Chuyên đề Tìm hiểu một số đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc Từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần du lịch

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN 3

1.1. Khái niệm chất lượng 3

1.2. Chất lượng dịch vụ 3

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 3

1.2.2. Chất lượng kỹ thuật 4

1.2.3. Chất lượng chức năng 5

1.2.4. Đặc điểm về chất lượng dịch vụ 5

1.2.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân 8

1.2.6. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân 11

1.3. Khái niệm khách du lịch 13

1.4. Ý nghĩa của việc nắm bắt tâm lý khách du lịch trong quá trình phục vụ 13

1.4.1. Thế nào là tâm lý con người 13

1.4.2. Những yếu tố liên quan đến tâm lý khách du lịch 14

1.4.2.1. Hành vi của người tiêu dùng du lịch 14

1.4.2.2. Hệ thống các nhu cầu của khách du lịch 15

1.4.2.3. Sở thích và tâm trạng của khách du lịch 16

1.4.3. Ý nghĩa của việc nắm bắt tâm lý khách du lịch. 16

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CPDL KIM LIÊN 18

2.1. Quá trình hình thành và thực trạng của công ty cổ phần du lịch Kim Liên 18

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty 18

2.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh của công ty 21

2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty 23

2.1.4. Thị trường khách mục tiêu của khách sạn 28

2.1.5. Đối thủ cạnh tranh của công ty CPDL Kim Liên. 29

2.1.6. Nguồn nhân lực của công ty 29

2.1.7. Công tác quản lý của công ty CPDL Kim Liên 33

2.1.8. Điều kiện hoạt động của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên. 34

2.1.8.1. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong công ty CPDL Kim Liên 34

2.1.8.2. Cơ cấu và cơ chế quản lý 35

2.1.8.3. Nhân lực tại bộ phận lễ tân 36

2.1.8.4. Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên 37

2.1.8.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân của công ty 38

2.1.9. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 39

2.2. Thực trạng chất lượng dịch của bộ phận lễ tân đối tại công ty CPDL Kim Liên. 44

2.2.1. Một số nét đặc trưng trong tâm lý của khách du lịch Trung Quốc cần lưu ý trong khi phục vụ. 44

2.2.2. Điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân 53

2.2.3. Điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân 56

CHƯƠNG III: THÔNG QUA TÌM HIỂU MỘT SỐ NÉT TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC, NÊU RA MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA CÔNG TY CPDL KIM LIÊN 61

3.1. Vấn đề tuyển mộ 61

3.2. Nhân viên cần nắm bắt được những nét đặc trưng cơ bản của khách du lịch 61

3.3. Đồng phục cho nhân viên bộ phận lễ tân 63

3.4. Nâng cao trình độ Trung văn và kỹ năng giao tiếp trong khi phục vụ khách hàng 64

3.5. Nâng cao thái độ phục vụ đối với khách hàng 68

3.6. Tiến hành nâng cao hơn trình độ tin học cho nhân viên lễ tân 69

3.7. Nâng cao khả năng xử lý tình huống của nhân viên lễ tân 69

3.8. Nâng cao hiệu quả quản lý của bộ phận lễ tân 70

3.9. Nâng cao môi trường làm việc của bộ phận lễ tân 71

3.10. Gia tăng một số dịch vụ của bộ phận lễ tân 72

3.11. Về cơ sở vật chất kỹ thuật 73

KẾT LUẬN 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO 77

 

 

