Luận án Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện công lập

Nó bao hàm sự trao - nhận tình cảm và cảm giác là thành viên của gia đình, đoàn thể, xã hội.... Người không được đáp ứng về tình cảm, không có mối quan hệ bạn bè, xã hội có cảm giác buồn tẻ và cô lập. Với người bệnh nhu cầu này càng trở nên cần thiết và quan trọng, nhân viên y tế cần xem xét nhu cầu này của người bệnh khi lập kế hoạch chăm sóc. Người bệnh vào bệnh viện không những được chăm sóc sức khỏe bằng các dịch vụ y tế sử dụng thuốc, hóa chất, các kỹ thuật y tế chuyên sâu mà còn phải được chăm sóc bằng tâm lý, thể hiện qua cách thức giao tiếp của nhân viên phục vụ y tế với người bệnh. Giao tiếp của thầy thuốc với người bệnh và thân nhân của họ là vấn đề gần như bắt buộc để tạo sự đồng cảm, chia sẻ. Chính sự đồng cảm, chia sẻ có thể giúp thân nhân và người bệnh giải tỏa bệnh tật, tạo sự thông cảm giữa người bệnh và thầy thuốc. Đó cũng là nét văn hóa trong ứng xử, để người bệnh cảm thấy hài lòng và muốn quay trở lại bệnh viện. Nhu cầu được tôn trọng: Sự tôn trọng tạo cho con người lòng tự tin và tính độc lập. Khi sự tôn trọng không được đáp ứng người ta tin rằng họ không được người khác chấp nhận nên sinh ra cảm giác cô độc và tự ti. Nhân viên y tế có thể đáp ứng nhu cầu này của người bệnh bằng thái độ thân mật, biết được tâm tư, nguyện vọng của người bệnh, chăm sóc ân cần niềm nở và chú ý lắng nghe ý kiến của người bệnh. Nhu cầu tự hoàn thiện: là mức cao nhất trong hệ thống phân loại nhu cầu của Maslow và Maslow đánh giá rằng chỉ 1% dân số trưởng thành đã 76 từng đạt đến mức độ tự hoàn thiện. Nhu cầu tự hoàn thiện diễn ra trong suốt đời, nó chỉ xuất hiện khi các nhu cầu dưới nó được đáp ứng trong những chừng mực nhất định. Các nhu cầu cơ bản càng được đáp ứng thì càng tạo ra động lực sáng tạo và tự hoàn thiện ở mỗi cá thể. Nhân viên y tế cần biết đánh giá đúng những nhu cầu, kinh nghiệm, kiến thức và thẩm mỹ của người bệnh để từ đó có sự quan tâm và lập kế hoạch chăm sóc thích hợp. Có thể thấy, tất các các nhóm nhu cầu của A. Maslow đều có liên hệ mật thiết tới nhu cầu người bệnh. Người bệnh hài lòng với chất lượng dịch vụ của một bệnh viện, chính là khi họ được thỏa mãn các nhóm nhu cầu trên. 2.2.3. Quan điểm của Đảng và Nhà nước Trong xác định các nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu của Kế hoạch phát triển kinh tế-xã hội giai đoạn 2016-2020, Đảng ta xác định "Thực hiện cơ chế thị trường và đẩy mạnh xã hội hóa đối với cung cấp các dịch vụ công" là một giải pháp quan trọng. Trong văn kiện Đại hội XII đã nêu rõ các nhiệm vụ: "Cơ cấu lại các đơn vị sự nghiệp công, giao quyền tự chủ phù hợp, nâng cao năng lực quản trị, hiệu quả hoạt động theo cơ chế doanh nghiệp. Chuyển từ cơ chế cấp phát sang đặt hàng và từ cấp kinh phí cho các đơn vị cung ứng sang hỗ trợ trực tiếp cho đối tượng thụ hưởng. Đối với những hàng hóa, dịch vụ công thiết yếu, bao gồm dịch vụ y tế, giáo dục mà Nhà nước đang kiểm soát giá, phải bảo đảm công khai, minh bạch các yếu tố hình thành giá; tính đúng, tính đủ chi phí và thực hiện giá thị