Tóm tắt Luận văn Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội - Chi nhánh Tây Đà Nẵng

2014) của tác giả Đào Thị Biên Thùy. 4 2- Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Đăk Lăk”(2014) của tác giả Nguyễn Thị Bách Thảo. 3- Luận văn thạc sĩ “Giải pháp Marketing dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng” (2012) của tác giả Phạm Thị Phương Dung. 4- Bài báo “Phát triển bền vững dịch vụ thẻ thanh toán ở Việt Nam” (2013), của tác giả Th.S Đặng Công Hoàn, đăng trên Tạp chí Tài chính số 09-2013. CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ 1.1.1. Tổng quan về thẻ ngân hàng a. Khái niệm Thẻ NH là một phương tiện thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền hoặc thanh toán chi phí mua hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận. b. Đặc điểm cấu tạo, tính năng của thẻ  Đặc điểm cấu tạo thẻ Thẻ dù do bất cứ tổ chức tài chính hoặc phi tài chính phát hành đều được làm bằng Plastic theo kích cỡ chuẩn quốc tế là 8,5 cm x 5,5 cm x 0,076 cm và ít nhất phải có đủ các yếu tố đã được quy định.  Tính năng thẻ - Nạp tiền - Rút tiền - Chuyển khoản - Nhận chuyển khoản 5 - Tính năng mở rộng khác c. Phân loại thẻ - Phân theo công nghệ sản xuất: Thẻ băng từ và Thẻ thông minh. - Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ: Thẻ tín dụng và Thẻ ghi nợ. - Phân theo lãnh thổ: Thẻ trong nước, Thẻ quốc tế. - Phân loại theo chủ thể phát hành: Thẻ do ngân hàng phát hành và Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành. d. Các chủ thể tham gia phát hành và thanh toán thẻ - Ngân hàng phát hành/tổ chức phát hành thẻ (Issuing bank) - Chủ thẻ (Card holder) - Ngân hàng thanh toán (Acquiring bank). - Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant). - Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT). - Trung tâm thẻ. e. Quy trình thanh toán thẻ ngân hàng Quy trình thanh toán thẻ NH được khái quát như sau: (6) (7) (1a)(1b) (8) (5) (4) (3) (2) Hình 1.1. Quy trình thanh toán bằng thẻ ngân hàng NHPH thẻ Máy ATM Chủ thẻ ĐVCN thẻ NHTT thẻ 6 1.1.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại a. Khái niệm Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. b. ai tr của d ch v thẻ Hình thức thanh toán an toàn, tiện lợi, kinh tế. Mở rộng dịch vụ ngân hàng vào khu vực dân cư, gắn ngân hàng với khách hàng. Thu hút việc mở tài khoản tại ngân hàng để huy động vốn. Giảm được lượng tiền mặt trong lưu thông c. Các d ch v thẻ - Rút tiền mặt - Chuyển khoản - Thanh toán - Trả lương qua tài khoản Ngoài những dịch vụ trên thì NH còn cung cấp các dịch vụ khác cho chủ thẻ như: truy vấn thông tin tài khoản, kiểm tra số dư, in sao kê. 1.1.3. Những rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại a. Rủi ro tác nghiệp Rủi ro tác nghiệp (RRTN) là các tổn thất do con người, do quá trình xử lý công việc, do hệ thống nội bộ không đầy đủ hoặc không hoạt động, hoặc do các sự kiện bên ngoài gây ra. b. Rủi ro tín d ng Trong dịch vụ thẻ, rủi ro tín dụng xảy ra khi chủ thẻ không thực hiện thanh toán hoặc không đủ khả năng thanh toán và thường xảy ra ở thẻ tín dụng và cho vay thấu chi qua thẻ 7 - NHTT thanh toán tiền trong trường hợp nhân viên ĐVCNT có hành vi gian dối nhưng không phát hiện được. c. Rủi ro tỷ giá Rủi ro tỷ giá là rủi ro phát sinh do sự biến động tỷ giá làm ảnh hưởng đến giá trị kỳ vọng trong tương lai. Rủi ro tỉ giá chủ yếu xảy ra ở thẻ quốc tế. 1.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1. Các nhân tố bên ngoài a. Thu nhập của người dùng thẻ b. Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân c. Môi trường pháp lý d. Môi trường công nghệ e. Môi trường cạnh tranh 1.2.2. Các nhân tố bên trong a. Đ nh hướng phát triển của ngân hàng thương mại b. Mức độ đầu tư phát triển d ch v thẻ c. Năng lực quản tr rủi ro của ngân hàng thương mại d. Năng lực tài chính của ngân hàng thương mại f. Trình độ khoa học công nghệ của ngân hàng thương mại 1.3. NỘI DUNG, TIÊU CHÍ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.3.1. Nội dung phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại a. Phân tích bối cảnh hoạt động kinh doanh thẻ của NH Những yếu tố môi trường bên ngoài bao gồm những yếu tố của môi trường vĩ mô và môi trường cạnh tranh. Những đặc điểm bên trong chủ yếu bao gồm: các nguồn lực; chiến lược; mạng lưới... 8 b. Phân tích qui mô từ hoạt động thẻ Sự gia tăng về mạng lưới hoạt động, tăng số lượng sử dụng thẻ, mạng lưới máy ATM mở rộng, gia tăng điểm chấp nhận thẻ...cho thấy được quy mô về dịch vụ thẻ của chi nhánh. c. Phân tích chất lượng d ch v thẻ NH cần phải quan tâm đến những đánh giá phản hồi của khách hàng để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ được phản ánh thông qua các tiêu chí sau: Chất lượng đội ngũ nhân viên, Uy tín, thương hiệu, công nghệ của NH, công tác CSKH, quy trình, thủ tục d. Phân tích hoạt động kiểm soát rủi ro Rủi ro trong dịch vụ thẻ thường xảy ra ở 2 loại rủi ro là rủi ro tác nghiệp và rủi ro tín dụng. e. Phân tích thu nhập từ hoạt động kinh doanh d ch v thẻ Thu nhập của dịch vụ thẻ bao gồm hai loại: Thu nhập trực tiếp từ dịch vụ thẻ gồm nguồn thu từ phí phát hành, phí thường niên, phí rút tiền mặt, phí chuyển khoản, thu lãi từ thẻ tín dụng, phí ứng tiền mặt thẻ tín dụng, phí chiết khấu POS, phí duy trì tài khoản, phí thu từ thẻ của ngân hàng khác giao dịch tại ATM, các loại phí khác. Thu nhập gián tiếp từ dịch vụ thẻ là doanh thu từ số dư huy động được trên tài khoản thẻ của khách hàng và thu từ lãi thẻ tín dụng. 1.3.2. Tiêu chí vận dụng trong phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại a. Tăng trưởng quy mô kinh doanh d ch v thẻ  Số lượng thẻ phát hành Việc xem xét chỉ tiêu số lượng thẻ NH được phát hành, giúp cho ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh thẻ của NH có hoạt động hiệu quả hay không.  Số lượng giao dịch 9 Số lượng giao dịch càng lớn thì chứng tỏ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng có hiệu quả.  Doanh số thanh toán thẻ Doanh số này càng cao chứng tỏ số lượng khách hàng đặt niềm tin vào dịch vụ thanh toán thẻ và tính tiện ích cũng như sự an toàn của nó.  Số lượng máy ATM và máy POS Nếu mạng lưới ATM, cơ sở chấp nhận thẻ rộng khắp, việc sử dụng và thanh toán thẻ sẽ có nhiều thuận lợi và do đó số lượng người sử dụng sẽ nhiều hơn. b. Chất lượng d ch v thẻ Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, ta có thể sử dụng hai tiêu chí: - Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ từ bên trong (hay còn gọi là đánh giá trong. - Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ từ bên ngoài (hay còn gọi là đánh giá ngoài. c. Kiểm soát rủi ro - Chỉ tiêu đánh giá rủi ro tác nghiệp: Tỷ lệ lỗi tác nghiệp trong dịch vụ thẻ. - Chỉ tiêu đánh giá rủi ro lãi suất: Tỷ lệ nợ xấu. Tỷ lệ nợ có khả năng mất vốn. Tỷ lệ trích lập dự phòng. d. Thu nhập từ d ch v thẻ  Số dư tiền gởi trên tài khoản thẻ Số dư tiền gởi trên tài khoản càng lớn thì NH càng có khả năng mở rộng thêm các hoạt động kinh doanh mang lại thu nhập cao hơn cho NH.  Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Sự gia tăng từ nguồn phí thu được từ dịch vụ thẻ qua các năm chứng tỏ các NHTM đã tăng số lượng KH đến phát hành thẻ và sử dụng dịch vụ thẻ. Đây là kết quả phản ánh thu nhập từ HĐ kinh doanh thẻ. 10 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 Chương 1 của luận văn đã tập trung tìm hiểu và làm rõ thêm cơ sở lý luận về thẻ qua khái niệm, đặc điểm, phân loại, các chủ thẻ tham gia phát hành và thanh toán thẻ, quy trình thanh toán thẻ NH. Tìm hiểu dịch vụ thẻ ngân hàng thông qua khái niệm, vai trò của dịch vụ thẻ và các dịch vụ thẻ NH. Qua đó đưa ra các rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ hiện nay. Khát quát các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM. Nghiên cứu nội dung, tiêu chí và phương pháp phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ. Đây là cơ sở lý luận để định hướng cho quá trình thực hiện mục tiêu của đề tài nghiên cứu và phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Tây Đà Nẵng trong chương 2. 11 CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TÂY ĐÀ NẴNG 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TÂY ĐÀ NẴNG 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Tây Đà Nẵng 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của SHB chi nhánh Tây ĐN 2.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý 2.1.4. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Tây Đà Nẵng 2.2. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TÂY ĐÀ NẴNG 2.2.1. Các sản phẩm thẻ hiện có tại SHB Tây Đà Nẵng và các tiện ích kèm theo - Thẻ ghi nợ nội địa - Thẻ Ghi nợ Quốc tế Manchester City – SHB Visa Debit - Thẻ ghi nợ quốc tế SHB Visa debit Gold/Classic - Thẻ tín dụng quốc tế SHB MasterCard - Thẻ tín dụng VinaPhone – SHB MasterCard 2.2.2. Phân tích bối cảnh hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại SHB Tây Đà Nẵng - Bối cảnh kinh tế vĩ mô: Chủ trương Chính phủ đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt. - Bối cảnh trên địa bàn thành phố Đà Nẵng: Đến 31/12/2015, trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, hiện nay có khoảng 30 ngân hàng đang có hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ. Cạnh tranh diễn ra khốc liệt giữa các ngân hàng trên địa bàn. Bên cạnh đó, nhu cầu sử dụng vốn để thanh toán trên địa bàn hiện nay rất lớn. 12 2.2.3. Phân tích quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ a. Số lượng thẻ được phát hành Về thẻ nội địa: SHB Tây Đà Nẵng chỉ kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa. Dựa vào bảng 2.4 ta thấy tình hình phát hành thẻ ghi nợ nội địa của SHB Tây ĐN tăng qua các năm, năm sau tăng hơn năm trước. Cụ thể nếu trong năm 2013 tổng số thẻ nội địa được phát hành là 1.662 thẻ thì đến năm 2013 đã đạt tới 3.548 thẻ, tăng 113,5% so với năm 2013. Về thẻ quốc tế: Ta có thể thấy qua 3 năm thẻ quốc tế ngày càng tăng lên trong tổng số lượng thẻ phát hành của NH. Điều này cho thấy công tác phát hành thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế đã đạt những bước tiến nhất định. b. Số lượng giao d ch Theo bảng 2.5 ta thấy số lượng giao dịch qua các năm thực hiện qua máy ATM và máy POS đều tăng mạnh. Trong năm 2013, số lượng giao dịch trên máy ATM là 10.678 giao dịch, trong đó lượng giao dịch rút tiền mặt là 7.896 giao dịch, chiếm gần 80% tổng số giao dịch tại máy ATM. Trong khi đó, số lượng giao dịch trên máy