Luận văn Phân tích tình hình triển khai và khả năng phát triển của nghiệp vụ bảo hiểm an sinh giáo dục ở Công ty bảo hiểm nhân thọ Hà Nội

bảo hiểm: Trong quá trình quản lí hợp đồng bảo hiểm cũng như thanh toán tiền bảo hiểm chắc chắn không thể thoát khỏi những thay đổi phát sinh từ phía nhà bảo hiểm và khách hàng (người tham gia bảo hiểm và người được bảo hiểm). Thực tế cho thấy những thay đổi này thường phát sinh dưới nhiều dạng khác song nhà bảo hiểm cũng cần phải có những quy tắc xử sự cơ bản để giải quyết tốt vấn đề này nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng cũng như sự tồn tại và phát triển của công ty. Các thay đổi đó có thể là: - Thay đổi về phương thức đóng phí. - Thay đổi về địa chỉ thu phí. Thay đổi về số tiền bảo hiểm. Phần III thực tế triển khai bảo hiểm an sinh giáo dục ở công ty bảo hiểm nhân thọ Hà nội I. Giới thiệu về công ty BHNT Hà Nội. Công ty BHNT Hà Nội được thành lập theo quyết định số 568/TC/QĐ-TCCB ngày 22-6-1996 của Bộ Tài chính. Công ty BHNT Hà Nội trực thuộc Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam, là đơn vị đầu tiên được phép triển khai BHNT tại Việt Nam. Gần 5 năm hoạt động (1996-2000) công ty bảo hiểm nhân thọ Hà Nội nói riêng và các đơn vị thuộc Bảo Việt nói chung đã đạt được những bước đầu khá quan trọng khẳng định được vị trí vai trò của mình đối với sự phát triển chung của ngành cũng như đối với đời sống xã hội. Điều đó thể hiện rõ nhất ở bảng tổng số hợp đồng và doanh thu tương ứng tăng qua các năm trên địa bàn Hà Nội. Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty bảo hiểm nhân thọ Hà Nội trong 5 năm (1996 –2000) Năm Đơn vị 1996 1997 1998 1999 2000 Số hợp đồng Hợp đồng 535 6578 17822 15982 20659 Doanh thu Triệu đồng 391,3 4108,2 30054 56194 92900 (Nguồn số liệu: Báo cáo tổng kết kết quả kinh doanh Công ty bảo hiểm nhân thọ Hà Nội các năm1996,1997,1998,1999,2000). Ngày đầu thành lập công ty mới có 2 nghiệp vụ bảo hiểm chính: Bảo hiểm nhân thọ có thời hạn 5 năm, 10 năm và bảo hiểm trẻ em - Chương trình bảo đảm cho trẻ em đến tuổi trưởng thành. Nhưng đến nay, sau 5 năm đi vào hoạt động công ty đã triển khai thêm nhiều sản phẩm nhân thọ mới làm phong phú thêm danh mục sản phẩm của công ty, đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. “Luôn hướng tới khách hàng với sản phẩm và dịch vụ đa dạng, chất lượng cao” là chiến lược phát triển bền vững của toàn hệ thống Bảo Việt. Để thực hiện chiến lược này, Bảo Việt nói chung và bảo hiểm nhân thọ Hà Nội nói riêng đã kiên trì tiến hành các biện pháp đổi mới trong đó chất lượng phục vụ khách hàng được ưu tiên lên hàng đầu với phương châm “Phục vụ khách hàng một cách tốt nhất để phát triển”. Chính vì vậy, cho dù sức ép cạnh tranh vào thời điểm hiện tại không phải là nhỏ nhưng khách hàng vẫn đặt niềm tin rất lớn đối với Bảo Việt bằng chứng là số lượng khách hàng tham gia tại Bảo Việt vẫn tăng. Công ty bảo hiểm nhân thọ Hà Nội có trụ sở chính đặt tại toà nhà 94 Bà Triệu, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội với 6 phòng chức năng: Phát hành hợp đồng, Quản lý hợp đồng, Quản lý đại lý, Tài chính- Kế toán, Tổng hợp, Dịch vụ khách hàng và