Bài giảng Tâm lí khách hàng - Chương 6: Sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng - Nguyễn Ngọc Long

Chương 6 – S tha mãn và lòng S tha mãn ca khách hàng trung thành ca khách hàng 1. S tha mãn ca khách hàng S tha mãn ca khách hàng là s ñánh giá ca khách hàng gia toàn b các li ích có ñc t sn
S tha mãn ca khách hàng là gì? phm, dch v ca doanh nghip so vi tp hp các
Các yu t to nên s tha mãn ca khách hàng mong ñi ca khách hàng v sn phm, dch v ñó.
ðo lưng s tha mãn ca khách hàng 2. Lòng trung thành ca khách hàng
Lòng trung thành ca khách hàng là gì?
Li ích t lòng trung thành ca khách hàng
To dng lòng trung thành ca khách hàng S tha mãn ca khách hàng S tha mãn ca khách hàng • Mô hình s tha mãn ca khách hàng • Các doanh nghip ngày càng gp khó • Tha mãn khăn trong vic tha mãn khách hàng Nhn thc = Mong ñi do  Trình ñ hc vn ngày càng cao • Không tha mãn <  Thông tin ngày càng d tip cn Nhn thc Mong ñi  Thu nhp ngày càng tăng • Ht sc tha mãn  Vic mua hàng ngày càng thun li Nhn thc > Mong ñi  Nhu cu ngày càng phc tp S tha mãn ca khách hàng S tha mãn ca khách hàng • S tha mãn ca khách hàng có vai trò • Li ích t s tha mãn ca khách hàng: to ln vì:  Truyn ming nhng mt tích cc  Trung bình, mt ngưi không tha mãn  Mua hàng lp li s nói vi 9 ñn 10 ngưi khác  Khó mt khách hàng v tay ñi th  Bt mãn v mt vn ñ ca mt ngưi  Làm gim áp lc cnh tranh giá ñưc gii quyt s ñưc 5 ngưi khác  To môi trưng làm vic năng ñng bit ti  ða s nhng ngưi phàn nàn s quay li mua hàng nu phàn nàn ñưc gii quyt. Các yu t to nên s tha mãn Các yu t to nên s tha mãn ca khách hàng ca khách hàng S mong ñi S than phin • Mong ñi: Là các li ích và giá tr mà khách (Expectations) (Complaint) hàng mong mun nhn ñưc sau khi mua sn phm và dch v Giá tr S hài cm nhn lòng ca • Cht lưng cm nhn: Cm nhn bng các giác (Perceived khách quan v sn phm và dch v value) hàng (SI) • Giá tr cm nhn: Là giá tr mà khách hàng ñánh giá sau khi nhn thc ñy ñ v sn phm, dch S trung v (thưng khách hàng so sánh vi giá c). Cht lưng thành cm nhn (Loyalty) (Perceived quality) (American Customer Satisfaction Index – ACSI) ðo lưng s tha mãn ðo lưng s tha mãn Các doanh nghip thưng ñiu tra “Survey” ñ ñánh • Các tiêu chí ñ ñánh giá s tha mãn giá s tha mãn ca khách hàng  Nhn thc (ðo lưng s suy nghĩ)  Bng cách dùng các hình thc ph bin ñ thu thp thông tin  Cm xúc (Thích hay không thích)  Nhm th hin s quan tâm ñn khách hàng  Hành vi ca khách hàng  ðo lưng hiu qu làm vic ca nhân viên  So sánh vi ñi th cnh tranh  Cung cp thông tin cho qung cáo ðo lưng s tha mãn ðo lưng s tha mãn Các phương pháp ño lưng Ví d v kt qu ño lưng theo thang ño t “Rt tha mãn” ñn “Rt bt mãn” • ðo lng trc tip Mu câu hi  Dùng thưc ño có thang bc 100 Mô t “Tha mãn” “Bt mãn”  Dùng thang ño t “Rt tha mãn” ñn “Rt bt mãn” Rt tha mãn 57.4% 53.4%  Dùng cách kt hp Hơi tha mãn 33.6% 28.7% Hơi bt mãn 5.0% 8.5% • ðo lng gián tip: Da vào kt qu bán hàng Rt bt mãn 4.0% 9.4% (doanh thu, li nhun), s