Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh Quảng Ninh

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc rõ ràng và được phép công bố. Quảng Ninh, ngày 10 tháng 11 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Mai Thoan  LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội và các thầy giáo, cô giáo của Trường Đại học Ngoại thương đã tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình học tập cũng như đi thực tế nghiên cứu, xây dựng luận văn tốt nghiệp này. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS. TS Lê Thị Thu Thủy đã tận tình chỉ dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn. Tôi xin gửi lời cảm ơn tới các đồng chí, đồng nghiệp, bè bạn và gia đình đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ, động viên khích lệ tôi, đồng thời có những ý kiến đóng góp trong quá trình tôi thực hiện và hoàn thành luận văn. Quảng Ninh, ngày 10 tháng 11 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Mai Thoan  MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN............................................................................................ LỜI CẢM ƠN...................................................................................................... MỤC LỤC....................................................................................................... DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU... TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN................. PHẦN MỞ ĐẦU................. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN............ 1.1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn.................................... 1.1.1. Khái niệm . 1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn:....................................................... 1.2. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn.................................................................. 1.2.1. Khái niệm........................................................................................... 1.2.2. Phân loại............................................................................................. 1.2.3. Đặc điểm............................................................................................ 1.2.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ khách sạn.............................. 1.3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.......................................... 1.3.1. Khái niệm.......................................................................................... 1.3.2. Các tiêu chí đánh giá chung của chất lượng dịch vụ......................... 1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn............................................................................................................. 1.4. Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn.................................... 1.5. Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.............................. 1.5.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng 1.5.2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ.. 1.5.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.. 1.5.4. Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của cơ sở lưu trú du lịch.. 1.5.5. Giải quyết phàn nàn của khách. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ KHÁCH TỈNH QUẢNG NINH. 2.1. Sơ lược về Nhà khách tỉnh............................................ 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển........................................................ 2.1.2. Vị trí địa lý.................... 2.1.3. Cơ sở hạ tầng....... 2.1.4. Chức năng, nhiệm vụ: .............................. 2.1.5. Cơ cấu tổ chức................................... 2.1.6. Thị trường khách:. ............ 2.1.7. Nhận định tình hình hiện tại của Nhà khách tỉnh................. 2.1.8. Khái quát tình hình hoạt động của Nhà khách trong 3 năm (2015, 2016, 2017).. 2.1.9. Thông qua các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp....... 2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh Quảng Ninh................................................................................................................. 2.2.1. Thông qua các hệ thống chỉ tiêu cơ bản............................ 2.2.2. Thông qua ý kiến khách hàng....... 2.2.3. So sánh với các khách sạn trong khu vực...... 2.2.4. Đánh giá chung, những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân..................................................................................................... CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ KHÁCH TỈNH QUẢNG NINH 3.1. Dự báo những thời cơ, thách thức đối với Nhà khách tỉnh trong thời gian tới 3.1.1. Những thời cơ.. 3.1.2. Những thách thức. 3.2. Mục tiêu thực hiện đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh... 3.2.1. Mục tiêu chung..................................... 