Marketing. Phòng Phát hành hợp đồng có nhiệm vụ đánh giá rủi ro và phát hành hợp đồng. Phòng Quản lý hợp đồng có nhiệm vụ: + Theo dõi thu phí và giải quyết nợ phí. + Giải quyết các trường hợp thay đổi điều kiện bảo hiểm. + Theo dõi tình trạng hợp đồng bảo hiểm. + Thanh toán giải quyết quyền lợi bảo hiểm. Phòng Quản lý đại lý. + Tổ chức hệ thống đại lý cộng tác viên khai thác bảo hiểm. + Quản lý nhân sự đại lý. + Thực hiện công tác phát triển đại lý và đào tạo đại lý. Phòng Kế toán- Tài chính: + Thực hiện công tác hạch toán kế toán, công tác tài chính + Thực hiện công tác kế hoạch. Phòng Tổng hợp: + Đảm nhiệm công tác tổ chức tổng hợp cán bộ, đào tạo cán bộ và lao động tiền lương. + Hành chính văn thư. + Công tác thi đua, khen thưởng. Phòng Dịch vụ khách hàng (thành lập tháng 11/2000): + Phục vụ khách hàng. + Hồ trợ đại lý. + Marketing. II- Thực trạng kinh doanh của Công ty Bảo hiểm nhân thọ Hà Nội (1996-2000) Công ty Bảo hiểm nhân thọ Hà Nội đã đi vào hoạt động được hơn 5 năm. Đó không phải là một khoảng thời gian dài nhưng cũng đủ để BHNT Hà Nội khẳng định được vị trí của mình trên thị trường Bảo hiểm Việt Nam. Để được như ngày nay, BHNT Hà Nội đã biết khai thác những thuận lợi và khắc phục những khó khăn của mình trong xu thế chung của nghành và đặc điểm riêng của nghành BHNT. Để hiểu rõ tình hình kinh doanh của BHNT Hà Nội, ta tiến hành phân tích các khâu: Khai thác Công tác đánh giá rủi ro Giám định và bổi thường Khâu khai thác Khai thác là khâu đầu tiên có ý nghĩa quyết định đến sự thành công hay thất bại của bất kỳ nghiệp vụ bảo hiểm nào. Mục tiêu của công tác khai thác bảo hiểm là tác động vào số đông người tham gia. Thực chất nó là tuyên truyền vận động cho đối tượng hiểu về nội dung, mục đích, ý nghĩa của nghiệp vụ bảo hiểm. Nếu làm tốt công tác này thì sẽ tạo cơ sở cho việc triển khai thành công. Nguyên tắc hoạt động của khâu này là phải đảm bảo “Số đông bù số ít”, vì thế khâu khai thác càng tốt thì doanh thu phí bảo hiểm càng cao, lợi nhuận tăng, đặc biệt là công ty sẽ hạn chế được phần nào mức độ thiệt hại mang tính chất thảm hoạ. Ngược lại, nếu khâu khai thác làm không tốt thì việc hoạt động kinh doanh của công ty khó có thể được đảm bảo. Nhận thức được điều đó, Công ty BHNT Hà Nội một mặt tiến hành các biện pháp thông tin quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng về các điều khoản, các quy tắc chung về BHNT. Mặt khác, công ty còn cử cán bộ xuống các cơ quan, đơn vị và các gia đình để tổ chức vận động mọi người tham gia BHNT. Đặc biệt, công ty đã phối hợp với các cơ quan, đơn vị để tổ chức tuyên truyền và vận động mua bảo hiểm cho tập thể. Bên cạnh việc tuyên truyền, công ty còn chú trọng đến việc xây dựng mạng lưới đại lý, các cộng tác viên rộng khắp làm nhiệm vụ tìm kiếm thị trường, tiếp xúc khách hàng (cá nhân hoặc tập thể) đểgiải thích sự cần thiết và ý nghĩa của sản phẩm, điều khoản sản phẩm đồng thời thuyết phục khách hàng tham gia BHNT. Đây là việc làm hết sức đúng đắn và cần thiết; nó tạo điều kiện khắc phục tình trạng sản phẩm của công ty chưa được khách hàng hiểu rõ. Theo kinh nghiệm của các công ty BHNT trên thế giới, bán BHNT qua hệ thống đại lý