Chuyên đề Phân tích chất lượng phục vụ và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Bamboogreen Harbourside

Chỉ mục Trang

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN

I. Khái niệm du lịch và sản phẩm du lịch.

1. Khái niệm du lịch.

2. Khái niệm sản phẩm du lịch.

II. Khái niệm,chức năng nhiệm vụ và đặc điểm của hoạt động KDKS.

1. Khái niệm khách sạn, nội dung và bản chất của hoạt động KDKS.

2. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn.

3.Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.

III. Chất lượng và chất lượng phục vụ trong khách sạn.

1. Khái niệm chất lượng.

2. Chất lượng phục vụ trong khách sạn là gì.

3. Nội dung của chất lượng phục vụ trong khach sạn.

4.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.

5.Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ trong khách sạn.

PHẦN II : THỰC TRẠNG HOẠT KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN II TRONG THỜI GIAN QUA

I.Quá trình hiình thành và phát triển của khách sạn Bamboo Green II.

1.Quá trình hình thành và phát triển.

2.Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn BambooGreen II.

3.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn BambooGreen II.

II.Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn BambooGreen II trong thời gian qua năm 2000-2002.

1. Tình hinh khai thác khách tại khách sạn BamBooGreen II

2.Doanh thu theo các hoạt động dịch vụ của các khách sạn 2000-2002.

3.Kết quả kinh doanh của khách sạn BamBooGreen II trong thời gian qua

III. Thực trạng về chất lượng phục vụ tại khách sạn BamBooGreen II

1. Cơ sở vật chất kỷ thuật.

2 Quy trình phục vụ.

3.Về đội ngủ lao động.

PHẦN III : BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN II TRONG THỜI GIAN ĐẾN

I.Cơ sở xác định phương hướng .

1. Xu hướng phát triển du lịch Đà Nẵng.

2. Dự báo nguồn khách đến khách sạn BamBooGreen II.

3 Tình hình cạnh tranh.

II. Phương hướng và mục tiêu trong hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian đến .

1 . Phương hướng.

2. Mục tiêu hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian đến

III. Phương hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ thời gian đến .

1 Phương hướng.

2. Mục tiêu.

IV. Biện pháp nâng cao chất lượng chất lượng phục vụ tại khách sạn BamBooGreen II.

1. Hoàn thiện đội ngủ lao động trong khách sạn.

2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỷ thuật.

3. Khuyến khích nhân viên tình nguyện trong công việc .

4. Đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung trong quá trình phục vụ khách .

5. Các giải pháp hổ trợ khác .

6. Thăm dò ý kiến mức độ hài lòng

PHẦN IV: Kết luận 3

3

3

3

3

3

5

5

6

6

6

7

7

9

10

 

 

10

10

11

12

13

 

13

15

 

16

 

17

17

20

26

29

 

 

29

29

31

32

34

 

34

35

37

 

37

37

37

 

37

39

39

40

41

43

45

 