trường theo lộ trình phù hợp. Đồng thời, hỗ trợ cho đối tượng chính sách, người nghèo, đồng bào dân tộc thiểu số. Khuyến khích doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế tham gia cung cấp dịch vụ công, nhất là các hình thức hợp tác công - tư. Bảo đảm bình đẳng giữa đơn vị sự nghiệp công lập và ngoài công lập. Đa dạng hình thức xã hội hóa các đơn vị sự nghiệp công như: thí điểm cổ phần hóa đơn vị sự nghiệp công; giao cộng đồng quản lý, cho thuê 77 cơ sở vật chất, tài sản của Nhà nước để kinh doanh cung ứng dịch vụ công và thực hiện cơ chế đơn vị sự nghiệp công hoạt động như doanh nghiệp công ích". Từ văn kiện Đại hội XII có thể thấy, quan điểm của Đảng là đẩy mạnh xã hội hóa đối với cung cấp các dịch vụ công trong giai đoạn hiện nay. Điều này có ý nghĩa chính trị - kinh tế quan trọng, đó là góp phần phát huy dân chủ, huy động sự tham gia của doanh nghiệp, người dân hay cả xã hội nói chung vào phát triển kinh tế-xã hội của đất nước. Mặt khác, việc nhiều thành phần của nền kinh tế tham gia thực hiện các dịch vụ công là một yếu tố quan trọng góp phần thúc đẩy nâng cao chất lượng các dịch vụ này qua cạnh tranh lành mạnh giữa các thành phần trong nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa ở nước ta hiện nay. Chương trình tổng thể cải cách hành chính (CCHC) ở nước ta được thực hiện trong gần 20 năm qua là những chấm phá đầu tiên về quá trình đổi mới tư duy về mối quan hệ giữa chính quyền với người dân và doanh nghiệp. Trong phạm vi Chương trình này, Chính phủ bắt đầu triển khai mạnh mẽ việc thể chế hóa hoạt động cải cách thủ tục hành chính trên phạm vi cả nước. Việc tổ chức thực hiện Chương trình CCHC yêu cầu cơ quan hành chính các cấp cần có một tư duy mới về mối quan hệ giữa Nhà nước với người dân và doanh nghiệp. Bộ máy chính quyền các cấp cần có vai trò xúc tác cho sự phát triển, tạo điều kiện phát huy mọi nguồn lực xã hội. Trong tư duy mới hiện nay, việc thực hiện các thủ tục hành chính được nhìn nhận như là các dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp. Ngày 08 tháng 11 năm 2011, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Nghị quyết số 30c/NQ-CP của Chính phủ về việc ban hành "Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020" với 5 mục tiêu bao gồm: (1) Xây dựng hoàn thiện hệ thống thể chế kinh tế thị trường định hướng xã 78 hội chủ nghĩa, (2) Tạo môi trường kinh doanh bình đẳng, thông thoáng, (3) Xây dựng hệ thống cơ quan hành chính nhà nước từ trung ương đến cơ sở thông suốt, trong sạch, vững mạnh, hiện đại, (4) Đảm bảo trên thực tế quyền dân chủ, bảo vệ quyền con người, (5) Xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức đủ phẩm chất, năng lực và trình độ chuyên mới... Chương trình được chia làm 2 giai đoạn với nhiệm vụ cụ thể như:  Giai đoạn I (2011 - 2015) đảm bảo sự hài lòng của cá nhân đối với dịch vụ do đơn vị sự nghiệp công cung cấp trong lĩnh vực giáo dục, y tế đạt >60% vào năm 2015.  