Đề tài Nghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn

MỤC LỤC

 

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU

 

I. Lý do chọn đề tài

II. Tình hình kinh doanh của nhà khách

1. Tình hình

2. Những thuận lợi khó khăn

3. Biện pháp khắc phục khó khăn

4. Kết quả hoạt động kinh doanh

III. Tổ chức bộ máy trong nhà khách

1. Cơ cấu quản lý trong nhà khách

2. Chức năng nhiệm vụ của bộ máy quản lý

3. Tổ chức lao động trong nhà khách

IV. Cơ sở kỹ thuật vật chất trong nhà khách tổng liên đoàn

 

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG

 

I. Tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng

1. Vai trò trách nhiệm của nghiệp vụ buồng

II. Những quy định của nhà khách đối với nhân viên và nhà khách

1. Những quy định của nhà khách đối với nhân viên và nhà khách

2. Những quy định của nhà khách đối với nhân viên và khách

3. Nội quy của nhân viên phục vụ buồng

III. Những công việc cụ thể của tổ buồng. Mối quan hệ của tổ buồng với các bộ phận khác

1. Những công việc cụ thể của tổ buồng và thời gian làm việc của tổ buồng

2. Mối quan hệ của tổ buồng đối với các bộ phận khác

IV. Trang thiết bị dụng cụ của tổ buồng. Cách bài trí sắp xếp và bảo quản

1. Dụng cụ thiết bị lao động của nhân viên buồng

2. Trang thiết bị trong phòng

3. Bảo quản

V. Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng

1. Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng

2. Quy trình kỹ thuật vệ sinh buồng

3. Tiêu chuẩn vệ sinh trong bộ phận buồng

VI. Xử lý các tình huống đặc biệt xảy ra trong bộ phận buồng

1. Khách phàn nàn về chất lượng phục vụ

2. Khách bị mất tài sản

3. Khách bỏ quên tài sản khi rời khách sạn

4. Khách mất chìa khoá phòng

5. Khách lạ vào phòng khách

6. Khách say rượu, khách bị cảm đột xuất

7. Khu vực lưu trú xảy ra hoả hoạn

8. Khách vi phạm pháp luật

9. Mang nhầm đồ dùng, hành lý của khách

10. Khách đột tử trong nhà khách

11. Khách yêu cầu dịch vụ mà nhà khách không đáp ứng được

VII. Quy trình kỹ thuật phục vụ một lượt khách lưu trú

 

PHẦN III. KẾT LUẬN

 

I. Đánh giá tình hình kinh doanh của nhà khách

II. Đề xuất ý kiến

III. Nhận thức

 