doc84 trang | Chia sẻ: oanh_nt | Ngày: 02/07/2013 | Lượt xem: 2136 | Lượt tải: 2download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Chuyên đề Tìm hiểu một số đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc Từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần du lịch, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ng đến vấn đề tạo động lực cho người lao động, xây dựng và thực thi các chính sách biện pháp nhằm mục đích khuyến khích người lao động tích cực và sáng tạo để hoàn thành công việc. Công ty thực hiện việc khuyến khích cả về vật chất lẫn tinh thần. Khuyến khích về vật chất là tạo thu nhập cho người lao động bao gồm các khoản tiền lương, tiền thưởng và các loại phúc lợi. Công ty cũng rất quan tâm đến nhân viên tạo điều kiện làm việc tốt nhất cho họ đồng thời cho họ cơ hội thăng tiến trong công việc. Các ngày lễ, tết cán bộ công nhân viên được công ty tặng quà và tiền thưởng, tổ chức cuộc họp đầu xuân cho các cụ hưu trí cùng các hoạt động thăm hỏi hỗ trợ khi đau ốm, tổ chức cho cán bộ công nhân viên đi du lịch hay tham gia các hoạt động thể thao…Với chính sách quan tâm đến người lao động giúp họ vững tin hơn trong công việc và gắn bó lâu dài với công ty. 2.1.7. Công tác quản lý của công ty CPDL Kim Liên Để đảm bảo cho công ty hoạt động tốt thì công tác quản lý là vô cùng quan trọng. Công việc phối hợp giữa các bộ phận sao cho nhịp nhàng và hỗ trợ lẫn nhau cùng hoạt động tốt không phải dễ dàng. Công ty CPDL Kim Liên hoạt động với rất nhiều lĩnh vực và bộ phận đòi hỏi ban lãnh đạo và cán bộ thực hiện công tác quản lý cần hỗ trợ nhau nhiều hơn. Đồng thời mỗi bộ phận đều kiểm tra giám sát hoạt động của mình trong công tác hành chính cũng như trong bộ phận lễ tân, bàn,… Một trong những công tác quản lý quan trọng đó là quản lý nguồn nhân lực nhằm sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực để nâng cao năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh, cá nhân được khuyến khích động viên sao cho họ trung thành và tận tâm với khách sạn. Tuy nhiên công tác quản lý này vẫn còn nhiều bất cập như để xảy ra tình trạng ghi khống hóa đơn. Việc xảy ra tại khách sạn Kim Liên I và II.. Lợi dụng khách nước ngoài không dùng hoá đơn VAT nên khách sạn Kim Liên 1 đã lấy để viết cho khách trong nước, sổ sách ghi chép giá thu tiền ăn nghỉ của khách nước ngoài cũng rất tuỳ tiện, thường xuyên bị tẩy xoá và sửa chữa. Với kiểu "câu" khách của một số cán bộ, nhân viên hai khách sạn này mà tính sơ bộ 10 tháng đầu năm 2006, hai khách sạn này đã tiếp tay cho khách hàng ghi tăng số tiền trên hóa đơn tài chính, rút ruột nhà nước gần 1 tỷ đồng đặc biệt có những hóa đơn ghi tăng gần 100 triệu đồng.(Theo Báo Lao động số 69 ngày 27/03/2007). Điều này cho thấy công tác quản lý của khách sạn còn chưa chặt chẽ. Công ty cần có những chính sách mạnh tay hơn và kiểm soát chặt chẽ hơn để khách sạn có thể hoạt động một cách tốt nhất. 2.1.8. Điều kiện hoạt động của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên. 2.1.8.1. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong công ty CPDL Kim Liên - Vai trò của bộ phận lễ tân trong công ty CPDL Kim Liên: Bộ phận lễ tân đóng vai trò hết sức quan trọng đối với khách sạn. Nó chính là bộ mặt của khách sạn. Khi bước vào khách sạn khách hàng sẽ được đón tiếp đầu tiên là những nhân viên lễ tân duyên dáng lịch sử, những hình ảnh này để lại ấn tượng ban đầu đối với khách, điều này rất quan trọng. Bộ phận lễ tân giúp đỡ phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách trong khách sạn. Nó chính là chiếc cầu nối tới tất cả các bộ phận khác. Công ty cổ phần du lịch Kim Liên có 2 khách sạn Kim Liên I và Kim Liên II, 6 nhà hàng và 1 trung tâm lữ hành để phục vụ được khách