Luận văn Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU. 1 U

1.1Cơsởhình thành đềtài:. 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu: . 2

1.3. Phạm vi nghiên cứu:. 2

1.4 Ý nghĩa nghiên cứu: . 2

1.5. Khái quát phương pháp nghiên cứu: . 2

1.6. Bốcục báo cáo nghiên cứu: . 2

CHƯƠNG 2: CƠSỞLÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Giới thiệu: . 4

2.2 Các định nghĩa:. 4

2.3 Mô hình chất lượng dịch vụvà thang đo chất lượng dịch vụ: . 7

2.4 Giới thiệu vềthẻquốc tế. 11

2.4.1 Khái niệm vềthẻquốc tế, thẻthanh toán quốc tế, thẻtín dụng quốc tế:11

2.4.2 Quy trình thanh toán của thẻquốc tế: . 11

2.4.3 Giới thiệu vềthẻquốc tếcủa ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh

An Giang . 14

2.4.3.1 Thẻtín dụng quốc tế: . 14

2.4.3.2 Thẻghi nợquốc tế: . 16

2.5 Mô hình nghiên cứu . 18

2.6 Tóm tắt:. 19

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀNGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

CHI NHÁNH AN GIANG

3.1 Giới thiệu: . 20

3.2 Thuận lợi và khó khăn trong năm 2008 : . 20

3.3 Kết quảhoạt động kinh doanh năm 2008. 21

3.3.1 Huy động vốn. 21

3.3.2 Hoạt động cho vay:. 21

3.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ: . 22

3.4 Kếhoạch hoạt động kinh doanh năm 2009:. 23

3.5 Hoạt động kinh doanh thẻquốc tế: . 24

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 25 U

4.1 Giới thiệu . 25

4.2 Thiết kếnghiên cứu. 25

4.3 Phương pháp xửlý sốliệu. 27

4.4 Thang đo được sửdụng:. 28

4.5 Tóm tắt:. 29

CHƯƠNG 5: KẾT QUẢNGHIÊN CỨU. 30 U

5.1 Giới thiệu . 30

5.2 Thông tin vềmẫu hồi đáp:. 30

5.3 Kiểm định thang đo:. 30

5.4 Kỳvọng và nhận định của khách hàng vềnăm thành phần của chất lượng dịch vụ

thẻquốc tếcủa Sacombank:. 33

5.4.1 Kiểm định tính phân phối chuẩn của các giá trịchênh lệch giữa kỳvọng

và nhận định của khách hàng sửdụng thẻquốc tếSacom Visa. 33

5.4.2 Kiểm định sựkhác biệt giữa mong muốn và nhận định của khách hàng

vềnăm thành phần chất lượng dịch vụthẻquốc tếSacombank:. 33

5.4.3 Kỳvọng và nhận định vềthành phần hữu hình của khách hàng sửdụng

thẻquốc tếSacom Visa:. 35

5.4.4 Kỳvọng và nhận định của khách hàng sửdụng thẻquốc tếSacom Visa

vềthành phần tin cậy. . 37

5.4.5 Kỳvọng và nhận định của khách hàng sửdụng thẻquốc tếSacom Visa

vềthành phần phản hồi. 39

5.4.6 Kỳvọng và nhận định của khách hàng sửdụng thẻquốc tếSacom Visa

vềthành phần đảm bảo. 42

5.4.7 Kỳvọng và nhận định của khách hàng sửdụng thẻquốc tếSacom Visa

vềthành phần cảm thông. 43

5.4.8 Tổng quát:. 45

5.4.9 Tầm quan trọng của năm thành phần chất lượng dịch vụtheo ý kiến của

khách hàng sửdụng thẻquốc tếcủa Sacombank:. 46

5.5 Ý kiến khách hàng vềthời gian giao dịch:. 46

5.6 Các loại dịch vụmà khách hàng sửdụng thẻquốc tếSacom Visa mong muốn sử

dụng:. 47

5.7 Khảo sát ý kiến khách hàng vềchất lượng dịch vụthẻquốc tếVietcombank. 49

5.7.1 Kỳvọng và nhận định của khách hàng sửdụng thẻquốc tếcủa

Vietcombank về5 thành phần. 49

5.7.2 Kiểm định tính phân phối chuẩn của các giá trịchênh lệch giữa kỳvọng

và nhận định của khách hàng sửdụng thẻquốc tếVietcombank. 50

5.7.3 Nhận định của khách hàng sửdụng thẻquốc tếcủa Vietcombank vềnăm

thành phần của chất lượng dịch vụ: . 51

5.7.3.1 Kiểm định sựkhác biệt giữa mong muốn và nhận định của khách hàng

vềnăm thành phần của chất lượng dịch vụthẻquốc tếVietcombank:. 51

5.8. Kiểm định sựkhác biệt vềkỳvọng và đánh giá chất lượng dịch vụthẻquốc tếcủa

khách hàng sửdụng thẻquốc tếcủa Sacombank và Vietcombank. 52

5.8.1 Kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụkỳvọng của khách hàng sửdụng

thẻquốc tếcủa ngân hàng Vietcombank và Sacombank. . 52

5.8.2 Kiểm định sựkhác biệt vềkỳvọng vào dịch vụthẻquốc tếcủa hai nhóm

khách hàng:. 53

5.8.3 Kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụnhận được của khách hàng sử

dụng thẻquốc tếcủa ngân hàng Vietcombank và Sacombank. 55

5.8.4 Sựkhác biệt vềmức nhận định các thành phần chất lượng dịch vụgiữa

hai ngân hàng:. 55

5.9. Tổng kết:. 58

5.10 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụthẻquốc tếSacombank. 59