doc47 trang | Chia sẻ: maiphuongdc | Ngày: 22/08/2013 | Lượt xem: 2954 | Lượt tải: 19download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Chuyên đề Phân tích chất lượng phục vụ và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Bamboogreen Harbourside, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
rú rất có hiệu quả góp phần làm tăng tổng doanh thu của khách sạn lên đáng kể . Bên cạnh đó ta thấy doanh thu từ dịch vụ ăn uống cũng góp phần quan trọng vào tổng doanh thu của khách sạn.Năm 2000 khách sạn thu từ sịch vụ ăn uống là 440.900.000 đồng chiếm 20% trên tổng doanh thu, đến năm 2001 là 453.500.000 đồng chiếm 19,1% và tăng 2,6% so với năm 2000.Đến năm 2002 doanh thu từ dịch vụ ăn uống một cách chóng mặt đạt 815.000.000 đồng tương ứng tăng 80,11% so với năm 2001 chứng tỏ qua các năm ta thấy doanh thu dịch vụ ăn uống ngày càng làm ăn có hiệu quả hơn .Doanh thu ăn uống tăng là nhờ khách sạn đã nâng cấp nhà hàng lên và thực đơn phong phú và đa dạng hơn hợp với khẩu vị khách hàng .Còn lại các dịch vụ pha chế ,hàng hoá cũng góp phần đáng kể vào doanh thu của khách sạn. Qua số liệu phân tích ta thấy doanh thu tất cả các dịch vụ đều tăng qua từng năm dẫn đến tổng doanh thu của khách sạn cũng tăng dần qua từng năm 3.Kết quả kinh doanh của khách sạn BamBooGreen II trong thời gian qua : Hiệu quả kinh doanh của khách sạn được xem xét trước tiên ở mức lợi nhuận mà khách sạn có được qua mỗi năm kinh doanh lợi nhuận là số tiền thu được giữa sự chênh lệch về doanh thu và chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra. Bảng 3:Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn BamBooGreenII(2000-2003) Chỉ tiêu 2000 2001 2002 Tốc độ phát triển 01/00 02/01 Tổng doanh thu Chi phí Lợi nhuận 2.202.231 1.917.231 285.000 2.379.299 2.089.299 290.000 2.698.000 2.318.000 380.000 108,04 108,97 101,75 113,39 110,94 131,03 Nguồn KS:BamBooGreenII *Nhận xét: nhìn vào biểu đồ phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn ta thấy doanh thu của năm 2001 so với năm 2000 tăng 8,04%.Tương ứng tăng 177068 đồng .Bên cạnh đó thì chi phs của khách sạn bỏ ra cũng tăng và tăng 8,97%tức là 172.068 đồng ,điều này dẫn đến lợi nhuận mà khách sạncó tăng nhưng không đáng kể 1,75% tương đương 5.000 đồng . Lợi nhuận năm 2002 tăng 13,39% so với năm 2001 tức là tăng 318791 đồng ,đồng thời chi phí cũng tăng và tăng 10,94% tương ứng là 228701 đồng. Như vậy lợi nhuận tăng 90.000 đồng một lượng rất lớn ,điều này chứng tỏ khã năng cung ứng sản phẩm cho khách hàng với chất lượng cao. Chi phí thấp dẫn đến lợi nhuận tăng. III.Thực trạng vềchất lượng phục vụ tại khách sạn BamBooGreenII 1.Cơ sở vật chất kỷ thuật: a.Kiến trúc: Khách sạn ngụ tại177 Trần Phú,thành phố Đà Nẵng là vị trí vô cùng thuận lợi, mặt tiền của khách sạn nằm trên đường một chiều ,tạo điều kiện thuận lợi veef giao thông , mặt sau hướng về phía sông Hàn nên có luồn gió từ trước sông thổi vào tạo cảm giác mát mẻ ,thoả mái cho khàch lưu trú tại khách sạn.Khách sạn gần như nằm giữa các điểm du lịch nổi tiếng ở Đa Nẵng cũng như các vùng lân cạn,nên khách sạn có điều kiện để khai thách được nhiều loại khách du lịch. +Tầng tệt gồm :Phòng làm việc của tổng nghiên cứu thị trường ,khu vực sãnh lễ tân,quầy lưu niệm ... +Tầìng 1:Dành cho nhà hang va 5 phòng +Tầng 2:Dành cho máage va 13 phòng +Tầng 3 đến tầng 5 có 32 phòng và mỗi tầng có 1phòng trực tầng Khu vực gởi xe cho khách và nhân viên của khách sạn Bản biểu tượng của khách sạn BambooGree II. Thang máy : Khách sạn có hệ thống thang máy khá tốït và đảm bảo an toàn cho khách đi lên xuống bằng phương tiện nay. b. Tiền sảnh lễ tân: Như đã trình bày ở phần