3.2.2. Mục tiêu cụ thể......................... 3.3. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh.. 3.3.1. Đổi mới, sắp xếp lại cơ cấu tổ chức .... 3.3.2. Đổi mới phương pháp quản lý, điều hành.... 3.3.3. Giải pháp quản lý để nâng cao sức cạnh tranh 3.3.4. Đổi mới, nâng cao công tác quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật và đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật 3.3.5. Tăng cường hoạt động marketing để hỗ trợ tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ. 3.3.6. Các giải pháp hỗ trợ khác. KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC i ii iii vi vii 1 4 4 4 5 6 6 7 8 10 13 13 14 15 16 18 19 20 21 22 22 25 25 25 26 27 29 29 34 34 36 47 47 47 59 61 63 68 68 68 69 69 69 71 71 73 74 81 84 88 91 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Cùng với sự tăng trưởng kinh tế và tiến bộ xã hội, nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng cao và phong phú hơn. Nếu trước đây, con người đi du lịch được xuất phát từ nhu cầu thực tế là muốn tìm hiểu về con người, về xã hội, về phong tục tập quán ở nơi họ đến thì ngày nay nhu cầu đó được nâng lên là sự hưởng thụ chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ ở nơi họ đến. Nắm bắt được xu thế của thời đại, nhiều doanh nghiệp quốc doanh cũng như doanh nghiệp tư nhân mạnh dạn đầu tư kinh doanh khai thác nguồn lợi từ du lịch, đây là lý do giải thích cho sự ra đời hàng loạt các đơn vị cơ sở kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách từ bình dân đến cao cấp. Và từ đây đã tạo nên những cuộc cạnh tranh gay gắt trong kinh doanh khách sạn, nhà hàng. Chính sự cạnh tranh này đã thúc đẩy sự tìm tòi khám phá của các đơn vị kinh doanh khách sạn, nhà hàng nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ mới lạ, hấp dẫn để thu hút khách cũng như không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Nhà khách tỉnh Quảng Ninh (hay còn gọi là Hương Bien Hotel) là đơn vị sự nghiệp của Nhà nước cũng không tránh khỏi sự cạnh tranh đó mà đối thủ chính là các khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng trên địa bàn thành phố Hạ long. Đây là một sự khó khăn đối với Nhà khách nhưng đây cũng là động lực giúp Nhà khách ngày càng hoàn thiện và cải tiến chất lượng phục vụ để đem lại cho khách hàng sự hài lòng nhất. Nhà khách tỉnh Quảng Ninh từ khi thành lập đến nay đã không ngừng phát triển về mọi mặt. Một mặt, tích cực phục vụ tốt công tác hậu cần của tỉnh, mặt khác đã tận dụng cơ sở vật chất kỹ thuật, mặt bằng, lao động sẵn có để khai thác tận thu, nâng cao đời sống thu nhập cho người lao động, gia tăng các nguồn quỹ hoạt động, nộp đầy đủ các nghĩa vụ cho nhà nước; đồng thời Nhà khách đã xây dựng cho mình một địa chỉ tin cậy, an toàn đối với khách đi công tác, tham dự hội nghị, hội thảo. Tuy nhiên, từ một vài năm trở lại đây, kinh tế trong nước khó khăn, nhà nước và tỉnh buộc phải cắt giảm chi tiêu, phần nào trong đó có cả chi tiêu ăn uống, hội họp, đón tiếp khách, điều này vô hình chung đã làm cho khách hàng truyền thống, doanh thu của Nhà khách tỉnh giảm đi đáng kể, việc làm không đều. Cán bộ, viên chức, lao động của Nhà khách tỉnh đã quen với việc phục vụ khách chính trị là chủ yếu, nay bỗng nhiên nguồn khách giảm, các định mức chi cho hội nghị, ăn uống vô cùng tiết kiệm, giá cả nguyên vật liệu đầu vào, chi phí nhân công, điện nước tăng; trình độ chuyên môn nghiệp vụ, năng lực tìm tòi sáng tạo để tìm nguồn khách mới trong cán bộ, viên chức còn hết sức hạn chế, còn có tư tưởng bảo thủ, chất lượng dịch vụ có lúc chưa đáp ứng được yêu cầu, vì vậy công ăn việc làm, thu nhập của người lao động đang gặp rất nhiều khó khăn, gây ra tâm lý dao động, nhiều người có tư tưởng rời bỏ đơn vị để tìm một công việc khác ổn định và có thu nhập khá hơn. Xuất phát từ những yêu cầu cấp thiết đó tác giả đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh Quảng Ninh” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục đích nghiên cứu: + Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. + Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh. + Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh. 3. Đối tượng và phạm vi nguyên cứu: + Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách sạn. + Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh Quảng Ninh từ năm 2015 đến năm 2017. 