5.11 Tóm tắt . 61

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN . 63

6.1 Kết luận: . 63

6.2 Hạn chếcủa đềtài:. 63

pdf73 trang | Chia sẻ: maiphuongdc | Ngày: 15/11/2013 | Lượt xem: 2791 | Lượt tải: 34download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Luận văn Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank Nguyễn Thị Kiều Linh 23 Thanh toán quốc tế: doanh số thanh toán quốc tế năm 2008 thực hiện đạt 20 triệu USD tăng 5 triệu USD so với năm trước, với tốc độ tăng 33%. Bảo lãnh: doanh số 24,5 tỷ đồng, tăng 12 tỷ đồng so với năm trước, với tốc độ tăng 96%. Dịch vụ kinh doanh ngoại hối: đạt 6,4 tỷ đồng phí, với tốc độ tăng 3.203 %. Dịch vụ ngân quỹ và dịch vụ khác: đạt 572 triệu đồng phí, với tốc độ tăng 100%. Nhìn chung trong 5 sản phẩm dịch vụ vừa nêu thì dịch vụ chuyển tiền nhanh là mạnh nhất (có thể nói là thế mạnh của Sacombank CN An Giang trên địa bàn) còn các nghiệp vụ khác cũng có bước phát triển vượt bậc đã góp phần thu phí dịch vụ trong năm 2008 của CN là 10,6 tỷ đồng chiếm 27% trên lợi nhuận năm 2008, tăng 8,1 tỷ đồng so với năm 2007 và đạt 381%. Cụ thể cơ cấu thu dịch vụ như sau: Hình 3.4: Cơ cấu dịch vụ 3.4 Kế hoạch hoạt động kinh doanh năm 2009: - Huy động: kế hoạch năm 2009 đến 31/12/2009 là 769 tỷ đồng, tăng 27,5% so với năm 2008. - Cho vay: kế hoạch năm 2009 đến 31/12/2009 là 909 tỷ đồng, tăng 11% so với năm 2008. - Doanh số thanh toán quốc tế: kế hoạch năm 2009 doanh số 30 triệu USD, tăng 50% so với năm 2008. - Thu dịch vụ: kế hoạch năm 2009 là 7,2 tỷ đồng, tăng gần 90% so với năm 2008. - Lợi nhuận trước dự phòng rủi ro: kế hoạch năm 2009 là 25,5 tỷ đồng, tăng gần 30% so với năm 2008. Chuyển tiền nhanh: 2,000 tr, Chiếm 18.9% Tư vấn tiền tệ và dịch vụ khác: 6406 tr, Chiếm 60.6% Thanh toán quốc tế: 1040 tr, Chiếm 9.8% Ngân quỹ: 572 tr, Chiếm 5.4% Bảo lãnh: 565 tr, Chiếm 5.3% Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank Nguyễn Thị Kiều Linh 24 3.5 Hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế: Số lượng thẻ quốc tế được phát hành trong thời gian vừa qua như sau: Bảng 3.1: Số lượng thẻ quốc tế phát hành trong 3 năm qua12 Loại thẻ Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Thẻ thanh toán quốc tế 88 150 390 Thẻ tín dụng quốc tế 50 112 210 Tổng 138 280 600 Số lượng thẻ quốc tế được ngân hàng Sacombank, chi nhánh An Giang phát hành trong những năm qua có tỷ lệ tăng trưởng cao. Cụ thể số lượng thẻ quốc tế được phát năm 2007 tăng gấp 2 lần so với năm trước đó, và đặc biệt tốc độ tăng trưởng của số lượng thẻ quốc tế được phát hành của năm 2008 gấp 2.14 lần so với năm 2007 và gấp 4.35 lần so với năm 2006. Nhưng nhìn chung số lượng thẻ quốc tế chỉ chiếm khoảng tỷ lệ khiêm tốn khoảng 20% so với thẻ khác. Trong cơ cấu phát hành thẻ quốc tế thì tỷ lệ thẻ thanh toán quốc tế chiếm đa số gấp 1.86 lần so với thẻ tín dụng quốc tế trong năm 2008. Mặt khác, số lượng thẻ thanh toán quốc tế được phát hành luôn tăng đều qua 3 năm lần lượt là 70.4% và 160%. Ngược lại thẻ tín dụng quốc tế cũng có sự gia tăng nhưng tỷ lệ gia tăng đã giảm xuống trong năm 2008. Cụ thể, tỷ lệ tăng trưởng của thẻ tín dụng quốc tế trong năm 2006-2007 là 124% và trong năm 2007-2008 là 87.5%. Để phát triển thị phần gia tăng số lượng người sử dụng thẻ quốc tế, ngân hàng đã có nhiều chương trình khuyến mại dành cho khách hàng nhằm thu hút sự quan tâm của họ. Đối với thẻ Sacom Visa Debit, ngân hàng có một số chương trình khuyến mại như bốc thăm trúng thưởng hoặc tặng thẻ phụ khi khách hàng kích hoạt thẻ, miễn phí phát hành, miễn phí thường niên trong