Đề tài Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội

ng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn. - Hài lòng ổn định: Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ thấy thoải mái và hài lòng những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ doanh nghiệp, vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sư dụng dịch vụ của doanh nghiệp. - Hài lòng thụ động: Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Vì vậy họ ít đóng góp kiến hay tỏ ra thờ ơ với nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp. 2.3.2 Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng đối với khách hàng doanh nghiệp Saocombank – CN Hà Nội, tác giả đã kết hợp sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng , nghiên cứu mô tả, nghiên cứu 27 phân tích trên cơ sở tìm hiểu lý thiết và các nghiên cứu điển hình về sự hài lòng của khách hàng cùng với các thang đo chi tiết được thiết lập trong chương 1. Ngoài ra, các chính sách hoạt động của ngân hàng, các mối tương quan giữa đề tài nghiên cứu và các nhân tố khác cũng được xem xét một cách khách quan, đồng bộ để kết quả nghiên cứu đạt được chính xác và thực tiễn Cũng cần phải nói thêm rằng, đề tài nghiên cứu “ Sự hài lòng của khách hàng” là một nghiên cứu điều tra trong đó những phản hồi của khách hàng thu thập từ phiếu điều tra là nguồn thông tin quan trọng nhất được dùng trong quá trình nghiên cứu. Đối với nghiên cứu điều tra các dữ liệu thu thập sẽ mang tính khách quan hơn do hạn chế được các ý kiến chủ quan của người viết. Do đó, quá trình phân tích và xử lý dữ liệu sẽ đưa ra kết quả có độ tin cậy và tổng quan cao, có thể áp dụng cho những nghiên cứu sau đó với số lượng nhiều mẫu hơn. 2.3.3 Thu thập dữ liệu - Dữ liệu sơ ấp  Phiếu điều tra nhận được từ khách hàng  Kết quả phỏng vẫn, thảo luận với nhân viên/lãnh đạo gân hàng để nắm rõ hơn về quan điểm, kế hoạch cũng như đánh giá của họ về vấn đề nghiên cứu. - Dữ liệu thứ cấp Cơ sở lý thuyết và các bài viết được chọn lọc trên các tạp trí Marketting, tạp trí ngân hàng là nguồn dữ liệu thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu. Nguồn thu nhập thông tin cho dữ liệu thứ cấp như sau:  Thư viện Học viện Ngân Hàng Hà Nội  Tạp Trí Ngân hàng  Tạp Trí Marketing  Intrernet  Các bài tham luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ  Bài giảng về hương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS 20  Báo cáo hoạt động Sacombank – CN Hà Nội 28 2.3.4 Thiết kế nghiên cứu 2.3.4.1 Nghiên cứu định tính - Mục tiêu Đây là bước nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc cá biến đưa vào mô hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo cá ý kiến từ phía NH và khách hàng về vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi. - Quy trình Trước tiên, tác giả sẽ chuẩn bị một số câu hỏi để thảo luận và trao đổi với nhân viên/ lãnh đạo Ngân hàng với nội dung tập trung về vấn đề nghiên cứu sự hài lòng của ngân hàng chẳng hạn như:  đánh giá khách hàng hài lòng như thế nào đối với dịch vụ NH  NH nhân xét gì về mô hình chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng  NH có ý kiến gì về các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ  NH có nhận định gì về các kỳ vọng của khách hàng trong tương lai  Cá thang đo sự hài lòng của khách hàng được trình bay có hợp l chưa  NH sử dụng các thang đo nào để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng  NH làm thế nào để đem sự hài lòng cho khách hàng Sau đó tiến hành thảo luận với thành phần tham gia gồm có Giám đốc điều hành Ngân hàng, phòng kinh doanh , phòng kinh doanh tiền tệ, phòng thanh toán quốc tế và Bộ phận xử lý giao dịch, Bộ phận tư vấn khách hàng, nhân viên quầy giao dịch. Về phía khách