là nhanh chóng và hiệu quả nhất. Hiện nay, công ty triển khai áp dụng 3 loại hình cộng tác viên chủ yếu sau: Đại lý khai thác chuyên nghiệp (chủ yếu) Đại lý khai thác bán chuyên nghiệp Cộng tác viên Nhằm nâng cao hiệu quả trong khâu khai thác, công ty đã có những quy định về trách nhiệm và quyền lợi cho các đại lý và cộng tác viên. Do vậy, cho dù ở đâu trong khi làm việc, người cán bộ khai thác cũng luôn ý thức rõ về quyền lợi và trách nhiệm của mình tạo cho họ một thói quen làm việc có hiệu quả. Sản phẩm BHNT có thời gian tương đối dài, mặt khác do tính đặc thù của sản phẩm bảo hiểm mà cán bộ bảo hiểm gặp khó khăn. Tuy nhiên bằng năng lực thực sự về chuyên môn kết hợp với sự năng động, kinh nghiêm trong nghiệp vụ mà quá trình khai thác bảo hiểm đã được thực hiện một cách có hiệu quả thông qua các hình thức khai thác trực tiếp, thông qua đại lý và cộng tác viên. Chất lượng khai thác của các nghiệp vu bảo hiểm được thể hiện sống động ở kết quả hoạt động khai thác của công ty qua các năm trên địa bàn Hà nội. Bảng 3: Kết quả triển khai các nghiệp vụ ở Công ty Bảo hiểm nhân thọ Hà Nội trong 5 năm (1996-2000) STT Chỉ tiêu Đơn vị 1996 1997 1998 1999 2000 1 Số hợp đồng khai thác mới Hợp đồng 535 6578 17.822 15.982 20.659 2 Số hợp đồng huỷ Số lượng Tỷ trọng Hợp đồng % 12 2,24 257 3,9 2063 11,58 1794 11,23 3541 17,14 3 Số hợp đồng còn hiệu lực Hợp đồng 523 6321 15.759 14.188 17.118 4 Doanh thu Số lượng Tốc độ phát triển liên hoàn Triệu đồng % 391,3 - 4108,2 104,5 30.054 731,56 56.194 186,98 92.900 165,32 5 STBH bình quân 1 hợp đồng Triệu đồng 14,2 14,3 15 14,7 16,4 (Nguồn: Công ty Bảo hiểm nhân thọ Hà Nội) Qua chỉ tiêu 1 của biểu 2 cho thấy: Số lượng hợp đồng bảo hiểm nhân thọ khai thác mới phát triển rất nhanh theo thời gian chứng tỏ công tác khai thác của công ty có chiều hướng tốt lên. Nếu như trong 5 tháng cuối năm 1996, công ty mới chỉ khai thác được 535 hợp đồng (bình quân 107 hợp đồng/1 tháng) thì số hợp đồng khai thác mới trong 1997 là 6578 hợp đồng (đưa số hợp đồng bình quân khai thác lên 548 hợp đồng). Năm 1998, số lượng hợp đồng khai thác mới vọt lên 17822 hợp đồng hay 171%, năm 1999 số hợp đồng khai thác của công ty là 15.982 hợp đồng giảm so với năm 1998 là 1840 hợp đồng, tức giảm 10%. Bước sang năm 2000, công ty khai thác được 20.659 hợp đồng mới, đưa số hợp đồng khai thác mới bình quân tháng tăng lên 1722 hợp đồng. Nguyên nhân của sự chuyển biến trên có thể được kể đến là: + Thứ nhất: Những nguyên nhân dẫn đến sự tăng lên cả về số tuyệt đối và tương đối của số hợp đồng khai thác mới theo thời gian. -Số lượng đại lý tuyển ngày càng phát triển theo thời gian. Cụ thể, năm 1996 chỉ có 40 đại lý, năm 1997 là 198 đại lý, năm 1998 là 224 đại lý, năm 1999 là 374 đại lý và đặc biệt là năm 2000 có 551 đại lý. Rõ ràng với số lượng đại lý ngày càng tăng thì số hợp đồng khai thác mới cũng tăng lên nhanh chóng. Công ty đã tăng cường công tác quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, phối hợp với các phường trên địa bàn để làm các bản tin phát thanh phường về BHNT. Công tác tuyển chọn đại lý ngày càng khách quan, khoa học và chính xác. Đặc biệt vào cuối năm 1997, bắt đầu