Đề tài Nghiên cứu hành vi và mức độ thoả món của khỏch hàng tới quỏn cà phờ bờm, địa chỉ:101-E5-Bách Khoa

Lời núi đầu Quỏn cà phờ Bờm là một loại quỏn được coi là mụ hỡnh kinh doanh đặc trưng của loại hỡnh cà phờ sinh viờn. Với phương chõm kinh doanh luụn xỏc định khỏch hàng mục tiờu là học sinh-sinh viờn, người mới ra trường. Với phong cỏch phục vụ rất sinh viờn và mức giỏ mà quỏn đưa ra nằm trong khả năng chi trả của học sinh- sinh viờn.Chớnh vỡ lẽ đú đó thu hỳt được rất nhiều đối tượng khỏch hàng mà chủ yếu là học sinh- sinh viờn, người mới ra trường.Từ khi hỡnh thành cho đến nay quỏn cà phờ Bờm liờn tục phỏt triển với quy mụ ngày càng được mở rộng. Là sinh viờn khoa marketing đang làm đề ỏn mụn học theo yờu cầu của khoa,bản thõn em đó và đang làm tại quỏn nờn em muốn tỡm hiểu mức độ thoả món và hành vi của khỏch khi tới quỏn cà phờ bờm.Chớnh vỡ vậy em chọn đề tài của đề ỏn mụn học là: “ Nghiờn cứu hành vi và mức độ thoả món của khỏch hàng tới quỏn cà phờ bờm, địa chỉ:101-E5-Bỏch Khoa”. Bài viết của em bao gồm ba phần chớnh: Phần I: Thực trạng hoạt động kinh doanh của quỏn cà phờ Bờm. Phần II: Nghiờn cứư hành vi v ủa khỏch hàng tới quỏn cà phờ Bờm. Phần III: Một số đề xuất về marketing từ kết quả nghiờn cứu hành vi và mức độ thoả món của khỏch hàng. Trong bài viết này mặc dự em đó rất cố gắng, thế nhưng chắc chắn khụng thể trỏnh khỏi những sai sút. Vỡ vậy kớnh mong thầy giỏo: TS Trương Đỡnh Chiến giỳp đỡ và gúp ý để lần sau em làm được tốt hơn. Em xin chõn thành cảm ơn! Phần I Thưc trạng hoạt động kinh doanh của quỏn cà phờ Bờm I- Điều kiện kinh doanh của quỏn cà phờ Bờm. 1. Sự hỡnh thành và phỏt triển của quỏn cà phờ Bờm. Với quóng thời gian ra đời chưa đầy 10 năm, thế nhưng quỏn cà phờ Bờm địa chỉ 101-E5-Bỏch Khoa đó thu được kết quả khỏ thành cụng. Thời kỳ đầu khi mới hỡnh thành được vài ba năm (1998-2000) cụng việc kinh doanh của quỏn thật sự gặp rất nhiều khú khăn, điều này do rất nhiều nguyờn nhõn khỏc nhau.Do mới ra đời nờn số người biết đến quỏn là rất ớt, lỳc đú mức thu nhập của người dõn cũn thấp, đặc biệt đối tượng học sinh- sinh viờn là khỏch hàng mục tiờu mà quỏn hướng tới. Mặt khỏc do mới hỡnh thành nờn cơ sở vật chất trang bị cho quỏn chưa được khang trang. Vỡ vậy số lượng khỏch tới quỏn cũn ớt chỉ độ khoảng 20-30 lượt khỏch trong ngày. Doanh thu của quỏn cũn ở mức độ thấp, kộo theo nú là số lượng nhõn viờn phục vụ khoảng 2-3 người. Thế nhưng cho đến nay lượt khỏch đến quỏn đó tăng lờn tới khoảng 400-500 lượt khỏch hàng ,số lượng nhõn viờn phục vụ đó lờn tới 20 người, doanh thu đạt tới 80-90 triệu đồng/thỏng.Với phương chõm kinh doanh luụn xỏc định khỏch hàng mục tiờu chủ yếu là học sinh- sinh viờn, những người mới ra trường.Chớnh vỡ vậy từ cỏch bày trớ địa điểm khụng gian cho đến phong cỏch phục vụ rất bỡnh dõn .