doc64 trang | Chia sẻ: leddyking34 | Ngày: 13/06/2013 | Lượt xem: 2978 | Lượt tải: 26download
Tóm tắt tài liệu Đề tài Nghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
h. Tóm lại, đây là bộ phận quan trọng nhất trong kinh doanh khách sạn. *Vai trò, trách nhiệm của nhân viên buồng. -Trong thực tế, vệ sinh buồng sạch sẽ có tính chất quyết định đến sự thoả mãn nhu cầu của khách, tạo nên ấn tượng tốt lúc ban đầu. -Bộ phận phục vụ buồng có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ phòng trước khi nhận khách. -Tìm hiểu nhu cầu tâm lí của khách trong thời gian khách lưu trú để rút ra phương pháp phục vụ hợp lí. -Tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn bằng chính hành động, lời nói, phong cách phục vụ của nhân viên buồng. -Tạo mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác nhằm phối hợp phục vụ khách kịp thời. -Nhìn qua thì tưởng là công việc đơn giản nhưng thực tế thì không phải vậy. Muốn làm tốt công việc của tổ buồng giao cho thì phải hiểu và nắm được trình tự, qui trình của nghiệp vụ buồng. Đồng thời khi thực hiện phải đúng thao tác, nhanh nhẹn, chính xác để giải quyết công việc một cách nhanh chóng. II. Những qui định của Nhà khách đối với nhân viên và khách hàng. 1. Những qui định chung đối với cán bộ nhân viên trong Nhà khách -Đảm bảo làm việc theo ca đã được phân công, đảm bảo ngày làm 8h và 48h trong một tuần, mỗi ca trực phải có sổ lưu nhật kí theo dõi công việc làm hàng ngày. Không đi muộn về sớm, khi nghỉ phải có lí do chính đáng và chủ nhiệm cho phép. -Mỗi bộ phận phải làm tốt công việc của mình được phân công và làm tốt công việc chung trong Nhà khách. Trong giờ làm việc không được làm việc riêng. Không được đưa bạn vào khu vực làm việc. Không làm những việc của mình gây ảnh hưởng không tốt tới Nhà khách. Tất cả cán bộ nhân viên phục vụ trong Nhà khách phải có thái độ văn minh lịch sự, hoà nhã, nhiệt tình, chu đáo. -Đối với các trang thiết bị phải bảo quản cận thận, giữ gìn tránh bị hư hỏng, mất mát, có ý thức bảo vệ tài sản, nếu bị hư hỏng phải bị bồi thường. Sử dụng điện nước phải tiết kiệm, ra khỏi phòng phải tắt điện, khoá nước và các thiết bị sử dụng điện. -Các tài sản cá nhân, tiền bạc phải tự bảo quản, nếu để xảy ra mất mát phải tự chịu trách nhiệm. -Mọi nhân viên của Nhà khách phải nghiêm túc thực hiện các nội qui, riêng ai vi phạm sẽ tuỳ theo mức độ để kiểm điểm và sử lí theo kỉ luật. 2. Những nội qui của Nhà khách đối với khách. a.Thủ tục thuê phòng -Khi khách thuê phòng phải có CMND hoặc giấy tờ tuỳ thân có dán ảnh đóng dấu giáp lai (đối với người VN), hộ chiếu xuất nhập cảnh, giấy thông hành (đối với người nước ngoài, người định cư tại nước ngoàI). b.Tiền và đồ vật quí -Nhà khách chịu trách nhiệm bảo quản tiền và đồ vật quí của khách gửi ở bộ phân lễ tân. Nếu quí khách không gửi Nhà khách không chịu trách nhiệm bồi thường trong trường hợp khách bị mất mát. c.Chìa khoá phòng -Ra khỏi phòng phải khoá phòng và ra khỏi Nhà khách quí khách phải trao chìa khoá lại cho phòng lễ tân. d. Tiếp khách -Khách lên phòng chơi hoặc làm việc với khách thuê phòng phải xuất trình giấy tờ tuỳ thân và không lưu lại quá 21h30. 