POS chỉ có 5.678 giao dịch, đây là con số rất nhỏ chỉ chiếm 20,05% trong tổng số giao dịch. Đến năm 2014, tình hình giao dịch của thẻ trên máy ATM và máy POS tăng lên đáng kể, tổng lượng giao dịch trong năm này 33.574 giao dịch, tăng 151,38% so với năm 2013. Và sang đến năm 2015 thì con số lượng giao dịch đã tăng lên rất nhiều, tăng 60,96% về tuyệt đối tăng 20.464 giao dịch so với năm 2014. Trong đó giao dịch rút tiền vẫn chiếm tỷ trọng lớn, chiếm 83,1% trong tổng giao dịch tại máy ATM. c. Doanh số thanh toán thẻ Theo bảng 2.6 có thể nhận thấy doanh số thanh toán thẻ của ngân hàng tăng cao qua các năm. Cụ thể doanh số thanh toán thẻ trong năm 2014 đạt 13.026 triệu đồng, tăng 94,41% so với năm 2013, năm 2015 đạt 20.936 triệu đồng, tăng 60,73% so với năm 2014. 13 d. Số lượng máy ATM và máy POS Qua bảng số liệu 2.7 trên có thể thấy qua 3 năm số lượng máy ATM của SHB Tây Đà Nẵng trên địa bàn Đà Nẵng tăng lên 2 máy, từ 2 máy năm 2013 tăng lên 4 máy vào năm 2015. Số lượng máy POS tăng đáng kể so với năm 2013 tăng 10 máy. Việc tăng số lượng máy POS cũng phù hợp với lượng tăng thẻ TDQT. Việc tăng số lượng máy POS lớn hơn nhiều so với tăng số lượng máy ATM là do NH đang định hướng phát triển theo con đường thẻ TD. 2.2.4. Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ Để đánh giá một cách khách quan về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh SHB Tây Đà Nẵng, tác giả sẽ tiến hành điều tra đối với 100 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng và thu hồi được 94 phiếu hợp lệ để thấy được đặc điểm về hoạt động giao dịch thẻ của khách hàng qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.  Đặc điểm về hoạt động giao d ch thẻ của khách hàng Qua những thông số điều tra cho thấy, KH sử dụng dịch vụ thẻ của SHB Tây ĐN phần lớn nằm trong độ tuổi từ 23 – 35 và từ 36 - 55 tuổi. Những đối tượng này chủ yếu là cán bộ công nhân viên; và những người kinh doanh. Và nhóm KH trên 55 tuổi chiếm tỷ lệ rất nhỏ 5,3 %. Khách hàng chủ yếu vẫn là sử dụng thẻ ghi nợ, trong đó thẻ ghi nợ nội địa chiếm 63,8 %, thẻ ghi nợ quốc tế chiếm 24,5 %, trong khi chỉ 11,7 % sử dụng thẻ TDQT. Tần suất sử dụng thẻ của KH chủ yếu là từ 2 đến 4 lần trong 1 tháng, và mục đích sử dụng thẻ của KH phần lớn vẫn là nhận lương và rút tiền, số KH sử dụng thẻ để thanh toán chiếm 26,6%. Đa phần KH biết đến dịch vụ thẻ qua nhân viên NH. Trong khi đó hình thức quảng cáo trên phát thanh, truyền hình không hiệu quả, và hình thức này tốn kém hơn nhiều so với các hình thức quảng cáo trên nhưng lại không mang lại kết quả cao cho NH. 14  Chất lượng d ch v thẻ của SHB Tây Đà Nẵng Theo kết quả điều tra có 38 KH hoàn toàn đồng ý về sản phẩm dịch vụ thẻ của SHB Tây ĐN, chiếm tỷ lệ tương ứng là 40,4%, nhưng cũng có 5,3% KH không đồng ý về chất lượng dịch vụ thẻ của NH. Như vậy, số lượng KH không hài lòng vẫn còn tồn tại. Số lượng KH không hài lòng rơi vào các đối tượng KH cá nhân, ít sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của SHB Tây ĐN. Về hệ thống máy ATM, KH đồng ý về máy ATM hoạt động ổn định, ít hư hỏng với tỷ lệ 61%. Và KH cho rằng hệ thống máy ATM nhiều tính năng, thao tác nhanh và chất lượng các giao dịch chính xác với tỷ lệ đồng ý là 58,5% và 61,7%. Tuy nhiên, về mạng lưới phân phối ATM thì KH không hài lòng, khi tỷ lệ không đồng ý lên 92,5%.Bên cạnh đó, hoạt động 24/24 của máy ATM cũng bị KH đánh giá thấp, với tỷ lệ không đồng ý là 18,1%. Về đội ngũ nhân viên ngân hàng, KH đánh giá cao sự