Giai đoạn II (2016 - 2020) đảm bảo sự hài lòng của cá nhân đối với dịch vụ do đơn vị sự nghiệp công cung cấp trong lĩnh vực giáo dục, y tế đạt >80% vào năm 2020. Chính phủ đã phân công các bộ, ngành xây dựng 16 dự án, đề án nhằm từng bước cụ thể hóa Nghị quyết vào thực tiễn. Trong số này, Bộ Y tế đã được giao nhiệm vụ ban hành đề án "Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công" nhằm quy định thống nhất trong toàn Ngành về các chỉ số phản ánh mức độ hài lòng của người dân đối với các dịch vụ y tế công và cách thức đo lường. Chính phủ nhiệm kỳ mới hiện nay đã nhiều lần khẳng định việc lấy mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp làm thước đo đánh giá hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nước. Điều này cũng lần đầu tiên được đề cập trong văn kiện Đại hội XII của Đảng, cụ thể là "Hoàn thiện hệ thống pháp luật, bảo đảm tính đồng bộ, thống nhất, công khai, minh bạch, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội và hội nhập quốc tế. Tạo chuyển biến mạnh mẽ trong nhận thức và xác định rõ chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan nhà nước nhằm phục vụ tốt nhất người dân và doanh nghiệp. Khuyến khích, hỗ trợ cho mọi ý tưởng sáng tạo, thúc đẩy đổi mới, phát triển, nhất là trong các lĩnh vực kinh tế, xã hội, khoa học - công nghệ, văn hóa, nghệ thuật,...Xây 79 dựng nền hành chính hiện đại, chuyên nghiệp, kỷ cương, năng động, hiệu lực, hiệu quả, lấy kết quả phục vụ và mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp là tiêu chí đánh giá". Đánh giá sự hài lòng là một trong những tiêu chí quan trọng trong Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện được Bộ Y tế ban hành tháng 12/2013. 80 Chương 3 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI MỘT SỐ BỆNH VIỆN CÔNG LẬP 3.1. ĐẶC ĐIỂM CÁC BỆNH VIỆN THUỘC ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 3.1.1. Mạng lưới khám, chữa bệnh ở Việt Nam Mạng lưới KCB bao gồm các bệnh viện, phòng khám đa khoa, chuyên khoa, trạm y tế xã. Việt Nam là một trong những quốc gia đang phát triển có mạng lưới y tế rộng khắp bao phủ hầu như toàn bộ dân số, trong đó có mạng lưới y tế cơ sở thực hiện cả chức năng khám chữa bệnh và dự phòng. Tính đến 31/12/2014, cả nước có 1694 bệnh viện. Tuyến trung ương gồm có 20 bệnh viện đa khoa, 20 bệnh viện chuyên khoa, 3 bệnh viện y học cổ truyền, 3 bệnh viện da liễu, 2 phòng khám. Tuyến tỉnh có 144 bệnh viện đa khoa, 160 bệnh viện chuyên khoa (chủ yếu là lao và bệnh phổi, tâm thần, nhi, sản-nhi, mắt), 54 bệnh viện y học dân tộc, 17 bệnh viện da liễu, 36 bệnh viện điều dưỡng - phục hồi chức năng và 47 phòng khám chuyên khoa. Tuyến huyện có 629 bệnh viện đa khoa, 544 phòng khám đa khoa khu vực và 18 nhà hộ sinh khu vực. Tuyến xã có 11.101 trạm y tế xã bao phủ hầu hết các xã trên phạm vi cả nước Bên cạnh đó, các bộ, ngành khác có 21 bệnh viện đa khoa, 9 phòng khám đa khoa, 15 trung tâm điều dưỡng, 3 trung tâm y tế, 710 trạm y tế cơ quan. Hệ thống KCB tư nhân cũng phát triển mạnh, đến hết 2014 có 169 bệnh viện tư nhân và bán công đang hoạt động [7]. Tổng số giường bệnh viện năm 2014 là 291.975, đạt tỷ lệ 23 giường bệnh trên 10.000 dân, tăng so với năm 2013 [6]. Hệ thống bệnh viện Việt Nam