từ lần tuyển chọn đại lý khoá 4, trong quá trình tuyển chọn đã bổ sung thêm các bước phỏng vấn và điều tra lý lịch tuyển viên. Điều này đã góp phần nâng cao chất lượng hoạt động của đại lý. Công ty luôn nghiên cứu sự đa dạng của sản phẩm do đó đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của người dân dẫn đến số lượng lượng người tham gia vào công ty ngày càng tăng. Về mặt quản lý: Công ty đã sắp xếp lại các phòng, ban chăm sóc sức khoẻ khách hàng thêm vào đó công ty còn ra những chính sách, những biện pháp đồng bộ về vấn đề: hoa hồng, thưởng cho đại lý giúp cho các đại lý khai thác tốt hơn. Công ty tổ chức ra các mạng lưới chuyên thu nhằm giúp đỡ cho các cán bộ khác được nhiều hợp đồng hơn. Công ty đã liên tiếp cho ra đời nhiều phòng khai thác ở các quận, huyện. Đầu năm 2000, công ty đã thành lập thêm các phòng khai thác BHNT số 11, 12, 13, 14, cơ sở Sóc Sơn và tổ 15 trực thuộc, nâng tổng số phòng khai thác lên 16 phòng. Điều này đã một phần mở rộng địa bàn khai thác, mặt khác do các thị trường này mới nên việc khai thác hoạt động BHNT cũng dễ hơn. +Thứ 2, trong vòng 6 tháng, cuối năm 1998 và sang năm 1999 số lượng hợp đồng mới đột ngột giảm xuống có thể là do: Năm 1998, theo phương châm “Cán bộ sau khi nhận được giấy yêu cầu bảo hiểm phải tiến hành đánh giá rủi ro rồi mới tiến hành thu phí bảo hiểm đầu tiên”. Điều này một phần giúp cho chất lượng khai thác được nâng lên song mặt khác cũng làm cho tốc độ khai thác giảm xuống do tốn nhiều thời gian hơn. Thu nhập của người dân tăng cũng đồng thời với nhu cầu tham gia bảo hiểm lớn. Vì thế, bắt đầu từ tháng 5 năm 1998, công ty dừng khai thác các sản phẩm phát hành năm 1996. Trong khi đó, các loại hình NB1 , NB2 , NB3 không có hiệu quả còn NB4, NB5, NB6, NB7, NC1, NC2 là những sản phẩm mới nên chưa khai thác được nhiều, đồng thời NR1, NR2, NR3, NR4 chưa phát huy được sức hấp dẫn hơn. Mặt khác, từ đầu năm 1998, hầu hêt các phòng đều sử dụng phương pháp khai thác thông qua hình thức tuyên truyền, giới thiệu tập thể. Một mặt có thể khai thác được nhiều hợp đồng cùng một lúc, mặt khác tỷ lệ huỷ bỏ cũng tăng. Để tăng cao chất lượng khai thác, công ty đã thay đổi phương pháp khai thác và khuyến khích các đại lý tập trung vào việc giới thiệu khai thác đối với từng cá nhân do đó số lượng hợp đồng khai thác mới đầu năm 1999 cũng giảm đi. Năm 1999, thị trường bảo hiểm mở cửa xuất hiện nhiều công ty BHNT nước ngoài bằng kinh nghiệm đã lôi kéo được một bộ phận đại lý và khách hàng tiềm năng của công ty. Hơn nữa, đầu năm 1999, do nhà nước áp dụng luật thuế mới nên sức mua hàng hoá của người dân nói chung giảm trong đó có sản phẩm BHNT. Chính điều này đã làm cho khách hàng có sự so sánh, đối chiếu giữa hai sản phẩm mới và đôi khi còn ngần ngại trong khi mua. Mặt khác, khi có sản phẩm mới thì các đại lý và cán bộ khai thác phải giành một thời gian nhất định. Nhìn vào chỉ tiêu 2 của bảng ta thấy: Số hợp đồng huỷ bỏ ngày càng tăng theo thời gian và theo số hợp đồng khai thác mới. Từ chỗ chỉ có 12 hợp đồng huỷ vào 5 tháng cuối năm 1996 thì đã tăng lên 257 hợp đồng huỷ năm 1997 và đến năm 2000 con số này đã là 3541 hợp đồng chiếm 17,14% số hợp