nhanh nhẹn, năng động của nhân viên với tỷ lệ là 69,1%. KH cũng hài lòng với sự nhiệt tình giải đáp và xử lý vấn đề khi sự cố xảy ra của nhân viên. Có 63 khách hàng chiếm 67% hoàn toàn đồng ý, 9 khách hàng chiếm 9,6% đồng ý và 21 khách hàng chiếm 22,3% không có ý kiến và 1,1% KH không đồng ý. Đối với chính sách phí thì khách hàng thật sự rất hài lòng, khi tỷ lệ khách hàng hoàn toàn đồng ý đối với phí mở thẻ và phí thường niên là 45,7% và phí sử dụng dịch vụ là 24,5%. Theo kết quả khảo sát thực tế 94 KH, có 55 KH đồng ý cho rằng chường trình khuyến mãi hấp dẫn, và 33 KH là hoàn toàn đồng ý. Như vậy các chương trình khuyến mãi mà NH đã áp dụng đã phần nào gây ấn tượng, và làm hài lòng khách hàng. Bên cạnh bộ phận lớn KH hài lòng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng, chiếm tỷ lệ 59,6% thì vẫn còn một nhóm KH chưa thật sự thỏa mãn với dịch vụ chăm sóc khách hàng khi tỷ lệ không đồng ý là 13,8%. 15 Khi được hỏi khách hàng có ý định giới thiệu và khuyên người khác sử dụng dịch vụ thẻ của SHB Tây Đà Nẵng thì 89,4% khách hàng đồng ý và 10,6% là không đồng ý. 2.2.5. Phân tích thực trạng kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ Do điều kiện về số liệu, nên rủi ro được nghiên cứu ở đây chỉ đề cập đến rủi ro tác nghiệp trong kinh doanh dịch vụ thẻ. Theo số liệu báo cáo thì NH đã kiểm soát một số lỗi rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ rất tốt như thanh toán nhầm thẻ giả, thẻ hết hiệu lực; thanh toán không đúng chủ thẻ; không giao nhận thẻ đúng quy định; hay tình trạng thẻ bị lấy cắp thông tin. Bên cạnh những lỗi rủi ro đã được kiểm soát tốt thì vẫn còn những lỗi chưa được kiểm soát và có dấu hiệu gia tăng như phát hành thẻ khi chưa thẩm định kỹ khách hàng. Ngoài ra cần ghi nhận sự cố gắng của ngân hàng khi đã kiểm soát được tình trạng gian lận của các ĐVCNT. Tỉ lệ gian lận của ĐVCNT qua các năm đều là 0%. 2.2.6. Phân tích thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ a. Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ Bảng 2.11. Số dư tiền gửi trên tài khoản của SHB Tây ĐN ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Số dư tài khoản 1.658 2.367 3.989 Tốc độ tăng trưởng - 143% 169% (Nguồn: Phòng Kế toán Chi nhánh SHB Tây Đà Nẵng) Từ bảng số liệu trên ta thấy lượng tiền này đang ngày càng gia tăng. Cụ thể tốc độ tăng của năm 2014 so với năm 2013 là 143 % và sang năm 2015 tốc độ tăng là 169% so với năm 2014. Tuy nhiên, ta thấy tốc độ tăng của số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ cao hơn tốc độ tăng của số lượng thẻ phát hành. Điều đó cho thấy khách hàng SHB Tây Đà Nẵng 16 sau khi mở tài khoản thẻ ATM thì ngày càng sử dụng thẻ nhiều hơn và số dư trên tài khoản thẻ ngày càng gia tăng. b. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh d ch v thẻ Bảng 2.12. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh d ch v thẻ của SHB Tây Đà Nẵng Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ ( triệu đồng) 215 391 564 Tốc độ tăng trưởng (%) - 181,86 144,25 (Nguồn: Phòng Kế toán Chi nhánh SHB Tây Đà Nẵng) Nhìn vào bảng 2.12 mỗi năm thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ lại tăng lên đáng kể, năm 2013 từ 215 triệu đồng đã tăng trưởng lên 391 triệu đồng vào năm 2014, tương ứng với 181,86% và tăng lên 564 triệu đồng trong năm 2015 tăng 144,25% so với năm 2014. Sự tăng lên đáng kể của thu nhập qua các năm hoàn toàn phù hợp với sự tăng lên về cả tổng số lượng thẻ lẫn doanh số thanh toán thẻ qua các năm. 