trước, đây là nơi đón tiếp khách ,tiếp xúc khách ddaauf tiên đến khách sạn tạo ra ấn tượng đầu tiên về khách sạn . Vì vậy khách sạn rất quan tâm đểntang thiết bị cũng như con người ở bộ phận này.Bộ phận đón tiếp được thiết kế gần lối ra vào cổng chánh,là nơi hội tụ ,xuất phát các luồn thông tin trong khách sạn .Chánh vì vậy diện tích của khu vực này phải rộng ,trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất kỷ thuật cần thiết phục vụ cho hoạt động đón tiếp cũng như tiễn khách. c. Cơ sở lưu trú của khách sạn: Doanh thu đem lại từ buồng ngủ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu. Mặt khác khách đếan khách sạn phần lớn trong thời gian là khách ở trong phòng ngủ ,nên việc đánh giá chất lượng chủ yếu là bộ phận này. Quy mô số lượng phòng Trong khách sạn tuỳ thuộc vào cấp hạng của khách sạn. Khách sạn BamBooGreenII có 50 phòng .Truy cấp hạng 3 sao nhưng khách sạn có qui mô nhỏ, số lượng phòng còn hạng chế gồm hai loại phòng :suite+Deluxe phòng ,loại superior 36 phòng .Bố trí phòng diện tích cũng như các trang thiết bị đạt tiêu chuẩn cấp hạng 3 sao. d. Khu vực nhà hàng phục vụ ăn uống : Cơ sở phục vụ ăn uống là một bộ phận không thể thiếu được trong khách sạn hệ thống nhà hàng của khách sạn rộng rãi ,thoáng mát trang trí bên trong tiện nghi vừa sang trọng ,vừa thoải mái sạch sẽ có sức chứa hơn 400 khách,đây là nơi lý tưởng để tổ chất các buổi tiệc sang trọng theo đơn đặt hàng.Ở nơi đây quí khách tận hưởng tất cả hương vị của thức ăn Âu Á Bảng 4: Các trang thiết bị sử dụng của nhà hàng Tên các thiết bị Hiện trạng Tốt Còn sử dụng Cần hạng chế Tủ lạnh Máy điều hoà Xe đẩy phục vụ Chậu hoa cây cảnh Bàn ghế phục vụ Máy vắt trái cây Dụng cụ ly cốc Chén đĩa đũa Dao nĩa Khăn ăn Bàn ăn Rèm Khay Rổ đựng dụng cụ Máy quạt Hệ thống ánh sáng Hệ thống âm thanh Dụng cụ đựng đá Khăn lau dụng cụ X x x x x x x x x x x x x x x x x x x Nhìn chung các trang thiết bị của nhà hàng đầy đủ và trang trọng, bàn ghế được làm bằng ghỗ bóng loáng , có thân dựa cao tạo cho khách một chổ dựa thoả mái trên mỗi bàn được phủ khăn trắng lớn và khăn trải bàn màu đỏ với kích cở nhỏ đặt ở giữa bàn,trên mặt bàn luôn luôn được đặt một lọ hoa tươi tạo một không khí sống động , màu sắc hài hoà,tạo cảm giác dể chịu cho khách khi dùng bữa ăn .Bên cạnh đó nhà hàng cần phải thay thế một số trang thiết bị như khăn bàn khăn ăn...để nâng cao hơn nữamức độ hài lòng của khách ,qua đó tránh được sự giảm chất lượng phục vụ dù nhỏ nhất dưới sự đánh giá của khách . Dịch vụ bổ sung cũng là một trong những yếu tố góp phần làm tăng doanh thu của khách sạn. Dịch vụ nổ sung càng phong phú thì doanh thu mang lại càng cao.Hiện tại dịch vụ bổ sung ở khách sạn BamBooGreen II bao gồm :dịch vụ massage,karaoke,quầy hàng lưu niệm ,dịch vụ đổi tiền ,mua vé máy bay ,vé tàu ... Bên cạnh những dịch vụ trên ngoài ra khách sạn chưa có Dancing,Swimming. 2.Quy trình phục vụ: a.Quy trình đón tiếp: Đây là khâu rất quan trọng quyết định sự đi hay ở của khách .Vì thế nhân viên lễ tân phải nắm vững kiến thức về khâu này Bảng 5:Sơ đồ quy trình đón tiếp và sắp xếp chổ ở cho khách Còn phòng ChàoT biệt khách Khi khách đến KS NV lễ tân đón tiếp Ktra đăng ký của khách hàng Khả năng ks Gthiệu ph&TThuận Gthiệu sang KS khác Hướng dẫn làm thủ tục Tiếp nhận nhu cầu của khách Mời khách lên phòng Bố trí Phòng Cho Khách Chưa đăng ký Hết Phòng Bố trí phòng cho khách theo kế hoạch Chưa đăng ký Trao chìa khoá cho khách Thông báo cho các bộ phận liên quan Bước 1: Khi khách đến khách sạn nhân viên lễ tân luôn niềm nở sẵng sàng đón tiếp khách .Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo bầu không khí. Bước 2: Xác định việc đặt phòng trước của khách sạn. * Khách có đặt phòng trước : - Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước - Xác định lại các thông tin và loại phòng của khách - Tiến hành làm thủ tục đăng ký * Khách không đặt phòng trước (khách vãng lai) - Nhận yêu cầu của khách . - Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn. - Thỏa mãn và thuyết phục khách Bước 3: Làm thủ tục đăng ký. - Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách - Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách - Lấy chữ ký của khách vào các yếu tố đăng ký Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách . - Xác định giá phòng với khách - Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán. Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách. - Căn cứ tình trạng phòng thực tế và khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thoả thuộn của khách, nhân viên lễ tân chọn phòng thích hợp nhất để bố trí cho khách.Sau đó nhân viên thông báo số phòng và giao chìa khoá cho khách . Bước 6: giới thiệu vài thông tin về các du lịch trong khách sạn. - giới thiệu về chính sách ưu đãi của khách sạn. - gới thiệu cho khách về một số qui định của khách sạn về :giờ phục vụ ăn uống ,giờ trả buồng ,giờ mở cửa nhà hàng và các dịch vụ khác. Bước 7:Đưa khách lên phòng : Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm liên quan đến việc phục vụ khách, nhân viên vận chuyển hành lý... để đón và nhận khách lên phòng theo bố trí . Bước 8: Hoàn tất hồ sơ cập nhật thông tin. Sau khi khách đã lên phòng nhân viên lễ tân cần hoàn tất những công việc tiếp theo: - Hoàn tất hồ sơ chuyển giao cho thu ngân. - hoàn tất các thur tục đăng ký tạm trú cho khách. - Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng phòng. - thông tin về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách . b.Quy trình phục vụ phòng ngủ: Phục vụ phòng ngủ là khâu quan trọng nhất của qui trình phục vụ, Được chia làm 3 giai đoạn: - Chuẩn bị phòng đón khách: phòng phải luôn ở tình trạng sạch sẽ, thoáng mát tạo cảm giác thoả mái cho khách nghĩ ngơi.Nhân viên làm phòng phải chuẩn bị ra,chăn, gối,khăn tắm,dầu gội đầu ,xà phòng tắm ,lượt... thay thế hằng ngày lau chùi các dụng cụ trong phòng,kiểm tra các thiết bị để đảm bảo được tốt. - Đón tiếp khách và phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại, đón tiếp khách và bàn giao phòng cho khách, trong phòng luôn luôn có hoa tươi,trái cây phục vụ khách,trong thời gian khách lưu lại vẫn tiến hành làm phòng nếu được khách đồng ý. - Khi khách bàn giao phòng rời khách sạn: kiểm tra các thiết bị trong phòng,các đồ dùng dịch vụ mà khách đã tiêu dùng để báo xuống lễ tân lập hoá đơn thanh toán Quá trình phục vụ phòng ngủ luôn được sẵn sàng và phục vụ tốt .Nhưng bên cạnh đó còn có một số khuyết điểm nhỏ mà nhân viên cần phải chú ý,chấn chỉnh là không được cau có với khách, khi có vài trường hợp mà khách cho rằng họ không sử dụng, không làm hư hỏng mà nhân viên cho là có.Điều này rất hệ trọng, bởi lẻ khách có quay trở lại hay không phụ thuộc vào sự lịch sự và thân thiện của nhân viên.Cho dù lỗi có thuộc về ai đi nữa thì nhân viên luôn giữ được vẻ thân thiện cởi mở của mình để từ từ giải quyết ,tránh làm khách bực mình khi xảy ra những việc không cần thiết . c.Quy trình phục vụ ăn uống: Bảng 6: Sơ đồ qui trình phục vụ khách ăn uống: Khách đến nhà hàng Trưởng nhà hàng chào đón khách .Nhận xét xem khách có đặt ăn trước không? Hướng dẫn khách vào bàn theo dự kiến bố trí sắp xếp Tuy theo sở thích của khách để bố trí chổ ngồi Nhân viên phục vu mờikhách Xem thực đơn,ghi nhận những yêu cầu của khách chuyển cho bếp Tiến hành trình tự đặt bàn theo thực đơn