Điều đú đó thu hỳt lượng khỏch ngày càng đụng hơn,đặc biệt là đối tượng học sinh –sinh viờn ,những người mới ra trường đang đi làm. 2. Vị trớ của quỏn cà phờ Bờm . Do vị trớ nằm ở phớa đụng của sõn vận động bỏch khoa , là địa điểm gần cỏc trường THPT và Đại Học nờn rất cú sức hỳt đối với đối tượng là học sinh- sinh viờn. Đõy cũn là địa điểm với lượng dõn cư sinh sống đụng nờn được nhiều người biết đến ,ngoài ra do vị trớ của quỏn nằm dưới búng một số cõy cổ thụ nờn đó tạo ra cho quỏn cú được một khụng gian khỏ thoỏng mỏt, đặc biệt vào mựa hố. Do đặc điểm khụng gian như vậy nờn vào mựa đụng quỏn cà phờ Bờm gặp khụng ớt khú khăn.Nhưng ngược lại vào mựa hố thỡ cú thể núi đõy là một địa điểm lý tưởng để khỏch ngồi thưởng thức đồ uống. Đõy là một trong những điều kiện tạo nờn sự thành cụng của quỏn. 3. Phong cỏch bày trớ khụng gian, chỗ ngồi của quỏn. Vị trớ chỗ ngồi của khỏch được chia làm hai khu vực riờng biệt đú là: Trong nhà và ngoài vỉa hố, mỗi khu vực cú những đặc điểm riờng đỏp ứng nhu cầu của từng đối tượng khỏch hàng. Đối với khu vực ở trong nhà được trang trớ đốn lồng và nhiều tranh ảnh, đõy là khu vực yờn tĩnh kớn đỏo phự hợp cho khỏch hàng là những đụi bạn trẻ và những người muốn bàn chuỵện cụng việc riờng tư. Đối với khu vực ngoài vỉa hố trang trớ đơn giản khụng cầu kỳ như bờn trong nhà,thế nhưng thay vào đú nú cú một khụng gian thoỏng đóng rất phự hợp cho đối tượng khỏch hàng là học sinh –sinh viờn, những người muốn cú một cảm giỏc thoải mỏi khi thưởng thức đồ uống.ngoài ra do khu vưcngoài nay rất rộng nờn rất phự hợp với việc tổ chức cỏc buổi tiệc sinh nhõt. 4.Phong cỏch phục vụ của nhõn viờn. Do xỏc định đối tượng khỏch hàng chủ yếu là học sinh-sinh viờn,người mới ra trường,đặc điểm của đối tượng khỏch hàng này đú là thớch sự trẻ trung, vui vẻ .chớnh vỡ vậy nhõn viờn phục vụ này chủ yếu là sinh viờn ở cỏc trường Đại học cú nhu cầu làm thờm, số lượng nhõn viờn phục vụ ở quỏn khoảng 20 người , điều đặc biệt của nhõn viờn phục vụ ở đõy đại đa số là nhõn viờn nam.Chỡnh vỡ vậy điều mà tất cả cỏc khỏch hang khi tới quỏn đều cú một nhận xột chung đú chớnh là sự nhanh nhẹn,phục vụ nhiệt tỡnh ,luụn đem lại cho khỏch một cảm giỏc thoải mỏi dễ chịu khi được phục vụ. Đặc điểm đồ uống của quỏn. Mặc dự với cỏi tờn quỏn là : cà phờ Bờm.Thế nhưng chủng loại đồ uống ở quỏn rất da dạng và phong phỳ, khụng đơn thuần chỉ là cà phờ, từ tất cả cỏc loại trà đến cỏc loại nước uống sinh tố hoa quả, với số lượng đồ uống gần 20 đồ uống đó phần nào đỏp ứng được nhu cầu của khỏch khi tới quỏn .Một đặc điểm vượt trội của đồ uống so với cỏc loại quỏn cạnh tranh đú chớnh là tốc độ pha đụ uống pha rất nhanh chúng khỏch khụng phải chờ đợi lõu.Tuy nhiờn khụng vỡ thế mà chất lượng đồ uống khụng được đảm bảo, luụn đảm bảo hai yếu tố cơ bản đú chớnh là ngon và đảm bảo an toàn vệ sinh an toàn thực phẩm ,đảm bảo dung tớch cua đồ uống đỳng quy định, rất ớt khỏch cú tan phiền về đồ uống ở đõy.chớnh điều này đó gúp phần tạo nờn sự thanh cụng của quỏn. Kết quả kinh doanh và những vấn đề đặt ra . Kết quả kinh doanh của quỏn cà phờ Bớm. So với thời gian đầu mới hỡnh thành số lượng khỏch tới quỏn cũn ớt , thế nhưng trong những năm gần đõy số lược khỏch tới quỏn ngày một đụng hơn,thị phần của quỏn