3. Nội qui của nhân viên phục vụ buồng. -Nhân viên buồng phải đến trước giờ làm việc 10 phút để bàn giao ca. -Khi đến làm việc phải mặc trang phục đúng qui định, đầu tóc gọn gàng, giày dép nghiêm chỉnh, không trang điểm loè loẹt. -Thái độ niềm nở lịch sự, sẵn sàng tiếp thu ý kiến của khách và đồng nghiệp trong công tác hàng ngày. -Không rời bỏ vị trí đến nơi khác, không nô đùa khi làm việc, khi làm việc phải có hai người. -Không tự ý sắp xếp phòng ngủ cho khách khi chưa có đủ thủ tục, giấy tờ của bộ phận lễ tân. Không được tự ý đổi phòng cho khách nếu không được sự đồng ý. -Khi vào phòng khách làm vệ sinh hay trả đồ giặt là phải gõ cửa, khách cho vào mới vào, khi ra khỏi phòng phải đóng cửa lại, không gây ồn, làm phiền tới khách. -Khi vệ sinh phòng tuyệt đối không được lục lọi tài sản, tư trang, thư từ, xem trộm tranh ảnh của khách, không làm mất dấu đồ dùng hàng ngày của khách. -Khi phát hiện tài sản khách bỏ quên, không được lấy làm tài sản riêng mà phải báo cho lễ tân tìm cách trả lại khách. -Không được tắm gội, nằm nghỉ trong phòng khách. Không được gọi điện thoại, mở ti vi khi làm vệ sinh phòng khách. -Không cho bất cứ ai mượn chìa khoá phòng. Nhân viên phải chịu trách nhiệm nếu chìa khoá bị mất hay bất cứ việc gì liên quan xảy ra. -Không ngồi bàn tán chuyện về khách. Không sử dụng thang máy của khách mà phải đi lối dành riêng cho nhân viên. -Khi làm vệ sinh không gây ồn, không ném bất cứ thứ gì vào bệ xí (trừ tàn thuốc và giấy vệ sinh). -Khi làm việc, nếu phát hiện thấy khách có hành vi vi phạm nội qui của Nhà khách phải bình tĩnh nhắc nhở, giải thích cho khách chấp hành đúng và không tái phạm. -Hàng ngày kiểm tra và phát hiện kịp thời các hiện tượng hư hỏng, sự cố của các loại tài sản để bảo dưỡng, sửa chữa. -Khi bàn giao ca phải phản ánh đầy đủ tình hình trong ca, có kí nhận của trưởng ca. -Trang phục quần áo sau khi dùng xong phải giặt để đúng nơi qui định. -Đoàn kết nội bộ, chấp hành tốt nội qui Nhà khách, luôn học tập, trau dồi kiến thức, nâng cao nghiệp vụ. III. Những công việc cụ thể của tổ buồng. Mối quan hệ của tổ buồng với các bộ phận khác. Những công việc cụ thể của tổ buồng và thời gian làm việc của tổ buồng Thời gian Thời gian làm việc của tổ buồng được chia làm 2 loại: -Thời gian cho công việc cố định: được xác định là nhiệm vụ và trách nhiệm của những nhân viên làm ở khu vực công cộng như hành lang, đại sảnh, phòng thay quần áo, khu vệ sinh…khu vực này cần khoảng 10 người để đảm bảo vệ sinh khu vực nói trên. -Thời gian cho công việc không cố định liên quan trực tiếp tới từng bộ phận và mức độ của từng công việc. Chỉ số công suất buồng của một khách sạn khác nhau theo mùa du lịch và theo ngày trong tuần Có nhgiã là bộ phận buồng phảI duy trì số lựơng nhân viên dựa trên con số công suất bình quân theo mùa du lịch và số lượng nhân viên cũng sẽ được sử dụng theo mùa, thời vụ, công nhật. Do vậy người phụ trách phải tính toán chính xác về công suất buồng để duy trì số lượng nhân viên phục vụ thích hợp. -Hiện nay tổ buồng của Nhà khách Tổng Liên Đoàn bố trí lao động đảm bảo phục vụ 60 phòng từ tầng 2-5 mỗi ca gồm một ca trưởng phụ trách ca trực, cùng với 3 nhân viên ở mỗi tầng chịu trách nhiệm chung cho tổ buồng là tổ trưởng. -Thời gian làm việc của tổ buồng như đã nêu ở trên gồm 3 ca +Buổi sáng từ 6h-14h (ca1) Nhân viên đến trước 15-30’ để nhận bàn giao công việc của ca đêm, đồng thời thay trang phục và cất đồ đạc tư trang. Nhân viên nhận bàn công việc để biết: Số lượng khách đang ở Số phòng trống và số phòng khách mới đI Xem trên bảng theo dõi khách để biết phòng nào có khách, phòng nào không có khách và phòng nào cần sửa chữa thay thế. Bảng theo dõi buồng khách Tầng3 Ngày 16.4.2002 302 304 306 308 310 312 314 316 318 320 322 324 326 328 330 2 SĐ 14h 3 . H * CVS ST 12h . 