đã chọn Nhân viên thực hiện quy trình phục vụ bữa ăn. Đáp ứng các yêu cầu phát sinh của khách Khách ăn xong.Nhân viên tiến hành việc thanh toán Khách đi lẻ chưa đặt ăn Thanh toán ngày Khách lưu trú có đặt ăn Giao hoá đơn cho trưởng đoàn(HDV) kiểm tra ký nhận Xác nhận việc thanh toán của khách Nhân viên tiễn khách ra về *Phục vụ khách đi lẻ,chưa đặt ăn trước : - Khi khách vào nhà hàng ,trưởng nhà hàng chào đón khách,hướng dẫn khách vào bàn còn trống hoặc tuỳ theo sở thích của khách để chọn lựu chổ ngồi - Nhân viên phục vụ mang thực đơn đến cho khách và có trách nhiệm trả lời các câu hỏi của khách về món ăn,đồ uống .Các món ăn mà khách đã chọn được nhân viên phục vụ ghi lại trên một tờ giấy và chuyển cho tổ bếp. Sau đó chuẩn bị dụng cụ để đặt bàn ăn. - Tiến hành đặt bàn ăn cho khách :Đặt dao,chén ,nĩa,muỗng,khăn ăn,đặt dụng cụ gia vị và dụng cụ công cộng - Thức ăn đã làm xong ,nhân viên phục vụ nhận và xếp lên khay mang ra phục vụ khách ,khi phục vụ nhân viên đứng bên phải khách,bê thức ăn bằng tay trái và đặt bằng tay phải, khi khách ăn một nhân viên đứng trực nếu khách có yêu cầu phát sinh mới thì nhân viên phục vụ nhanh chóng đáp ứng theo yêu cầu của khách. - Sau khi khách đã dùng xong các món ăn,nhân viên thu gọn dụng cụ ăn khi không sử dụng,,tién hành món ăn tráng miệng theo thực đơn, sau đó mang bình tra đến phục vụ cho từng người. -Khi khách yêu cầu thanh toán ,nhân viên phải mang hoá đơn cho khách kiêm tra. Saukhi nhận đủ tiền nhân viên phục vụ tỏ lời cám ơn và tiễn khách ra về. * Phục vụ khách theo đoàn, đã đặt ăn trước : - Đối với khách di theo đoàn đã đặt ăn trước thì nhà hàng nắm kế hoạch ăn uống của khách,nên công việc chuẩn bị đã được thực hiện trước . - Khi khách đến nha ìhàng ,trưởng nhà hàng chào hỏi và hướng dẫn khách vào bàn đã bố trí sắp xếp trước. -nhân viên tiến hành phục vụ ăn uống cho khách theo trình tự thực đơn mà khách đã đặt trước.các thao tác phục vụ giống như phục vụ khách chưa đặt ăn trước. -Khi khách ăn xong,trưởng đoàn hay hướng dẫn viên sẽ ký nhận vào hoá đơn để chuyển cho bộ phận lễ tân thanh toán gộp vào chi phí khách sạn. -Nhân viên tiễn khách ra về 3.Về đội ngủ lao động : a.Trình độ nhân viên và việc bố trí nhân viên tại các bộ phận Bảng 7:cơ cấu lao động tại khách sạn BamBooGreen II Bộ phận Đại học Trung cấp Sơ cấp Công nhân SL TT% SL TT% SL TT% SL TT% Ban giám đốc Kế toán Lễ tân Buồng Nhà hàng Bếp Sữa chữa Bảo vệ 2 4 5 1 100 80 100 14,28 1 8 5 4 1 1 20 100 100 80 14,28 16,66 5 83,33 1 3 20 42,85 Tổng cộng 12 20 5 4 Trình độ chuyên môn trong khách sạncũng có vấn đề quan trọng cần được quan tâm.Khách sạn không ngừng khuyến khích ,tạo điều kiện cho nhân viên trao dồi kiến thức chuyên môn của mình . Qua bảng trên ta thấy số lượng nhân viên được đào tạo qua đại học là không nhiều chiếm 27,9%trên tổng số lao động trong khách sạn, tập trung chủ yếu vào ba bộ phận,giám đốc, kế toán ,lễ tân.Đó là do tính chất công việc đòi hỏi phải có trình độ cao Ở các bộ phận đòi hỏi tay nghề như nhà hàng, bếp,buồng và đặc biệt là bộ phận bếp đòi hỏi phải có tay nghề cao trong lĩnh vực nấu nướng chế biến thức ăn.Vì ở bộ phận này có 4 người trình độ trung cấp và một người công nhân.Nói chung việc sắp xếp tuyển chọn trình độ lao động ở các bộ phận là tương đối hợp lý,hơn nữa một số lao động trong khách sạn đã làm việc trong nhiều năm do đó họ có kinh nghiệm trong phục vụ.