năm đầu tiên, cho phép thấu chi… Và với thẻ Ladies First và Sacom Visa Credit, ngân hàng cũng triển khai những chương trình khuyến mại như tặng quà nhân dịp phát hành thẻ, tặng quà tính trên doanh số giao dịch… Bên cạnh những chương trình khuyến mại dành cho khách hàng, ngân hàng Sacombank cũng áp dụng nhiều hình thức khuyến khích nhân viên, các chi nhánh bằng các chính sách hoa hồng cho các nhân viên phát triển thẻ tín dụng quốc tế, chương trình thi đua giữa các nhân viên chi nhánh… nhằm gia tăng động lực của nhân viên trong việc tiếp thị thẻ quốc tế. Đồng thời, Sacombank cũng thường xuyên có kế hoạch hướng dẫn ngắn hạn cho nhân viên công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng kỹ năng bán hàng cho nhân viên và cũng tăng năng lực phục vụ khách hàng tốt hơn. 12 Số liệu từ ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank Nguyễn Thị Kiều Linh 25 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Giới thiệu Tính đáng tin cậy của đề tài phụ thuộc nhiều vào phương pháp nghiên cứu, do vậy các quy trình nghiên cứu, cách chọn mẫu, phương pháp thu dữ liệu, số lượng mẫu cũng như cách đo lường các biến cần được thiết kế phù hợp với khả năng về thời gian, chi phí, khả năng của người nghiên cứu nhưng vẫn đảm bảo tin cậy của chất lượng mẫu thu về. Do đó, những vấn đề chủ yếu được giới thiệu trong chương này cũng xoay quanh cách thiết kế quy trình nghiên cứu cũng như các bước cụ thể trong mỗi giai đoạn. 4.2 Thiết kế nghiên cứu Quy trình nghiên cứu gồm 3 giai đoạn: Bảng 4.1: Quy trình nghiên cứu Bước Dạng Phương pháp Kỹ thuật 1 Nghiên cứu sơ bộ Định tính Phỏng vấn chuyên sâu 2 Nghiên cứu thăm dò Định lượng Phỏng vấn trực tiếp 3 Nghiên cứu chính thức Định lượng Phỏng vấn trực tiếp Tổng thể nghiên cứu là các khách hàng đã từng hoặc đang sử dụng thẻ quốc tế của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín. Đối tượng được nghiên cứu có thu nhập hàng tháng từ bốn triệu trở lên hoặc có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng và đa phần là các cán bộ công nhân viên. Giai đoạn 1: nghiên cứu sơ bộ Trong quá trình nghiên cứu sơ bộ, tác giả chọn 5 khách hàng đang sử dụng thẻ quốc tế để phỏng vấn nhằm tìm hiểu cách hiểu của đáp viên về các biến cần đo lường trước khi xây dựng bản câu hỏi chính thức. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm không cụ thể và chính vì thế 5 thành phần (hữu hình, tin cậy, cảm thông, đảm bảo, phản hồi) phục vụ cho việc đo lường chất lượng có thể gây khó hiểu cho đáp viên hoặc không phù hợp với cách nghĩ chung của đối tượng phỏng vấn. Bước nghiên cứu sơ bộ tiến hành trong giai đoạn này được thực hiện chủ yếu bằng kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu. Tuy nhiên, vì điều kiện không cho phép phỏng vấn trực tiếp tại ngân hàng cũng như khách hàng không có thời gian cho việc phỏng vấn chuyên sâu, do đó, tác giả chọn phỏng vấn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Đầu tiên, chọn những cơ quan mà nhân viên có thu nhập hàng tháng từ bốn triệu trở lên, chọn lọc những người có sử dụng thẻ quốc tế và tiến hành phỏng vấn sau khi đã lựa chọn thời gian và địa điểm phù hợp với họ. Giai đoạn 2: nghiên cứu thăm dò Mục đích của giai đoạn này là để kiểm tra bản câu hỏi có gây khó hiểu hoặc nhầm lẫn cho khách hàng trong quá trình trả lời. Để hoàn thành bước này cần phỏng vấn Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank Nguyễn Thị Kiều Linh 26 thăm dò 5 khách hàng. Từ những góp ý của họ, sẽ hiệu chỉnh bản hỏi cho phù hợp trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức. Việc