gồm chủ yếu là các bệnh viện công (chiếm hơn 95%). Cả nước có 1.694 bệnh viện công với 216.958 giường bệnh, được đầu tư nhiều trang thiết bị hiện đại nhưng so với nhu cầu cung cấp 81 dịch vụ y tế thì hầu hết vẫn chưa đạt tiêu chuẩn tối thiểu. Hệ thống bệnh viện công được phân cấp quản lý hành chính và phân tuyến kỹ thuật từ trung ương đến địa phương. Tuyến quận/huyện thực hiện các kỹ thuật chăm sóc sức khỏe cơ bản. Tuyến tỉnh/thành phố thực hiện chăm sóc sức khỏe mang tính chuyên khoa, tiếp nhận người bệnh do tuyến huyện chuyển đến. Tuyến trung ương là tuyến cuối cùng, thực hiện các kỹ thuật chuyên khoa sâu và tiếp nhận người bệnh từ tuyến 2 chuyển lên [8]. 3.1.2. Đặc điểm các bệnh viện thuộc địa bàn nghiên cứu Tổng số 12 bệnh viện công lập thuộc các tuyến từ trung ương, tỉnh, huyện đã được lựa chọn khảo sát sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh. Trong đó có 4 bệnh viện tuyến trung ương, 4 bệnh viện tuyến tỉnh và 4 bệnh viện tuyến huyện, cụ thể là: - Bệnh viện tuyến trung ương bao gồm: Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Đa khoa Trung ương (ĐKTW) Thái Nguyên, Bệnh viện Phổi trung ương, Bệnh viện Từ Dũ. - Bệnh viện tuyến tỉnh: Bệnh viện Nhân dân Gia Định, BVĐK tỉnh Tây Ninh, BVĐK tỉnh Ninh Bình, BVĐK tỉnh Yên Bái. - Bệnh viện tuyến quận/huyện: BVĐK Thành phố Yên Bái, TTYT Gò Dầu, Bệnh viện quận II, Bệnh viện Thị xã Tam Điệp. Trong số 12 bệnh viện có: 1 bệnh viện hạng đặc biệt, 5 bệnh viện hạng I, 4 bệnh viện hạng II và 2 bệnh viện hạng III; 10 bệnh viện đa khoa và 2 bệnh viện chuyên khoa với tổng số 10.534 giường bệnh thực kê. * Thực trạng cơ sở vật chất của các bệnh viện 9/12 bệnh viện có công suất sử dụng giường bệnh trên 100%, thậm chí có bệnh viện có công suất sử dụng giường bệnh tới gần 200%. Tình trạng quá tải xảy ra ở cả 4 bệnh viện tuyến trung ương, ở 2/4 bệnh viện tỉnh và ¾ bệnh viện quận, huyện thuộc địa bàn nghiên cứu. 82 Quá tải bệnh viện được quy làm 2 dạng bao gồm quá tải về cơ sở vật chất - trang thiết bị y tế và quá tải về sức làm việc của nhân viên y tế. Sự quá tải này có thể được đo lường bằng công suất sử dụng giường bệnh, tỉ lệ bác sĩ trên người bệnh (nội, ngoại trú) v.v... * Thực trạng nhân lực chuyên môn của các bệnh viện Nhân lực chuyên môn của các bệnh viện khác nhau cả về số lượng và cơ cấu cán bộ. Thực trạng về nhân lực y tế của 12 bệnh viện trong năm 2015, được thể hiện trong bảng dưới đây. Bảng 3.1: Tình hình nhân lực chuyên môn tại các bệnh viện thuộc địa bàn nghiên cứu (2015) Đơn vị tính: Người Số lượng cán bộ chuyên môn Bệnh viện Bácsĩ Điều dưỡng/y tá Tổng số nhân viên Tỷ lệ điều dưỡng/BS BạchMai 574 1293 2371 2,3 ĐKTW Thái Nguyên 253 553 944 2,2 Phổi TW 131 329 606 2,5 Từ Dũ 340 1310 2167 3,85 Nhân dân Gia Định 333 923 1706 2,8 ĐK tỉnh Tây Ninh 120 417 753 3,5 ĐK tỉnh Ninh Bình 170 411 759 2,4 ĐK tỉnh Yên Bái* 114 251 502 2,2 ĐKTP Yên Bái 37 79 171 2,1 TTYT Gò Dầu 15 91 132 6 BV Quận II 96 233 434 2,4 BV Thị xã Tam Điệp 21 44 107 2,1 Nguồn: [12]. 