hàng, tác giả chọn ngẫu nhiên 10 khách hàng để tham gia phỏng vấn trực tiếp, qua đó ghi nhận ý kiến của họ về dịch vụ NH và các mong muốn của họ đối với ngân hàng. - Kết quả hư vậy trải qua các bước nghiên cứu định tính, các thang đo nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng được xác định như sau: 1. Sự hữu hình (SHH) 29 - NH có các tài liệu, sách ảnh giới thiểu dịch vụ NH lôi cuốn - NH có trang thiết bị máy móc hiện đại - hân viên ăn mặc lịch thiệp, tác phong chuyên nghiệp - có các chương trình bốc thăm, giải thưởng phong phú - có các địa điểm giao dịch rộng khắp - NH giao dịch làm việc với thời gian thuận lợi 2. Sự tin cậy (STC) - Giao dịch chính xác - Đúng thời điểm - NH bảo mật thông tin khách hàng - NH có thực hiện đúng cam kết với khách hàng - Nhân viên phục vụ nhanh chóng nhiệt tình 3. Sự đáp ứng (SDU) - NH luôn quan tâm giải quyết thắc mắc cho khách hàng - Nhân viên thông báo tiến độ công việc cho khách hàng - Nhanh chóng giải đáp vướng mắc - Sẵn sàng giúp đỡ khi khách hàng cần được hỗ trợ - Lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng - NH thực giao dịch đúng ngay từ lần đầu - Thường xuyên liên lạc chăm sóc khách hàng - Nắm bắt nhu cầu khi khách hàng cần tư vấn sản phẩm 4. Sự đảm bảo (SDB) - Nhân viên lịch thiệp nhã nhặn đúng mực với khách hàng - Khách hàng có cảm giác an tâm khi giao dịch với NH - Thái độ tin tưởng 5. Giá cả (GC) - Chi phí giao dịch hợp lý - NH có chính sách giá linh hoạt - NH áp dụng lãi suất cạnh tranh 30 Trải qua các bước nghiên cứu định tính, các thang đo được xác định đầy đủ( gốm 26 tháng đo của 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng để phục vụ cho việc thiết lập bảng câu hỏi điều tra nghiên cứu định lượng tiếp theo 2.3.4.2 Nghiên cứu địn lượng - Mục tiêu Nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu. Đây là bước phân tích các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu điều tra gửi cho khách hàng để xác định tính logic, tương quan của các nhân tố với nhau và từ đó đưa ra quan hệ về đề tài nghiên cứu - Mô tả quy trìn đ ều tra khảo sát 1. Xây dựng bảng câu hỏi 2. Xác định số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu 3. Gửi phiếu điều tra cho khách hàng 4. Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời 5. Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng 6. Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công dụng phân tích SPSS theo trình tự như sau  Phân tích mô tả  hân tích độ tin cậy của các thang đo  Phân tích nhân tố  Xây dựng mô hình nghiên cứu tổng hợp  Kiểm định mô hình thông qua phân tích Pearson, phân tích hồi quy - Kết quả. Một trong những hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo do Rennis Likert (1932) giới thiệu. Ông đã đưa ra loại thang đo 5 mức độ phổ biến từ 1-5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Thông thường, chúng ta sẽ sử dụng các thang đo đa khía cạnh và cả thang đo đơn khía cạnh trong quá trình thiết lập thang đo và lập bảng câu hỏi. 31 Theo nghiên cứu của Bollen, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mô hình nghiên cứu trong luận văn bao gồm 5 nhân tố độc lập với 23 biến quan sát ( PHỤ LỤC 4). Do đó, số lượng mẫu dùng để nghiên cứu là 153 phiếu. Sau khi thu thập số lượng mẫu thích hợp, tác giả dùng công cụ S SS để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hõa tại (PHỤ LỤC 4) 2.3.4.3 Thiết kế bảng câu hỏi (PHỤ LỤC 1) - Mục tiêu  Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với NH  Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng  Kiểm định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng  Xác định mối tương quan giữa thời gian sử dụng và số lượng NH giao dịch với sự hài lòng của khách hàng - Nội dung Sau quá trình nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi (PHỤ LỤC 1) được thiết kế với 23 thang đo lường các tác nhân đem đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm nội dung sau: 1. Một số thông tin về khách hàng  Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng  Số ngân hàng mà khách hàng giao dịch  Sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng 2. