Đồ án Hoàn thiện công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực trong Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Hà Nội

phận điều hành nhân lực Bộ phận kỹ thuật vật tư Bộ phận giám sát phận nghiệm thu - thu Bộ ngân Quản lý phương tiện Điều độ 1 Kiểm tra giám sát Điều độ 1 (Nguồn: Xí nghiệp buýt Thăng Long) Phòng điều độ có các chức năng sau: Bộ phận kỹ thuật Vật tư: Quản lý toàn bộ phương tiện của Xí nghiệp Lập kế hoạch và đưa phương tiện vào kiểm định theo định kỳ. Giải quyết tai nạn và các va chạm phương tiện của Xí nghiệp trên tuyến. Lập kế hoạch cho các phương tiện vào bảo dưỡng định kỳ, sữa chữa lớn, thay thế vật tư, phụ tùng. Lập kế hoạch về nhu cầu vật tư phụ tùng theo tháng, quý, năm đề nghị Tổng Công ty và Xí nghiệp cung ứng. Tổ chức tiếp nhận vật tư phụ tùng từ Tổng Công ty hoặc tổ chức mua sắm vật tư, phụ tùng phục vụ công tác BDSC theo phân cấp của Xí nghiệp. Phối hợp với Gara trong công việc đưa phương tiện vào BDSC đúng kỳ cấp và tổ chức cung ứng, theo dõi thống kê việc cấp phát, sử dụng vật tư cho phụ tùng cho từng đầu phương tiện theo phân cấp của Xí nghiệp. Phối hợp với phòng Tài chính – Kế toán trong việc thanh quyết toán mua sắm vật tư phụ tùng và hồ sơ BDSC. Tổ chức công tác bàn giao phương tiện trước và sau khi xe hoạt động đảm bảo cơ số xe tốt hoạt động.Quy kết trách nhiệm khi xe về có sự cố hỏng hóc, kịp thời báo tổ cơ khí SC, SC phương tiện đảm bảo cơ số phương tiện đủ chất lượng phục vụ trên tuyến ngày hôm sau. Tổ chức cấp phát nhiên liệu cho các phương tiện sau mỗi ngày hoạt động. Làm các công việc khác theo sự phân công của Ban Giám đốc Xí nghiệp. Bộ phận điều hành nhân lực : Tham gia cùng Tổng Điều hành khối trong việc xây dựng kế hoạch tác nghiệp, biểu đồ chạy xe. Tổ chức quản lý, điều hành luồng tuyến đảm bảo thực hiện chuyến lượt theo kế hoạch đã đề ra. Phối hợp với bộ phận giám sát giải quyết các phát sinh trên tuyến. Tổ chức công tác giải tỏa HK, điều hành luồng tuyến khi có tắc đường… Phối hợp với Gara ô tô trong việc đưa phương tiện ra hoạt động và thay thế, sữa chữa phương tiện đột xuất. Tham mưu cho Giám đốc về các mặt công tác khai thác: Hạ tầng, Hợp đồng bến xe,… Quản lý nhân lực: Trên cơ sở biên chế lao động của từng tuyến và nhu cầu lao động phục vụ trên tuyến hàng ngày, bố trí sắp xếp ( ghép bẳng ) lao động đảm bảo hoạt động sản xuất tốt nhất. Bố trí lao động nghỉ ốm, nghỉ đột xuất, kịp thời điều độ lao động dự phòng thay thế khi có nhu cầu. Bộ phận Giám sát: Có nhiệm vụ thường xuyên tổ chức kiểm tra trên tuyến, kịp thời phát hiện và lập biên bản những lỗi vi phạm của công nhân lái xe và NVBV ( tổ chức theo nhóm). Kịp thời có mặt để xử lý các phát sinh trên tuyến như: va chạm giữa lái xe, bán vé với khách hàng, người đi đường, hỗ trợ lái xe, NVBV khi trên xe có các đối tượng vi phạm trật tự an ninh ( trộm cắp, nghiện ngập, say rượu,…) Kết hợp với bộ phận Điều hành tổ chức giải tỏa HK, ách tắc giao thông theo sự phân công của trưởng phòng Điều độ. Đề nghị thay nắn chỉnh lộ trình, biểu đò chạy xe, hạ tầng trên tuyến… Xác minh lỗi vi phạm của công nhân lái xe, NVBV và đề xuất xử lý