83 * Tác giả sử dụng số liệu năm 2016 do thiếu số liệu báo cáo năm 2015 Trong 12 bệnh viện, chỉ có 3 bệnh viện có tỷ lệ cơ cấu chuyên môn giữa bác sĩ và các chức danh y tế chuyên môn khác (bao gồm điều dưỡng, hộ sinh, kỹ thuật viên) đạt cao hơn theo quy định tại Thông tư liên tịch số 08/2007/TTLT-BYT-BNV: Bệnh viện Từ Dũ (1 bác sĩ/3,85 điều dưỡng, kỹ thuận viên (KTV), y tá), BVĐK tỉnh Tây Ninh (1/3,5), TTYT Gò Dầu (1/6). Còn lại 7 bệnh viện có tỷ lệ cơ cấu về chuyên môn mới chỉ đạt mức thấp hơn 2,5. Còn 2 bệnh viện đạt tỷ lệ 2,5 và 2,8 là bệnh viện Phổi Trung ương và bệnh viện Nhân dân Gia Định [12]. Thực tế, hoạt động khám chữa bệnh tại các bệnh viện không có sự tham gia đầy đủ như số cán bộ chuyên môn được thống kê trong bảng số liệu trên do thường xuyên có một số cán bộ tham gia các khóa đào tạo, tập huấn, công tác chỉ đạo tuyến.v.v. Vì vậy các chỉ số này trên thực tế có thể chỉ đạt 2/3 số nhân lực được thống kê do đó tỷ lệ cơ cấu nhân lực của các đơn vị trong thực tế còn thấp hơn so với số liệu thống kê. Có thể thấy, tình trạng quá tải phổ biến không chỉ ở các bệnh viện trung ương mà cả ở bệnh viện tỉnh, bệnh viện huyện [8]. Đây không chỉ là vấn đề của riêng các bệnh viện thuộc địa bàn nghiên cứu mà là vấn đề chung của cả hệ thống y tế. Tình trạng quá tải bệnh viện đang diễn ra tương đối trầm trọng ở tất cả các tuyến bệnh viện. Trên toàn quốc, mặc dù công suất sử dụng giường bệnh có xu hướng giảm nhẹ. Tình trạng quá tải ở các bệnh viện tuyến tỉnh vẫn còn diễn ra, đặc biệt ở một số khoa sản, nhi. Đặc biệt, tình trạng quá tải vẫn chưa được giải quyết triệt để ở các bệnh viện tuyến cuối. Nguyên nhân chủ yếu gây nên tình trạng quá tải ở các bệnh viện tuyến trên là do cơ sở vật chất, trang thiết bị, số lượng nhân lực và năng lực chuyên môn của y tế tuyến cơ sở hạn chế cũng như cơ chế tài chính và tác động không mong muốn của một số chính sách (cơ chế phân bổ ngân sách nhà nước cho bệnh viện, chính sách tự 84 chủ bệnh viện, chính sách viện phí). Hiện nay, tình trạng quá tải vẫn là phổ biến ở các bệnh viện tuyến trên. Tình trạng này có tác động bất lợi tới chất lượng KCB và làm giảm sự hài lòng của người bệnh. Quá tải khiến cho chất lượng khám chữa bệnh và chăm sóc người bệnh giảm, trong đó chủ yếu là chất lượng khám bệnh tại các Khoa khám bệnh do không đảm bảo thời gian cho một lần khám, không thực hiện đúng và đủ quy trình khám chữa bệnh như theo Quy chế bệnh viện của Bộ y tế. Quá tải cũng tạo áp lực công việc nặng nề, gây căng thẳng và sức ép tâm lý cho CBYT [21]. Để giải quyết tình trạng quá tải các bệnh viện tuyến trên đòi hỏi phải có một hệ thống các giải pháp có tính đồng bộ để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh của các cơ sở y tế tuyến huyện, xã. Bộ Y tế đã và đang tập trung chỉ đạo thực hiện các giải pháp nhằm khắc phục tình trạng quá tải bệnh viện, như: tăng cường đầu tư nâng cao chất lượng KCB ở tuyến y tế cơ sở; điều chỉnh khung giá một số dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh trong các cơ sở y tế nhà nước; tiếp tục duy trì việc cử cán bộ y tế từ tuyến trên xuống hỗ trợ kỹ thuật cho tuyến dưới; cải thiện cơ sở vật chất của một số bệnh viện... Mở rộng và phát triển mạng lưới bệnh viện vệ tinh (triển khai Đề án bệnh viện vệ tinh giai đoạn 2013-2020), đào tạo, chuyển giao kỹ thuật và tư vấn KCB từ xa (Telemedicine), phê duyệt bổ sung 13 bệnh viện, nâng số bệnh viện vệ tinh lên 60 của 15 bệnh viện hạt nhân. Tỷ lệ chuyển tuyến của các bệnh viện vệ tinh đã giảm rõ rệt [5]. 