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 3. Mức độ hài lòng của khách hàng 4. Kiến nghị của khách hàng 2.3.5 Kết quả nghiên cứu Có tất cả 550 bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng thông qua đường bưu điện ( 250), email (200) và (100) phiếu với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra qua đường bưu điện và email được lựa chọn ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của NH 32 Sau hai tuần nếu không nhận được phản hồi từ phía khách hàng thì người gửi sẽ gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời, đối với phiều điều tra đặt tại quầy thì khách hàng khi đến giao dịch tại NH có thể trả lời và gửi lại cho nhân viên liền ngay đó. Đã có 167 phiếu điều tra được thu nhận (77 phiếu bằng đường bưu điện, 49 phiếu từ email, 41 phiếu tại quầy giao dịch) với tỉ lệ phản hồi là 30,36% trong đó có 14 phiếu bị loại không hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu còn lại để đưa vào phân tích là 153 phiếu. 2.3.5.1 Thống kê mô tả a, Xá định nhu cầu của khách hàng - Thống kê thời gian sử dụng sản phẩm địch vụ Bảng 2.3 Thống kê thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Sacombank ThoiGianSD Tần số Tỉ lệ (%) Tỉ lệ (%) hợp lệ Tỉ lệ (%) tích lũy Thời gian sử dụng Dưới 1 năm 19 12.4 12.4 12.4 Từ 1 năm đến dưới 3 năm 40 26.1 26.1 38.6 Từ 3 năm đến dưới 5 năm 36 23.5 23.5 62.1 Từ 5 năm đến dưới 7 năm 35 22.9 22.9 85.0 Trên 7 năm 23 15.0 15.0 100.0 Total 153 100.0 100.0 Hình 2.1 Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Sacombank 33 Theo bảng thống kê thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Sacombank, ta thấy, trong 153 doanh nghiệp được khảo sát, hiện diện chủ yếu là nhóm doanh nghiệp có khoảng thời gian giao dịch tại Sacombank từ 1 đến dưới 3 năm (chiếm tỉ trọng cao nhất 26.14%, tương đương là 40 doanh nghiệp) và nhóm doanh nghiệp có khoảng thời gian giao dịch tại Sacombank từ 3 đến dưới 5 năm (chiếm tỉ trọng cao nhì 23,53%, tương đương là 36 doanh nghiệp). Lượng khách hàng doanh nghiệp có thời gian giao dịch từ 7 năm trở lên chiếm tỉ trọng lớn thứ ba (22,88.%), cho thấy ở chi nhánh có hệ khách hàng khá thân thiết và ổn định. - Thống kê có sử dụng dịch vụ Bảng 2.4 Thống kê KH có sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Sacombank Hình 2.2 Các sản phẩm dịch vụ mà các KH doanh nghiệp đang giao dịch CoSuDung Frequencies Phản hồi Tỉ lệ (%) có sử dụng sản phẩm Người Tỉ lệ (%) CoSuDung TinDung 123 23.5% 80.4% TTNoiDia 118 22.5% 77.1% TTQuocTe 43 8.2% 28.1% KDNgoaiHoi 41 7.8% 26.8% DVHienDai 80 15.3% 52.3% TienGui 119 22.7% 77.8% Tổng 524 100.0% 342.5% a. Dichotomy group tabulated at value 1. 34 Trong các loại hình sản phẩm dịch vụ, được sử dụng nhiều nhất vẫn là các sản phẩm truyền thống: tín dụng (123 KH ), tiền gửi (119 KH), thanh toán nội địa (118 KH). Bên cạnh đó, các dịch vụ ngân hàng hiện đại (internetbanking, mobilebanking) cũng đã được 80 doanh nghiệp làm quen sử dụng (80 KH). - Số lượng ngân hàng đang giao dịch Bảng 2.5 Thống kế số lượng ngân hàng đang giao dịch SoNganHang Tần số Tỉ lệ (%) Tỉ lệ (%) hợp lệ Tỉ lệ (%) tích lũy 1 ngân hàng 91 59.5 59.5 59.5 2-3 ngân hàng 36 23.5 23.5 83.0 4-5 ngân hàng 17 11.1 11.1 94.1 6-7 ngân hàng 9 5.9 5.9 100.0 Total 153 100.0 100.0 Hình 2.3 Biểu đồ thống kê số lượng ngân hàng đang giao dịch Theo bảng thống kê