Luận án Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam

ảng và suy thoái kinh tế trên phạm vi toàn cầu, năm 2012 là năm khó khăn với các NHTM, môi trƣờng kinh doanh trong nƣớc gặp nhiều khó khăn ảnh hƣởng lớn tới hoạt động sản xuất kinh doanh, tổng cầu trong nền kinh tế giảm, hàng tồn kho lớn, thị trƣờng bất động sản đóng băng chất lƣợng của hoạt động tín dụng giảm, nợ xấu ở mức khá cao. Ngân hàng nhà nƣớc đã áp dụng nhiều biện pháp để xử lý nhƣ quy định về phân loại tài sản Có, mức trích, phƣơng pháp trích lập dự phòng rủi ro, quy định việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro...từ đó, nợ xấu đã từng bƣớc đƣợc xử lý, khơi thông dòng vốn, đảm bảo an toàn trong hoạt động ngân hàng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng. Biểu đồ 3.7: Tỷ lệ nợ xấu Đơn vị: % Nguồn: Báo cáo thường niên NHNN năm 2012, 2013, 2014, 2015, 2016 81 Hiện nay các ngân hàng thƣơng mại đang áp dụng các hình thức cho vay với nhiều đối tƣợng cho vay khác nhau, nhiều ngành nghề khác nhau, đa dạng hoá các sản phẩm tín dụng để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu tín dụng của khách hàng và của nền kinh tế, đã rất nỗ lực trong việc mở rộng đầu tƣ, tìm kiếm khách hàng, mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng, cho vay xuất khẩu lao động, cho vay mua ô tô, cho vay dƣới hình thức chiết khấu bộ chứng từcó nhiều biện pháp tích cực đẩy mạnh cho vay đối với các loại hình doanh nghiệp, chú trọng triển khai các phƣơng thức và đối tƣợng cho vay nhƣ: cho vay đồng tài trợ, uỷ thác cho vay, cho vay tiêu dùng, uỷ thác cho vay, dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản Chủ động tiếp cận với khách hàng, củng cố khách hàng truyền thống, tăng cƣờng tiếp thị để có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới, có chính sách ƣu đãi lãi suất đối với khách hàng có tiềm lực tài chính, có uy tín trong hoạt động tín dụng và khách hàng vay vốn sản xuất kinh doanh hàng xuất khẩu có nguồn thu ngoại tệ nhờ đó đẩy nhanh tốc độ tăng trƣởng dƣ nợ. 3.2.2.3. Dịch vụ thanh toán - Dịch vụ thanh toán trong nƣớc Chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền trong nƣớc của các ngân hàng thƣơng mại ngày càng đƣợc nâng cao, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng, ngày càng khiến khách hàng hài lòng hơn, mang lại nguồn thu nhập cao hơn cho các ngân hàng thƣơng mại. Đây là hoạt động dịch vụ có bƣớc phát triển nhanh và đạt đƣợc những kết quả rất tích cực. Chính quá trình phát triển và ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động thanh toán đã tạo ra khả năng thanh toán nhanh, chính xác, an toàn và bảo mật. Với những ƣu điểm đó, hoạt động dịch vụ thanh toán đã mang lại lợi ích kinh tế thực sự cho khách hàng và cho nền kinh tế, thu hút và hấp dẫn nhiều khách hàng quan hệ giao dịch và thanh toán với 82 ngân hàng, nổi bật nhất là hoạt động dịch vụ chuyển tiền điện tử, dịch vụ thẻ, thanh toán trực tuyến. Bên cạnh đó, mô hình giao dịch một cửa cũng đem lại sự thuận tiện cho khách hàng trong quá trình giao dịch, tạo cho hoạt động thanh toán của các tổ chức tín dụng có ƣu thế trong quá trình cạnh tranh và phát triển. Biểu đồ 3.8: Số lƣợng giao dịch của hệ thống thanh toán quốc gia Đơn vị: Món Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Biểu đồ 3.9: Giá trị giao dịch của hệ thống thanh toán quốc gia Đơn vị: Tỷ đồng Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Dịch vụ thanh toán quốc