lưng các than phin. Lòng trung thành ca khách hàng Lòng trung thành ca khách hàng Lòng trung thành là s Vai trò: gn bó hoc tn tâm • Các công ty có nhiu khách hàng trung thành nht ca khách hàng vi mt có th tăng trưng gp ñôi các công ty khác thng hiu, mt ca • Thiu s trung thành t khách hàng khin công ty suy gim 2550% hiu, mt nhà sn xut, • S khoe khoang ca khách hàng v sn phm và mt nhà cung cp dch dch v ca công ty là hình thc qung cáo hiu v hoc nhng thc th qu nht khác • D thông cm hơn khi có li v sn phm, dch v Lòng trung thành ca khách hàng Lòng trung thành ca khách hàng ðánh giá lòng trung thành ðánh giá lòng trung thành: • S nhn bit: Thông tin v công ty như tên công ty, sn phm ñưc bit ñn nhưng chưa có hành vi giao tip • Thăm dò: Tìm kim thêm thông tin v công ty và sn phm thông qua website, email, ñin thoi, Loyalty ngưi quen • Hiu rõ: Khách hàng giao tip khá ñy ñ vi công ty mc dù vn ñ ý ti sn phm ca ñi th cnh tranh Lòng trung thành ca khách hàng Lòng trung thành ca khách hàng ðánh giá lòng trung thành: ðánh giá lòng trung thành bng “Phu bán • Tin cy: Khách hàng tha mãn vi sn phm và hàng” – Sales Funnel dch v và kh năng tip tc mua hàng cao. Khách • Phu bán hàng: Là công c giúp xp loi các dng hàng ñt mc ñ này sn sàng chia s thông tin khách hàng thành các nhóm khác nhau da trên tt vi nhng ngưi khác các thang ño t lúc khách hàng tìm kim thông tin • Ri b: Nu bt mãn v sn phm hoc dch v ñn khi tr thành khách hàng trung thành ca công ty, xác sut ri b ca khách hàng s rt • Là dng c h tr ñc lc cho các hot ñng cao Marketing và qung cáo Cách thc ñánh giá lòng trung thành qua năm ñim • Là công c giúp ñnh lưng d dàng hơn Loyalty trên còn ñc gi là chu kỳ sng ca lòng trung thành life cycle. (loyalty life cycle) Lòng trung thành ca khách hàng Lòng trung thành ca khách hàng VD Phu bán hàng Xây dng lòng trung thành: Vic xây dng 500,000 ngưi lòng trung thành là vic gii mã các thông tin nghe thông ñip Nhn dng nhu cu t “ting nói” ca khách hàng 10,000 ngưi quan Tìm kim thông tin v • Nghe nhng khách hàng ch cht tâm ñn thông ñip sn phm và dch v • Hiu thông ñip 900 ngưi ti ca hàng ðánh giá các la chn • Chú ý các cơ hi 500 ngưi mua hàng Mua hàng • Hành ñng 80 ngưi tr thành Chuyn t khách hàng thành khách hàng trung thành khách hàng thân thit Lòng trung thành ca khách hàng Nghe Hiu & Giao Chú ý Hành ñng ñ duy trì s phát LISTEN UNDERSTANDtip FOCUS ACT Khách hàng các cơ hi trin Nghe Hiu: Liên tc ci tin Các trng tâm (CI ) •Các Kho sát •ðim mnh & ñim •H tr t lãnh ño yu •Phi hp phn hi •Ngun lc •Các cuc gi Nhn dng yu t ca khách hàng vi •Các mc ñích và •Các phàn nàn then cht mt quy trình ci vic ño lưng tin •Phiu ñim Giao tip: •ði thc thi và trin •Ưu tiên các yêu khai • Trong/ngoài cu phù hp vi •Vic truyn thông mc tiêu ca doanh Áp dng vào: nghip •Thuyt trình •Phân khúc •Dùng các bng •Nhn dng và c •Bán hàng & chng Marketing vũ vic mua hàng t chc da trên các •Duy trì các li ích •Các quá trình khác yêu cu ca KH