Đây cũng là yếu tố tích cực trong việc sẵn sàng đón tiếp và phục vụ của khách sạn.Tuy nhiên để cũng cố kiến thức nâng cao tay nghề của nhân viên hơn nữa, khách sạn phải thường xuyên mời các chuyên gia du lịch về đào tạo nhân viên trong khách sạn về những kiến thức du lịch,quản lý khách du lịch và một số vấn đề liên quan đến đón tiếp khách và nâng cao chất lượng phục vụ. b.Công tác nâng cao trình độ tại khách sạn BamBooGreenII: Làm việc để đươc nhận lương là chuyện tất nhiên, nhưng điều quan trọng làm việc ở đâu? Môi trường như thế nào,người lãnh đạo là người ra sao?Làm việc ở nơi có bầu không khí vui vẻ dể chịu và đăc biệt được tôn trọng, ban lãnh đạo là người biết đồng cảm với nhân viên thì điều đó có tác dụng hơn bất cứ một thứ vật chất nào.Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề khuyến khích tinh thần.Ban giám đốc khách sạn là mái ấm gia đình thứ hai của họ,tạo cho họ luôn tin vào khách sạn trong tương lai. Bên cạnh khuyến khích,ban giam đốckhách sạn còn có chế độ thưởng phạt trực tiếp bằng tiền trên cơ sở chất lượng công việc trong từng bộ phận bằng cách chấm công xếp hạng A,B,C,D tuỳ theo mức độ vi phạm mà thực hiện chế độ thưởng phạt Cụ thể ban giám đốc khách sạn sẽ trực tiếp kiểm tra vệ sinh khu vực phòng ngủ cũng như bàn để quy trách nhiệm cho từng nhân viên. Với công việc quản lý này sẽ tạo điều cho nhân viên phát huy hết khả năng của mình và hoàn thành công việc một cách tốt nhất. Mọi người điều bình đẳng trong việc góp ý,giúp đở lẫn nhau cùng tiến bộ với nguyên tắc cấp trên, luôn tôn trọng ý kiến cấp dưới và cấp dưới kính phục cấp trên , có như thế cơ cấu đơn vị mới phát triển được . Công tác quản lý lao động tại khách sạn BamBooGreen II được giao cụ thể cho từng bộ phận,mỗi bộ phận hiểu rõ từng công việc của mình, trưởng các bộ phận phải hiểu rõ phạm vi trách nhiệm quyền hạn của mình trong quản lý sắp xếp công việc theo công việc của từng nhân viên,phải năng suất và hiệu quả công việc của họ .Trên cơ sở đó hàng tháng có chế độ thưởng phạt kỷ luật đối với từng nhân viên. Đó chính là sự quản lý công bằng,khoa học không thiên vị.Nếu trong một khách sạn có lực lượng lao động dồi dào nhưng thiếu sự quản lý trong lao động thì chắc chắn rằng chất lượng phục vụ sẽ không cao.Vì thế công tác quản lý lao động là nhiệm vụ vô cùng quan trọng vì nó là phương hướng ,laf lối dẫn cho quy trình hoạt động của hệ thống được hoàn chỉnh và đem lại chất lượng phucị vụ cao. Trong thực tế ban giám đốc ngoài việc giám sát hoạt động của từng bộ phận theo chức năng được giao, còn điều chỉnh các hoạt động của từng bộ phận theo chức năng được giao,còn diều chỉnh các hoạt động nảy sinh những vấn đề phức tạp đồng thời ban giám đốc còn quan tâm đến từng nhân viên trong khách sạn về đời tư cuộc sống của họ , về sở thích tâm lý ... chính những việc làm trên là một nguồn động viên củ vũ không nhỏ đối vớingười lao động , tạo thêm lòng hăng say công việc của họ. Ngoài ra,để đảm bảo chất lượng phục vụ trong khách sạn, giám đốc khách sạn còn bố trí về thời gian cũng như tài chính để nhân viên tham gia vào các lớp học nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ cho từng nhân viên trong khách sạn. PHẦN III BIỆN PHÁT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN II TRONG THỜI GIAN ĐẾN I. Cơ sỏ xác định phương hướng : 1.Xu hướng phát triễn du lịch Đà Nẵng: Trong thời gian cùng với sự đổi mới của nền kinh tế, ngành du lịch cũng nhanh chóng nhìn nhận sự chuyển biến của ngành du lịch trên địa bàn miền trung nói chung và thành phố Đà Nẵng nói riêng.Với sự nổ lực và cố rắng của mình thành phố Đà Nẵng đã đạt được những thành tựu đáng kể như: việc phát triển cơ sở hạ tầng,các trục đường giao thông được mở rộng,môi trường ngày càng được cải thiện ,các công trình được quy hoạch và xây dựng với qui mô tương đối lớn,đặc biệt các công trình có giá trị văn hoá lịch sử được trùng tu và nâng cấp. Đây là xu hướng để lượng khách