một cách tốt nhất thì bộ phận lễ tân của khách sạn sẽ kết nối các bộ phận, nắm bắt các thông tin để hướng dẫn khách cũng như để cả hệ thống hoạt động nhịp nhàng và thống nhất. Bộ phận lễ tân của công ty cũng chính là nơi tuyên truyền quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm của khách sạn một cách hữu hiệu. Khách hàng sẽ bị thuyết phục bởi hình ảnh, quy cách phục vụ để khách không những sẽ quay trở lại khách sạn mà còn giới thiệu với bạn bè, đồng nghiệp. Với sự thuyết phục khéo léo của nhân viên lễ tân khách sẽ tiêu dùng sản phẩm mà họ có nhu cầu và thậm chí cả những sản phẩm nhân viên gợi ý thêm. Tất cả có thể làm tăng doanh thu của khách sạn. Bộ phận lễ tân còn thu thập những thông tin, tìm hiểu những nhu cầu của khách từ đó có thể giúp tư vấn cho các nhà quản lý có những điều chỉnh phù hợp nhằm nâng cao hơn chất lượng dịch vụ. - Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong công ty CPDL Kim Liên: Bộ phận lễ tân của khách sạn có nhiệm vụ quan trọng là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách, thực hiện việc tiếp nhận các cuộc gọi đến của khách hàng yêu cầu muốn thuê phòng, nhận khách và trả phòng cho khách. Bộ phận lễ tân cũng thực hiện nhiệm vụ phối hợp và liên hệ trong khách sạn, thông tin cho các bộ phận của khách sạn mọi vấn đề yêu cầu, đòi hỏi, phản hồi của khách, giúp các bộ phận khác có thể phục vụ khách tốt nhất. Đón tiếp khách và phục vụ các nhu cầu của khách ngay tại quầy đón tiếp là nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân. Các nhân viên phải chứng tỏ khả năng và văn hóa giao tiếp trong quá trình phục vụ để làm hài lòng khách hàng. Bộ phận lễ tân còn là nơi lưu giữ, xử lý và cung cấp các thông tin cho khách, cho các nhà quản lý đồng thời thanh toán tiền khi khách tiêu dùng dịch vụ lưu trú của khách sạn. 2.1.8.2. Cơ cấu và cơ chế quản lý Về cơ cấu: Đứng đầu là trưởng bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm chính trước giám đốc của khách sạn, điều phối mọi hoạt động, đôn đốc kiểm tra giám sát, tham gia quá trình chào đón khách đặc biệt là những đoàn khách quan trọng và giải quyết những phàn nàn của khách. Hỗ trợ trưởng lễ tân là trợ lý trưởng lễ tân, bên dưới là các nhân viên tiếp đón và nhân viên tổng đài, nhân viên đặt buồng, nhân viên thu ngân và nhân viên kiểm toán đêm. Nhân viên đón tiếp thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ, chào đón khách, xác định tình trạng đặt buồng và lưu trú, thực hiện việc nhập phòng, trả phòng cho khách, bảo quản chìa khóa và cung cấp thông tin cho khách. Sắp xếp các giấy tờ, thông tin của khách, chuyển thư từ nhắn tin cho khách, phối hợp với bộ phận phục vụ buồng và bộ phận sửa chữa bảo dưỡng để cập nhật tình trạng buồng, biết cách xử lý những tình huống khẩn cấp. Nhân viên tổng đài tại bộ phận lễ tân của công ty thường xuyên tiếp xúc với khách qua điện thoại và đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách. Thực hiện trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn và chuyển điện thoại lên buồng cho khách, giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra, cung cấp các thông tin về dịch vụ trong và ngoài khách sạn. Tuy nhiên nhân viên tổng đài cũng tham gia hỗ trợ nhân viên tiếp đón trong việc nhập và trả buồng cho khách. Nhân viên đặt buồng đảm nhiệm công việc nhận đặt buồng trước của khách, là người đại diện cho khách sạn bán buồng cho khách. Thực hiện tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng, lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng, cập nhật thông tin hàng ngày. Thực hiện việc hủy đặt buồng, sửa đổi đặt buồng và phải chuyển các thông tin kịp thời cho nhân viên đón tiếp. Lập báo cáo về tình hình đặt buồng, chuẩn bị danh sách dự kiến hàng