3 * SC 2 3 Tổng phòng có khách 5 Tổng số khách 13 Tổng phòng trống 3 *Ghi chú: 2 : có 2 khách trong phòng. Phòng trống an toàn SĐ14h : khách sẽ đi lúc 2 giờ H : phòng hỏng * : khách đi xa nhưng giữ phòng CVS : phòng khách đi nhưng chưa làm vệ sinh ST12h : khách sẽ tới lúc 12h SC : phòng sửa chữa Sau khi nhận bàn giao xong, nhân viên tiếp tục nhận sự phân công nhiệm vụ mới của tổ buồng. Nhân viên phải nhanh chóng, khẩn trương chuẩn bị các dụng cụ làm vệ sinh và những đồ dùng trong phòng ngủ, phòng vệ sinh và những nơi công cộng trong phạm vi tổ buồng. +Buổi trưa Làm nốt các công việc như dọn phòng mà khách đi vào buổi trưa mà mình chưa kịp dọn hoặc khách yêu cầu về dịch vụ giặt là. -Phục vụ những yêu cầu và dịch vụ bổ sung khác của khách như họ gọi đồ uống hoặc ăn tại phòng. -Tiễn và đón khách -Đánh dấu đồ giặt là của khách -Xem lại những vật dụng của Nhà khách như ga, gối, vỏ chăn, khăn tắm… +Buổi chiều (từ 14h-22h) ca2 Nhân viên đến trước 15’ để nhận bàn giao ca của ca trước. Bảng giao ca Tầng3 Ngày 16/4/2002 Ca trực Nội dung bàn giao Người giao Người nhận Ghi chú 14h-22h -Chìa khoá phòng khách ở: 8 chìa -Chìa phòng trống: 6 chìa. Gồm phòng 304, 314, 318, 328 -Phòng 302 thiếu 1 gạt tàn -Khách ở phòng 304 cần đánh thức lúc 12h -… Mai Đào làm những công việc còn tồn lại của ca sáng. ví dụ: làm vệ sinh các phòng mà khách mới trả để đón khách mới và ghi nhận những yêu cầu của khách từ ca trước cần phục vụ trong ca tiếp theo như: đánh thức, đổi đồ dùng, trả đồ giặt là…(chú ý phải ghi rõ đầy đủ họ tên và số phòng, những yêu cầu của khách). -Thay đồ dùng cho khách, đảm bảo vệ sinh luôn sạch sẽ. +Buổi chiều: phục vụ tiếp những yêu cầu của khách đặt những đồ dùng, đồ uống theo đúng tiêu chuẩn, bổ sung đồ uống, làm tiếp vệ sinh ở nơi công cộng và những phòng khách mới đi, đặc biệt là phải đổ rác vào nơi qui định. -Khi có khách đến thì phải đón khách và nếu khách đi thì phải tiễn khách. +Buổi tối đêm (từ 22h-6h sáng) ca3 -Làm tiếp các công việc của buổi chiều bàn giao lại. -Nếu khách có nhu cầu ăn tại phòng thì phục vụ -Mang nước uống, chè, hoặc để khách pha chè -Bật và tắt đèn buổi tối trong phạm vi tổ buồng -Phục vụ nhu cầu bổ sung khác của khách -Đón và tiễn khách Công việc hàng ngày của tổ buồng -Quét dọn và làm vệ sinh phòng ở của khách -Thay ga, gối, vỏ chăn, khăn tắm -Nhận tiêu chuẩn đặt phòng của từng đối tượng khách -Quét dọn vệ sinh hành lang và cầu thang -Lau tủ, bàn nước, điều hoà, cửa kính, tủ lạnh -Nhận đồ giặt là và trả đồ giặt là -Phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu -Đón và tiễn khách Mối quan hệ giữa tổ buồng với các bộ phận khác. Mối quan hệ giữa tổ buồng và lễ tân Đây là hai bộ phận không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh của Nhà khách. Bởi khi khách đến Nhà khách, lễ tân là người có nhiệm vụ đón tiếp khách, tìm hiểu nhu cầu của khách xem khách muốn ở phòng nào, thời gian là bao lâu, khách có muốn dùng các dịch vụ gì không…Sau khi nhận xong đầy đủ yêu cầu của khách, lễ tân báo cho bộ phận buồng về thời gian, ngày giờ khách đến, ngày giờ khách đi, loại phòng, số lượng và các dịch vụ khách cần trong thời gian lưu trú. Sau khi nhận thông báo của bộ phận lễ tân, bộ phận buồng phải tiến hành vệ sinh phòng, khi đã chuẩn bị xong tất cả các mặt về vệ sinh và độ an toàn của phòng. Bộ phận buồng phải kiểm tra lại lần nữa rồi gọi điện cho bộ phận lễ tân để đưa khách lên phòng. Khi khách đến phòng nhân viên buồng phải giới thiệu sơ qua các trang thiết bị đồ dùng cho khách nào được miễn phí và đồ dùng gì khách phải trả tiền. Đồng thời hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng. Trong thời gian khách lưu trú, nếu có sử dụng các dịch vụ bổ sung thì nhân viên buồng phải có nhiệm vụ thu thập toàn bộ hoá đơn (có chữ kí của khách) và mang xuống cho lễ tân để họ thanh toán với khách khi rời khách sạn. Tóm lại, bộ phận buồng và lễ tân có mối quan hệ chặt chẽ và khăng khít với nhau. Mối quan hệ đó ảnh hưởng đến khả năng phục vụ và tác động đến việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của Nhà khách ví dụ: bộ phận lễ tân báo cho bộ phận buồng biết số lượng khách đến và đi, và số phòng ở để tổ buồng đón khách thông qua phiếu báo khách. Nhà khách Tổng Liên Đoàn TLĐLĐVN … Phiếu báo khách Kính gửi: tổ buồng tầng3 Tên khách: Võ Vũ Thuỳ Linh Địa chỉ: B7 Ba Đình Hà Nội Ngày giờ đến: 14h ngày 1/7/2002 Số phòng Số khách Ngày giờ đi Tiền phòng Ghi chú nam nữ 302 312 322 3 2 1 2 12h 30 10/7/2002 240.000đ 240.000đ 180.000đ 660.000đ Đã trả trước 500.000đ Ngày 1/7/2002 Tổ buồng Lễ tân Mối quan hệ của bộ phận buồng-bar-bếp -Trong thời gian khách lưu trú, nếu khách có nhu cầu ăn tại phòng hoặc các loại nước ngọt, bia thì nhân viên buồng sẽ báo cho bộ phận nhà bếp và các bộ phận có liên quan phục vụ. ví dụ: khách ở phong 318 có nhu cầu đặt một bữa tiệc nhỏ ăn tại phòng, nhân viên buồng có nhiệm vụ tìm hiểu khách muốn ăn gì? uống gì? thời gian thế nào? giá tiền khách đặt là bao nhiêu cho bữa tiệc? -Sau khi nhận yêu cầu của khách xong, nhân viên buồng báo cho bộ phận bếp và bar để họ chuẩn bị phục vụ. Sau khi nhận được thông báo của tổ buồng, bộ phân bếp và bar phải nhanh chóng tiến hành chế biến. Chế biến xong, bộ phận bar, bếp báo cho tổ buồng để xuống lấy đồ ăn, thức uống phục vụ cho khách. -Sau mỗi bữa tiệc và sau mỗi ngày nhân viên buồng phải kiểm tra đồ uống xem họ đã dùng hết bao nhiêu và còn lại bao nhiêu. Sau đó, nhân viên buồng phải tổng kết số lượng đồ uống mà khách đã dùng, ghi vào hoá đơn đem cho khách kí và chuyển vào quầy lễ tân để thanh toán cho khách. Nhà khách Tổng Liên Đoàn TLĐLĐVN … Tháng7 Mẫu sổ theo dõi đồ uống Số phòng Ngày tháng Số lượng khách đã dùng Số lượng đặt Chủng loại khách đã dùng Chủng loại đặt Người nhận kí 108 208 308 1/7/2002 10/7/2002 9/7/2002 8 7 3 10 10 10 3 cô ca 5 nước suối 2 bia tiger 5 cô ca 5 nước suối 5 bia tigẻ Mai Trúc Đào Mối quan hệ của tổ buồng với bộ phận bảo dưỡng, sửa chữa. -Trong quá trình làm vệ sinh phòng hoặc kiểm tra các trang thiết bị trong phòng và khu vực thuộc tổ buồng nếu phát hiện hỏng hóc thì nhân viên buồng phải báo cho tổ bảo dưỡng, sửa chữa để họ kịp thời kiểm tra, sửa chữa hoặc thay thế. Nhận được thông báo, tổ sửa chữa phải tiến hành kiểm tra ngay để sử lí kịp thời. Sau khi sửa chữa, bảo dưỡng xong thì tổ sửa chữa báo lại cho tổ buồng để họ (bộ phận buồng) kiểm tra lại lần nữa rồi báo cho tổ lễ tân để chuẩn bị đón tiếp khách mới. Mối quan hệ của tổ buồng với bộ phận giặt là -Hàng ngày, nhân viên buồng phải mang đồ của khách và Nhà khách xuống cho bộ phận giặt là (có kí nhận và bàn giao rõ ràng). Khi nhận đồ giặt là của khách, nhân viên buồng cần: -Kiểm tra đồ giặt là về số lượng và chất lượng (chủng loại, màu sắc, vết bẩn khó tẩy…) -Kiểm tra xem khách có bỏ quên gì trong đồ giặt là không -Đánh dấu vào đồ giặt là để tránh nhầm lẫn. -Đưa hoá đơn giặt là cho khách kí -Vào sổ giao nhận giặt là của khách về hàng giặt, thời gian nhận, thời gian lấy, tên khách…) Nhà khách Tổng Liên Đoàn TLĐLĐVN … Sổ giao nhận đồ giặt là của khách Tầng3 STT Giờ/ngày giao Giờ/ngày nhận Tên khách hàng Loại đồ giặt Số lượng Tổ giặt là nhận Tổ buồng nhận 1 8h30 28/7 14h 28/7 Nguyễn Minh Sen (330) -Váy dài -áo sơ mi -quần bò 2 1 1 2 8h30 28/7 14h 28/7 Lê Anh Quân (302) -quần ka ki -áo sơ mi -áo phông 1 2 2 Khi mang dồ giặt là của khách giao cho tổ giặt là