Các nhân tố ảnh hưởng ñến tâm
lý
Các yếu tố môi trường
•Phong tục tập quán: Phong tục, tập quán là
những nề nếp, các thói quen lâu ñời trở
thành các ñịnh chế và lan truyền rộng rãi,
trở thành một khía cạnh của tính dân tộc, là
một phần giá trị trong bản sắc văn hóa của
dân tộc.
• Truyền thống: Là một hiện tượng tâm lý xã
hội hình thành trong quá trình giao lưu giữa
con người với nhau trong một cộng ñồng
người nhất ñịnh.
Các nhân tố ảnh hưởng ñến tâm
lý
•Tính dân tộc: Tính dân tộc là tính chất cộng ñồng
về lãnh thổ và ñời sống kinh tế, cộng ñồng về ngôn
ngữ. Tính dân tộc ñược hình thành từ ñời sống tâm
lý chung của dân tộc qua nhiều thế hệ và luôn
ñược vun ñắp, giữ gìn, phát triển.
• Tín ngưỡng tôn giáo: Tín ngưỡng là một phần ñời
sống tâm linh, giúp con người vững tin, an tâm
trong cuộc sống. Tôn giáo là hình thức tổ chức có
cương lĩnh, mục ñích, có nghi thức, có hệ thống,
có lý luận ñể ñem lại cho con người niềm tin tín
ngưỡng bền vững
6 trang |
Chia sẻ: trungkhoi17 | Lượt xem: 831 | Lượt tải: 2
Bạn đang xem nội dung tài liệu Bài giảng Tâm lí khách hàng - Chương 1: Tổng quan về tâm lý học - Nguyễn Ngọc Long, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Tài li u tham kh o và Th i lư ng
môn h c
Tài li u tham kh o
• Tâm lý h c qu n tr kinh doanh, TS Thái Trí Dũng
• Các sách báo, website v Bán hàng, Marketing.
• Tài li u do gi ng viên cung c p
Th i l ng: 45 ti t
Yêu c u:
Gi ng viên: Th.S. Nguy n Ng c Long • Hi n di n 80% t ng th i lư ng
HP: 098 9966927 • Cơ ch ñi m: Ti u lu n 30%, Ki m tra (20%), Thi (50%)
Email: LNGUYEN647@GMAIL.COM
Weblogs: LNGUYEN647.VNWEBLOGS.COM
Chương 1 T ng quan v tâm lý
h c
Chương 1: T ng quan v tâm lý h c Khái ni m v tâm lý h c
Chương 2: Giao ti p trong kinh doanh S hình thành và phát tri n c a tâm lý
Các bi u hi n tâm lý
Chương 3: Khách hàng – chìa khóa cho s thành
công c a th trư ng M i liên h gi a tâm lý và ngôn ng
Chương 4: Hành vi tiêu dùng cá nhân Các nhân t nh hư ng ñ n tâm lý
Khách hàng và hành vi khách hàng
Chương 5: Hành vi mua hàng c a t ch c
ng d ng và vai trò c a môn tâm lý khách hàng
Chương 6: S th a mãn và lòng trung thành c a
khách hàng
ð nh nghĩa tâm lý h c M t s ñ c tính
“Là môn khoa h c v tâm h n, nghiên c u s hình thành, di n bi n • Tâm lý r t phong phú, ña d ng, bí n và ti m tàng
và phát tri n c a các ho t ñ ng tâm lý thông qua hành vi c a con
• Các hi n tư ng tâm lý có liên h ch t ch v i nhau
ng i”
• Không th ño lư ng
• Tâm lý (Psychology) = Psycho (Tâm h n, linh h n) + Chology (Lý
thuy t, h c thuy t). • S c m nh r t l n và n ch a nhi u ti m l c
S hình thành và phát tri n c a
Các bi u hi n c a tâm lý
tâm lý
• Thuy t duy tâm c ñ i: Tâm lý là hi n tư ng phi v t • Ho t ñ ng nh n th c (nh n bi t th gi i quan)
ch t, sau khi ch t, con ngư i ch m t ph n xác, còn
– C m tính (c m nh n qua giác quan)
ph n h n v n t n t i
• Thuy t duy v t c ñ i: • C m giác: C m nh n qua các giác quan
– Hécralite: Tâm lý ñư c c u thành b i nư c, l a, không khí, • Tri giác: T ng h p sau khi c m giác b ng các giác quan
(Là quá trình thu th p, gi i nghĩa, l a ch n và t ch c các
và ñ t.
thông tin t giác quan)
– Democrite: Tâm lý, tâm h n do nguyên t c u thành
– Lý tính (hi u bên trong qua tư duy, tr u tư ng)
– Hypocrate: Tâm lý do máu trong tim, nh t trong não, m t
trong gan, và m t ñen trong d dày t o thành • Tư duy
– Ngũ hành: Tâm lý do Kim, M c, Th y, H a, Th t o nên (y u • Tư ng tư ng (là kh năng hình thành các hình nh, c m
t tâm lý ph thu c vào t l nhi u hay ít c a các nhân t giác, khái ni m trong tâm trí khi không nh n th c ñ i
trên trong m i ngư i) tư ng ñó thông qua các giác quan khác).