vi phạm. Thực hiện công việc khác do trưởng phòng trực tiếp phân công. Bộ phận Nghiệm thu – Thu ngân: Tổ chức tiếp nhận vé từ phòng Tài chính – Kế toán tổ chức cấp phát cho NVBV hoạt động trên tuyến Tổ chức việc nghiệm thu lệnh vận chuyển, vé, km, hoạt động của các xe buýt sau mỗi ca hoạt động trên tuyến và cấp phát lệnh, vé mới cho lái xe, NVBV ca sau. Hàng ngày tiền bán vé từ nhân viên bán vé xe buýt trên tuyến, vào số liệu máy tính theo quy định. Định kỳ tổ chức nghiệm thu, thanh quyết toán vé theo quy định. Hàng ngày phải kết hợp với bộ phận thu ngân của phòng Tài chính- Kế toán đối chiếu số liệu và báo cáo theo quy định. Chủ động phối hợp cùng các phòng ban làm các công việc khác do Giám đốc phân công. 2.1.4 Kết quả hoạt động VTHKCC bằng xe buýt. Hiện nay xí nghiệp buýt Thăng Long đang vận hành 7 tuyến xe buýt vận hành trong thành phố Hà Nội như sau: + Tuyến 02 Bác Cổ - Ba La : xe 80 chỗ trong đó có 26/30 xe chạy; + Tuyến 14 Bờ Hồ - Cổ Nhuế : xe 60 chỗ, trong đó 10/12 xe chạy; + Tuyến 16 Giáp Bát- Mỹ Đình: xe 60 chỗ, có 11/14 xe chạy; + Tuyến 20 Kim Mã- Phùng : xe 60 chỗ, có 13/16 xe chạy; + Tuyến 26 Mai động- SVĐ Quốc Gia : xe 60 chỗ, 24/28 xe chạy; + Tuyến 30 Mỹ Đình Mai Động: xe 60 chỗ, 14/16 xe chạy; + Tuyến 39 CV Nghĩa Đô- Bến Nước Ngầm: xe 60 chỗ, 14/16 xe chạy; Kết quả thực hiện năm 2008: xem bảng 2.1 Bảng 2.1 Kết quả thực hiện năm 2008 TT Chỉ tiêu Đơn vị Thực hiện 1 Số tuyến Tuyến 7 2 Xe kế hoạch xe 132 3 Xe hoạt động xe 112 4 Lượt thực hiện Lượt 565814 5 Lượt bỏ Lượt 676 6 Khách vé lượt HK 14802671 7 Doanh thu vé lượt 1000 đ 44408013 (Nguồn: Xí nghiệp buýt Thăng Long) 2.2. Chức năng nhiệm vụ trong quy trình tác nghiệp của công nhân lái xe và nhân viên bán vé Trong tác nghiệp tại các đơn vị xe buýt trước khi ra tuyến Công nhân lái xe cùng với nhân viên giao nhận phương tiện kiểm tra: an toàn và kỹ thuật xe, vệ sinh xe và nhận bàn giao xe cùng giấy tờ xe trước khi ra tuyến. Nhân viên bán ve có trách nhiệm nhận và kiểm tra đầy đủ vé, lệnh vận chuyển để thực hiện, hỗ trợ cùng công nhân lái xe kiểm tra vệ sinh, kỹ thuật phương tiện trước khi ra tuyến. Xe huy động ra gara Công nhân lái xe và nhân viên bán vé và ca 1 thực hiện nhiệm vụ đưa xe huy động từ đơn vị ra tuyến theo đúng lộ trình huy động quy định. Trường hợp gặp sự cố như: tắc đường, hỏng xe, VCGT… Công nhân lái xe và nhân viên bán vé báo cáo về Phòng kế hoạch-điều độ để phối hợp giải quyết. Tác nghiệp tại đầu A(B). Công nhân lái xe: Đưa phương tiện vào đúng vị trí đỗ và thực hiện đón, trả khách tại đầu bến theo quy định. Điều khiển xe xuất bến, về bến theo biểu đồ. Chấp hành lệnh điều hành của NVĐH đầu cuối. Thông tin kịp thời các vấn để phát sinh trên tuyến cho Điều độ XN và NVĐH đầu cuối. Nhân viên bán vé: Xuất trình lệnh vận chuyển (lệnh điều động) và vé cho NVĐH tại đầu bến. Vệ sinh phương tiện sau mỗi lượt xe. Hướng dẫn, sắp xếp chỗ ngồi cho hành khách đi xe và hành lý (nếu có). Hướng dẫn cho hành khách về thông tin của các tuyến. Chấp hành lệnh điều hành của nhân viên điều hành đầu cuối. Thông tin kịp thời các vấn để phát sinh trên tuyến cho Điều độ Xí Nghiệp và nhân viên