85 Bảng 3.2: Thông tin chung về các bệnh viện nghiên cứu Chỉ số BV Bạch Mai BV ĐK TW Thái nguyên BV Phổi TWBV BV PS Từ Dũ BV Nhân dân Gia Định BVĐK tỉnh Tây Ninh BVĐK Tỉnh Ninh Bình ĐK tỉnh Yên Bái BVĐKT P Yên Bái TTYT huyện Gò Dầu BV Quận 2 BV Thị xã Tam Điệp Hạng bệnh viện Đặc biệt Hạng I Hạng I Hạng I Hạng I Hạng II Hạng I Hạng II Hạng III Hạng II Hạng II Hạng III Chuyên khoa Đa khoa Đa khoa Lao, bệnh phổi Nhi, sản nhi Đa khoa Đa khoa Đa khoa Đa khoa Đa khoa Đa khoa Đa khoa Đa khoa Hoạt động chuyên môn, kĩ thuật Số giường kế hoạch 1.900 969 600 1.200 1.500 700 600 500 115 150 245 100 Số giường thực kê 2.178 1.230 608 1.878 1.500 644 1.007 522 158 156 280 193 Công suất sử dụng giường bệnh 196,62 115,1 113 159,3 116 132 89 114 113 96,7 147,5 Ngày điều trị trung bình nội trú 11,47 8,74 14 5,3 9,6 8 6 6,6 3,8 2,17 6 Tổng số lượt khám bệnh 1.459.73 9 284.396 67.821 1.041.25 5 1.043.721 215.945 102.511 66.586 359.525 611.154 71.155 Tổng số lượt người bệnh nhập viện 127.133 46.461 16.668 131.175 66.000 32.386 24.653 7.049 16.029 39.921 9.029 Điểm chất lượng bệnh viện 4,2 3,88 3,7 4,0 4,15 3,01 3,38 3,14 3,32 3,79 2,73 Nguồn: [12]. 86 3.2. THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH THỂ NGHIÊN CỨU Bảng 3.3: Thông tin chung của khách thể nghiên cứu Thông tin chung N Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 1886 41,3 Nữ 2680 58,7 Tuổi Từ 18 - 29 1096 24,0 Từ 30 - 39 1133 24,8 Từ 40 - 49 835 18,3 Từ 50 - 59 698 15,3 Từ 60 trở lên 804 17,6 Trình độ học vấn Bậc tiểu học/cấp I 721 15,8 Bậc trung học cơ sở/cấp II 1205 26,4 Bậc trung học phổ thông/cấp III 1131 24,8 Trung cấp, cao đẳng 853 18,7 Đại học, trên đại học 656 14,4 Dân tộc Kinh 4288 93,9 Thiểu số 278 6,1 Tôn giáo Đạo Phật 1082 23,7 Thiên Chúa giáo 417 9,1 Tôn giáo khác 201 4,4 Không 2866 62,8 87 Thông tin chung N Tỷ lệ (%) Nghề nghiệp Nông dân/ngư dân/... 904 19,8 Làm công ăn lương 1313 28,8 Học sinh/sinh viên 184 4,0 Kinh doanh dịch vụ 378 8,3 Làm thuê/nghề tự do 551 12,1 Nghỉ hưu/mất sức/già yếu 704 15,4 Nội trợ 447 9,8 Không có việc làm/thất nghiệp 46 1,0 Khác 39 ,9 Mức sống của gia đình Khá giả 335 7,3 Trung bình 3584 78,5 Cận nghèo 352 7,7 Nghèo 295 6,5 Tổng 4566 100,0 Nguồn: Tác giả tổng hợp. Nhóm khách thể nghiên cứu bao gồm 4.566 người bệnh/người nhà người bệnh, trong đó nam giới chiếm tỷ lệ thấp hơn nữ giới, tương ứng là khoảng 41,3% và 58,7%. Tỷ lệ người có độ tuổi 30- 39 chiếm cao nhất 24,8%; tiếp theo là nhóm 18 - 29 tuổi là 24,0%; nhóm 40 - 49 tuổi là 18,3%; nhóm từ 60 tuổi trở lên chiếm 17,6% và thấp nhất là nhóm tuổi từ 50 - 59 tuổi với15,3%. Có thể thấy độ tuổi của các đối tượng được khảo sát tập trung ở độ tuổi từ 18 - 59, chiếm 82,4%. Đây là độ tuổi chín chắn, trưởng thành, nắm và hiểu rõ về tình hình 88 bệnh tật của mình/người thân của mình một cách đầy đủ để giải quyết các vấn đề cũng như có thể cảm nhận, đánh giá dịch vụ nhận được một cách chính xác nhất. Đa số người trả lời có trình độ học vấn từ trung học phổ thông trở xuống, với 67%; từ trung cấp, cao đẳng và đại học trở lên chỉ chiếm 33% (Biểu 3.1) Phần lớn họ là dân tộc Kinh, chiếm 93,9%. 