đồng khai thác mới trong năm 2000. Những nguyên nhân dẫn đến số hợp đồng huỷ bỏ tăng dần theo các năm đặc biệt vào năm 2000 là do: Từ ngày thành lập đến năm 1998, hầu hết các đại lý đều sử dụng phương pháp thông qua hình thức tuyên truyền, giới thiệu tập thể do đó không có thời gian hoặc chưa hiểu rõ điều khoản của hợp đồng bảo hiểm nhưng vẫn tham gia nên sau khi xem xét lại thấy có nhiều điều không hài lòng dẫn đến quyết định huỷ bỏ. Việc áp dụng các chế độ khen thưởng theo số hợp đồng khai thác mới dẫn đến việc nhiều đại lý chạy theo doanh thu đã không giới thiệu rõ ràng các điều khoản trong hợp đồng. Và chính điều này cũng làm cho nhiều khách hàng đề nghị huỷ bỏ và việc duy trì hợp đồng là rất khó khăn. Xuất phát từ tính đặc thù của sản phẩm BHNT là thời gian bảo hiểm dài nên thường phát sinh số lượng hợp đồng huỷ lớn. Tuy nhiên sang năm 1999, mặc dù tỷ lệ huỷ bỏ còn khá cao song đã có xu hướng giảm xuống so với năm 1998. Đây là những kết quả bước đầu trong một loạt biện pháp mà công ty thực hiện nhằm hạn chế tỷ lệ huỷ hợp đồng vào cuối năm như: + Thay đổi phương pháp khai thác tập thể mà chủ yếu việc khai thác đối với từng cá nhân giúp cho đại lý có thể giải thích rõ ràng, cụ thể mọi điều khoản cũng như mọi khúc mắc của khách hàng trước khi tham gia nên việc huỷ bỏ hợp đồng được hạn chế rất nhiều. Công ty chú trọng nâng cao chất lượng khai thác, quản lý chặt chẽ cán bộ khai thác qua việc áp dụng mô hình tổ chức đại lý 3 cấp (phòng quản lý đại lý – Phòng đại lý khu vực – Tổ đại lý). Ngoài ra công ty còn tiến hành đánh giá phân loại cán bộ khai thác hàng tháng theo các chỉ tiêu như số hợp đồng khai thác mới,số ngày công làm việc... Trong đó đặc biệt là chỉ tiêu tỷ lệ duy trì hợp đồng được công ty rất coi trọng. Như vây, với những biện pháp mà công ty thực hiện trong năm 1998 về công tác tổ chức và quản lý đại lý đã phần nào làm cho tỷ lệ huỷ bỏ hợp đồng tăng lên 17,14% do mở cửa thị trường bảo hiểm cuối năm 1999. Việc xuất hiện các công ty bảo hiểm nước ngoài trong thị trường bảo hiểm Việt Nam một mặt đã làm cho thị trường bảo hiểm sôi động. Mặt khác, nó đã gây khó khăn cho thị trường bảo hiểm nhân thọ. Các công ty bảo hiểm nước ngoài với kinh nghiệm triển khai bảo hiểm nhân thọ lâu, khả năng tài chính mạnh cộng với cách quảng cáo ấn tượng đã lôi kéo được rất nhiều các đại lý khai thác giỏi của công ty và số khách hàng đã tham gia tại công ty.Tuy nhiên, ngoài những nguyên nhân thuộc phía khách hàng như khả năng tài chính không cho phép tiếp tục tham gia thì còn do cán bộ khai thác phục vụ khách hàng chưa tốt như thu phí không đúng thời hạn, thái độ giao tiếp chưa đúng mực...Do đó, tỷ lệ huỷ bỏ tăng trong năm 2000. Qua bảng 3 ta còn thấy, mặc dù tốc độ phát triển của số lượng hợp đồng huỷ năm 2000 tăng lên nhưng số lượng hợp đồng còn hiệu lực trong năm 2000 vẫn ở mức cao là 17.118 hợp đồng. Nhìn chung, tỷ lệ duy trì hợp đồng của công ty trong các năm vẫn nằm trong định mức cho phép của Tổng công ty. Cán bộ khai thác khi tư vấn cho khách hàng đã không giới thiệu đầy đủ về điều khoản của hợp đồng làm cho khách hàng mất lòng tin và dẫn đến huỷ hợp đồng. Chỉ tiêu có mối quan hệ trực