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TÂY ĐÀ NẴNG 2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc - Các chỉ tiêu phản ánh hoạt động kinh doanh thẻ của SHB Tây Đà Nẵng đều tăng cao qua các năm. - Số lượng thẻ phát hành có xu hướng tăng lên qua từng năm, số lượng giao dịch trên máy ATM, doanh thu thẻ, doanh số tiền gửi mà chi nhánh huy động được thông qua thẻ đều tăng cao. - Quan tâm đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ, công tác quản lý rủi ro, phòng chống gian lận thẻ được tăng cường. - Thu hút được một lượng tiền gửi của khách hàng làm tăng thu nhập cho chi nhánh. 17 - SHB Tây Đà Nẵng đã có đầu tư xây dựng được hệ thống ATM, POS gia tăng về số lượng và hoạt động ổn định, an toàn trong suốt thời gian vừa qua. - Đầu tư về cơ sở hạ tầng và kỹ thuật, ngân hàng đã đem tới cho khách hàng sự an toàn, thuận tiện và nhanh chóng, và chính điều này đã mang lại cho ngân hàng có mức tăng trưởng cao về doanh số cũng như lợi nhuận, góp một phần nhỏ vào tổng lợi nhuận của NH. 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân a. Những hạn chế - Số lượng máy ATM của SHB rất ít, hiện chưa có mặt ở hầu hết các hệ thống siêu thị, nhà sách lớn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. - Mặc dù số lượng máy POS có tăng qua các năm nhưng so với các ngân hàng bạn thì số lượng máy POS vẫn ít, chất lượng hoạt động của những điểm này chưa cao, ngành nghề kinh doanh chưa thiết yếu và chưa đa dạng để phục vụ khách hàng. - Công tác chăm sóc khách hàng chưa đem lại hiệu quả như mong đợi, vẫn chưa làm hài lòng bộ phận khách hàng VIP. - Đội ngũ nhân sự chuyên sâu về thẻ còn thiếu so với yêu cầu phát triển. - Hạn chế trong một số quy trình nghiệp vụ thẻ như thủ tục đăng kí phát hành thẻ là cứng nhắc phải tuân theo quy định mang tính bắt buộc tạo cho khách hàng sự khó chịu và ràng buộc. - Việc quảng bá hình ảnh SHB Tây Đà Nẵng chưa được làm thường xuyên, liên tục chưa mang tính hệ thống nhất quán. b. Nguyên nhân  Nguyên nhân bên trong - Môi trường thanh toán còn khá nhỏ hẹp. - Hoạt động marketing về dịch vụ thẻ chưa thật sự tốt.  Nguyên nhân bên ngoài - Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân còn khá lớn. 18 - Khách hàng còn ngại với chính sách phí và thủ tục. - Việc nhận thức về việc chấp nhận thanh toán thẻ tại các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ là một trong những vấn đề nan giải đối với ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ tại Việt Nam. - Môi trường cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng khốc liệt.. - Việc hoàn thiện cơ sở pháp lý cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chưa được quạn tâm đúng mức. KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 Thông qua việc thu thập thông tin, phân tích, đánh giá số liệu, chương 2 đã trình bày được đầy đủ và chi tiết tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Tây Đà Nẵng cụ thể: về quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ, kiểm soát rủi ro, thu nhập từ dịch vụ thẻ. Việc phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đã giúp khái quát được những kết quả đạt được, đồng thời chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động này. Trên cơ sở việc phân tích những khó khăn, hạn chế trong chương 2, chương 3 của luận văn sẽ đề cập các nhóm giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Tây Đà Nẵng. 19 CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TÂY ĐÀ NẴNG 