nhân viên sẽ kết hợp mang đồ giặt là của Nhà khách và cũng phải ghi đầy đủ thông tin vào sổ giao nhận đồ giặt là của Nhà khách . Nhà khách Tổng Liên Đoàn TLĐLĐVN … Sổ giao nhận đồ giặt là của Nhà khách Tầng3 Hàng giao giặt STT Ngày giao Ga Vỏ gối Vỏ chăn Màn Rèm Khăn mặt Khăn phủ Tổ giặt nhận Ngày nhận lại Tổ buồng nhận 1 1/7 7 12 0 0 5 45 6 2/7 2 2/7 5 8 2 1 0 30 3 3/7 … -Khi giao cho tæ giÆt lµ ph¶i yªu cÇu ng­êi nhËn kÝ vµo -NhËn l¹i vµ kiÓm ®Õm, nÕu bé phËn giÆt lµ lµm mÊt hoÆc h­ háng nh÷ng ®å ®· mang ®Õn giÆt th× bé phËn ®ã ph¶i chÞu tr¸ch nhiÖm. nÕu kh«ng cã g× th× nh©n viªn buång sÏ mang ®å cña kh¸ch ®Ó tr¶ l¹i, ®Ó ho¸ ®¬n cho kh¸ch kÝ nhËn. e. Mèi quan hÖ cña tæ buång víi b¶o vÖ -Tæ buång cã nhiÖm vô theo dâi trËt tù trong khu v­c kh¸ch l­u tró, nÕu ph¸t hiÖn sai ph¹m, mÊt m¸t, cã nghi ngê g× ph¶i b¸o cho bé phËn b¶o vÖ. tæ b¶o vÖ ph¶i kÞp thêi, khÈn tr­¬ng lªn kiÓm tra ®Ó cs biÖn ph¸p sö lý ®ång thêi b¶o ®¶m an ninh trËt tù, an toµn tµi s¶n vµ cho kh¸ch s¹n lÉn nh©n viªn ë nhµ kh¸ch. f. Mèi quan hÖ gi÷a bé phËn buång vµ y tÕ -Trong thêi gian kh¸ch l­u tró nÕu kh¸ch cã nhu cÇu mua thuèc, ch÷a bÖnh hay èm ®ét suÊt… th× nh©n viªn buång ph¶i b¸o ngay cho tæ y tÕ ®Ó cã h­íng ®iÒu trÞ. nÕu kh¸ch bÞ bÖnh nhÑ th× nh©n viªn y tÕ cho thuèc vµ nh©n viªn tæ buång ph¶i cã th¸i ®é phôc vô chu ®¸o, quan t©m, th¨m hái, ®éng viªn kh¸ch. NÕu bÖnh nÆng th× ph¶i b¸o cho tæ tr­ëng tæ buång ®Ó ®­a kh¸ch ®Õn bÖnh viÖn. g. Mèi quan hÖ cña tæ buång víi kÕ to¸n -Hµng ngµy, tæ buång cã nhiÖm vô nép mäi ho¸ ®¬n liªn quan ®Õn kinh doanh l­u tró vµ ho¸ ®¬n mua hµng ho¸, trang thiÕt bÞ ®å dïng cña bé phËn buång cho tæ tµi vô ®Ó tæ tµi vô c©n ®èi chi tiªu, ®èi chiÕu chøng tõ ho¸ ®¬n ®èi víi bé phËn lÔ t©n. Tãm l¹i, mèi quan hÖ cña bé phËn buång víi c¸c bé phËn kh¸c lµ mét c«ng t¸c phøc t¹p v× ph¶i phôc vô nhiÒu ®èi t­îng kh¸ch kh¸c nhau. Nh­ng ®Ó ho¹t ®éng kinh doanh diÔn ra tèt vµ muèn ®¹t hiÖu qu¶ cao trong kinh doanh th× tæ buång cÇn ph¶i trau dåi kÜ n¨ng giao tiÕp vµ nghiÖp vô chuyªn m«n. *Mét sè sæ s¸ch cã chøng tõ liªn quan -Sæ ghi ®å kh¸ch bá quªn: Hµng ngµy, nh©n viªn buång dän phßng cho kh¸ch, nÕu nhÆt ®­îc ®å cña kh¸ch bá quªn th× mang ngay cho lÔ t©n ®Ó hä tr¶ l¹i kh¸ch. Tr­êng hîp kh«ng tr¶ kÞp cho kh¸ch th× nh©n viªn buång lËp biªn b¶n cã 2 ng­êi lµm chøng kÝ, sau ®ã cÊt ®å bá quªn vµo tñ qui ®Þnh, ®ång thêi ghi vµo sæ theo dâi ®å kh¸ch bá quªn ®Ó khi kh¸ch hái ta chØ viÖc dë sæ ra, nÕu ®óng sè phßng sè ®å nh­ ®· ghi ë trong sæ th× míi tr¶ cho kh¸ch. §Æc biÖt tr­íc khi tr¶ ph¶i hái ®Æc ®iÓm cña vËt mµ kh¸ch bá quªn ®Ó tr¸nh tr­êng hîp kh¸ch nhËn nh»ng. Nhµ kh¸ch Tæng Liªn §oµn TL§L§VN Ngày tháng Số phòng Quốc tịch Tên tài sản Số lượng Người giữ tài sản Ngày/giờ khách nhận Ghi chú 16/10/2000 204 VN đồng hồ đeo tay Thuỵ Sĩ 1 Sơn 27/7/2001 502 TQ máy nghe nhạc Sony 1 Sơn -Sổ lĩnh đồ dùng thay thế Hàng tháng tổ buồng thấy đồ dùng hết, hỏng thì cử người đi lĩnh ở kho như ga, gối, chăn các loại Ngày tháng Người giao Số lượng Chủng loại Người nhận Ghi chú 1/7/2002 Mơ 10 20 15 10 10 Ga đơn Ga đôI Khăn mặt Khăn tắm Hợp chất tẩy rửa Hồng -Bảng theo dõi khách đến, khách đi Muốn quản lí được số lượng khách ở và đi của Nhà khách ta phải có một bảng theo dõi để thuận tiện trong công việc sắp xếp khách của các phòng. Nhà khách Tổng Liên Đoàn TLĐLĐVN Bảng theo dõi khách đến, khách đi Ngày 21/7/2002 STT Số phiếu báo Tên khách Phòng Ngày/giờ đến Ngày/giờ đi Ghi chú 1 2 N034 N124 Nguyễn Thị An Mai Văn Bẩy 308 324 1/7 21/7 Đã thanh toán tiền ăn là 95.000đ -Phiếu thanh toán dịch vụ bổ sung Nhà khách