tiếp với số lượng và tỷ lệ huỷ bỏ hợp đồng đó là chỉ tiêu doanh thu phí bảo hiểm. Do đặc điểm của BHNT là thời gian bảo hiểm dài nên số hợp đồng được tính đến thời điểm cuối năm là một số luỹ kế. Điều đó làm cho doanh thu phí bảo hiểm của năm sau đương nhiên bé hơn năm trước. Nếu như doanh thu phí bảo hiểm năm 1996 là 391,3 triệu đồng thì tốc độ phát triển của doanh thu phí bảo hiểm năm 2000 so với năm 1999 là 237,43% tương ứng với số tuyệt đối là 92.508,7 triệu đồng. Tốc độ phát triển như trên là khá cao chứng tỏ công tác khai thác trong năm 2000 được công ty thực hiện có hiệu quả. Đạt được kết quả đó là do công ty đã làm tốt công tác quản lý và thu phí bảo hiểm chấm dứt tình trạng thu chi hộ như trước đây; do đó đã hạn chế được tình trạng nợ phí của khách hàng và tình trạng chiếm dụng phí bảo hiểm của các đại lý và cộng tác viên. Bên cạnh đó, với việc công ty đưa ra những chi phí, biện pháp khen thưởng kịp thời với những những đại lý hoàn thành kế hoạch nên kích thích các đại lý làm việc hăng say hơn. Một lý do cũng khiến doanh thu phí bảo hiểm tăng là do mấy năm lại đây hệ thống tài chính Việt Nam tương đối ổn định. Người dân bắt đầu tin tưởng vào kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cũng như tương lai của sản phẩm BHNT nên họ tham gia BH với số tiền BH lớn hơn. Như vậy, với doanh thu năm 93 tỷ đồng trong năm nghiệp vụ thứ năm đối với một nghiệp vụ mới như BHNT là một kết quả đáng mừng. Công ty đã tạo được một vị trí trên thị trường BHVN. Song cũng qua bảng 2 ta thấy, STBH bình quân mỗi hợp đồng khai thác mới tăng nhanh dần lên. STBH bình quân hợp đồng năm 2000 tăng 1.400.000đ so với năm 1999. Với mức thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam hiện nay thì mức tăng như vậy là tương đối cao. Lý giải cho vấn đề này có thể đưa ra một số lý do sau: + Về khách quan: 5 năm là thời gian đủ để có thể giúp người dân hiểu rõ hơn về mục đích, ý nghĩa của sản phẩm BHNT hơn nữa VNĐ tương đối ổn định, lạm phát được kiềm chế ở mức dưới 10%, thu nhập của người dân ngày càng cao nên họ tin tưởng vào sản phẩm BHNT và tham gia với số tiền bảo hiểm lớn. + Về chủ quan: Xét dưới góc độ công ty: Công ty đã không ngừng nghiên cứu sản phẩm, phân đoạn thị trường để đưa ra những sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng; tạo ra những ưu đãi cho khách hàng khi họ tham gia với STBH lớn. Qua quá trình phân tích bảng 3, ta thấy năm 2000 công ty đã có những bước đi vững chắc, điều đó được thể hiện rõ nhất trong kết quả khai thác của công ty so với những năm trước đó. Công tác đánh giá rủi ro Cũng như các nghiệp vụ bảo hiểm khác, BHNT cũng rất coi trọng công tác đánh giá rủi ro nhằm loại bỏ hoặc từ chối bảo hiểm cho các sự cố chắc chắn xảy ra liên quan đến trách nhiệm bồi thường của nhà bảo hiểm. Tuy nhiên, trong bảo hiểm có nét đặc thù riêng đó là việc trả tiền bảo hiểm thường là chắc chắn. Do vậy, với những rủi ro chắc chắn xảy ra thì việc từ chốí hoặc chấp nhận baỏ hiểm là rất cần thiết. Học tập kinh nghiệm của các công ty bảo hiểm trên thế giới và căn cứ vào tình hình thực tế của thị trường BHVN, Công ty BHNT Hà Nội đã áp dụng phương pháp lựa chọn rủi ro