ngày, kết hợp với bộ phận marketing để bán buồng nhằm tối đa hóa công suất sử dụng buồng. Nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào giai đoạn thanh toán cho khách. Thực hiện cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản, thanh toán thu tiền khi khách trả buồng, chịu trách nhiệm về số tiền quỹ để thực hiện giao ca. Nhân viên kiểm toán đêm làm nhiệm vụ kiểm tra sự chính xác việc cập nhật, ghi chép các giao dịch tài chính và báo cáo tổng kết tài chính trong ngày. Bộ phận lễ tân của khách sạn với bộ máy quản lý trực tuyến chức năng đơn giản gọn nhẹ, thể hiện được hiệu quả cao trong khi làm việc 2.1.8.3. Nhân lực tại bộ phận lễ tân Lao động tại bộ phận lễ tân của 2 khách sạn Kim Liên I và Kim Liên II là 44 với độ tuổi trung bình là 26 tuổi. Tỉ lệ nữ chiếm 59%, nam chiếm 41%. Với độ tuổi trung bình trẻ, nhiệt tình với công việc. Đối với bộ phận lễ tân yêu cầu cần có một đội ngũ nhân viên trẻ trước hết sẽ là cái nhìn về một sức sống của khách sạn. Hơn nữa công việc của lễ tân yêu cầu những kỹ năng và phản ứng cũng như thao tác nhanh nhạy mà những người trẻ tuổi sẽ đảm nhận nó một cách tốt hơn. Người ta vẫn quen với hình ảnh các cô lễ tân xinh đẹp nhưng ngày nay tỉ lệ nam nữ tại khu vực lễ tân của khách sạn có phần thu hẹp dần, tỉ trọng của nam giới ngày một tăng lên. Nhân viên lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên được tuyển mộ chủ yếu theo hình thức giới thiệu qua người thân, là những nhân viên được đào tạo theo đúng chuyên ngành và qua các lớp đào tạo để đáp ứng yêu cầu của công việc. - Trình độ học vấn của nhân viên lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên: Trình độ đại học chiếm 35% và còn lại ở trình độ cao đẳng, trung cấp. Tất cả đều được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, biết thông thạo ngoại ngữ ( Tiếng Anh) và có nhân viên giao tiếp rất tốt tiếng Trung Quốc. Biết sử dụng vi tính phổ thông. 2.1.8.4. Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên Quy trình phục vụ thực hiện qua 4 giai đoạn sau: - GĐ 1: Nhận đăng ký buồng Muốn gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách nhân viên đặt buồng phải có khả năng ứng xử nhanh, cần kỹ năng giao tiếp và bán hàng tốt. Nhân viên tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách và phải ghi đầy đủ thông tin cần thiết sau đó sẽ xác nhận khả năng đáp ứng của khách sạn. Tiến hành thỏa thuận và thuyết phục khách đặt buồng. Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng thì sẽ thông báo lại thỏa thuận giá buồng. Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng thì phải khéo léo gợi ý cho khách thay đổi phương án lựa chọn, nếu khách không đồng ý thì xin lỗi khách và đưa khách vào “danh sách khách chờ”. Sau khi thỏa thuận nhân viên nhập các thông tin đặt buồng, sau đó tiến hành khẳng định việc đặt buồng với khách bằng điện thoại, fax hay email, lưu thông tin đặt buồng tổng hợp và chuyển cho bộ phận đón tiếp. - GĐ 2: Đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng Trước tiên nhân viên lễ tân phải chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn, chuẩn bị các điều kiện đón tiếp. Khi khách tới phải chào đón khách, xác định việc đặt buồng của khách, nếu khách không đặt trước thì lại thực hiện xác định khả năng đáp ứng, thuyết phục khách. Nếu đáp ứng được thì tiến hành làm thủ tục, trong trường hợp thuyết phục nhưng khách không đồng ý thì hẹn khách dịp khác và giúp khách tìm khách sạn khác. Tại khách sạn Kim Liên nhân viên phải chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách, sau khi làm thủ tục đăng ký xác định phương thức thanh toán thì sẽ tiến hành thanh toán trước khi giao chìa khóa buồng cho khách. Sau đó bố trí giao chìa khóa cho khách, đưa khách lên