chọn mẫu cũng tiến hành như giai đoạn trước, theo phương cách thuận tiện . Trong quá trình phỏng vấn thăm dò, các đáp viên đều có chung nhận xét bản câu hỏi khá dài và nên bỏ một số biến không cần thiết vì có sự trùng lặp gây nhầm lẫn cho đáp viên. Những biến mà 5 khách hàng đề nghị bỏ bớt như sau: E6 Thẻ nhỏ gọn, thiết kế đẹp; E15 Nhân viên luôn tư vấn giải đáp thắc mắc của khách hàng; E16 Thẻ quốc tế của ngân hàng có được chấp nhận tại nhiều nơi. Và thay bằng các biến sau: E15 Khách hàng luôn nhận đầy đủ kịp thời thông tin giao dịch; E16 Ngân hàng luôn đảm bảo chính xác khi tính toán chi phí giao dịch. Để các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mang tính thực tế, các câu hỏi được bổ sung thêm sau đây nhằm cụ thể hóa một số tiêu chuẩn về thời gian mà khách hàng mong muốn dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng đáp ứng : 7. Khi mất thẻ, mất Pin anh/chị muốn ngân hàng giải quyết nhanh chóng trong ………… ngày; Khi gặp trục trặc như không thể rút tiền, thanh toán tại máy, anh/ chị muốn ngân hàng giải quyết nhanh chóng trong……..ngày; Khi yêu cầu phát hành thẻ, Anh/ chị muốn nhận được thẻ trong vòng……..ngày kể từ ngày yêu cầu phát hành. 9. Anh/ chị hãy cho biết mình chưa hài lòng ở điểm nào khi sử dụng thẻ quốc tế và đề xuất ý kiến góp ý để ngân hàng cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế. ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... Giai đoạn 3: Nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức là bước quan trọng để thu thập thông tin cần thiết cho mục đích khảo sát ý kiến khách hàng về hai loại thẻ quốc tế. Trong quá trình này cần lựa chọn cỡ mẫu phù hợp sao cho mẫu có thể đại diện cho tổng thể. Dựa trên nghiên cứu của Boolen, để đảm bảo cho cỡ mẫu đủ tin cậy thì với mỗi biến cần phỏng vấn khoảng 5 khách hàng. Với đề tài này có 40 biến cần thu thập. Như vậy, theo tỷ lệ 5:1 mà Boolen đề nghị thì số lượng đáp viên cần có là 200. Trong khi đó, đối tượng sử dụng thẻ quốc tế không dễ tìm, vì vậy tác giả giảm cỡ mẫu thành 100. Để thu thập thông tin những khách hàng đang sử dụng thẻ thanh toán quốc tế, phương pháp chọn mẫu thuận tiện là thích hơp. Tác giả lựa chọn và tiếp xúc với các đáp viên trong thời gian chờ giao dịch, việc phỏng vấn tiến hành nhanh chóng nhằm tránh làm khách hàng mất thời gian. Đối với thẻ tín dụng quốc tế, số lượng người sử dụng tương đối ít nên tác giả kết hợp chọn mẫu theo cách tích lũy nhanh và cách thuận tiện. Phương pháp chọn mẫu theo cách tích lũy nhanh khi đối tượng nghiên cứu không phổ biến. Cách thức thu dữ liệu, Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank Nguyễn Thị Kiều Linh 27 tiếp xúc với khách hàng vẫn không khác so với quá trình phỏng vấn khách hàng sử dụng thẻ thanh toán quốc tế. Tuy nhiên, nếu số lượng mẫu thu được tại quầy giao dịch vẫn không đủ thì tác giả nhờ khách hàng giới thiệu những người có sử dụng thẻ tín dụng quốc tế. Đối với những đáp viên sử dụng thẻ tín dụng quốc tế được giới thiệu qua cách này, việc tiếp xúc với họ để phỏng vấn trực tiếp bằng bản hỏi có thể gặp nhiều khó khăn do họ không tin tưởng. Tuy nhiên, phỏng vấn qua thư hoặc mail thì việc thu những bản hồi đáp của đối tượng này cho kết quả thấp. Vì vậy, quá trình thu thông tin sẽ hiệu quả hơn khi phỏng vấn trực tiếp người sử dụng thẻ tín dụng quốc tế. Trong quá trình nghiên cứu cần tiến hành theo các quy trình sau nhằm tránh sai sót. Hình 4.1: quy trình nghiên cứu đề tài 4.3 Phương pháp xử lý số liệu Sau khi thu những thông tin cần thiết, việc xử lý dữ liệu sẽ được thực hiện bằng chương trình