4. Phương pháp nghiên cứu: Để đạt được mục tiêu và nội dung nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu là: + Phương pháp khảo sát thực địa thực tế các Phòng, tổ, bộ phận trong Nhà khách. + Phương pháp thu thập và xử lý số liệu: tiến hành phân tích, đánh giá và nhận xét dựa trên số liệu Nhà khách cung cấp. + Phương pháp phỏng vấn trực tiếp quản lý, nhân viên Nhà khách và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ đó đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ tại Nhà khách tỉnh. + Các phương pháp khác như: phương pháp nghiên cứu tại bàn dựa trên nghiên cứu các tài liệu về chất lượng dịch vụ, các văn bản quy phạm pháp luật của Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch, các báo cáo của tỉnh, của đơn vị., các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh CÁC NỘI DUNG CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA TÁC GIẢ Toàn bộ chương I là những kiến thức cơ sở lý luận liên quan đến khách sạn và chất lượng dịch vụ của khách sạn. Từ khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn, sau đó đi sâu vào sản phẩm dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn và kết thúc là ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh chịu sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của mỗi điểm du lịch, ngoài ra kinh doanh khách sạn là lĩnh vực đòi hỏi khả năng vốn đầu tư lớn và sử dụng lực lượng lao động trực tiếp tương đối cao. Trong quá trình hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ chịu sự chi phối của một số quy luật khách quan. Sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói và có các đặc điểm riêng biệt hơn so với các sản phẩm khác như: sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình, sản phẩm dịch vụ của khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được, sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng, sản phẩm của khách sạn ra đời đòi hỏi sự tham gia của hai yếu tố: khách hàng và nhà cung ứng. Nếu thiếu một trong hai thì không thể nào tạo ra sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Phần trọng tâm mà chương I hướng tới đó là chất lượng dịch vụ của khách sạn. Muốn có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả trước tiên ta phải tiến hành đánh giá chất lượng hiện tại của dịch vụ để làm cơ sở nền tảng. Việc đánh giá này phải được tiến hành với nhiều phương pháp và hình thức khác nhau. Do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ nên ngoài các chỉ tiêu cơ bản (cơ sở vật chất kỹ thuật, con người, phương pháp làm việc, nguyên liệu, môi trường làm việc), các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp (nguồn khách, doanh thu, lợi nhuận, hiệu quả và tỷ suất lợi nhuận) thì việc đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ là rất quan trọng. Các kiến thức cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ làm cơ sở để phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh trong chương 2 và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh ở chương 3. Chương 2 là những nét khái quát về Nhà khách tỉnh và những tổng kết đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của Nhà khách. Trên cơ sở kết quả hoạt động của Nhà khách tỉnh trong 3 năm 2015, 2016, 2017 để đi sâu phân tích chất lượng dịch vụ của Nhà khách năm 2017 thông qua: các chỉ tiêu cơ bản (cơ sở vật chất, nhân tố con người, phương pháp làm việc, nguyên vật liệu, môi trường Nhà khách), các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp (chỉ tiêu nguồn khách, chỉ tiêu doanh thu, chỉ tiêu lợi nhuận, chỉ tiêu kết quả, chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận) và thông qua ý kiến khách hàng cùng với việc so sánh với các khách sạn khác trong khu vực thành phố. Từ những chỉ tiêu này ta sẽ có cái nhìn khách quan hơn, toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ của Nhà khách. Hiện tại Nhà khách đang quản lý một quần thể trung tâm tổ chức hội nghị, 81 phòng nghỉ và rất nhiều phòng ăn lớn nhỏ từ 10 đến 700 khách. Tuy nhiên, do hệ thống phòng nghỉ, phòng ăn xây dựng đã được hơn 10 năm nên cơ sở vật chất của Nhà khách đã có sự xuống cấp, đồng thời chất lượng nguồn nhân lực hạn chế về tuổi đời cũng