chiếm khoảng 50% lượng khỏch qua cỏc quỏn cà phờ tại phường bỏch khoa.doanh số của quỏn tăng liờn tục sốt mấy năm gấn đõy .Quỏn đó tạo việc làm cho rất nhiếu sinh viờn đi làm thờm, ngoài ra quỏn đó tạo thành một tụ điểm cho rất nhiều người . Những vấn đề đặt ra đối với quỏn cà phờ Bờm. Vấn đề đặt ra đối với nội bộ bờn trong quỏn. Mặc dự số lượt khỏch trong những năm gần đõy liờn tục tăng thế nhưng một hiện tượng đang sảy ra đối với quỏn cà phờ Bớm đú chớnh là một số lượng khỏch quen của quỏn đang cú xu hướng chuyển dần sang cỏc quỏn bờn cạnh khỏc. Nguyờn nhõn cú thể là do phong cỏch phục vụ cũng cú thể là do chất lượng đồ ống chưa đỏp ứng được nhu cầu của khỏnh . Chớnh vỡ vậy cần phải nõng cao hơn nữa chất lượng về mọi mặt, đặc biệt là chất lượng phục vụ của nhõn viờn ,trong đú cú văn hoỏ phục vụ của nhõn viờn. Điều mà quỏn cà phờ Bờm đang mắc phải đú chớnh là đối với khỏch quen nhiều khi tỏ ra rất thờ ơ, thiếu lịch sự điều đú đó làm cho nhiều quỏn cảm thấy hỏn nản khụng thớch vào quỏn nữa.Mọt điều rất quan trọng trong linh vực kinh doanh núi chung và trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ăn uống núi riờng thỡ chất lượng phục vụ đúng một vai trũ rất quan trọng. Vấn đề đặt ra ở đõy đú chớnh là cần phải xem xột thật kỹ lưỡng lý do tai sao khỏch quen đang cú xu hướg chuyển đi quỏn khỏc, điều mà chỳng ta cần phải xem xột đú chớnh là trờn tất cả cỏc mặt .trong thới gian gần đõy quỏn co tăng giỏ cao hơn một chỳt ớ một số đồ uống vỡ vậy việc tăng giỏ cũng cú thể là nguyờn nhõn dẫn đến hiện tượng trờn. Vấn đề đặt ra của quỏn cà phờ bờm khi đối măt vúi cỏc đối thủ cạnh tranh . Một vấn đề mà cỏc nhà kinh doanh khụng thể khụng quan tõm đú chớnh là cỏc đối thủ cạnh tranh .Đối với quỏn cà phờ bờm cũng vậy ,trong khu vục này thỡ số lượng đối thủ cạnh tranh là bốn thế nhưng đối với mỗi đối thủ do đặc thự kinh doanh à khỏc nhau nờn khi xem xột cỏc đối thủ cạnh tranh cần phải xem xột trờn tất cả cỏc phương diện cú thế cú. Đối với quỏn cà phờ nhớ từ lõu đó được coi là đối thủ số một của quỏn cà phờ bờm.Đặc điểm cơ bản của quỏn cà phờ nhớ đú là: do vị trớ nằm ở phớa trước của quỏn cà phờ bờm muốn xuống đươc quỏn cà phờ bờm trước hết phải đi ngang qua cửa quỏn cà phờ nhớ mặt khỏc quỏn cà phờ nhớ được trang trớ một cỏch hết sức ấn tượng và độc đỏo , rất dễ chiếm được cảm tỡnh từ cỏi nhỡn ban đầu của khỏch đặc biệt khỏch hàng là nữ. Nhõn viờn của quỏn cà phờ nhớ hầu hết nhõn viờn phục vụ là nữ lại đươc trang bị đồng phục trụng rất đẹp mắt nờn mặc dự giỏ đồ uống ở đõy cú đắt hơn một chỳt co thế cao hơn quỏn cà phờ bơm từ hai đến ba giỏ thế nhưng cung khụng ảnh hướng lắm đến lượng khỏch tới quỏn . Bởi vỡ khỏch đến quỏn cà phờ nhớ chủ yếu đối tượng khỏch hàng là những người cú thu nhập cao và sành điệu, thớch một khụng gian lóng mạng mọt chỳt.Với mụ hỡnh này này thỡ quỏn cà phờ bờm chưa thực sự được quan tõm, vỡ vậy chưa thu hỳt được đối tượng này. Xu thế phỏt triển của nền kinh tế ngày càng tăng mức thu nhập của người dõn tăng lờn ,nhu cầu của khỏch hàng