buồng và tiến hành hoàn tất hồ sơ cập nhật thông tin. - GĐ 3: Phục vụ trong thời gian khách ở tại khách sạn Trong thời gian lưu trú tại khách sạn bộ phận lễ tân thực hiện việc giao nhận chìa khóa buồng của khách, cung cấp thông tin cho khách, dịch vụ điện thoại, báo thức khách, nhận gửi thư từ, bưu phẩm, fax, chuyển buồng, gọi taxi giúp khách và giải quyết các phàn nàn của khách. - GĐ 4: Tiễn khách Nhân viên khẳng định lại việc khách trả buồng, thực hiện thông báo trả buồng với các bộ phận khác để chuyển các khoản chưa thanh toán của khách như tiền nước, tiền giặt là đề nghị khách thanh toán nốt, tạm biệt khách, cập nhật tình trạng buồng để nhà buồng làm vệ sinh sẵn sàng phục vụ khách mới. 2.1.8.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân của công ty Quầy lễ tân được thiết kế đẹp, quầy được làm bằng gỗ quý. Trong quầy có tủ nhiều tầng nhiều ô để chìa khóa buồng. Quầy được trang bị một máy in, một máy photocopy, 3 máy vi tính nối mạng, 3 điện thoại bàn và một số dụng cụ như giấy, bút, giập gim, kéo. Bên cạnh đó là tập gấp, các ấn phẩm thông tin về khách sạn. Các trang thiết bị được sắp xếp gọn gàng, trên quầy lễ tân luôn có bình hoa tươi trang trí và có đồng hồ theo giờ của các nước khác nhau. Hệ thống chiếu sáng tốt phục vụ cho quá trình làm việc và tạo cảm giác ấm cúng. Ngoài ra phía trong quầy là khu vực dành cho nhân viên lễ tân với phòng thay đồ và nhà vệ sinh với đầy đủ trang thiết bị cần thiết. 2.1.9. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Bảng 2.4: Bảng tổng hợp các số liệu kinh doanh của công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên từ năm 2003 đến năm 2007 ( ĐVT:1.000VNĐ) STT Diễn giải Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 1 Doanh thu toàn công ty 86,698,156 97,563,462 118,235,642 124,147,424 134,327,513269 2 Doanh thu buồng 22,658,943 25,896,358 33,256,842 34,919,684 37,043,061 3 Công suất buồng B/Q(%) 90,89 88,03 89,96 94,45 95.21 4 Nộp ngân sách 7,820,000 6,125,134 7,526,162 7,902,470 8,455,642 5 Lợi nhuận 3,210,000 3,450,000 3,680,000 3,978,080 4,296,326 6 Thu nhập B/Q người LĐ 1,965 2,100 2,250 2,525 2,928 ( Số liệu từ phòng hành chính tổng hợp năm 2007) Bảng 2.5: Số lượng lượt khách đến với công ty CPDL Kim Liên năm 2003– 2007 Diễn giải Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Lượt khách 143,403 141,657 142,373 149,491 159,955 Nội địa 119,862 126,512 126,238 132,549 141,827 Quốc tế 23,541 15,145 16,136 16,941 18,296 Chia theo quốc tịch Trung quốc 22,564 13,975 14,847 15,304 16531 Nga 38 40 43 42 50 Đài Loan 80 85 87 95 110 Pháp 36 60 62 80 90 Singapo 91 92 100 138 156 Mỹ 37 58 63 70 94 Nhật 25 37 46 57 83 Thái Lan 349 369 400 428 435 Nước khác 321 429 488 727 747 ( Số liệu từ phòng hành chính tổng hợp năm 2007) Qua số liệu kết quả kinh doanh trên thì doanh thu của công ty không ngừng tăng qua các năm. Gọi H là tỉ lệ tăng doanh thu tương đối H (2004/2003) = (97,563,462 - 86,698,156) / 86,698,156 = 1.3% H (2005/2004) = (118,235,642 - 97,563,462) / 97,563,462 = 2.1% H (2006/2005) = (124,147,424 - 118,235,642) / 118,235,642 =5% H (2007/2006) = (134,327,513- 124,147,424) / 124,147,424= 8.2% Ta thấy đặc biệt từ những năm 2006, 2007 tỷ lệ tăng doanh thu cao và tương đối nhanh. 