tế 83 Các ngân hàng thƣơng mại trong những năm qua đang trên đà mở rộng và phát triển, phục vụ tốt nhu cầu thanh toán xuất, nhập khẩu của khách hàng. Mặc dù những năm qua khá khó khăn về nguồn ngoại tệ thanh toán, tuy nhiên doanh số thanh toán hàng xuất và hàng nhập cũng nhƣ chi trả kiều hối qua các năm đều tăng. Một số hình thức thanh toán quốc tế áp dụng đối với các doanh nghiệp hiện nay nhƣ: hình thức thƣ tín dụng (L/C), hình thức chuyển tiền điện tử, thanh toán qua nhờ thu D/P và D/A Các ngân hàng thƣơng mại hiện nay đang cố gắng thay đổi và áp dụng các phƣơng thức thanh toán đơn giản, hiệu quả nhất, đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng, từ đó đẩy mạnh hoạt động thanh toán quốc tế. Đối với dịch vụ chi trả kiều hối của các ngân hàng thƣơng mại , hiện nay các kênh chuyển tiền kiều hối ngày càng đa dạng nhƣ nhƣ hệ thống chuyển tiền Western Union, MoneyGram, MoneyTrans, IME, Express Money, Chinatrust đã ngày càng đáp ứng nhu cầu chuyển tiền của kiều bào nƣớc ngoài chuyển tiền về cho ngƣời thân tại Việt Nam. Chính phủ Việt Nam dành cho Việt Kiều sống ở nƣớc ngoài một số các chính sách ƣu đãi, các ngân hàng hiện nay không ngừng cải tiến và gia tăng các tiện ích dịch vụ để có thể thu hút khách hàng nhƣ: đơn giản hóa thủ tục, giấy tờ, khuyến mãi hấp dẫn, thời gian thực hiện chuyển tiền nhanh chóngBên cạnh đó, từ năm 2003, các NHTM trong nƣớc đã đƣợc ngân hàng nhà nƣớc cho phép đƣợc thành lập thêm một số công ty kiều hối có tƣ cách pháp nhân và hạch toán độc lập bằng vốn tự có với mạng lƣới chi nhánh ngày càng rộng khắp để có thể tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng nhận kiều hối... Từ đó đã góp phần cải thiện đáng kể cán cân thanh toán tổng thể của Việt Nam, làm tăng dự trữ ngoại hối và ổn định tỷ giá cho nền kinh tế. 3.2.2.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đã có những thay đổi khá tích cực, chất lƣợng ngày càng đƣợc nâng cao, thị 84 phần mở rộng đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng và mang lại nguồn thu nhập và lợi nhuận ngày một gia tăng cho các ngân hàng. Hiện nay, Ngân hàng nhà nƣớc điều hành chính sách tỷ giá ngày càng linh hoạt, các dịch vụ kinh doanh ngoại hối của ngân hàng thƣơng mại có điều kiện thuận lợi để phát triển. Các ngân hàng thƣơng mại (BIDV, Vietcombank, ACB, Techcombank..) ngoài các dịch vụ truyền thống nhƣ mua bán ngoại tệ đã bắt đầu thực hiện các dịch vụ mua bán ngoại tệ phái sinh hiện đại nhƣ: dịch vụ mua bán ngoại tệ giao ngay, dịch vụ hoán đổi ngoại tệ, dịch vụ mua bán ngoại tệ kỳ hạn, quyền chọn ngoại tệ. Bên cạnh đó, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam còn chủ động trong việc mở rộng mạng lƣới hệ thống ngân hàng trên thị trƣờng quốc tế và doanh số hoạt động mua bán ngoại hối trong những năm qua đã có những thay đổi khả quan. Năm 2016 kinh doanh ngoại hối có bƣớc chuyển đáng kể, các ngân hàng đua nhau thu lợi từ kinh doanh ngoại hối. Không chỉ có các ngân hàng lớn nhƣ VietinBank hay BIDV, các ngân hàng tầm trung nhƣ Sacombank, Techcombank, ACB hay Eximbank cũng đẩy rất mạnh hoạt động kinh doanh ngoại hối, thậm chí có trƣờng hợp còn vƣợt ngân hàng lớn. Trong nửa đầu năm 2016, Vietcombank vẫn dẫn đầu về lãi thuần từ kinh doanh ngoại hối với mức lãi 1.083 tỷ đồng. Tuy nhiên mức tăng so với cùng kỳ năm 2015 chỉ là 18%. VietinBank cũng có mức tăng trƣởng lãi thuần từ kinh doanh ngoại hối rất mạnh trong nửa đầu năm 2015, lãi thuần