SPSS. Trước khi tiến hành phân tích cần loại bỏ những biến không phù hợp trong mô hình. Vì vậy đầu tiên tác giả sử dụng phương pháp kiểm định mức độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha . Theo đó, chỉ những biến đủ tiêu chuẩn mới được đưa vào mô hình nghiên cứu. Dựa trên hệ số Cronbach Alpha để đo lường mức độ tin cậy Cơ sở lý thuyết + Lý thuyết về nhu cầu + Lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ Phỏng vấn sơ bộ ( n = 5) Phỏng vấn thăm dò ( n = 5) Phỏng vấn chính thức Xử lý dữ liệu Báo cáo Hiệu chỉnh Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank Nguyễn Thị Kiều Linh 28 của thang đo, theo đó, chỉ những thang đo có Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là đủ tiêu chuẩn. Ngoài ra, theo nhiều nhà nghiên cứu, khi Apha có hệ số 0.8 trở lên chứng tỏ đây là thang đo lường tốt, từ 0.7 trở lên là thang đo có thể sử dụng được Khi phân tích mong muốn và nhận định của người sử dụng thẻ quốc tế về 5 thành phần, tác giả chủ yếu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, trong đó các giá trị trung bình, tần suất sẽ được sử dụng chủ yếu trong đề tài. Đối với kiểm định sự khác biệt giữa mong muốn và đánh giá về 5 thành phần chất lượng dịch vụ của những khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom, tác giả sử dụng phương pháp kiểm định T-test, kiểm định từng cặp. Bên cạnh đó, khi phân tích về sự khác biệt về mong muốn giữa hai nhóm khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom và thẻ quốc tế Vietcombank, dùng phương pháp kiểm định T-test, kiểm định độc lập. Điều kiện để áp dụng phương pháp kiểm định T-Test thì các giá trị phải có phân phối chuẩn, do vậy phương pháp kiểm định Kolmogorov- Smirnov được sử dụng xuyên suốt trong đề tài. 4.4 Thang đo được sử dụng: Trong đề tài nghiên cứu có 3 nhóm biến lớn cần được đo lường. Đó là : Biến nhu cầu (ký hiệu NC): được giải thích bằng hai loại biến con đó là loại nhu cầu (NC) và biến nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu (AHNC). Cả hai loại biến này đều được đo bằng thang đo nhóm- thang đo dành cho câu hỏi nhiều chọn lựa. Biến mong đợi được giải thích bằng bốn biến con mong đợi về thành phần hữu hình (MM 1), mong đợi thành phần tin cậy (MM 2), mong đợi về thành phần đảm bảo (MM 4), mong đợi về thành phần phản hồi (MM 3), mong đợi về thành phần cảm thông (MM 5). Để đo bốn thành phần trên, thang đo Likert được sử dụng để đo mức độ mong muốn của khách hàng đối với thành phần trên. Các điểm số từ 1-5 thể hiện mức độ mong muốn của khách hàng đối với nhân tố trên. 1A Rất không mong muốn 2A- Không mong muốn 3A- Trung hòa 4A- Mong muốn 5A- Rất mong muốn Biến đánh giá dịch vụ cũng được giải thích bằng bốn biến con đánh giá về thành phần hữu hình (DG 1), đánh giá về thành phần tin cậy (DG 2), đánh giá về thành phần phản hồi (DG 3), đánh giá về thành phần đảm bảo (DG 4), đánh giá về thành phần cảm thông (DG 5). Tương tự như khi đo lường biến mong đợi, biến đánh giá cũng sử dụng thang đo Likert với mức ý nghĩa thể hiện sự đồng ý đối với các phát biểu đưa ra trong bản hỏi. 1B- Hoàn toàn không đồng ý 2B- Không đồng ý 3B- Trung hòa 4B- Đồng ý 5B- Hoàn toàn đồng ý Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank Nguyễn Thị Kiều Linh 29 4.5 Tóm tắt: Việc khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế được thực hiện qua ba giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu thăm dò và nghiên cứu chính thức. Trong hai giai đoạn đầu, tác giả chọn 10 khách hàng theo phương pháp thuận tiện, mục đích là nhằm tìm hiểu cách hiểu của đáp viên về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế để xây dựng bản hỏi nháp. Sau đó, dựa trên bản hỏi này, tiếp tục thực hiện phỏng vấn khách hàng để kiểm tra bản hỏi có gây nhầm lẫn, khó hiểu. Tiếp theo, sẽ hiệu chỉnh cho nghiên cứu chính thức. Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp được sử dụng trong bước nghiên cứu cuối cùng với số lượng đáp viên là 94. Cách thức chọn mẫu vẫn giống như hai giai đoạn đầu theo phương cách thuận tiện và tiến hành thu dữ liệu trong quá trình khách hàng giao dịch tại ngân hàng. Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank Nguyễn Thị Kiều Linh 30 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5.1 Giới thiệu Dựa trên phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman đã được giới thiệu trong chương cơ sở lý thuyết thì chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế cũng được đo lường theo phương thức như trên nghĩa là đo lường khoảng cách chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và đánh giá của họ đối với dịch vụ thực tế đã nhận được. Vì vậy, kết quả chủ yếu trong chương này sẽ là những mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế và nhận định của họ đối với chất lượng dịch vụ. Kế tiếp, là phần trình bày những khác biệt về mong muốn và đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhóm khách hàng khác nhau. Cuối cùng, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế. 5.2 Thông tin về mẫu hồi đáp: Số lượng bản hỏi phát đi là 130, khi thu về số lượng bản hỏi đạt 108. Sau quá trình làm sạch loại bỏ những bản hỏi không phù hợp thì số phiếu phỏng vấn được đưa vào xử lý dữ liệu là 94, đạt 94% trên tổng số lượng mẫu dự định thu (100). Trong đó, số lượng người sử dụng thẻ quốc tế của Sacombank là 64, của ngân hàng Vietcombank là 30 bản hỏi, chiếm 31.9% tổng số phiếu trả lời. Ngoài ra, khi phân loại đáp viên theo loại thẻ đang sử dụng, thì thẻ thanh toán quốc tế chiếm 59.38% đạt 38 phiếu, số lượng người sử dụng thẻ tín dụng quốc tế thấp hơn chỉ đạt 40.63%. 5.3 Kiểm định thang đo: Với phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, người phân tích có thể loại ra những biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu. Theo đó, chỉ những biến có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, và có hệ số Cronbach Alpha đạt 0.6 trở lên mới được đưa vào phân tích tiếp theo (Nunnally & Bursturn 1994). Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach Alpha của thang đo kỳ vọng đạt giá trị cao 0.88, tương tự thang đo về sự nhận định của khách hàng đối với năm thành phần cũng đủ tiêu chuẩn (0.794 >0.6) chứng tỏ cả hai thang đo được dùng trong nghiên cứu là phù hợp. Bảng 5.1: Đánh giá độ tin cậy của thang đo về kỳ vọng và sự nhận định của khách hàng vào dịch vụ thẻ quốc tế Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Thang đo kỳ vọng 0.880 22 Thang đo nhận định 0.794 22 Ngoài ra, để xác định yếu tố nào bị loại, cần căn cứ vào cột “Cronbach Alpha nếu loại biến”. Nếu các hệ số ở cột này đều nhỏ hơn Cronbach Alpha ở bảng 5.1 thì biến đó được giữ lại trong quá trình phân tích tiếp theo, ngược lại sẽ bị loại khỏi thang đo. Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank Nguyễn Thị Kiều Linh 31 Qua kết quả của bảng 5.2, căn cứ vào cột “Cronbach Alpha nếu loại biến”, đa số các biến quan sát đều có hệ số nhỏ hơn 0.88. Ngoài ra, hệ số tương quan biến tổng của những yếu tố này đều lớn hơn 0.3 do vậy không nên loại bỏ yếu tố nào ngoại trừ E5- sách, tờ rơi giới thiệu thẻ quốc tế, có hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến lớn hơn 0.88 và không đủ điều kiện khi tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3, do vậy nên loại yếu tố E5 ra khỏi thang đo kỳ vọng. Bảng 5.2: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo kỳ vọng Kỳ vọng Tương quan biến - tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Máy ATM, POS hiện đại 0.442 0.875 CSVC khang trang 0.632 0.870 Nhân viên đồng phục gọn gàng 0.442 0.875 Nơi tiếp khách tiện nghi 0.507 0.874 Sách, tờ rơi giới thiệu thẻ QT đầy đủ thông tin* 0.219 0.883 Dịch vụ thẻ QT an toàn 0.378 0.877 Dịch vụ thẻ QT nhanh chóng, hiệu quả 0.403 0.876 Có nhiều điểm chấp nhận thẻ 0.483 0.874 Nơi đặt máy ATM thuận tiện 0.745 0.867 Máy ATM dễ sử dụng 0.563 0.871 Phát hành thẻ trong vòng 5 ngày 0.432 0.876 Luôn được giúp đỡ khi gặp trục trặc khi sử dụng 0.489 0.874 Tư vấn, giải quyết nhanh chóng khó khăn của khách hàng 0.494 0.874 Nhận thông tin giao dịch, hóa đơn đầy đủ 0.480 0.874 Tính chi phí chính xác 0.471 0.875 Nhân viên chuyên môn tốt, tác phong ,giao tiếp thân thiện 0.609 0.871 Tạo thuận tiện về thời gian giao dịch cho khách hàng 0.477 0.874 Sử dụng thẻ QT an toàn tại những nước khác 0.366 0.870 Nhiệt tình đón tiếp khách hàng 0.520 0.873 Hiểu rõ những bất mãn của khách hàng khi đóng quá nhiều phí 0.472 0.874 Hiểu rõ những dịch vụ hỗ trợ mà khách hàng cần 0.574 0.871 Chương trình khuyến mại phù hợp với khách hàng 0.322 0.876 Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank Nguyễn Thị Kiều Linh 32 Với kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo sự nhận định thể hiện ở bảng 5.3, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Bên cạnh đó, hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến của tất cả các yếu tố đều nhỏ hơn 0.794, vì vậy các biến này sẽ được sử dụng trong quá trình phân tích. Tuy nhiên, E5 “sách, ảnh, tờ rơi giới thiệu đầy đủ thông tin thẻ quốc tế” không đạt mức tin cậy khi đo lường kỳ vọng do đó đã được loại ra trong quá trình đo lường nhận định của khách hàng về dịch vụ thẻ quốc tế. Bảng 5.3: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo nhận định Item-Total Statistics Tương quan biến -tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Máy ATM, POS hiện đại 0.347 0.786 CSVC khang trang 0.349 0.786 Nhân viên đồng phục gọn gàng 0.366 0.791 Nơi tiếp khách tiện nghi 0.345 0.786 Dịch vụ thẻ QT an toàn 0.334 0.786 Dịch vụ thẻ QT nhanh chóng, hiệu quả 0.423 0.792 Có nhiều điểm chấp nhận thẻ 0.319 0.789 Nơi đặt máy ATM thuận tiện 0.342 0.792 Máy ATM dễ sử dụng 0.427 0.791 Phát hành thẻ trong vòng 5 ngày 0.368 0.785 Luôn được giúp đỡ khi gặp trục trặc khi sử dụng 0.367 0.785 Tư vấn, giải quyết nhanh chóng khó khăn của khách hàng 0.487 0.777 Nhận thông tin giao dịch đầy đủ 0.380 0.784 Tính chi phí chính xác 0.389 0.784 Nhân viên chuyên môn tốt, tác phong ,giao tiếp thân thiện 0.448 0.782 Tạo thuận tiện về thời gian giao dịch cho khách hàng 0.334 0.791 Sử dụng thẻ QT an toàn tại những nước khác 0.413 0.782 Nhiệt tình đón tiếp khách hàng 0.390 0.784 Hiểu rõ những bất mãn của khách hàng khi đóng quá nhiều phí 0.646 0.768 Hiểu rõ những dịch vụ hỗ trợ mà khách hàng cần 0.351 0.792 Chương trình khuyến mại phù hợp với khách hàng 0.449 0.780 Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank Nguyễn Thị Kiều Linh 33 5.4 Kỳ vọng và nhận định của khách hàng về năm thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của Sacombank: 5.4.1 Kiểm định tính phân phối chuẩn của các giá trị chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa. Điều kiện để áp dụng phương pháp kiểm định T