điều hành đầu cuối. Quy trình tác nghiệp trên tuyến Công nhân lái xe Điều khiển phương tiện đảm bảo an toàn, đúng lộ trình và dừng đỗ đón trả khách theo đúng quy định, thái độ phục vụ văn minh lịch sự. Thông tin kịp thời những sự cố phát sinh trên tuyến về phòng kế hoạch - điều độ XN và thực hiện theo sự điều hành của các lực lượng trên tuyến. Nhân viên bán vé Kiểm tra vé tháng, bán vé lượt cho hành khách và chốt sêri vé tại các điểm chốt theo đúng quy định trên lệnh vận chuyển Giải đáp thông tin và hướng dẫn cho hành khách đi xe, thái độ phục vụ văn minh lịch sự. Thông tin kịp thời những sự cố phát sinh trên tuyến về phòng kế hoạch - điều độ XN và thực hiện theo sự điều hành của các lực lượng trên tuyến. Tác nghiệp tại đầu B(A) Công nhân lái xe và nhân viên bán vé thực hiện như ở tác nghiệp tại đâu A(B), ngoài ra khi hết ca 1: Công nhân lái xe có trách nhiệm bàn giao xe cho ca 2 theo đúng quy định. Nhân viên bán vé: có trách nhiệm về đơn vị để thanh quyết toán lệnh, vé và nộp tiền bán vé. Nhận vé và lệnh mới cho ngày hôm sau. Huy đông về đơn vị Công nhân lái, nhân viên bán vé ca 2 thực hiện nhiệm vụ đưa xe huy động từ đầu tuyến về đơn vị khi hết giờ hoạt động theo đúng lộ trình quy định. Trường hợp gặp sự cố như: tắc đường, hỏng xe, VCGT,… công nhân lái xe và nhân viên bán vé báo cáo về Phòng kế hoạch-điều độ để phối hợp giải quyết. Tác nghiệp tại đơn vị khi kết thúc ca và ngày Công nhân lái xe: nhận nhiên liệu, bàn giao phương tiện, giấy tờ xe cho nhân viên giao nhận. Nhân viên bán vé: có trách nhiệm về đơn vị để thanh quyết toán lệnh, vé và nộp tiền bán vé. Nhận vé và lệnh mới cho ngày hôm sau. 2.3 Thực trạng nguồn nhân lực lái phụ xe buýt của Xí Nghiệp Xe Buýt Thăng Long 2.3.1 Cơ cấu nguồn nhân lực của Xí Nghiệp Xe Buýt Thăng Long a. Số lượng lao động lái phụ xe Năm 2008 toàn xí nghiệp có 794 lao động, trong đó Công nhân lái xe và nhân viên bán vé trên xe là 616 người, chiếm 77,6% tổng số lao động toàn xí nghiệp (bảng 2.2). Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn nhân lực của xí nghiệp buýt Thăng Long TT Chỉ tiêu Đơn vị TH 2008 Biến động KH 2009 Tăng Giảm 1 Lao động làm việc Người 794 148 140 802 1.1 Bộ phận văn phòng Người 86 14 7 93 a Giám đốc Người 3 3 b Khối phòng ban quản lý Người 83 14 7 90 Phòng nhân sự Người 27 3 0 30 + CB quản lý + Nhân viên Người 6 1 7 + Lao động khác (BV,VSCN, Xe con) Người 21 2 23 Phòng tài chính - Kế toán Người 4 4 Phòng kế hoach – điều độ Người 24 2 2 24 + Trưởng phó + NVNT, TN,TK, Điều độ ghép bảng Người 19 2 2 19 + Điều hành tuyến Người 5 5 Đội kiểm tra giám sát Người 14 5 5 14 Phòng đào tạo - kỹ thuậ vật tư Người 14 4 18 1.2 Bộ phận sản xuất Người 708 134 133 709 a Lãnh đạo Người 1 1 2 b Gián tiếp Người 19 0 0 19 Đốc công, KCS, Cố vấn dịch vụ Người 3 3 Lái xe gara, kiểm tra phương tiện Người 16 16 c Trực tiếp Người 688 133 133 688 Lái xe Người 311 45 50 306 Nhân viên bán vé Người 305 74 73 306 Thợ sử a chữa Người 53 4 3 54 LĐ khác (rửa xe) Người 19 10 7 22 (Nguồn: Xí nghiệp buýt Thăng Long) Số lượng lái xe và nhân viên bán vé phục vu theo từng tuyến xem bảng 2.3 dưới đây Bảng 2.3 phân công