Bài giảng Tâm lí khách hàng - Chương 1: Tổng quan về tâm lý học - Nguyễn Ngọc Long

Tài liu tham kho và Thi lưng môn hc Tài liu tham kho • Tâm lý hc qun tr kinh doanh, TS Thái Trí Dũng • Các sách báo, website v Bán hàng, Marketing. • Tài liu do ging viên cung cp Thi lng: 45 tit Yêu cu: Ging viên: Th.S. Nguyn Ngc Long • Hin din 80% tng thi lưng HP: 098 9966927 • Cơ ch ñim: Tiu lun 30%, Kim tra (20%), Thi (50%) Email: LNGUYEN647@GMAIL.COM Weblogs: LNGUYEN647.VNWEBLOGS.COM Chương 1 Tng quan v tâm lý hc Chương 1: Tng quan v tâm lý hc
Khái nim v tâm lý hc Chương 2: Giao tip trong kinh doanh
S hình thành và phát trin ca tâm lý
Các biu hin tâm lý Chương 3: Khách hàng – chìa khóa cho s thành công ca th trưng
Mi liên h gia tâm lý và ngôn ng Chương 4: Hành vi tiêu dùng cá nhân
Các nhân t nh hưng ñn tâm lý
Khách hàng và hành vi khách hàng Chương 5: Hành vi mua hàng ca t chc
ng dng và vai trò ca môn tâm lý khách hàng Chương 6: S tha mãn và lòng trung thành ca khách hàng ðnh nghĩa tâm lý hc Mt s ñc tính “Là môn khoa hc v tâm hn, nghiên cu s hình thành, din bin • Tâm lý rt phong phú, ña dng, bí n và tim tàng và phát trin ca các hot ñng tâm lý thông qua hành vi ca con • Các hin tưng tâm lý có liên h cht ch vi nhau ngi” • Không th ño lưng • Tâm lý (Psychology) = Psycho (Tâm hn, linh hn) + Chology (Lý thuyt, hc thuyt). • Sc mnh rt ln và n cha nhiu tim lc S hình thành và phát trin ca Các biu hin ca tâm lý tâm lý • Thuyt duy tâm c ñi: Tâm lý là hin tưng phi vt • Hot ñng nhn thc (nhn bit th gii quan) cht, sau khi cht, con ngưi ch mt phn xác, còn – Cm tính (cm nhn qua giác quan) phn hn vn tn ti • Thuyt duy vt c ñi: • Cm giác: Cm nhn qua các giác quan – Hécralite: Tâm lý ñưc cu thành bi nưc, la, không khí, • Tri giác: Tng hp sau khi cm giác bng các giác quan (Là quá trình thu thp, gii nghĩa, la chn và t chc các và ñt. thông tin t giác quan) – Democrite: Tâm lý, tâm hn do nguyên t cu thành – Lý tính (hiu bên trong qua tư duy, tru tưng) – Hypocrate: Tâm lý do máu trong tim, nht trong não, mt trong gan, và mt ñen trong d dày to thành • Tư duy – Ngũ hành: Tâm lý do Kim, Mc, Thy, Ha, Th to nên (yu • Tưng tưng (là kh năng hình thành các hình nh, cm t tâm lý ph thuc vào t l nhiu hay ít ca các nhân t giác, khái nim trong tâm trí khi không nhn thc ñi trên trong mi ngưi) tưng ñó thông qua các giác quan khác). Mi liên h gia tâm lý và ngôn Các biu hin ca tâm lý ng • ði sng tình cm, xúc cm (phn ng ca • Ngôn ng din ñt th gii ni tâm ca con ngưi con ngưi vi s vt, hin tưng) • Ngôn ng cn phi phù hp vi trng thái tâm lý ca ngưi nghe – Xúc cm: Là các phn ng mng, gin, bun, s, yêu, ghét và ưc ao ñi vi s vt hin • Các vn ñ ca ngôn ng: Âm ñiu, nhp ñiu, ng ñiunh hưng ñn tâm lý ngưi nghe tưng. – Tình cm: Thái ñ ca mt ngưi ñi vi s vt, hin tưng ca hin thc khách quan. Các nhân t nh hưng ñn tâm Các nhân t nh hưng ñn tâm lý lý Các yu t môi trưng •Tính dân tc: Tính dân tc là tính cht cng ñng v lãnh th và ñi sng kinh t, cng ñng v ngôn •Phong tc tp quán: Phong tc, tp quán là ng. Tính dân tc ñưc hình thành t ñi sng tâm nhng n np, các thói quen lâu ñi tr lý chung ca dân tc qua nhiu th h và luôn thành các ñnh ch và lan truyn rng rãi, ñưc vun ñp, gi gìn, phát trin. tr thành mt khía cnh ca tính dân tc, là • Tín ngưng tôn giáo: Tín ngưng là mt phn ñi mt phn giá tr trong bn sc văn hóa ca sng tâm linh, giúp con ngưi vng tin, an tâm dân tc. trong cuc sng. Tôn giáo là hình thc t chc có cương lĩnh, mc ñích, có nghi thc, có h thng, • Truyn thng: Là mt hin tưng tâm lý xã có lý lun ñ ñem li cho con ngưi nim tin tín hi hình thành trong quá trình giao lưu gia ngưng bn vng con ngưi vi nhau trong mt cng ñng ngưi nht ñnh. Các nhân t nh hưng ñn tâm Khách hàng lý Là ngi mua hoc ngi có quan tâm và s quan • Các yu t cá nhân: Tính cách, thu tâm ñó có th dn ñn hành ñng mua hàng. nhp, ngh nghip, s thích, gii tính,  Khách hàng ni b ñ tui • Nhng con ngi làm vic trong các