số lượng ngân hàng đang giao dịch ta thấy trong 153 doanh nghiệp được khảo sát tỉ lệ khách hàng sử dụng 1 ngân hàng chiếm cao nhất 59,48% (tương đương 91 doanh nghiệp). Tiếp theo là hệ khách hàng sử dụng từ 2 đến 3 ngân hàng chiếm vị trí thứ 2 là 23,53% (tương đương với 36 ngân hàng). Với số lượng khách hàng quan hệ lâu năm và sử dụng ít ngân hàng cho thấy ngân hàng Sacombank 35 – CN Hà Nội có một hệ khách hàng gắn bó, chi nhánh có điều kiện thuận lợi chăm sóc giữ chân khách hàng. b, Đ lường s hài lòng của khách hàng Kết quả điều tra tại (Bảng 2.5) cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng ở mức cao, trong đó 5 biến quan sát của thang đo sự hài lòng của khách hàng đều có giá trị trung bình >3,7 và họ khẳng định sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng trong tương lai. Đây là một tín hiệu đáng mừng cho kết quả hoạt động cũng như uy tín của ngân hàng trong nhiều năm qua. Điều này đòi hỏi ngân hàng cần phải nỗ lực nhiều hơn để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ và giữ gìn sự hài lòng của khách hàng. Bảng 2.6 Thống kê trung bình sự hài lòng của khách hàng Descriptive Statistics Số phiếu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn TC1 153 1 5 3.54 1.124 TC2 153 1 5 3.58 1.151 TC3 153 1 5 3.58 1.185 TC5 153 1 5 3.58 1.195 TC6 153 1 5 3.66 1.101 DU1 153 1 5 3.61 1.101 DU2 153 1 5 3.69 1.194 DU3 153 2 5 3.72 .798 DU4 153 1 5 3.69 1.195 DU5 153 1 5 3.63 1.106 DU6 153 1 5 3.67 1.218 DU8 153 1 5 3.64 1.049 HH1 153 1 5 3.69 1.102 HH2 153 1 5 3.71 1.100 HH3 153 1 5 3.52 1.170 HH5 153 1 5 3.59 1.079 HH6 153 1 5 3.63 1.088 DB1 153 1 5 3.63 1.018 DB2 153 1 5 3.54 1.051 DB3 153 1 5 3.61 1.053 GC1 153 1 5 3.71 .886 GC2 153 1 5 3.69 1.060 GC3 153 1 5 3.67 1.032 Số phiếu hợp lệ 153 36 2.3.5.2 P ân í n đ . - Phân tích nhân tố EFA Phân tích nhân tố EFA là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi biến quan sát sẽ được tính một tỷ số gọi là Hệ số tải nhân tố (factor loading). Hệ số này cho người nghiên cứu biết được mỗi biến đo lường sẽ “ thuộc về" những nhân tố nào. Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải có giá trị lớn (0,5<KMO<1) thể hiện phân tích nhân tố là phù hợp, còn nếu hệ số KMO<0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Thêm vào đó hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát phải có giá trị lớn hơn 0,45, diểm dừng khi Eigenvalue ( đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 (mặc định chương trình S SS) và tổng phương sai dùng để giải thích bởi từng nhân tố lớn hơn 50% mới thỏa yêu cầu của phân tích nhân tố. Khi tiến hành phân tích nhân tố, tác giả đã sử dụng phương pháp xoay và phương pháp phân tích nhân tố là phương pháp hồi quy tuyến tính (Regression). Quá trình phân tích nhân tố được tiến hành thông qua các bước sau Bước 1: Tập hợp các biến quan sát đã qua kiểm tra về độ tin cậy đưa vào phân tích nhân tố (26 biến nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và 3 biến quan sát đo lường mức độ hài lòng của khách hàng). Quá trình này được gọi là phân tích nhân tố lần 1với kết quả như sau: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .829 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1746.538 df 325 Sig. .000 37 Rotated Component Matrix a Component 1 2 3 4 5 DU5 .775 DU3 .759 DU6 .749 DU2 .698 DU8 .666 DU4 .603 DU1 .573 TC3 .734 TC1 .726 TC2 .720 TC6 .673 TC5 .651 DU7 TC4 HH3 .704 HH6 .690 HH1 .686 HH5 .678 HH2 .674 HH4 DB1 .818 DB3 .750 DB2 .675 GC2 .805 GC3 .737 GC1 .585 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: K O đạt 0,829, loại 3 biến thường xuyên liên lạc, nghiệp vụ vững vàng, chương trình tri ân do các biến này có (Hệ số tải <0.5) và tập hợp các biến quan sát còn lại để phân