nguồn nhân lực lái phụ xe theo từng tuyến xe buýt Số hiệu tuyến Công nhân lái xe Nhân viên bán vé Tuyến 02 70 70 Tuyến 14 28 28 Tuyến 16 31 31 Tuyến 20 36 36 Tuyến 26 65 65 Tuyến 30 38 38 Tuyến 39 38 38 (Nguồn: Xí nghiệp buýt Thăng Long) b) Cơ cấu lao động lái phụ xe theo độ tuổi và giới tính: Cơ cấu về độ tuổi của công nhân lái xe và nhân viên bán vé: Công nhân lái xe: Tập trung chủ yếu ở độ tuổi trung niên (30 -45 tuổi), không có công nhân lái xe nào dưới 20 tuổi. Nhân viên bán vé: Lại có sự khác biệt, tập trung chủ yếu ở thế trẻ tuổi( từ 20 -30 tuổi) có rất ít nhân viên bán vé trên 45 tuổi. Cụ thể được thể hiện ở hai biểu đồ sau đây: Biểu đồ 2.1: độ tuổi của công nhân lái xe Biểu đồ 2.2: độ tuổi của nhân viên bán vé Cơ cấu về giới tính: Công nhân lái xe: toàn bộ công công nhân lái xe buýt của xí nghiệp đều là nam giới. Nhân viên bán vé: chỉ có duy nhất một người bán vé là nữ còn lại toàn bộ là nam giới (99% là nam giới chỉ có 1% là nữ giới). 2.3.2 Trình độ chuyên môn và học vấn của lao động lái phụ xe buýt Tất cả công nhân lái xe buýt của xí nghiệp buýt Thăng Long đều có trình độ chuyên môn là lái xe bằng E (tương ứng với bậc 3). Học vấn tốt nghiệp THPT là chủ yếu. Nhân viên bán vé xe buýt chưa có trình độ chuyên môn, trình độ học vấn là đều tốt nghiệp THPT.(chỉ được đào tạo cơ bản khi được tuyển dụng vào) Sau quá trình tuyển dụng thì nguồn nhân lực lái phụ xe buýt được đào tạo cơ bản để làm công việc. Qua thời gian làm việc thì được đào tạo nâng cao lên dần. 2.3.3. Chế độ làm việc, tiền lương và các chế độ khác đối với lao động lái phụ xe a. Chế độ làm việc và tiền lương Chế độ làm việc: theo quy định chung của Nhà Nước.(tháng nghỉ 4 ngày, ngày làm 7h, làm việc theo ca, ngày Tết – Lễ theo quy định.) Tiền lương: áp dụng theo khối lượng công tác, tính theo lượt thực hiện. Bảng 2.4 Định mức tiền lương cho công nhân lái xe và nhân viên bán vé TT Chỉ tiêu kinh tế - kỷ thuật Đơn vị Định mức Buýt lớn Buýt TB Buýt nhỏ 1 Bậc lương công nhân lái xe Bậc 3/4 3/4 3/4 2 Hệ số lương công nhân lái xe 4.11 3.64 3.25 3 Bậc lương nhân viên bán vé Bậc 3/5 3/5 2/5 4 Hệ số lương nhân viên bán vé 2.73 2.73 2.33 5 Hệ số tiền lương tăng thêm 0.45 0.45 0.45 6 Tiền lương tối thiểu 1000đ 620 620 620 (Nguồn: Xí nghiệp buýt Thăng Long) Vi phạm: xử lý theo quy định chung của Tổng Công Ty Vận Tải Hà Nội. Các vi phạm chủ yếu là: Vị phạm đón trả hành khách tại điểm dừng đỗ( vi phạm điểm đỗ). Thái độ phục vụ của công nhân lái xe và nhân viên bán vé đối với hành khách như: đánh, mắng, chưởi hành .. hành khách. Vi phạm làm thất thoát doanh thu. Năm 2009 chỉ tiêu kế hoạch đánh giá chất lượng có thay đổi, để đánh giá chất lượng cần căn cứ vào hai chỉ tiêu sau: Số lượt xe bỏ do nguyên nhân kỷ thuật: lần/10.000 lượt xe. Kế hoạch do tổng công ty giao là: 7,5 lần/10.000 lượt xe. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ: điểm trừ/10.000 lượt xe. Kế hoạch tổng công ty giao là 22 điểm trừ/10.000 lượt xe. Cách tính điểm như sau: Một vụ phàn nàn (đánh, vô lễ… với khách) bị trừ 30 điểm. Thất thoát doanh thu bị trừ 20 điểm. Dừng đỗ sai, cắt lộ trình: bị trừ 10 điểm. Bảng 2.5 Bảng thống kê vi phạm của lao động lái phụ xe buýt năm 2007- 2008 TT Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2007 Năm 2008 KH TH KH TH 1 Số lần hành khách phàn nàn đúng Lần/1 triệu HK 0.8 0.78 1.25 0.46 2 Số lần lái xe, bán vé vi pham (dừng sai điểm đỗ, cắt lộ trình…) Lần/10.000 Lượt 8 3.81 6 14.8 3 Số lần vi phạm làm thất thoát doanh thu Lần/10.000 Lượt 0.2 0.15 0.35 0.34 4 Số lần xe hỏng đột xuất trên đường Lần/10.000 Lượt 20 17.31 25 27 (Nguồn: Xí nghiệp buýt Thăng Long) Vi phạm: Được xử lý theo quy định chung của Tổng Công Ty Vận Tải Hà Nội. Các vi phạm chủ yếu là: Vị phạm đón trả hành khách tại điểm dừng đỗ (vi phạm điểm đỗ). Thái độ phục vụ của công nhân lái xe và nhân viên bán vé đối với hành khách như: đánh, mắng, thái độ bất lịch sự đối với hành khách. Vi phạm làm thất thoát doanh thu. Vi phạm giao thông. Hình 2.4 Một số vi phạm của đội ngũ lái phụ xe buýt của xí nghiệp buýt Thăng Long 2.3.4. Những khó khăn ảnh hưởng đến việc hoàn thành nhiệm vụ của lao động lái phụ xe Cơ sở hạ tầng giao thông phục vụ xe buýt Đánh giá về hệ thống hạ tầng phục vụ xe buýt hiện nay, theo các chuyên gia giao thông cho rằng, cơ sở hạ tầng này quá đơn giản. Với một mạng lưới xe buýt lớn và đang không ngừng mở rộng như của Hà Nội bây giờ, hạ tầng cần phải được bổ sung nhiều hơn nữa. Hiện nay chưa có làn đường dành riêng cho xe buýt, một số tuyến đường có thì lại ngang nhiên bị các phương tiện khác lấn chiếm. Măt khác tại những điểm có nhà chờ thì lại bị lực lượng xe ôm đông đảo hoặc hàng nước chiếm dụng là nơi dừng đỗ, kinh doanh. Chế độ làm việc Theo quy định thì mỗi tháng nhân viên được nghỉ 4 ngày nhưng thực tế thì mỗi tháng lái Xe chỉ được nghỉ 2 ngày gọi là “ra lịch”. Do quy định khắt khe về thời gian( mỗi ca chỉ nghỉ 10 phút trong khi đó đường đôngcho nên không thể khi nào cũng về đúnggiờ) nên lái xe phải chạy đuổi thời gian để không bị phạt.Mặt khác thì do điều kiện kinh tế gia đình kho khăn các lái phụ xe phải căng sức ra làm. Từ đó dẫn nhiều hôm lái xe trong tình trạng mệt mỏi rất dễ gây ra tai nạn giao thông. Chuyện cáu gắt (thậm chí ẩu đả) giữa tài xế, nhân viên bán vé với hành khách, người đi đường rất dễ xảy ra. Thái độ của hành khách Phục vụ trên phương tiện vận tải công cộng cũng giống như làm dâu trăm họ, phải tiếp xúc với nhiều khách hàng khác nhau. Có khách đi thường xuyên, quen từng nhân viên bán vé, từng lái xe, lên xe chào hỏi nhau như người thân. Có khách thẳng thắn góp ý luôn với nhân viên những điểm còn chưa tốt. Song cũng có không ít hành khách thiếu ý thức, thiếu văn hóa, khiến cho tất cả những ai chứng kiến đều cảm thấy khó chịu. Chuyện có ông khách, sau khi được nhân viên bán vé đưa cho tấm vé xe buýt đã thẳng tay vứt xuống sàn xe không hiếm. Thậm chí, khi nhắc khách cầm vé, nhân viên bán vé bị khách chửi, dọa đánh vì “tội” dám quấy rầy “thượng đế”. Trong khi quy định của Cty rất nghiêm ngặt tất cả hành khách lên xe đều phải có vé, trong trường hợp kiểm tra đột xuất nếu hành khách nào không có vé thì nhân viên bán vé bị coi như vi phạm làm thất thoát doanh thu. Đã có nhân viên bán vé rơi vào cảnh “tình ngay, lý gian” như