từ kinh doanh ngoại hối của VietinBank đạt mức 343 tỷ đồng, tăng vọt 429% so với con số 65 tỷ đồng cùng kỳ năm ngoái. Sacombank là ngân hàng đứng ở vị trí số 3 về lãi thuần từ kinh doanh ngoại hối trong nửa đầu năm 2016 chứ không phải BIDV. Con số mà Sacombank đạt đƣợc là 262 tỷ đồng, tăng 123% so với 6 tháng đầu năm 2015. BIDV đạt 205 tỷ đồng trong nửa đầu năm 2016, tăng 294% so với cùng kỳ năm 2015. Eximbank lại có mức lãi thuần từ kinh doanh 85 ngoại hối khá đáng nể, đạt mức 122 tỷ đồng nửa đầu năm 2016, tăng 83% so với cùng kỳ năm ngoái. ACB và Techcombank lần lƣợt đạt mức lãi thuần 98,7 tỷ đồng và 87,7 tỷ đồng từ kinh doanh ngoại hối, tăng lần lƣợt 110% và 712% so với 6 tháng đầu năm 2015. 3.2.2.5. Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử Chất lƣợng dịch vụ thẻ của các ngân hàng thƣơng mại ngày càng tăng, càng ngày càng đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, số lƣợng thẻ tăng trƣởng nhanh, thị phần ngày càng đƣợc mở rộng. Các ngân hàng thƣơng mại liên tục đƣa ra nhiều sản phẩm mới, nhiều dòng thẻ mới để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Thực hiện các chƣơng trình khuyến mại quà tặng mang đến nhiều lợi ích khách hàng, các chính sách ƣu đãi về lãi suất và phí dịch vụ, các chính sách phục vụ và chăm sóc khách hàng đƣợc thực hiện ngày càng tốt hơn làm khách hàng ngày càng hài lòng hơn. Hiện tại, Dịch vụ thẻ là dịch vụ đang đƣợc quan tâm chú trọng phát triển, các ngân hàng thƣơng mại hiện nay đang thực hiện triển khai khá thành công các loại dịch vụ thẻ nhƣ thẻ ATM, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng Mastercard, thẻ Visađáp ứng các nhu cầu khác nhau cho các đối tƣợng khách hàng, từ đó khiến cho doanh số thanh toán thẻ của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam cũng tăng qua các năm. Đến cuối năm 2015, số lƣợng thẻ phát hành trên toàn hệ thống là 99,52 triệu thẻ, tăng hơn 3 lần so với năm 2010, gần 17 nghìn máy ATM và 230 nghìn thiết bị chấp nhận thẻ Trong đó, 67 tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán qua Internet và 34 tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán qua mobile. Năm 2015 số lƣợng thanh toán thẻ qua Internet đạt tới 2,2 triệu khách hàng. Đến cuối năm 2016, số lƣợng thẻ phát hành là 111 triệu thẻ, tăng 11,5 triệu thẻ so với năm 2015. Bên cạnh đó, số lƣợng thẻ quốc tế phát hành cũng 86 có tăng trƣởng không ngừng qua các năm. Cuối năm 2016, số lƣợng thẻ trên thị trƣờng đạt trên 12 triệu thẻ, tăng 30% so với năm 2015. Biểu đồ 3.10: Số lƣợng thẻ phát hành các NHTM Việt Nam Đơn vị: Triệu thẻ Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Biểu đồ 3.11: Số lƣợng thiết bị ATM, POS các NHTM Việt Nam Đơn vị: Thiết bị Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 87 Cùng với sự gia tăng sử dụng thẻ là sự gia tăng của doanh số sử dụng và doanh số thanh toán. Doanh số thanh toán nội địa tăng 597% từ 2012 – 2016, tăng 48% từ 2015 – 2016; doanh số thanh toán quốc tế tăng 319% từ 2012 – 2016, tăng 47% từ 2015 – 2016. Biểu đồ 3.12: Số lƣợng giao dịch qua ATM, POS các NHTM Việt Nam Đơn vị: Món Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Nếu năm 2011 doanh số sử dụng là hơn 724 nghìn tỷ đồng và doanh số thanh toán hơn 895 nghìn tỷ đồng doanh số thanh toán. Đến năm 2015, các con số này lần lƣợt là hơn 1.637.000 tỷ đồng, 1.685.000 tỷ đồng. Năm 2016 doanh số sử dụng thẻ quốc tế đạt hơn 224 nghìn tỷ đồng, tăng 29% so với