M i liên h gi a tâm lý và ngôn
Các bi u hi n c a tâm lý
ng
• ð i s ng tình c m, xúc c m (ph n ng c a • Ngôn ng di n ñ t th gi i n i tâm c a con ngư i
con ngư i v i s v t, hi n tư ng) • Ngôn ng c n ph i phù h p v i tr ng thái tâm lý c a
ngư i nghe
– Xúc c m: Là các ph n ng m ng, gi n, bu n,
s , yêu, ghét và ư c ao ñ i v i s v t hi n • Các v n ñ c a ngôn ng : Âm ñi u, nh p ñi u, ng
ñi u nh hư ng ñ n tâm lý ngư i nghe
tư ng.
– Tình c m: Thái ñ c a m t ngư i ñ i v i s
v t, hi n tư ng c a hi n th c khách quan.
Các nhân t nh hư ng ñ n tâm Các nhân t nh hư ng ñ n tâm
lý lý
Các y u t môi trư ng •Tính dân t c: Tính dân t c là tính ch t c ng ñ ng
v lãnh th và ñ i s ng kinh t , c ng ñ ng v ngôn
•Phong t c t p quán: Phong t c, t p quán là ng . Tính dân t c ñư c hình thành t ñ i s ng tâm
nh ng n n p, các thói quen lâu ñ i tr lý chung c a dân t c qua nhi u th h và luôn
thành các ñ nh ch và lan truy n r ng rãi, ñư c vun ñ p, gi gìn, phát tri n.
tr thành m t khía c nh c a tính dân t c, là • Tín ngư ng tôn giáo: Tín ngư ng là m t ph n ñ i
m t ph n giá tr trong b n s c văn hóa c a s ng tâm linh, giúp con ngư i v ng tin, an tâm
dân t c. trong cu c s ng. Tôn giáo là hình th c t ch c có
cương lĩnh, m c ñích, có nghi th c, có h th ng,
• Truy n th ng: Là m t hi n tư ng tâm lý xã có lý lu n ñ ñem l i cho con ngư i ni m tin tín
h i hình thành trong quá trình giao lưu gi a ngư ng b n v ng
con ngư i v i nhau trong m t c ng ñ ng
ngư i nh t ñ nh.
Các nhân t nh hư ng ñ n tâm
Khách hàng
lý
Là ng i mua ho c ng i có quan tâm và s quan
• Các y u t cá nhân: Tính cách, thu tâm ñó có th d n ñ n hành ñ ng mua hàng.
nh p, ngh nghi p, s thích, gi i tính, Khách hàng n i b
ñ tu i • Nh ng con ng i làm vi c trong các b ph n
khác nhau c a t ch c.
• Các y u t tác nhân: B n bè, ñ ng • Nh ng con ng i làm vi c t i các chi nhánh
khác nhau c a t ch c.
nghi p, ngư i thân, qu ng cáo, Khách hàng bên ngoài
khuy n mãi, bán hàng cá nhân. •Cá nhân
•Doanh nghi p ho c ng i làm kinh doanh, bao
g m nhà cung c p, ngân hàng và ñ i th c nh
tranh.
•T ch c chính ph , c quan nhà n c, t ch c
thi n nguy n.