Tổng Liên Đoàn TLĐLĐVN Phiếu thanh toán dịch vụ bổ sung Ngày 1/8/2002 Tên khách: Bùi Quỳnh Liên Phòng 302 STT Dịch vụ Số lượng Đơn giá Thàn tiền Khách kí 1 Giặt là 2váy, 1áo 7.000đ 21.000đ 2 ăn tối 1suất 15.000đ 15.000đ tổng 37.000đ Ghi bằng chữ ba bẩy nghìn đồng Ngày tháng năm2002 Người nộp tiền Người thu tiền IV. Trang thiết bị, dụng cụ của tổ buồng. Cách bài trí sắp xếp và bảo quản. Dụng cụ, thiết bị lao động của nhân viên buồng Để các nhân viên buồng làm việc có hiệu quả, khách sạn đã đầu tư không nhỏ để mua sắm các loại dụng cụ lao động từ thô sơ đến hiện đại để hỗ trợ cho công việc nhanh chóng và năng suất hơn. Có 3 loại thiết bị a. Thiết bị đẩy tay -Loại thiết bị này để chở các loại dụng cụ trải sàn, giúp nhân viên lấy và sử dụng thuận tiện các loại dụng cụ thích hợp trong khi làm việc. Đó chính là loại xe đẩy bằng tay chuyên dùng. Dụng cụ cầm tay Loại dụng cụ này không sử dụng điện -Chổi quét thảm, chổi cọ sàn nhà vệ sinh, chổi lau nhà, chổi quét trần, chổi quay -Xô đựng rác, xẻng hót rác -Gậy lau sàn, giẻ lau nhà khô, ướt -Bàn chải, chổi lau -Trang phục lau nhà, găng tay cao su Các loại máy Loại này phải sử dụng điện -Máy hút bụi khô -Máy hút bụi ẩm -Máy làm sạch thảm -Máy khử mùi Ngoài ra còn có các hộp đựng hoá chất tẩy rửa 2.Trang thiết bị tiện nghi trong phòng Trang thiết bị trong phòng vệ sinh -Vòi tắm hoa sen -Bàn cầu bệt có nắp -Chậu rửa mặt (Lavabô) -Bình nóng lạnh -Bệ đựng xà phòng -Cốc đánh răng -Giá treo khăn mặt, khăn tắm -Mắc treo quần áo -Gương soi (ở trên Lavabô) -Hộp đựng giấy vệ sinh và cuộn giấy vệ sinh -Thùng rác nhựa có nắp -Xà phòng tắm, kem đánh răng, bàn chải… -Túi đựng đồ giặt là Trang thiết bị trong phòng ngủ -Đồ vải + ga phủ đệm, ga đắp, ga giường + gối, vỏ gối + chăn len, chăn bông, màn, đệm + Rèm phủ TV, rèm cửa + khăn trải bàn, thảm -Đồ gỗ + giường 1,2*2,2 và 1,6*2,2 + tủ đựng quần áo + kệ đựng TV + tủ để đầu giường + bàn ghế uống nước, bàn ghế làm việc + hộp đựng màn -Đồ điện + hệ thống đèn chiếu sáng và đèn ốp tường + điều hoà, quạt, điện thoại + tủ lạnh, ti vi + ổ điện, quạt thông gió -Đồ sứ, thuỷ tinh + cốc, tách uống chè + hộp đựng chè, bình nước + gạt tàn, lọ hoa Một số thiết bị khác: dép đi trong nhà, danh bạ, dụng cụ mở nút chai, bút, tem thư, giấy… Cách bài trí, sắp xếp -Căn cứ vào diện tích phòng mà khách đề ra những yêu cầu để bài trí tiện nghi cho phù hợp theo tiêu chuẩn hạng phòng. -Giường: không là đối diện gương, cửa ra vào. Một đầu giường là gần sát tường (cách 10cm), 3 phía còn lại là trống. Không kê giường gần tủ lạnh, điều hoà, mặt đối diện cửa sổ. -Bàn uống nước tuỳ vào cấu trúc diện tích phòng mà xếp cho phù hợp để khách có thể quan sát toàn bộ phòng. Trên bàn có xếp ấm chén, cốc, bình nước, lọ hoa. -Tủ quần áo: kê ở góc hoặc sát tường, trong tủ có mắc treo. Dép đi trong nhà phải đặt cạnh chân tủ. Tủ tường có khoá chắc chắn để bên tay phải giường. Tuy nhiên phải tuỳ thuộc vào diện tích phòng. -Tủ lạnh: đặt ở góc nhà cách tường 15cm. -Ti vi: đặt trên kệ, xếp ở chỗ khi khách nằm trên giường vẫn xem được, vừa tầm mắt không có ánh sáng chiếu vào. -Tủ đầu giường: đặt ở bên trái hoặc bên phải giường. Trên tủ đặt báo, tập gấp, đèn ngủ. Trong ngăn kéo để bút, giấy… -Bàn làm việc: đặt gần cửa sổ đảm bảo đủ ánh sáng. -Quạt, hệ thống điện, ổ cắm, công tắc bật phải bố trí đảm bảo an toàn thuận tiện khi sử dụng. Cách bảo dưỡng và sử dụng trang thiết bị Việc bảo dưỡng trang thiết bị cần đảm bảo những nguyên tắc: -Nhân viên sử dụng phải biết qui trình bảo dưỡng, cất giữ thiết bị -Thiết bị phải được dùng đúng chức năng, tác dụng của