Test, kiểm định sự khác biệt giữa mong muốn và đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ quốc tế Sacombank là các giá trị chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận định phải có phân phối chuẩn. Trong trường hợp này, tác giả sử dụng phương pháp kiểm định Kolmogorov- Smirnov để kiểm tra các giá trị này có phân phối chuẩn hay không. Vì vậy giả thuyết được đặt ra là: Ho: Các giá trị chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa có phân phối chuẩn. Bảng 5.4: Kết quả kiểm định giả thuyết phân phối chuẩn của các giá trị chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận định . One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 N 64 64 64 64 64 Normal Parameters(a,b) Mean -0.023 -0.922 -0.926 -0.852 -1.031 Std. Deviation 0.519 0.511 0.672 0.604 0.846 Most Extreme Differences Absolute 0.138 0.138 0.162 0.121 0.126 Positive 0.138 0.138 0.162 0.121 0.126 Negative -0.109 -0.110 -0.063 -0.098 -0.124 Kolmogorov-Smirnov Z 1.100 1.102 1.300 0.966 1.007 Asymp. Sig. (2-tailed) 0.177 0.176 0.068 0.309 0.262 Qua kết quả kiểm định cho thấy các giá trị sig13 đều lớn hơn 5% mức sai số cho phép, tức là không đủ cơ sở bác bỏ Ho, vì vậy có thể kết luận các giá trị chênh lệch này có phân phối chuẩn với mức tin cậy 95%, và như vậy việc áp dụng kiểm định T test tiếp theo- kiểm định sự khác biệt giữa mong muốn và đánh giá về dịch vụ thẻ quốc tế của Sacombank là phù hợp. 5.4.2 Kiểm định sự khác biệt giữa mong muốn và nhận định của khách hàng về năm thành phần chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Sacombank: Để có thể kết luận rằng giữa những kỳ vọng và đánh giá của khách hàng có sự khác biệt tức là có sự chênh lệch giữa mong muốn và nhận định về chất lượng dịch vụ 13 Mức ý nghĩa sig là khả năng tối đa cho phép phạm phải sai lầm loại 1, tức là khả năng bác bỏ Ho trong khi thực tế Ho đúng. Đề tài này cho phép mức ý nghĩa là 5% hoặc 1%, tức là cho phép tối đa 5 % hoặc 1% phạm phải sai lầm loại 1 này Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank Nguyễn Thị Kiều Linh 34 thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank, thực hiện phương pháp kiểm định T-test, kiểm định mẫu từng cặp phối hợp, nhằm tìm hiểu sự chênh lệch trong tổng thể. Đầu tiên, để đo lường sự khác biệt của 5 thành phần trên, cần đặt giả thuyết sau: Ho: không có sự khác biệt giữa mong muốn và nhận định của khách hàng về năm thành phần chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Sacom Visa. Bác bỏ hay chấp nhận Ho tùy thuộc vào sig. Nếu sig nhỏ hơn 5%, có thể bác bỏ Ho. Ngược lại, nếu sig lớn hơn 5%, lớn hơn mức sai số cho phép, do đó phải chấp nhận giả thuyết Ho, tức là không có sự khác biệt giữa mong muốn và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế trong tổng thể. Bảng 5.5: kết quả kiểm định sự khác biệt giữa mong muốn và nhận định của khách hàng đối với dịch vụ thẻ quốc tế Sacom Visa . Paired Differences Các thành phần Khoảng cách Mean Std. Deviation t Sig. (2-tailed) Sự hữu hình DG1 - MM1 -0.023 0.519 0.361 0.719 Sự tin cậy DG2 – MM2 -0.922 0.511 14.433 14*0.000 Sự phản hồi DG3 – MM3 -0.926 0.672 11.019 *0.000 Sự đảm bảo DG4 – MM4 -0.852 0.604 11.284 *0.000 Sự cảm thông DG5 – MM5 -1.031 0.846 9.755 *0.000 Dựa trên kết quả kiểm định ở bảng 5.5, mức ý nghĩa sig của bốn thành phần tin cậy, phản hồi, đảm bảo, cảm thông đều nhỏ hơn 5%, do đó có thể bác bỏ Ho, tức là có

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfKHAO SATY KIEN CUA KHACH HANG VE CHAT LUONG DICH VU THE QUOC TE CUA NGAN HANG SACOMBANK.PDF
Tài liệu liên quan