Hành vi khách hàng Nhu c u c a khách hàng
H C THUY T NHU C U C A MASLOW (TLH M )
Hành vi khách hàng là hành vi b tác ñ ng b i các NHU C U
tr ng thái tâm lý khác nhau c a khách hàng d n T KH NG
NHU C U
ð NH
ñ n hành vi mua ho c không mua m t s n ph m. ðƯ C TÔN
NHU C U
• Hành vi ch u s tác ñ ng c a tâm lý TR NG Phát tri n
XÃ H I
NHU C U Thành ñ t cá nhân
• Tâm lý ñ c quy t ñ nh b i s nh n th c và tình
AN TOAN ðư c ch p T tin T hoàn
c m. NHU C U
nh n T tr ng thi n
SINH H C S ñ m b o ðư c yêu
• Nh n th c và tình c m ch u s tác ñ ng c a nhu an toàn tính ðư c
Th c thương
c u và c mu n c a khách hàng m ng, tài ðc là thành công nh n
ph m s n. S n viên c a TT
• Nhu c u và c mu n ch u tác ñ ng c a môi Không khí ñ nh. Hoà Tình b n
tr ng và b gi i h n b i kh năng chi tr c a Nư c bình
khách hàng Gi c ng
ng d ng c a nghiên c u hành vi ng d ng c a nghiên c u hành vi
khách hàng khách hàng
• Ba nhóm c n nghiên c u và s d ng ki n • Ba nhóm c n nghiên c u và s d ng
th c v hành vi khách hàng là: ki n th c v hành vi khách hàng là:
– Các t ch c Marketing
• Các doanh nghi p n l c bán hàng – Ngư i tiêu dùng
• Các t ch c tìm ki m s thay ñ i cho khách hàng • Bao g m c ngư i tiêu dùng cá nhân và
– Các t ch c chính tr và chính ph ngư i tiêu dùng doanh nghi p – nh ng
• Nhi m v chính là ki m soát các ho t ñ ng giao ngư i ñ i ngu n l c c a mình l y hàng
thương gi a các t ch c Marekting và ngư i tiêu hóa ho c d ch v
dùng
• S quan tâm ñ n trao ñ i khi n ngư i tiêu
dùng ñ t ñư c m c tiêu và hi u rõ hành vi
c a mình
1 18 1 19
Vai trò c a khách hàng trong Vai trò c a khách hàng trong
chi n lư c Marketing chi n lư c Marketing (cont.)
• Chi n lư c Marketing • Chi n lư c Marketing
– L p k ho ch, tri n khai và ki m soát các – ðư c các nhà s n xu t, trung gian bán hàng
thay ñ i ñ thích nghi v i môi trư ng nh m h u cơ ho c bán qua m ng, các nhà làm
ñ t ñư c m c tiêu c a t ch c Marketing th c hi n ñ :
– Trong th trư ng hàng tiêu dùng, chi n lư c • Gia tăng s quan tâm, h ng thú c a khách hàng
ñư c l p ñ : ñ h ra quy t ñ nh mua s n ph m
• Tăng cư ng s h ng thú và quan tâm c a khách • Thúc ñ y hành vi tiêu dùng
hàng v i d ch v , s n ph m và thương hi u c a – ðư c phát tri n ñ thúc ñ y vi c ñ u tư ti n
công ty b c ñ mua hàng
• Tăng cư ng cơ h i dùng th và tiêu dùng • Tăng vi c tiêu dùng và s ng d ng c a ngư i tiêu
dùng
1 20 1 21
Vai trò c a khách hàng trong Vai trò c a khách hàng trong
chi n lư c Marketing (cont.) chi n lư c Marketing (cont.)
• Chi n lư c Marketing bao g m các tác • M c nh hư ng m nh m ñ n ngư i tiêu
nhân kích thích ñ nh hư ng ñ n khách dùng và xã h i
hàng m c tiêu v vi c – Năng l c c a Marketing và kh năng phân tích
– H nghĩ gì nhu c u c a khách hàng ñóng vai trò quan
tr ng và không ñư c xem nh
– H c m th y như th nào
– H hành ñ ng như th nào
• S c n thi t c a chi n lư c Marketing là
hi u th trư ng, xây d ng và tri n khai các
chi n lư c ñ thu hút và duy trì kh năng
sinh l i c a khách hàng
1 22 1 23
Bài t p tr c nghi m nhu c u
Làm bài t p: ðánh d u vào các y u t khích l b n nh t. Ch n 10 y u t ñ tính ñi m.
629 An toàn lao ñ ng
847 T ch theo cách c a mình.
333 Tham d các cu c th o lu n nhóm.
311 C ch d a v ng ch c.
836 Công vi c có nhi u th i gian cho gia ñình.
151 Có cơ h i thăng ti n.
937 Cơ h i giao ti p ngoài xã h i.
743 ðư c trao nhi m v và cơ h i phát tri n.
431 Làm vi c v i nhi u ngư i.
819 Cótr em.
458 Làm gì ñó có ý nghĩa v i b n thân.
757 v trí ñư c ñưa ra các ý tư ng sáng t o.
828 Làm vi c v i nh ng ngư i cùng s thích.
735 Không bao gi i làm vi c m t mình.
949 ðư c ch n ñ trao ph n thư ng ñ c bi t.
234 Làm các vi c có liên h ñ n xã h i và gi i trí.
616 Th a mãn nhu c u căn b n.
146 Nh n ñư c l i khen khi làm vi c t t t ngư i có trách nhi m.
539 Công vi c ph i ít nhi u liên quan ñ n ho t ñ ng c ng ñ ng.
341 M i ngư i ph i kính tr ng công vi c c a mình.
132 Ph i ñư c các nhóm làm vi c tôn tr ng ý ki n.
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- bai_giang_tam_li_khach_hang_chuong_1_tong_quan_ve_tam_ly_hoc.pdf