15,8 26,4 24,8 18,7 14,4 Bậc tiểu học/cấp I Bậc trung học cơ sở/cấp II Bậc trung học phổ thông/cấp III Trung cấp, cao đẳng Đại học, trên đại học Biểu đồ 3.1: Trình độ học vấn của đối tượng trả lời phỏng vấn Nguồn: Tác giả điều tra, khảo sát. Về nghề nghiệp của đối tượng trả lời: người làm công ăn lương chiếm gần 1/3 đối tượng cung cấp thông tin (28,8%), tiếp đến là nông dân, ngư dân chiếm 19,8%, nghỉ hưu, mất sức, già yếu chiếm 15,4%, 12,1% làm nghề tự do. Phần lớn đối tượng trả lời có mức sống trung bình, chỉ có 7,3% có mức sống khá giả, vẫn còn 14,2% có mức sống nghèo và cận nghèo. 89 19,8 28,8 4,0 8,3 12,1 15,4 9,8 1,0 0,9 0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 Nông dân/ngư dân/... Làm công ăn lương Học sinh/sinh viên Kinh doanh dịch vụ Làm thuê/nghề tự do Nghỉ hưu/mất sức/già yếu Nội trợ Không có việc làm/thất nghiệp Khác Biểu đồ 3.2: Nghề nghiệp của đối tượng trả lời phỏng vấn Nguồn: Tác giả điều tra, khảo sát. 68,2% đối tượng trả lời phỏng vấn là người bệnh/người nhà người bệnh nội trú, 30% là người bệnh ngoại trú. Đa số người bệnh có tình trạng sức khỏe bình thường tại thời điểm phỏng vấn (63%), số có tình trạng khỏe mạnh chiếm 12%, gấp có tình trạng sức khỏe yếu chiếm 17,5%. Có 7,5% người bệnh khó trả lời về tình trạng sức khỏe của bản thân. Do thời điểm phỏng vấn người bệnh/người nhà người bệnh thường trong ngày hoặc ngày hôm trước khi người bệnh chuẩn bị ra việnvới người bệnh nội trú). Vì vậy, đa số người bệnh có tình trạng sức khỏe bình thường hoặc tốt. 3.3. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH 3.3.1. Tỷ lệ hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh Khi được hỏi mức hài lòng đối với dịch vụ KCB được cung cấp, trong tổng số 4.566 người trả lời; có 67,8% cho biết hài lòng với dịch vụ KCB; 32,2% chưa thấy hài lòng, trong đó không hài lòng là 2,9 %. Như vậy tại thời điểm khảo sát, tỷ lệ hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại 12 bệnh viện 90 được điều tra đã đạt được chỉ tiêu hơn 60% người bệnh hài lòng Chính phủ giao cho ngành Y tế thực hiện trong giai đoạn 2010 - 2015 theo Nghị quyết số 30C/NQ-CP. Kết quả của nghiên cứu này thấp hơn kết quả đã công bố của một số các nghiên cứu khác của Viện Chiến lược và Chính sách y tếcũng nhưmột số nghiên cứu khác tại Việt Nam. Báo cáo kết quả triển khai thực hiện Đề án "Xây dựng phương pháp đo lường Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công" của Bộ Y tế (năm 2015) [4] cho thấy tỷ lệ hài lòng đạt cao hơn gần 20% so với kết quả luận án của tác giả. Có thể giải thích sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng giữa các nghiên cứu là do sự khác nhau về thời điểm thực hiện khảo sát, địa bàn, công cụ, thời điểm