8.2%, đó là con số đáng mừng cần được phát huy. Năm 2006 khi công ty chú trọng hơn đến chất lượng dịch vụ, nâng cao hơn chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khiến lượng khách du lịch đến với khách sạn tăng cao. Công suất sử dụng buồng của khách sạn luôn giữ ở mức ổn định, tương đối cao với năm 2006 là 94.45%, năm 2007 đạt 95.21%, điều này góp phần làm tăng doanh thu của công ty. Nâng cao công suất sử dụng buồng tối ưu là điều mà các khách sạn luôn muốn đạt được, công ty cũng đang nỗ lực thực hiện tốt công tác quản lý, nhận đặt phòng, nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách du lịch. Gọi T là tỉ lệ tăng lợi nhuận tương đối qua các năm. T (2004/ 2003) = (3,450,000 - 3,210,000) / 3,210,000 = 7.5% T (2005/ 2004) = (3,680,000 - 3,450,000) / 3,450,000 = 6.67% T (2006/ 2005) = (3,978,080 - 3,680,000) / 3,680,000 = 8.01% T (2007/ 2006) = (4,208,808 - 3,978,080) / 3,978,080 = 8.5% Qua đây ta thấy lợi nhuận cũng tăng dần qua các năm. Năm 2007 tỉ lệ tăng lợi nhuận rất cao đạt mức 8.5% cho thấy công ty làm ăn có lãi và đang trên đà phát triển mạnh. Công ty luôn quan tâm đến đời sống của nhân viên, thu nhập lao động cũng tăng qua các năm. Đến năm 2006 thu nhập bình quân của người lao động là 2520000 VNĐ. Tuy nhiên với mức tăng của giá cả thị trường cần tăng thu nhập của người lao động hơn nữa để đảm bảo cuộc sống cho cán bộ nhân viên của công ty, đồng thời công ty thu được lợi nhuận tăng cao nên mức thu nhập của nhân viên năm 2007 đạt xấp xỉ 3000000 VNĐ. Gọi K là tỉ lệ tăng tương đối lượt khách qua các năm K(2003/ 2004) = (143,403-141,657) / 141,657= 1.2% K (2005/ 2004) = (142,373 -141,657) 141,657 = 0.5% K (2006/ 2005) = (149,491-142,373) / 142,373 = 4.9% T (2007/ 2006) = (159,955-149,491) / 149,491= 6.9% Riêng 2004 lượng lượt khách đến khách sạn có giảm đi 0.5% so với năm 2003 nhưng các năm tiếp theo lượt khách bắt đầu tăng trở lại và tăng nhanh. Những năm trở lại đây Việt Nam càng khẳng định được mình trên trường quốc tế, hình ảnh của Việt Nam an toàn, ổn định chính trị với rất nhiều danh lam thắng cảnh và di tích lịch sử mang giá trị nhân văn lớn. Đời sống của người dân được tăng cao và xu thế đi du lịch tăng lên. Bên cạnh đó chất lượng và quy cách phục vụ của nhân viên cũng được nâng cao hơn, khách sạn Kim Liên với giá cả phải chăng là điểm dừng chân của nhiều du khách trong và ngoài nước. Khách nội địa vẫn chiếm đa số trung bình khoảng 86% trên tổng lượt khách. Lượng khách quốc tế còn chưa cao cần phải đẩy mạnh và thu hút hơn nữa. Thị trường chính trong khách quốc tế đến với khách sạn là khách TQ chiếm tới khoảng 90%. Đây là một con số đáng kể, khách TQ có mức chi tiêu không cao, họ thích chọn những khách sạn 2, 3 sao và khách sạn Kim Liên là sự lựa chọn thích hợp, do đó nhân viên lễ tân sẽ thường xuyên tiếp xúc với khách TQ. Lượng khách du lịch TQ đến với khách sạn ngày một gia tăng, năm 2007 lượng khách TQ tăng lên 8%. Nó có thể do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan nhưng chắc chắn việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân sẽ góp vào một trong số những nguyên nhân này. Với chuyên đề này em tìm hiểu kỹ hơn về đặc điểm tâm lý khách TQ để từ đó giúp nhân viên nâng cao hơn cung cách phục vụ để góp phần thu hút thêm lượng khách quốc tế đến khách sạn, giữ chân được một lượng lớn khách TQ thu hút khách hàng mới. 2.2. Thực trạng chất lượng dịch của bộ phận lễ tân đối tại công ty CPDL Kim Liên. 2.2.1. Một số nét đặc trưng trong tâm lý của khách du lịch Trung Quốc cần lưu ý trong khi phục vụ. Về nếp sống của người Trung Quốc thì khó có thể trình bày hết được. Những kiến thức trình bày trong phần này chỉ chấm phá một vài nét đặc sắc và lí thú có ảnh hưởng đến đặc điểm tâm lý khi phục vụ khách du lịch là người Trung quốc. Người Trung Quốc là một dân tộc có tinh thần đoàn kết cao, tương thân tương ái trong cuộc sống cộng đồng, họ sẵn sàng giúp đỡ những người có hoàn cảnh khó khăn với bất cứ việc gì nếu họ có thể. Nhưng ở họ cũng có sự kiêng kị khi ban tặng những gì cho người khác. Khi đang ăn cơm thì tuyệt đối không bao giờ bố thí cho những kẻ hành khất dù chỉ là một chén cơm hay vài đồng bạc lẻ dù người hành khất có nài nỉ và van xin đến mấy. Theo họ, bữa cơm