b phn khác nhau ca t chc. • Các yu t tác nhân: Bn bè, ñng • Nhng con ngi làm vic ti các chi nhánh khác nhau ca t chc. nghip, ngưi thân, qung cáo,  Khách hàng bên ngoài khuyn mãi, bán hàng cá nhân. •Cá nhân •Doanh nghip hoc ngi làm kinh doanh, bao gm nhà cung cp, ngân hàng và ñi th cnh tranh. •T chc chính ph, c quan nhà nc, t chc thin nguyn. Hành vi khách hàng Nhu cu ca khách hàng HC THUYT NHU CU CA MASLOW (TLH M) Hành vi khách hàng là hành vi b tác ñng bi các NHU CU trng thái tâm lý khác nhau ca khách hàng dn T KHNG NHU CU ðNH ñn hành vi mua hoc không mua mt sn phm. ðƯC TÔN NHU CU • Hành vi chu s tác ñng ca tâm lý TRNG Phát trin XÃ HI NHU CU Thành ñt cá nhân • Tâm lý ñc quyt ñnh bi s nhn thc và tình AN TOAN ðưc chp T tin T hoàn cm. NHU CU nhn T trng thin SINH HC S ñm bo ðưc yêu • Nhn thc và tình cm chu s tác ñng ca nhu an toàn tính ðưc Thc thương cu và c mun ca khách hàng mng, tài ðc là thành công nhn phm sn. S n viên ca TT • Nhu cu và c mun chu tác ñng ca môi Không khí ñnh. Hoà Tình bn trng và b gii hn bi kh năng chi tr ca Nưc bình khách hàng Gic ng ng dng ca nghiên cu hành vi ng dng ca nghiên cu hành vi khách hàng khách hàng • Ba nhóm cn nghiên cu và s dng kin • Ba nhóm cn nghiên cu và s dng thc v hành vi khách hàng là: kin thc v hành vi khách hàng là: – Các t chc Marketing • Các doanh nghip n lc bán hàng – Ngưi tiêu dùng • Các t chc tìm kim s thay ñi cho khách hàng • Bao gm c ngưi tiêu dùng cá nhân và – Các t chc chính tr và chính ph ngưi tiêu dùng doanh nghip – nhng • Nhim v chính là kim soát các hot ñng giao ngưi ñi ngun lc ca mình ly hàng thương gia các t chc Marekting và ngưi tiêu hóa hoc dch v dùng • S quan tâm ñn trao ñi khin ngưi tiêu dùng ñt ñưc mc tiêu và hiu rõ hành vi ca mình 118 119 Vai trò ca khách hàng trong Vai trò ca khách hàng trong chin lưc Marketing chin lưc Marketing (cont.) • Chin lưc Marketing • Chin lưc Marketing – Lp k hoch, trin khai và kim soát các – ðưc các nhà sn xut, trung gian bán hàng thay ñi ñ thích nghi vi môi trưng nhm hu cơ hoc bán qua mng, các nhà làm ñt ñưc mc tiêu ca t chc Marketing thc hin ñ: – Trong th trưng hàng tiêu dùng, chin lưc • Gia tăng s quan tâm, hng thú ca khách hàng ñưc lp ñ: ñ h ra quyt ñnh mua sn phm • Tăng cưng s hng thú và quan tâm ca khách • Thúc ñy hành vi tiêu dùng hàng vi dch v, sn phm và thương hiu ca – ðưc phát trin ñ thúc ñy vic ñu tư tin công ty bc ñ mua hàng • Tăng cưng cơ hi dùng th và tiêu dùng • Tăng vic tiêu dùng và sng dng ca ngưi tiêu dùng 120 121 Vai trò ca khách hàng trong Vai trò ca khách hàng trong chin lưc Marketing (cont.) chin lưc Marketing (cont.) • Chin lưc Marketing bao gm các tác • Mc nh hưng mnh m ñn ngưi tiêu nhân kích thích ñ nh hưng ñn khách dùng và xã hi hàng mc tiêu v vic – Năng lc ca Marketing và kh năng phân tích – H nghĩ gì nhu cu ca khách hàng ñóng vai trò quan trng và không ñưc xem nh – H cm thy như th nào – H hành ñng như th nào • S cn thit ca chin lưc Marketing là hiu th trưng, xây dng và trin khai các chin lưc ñ thu hút và duy trì kh năng sinh li ca khách hàng 122 123 Bài tp tr c nghi m nhu cu Làm bài tp: ðánh du vào các yu t khích l bn nht. Chn 10 yu t ñ tính ñim. 629 An toàn lao ñng 847 T chtheo cách ca mình. 333 Tham d các cuc tho lun nhóm. 311 Cchda vng chc. 836 Công vic có nhiu thi gian cho gia ñình. 151 Có cơ hi thăng tin. 937 Cơ hi giao tip ngoài xã hi. 743 ðưc trao nhim v và cơ hi phát trin. 431 Làm vic vi nhiu ngưi. 819 Cótrem. 458 Làm gì ñó có ý nghĩa vi bn thân. 757 v trí ñưc ñưa ra các ý tưng sáng to. 828 Làm vic vi nhng ngưi cùng s thích. 735 Không bao gii làm vic mt mình. 949 ðưc chn ñ trao phn thưng ñc bit. 234 Làm các vic có liên h ñn xã hi và gii trí. 616 Tha mãn nhu cu căn bn. 146 Nhn ñưc li khen khi làm vic tt t ngưi có trách nhim. 539 Công vic phi ít nhiu liên quan ñn hot ñng cng ñng. 341 Mi ngưi phi kính trng công vic ca mình. 132 Phi ñưc các nhóm làm vic tôn trng ý kin.