phỏng vấn, người phỏng vấn, đối tượng trả lời giữa các cuộc điều tra/nghiên cứu. Thậm chí trong trường hợp các lý do nêu trên đều đồng nhất nhưng tỷ lệ hài lòng cũng có thể khác nhau tùy thuộc vào việc quy ước giá trị hài lòng khác nhau giữa các nghiên cứu. Bảng 3.4: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB do bệnh viện cung cấp Mức độ N (người) Tỷ lệ (%) Rất không hài lòng 3 0,1 Không hài lòng 130 2,8 Bình thường 1336 29,3 Hài lòng 2305 50,5 Rất hài lòng 792 17,3 Tổng 4566 100.0 Nguồn: Tác giả điều tra, khảo sát. Kết quả tổng quan nghiên cứu về đánh giá hài lòng của người bệnh và các yếu tố ảnh hưởng của tác giả Fereshteh Farzianpour và cộng sự (năm 2015) cho thấy trong số 19 nghiên cứu được lựa chọn đưa vào phân tích, tỷ lệ 91 hài lòng của người bệnh cao nhất là hơn 98% (kết quả nghiên cứu của Ebrahimi and et al diễn ra vào năm 2012 trên 696 người bệnh) và thấp nhất là 66,2% (kết quả nghiên cứu của Karimi tiến hành vào năm 2013 trên 400 người bệnh ngoại trú). Sự không thống nhất giữa các kết quả nghiên cứu này được tác giả lý giải bởi các yếu tố liên quan tới thời điểm nghiên cứu, địa bàn nghiên cứu hoặc quy mô của các mẫu được lựa chọn [49]. Kết quả nghiên cứu của Emmanuel Kabengele Mpinga cũng chỉ ra rằng các nghiên cứu về hài lòng của người bệnh thường có các điểm số hài lòng cao (từ 75 đến 90%). Một số tác giả cho rằng điều này có liên quan đến công cụ thu thập dữ liệu [44]. 68,3% 60,7% 64,3% 63,6% 67,9% 29,7% 34,9% 34,1% 35,2% 28,8% 2,0% 4,4% 1,7% 1,2% 3,3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Khả năng tiếp cận Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính Cơ sở vật chất Thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế Kết quả cung cấp dịch vụ Dễ dàng/ tốt Bình thường Khó khăn/ chưa tốt Biểu đồ 3.3: Ý kiến của người bệnh đối với các cấu phần dịch vụ KCB Nguồn: Tác giả điều tra, khảo sát [phụ lục 2]. Yếu tố khả năng tiếp cận có 68,3% người bệnh trả lời dễ dàng tiếp cận, 28,8% thấy bình thường và 3,3% thấy khó khăn trong tiếp cận. Yếu tố minh bạch thông tin và thủ tục hành chính, có 60,7% lựa chọn phương án rõ ràng/cụ thể, 34,9% cảm thấy bình thường và 4,4% thấy không rõ ràng/cụ thể. 92 Yếu tố cơ sở vật chất có 64,3% nhận xét là đáp ứng tốt, 34,1% lựa chọn bình thường và 1,7% cảm thấy chưa tốt. Yếu tố về thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế, có 63,6% người bệnh thấy tốt, 35,2% người bệnh thấy bình thường và 1,2% thấy không tốt. Yếu tố kết quả cung cấp dịch vụ, có tới 67,9% người bệnh cảm thấy tốt/phù hợp, 28,8% thấy bình thường và 3,3% thấy chưa tốt/không phù hợp. 3.3.2. Tỷ lệ hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh theo bệnh viện Điểm trung bình hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB của 12 bệnh viện đạt từ 3,45 (bệnh viện ĐK tỉnh Yên Bái) đến 4,12 (Trung tâm y tế Gò Dầu). Tỷ lệ người bệnh hài lòng (bao gồm người bệnh trả lời hài lòng và rất hài lòng) đối với các dịch vụ KCB tương ứng của các bệnh viện đạt từ 48,1% (BVĐK tỉnh Yên Bái) đến 86,5% (TTYT Gò Dầu). Bảng 3.5: Sự hài lòng của người bệnh