là hệ trọng, là lúc được hưởng những thành quả lao động của mình nên không bao giờ ban tặng cho ai cả. Trong bữa cơm nếu bố thí cho người khác cũng đồng nghĩa đem hạnh phúc của mình cho người khác và như thế thì chẳng mấy chốc sẽ phá sản khánh kiệt. Ở Việt Nam tình trạng ăn xin vẫn còn diễn ra phổ biến và chưa kiểm soát được, tất nhiên không nên đưa khách hay dẫn khách tới những quán ăn hay địa điểm nhiều ăn xin, ăn mày vì như thế họ sẽ cảm thấy bị phiền phức và không hài lòng. Điều này khác với khách là người châu Âu với tính cách cởi mở, cử chỉ tự nhiên, phóng khoáng, khi đang ăn họ sẵn sàng chia sẻ và mời một ai đó cùng ăn với mình. Trong những ngày giáp tết, họ thường dùng lá bưởi cho vào thau nước dùng để tẩy rửa những vật dụng mà họ buôn bán, hay dùng để lau bàn thờ, rửa những thứ quan trọng, cần thiết. Họ quan niệm lá bưởi như một thứ bùa hộ mệnh, thiêng liêng giúp họ tẩy đi những điều xui xẻo, không may mắn đem lại cho họ sự an khang thịnh vượng. Hầu hết người Trung Quốc hiện nay ít ai giải thích được tại sao phải chọn lá bưởi mà không chọn lá khác. Họ chỉ biết đó là thói quen, là phong tục lưu truyền từ xa xưa để lại. Trong rất nhiều trường hợp người Trung Quốc thích nói những câu cát tường may mắn, làm như thế chẳng qua là mong muốn được gặp may. Đến tết nhiều gia đình sẽ dán ngược chữ Phúc trên cửa nhà mang nghĩa là phúc đến (Trong tiếng Trung Quốc âm của chữ “đến” và chứ “dắc” gần nhau. Có thể nói rằng bất cứ trình độ học vấn như thế nào, người dân đều tin rằng với những câu may mắn sẽ đưa lại may mắn cho mình và cho người nghe. Trong tiềm thức đều mong rằng những câu này có thể trở thành hiện thực, có thể đem lại cho mình lợi ích trong thực tế. Do đó trong khi giao tiếp với người Trung Quốc nói những lời chúc tốt đẹp với họ thì họ sẽ cảm thấy thật tuyệt vời. Người Trung Quốc cũng rất sợ mà cũng rất thích con số 4. Sợ vì số 4( tứ) đọc gần với chữ tử nhưng nó cũng thể hiện tứ phương đó là sự viên mãn tròn đầy. Do đó trong từng hoàn cảnh mà vận dụng cho phù hợp tránh làm khách phật ý hoặc tốt hơn hãy tránh nhắc tới con số 4 trong khi phục vụ khách TQ. Người Trung Quốc hiện nay luôn tự giác khẳng định mình, khẳng định sự tồn tại và sứ mệnh của cá nhân mình trong xã hội, bên cạnh đó còn khẳng định giá trị và tài năng của mình nữa. Không kể nam nữ, tuổi đời, nghề nghiệp, người Trung Quốc đều có chung một điểm là ý thức tực ngã rất mạnh. Họ không ỷ vào lực lượng bên ngoài mà tự chủ, tự tin phát huy sức mạnh của bản thân. Trong một cuộc điều tra xã hội học trong sáu trường đại học tại Bắc Kinh. Họ đều nêu ra câu hỏi cho 243 nữa sinh viên: Làm một phụ nữ điều gì bạn cho là quan trọng nhất? Trẻ đẹp, sự nghiệp, gia đình, hay độc lập. Kết quả đầu tiên họ chọn là độc lập chiếm 49%. Khi đặt câu hỏi đến mục đích học đại học thì có đến 89% người trả lời rằng họ muốn có một sự nghiệp và vi trí xứng đáng trong xã hội. Qua đó ta thấy người Trung Quốc đang tiến bước vào hiện đại hoá trong mọi lĩnh vực từng bước từng bước một. Con người hiện đại có cá tính mạnh mẽ, độc lập thường biểu hiện ở tính dũng cảm, dám mạo hiểm, quyết đoán. Họ đã có sự thay đổi đáng kinh ngạc, tự mình đổi mới, tự mình vươn lên có tinh thần tiến thủ là đặc điểm của con người hiện đại. Không thoả mãn với hiện trạng và họ sẵn sàng tiếp nhận các quan niệm mới, phương thức hành động mới cũng là phẩm chất mới của con người hiện đại. Để nâng cao chất lượng dịch vụ người làm du lịch cần hiểu được những nét cá tính chung của họ, nó cũng như tính cách của người TQ luôn luôn đổi mới, vươn lên và sáng tạo. Dân tộc Trung Quốc ưa chuộng màu vàng, trong các màu thì màu vàng được coi là màu chí tôn trong xã hội phong kiến. Người TQ cho rằng màu vàng nằm giữa màu đen, trắng, đỏ, da