ngày càng cao khụng những đũi hỏi về nhu cầu về vật chất mà nhu cầu về tinh thần ngày càng tăng vỡ vậy số lượng đối tượng ma quỏn cà phờ nhớ ngày một tăng lờn.Vấn đề đặt ra đối với quỏn cà phờ bờm ngày càng cần phải nờn hướng vào đối tượng khỏch hàng này bởi vỡ trong tương lai tỷ lệ đối tượng này sẽ ngày một tăng lờn. Yờu cầu đăt ra cho quỏn cà phờ bờm đú là ngoài việc duy trỡ mụ hinh kinh doanh cỳ cung cần phải dần dần đầu tư nhằm thu hỳt đối tượng khỏh hàng này,bởi một lý do trong tương lai đối tượng khỏch hàng ma trong hiện tai quỏn cà phờ bờm đang hướng tới lỳc này sẽ giảm đi rất nhiều. Đối với đối thủ cạnh tranh là quỏ cà phờ sỏch, thưch ra mà noi hiện tại quỏn cà phờ sỏch chưa thực sự dược coi là đối thủ cạnhtranh của quỏn cà phờ bờm . Đặc điểm của mụ hỡnh kinh doanh của sỏch đú là khỏch vào quỏn cú thể được đọc sỏch và truy cập wifi miễn phớ , mặc dự dịch vụ wifi quỏn cà phờ bờm cũng cú thế nhưng dịch vụ này quỏn cà phờ sỏch cho ra đời sớm hơn chớnh vỡ vậy đó lụi kộo ,thu hỳt được rất nhiều khỏch quen . trong xu thế ngày càng phỏt triển tỷ lệ ngươi sư dụng mỏy tớnh xỏch tay ngày cang tăng điều đú cũng cú nghĩa rằng tỷ lệ người vào quỏn vựa uống nước vừa truy cập internet ngày càng tăng,vấn đề đặt ra cho quỏn cà phờ bờm đú chớnh là cần phải xõy dựng cho khỏch thoi quen sử dung wifi khi vào quỏn nhằm thu hỳt tạo tiếng vang đối với đối tượng khỏch hàng tiềm năng này. Đối với cỏc đối thủ cũn lại như quỏn cà phờ vườn cau và lỏ đỏ do đời muộn nờn số lượng người biết đến chưa nhiều thế nhưng nếu khỏch biết đến cỏc quỏn này một lần thỡ chắc chắn khả năng quay lại lần sau sẽ rất cao , vỡ vậy quỏn cà phờ bờm cần phải cú khẳng định mỡnh hơn nữa trước cỏc đối thủ này trước khi trở thành mối đe doa cho quỏn. III. Khỏch hàng của quỏn cà phờ Bờm Nhỡn chung khỏch đến quỏn cà phờ Bờm chủ yếu là khỏch quen tỷ lệ khỏch vóng lai rất ớt,đối tượng chủ yếu là học sinh , sinh viờn và những người mới ra truờng hiện tai đang đi làm.chinh vỡ vậy độ tuổi chủ yếu từ 16 đến 30 , hầu hết là người chưa cú gia đớnh ,cú thể đang sinh sống hoạc dang cụng tỏc ở khu vực phường bỏch khoa Mức thu nhập đang ở mức trung bỡnh,với mức giỏ mà quỏn cà phờ Bờm đưa ra là hoàn toàn phự hợp với khả năng chi trả của họ.Cũng cú thể giỏ cả ở đõy là lý do mà khỏch hàng chủ yếu lại là học sinh, sinh viờn . Bờn cạnh đúi tượng kkhỏch hàng là học sinh sinh viờn ,cũng co nhiều thành phần khỏc nữa thế nhưng tỷ lệ này chiếm một con số thấp . Phần II Nghiờn cứu hành vi của khỏch hàng tới quỏn cà phờ Bờm I - Đặc điểm của khỏch tới quỏn cà phờ Bờm Khỏch hàng ở đõy chủ yếu là nam,theo kết quả nghiờn cứu tham dũ thi tỷ lệ nam chiếm tới 75% ,nữ chỉ chiếm 25% .