năm 2015. Các sản phẩm thẻ tín dụng càng ngày càng đƣợc đa dạng hoá. Hầu hết các thƣơng hiệu quốc tế nhƣ American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners, Club, Discover, UnionPay đều đã có mặt tại Việt Nam. 88 Biểu đồ 3.13: Giá trị giao dịch qua ATM, POS các NHTM Việt Nam Đơn vị: Tỷ đồng Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thị trƣờng thanh toán thẻ của Việt Nam có sự tăng trƣởng mạnh, tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn những hạn chế bất cập. Cụ thể: Việc phát hành thẻ tín dụng chủ yếu thiên về số lƣợng chứ chƣa thiên về chất lƣợng; tỷ lệ thẻ nội địa vẫn cao (chiếm 91%) trong cơ cấu các loại thẻ; thanh toán thẻ đa số vẫn qua rút tiền tại máy ATM (chiếm tới 85%), chỉ có 15% là phát sinh qua thanh toán; tỷ lệ thẻ hoạt động của các ngân hàng chỉ rơi vào 60-70%Tất cả các vấn đề trên có nguyên nhân do thói quen sử dụng tiền mặt của ngƣời Việt Nam, đặc biệt là khu vực nông thôn. Hệ thống máy ATM mặc dù phát triển nhanh, nhƣng phân bố chƣa đều. Số lƣợng máy ATM chủ yếu đặt ở khu vực thành thị, còn lại tại nông thôn miền núi còn hạn chế. Bên cạnh đó, lãi suất cho vay qua thẻ đƣợc áp dụng ở mức rất cao, cộng thêm các khoản phí phải trả nhƣ phí phát hành thẻ, phí 89 thƣơng niên, phí in sao kê, phí chậm thanh toán, phí rút tiền mặt tại ATM, phí chuyển đổi ngoại tệ Ngoài ra, các chính sách hỗ trợ phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tuy đã có khá nhiều nhƣng còn thiếu các chính sách mang tính đột phá để tạo một lực đẩy cho công cụ thanh toán thẻ và thanh toán điện tử phát triển mạnh mẽ hơn. - Dịch vụ ngân hàng điện tử: Các dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ E-Banking, Mobile-Banking, SMS Banking đã đƣợc triển khai thực hiện và mang lại nhiều tiện ích cho khác hàng. Các dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng các tiện ích nhƣ tra cứu thông tin, chuyển khoản, mở và tất toán tài khoản, chuyển tiền sang tài khoản tích lũy, thông báo số dƣ tài khoản và biến động tài khoản vào điện thoại cho khách hàngmột cách đơn giản và thuận tiện với mức độ bảo mật cao. Hiện nay hầu hết các ngân hàng thƣơng mại đều đã triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại, liên minh với nhau tạo ra các hệ thống liên minh giữa các ngân hàng, rất thuận tiện cho khách hàng, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó, tỷ lệ mức phí dịch vụ thu đƣợc từ dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng cao hơn trong tổng thu nhập của ngân hàng. 3.2.3. Hệ số đảm bảo an toàn vốn tối thiểu Hệ số đảm bảo an toàn vốn tối thiểu (CAR) của hệ thống ngân hàng từ năm 2012 đến 2016 đều đạt trên 10% đảm bảo theo quy định về tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu của hệ thống. Cụ thể: Năm 2012, hệ số CAR toàn hệ thống đạt 13,75, trong đó các NHTMNN đạt 10,28%, NHTMCP đạt 14,01%. Sang năm 2013 hệ số này giảm nhẹ lần lƣợt là 13,25%, 10,91%, 12,56%. Năm 2014 tiếp tục giảm nhẹ là 12,75%, 9,4%, 12,07%. Sang đến năm 2015, hệ số CAR bắt đầu có dấu hiệu tăng trở lại, hệ số CAR toàn hệ thống đạt 13%, các NHTMNN đạt 9,42%, các NHTMCP đạt 12,74%. Năm 2016 hệ số CAR vẫn 90 duy trì ổn định đạt mức 12,84% toàn hệ thống, các NHTMNN tăng nhẹ đạt 9,92%, các NHTMCP đạt 11,8%. Hệ số CAR của các ngân hàng thƣơng mại đều đạt trên 8%, trong đó các NHTMNN đạt xấp xỉ 10%, các NHTMCP đạt trên 10%, điều đó chứng tỏ hoạt động các ngân hàng thƣơng mại khá ổn định, có mức vốn