cam, tự nhiên mà thành màu trung ương vậy. Màu sắc trung hòa này với dân tộc Trung Hoa vốn có tính cách trung hòa, tự nhiên là đáng được ưa chuộng nhất. Nắm bắt được điều này có thể giúp trang trí phối màu cho căn phòng của khách TQ để họ cảm thấy thích thú. Màu vàng là màu ưu chuộng bên cạnh đó người TQ có tập tục tôn sùng màu đỏ, nó đã hình thành từ rất lâu đời. Trong nhân tình thế sự của người TQ màu đỏ có tác dụng rất lớn không chỉ là thời cổ đại mà ngày nay màu hồng không tách khỏi những việc trọng đại vui vẻ của người TQ. Khi tặng quà cho một ai, người TQ dùng giấy đỏ gói cẩn thận. Họ dùng phong bì giấy đỏ có 2 ý nghĩa cơ bản. Thứ nhất là biểu thị sự may mắn, chúc mừng. Thứ hai là xua tà ác. Người Đài Loan cho rằng tặng quà mà tặng khăn tay là thể hiện ý xa cách vĩnh biệt. Quạt là vật có giá trị thấp lại có tính thời vụ, qua hè lại bị xếp cất lên giá. Nó ứng nghiệm với câu tục ngữ “tặng quạt không gặp mặt nhau”. Ô đi mưa cũng không thể làm quà tặng, tiến Đài Loan “ô” và “tan” đồng âm, dùng ô mà tặng nhau thực là tín hiệu của cắt đứt mối quan hệ. Chính vì vậy cần lưu ý khi bạn muốn tặng một món quà nào đó cho khách du lịch TQ vì nếu không rất có thể món quà ấy lại mang ý nghĩa phản tác dụng với lòng thành của bạn. Điều này cũng có nét giống người Anh vì người Anh cũng sợ nhất quà tặng cho họ là khăn tay hoặc dao kéo. Danh thiếp là tấm các ghi tên họ thường dùng. Người TQ xưa ghi tên họ, quê quán, quan tước và cả những điều cần nói rõ của bản thân khắc lên mảnh trúc đã gọt nhẵn hay mảnh giấy gọi là “yết” “danh thiếp”. Danh thiếp là công cụ quan trọng trong giao tiếp xã hội đặc biệt là vào giữa đời Thanh ở TQ. Ngày nay danh thiếp trở nên phổ biến trong quan hệ giao tiếp của người TQ. Lễ nghi giao tiếp của người TQ lấy “kính” làm tiền đề. Ngoài lễ tiết giao tiếp lễ bái quỳ lạy trong gia đình đối với cha mẹ, tổ tiên thì nó đã mất dần trong giao tiếp xã hội ngày nay. Phần lớn là hình thức bắt tay. Mặc dù như thế vết tích phân biệt tôn ti trên giới nam nữ vẫn còn tồn tại. Có người cho rằng: Trong trường hợp xã giao nếu phái nữ không chìa tay ra cùng nắm tay bạn thì bạn không cần chủ động bắt tay. Bắt tay bậc lãnh đạo trưởng lão cần bắt nhẹ để biểu thị sự nhiệt tình, nếu lời nói thể hiện sự tôn kính thì cần dùng hai tay để bắt. Có thể thấy nguyên tắc của lễ quỳ lạy chuyển dời đến bắt tay. Ngoài ra lễ tiết giao tiếp chắp tay vái cũng trở thành trào lưu trong những năm gần đây chủ yếu lưu hành trong phần tử trí thức ở TQ. Sự phát triển mới của nghi lễ giao tiếp này đại khái đơn giản phần nhiều có tính tùy tiện. Ẩm thực ở TQ không chỉ mang nghĩa là ăn uống mà nó đã được đưa lên thành một nghệ thuật mà người ta vẫn goi là nghệ thuật ẩm thực.TQ có khá nhiều trường phái nấu ăn trong đó nổi tiếng nhất phải nhắc đến 8 trường phái lớn được nhiều người ngay cả các nơi trên thế giới biết tiếng như Sơn Đông, Tứ Xuyên, Quảng Đông, Phúc Kiến, Giang Tô, Triết Giang, Hồ Nam và An Huy. Sự hình thành của mỗi trường phái có lịch sử lâu dài không thể tách rời với việc hình thành một nghệ thuật nấu ăn đặc sặc và độc đáo. Đồng thời nó cũng chịu ảnh hưởng của địa dư, khí hậu, đặc sản của từng vùng và thói quen ăn uống của người dân. Trong 8 trường phái ẩm thực nói trên thì món ăn của Tứ Xuyên là được phổ biến rộng rãi nhất. Món ăn Tứ Xuyên có lịch sử lâu dài, hương vị độc đáo, rất có tiếng tăm ở trong và ngoài nước. Nó đặc biệt chú trọng về sắc, hương, vị, hình, nhất là có khá nhiều vị nồng và đậm gồm tê, cay, mặn, ngọt, chua, đắng, thơm, trộn lẫn sự

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docTìm hiểu một số đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc Từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL.doc
Tài liệu liên quan