3.1. CĂN CỨ ĐỂ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP 3.1.1. Triển vọng phát triển thẻ trên thị trƣờng Đà Nẵng và khả năng của chi nhánh Trong những năm gần đây thị trường thẻ NH tại Việt Nam tiếp tục phát triển mạnh mẽ. Đà Nẵng được biết đến là một thành phố trẻ và năng động. Hiện tại Đà Nẵng đã có trên 57 tổ chức tín dụng hoạt động, góp phần làm cho thị trường dịch vụ ngân hàng ngày càng sôi động. Các chi nhánh đang không ngừng hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng. Năm 2012, Đà Nẵng là địa phương đứng thứ 3 sau Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh tổ chức thành công việc kết nối liên thông hệ thống thẻ ngân hàng POS, đưa tổng thanh toán phi tiền mặt trên toàn thành phố lên gần 80%. Chính sách của chính phủ nhằm hạn chế việc thanh toán không dùng tiền mặt, thì thẻ là một trong những phương tiện tối ưu nhất nên được lựa chọn. Cùng với sự phát triển về kinh tế thì đời sống và trình độ của người dân cũng được nâng cao. Thu nhập bình quân đầu người ở thành phố năm 2015 đạt 56,1 triệu đồng/người. Với mức thu nhập như hiện nay thì người dân sẽ có xu hướng tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng nhiều hơn. Cụ thể là người dân sẽ có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ nhiều hơn. 3.1.2. Định hƣớng cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Tây Đà Nẵng - Xây dựng thương hiệu thẻ SHB là một trong những thương hiệu nổi tiếng và chất lượng tóp đầu tại Việt Nam. - Mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới chấp nhận thẻ và tiếp tục kết nối với các ngân hàng trong các liên minh thẻ; mở rộng địa bàn 20 đặt các máy ATM và POS cũng như việc hướng dẫn, huấn luyện cho các ĐVCNT. - Liên tục đổi mới công nghệ, đa dạng hóa các sản phẩm thẻ, nâng cao, mở rộng các tính năng, tiện ích của sản phẩm, dịch vụ thẻ. - Tăng cường công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng, đặc biệt coi trọng dịch vụ sau bán hàng. - Tiếp tục bán sản phẩm thẻ chi trả lương cho các DN đã có quan hệ vay vốn tại đơn vị, các DN đã có thiết lập mối quan hệ từ trước. - Phát triển thẻ theo tiêu chuẩn chất lượng quốc tế và đi kèm với hoạt động quản trị rủi ro, đảm bảo giảm thiểu rủi ro thẻ đến mức thấp nhất để tăng uy tín thương hiệu. 3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TÂY ĐÀ NẴNG 3.2.1. Nhóm giải pháp về phát triển cơ sở vật chất a. Hoàn thiện hệ thống công nghệ, kĩ thuật thanh toán thẻ - Chi nhánh cần lựa chọn phát triển hệ thống máy móc theo hướng tương thích với công nghệ thẻ vi mạch điện tử ở tất cả các loại thẻ. - Nâng cao trình độ của cán bộ kĩ thuật để khắc phục các lỗi hệ thống gây ách tắc trong hoạt động thanh toán thẻ. - Cần đầu tư vốn, kĩ thuật để tăng mật độ các máy ATM. - Xây dựng một hệ thống có chuẩn mực cao, an toàn và có khả năng xử lí lỗi của hệ thống. b. Mở rộng mạng lưới các đơn v chấp nhận thẻ Trước hết SHB Tây Đà Nẵng cần phối hợp với SHB Đà Nẵng tạo ra khách hàng cho các ĐVCNT, quảng cáo, tiếp thị cho các ĐVCNT. 3.2.2. Nhóm giải pháp về Marketing a. Nghiên cứu và phân tích th trường từ đó lựa chọn th trường m c tiêu - Xác định được nhóm KH mục tiêu là một vấn đề quan trọng và 21 cấp thiết hơn cả để đưa ra định hướng kinh doanh hợp lí. - Chính sách của NH cần tập trung hơn nữa thu hút đối tượng khách hàng tiềm năng là những người, các cán bộ công chức có thu nhập cao từ 5 triệu đồng/tháng trở lên và làm cho khách hàng yên tâm với dịch vụ thẻ của NH. b. Chính sách sản ph