tích nhân tố lần 2 Bước 2 Phân tích nhân tố lần 2 tập hợp 23 biến quan sát còn lại và đem đến kết quả như sau 38 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .802 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1517.107 df 253 Sig. .000 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.038 30.599 30.599 7.038 30.599 30.599 3.843 16.707 16.707 2 2.394 10.410 41.009 2.394 10.410 41.009 2.946 12.810 29.518 3 1.699 7.387 48.396 1.699 7.387 48.396 2.748 11.950 41.468 4 1.438 6.251 54.648 1.438 6.251 54.648 2.208 9.599 51.067 5 1.337 5.814 60.462 1.337 5.814 60.462 2.161 9.395 60.462 6 .914 3.976 64.438 7 .794 3.453 67.890 8 .761 3.309 71.200 9 .711 3.091 74.291 10 .675 2.936 77.227 11 .650 2.824 80.051 12 .587 2.551 82.601 13 .523 2.275 84.876 14 .485 2.110 86.986 15 .485 2.109 89.095 16 .449 1.951 91.047 17 .407 1.772 92.818 18 .372 1.615 94.434 19 .326 1.418 95.852 20 .322 1.400 97.252 21 .294 1.279 98.531 22 .273 1.185 99.716 23 .065 .284 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. 39 Rotated Component Matrix a Component 1 2 3 4 5 DU3 .762 DU5 .762 DU6 .748 DU2 .708 DU8 .672 DU4 .621 DU1 .593 TC1 .739 TC3 .726 TC2 .717 TC6 .692 TC5 .672 HH3 .717 HH6 .693 HH5 .688 HH1 .675 HH2 .670 GC2 .825 GC3 .748 GC1 .602 DB1 .818 DB3 .769 DB2 .678 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.  KMO : 0.802  Eigencalue : 1.337  Tổng phương sai : 60.462 %  Số nhân tố : 6 nhân tố Eigenvalues = 1.337 > 1, tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 60.462% > 50 %. Điều này chứng tỏ 60.462% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 5 nhân tố 40 hư vậy khi chạy EFA lần 2 loại bỏ các biến thường xuyên liên lạc; nghiệp vụ vững vàng; chương trình tri ân có 5 nhân tố được rút ra như sau Nhân tố Sự hữu hình bao gồm 5 biến : tailieuloicuon, trangthietbi, tacphongchuyennghiep, diadiemgiaodich, thơigianthuanloi Nhân tố Sự tin cậy bao gồm 5 biến : chinhxac, dungthoidiem, hendungngaylandautien, dungcamket, nhanhchong. Nhân tố Sự đáp ứng bao gồm 7 biến: quantamgiaiquyet, thongbaotiendo, giaidapvuongmac, sansanggiupdo, langngheykien, dungngaylandau, nambatnhucau. Nhân tố Nhân tố Sự đảm bảo bao gồm 3 biến : nhanhandungmuc, camgiacantam, thaidotintuong. Nhân tố Giá cả bao gồm 3 nhân tố: chiphigiaodichhoply, chinhsachgialinhhoat, lai suatcanhtranh. Kết quả ma trận xoay cho thấy 23 biến quan sát được gom thành 5 nhân tố, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố (Factor loading >0.5) thỏa mãn điều kiện phân tích nhân tố. - Kiểm định Cronbach’s alpha Hệ số Cronback’s alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. hương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Correted Item-Total Correlation) bằng 3 hoặc lớn hơn 0.3 và có hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo. Cũng theo nhà nghiên cứu , nếu Cronbach’s Alpha đạt từ 0,8 trở lên thì thang đo lường là tốt và mức độ tương quan càng cao hơn. Nhìn vào bảng dưới đây chúng ta có thể thấy kết quả phân tích độ tin cậy như sau. 41 BIẾN TC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .798 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 14.40 12.189 .621 .746 TC2 14.35 12.585 .541 .771 TC3 14.36 11.877 .618 .746 TC5 14.35 12.414 .532 .774 TC6 14.27 12.543 .586 .757 Đối với nhân tố TC Sự tin cậy bao gồm 5 biến (chinhxac, dungthoidiem, hendungngaylandautien, dungcamket, nhanhchong.) tuy nhiên đã loai bỏ biến TC4 khi chạy với 5 biến này thì hệ số Cronbach alpha là 0.798 và hệ số tương quan – tổng 5 biến này bằng 5. hư vậy tổng 5 biến trên đạt yêu cầu. BIẾN DU Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .852 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 22.04 25.170 .472 .852 DU2 21.96 23.459 .581 .838 DU3 21.93 24.364 .837 .812 DU4 21.97 23.795 .547 .843 DU5 22.03 23.157 .678 .822 DU6 21.98 22.743 .634 .829 DU8 22.01 23.802 .654 .827 Đối với nhân tố DU Sự tin cậy bao gồm 7 biến (quantamgiaiquyet, thongbaotiendo, giaidapvuongmac, sansanggiupdo, langngheykien, dungngaylandau, 42 nambatnhucau.) đã loai bỏ biến thuongxuyenlienlac khi chạy với 7 biến này thì hệ số Cronbach alpha là 0.852 và hệ số tương quan – tổng 7 biến này bằng 7 lớn hơn 0,3. hư vậy 7 biến trên đạt yêu cầu. BIẾN HH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .786 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 14.44 11.117 .573 .743 HH2 14.43 11.694 .484 .771 HH3 14.61 10.475 .620 .726 HH5 14.55 11.565 .519 .760 HH6 14.51 10.909 .619 .727 Đối với nhân tố HH Hữu hình bao gồm 5 biến (tailieuloicuon, trangthietbi, tacphongchuyennghiep, diadiemgiaodich, thơigianthuanloi ) đã loai bỏ biến chuongtrinhtrian khi chạy với 5 biến này thì hệ số Cronbach alpha là 0.786 và hệ số tương quan – tổng 5 biến này bằng 5 đều lớn hơn 0,3. hư vậy 5 biến trên đạt yêu cầu. BIẾN DB Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .784 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DB1 7.14 3.440 .617 .713 DB2 7.24 3.277 .637 .691 DB3 7.17 3.339 .613 .717 43 Đối với nhân tố DB Sự đảm bảo bao gồm 3 biến (nhanhandungmuc, camgiacantam, thaidotintuong.) khi chạy với 3 biến này thì hệ số Cronbach alpha là 0.784 và hệ số tương quan – tổng 3 biến này bằng 3 lớn hơn 0,3. hư vậy 3 biến trên đạt yêu cầu. BIẾN GC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .725 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GC1 7.35 3.322 .511 .681 GC2 7.38 2.645 .577 .600 GC3 7.40 2.768 .561 .620 Đối với nhân tố GC Giá cả bao gồm 3 biến (chiphigiaodichhoply, chinhsachgialinhhoat, laisuatcanhtranh.) khi chạy với 3 biến này thì hệ số Cronbach alpha là 0.725 và hệ số tương quan – tổng 3 biến này bằng 3 lớn hơn 0,3. hư vậy 3 biến trên đạt yêu cầu. Với kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA và hệ số tin cậy Cronbanh’s alpha như trên, các biến quan sát còn lại được sử dụng để đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ là Nhân tố Sự hữu hình bao gồm 5 biến : tailieuloicuon, trangthietbi, tacphongchuyennghiep, diadiemgiaodich, thơigianthuanloi Nhân tố Sự tin cậy bao gồm 5 biến : chinhxac, dungthoidiem, hendungngaylandautien, dungcamket, nhanhchong. Nhân tố Sự đáp ứng bao gồm 7 biến: quantamgiaiquyet, thongbaotiendo, giaidapvuongmac, sansanggiupdo, langngheykien, dungngaylandau, nambatnhucau. Nhân tố Nhân tố Sự đảm bảo bao gồm 3 biến : nhanhandungmuc, camgiacantam, thaidotintuong. Nhân tố Giá cả bao gồm 3 nhân tố: chiphigiaodichhoply, chinhsachgialinhhoat, laisuatcanhtranh. 44 - hân tích tương quan PEARSON bằng phân mềm SPSS 20. gười ta sử dụng một số thống kê có tên là Hệ số tương quan earson để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. Nếu giữa 2 biến có sự tương quan chặt thì phải lưu vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy. Trong phân tích tương quan earson, không có sự phân biệt giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc mà tất cả đều xem xét như nhau Đa cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau. Vấn đề của hiện tượng cộng tuyến là chúng ra cung cấp cho mô hình những thông thông tin rất giống nhau, và rất khó tách rời ảnh hưởng của từng biến một đến biến phụ thuộc. Hiệu ứng khác của sự tương quan khá chặt giữa các biến độc lập là nó làm tặng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy và làm giảm giá trị thống kê của kiểm định ý nghĩa của chúng nên các hệ số có khuynh hướng kém nghĩa hơn khi không có đa cộng tuyến trong khi hệ số xác định R square vẫn khá cao. Trong quá trình phân t