nó -Hàng ngày phải được lau chùi sạch sẽ, đặt ở nơi khô ráo -Kiểm tra trước và sau khi sử dụng, nếu có khuyết tật phải ghi chép báo lại ngay -Kiểm tra bảo dưỡng máy móc theo định kì, các thiết bị khi mua phải có đầy đủ các thông số như ngày mua, loại máy, seri máy, ngày sử dụng, chu kì bảo dưỡng… -Phải lắp đặt theo đúng hướng dẫn của nhà sản xuất Ngoài việc bảo dưỡng thiết bị, phải thường xuyên kiểm tra mức an toàn của trang thiết bị. Huấn luyện nhân viên cách sử dụng và vận hành an toàn *Chú ý: Với các thiết bị của nhân viên buồng phải có: + Móc để treo gậy, bàn chải + Có giá kệ cần thiết để xếp, đặt thiết bị + Có chỗ để xếp các loại xô chậu + Có chỗ riêng để xếp các loại hoá chất ý nghĩa: biết cách sử dụng và bảo quản trang thiết bị nhằm hạn chế mức thấp nhất sự cố xảy ra gây nguy hiểm cho khách. Tăng độ bền của thiết bị, hạn chế bớt chi phí. V. QUI TRÌNH , KĨ THUẬT PHỤC VỤ BUỒNG . 1. Qui trình kĩ thuật phục vụ buồng . Gồm 4 giai đoạn khép kín : chuẩn bị đón khách đến đón khách , bàn giao phòng đến phục vụ khách đến tiễn khách , nhận giao phòng đến chuẩn bị đón khách … Để nâng cao chất lượng và uy tín cho khách sạn ngoài các dịch vụ buồng là điều tất yếu . Chuẩn bị đón khách : Nhận được phiếu báocủa lễ tân về số lượng , số phòng , quốc tịch , hạng phòng … của khách lưu trú . Nhân viên buồng lập tức đi kiểm tra và làm vệ sinh phòng : Nếu phòng tốt , an toàn , sạch sẽ thì nhân viên gọi điện thông báo cho lễ tân để xếp phòng cho khách và cho khách nhận chìa khoá phòng . Nếu phòng chưa vệ sinh xong , thiếu thiết bị phải bổ xugn kịp thời để đón khách . NHưng nếu phòng hỏng không sửa vhữa kịp thì nhân viên buồng phải báo với lễ tân để xếp phòng khác cho khách với loại hạng , giá tương đương . Đón khách, bàn giao phòng : khi khách lên phòng , nhân viên buồng sẽ dẫn khách vào phòng , tự tay mở cửa mời khách vào : vào sổ theo dõi khách đến. Nếu khách đi theo đoàn : lễ tân đưa khách lên , tổ trưởng buồng cung với nhân viên đưa khách vào những phòng khách đã đặt trước . Nếu khách riêng lẻ : nhân viên buồng mở cửa mời khách vào phòng , mang hành lí vào phòng cho khách . Sau khi vào phòng , bằng sự khéo léo , nhân viên sẽ giới thiệu các tài sản thiết bị trong phòng cho khách biét cáh sử dụng . trước khi ra khỏi phòng nhắc khách khoá cửa và gửi chìa khoá lại chỗ lễ tân . Nếu khách sử dụng dịch vụ gì đềg nghị khách kí hoá đơn để thuận tiện khi thanh toán . Phục vụ khách : khách đến nhận phòng là bắt đầu hình thành mối quan hệ giữa người mua , người bán . Vì thế đòi hỏi người phục vụ phải thep dõi diễn biến tâm lí , thị hiếu của khách để đáp ứng nhu cầu của khách trong điều kiện cho phép . Hàng ngày nhân viên buồng sẽ vào làm vệ sinh phòng và thay thế đồ dùng cho khách … Nhận bàn giao phòng , tiễn khách : được thông báo của lễ tân về ngày đi của khách , tổ buồng sẽ nộp toàn bộ biên lai giấy tờ cho lễ tân làm hoá đơn tổng hợp . Đến giờ khách trả phòng , lên giúp khách bao gói hành kí , đồng thời kiểm tra lại thiết bị tài sản trong phòng . Nhắc khách chú ý không bỏ quên đồ đạc . Khách rời khỏi phòng chào tiễn khách , sau đó gọi xuống lễ tân rằng khách đã trả phòng . Quay lại làm vệ sinh phòng chuẩn bị đón khách mới . Vào sổ sách liên quan . 2. Qui trình khĩ thuật vệ sinh buồng khách . Qui trình kĩ thuật vệ sinh buồng khách là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng của phòng , tạo sự thoải mái cho khách trong thời gian lưu trú đồng thời

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docNghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn.doc
Tài liệu liên quan