như tính chuyên nghiệp, các dịch vụ của nhà khách chưa theo kịp với các đối thủ cạnh tranh, dịch vụ bổ sung nghèo nàn. Để có thể đứng vững trên thị trường và hoạt động có hiệu quả trong những năm tiếp theo Nhà khách cần có kế hoạch nâng cao toàn diện chất lượng của mình. Trên cơ sở chương 2, trong chương 3 sẽ tiếp tục đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục những nhược điểm hiện tại của Nhà khách hướng đến một chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ là vấn đề mà tất cả các khách sạn đều quan tâm bởi nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Trên cơ sở những đánh giá về chất lượng dịch vụ của chương 2, trong chương 3 là những giải pháp đưa ra nhằm khắc phục các nhược điểm mà Nhà khách tỉnh đang gặp phải. Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và nhiệm vụ của các nhà kinh doanh là phải biết trước được nhu cầu đó để có thể đưa ra sản phẩm vào một thời điểm thích hợp nhất. Sản phẩm dịch vụ đưa ra phải phong phú về chủng loại và đạt tiêu chuẩn cao về chất lượng mới có thể thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Giải pháp đưa ra cho Nhà khách tỉnh là: Đổi mới, sắp xếp lại cơ cấu tổ chức; Đổi mới phương pháp quản lý điều hành; Các biện pháp quản lý để cạnh tranh; Nâng cao công tác quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật và đầu tư cơ sở vật chất; Tăng cường hoạt động marketing; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Nâng cao chất lượng nguyên vật liệu; Cải thiện môi trường làm việc. Thực hiện tốt các giải pháp này sẽ góp phần giúp Nhà khách nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách khàng mới. Để ngành du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng ngày một phát triển thì nhà nước và các cơ quan chức năng cần có sự quan tâm tạo điều kiện thuận lợi thông qua các việc làm như: Tăng cường công tác quản lý nhà nước trong lĩnh vực du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng; Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ; khuyến khích công tác giáo dục và đào tạo; Tăng cường công tác quản lý về giá cả; Xây dựng các văn bản pháp lý đưa ra nhằm phát triển kinh doanh du lịch có hiệu quả; Khuyến khích các doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng phục vụ có vai trò, ảnh hưởng trực tiếp đến thương hiệu, doanh thu, việc làm, thu nhập của viên chức Nhà khách. Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong giai đoạn hiện nay. Trong những năm qua, tập thể cán bộ, viên chức Nhà khách đã không ngừng cố gắng nỗ lực để làm tốt hai nhiệm vụ quan trọng đó là: Phục vụ tốt nhiệm vụ chính trị được giao và thu hút khách tạo doanh thu, đảm bảo việc làm và ổn định thu nhập cho người lao động. Các hoạt động phục vụ của Nhà khách đã có bước chuyển biến tích cực, đạt được nhiều thành tích đáng ghi nhận. Tuy nhiên, so với yêu cầu nhiệm vụ trong điều kiện, tình hình mới thì chất lượng phục vụ của Nhà khách đã và đang tồn tại nhiều hạn chế như: Một số hạng mục cơ sở vật chất bị xuống cấp; chất lượng nguồn nhân lực hạn chế về tư duy và trình độ chuyên môn, ngoại ngữ; năng lực của cán bộ còn nhiều bất cập; kết quả thực hiện các nhiệm vụ tham mưu, chuyên môn nghiệp vụ và các nhiệm vụ được giao chưa đạt yêu cầu, chậm đổi mới; chất lượng nguồn nguyên vật liệu đầu vào có lúc không đảm bảo; ý thức trách nhiệm của một vài viên chức chưa cao, chưa tích cực chủ động trong công việc được giao, thiếu sự phối kết hợp giữa các bộ phận. Xuất phát từ kết quả của việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng dịch vụ tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh trong thời gian vừa qua. Với những kiến thức được học và kinh nghiệm nghiên cứu, tác giả xây dựng luận văn với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh trong giai đoạn mới. Luận văn này được thực hiện sẽ giúp các hoạt động của Nhà khách nâng cao chất lượng, hiệu quả trong công tác lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành. Qua đó các phòng, tổ, cá nhân thấy rõ được chức năng, nhiệm vụ của mình để có mục tiêu phấn đấu, đồng thời góp phần quan trọng trong đổi mới tư duy và phương pháp làm việc tại môi trường công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập Quốc tế. Mặc dù đã cố gắng trong việc thực hiện luận văn, nhưng do bản thân trình độ lý luận còn hạn chế, nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Em mong nhận được sự chỉ dẫn và góp ý của các thầy, cô để luận văn được hoàn thiện hơn./. Tác giả Nguyễn Thị Mai Thoan .