đến thành phố ngày càng tăng lên. Với trào lưu du lịch văn hóa đang có xu hướng tăng nhanh, du khách muốn tìm hiểu về một nền văn hoá Châu Á. Nơi được coi là một trong những chiếc nôi của nhân loại.việt Nam là một trong những ngã tư giao lưu của hai nền văn hoá lớn cổ đại Châu Á: Trung Hoa và Ấn Độ nên đã thu hút được sự chú ý của khách quốc tế. Việt Nam so với nhiều nước trên thế giới còn hoang sơ và lạc hậu,chưa bị ô nhiễm môi trường trầm trọng do nền công nghiệp gây ra, trong đó đặc biệt là khu vực miền trungcó nhiều loại hình du lịch và phổ biến là du lịch văn hoá như: phố cổ Hội An,thánh địa Mỹ Sơn và Cố Đô Huế. Đây là những di tích văn hoá được thế giới công nhận là di tích văn hoá thế giới.Đó là những điều kiện thuận lợi để thu hút khách du lịch quốc tế đến miền trung. Trong khi đó Đà Nẵng, ngoài tiềm lực du lịch của mình để thu hút du khách như Bà Nà,Non Nước,Biển Xuân Thiều... Hằng năm Đà Nẵng còn đón một lượng khách quốc tế rất lớn xuống tại sân bay Đà Nẵng bởi vì do Đà Nẵng là trung tâm cảu các điểm du lịch lớn của Miền Trung, mặt khác Đà Nẵng lại là thành phố lớn của đất nước, sân bay Đà Nẵng lại có nhiều đường bay quốc tế.Vì những lý do như vậy nên đây là điều kiện thuận lợi du lịch Đà Nẵng nói chung và ngành khách sạn nói riêng có rất nhiều cơ hội để thu hút khách . Khách du lịch nội địa cũng tăng lên không kém, với sự phát triển kinh tế như hiện nay cùng với chính sách tuần làm việc 40 giờ đồng hồ,đủ để người dân đi chuyến du lịc gần. Do đó việc đi du lịch trong nước trở nên phổ biến. Với điều kiện như vậy và sự phát triển của ngành du lịch thành phố Đà Nẵng từ năm 2003 trở lại đây cho phép chúng ta dự đoán những con số về tình hình khách đến Đà Nẵng trong những năm tới. Những con số này về mức độ chính xác. Bảng 8: Dự báo tình hình khách đến Đà Nẵng từ năm 2004-2010: ĐVT: lượt khách Chỉ Tiêu Năm 2004 Năm 2005 Năm 2010 Tổng lượt khách Số lượt khách quốc tế Số lượt khách nội địa 662.303 272.223 390.080 990.000 390.000 600.000 1960.000 760.000 1200.000 Nguồn :sở du lịch TP Đà Nẵng *Bảng đồ: Dự báo tình hình khách đến Đà Nẵng từ năm 2004-2010 Nhìn vào bảng đồ ta thấy tổng số lượt khách đến Đà Nẵng vào năm 2004 là 662.303 lượt khách, năm 2005 số lượt khách tăng 990.000 và đến năm 2010 thì tổng số lượt khách là 1960.000. Như vậy với số liệu dự đoán này thì Đà Nẵng trong vòng vài năm tới có khả năng và triển vọng thu hút một lượng khách lớn bởi vì Đà Nẵng có nhiều khu du lịch để tham quan và nghĩ dưỡng cho nên số lượng khách đến đây là để tìm hiểu văn hoá và nghỉ ngơi. 2. Dự báo nguồn khách đến khách sạn BamBooGreen II: *Bảng 9: Dự báo lượng khách đến khách sạn BamBooGreen II từ nay đến 2010: ĐVT: Lượt khách Chỉ Tiêu Năm 2004 Năm 2005 Năm 2010 Tổng lượt khách Số lượt khách quốc tế Số lượt khách nội địa 10758 4708 6050 11295 4943 6352 14.118 6178 7940 Khách sạn BambooGreen II Bảng đồ Dự báo lượng khách đến khách sạn BamBooGreen II từ nay đến 2010: Trong thời gian tới khách sạn BamBooGreenII mở rộng khai thác nguồn khách lẻ trong mùa vắng khách. Chú trọng đến thị trường khách nội địa, khai thác các chương trình tham quan của khách nội địa.