trên cơ sở các thông tin người tham gia bảo hiểm đã kê khai trên giấy yêu cầu bảo hiểm. Tuy nhiên, công ty đã cố gắng liệt kê những bệnh hiểm nghèo có xác suất rủi ro cao để từ chối bảo hiểm. Trong năm 1996, 1997 một mặt do công ty đặt mục tiêu “tăng trưởng” lên hàng đầu, mặt khác do số lượng hợp đồng phát hành tăng nhanh; phạm vi phân tán rộng mà cán bộ nghiệp vụ của công ty còn ít do đó công tác đánh giá rủi ro phần nào bị xem nhẹ. Hầu hết, khách hàng sau khi kê khai xong giấy yêu cầu bảo hiểm là đại lý viết hoá đơn thu phí bảo hiểm đầu tiên và lập tức công ty phát hành hợp đồng. Nghĩa là công tác đánh giá rủi ro được giao cho các đại lý khai thác mà khi đi khai thác thì đại lý muốn ký được nhiều hợp đồng nên việc hướng dẫn khách hàng kê khai các bệnh trong giấy yêu cầu bảo hiểm còn mang tính hình thức, thậm chí nhiều trường hợp đại lý còn kê khai hộ khách hàng. Điều này trái với quy định của công ty và vi phạm nguyên tắc bảo hiểm tuy nhiên trong thời gian qua chưa có trường hợp đáng tiếc nào xảy ra. Năm 1998, theo phương châm “tăng trưởng và hiệu quả’, công tác đánh giá rủi ro được quan tâm. Vì thế, vào giữa năm, trong công tác đào tạo đại lý chuyên nghiệp, công ty đã đưa vào danh sách những nội dung chương trình đào tạo về quy trình đanh giá rủi ro để cung cấp cho đại lý những kinh nghiệm, nguyên tắc cơ bản về đánh giá rủi ro cũng như những bệnh thường gặp ở Việt nam và những biểu hiện có thể nhận biết qua việc tiếp xúc với khách hàng. Do đó, giấy yêu cầu bảo hiểm phần nào được đánh giá kỹ hơn. Từ 15/5/1998, Công ty áp dụng việc đánh giá rủi ro trên giấy yêu cầu bảo hiểm trước khi thu phí bảo hiểm đầu tiên. Điều đó có nghĩa là cán bộ đánh giá rủi ro của công ty kiểm tra giấy yêu cầu bảo hiểm, đánh giá những thông tin trên giấy yêu cầu nếu đủ điều kiện chấp nhận bảo hiểm thì in dấu chấp nhận bảo hiểm trên phía cuối giấy yêu cầu bảo hiểm và lúc đó cán bộ khai thác có thể thu phí bảo hiểm đầu tiên. Cuối năm 1998, phòng phát hành hợp đồng của công ty đã tiến hành một đợt kiểm tra sức khoẻ (lấy xác suất trên 100 khách hàng) để có những biện pháp quản lý, những thông tin cần cung cấp thêm cho từng độ tuổi của người được bảo hiểm. Trong đợt kiểm tra công ty đã phát hiện và từ chối một số trường hợp huyết áp cao và không đủ sức khoẻ. Ngày 01/12/1998: Phòng phát hành hợp đồng đưa ra “Mẫu đánh giá của cán bộ khai thác về khách hàng” nhằm tìm hiểu thêm thông tin về khách hàng như khả năng tài chính, điều kiện sức khoẻ và những cam kết của đại lý trong quá trình khai thác để cán bộ của công ty có cơ sở để chấp nhận hoặc từ chối hợp đồng bảo hiểm. Cũng năm 1999, trên cơ sở “Mẫu đánh giá của cán bộ khai thác về khách hàng”, Tổng công ty đã ban hành, áp dụng chung mẫu “Báo cáo đại lý” trong toàn quốc. Về cơ bản, mẫu “Báo cáo đại lý” yêu cầu đại lý cho biết nơi tiếp xúc với người được bảo hiểm, người tham gia bảo hiểm và gắn kết người khai thác với việc đánh giá rủi ro ban đầu. Bên cạnh đó, công ty còn tiến hành lưu thêm bản sao giấy yêu cầu bảo hiểm vào hợp đồng nhằm mục đích để khách hàng nắm được những thông tin mà họ đã kê khai. Ngoài ra, công ty còn thường xuyên nghiên cứu tìm hiểu các