thế. Mỗi ngày phục vụ trên xe, tiếp xúc với đủ loại hành khách và phải bảo đảm thực hiện đúng mọi chế độ quy định (có khoảng 100 lỗi vi phạm theo quy chế) là sức ép rất lớn đối với lái xe, nhân viên bán vé mà không phải ai cũng hiểu, cảm thông. Có khách lên xe qua cửa dành cho khách xuống xe hay đứng ở lối lên, xuống được nhân viên nhà xe nhắc nhở đã sừng sộ “tao là hành khách, đứng hay ngồi là quyền của tao. Thích bắt bẻ, tao gửi thư đến Cty cho mày nghỉ việc bây giờ” 2.4. Hiện trạng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực lái phụ xe cho xí nghiệp xe buýt Thăng Long 2.4.1. Hiện trạng đầu vào cho nguồn nhân lực lái phụ xe của Xí nghiệp xe buýt Thăng Long Nguồn nhân lực lái xe và nhân viên bán vé xe buýt được cung ứng từ thị trường lao động thông qua quá trình tuyển dụng của xí nghiệp buýt Thăng Long. Xí nghiệp buýt Thăng Long tuyển dụng thường xuyên(cần là tuyển) nguồn nhân lực lái phụ xe và theo đúng quy định chung của luật lao động và quy định quản lý lái xe của quốc gia. Xí nghiệp buýt Thăng Long có tổ chức thi và đánh giá công bằng, công khai quá trình tuyển dụng. Hiện tại thì chưa có mô hình liên kết đào tạo để cung ứng nguồn nhân lực lái phụ xe cho xí nghiệp buýt Thăng Long, bộ phận quản lý nhân sự chỉ tuyển dụng rộng rãi trên thị trường lao động mà thôi, chưa có biện pháp nào để khăc phục nhược điểm này. Chúng ta biết khi tuyển dụng vào thì xí nghiệp buýt Thăng Long phải đào tạo bước ban đầu để nguồn nhân lực mới vào có thể làm việc được tốt hơn vì nguồn nhân lực này chưa qua trường lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn nào. 2.4.2. Kế hoạch đào tạo và phát triển nguồn nhân lực củaTổng Công Ty Vận Tải Hà Nội nói chung và của Xí nghiệp xe buýt Thăng Long nói riêng a. Kế hoạch đào tạo phát triển nguồn nhân lực lái phụ xe của Tổng côngty vận tải Hà Nội Trong năm 2009, công tác Đào tạo nguồn nhân lực là một trong các công tác trọng tâm được Đảng bộ, Ban lãnh đạo và điều hành TCT chú trọng. Để chuẩn bị tốt cho kế hoạch Đào tạo sẽ được triển khai ngay cuối tháng 1 năm 2009, ngày 14 tháng 01 năm 2009 Trung tâm đào tạo TCT đã phối hợp với Tổ chức ILO - Tổ chức đào tạo lao động quốc tế - khai giảng khóa đào tạo “Kỹ năng giảng dạy lái xe, bán vé” cho đội ngũ giảng viên nội bộ tại các Xí nghiệp buýt. Lớp học được triển khai với mục tiêu: Trang bị kiến thức cơ bản về hình thức và phương pháp dạy học; Vận dụng các kiến thức trên vào thực tế giảng dạy CNLX và NVBV theo các chương trình của Tổng công ty. Lớp học đã cung cấp cho các giảng viên một bộ tài liệu tham khảo tiện dụng, đồng thời, trang bị cho giảng viên các kỹ năng, nghệ thuật trong quá trình đào tạo các đối tượng (công nhân lái xe, nhân viên bán vé..) về nghiệp vụ và kỹ năng chăm sóc, giao tiếp khách hàng. Kết thúc khóa học, các giảng viên sẽ hiểu rõ các nội dung và vận dụng hiệu quả trong quá trình đào tạo, huấn luyện tại đơn vị. Chương trình học bao gồm: Phần 1. Kiểu học Nắm biết về 4 kiểu học (Sở thích) khác nhau thường có ở học viên. Giảng viên cân nhắc chọn lựa các phương án thiết kế, bài giảng, phương pháp truyền đạt phù hợp. Phần 2. Nguyên tắc học tập của