Đặt ra vấn đề khuyến khích người dẫn khách đến khách sạn được hưởng hoa hồng . Qua biểu đồ trên, ban quản lý khách sạn và đội ngủ nhân viên của khách sạn phải ra sức phấn đấu để nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh cũng như hoàn thiện nâng cấp cơ sở vật chất kỷ thuật trong khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc thoả mãn nhu cầu của khách qua đó nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của khách sạn, nâng cao trình độ nghiệp vụ cũng như trình độ ngoại ngữ cho nhân viên trong khách sạn nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ để thu hút khách ngày càng đông đến khách sạn. 3.Tình hình cạnh tranh: - Quy mô của khách sạn:khách sạn BamBooGreen là một khạch sạn 3 sao ở Đà Nẵng với quy mô 50 phòng, với trang thiết bị hiện đại,các dịch vụ bổ sung tương đối đầy đủ. Bên cạnh đó, Mặc dù khách sạn vẫn thường xuyên duy trì chế độ,duy trì bảo dưỡng nhưng cơ sở vật chất sau gần 6 năm hoạt động kinh doanh bắt đầu có hiện tượng hư hỏng gây nhiều sự cố làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ đối với khách. Đây là thực trạng đáng lo ngại cần được chú trọng đầu tư sắp đến. - Mối quan hệ giữa khách sạn BamBooGreen với các hãng lữ hành : khách sạn bamBooGreen chủ yếu là đón khách du lịch theo đoàn do các hãng lữ hành đưa đến, số lượng khách đi lẻ ít. Dù mới chỉ hoạt động 3 năm, nhưng nguồn khách từ các hãng lữ hành mang lại cho khách sạn rất lớn. Điều này chứng tỏ khách sạn đã có mối quan hệ rất tốt với các hãng lữ hành. Mặc khác, lượng khách mà các hãng lữ hành cung cấp cho khách sạn chủ yếu là khách quốc tế. Điều này chứng tỏ khách sạn đã chiếm thị phần đáng kể. Như vậy nhờ vào chiến lược marketing luôn linh hoạt, đúng đắn ,mền dẻo nên khách sạn đã giữ và tạo lập mối qua hệ gắn bố với các hãng lữ hành, đó điều mà rất nhiều khách sạn mong muốn có được và khách sạn BamBooGreen đã làm được điều đó . Trong thời gian tới khách sạn nên giữ vững mối quan hệ với bạn hàng đồng thời phải mở rộng quan hệ hơn nữa với các hngx lữ hành và các đại lý du lịch nhằm tăng nguồn khách cho khách sạn, đặc biệt là khách du lịch nội địa để lắp vào những thời điểm vắng khách và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để xứng đáng có một tầm cở của khách sạn 3 sao. - Về giá cả: giá cũng là một yếu tố quan trọng ,đóng vai trò quyết định khi mua hàng của người tiêu thụ .Khách hàng rất nhạy cảm với các mức giá, giá cả phải tỷ lệ thuận với cấp chất lượng và giá cả có thể là vật cản ảnh hưởng đến nhu cầu con người.Như vậy,nếu không có một chiến lược giá cả phù hợp với chuyển biến của thị trường thì sẽ khó khăn trong việc đạt được doanh thu như mong muốn. - Về đối thủ cạnh tranh: Bất kỳ môi trường cạnh tranh nào cũng không tránh khỏi sự cạnh tranh giữa các đối thủ với nhau, nhưng nhờ có sự cạnh tranh đó đã giúp cho từng đơn vị kinh doanh nhận biết đâu là cơ hội, đâu là rũi ro thông qua việc phân tích nội bộ của đơn vị kinh doanh so với đối thủ ,từ đó doanh nghiệp luôn phải tự phấn đấu để tồn tại cạnh tranh thúc đẩy sự năng động sáng tạo của mỗi doanh để tạo ra những sản phẩm có chất lượng tốt. Do đó việc nghiên cứu để tìm hiểu đối thủ cạnh tranh là hết sức cần thiết để từ đó doanh nghiệp có thể xác định mình đang đứng ở đâu trên thị trường , những điểm mạnh và diểm yếu của mình so với đối thủ, khách sạn BamBooGreen luôn đói mặt với những đối thủ cạnh tranh cùng cấp hạng trên thị trường Đà Nẵng như khách sạn:DAESCO,FAIFO,ROYAL và các khách sạn ở Hội An, không những cạnh tranh ở một mặt nào đó mà còn cạnh tranh ở nhiều mặt để hoàn thiện sản phẩm của mình . a.Điểm mạnh ,điểm yếu giữa các khách sạn: * Khách sạn DAESCO: Là khách sạn nằm ở trung tâm thành phố bên bờ sông hàng ,có 50 phòng với trang thiết bị đạt tiêu chuẩn quốc tế, nội thất sang trọng, tiện nghi sinh hoạt và phương tiện thông tin liên lạc hiện đại, thích hợp cho du khách quốc tế, thương dân và khách nội địa + Điểm mạnh: Là khách sạn thuộc trung tâm thương mại, du lịch của

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docPhân tích chất lượng phục vụ và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn bamboogreen harbourside.doc
Tài liệu liên quan