trường hợp hoàn phí trong vòng 14 ngày; trường hợp chết do bệnh tật; tiến hành kiểm tra sức khỏe đối với những khách hàng trên 55 tuổi và các nguyên nhân gây ra tử vong giúp cho việc hoàn thiện quy trình đánh giá rủi ro. Bước sang năm 2000, công ty đã triển khai kiểm tra sức khoẻ khách hàng tại trung tâm y tế giữa tháng 5 đối với những khách hàng tham gia với số tiền bảo hiểm lớn hoặc có nghi vấn về sức khoẻ khi tiếp xúc và khi xem xét giấy yêu cầu. Đến nay, công ty đã phối hợp với 4 trung tâm y tế để phục vụ khách hàng theo các địa bàn khác nhau. Đối với những khách hàng có STBH lớn công ty có tổ chức đón tại nhà để đưa đi kiểm tra sức khoẻ. Từ tháng 6 đến hết năm 2000, công ty đã kiểm tra sức khoẻ cho 1164 khách hàng (bằng 10% số giấy yêu cầu và đã từ chối nhận bảo hiểm 152 trường hợp – bằng 13% số người được kiểm tra sức khoẻ). Nhìn chung, sau 5 năm chất lượng công tác đánh giá rủi ro tại Công ty Bảo hiểm nhân thọ Hà Nội ngày càng tăng đảm bảo nhận bảo hiểm đúng người, đúng đối tượng tránh phải từ chối bảo hiểm với những khách hàng có đủ điều kiện tham gia bảo hiểm. Giám định và trả tiền tham gia bảo hiểm Giám định là việc xác định thiệt hại thực tế của người bị rủi ro tai nạn. Đây là khâu thể hiện chất lượng của sản phẩm bảo hiểm vì vậy nếu giám định nhanh chóng, bình thường và thoả đáng thì công ty sẽ giữ được khách hàng và lôi kéo được thêm khách hàng mới từ đó nâng cao được uy tín của công ty. Do công ty mới thành lập nên số hợp đồng BHNT đến kỳ đáo hạn là chưa phát sinh nên đến nay công tác này chủ yếu là việc giám định và trả tiền bảo hiểm khi có rủi ro xảy ra đối với người bảo hiểm hoặc trả giá trị giải ước đối với những hợp đồng huỷ bỏ có hiệu lực trên 2 năm. Năm 1996, công ty mới đi vào hoạt động nên chưa phát sinh nhu cầu giám định hoặc trả tiền bảo hiểm. Bước sang năm 1997, vào tháng 1 đối với hợp đồng BHNT có thời hạn 5 năm công ty đã giám định người được bảo hiểm bị chết do tai nạn sau đó công ty đã kịp thời trả tiền STBH là 10.000.000 đồng cho gia đình họ và huỷ bỏ hợp đồng. Năm 1998, có 31 hợp đồng BHNT huỷ bỏ sau 2 năm. Theo đúng quy định trong điều khoản công ty đã trả đầy đủ, kịp thời giá trị giải ước với tổng số tiền là 65,756 triệu đồng và trả cho 17 trường hợp người tham gia bảo hiểm chết do tai nạn với tổng số tiền bảo hiểm là 30 triệu đồng mà không để phát sinh khiếu nại nào từ phía khách hàng. Sang năm 1999, công ty đã giải quyết trả tiền bảo hiểm cho 690 trường hợp (trong đó có 26 người bị chết), 1 trường hợp thương tật toàn bộ vĩnh viễn, chi phí phẫu thuật 5 trường hợp và 657 trường hợp chi trả nhận giá trị giải ước với tổng STBH là 2.900.645.504 đồng. Tổng số giấy yêu cầu bị từ chối trong năm 1998 và năm 1999 lần lượt là 35 và 44 trường hợp chủ yếu là do những nguyên nhân sau: + Người tham gia bảo hiểm không đủ sức khỏe. + Người tham gia bảo hiểm không phải là bố, mẹ hay người giám hộ hợp pháp hoặc không đầy đủ các giấy tờ pháp lý cấn thiết để nhận biết bảo hiểm như quy định trong điều khoản + Người tham gia bảo hiểm quá tuổi theo quy định Trong năm 2000 vừa qua công ty đã giải quyết bồi thường cho 142 trường hợp với tổng số tiền là 613.288.000 đồng