Đõy cú lẽ do đặc điểm của nữ giới thớch sự lóng mạng và hỡnh thức hơn nam giới nờn tỷ lệ khỏch là nữ giới chiếm tỷ lệ thấp như thế này, ngược kại đối với nam giới thớch sự phúng khoang ,nhanh nhẹn khụng coi trọng hỡnh hức lỏm nờn tỷ lệ nam giới chiếm số đụng . Về độ tuổi thỡ độ tuổi chủ yếu tư 16 dến 30 , cú thu nhập chưa thật sự ổn định , tỷ lệ người đón lập gia đỡnh chiếm chỉ khoảng 15% tren tổng số khỏch hàng tới đõy.vỡ mụ hinh của quỏn phự hợp chủ yếu là đối tượng hoc sinh, sinh viờn , người mới ra trường nờn tỷ lệ những nguời này chiếm rất cao chiờm hơn 60% .khỏch là sinh viờn chủ là sinh viờn của trường đại học bỏch khao và viện đại học mở. II. Đặc điểm hành vi mua của khỏch hàng tới quỏn cà phờ Bờm. Thời gian tới quỏn cua khỏch. Trong một ngày thỡ khỏch thường tới quỏn vào 3 đợt : Đợt 1 thường bắt đầu từ 9h đến 10h sỏng ( trừ thứ bảy và chủ nhật thỡ đến muụn hơn ) .Đõy là thời điểm mà khỏch đến chủ yếu là người đang đi làm .Trong giờ giải lao họ tranh thủ sang ống nước dể giải khỏt cho tỉnh tỏo vỡ vậy đồ uống chủ yếu khỏch uống là cà phờ .Mựa hố hỡ dựng cà phờ đỏ ,ngược lại lại mựa đụng chủ yếu dựng cà phờ núng. Đợt 2 thưũng kộo dài từ 12h -13h30 .Đõy là thời điểm giờ nghi trưa ở cỏc cụng sở , sau khi dung bữa trưa khỏch tới đõy uống nước mục đớch để nghỉ ngơi thư gión,thũi gian này thỡ vào mựa hố khỏch thường dựng cỏc loại trà và cỏc loại sinh tố hoa quả. Nhưng vào mựa đụng vẫn dựng cà phờ núng.Đợt này khỏch thưũng đi theo tốp ừ 3-5 người ,chủ yếu là những người làm cựng hoặc học cựng. Đợt 3 thời gian thường kộo dài từ 16h-18h đõy là thời điểm tan ca ,khỏch chủ yếu là người đi làm .Họ tới đõy ngoài mục đớch giải khỏt họ cũn cú thể bàn về những a rất đa dạng về đối tượng,bạn học cũng cú, cả một gia đỡnh cũng cú,đặc biệt thường cú cỏc cuộc sinh nhật đươc tổ chức ở đõy. Thường thỡ những buổi sinh nhật muốn tổ chức ở quỏn họ thường đặt trước để quỏn cú kế hoạch sắp xếp chỗ ngồi. Ảnh hưởng của giỏ tới hành vi. Đại đa số khỏch tới đõy cho rằng mức giỏ ở đõy khỏ rẻ so với cỏc quỏn cũn lại, giỏ với một ly cà phờ chỉ khoảng 5-6 nghỡn đồng khi thanh toỏn tiền rất hiếm khi khỏch phàn làn về giỏ cả. Tuy nhiờn khụng vỡ thế mà chất lượng đồ uống giảm. Theo như kết quả nghiờn cứu cho rằng hơn 90% khỏch hàng cho rằng chất lượng đồ uống là tốt. Cũng cú thể đõy là lý do tại sao cú rất nhiều buổi sinh nhật được tổ chức tại đõy. Do khỏch tới quỏn cà phờ Bờm là khỏch quen nờn họ gọi đồ uống khụng cần menu, khỏch rất khi gọi đồ uống phức tạp mà quỏn khụng thể đỏp ứng được. Khi vào quỏn họ thường quan sỏt, bao quỏt và lựa chọn cho mỡnh một vị trớ thớch hợp. Nếu đi đụng người họ thường bỏo số lượng người để nhõn viờn biết và bố trớ chỗ ngồi cho phự hợp. Nhỡn chung vỡ đõy là quỏn bỡnh dõn, đối tượng khỏch hàng của quỏn cũng rỏt bỡnh dõn nờn khỏch đến đõy rất ớt khi phàn nàn về phong cỏch phục vụ của nhõn viờn cũng như giỏ cả và chất lượng đồ uống. Họ luụn hài lũng khi tới đõy. Phần III: Một số đề xuất về marketing từ kết quả nghiờn cứu Căn cứ vào kết quả nghiờn cứu em cú một số đề xuất về marketing cho quỏn. Là quỏn cà phờ sinh viờn thế nhưng tỷ lệ sinh viờn ở cỏc trường kinh tế, xõy dựng cũn ớt, phần chớnh là mức độ biết đến của sinh viờn thuộc cỏc trường này cũn ớt. Vỡ vậy cần phải cú chương trỡnh quảng bỏ giới thiệu, như phỏt tờ rơi tới cỏc trường. Tỷ lệ sinh viờn hõm mộ búng đỏ rất nhiều, vỡ vậy nờn đề