Lái xe, bán vé Gồm bảy nguyên tắc cốt lõi về học tập của người trưởng thành. Bẩy nguyên tắc này sẽ liên tục được đề cập trong suốt cả trong quá trình giảng dạy vì đó là cơ sở lập luận cho nội dung và phương pháp giảng dạy. Phần 3. Giáo án - Các phương pháp trình bày Phần này giúp cho Giảng viên chuẩn bị tốt bài giảng của mình, vận dụng nhuần nhuyễn phương pháp chuẩn của Quốc tế để hoàn thành tốt bài giảng. Phần 4. Xử lý các tình huống trong đào tạo Giúp cho Giảng viên có những khả năng giải quyết những rắc rối do học viên và các nhóm gây ra trong quá trình huấn luyện. Phần 5. Sử dụng phương tiện hỗ trợ đào tạo Hiệu dụng sự trợ giúp của các phương tiện, công cụ hỗ trợ giảng dạy. Khẳng định tính chuyên nghiệp cho GV. Giúp học viên nhận và hiểu được nhiều kiến thức hơn. (Các phương tiện nghe nhìn: Overhead, LCD - latop, camera, hình vẽ, Các loại bảng, các loại tài liệu, dụng cụ, bài tập tình huống, đóng vai, trò chơi, đánh giá…) Phần 6. Thực hành giảng dạy Trên cơ sở kiến thức và kỹ năng đã được truyền đạt, các học viên sẽ tập giảng theo chủ đề là các nội dung dự kiến sẽ giảng dạy. Giảng viên và các thành viên còn lại sẽ đánh giá chất lượng bài giảng và đóng góp nâng cao chất lượng bài giảng. Các giảng viên nội bộ hào hứng phát biểu tham gia xây dựng đóng góp bài và tranh luận quyết liệt trong phương pháp và tình huống giảng dạy. Đóng góp ý kiến nhiệt tình cho phần duyệt giảng của mỗi cá nhân và lắng nghe ý kiến của đồng nghiệp cho mình. Lớp học còn có những ý kiến đề nghị được học thêm cả buổi tối, thứ bảy và chủ nhật để có điều kiện trau dồi kỹ năng được nhiều hơn. Lớp học đã kết thúc tốt đẹp với sự tham gia nhiệt tình và thái độ học tập tích cực của các học viên. Cuối khoá học, các học viên hoàn thành chương trình học được cấp chứng chỉ khóa học. Vẫn đảm nhiệm công việc tại cơ quan, đồng thời, vẫn tham gia đầy đủ các giờ học trên lớp, lớp học đã thực sự là môi trường học hữu ích để nâng cao kiến thức chuyên môn và trau dồi kinh nghiệm đối với mỗi học viên tham gia. Sau đây là một số hình ảnh về lớp học: Hình 2.5 Một số hình ảnh về lớp đào tạo giáo viên nội bộ của TCT vận tải Hà Nội b. Kế hoạch đào tạo và phát triển nguồn nhân lực lái phụ xe của xí nghiệp buýt Thăng Long Xí nghiệp buýt Thăng Long quan tâm đến công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, nhất là năm nay_ năm nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt. Hiện nay xí nghiệp buýt Thăng Long có riêng một phòng: phòng đào tạo vật tư, có nhiều chức năng nhưng chức năng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là chính. Quá trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực lái phụ xe: Khi tuyển dụng vào thì đào tạo cấp 1: chủ yếu là đào tạo các kiến thức liên quan tới phục vụ , chăm sóc khách hàng. Chăm sóc, phục vụ khách hàng. Xử lý tình huống. Kỷ thuật ô tô. Nghiệp vụ và quy chế. Ngoài ra còn học về an toàn, vệ sinh, phòng chống cháy nổ. Trong quá trình làm việc thì đào tạo cấp 2, sau đó đến cấp 3.