tố mới tách ra là Tính hữu dụng có hệ số beta dương nhưng có mức ý nghĩa (Sig.) =0.152>0.05 nên không đảm bảo về mặt thống kê. 4.1.3 Mức độ ảnh hƣởng các các nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng So sánh độ lớn của beta trong mô hình hồi quy đã chuẩn hóa cho thấy Sự đồng cảm (SYM) là biến có mức ảnh hưởng mạnh nhất với beta = 0.297. Sự tin cậy (REL) có mức tác động thứ nhì với beta = 0.247, Sự đáp ứng (ASS) cũng có mức ảnh hưởng khá lớn với beta = 0.238. Sự hữu hình (TAN) có mức ảnh hưởng thứ 4 với beta = 0.177, Sự đáp ứng (RES) có mức ảnh hưởng thấp nhất với beta = 0.153. Từ kết quả nghiên cứu này có ý nghĩa vô cùng quan trọng, gợi ý cho các nhà quản lý các hàm ý nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại khách sạn của mình. 4.1.4 Mức chất lƣợng thực tế qua đánh giá của của khách hàng tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Hình 4.1 Thống kê chung về các thang đo trong mô hình nghiên cứu 4,32 4,31 4,32 4,33 4,24 4,28 OTHE REL ASS RES SYM TAN 21 Nhìn chung, tất cả các thang đo trong mô hình nghiên cứu đều ở mức tốt, các mức đánh giá các thang đo không có sự chênh lệch nhiều. Thang đo có mức đánh giá tốt nhất là sự đảm bảo, thang đo có mức đánh giá thấp nhất là sự đồng cảm. Khách hàng được khảo đánh giá mức chất lượng dịch vụ chung của các khách sạn 5 sao tại Đà Nẵng ở mức 4.32/5. 4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 4.2.1 Hàm ý nâng cao các yếu tố thuộc thang đo Sự đồng cảm Nhìn nhận được sự thiếu xót trong việc thang đo Sự đồng cảm nhận được đánh giá thấp từ khách hàng, tác giả xin có những đề xuất nhằm nâng cao yếu tố trên như sau: - Nâng cao và triển khai nhiều lớp đào tạo về văn hoá các nước trên thế giới, xác định và hiểu rõ hơn các đối tượng khách trong khách sạn. - Cho nhân viên được cảm nhận chính các dịch vụ mà họ đang cung cấp cho khách hàng. 4.2.2 Hàm ý nâng cao các yếu tố thuộc thang đo Sự tin cậy Hàm ý mà tác giả đề cập đến ở đây là : - Khách sạn có thể áp dụng những tiêu chuẩn của thế giới vào trong chính dịch vụ của mình và từ đó khách có thể biết và tin tưởng ở chính những sản phẩm của khách sạn. - Khi đã có những danh hiệu hay những giải thưởng thế giới và có được sự tin cậy của khách hàng thì giữ lấy sự tin cậy đó bằng cách liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo các tiêu chuẩn của một thương hiệu mà mình đang giữ. 22 4.2.3 Hàm ý nâng cao các yếu tố thuộc thang đo Sự đáp ứng Để nâng cao được yếu tố này, tác giả có hàm ý như sau : - Công tác chăm sóc nhân viên cần được chú trọng nhiều hơn. Có rất nhiều lý do để các doanh nghiệp nên chú ý đến nhân viên của mình nhiều hơn. + Nhân viên là điều cốt lõi cho mọi hoạt động kinh doanh + Hiện nay lực lượng lao động của ngành du lịch ở Đ