cập độn cà phờ búng đỏ của quỏn. Một thế mạnh của quỏn so với cỏc đối thủ cũn lại là được đầu tư màn hỡnh rộng, vào những dịp cú cỏc giải vụ địch búng đỏ lượng người vào xem rất đụng. Thế nhưng màn hỡnh vụ tuyến để trong nhà nờn sức chứa của nú hạn chế, rất nhiều người muốn xem nhưng khụng được xem.Nếu những dịp này quỏn thuờ mỏy chiếu để ngoài trời thỡ lượng khỏch đến xem sẽ đụng hơn, thường qua những khỏch hàng này thỡ hỡnh ảnh, tiếng tăm của quỏn sẽ được vang hơn, sự biết đến của mọi người sẽ cao hơn. Nờn cú menu cho khỏch hàng để khỏch dễ lựa chọn đồ uống , giỏ cả phự hợp với tỳi tiền đặc biệt là đối với khỏch vóng lai.một điờu khụng thể trành khỏi đú chnhs là khụng phải bất cứ ai đến quỏn cũng cú khả năng thoả món trong việc chi trả. Cần phải thường xuyờn tạo ra những sự mới lạ cho quỏn, đặc biệt nhõn dịp cỏc ngày lễ ngày tết. Nờn cú quà cho những buổi sinh nhật, điều đú sẽ tạo ra một cảm giỏc gần gũi giữa quỏn và khỏch hàng. Đề xuõt với nhõn viờn: + Nhõn viờn mời khỏch: Nờn tạo cho nhõn viờn một phong thỏi luụn vui vẻ, luụn nở nụ cười khi mời khỏch. Vỡ cũng là nhiệt tỡnh nhưng đụi khi nhiệt tỡnh quỏ tạo cho khỏch cú cảm giỏc nhàm chỏn.Cần phải cú một cỏi gỡ đú nhẹ nhàng nhưng khụng quỏ ồ ạt, khỏch vào quỏn nờn dắt xe cho khỏch và mời khỏch vào bờn trong. + Đối với nhõn viờn ghi đồ uống: Một đặc điểm mà nhõn viờn ở quỏn chưa sửa được đú là ỏp đặt chỗ ngồi cho khỏch, vỡ đú cú thể làm cho khỏch cú một cảm giỏc khụng thoải mỏi. Điều này chỉ cú thể ỏp dụng ỏp dụng vào những buổi khỏch quỏ đụng số lượng bàn ghế cũn ớt,khỏch khú tỡm thấy chỗ ngồi của mỡnh, chỳng ta nờn đưa khỏch vào chỗ chưa cú khỏch trỏnh hiện tượng để cho khỏch phải vất vả đi ra, đi vào tỡm chỗ ngồi cho mỡnh. Tuy nhiờnvào những buổi ớt khỏch nhõn viờn nờn hỏi ý kiến khỏch muốn ngồi chỗ nào, đi khoảng bao nhiờu người để cũn bố trớ chỗ ngồi cho phự hợp. Cỏch hỏi đồ uống của nhõn viờn thật sự chưa lịch sự cho lắm, mặc dự khỏch ở đõy rất dễ tớnh.Thế nhưng khụng trỏnh khỏi những khỏch khú tớnh trong việc hỏi đồ uống. Điều mà khỏch khụng hài lũng cho lắm về phong cỏch phục vụ của nhõn viờn. Chớnh vỡ vậy nhõn viờn cần cú cỏch ăn núi lịch sự hơn, cần tạo cho quỏn một hỡnh ảnh mà trong tõm trớ khỏch luụn nghĩ là:rẻ nhưng chất lượng phục vụ vẫn tốt”. + Đối với nhõn viờn bờ đồ cần chỉnh đốn chặt chẽ hơn. Khi bờ đồ nhõn viờn tuyệt đối phải cho vào khay để bờ, khi cầm đồ uống nờn cầm xuống phớa dưới của ly, vừa trả đồ vừa giới thiệu đồ uống vỡ cú một số đồ uống cú màu gần giống nhau khỏch rất khú nhận biết nờn dễ dẫn đến hiện tượng nhầm đồ uống. Đối với cỏch bày trớ của quỏn. Cỏi đầu tiờn đập vào mắt khỏch hàng khi đến quỏn đú là cỏch bày trớ trang hoàng , hiện tại cỏch bày trớ của quỏn cũn quỏ sơ sài, hệ thống đốn màu cũn ớt.Thực ra so với khả năng của quỏn chi phớ dành cho việc trang tri quỏn cũng khụng lớn lắm. Vỡ vậy quỏn nờn đầu tư vào việc trang trớ thờm hệ thống đốn màu của quỏn, đối với quỏn cà phờ khụng thể sử dụng loại đốn chiếu sỏng .Vỡ đốn màu khụng những tụ thờm vẻ đẹp của quỏn