(theo quy trình). Sau khóa học thì được cấp chứng chỉ. Công tác đào tạo: đào tạo thường xuyên, có kế hoạch đào tạo cụ thể cho từng năm, không có kế hoạch dài hạn. Hiện nay đang làm công tác: Xây dựng cán bộ đào tạo. Xây dựng chương trình đào tạo. Số ngày đào tạo bình quân/ lao động: Lao động gián tiếp và phụ trợ: 0.52 ngày Lao động trực tiếp 6 ngày. Mục tiêu đào tạo: Nâng cao chất lượng đội ngũ lái phụ xe. Hiệu quả. Chí phí. Văn minh xe buýt. Văn minh - thuận tiện là nhận xét chung của nhiều người dân Hà Nội với xe buýt. Vì vậy, số lượng hành khách sử dụng loại phương tiện vận tải công cộng này ngày càng tăng. Tuy nhiên, không phải không còn những điều đáng bàn về xe buýt, từ cả hai phía, người phục vụ và người đi xe. Hành khách phàn nàn nhiều nhất là tình trạng xe buýt quá tải vào giờ cao điểm, diễn ra ở hầu hết các trục chính. Mặc dù cơ quan chủ quản đã tăng cường toàn bộ xe dự phòng ra hoạt động, điều chỉnh lộ trình, tần suất phục vụ của một số tuyến trong giờ cao điểm, nhưng tình trạng trên rất khó khắc phục hoàn toàn bởi những nguyên nhân khách quan như hạ tầng chật hẹp, thiếu điểm đầu, điểm cuối. Hành khách vẫn phải dài cổ chờ xe và chen chúc trên những chiếc xe chật chội. Thái độ của nhân viên bán vé, nhân viên lái xe cũng là điều được hành khách “soi” rất kỹ. Đa phần chấp hành tốt quy định, thái độ văn minh, lịch sự nhưng cũng có số ít nhân viên lái xe, bán vé có lời nói thô lỗ, cộc cằn với hành khách. Rồi tình trạng xe buýt phóng nhanh, vượt ẩu, ra vào điểm dừng, đỗ không an toàn... cũng bị hành khách và người đi đường phản ứng. Công bằng mà nói hành khách như những nhân viên kiểm tra, giám sát chặt chẽ nhất và cũng công minh nhất. Thông thường mọi ý kiến phản ánh của hành khách đều được làm rõ và vi phạm của nhân viên bán vé hay lái xe, tùy mức độ sẽ bị xử lý theo quy chế hết sức chặt chẽ. Tuy nhiên, phục vụ trên phương tiện vận tải công cộng cũng giống như làm dâu trăm họ, phải tiếp xúc với nhiều khách hàng khác nhau. Có khách đi thường xuyên, quen từng nhân viên bán vé, từng lái xe, lên xe chào hỏi nhau như người thân. Có khách thẳng thắn góp ý luôn với nhân viên những điểm còn chưa tốt. Song cũng có không ít hành khách thiếu ý thức, thiếu văn hóa, khiến cho tất cả những ai chứng kiến đều cảm thấy khó chịu. Chuyện có ông khách, sau khi được nhân viên bán vé đưa cho tấm vé xe buýt đã thẳng tay vứt xuống sàn xe không hiếm. Thậm chí, khi nhắc khách cầm vé, nhân viên bán vé bị khách chửi, dọa đánh vì “tội” dám quấy rầy “thượng đế”. Trong khi quy định của Công ty rất nghiêm ngặt tất cả hành khách lên xe đều phải có vé, trong trường hợp kiểm tra đột xuất nếu hành khách nào không có vé thì nhân viên bán vé bị coi như vi phạm làm thất thoát doanh thu. Đã có nhân viên bán vé rơi vào cảnh “tình ngay, lý gian” như thế. Đối với những tuyến xe qua khu vực ngoại thành, điều nhân viên phục vụ trên xe ngại nhất là gặp phải những hành khách muốn đi nhưng lại không muốn trả tiền vé. Nhiều trường hợp ngại va chạm, nhân viên nhà xe đành bỏ tiền túi ra mua vé cho khách. Nhưng cũng có trường hợp nhân viên bán vé kiên quyết mời khách xuống xe theo đúng quy chế. Thế là xin không được thì cay mũi, rồi cậy gần nhà chặn đánh, không ít nhân viên bán vé đã bị hành hung đến trọng thương. Mỗi ngày phục v