mà nú cũn tạo ỏnh sỏng cho cả quỏn. Tỷ lệ nữ giới vào quỏn cũn ớt, trang trớ cho quỏn cũng là một cỏch nhằm thu hỳt lượng khỏch hàng là nữ. KẾT LUẬN Dự bất kỳ kinh doanh trờn ngành, lĩnh vực nào trong thời buổi kinh tế thị trường như hiện nay thỡ khỏch hàng luụn là trung tõm nghiờn cứu và phục vụ. Quỏn cà phờ Bờm đó xõy dựng cho mỡnh một phong cỏch riờng, đó chiếm lĩnh được một lượng khỏch khỏ lớn. Tuy nhiờn qua kết qua nghiờn cứu thỡ một tỷ lệ khỏch khụng hài lũng về giỏ của một số đồ uống quỏ cao vớ dụ như: Cam, và chưa thực sự hài lũng về phong cỏch phục vụ của nhõn viờn. Vấn đề đặt ra cho quỏn hiện nay là nờn nõng cao hơn nữa về cả chất lượng đồ uống và chất lượng phụ vụ của nhõn viờn.Nhằm mục đớch đỏp ứng nhu cầu và mức độ thoả món của tất cả cỏc đối tượng kho người hàng. Ngoài ra cũn nhiều vấn đề khỏch đặt ra đối với quỏn. Trong bài viết này em cú sử dụng số liệu do chủ quỏn cà phờ Bờm cung cấp kết hợp với phương phỏp quan sỏt vào điều tra phỏng vấn do em thực hiện. Tuy nhiờn khụng trỏnh khỏi những sai sút , rất mong thầy giỏo giỳp đỡ và gúp ý kiến để lần sau em làm tốt hơn. Một lần nữa em xin chõn thành cảm ơn thầy giỏo: PGS-TS Trương Đỡnh Chiến đó hướng dẫn giỳp đỡ em thực hiện đề ỏn này . Em xin chõn thành cảm ơn! PHỤ LỤC Những nội dung cơ bản của cuộc nghiờn cứu 1.Xỏc định vấn đề nghiờn cứu Xem xột cỏc mặt Trong thời gian gần đõy cỏc đối thủ cạnh tranh cú phải đó cú sự thay đổi nhằm thu hỳt một lượng khỏch khụng?Cú phải đõy là nguyờn nhõn chớnh? Vấn đề nữa là xem xet mức độ đỏnh giỏ của khỏch hàng như thế nào về tất cả cỏc mặt của quỏn. Đõy cú phải là nguyờn nhõn làm cho một lượng khỏch đó bỏ đi quỏn khỏc. 2.Mục tiờu của cuộc nghiờn cứu. - Kiểm tra lại mức độ đỏnh giỏ của khỏch hàng về tất cả cỏc mặt của quỏn:Từ đồ uống, quỏn, dịch vụ chăm súc khỏch hàng. - Mức độ đỏnh giỏ của khỏch hàng về cỏc đúi thủ cạnh tranh. 3.Xõy dựng chương trỡnh nghiờn cứu. - Em là người trực tiếp thực hiện chương trỡnh này - Trong khoảng thời gian một tuần. 3.1.Thụng tin thu thập chủ yếu là thụng tin sơ cấp. 3.2. Phương phỏp thu thập - Quan sỏt. - Điều tra phỏng vấn. 3.3. Bảng hỏi điều tra phỏng vấn. 3.4. Tổng thể mẫu điều tra là khỏch tới cà phờ Bờm, kớch thước mẫu là 1000, cỏch chon mẫu ngẫu nhiờn. PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào quý vị ! Chỳng tụi là sinh viờn trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dõn Chỳng tụi dang thực hiện đề tài: Nghiờn cứu hành vi và mức độ thoả món của khỏch hàng khi tới quỏn trà Bờm. Rất mong quý vị hợp tỏc và giỳp đỡ chỳng tụi trả lời những cõu hỏi dưới đõy . Sự hợp tỏc và giỳp đỡ của quý vị khụng những giỳp chỳng tụi hoàn thành tụt đề tài mà cũn giỳp quỏn cà phờ Bờm tỡm ra những sai sút trong phục vụ để quỏn cà phờ Bờm ngày càng phục vụ được tốt hơn. Chỳng tụi xin chõn thành cảm ơn sự hợp tỏc giỳp đỡ của quý vị. Trước hết xin quý vị vui lũng cho biết một số thụng tin về bản thõn Họ tờn:............................................................... Giới tớnh:........................................................... Nghề nghiệp:..................................................... Địa chỉ:............................................................ Số điện thoại ( nếu cú)................................... 1.Xin quý vị vui lũng cho biết quý vị là khỏch quen của quỏn cà phờ Bờm cú phải khụng? Phải:............. khụng phải............... 2.Quý vị đỏnh giỏ như thế nào về địa điểm của quỏn cà phờ Bờm? Rất thich............... Thớch...................... Bỡnh thường............ Rất bỡnh thường........ Theo quý vị cỏch bày trớ khụng gian của quỏn cà phờ Bờm như thế nào? Hợp lý................. Khụng hợp lý................... í kiến khỏc................................................................................................................................................................................................. 4. Quý vị cú thường xuyờn đến quỏn cà phờ Bờm khụng ? Rất ớt khi............... Ít khi.................... Thỉnh thoảng.......... Thường xuyờn.......... 5.Theo quý vị phong cỏch phục vụ của nhõn viờn quỏn cà phờ Bờm như thế nao? Rất nhiệt tỡnh................ Nhiệt tỡnh........................ Bỡnh thường.................. Khụng nhiệt tỡnh........... Rất khụng nhiệt tỡnh..................... Quý vị đỏnh giỏ như thế nào về chất lượng đồ uống của quỏn cà phờ Bờm? Rất tụt........... Tốt ............... Bỡnh thường.......... Khụng tốt.......... Rất khụng tốt.......... Theo quý vị giỏ đồ uống ở quỏn cà phờ Bờm như thế nào? Rất đắt............... Đắt................. Trung bỡnh .................... Rẻ................... Rất rẻ............... 8. Khi vào quỏn cà phờ Bờm quý vị thuờng chọn chỗ ngồi cho mỡnh ở đõu? Trong nhà................. Ngoài hố............ Ngoài sõn.................. Vỡ sao quý vị lại chọn chỗ ấy? ............................................................................................................................................................................................................... Việc quý vị thay đổi quỏn khỏc mà khụng phải là quỏn cà phờ Bờm chủ yếu là vi : Do thời tiết............... Cú hẹn trước............ Muốn tỡm cho mỡnh mọt cảm giỏc mới....................... 9. Vấn đề nào của quỏn cà phờ Bờm mà quý vị cho là chưa hợp lý? ........................................................................................................................................................................................................ 10. Chỗ ở của quý vị cỏch quỏn cà phờ Bờm như thế nào? Xa ................... Bỡnh thường .............. Gần ................. 11. Thu nhập của quý vị là: Dưới 1 triệu/thỏng........................ Từ 1 triệu đến dưới 3 triệu/thỏng............. Từ 3 triệu đến dưới 5 triệu/thỏng............. từ 5 triệu đến dưới 10 triờu/thỏng............ từ 10 triệu trở lờn/thỏng.......................... Đến đõy cõu hỏi của chỳng tụi đó hết một lần nữa xin chõn thành cảm ơn sự hợp tỏc giỳp đỡ của quý vị .Rất mong lần sau nếu cú thể sẽ được gặp lại quý vị. Xin chõn thành cảm ơn!