khá tốt. Bảng 3.4: Hệ số đảm bảo an toàn vốn tối thiểu Đơn vị: % Năm 2012 2013 2014 2015 2016 Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu NHTMNN 10.28 10.91 9.40 9.42 9.92 NHTMCP 14.01 12.56 12.07 12.74 11.80 Toàn hệ thống 13.75 13.25 12.75 13.00 12.84 Nguồn: Báo cáo thường niên NHNN năm 2012, 2013, 2014, 2015, 2016 3.2.4. Tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản (ROA) và vốn chủ sở hữu (ROE) Khả năng sinh lời của Ngân hàng dùng để đánh giá tình hình hoạt động và những rủi ro có thể xảy ra đối với ngân hàng và khách hàng. Tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản (ROA) và tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu (ROE) của hệ thống ngân hàng năm 2012 là 0,62% và 6,31%. Trong đó, ROA và ROE của các NHTM Nhà nƣớc là 0,79% và 10,34%, các NHTMCP hệ số này lần lƣợt là 0,49% và 5,1%. Sang năm 2013, ROA, ROE có giảm nhẹ, toàn hệ thống về mức 0,5% và 5,56%. Năm 2014 tăng lên là 0,57% và 6,43%, tuy nhiên đến năm 2015 giảm còn 0,44% và 6,26%. Năm 2016 đã có sự cải thiện đáng kể khi giá trị các hệ số này là ROA 0,54%, ROE 7,78%.Hệ số khả năng sinh lời của các ngân hàng mặc dù có giảm từ sau năm 2012, tuy nhiên sang tới năm 2016 đã tăng trở lại. Điều đó chứng tỏ tình hình hoạt động của các 91 ngân hàng thƣơng mại đã đƣợc cải thiện, tình hình kinh doanh đã có sự ổn định và lợi nhuận thu đƣợc của ngân hàng tăng lên. Biểu đồ 3.14: Hệ số khả năng sinh lời Đơn vị: % Nguồn: Báo cáo thường niên NHNN năm 2012, 2013, 2014, 2015, 2016 Năm 2016, VietinBank có mức lợi nhuận 8.250 tỷ đồng, tăng 12% so với năm 2015. Hệ số ROA và ROE lần lƣợt đạt 1% và 10,9% so với năm 2015 là 1% và 10,2%. Vietcombank đạt lợi nhuận trƣớc thuế sau trích lập dự phòng là 8.212 tỷ đồng, tăng 23,4% so với 2015. ROA và ROE của Vietcombank đạt 0,9% và 14,2%. Ngân hàng Quân Đội đạt lợi nhuận trƣớc thuế là 3.711 tỷ đồng, tăng 18% so với năm 2015, ROA, ROE lần lƣợt là 1,2% và 13,55% so với năm 2015 là 1,2% và 13,3%. TPBank đạt lợi nhuận trƣớc thuế 707 tỷ đồng, tăng 12,93% so với 2015, ROE đạt 12%... Tổng hợp lại, với tình hình cung cấp sản phẩm dịch vụ nhƣ trên, các sản phẩm của dịch vụ huy động, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán trong nƣớc và quốc tế, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử...về cơ bản, các ngân hàng 92 thƣơng mại Việt Nam đã càng ngày càng nâng cao chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ của mình. Xuất phát từ việc tìm hiểu nhu cầu của thị trƣờng, nhu cầu của các đối tƣợng khách hàng khác nhau, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đã cung cấp các sản phẩm khá phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, với việc cung ứng ngày càng đa dạng nhu cầu khách hàng và xã hội, số lƣợng khách hàng của các ngân hàng thƣơng mại ngày càng tăng lên, thị phần và mạng lƣới của các ngân hàng ngày càng rộng khắp, thu nhập và lợi nhuận do các dịch vụ ngân hàng mang lại cho các ngân hàng có xu hƣớng ngày càng cao. 3.3 KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 3.3.1 Mục đích khảo sát - Mục đích khảo sát: Khảo sát thu thập dữ liệu để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ do các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam cung cấp, từ đó đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. - Thiết kế bảng khảo sát: Phiếu khảo sát dạng Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế gồm hai phần chính: + Phần một: Các câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân của ngƣời trả lời nhƣ: giới tính, độ tuổi, thu nhập hàng tháng, nghề nghiệp...Phần câu hỏi này sử dụng để phân tích mô tả các nhóm khách hàng. + Phần hai: Bao gồm 25 biến quan sát (22 biến thuộc 5 thành phần tin cậy, phƣơng tiện hữu hình, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và 3 biến thuộc thành phần sự hài lòng khách hàng), sử dụng để khảo sát mức độ kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng đối với các thành phần CLDV. Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: “1 - Hoàn toàn không đồng ý”, “2 - Không đồng ý”, “3 - Không ý kiến”, “4 – Đồng ý”, “5 - Hoàn toàn đồng ý” để đo lƣờng 93 các biến này. - Phƣơng pháp lấy mẫu: Việc thu thập dữ liệu đƣợc thực hiện theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện và theo những tiêu chí sau: + Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ tại một số NHTM có quy mô khá lớn tại Việt Nam bao gồm: Nhóm 1 gồm Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam (Vietinbank), Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng Nông nghiệp và phát triền nông thôn Việt Nam (Agribank). Nhóm 2 gồm Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam (Techcombank), Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng (VPBank), Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn (SCB), Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank), Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank). + Địa bàn thực hiện khảo sát: Thành phố Hà Nội và Thành Phố Hồ Chí Minh. + Kích cỡ mẫu: Theo Bentler & Chou (1987), để phân tích thang đo trong phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) đạt đủ độ tin cậy thì kích cỡ mẫu phải gấp tối thiểu 5 lần tổng thang đo trong mô hình đo lƣờng [45]. Do đó với mô hình đo lƣờng gồm 25 biến để đạt đủ độ tin cậy thì kích cỡ mẫu phải lớn hơn 125. Từ đó, số lƣợng phiếu sử dụng để thu thập mẫu là 700 phiếu. 3.3.2. Tổ chức khảo sát - Thời gian khảo sát: Khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 07/2017 – 08/2017. - Hình thức khảo sát: 94 Phiếu khảo sát đƣợc gửi trực tiếp cho khách hàng và qua đƣờng bƣu điện và email, số lƣợng phiếu khảo sát phát ra là 700 phiếu. 3.3.3. Kết quả khảo sát 3.3.3.1. Tổng hợp phiếu Tổng số phiếu phát ra 700 phiếu, tổng số phiếu thu về 615 phiếu. Sau khi sàng lọc, số phiếu đáp ứng yêu cầu phân tích là 550 phiếu. Bảng 3.5: Kết quả tổng hợp phiếu khảo sát Ngân hàng Số phiếu phát ra Số phiếu thu về Số phiếu đạt yêu cầu phân tích VCB 85 78 67 Vietinbank 85 72 65 BIDV 85 76 69 Agribank 85 74 64 Techcombank 60 51 47 VPBank 60 52 49 SCB 60 55 50 Sacombank 60 53 48 ACB 60 50 46 Eximbank 60 54 45 Tổng 700 615 550 Nguồn: Tổng hợp kết quả phiếu khảo sát 3.3.3.2. Kiểm định và xử lý số liệu - Kết quả phân tích mẫu thống kê theo thông tin khách hàng + Kết quả phân tích thống kê mẫu nhƣ sau: Giới tính khách hàng: Trong tổng số 550 khách hàng, số lƣợng khách hàng Nam chiếm 44,73% và số lƣợng khách hàng Nữ chiếm 55,27% . Độ tuổi: Về độ tuổi, nhóm khách hàng với độ tuổi từ 18 - 30 tuổi chiếm tỷ lệ 17,9%, nhóm khách hàng từ 31 - 40 tuổi chiếm 27,45%, nhóm 95 khách hàng từ 51 - 50 tuổi chiếm 30,00% và nhóm khách hàng trên 50 tuổi chiếm 25,46% Trình độ học vấn: nhóm khách hàng có trình độ dƣới đại học chiếm 33,82%, đại học chiếm 55,45%, trên đại học chiếm 10,73%. Thu nhập: Số lƣợng khách hàng có thu nhập dƣới 5 triệu chiếm 16,55%, từ 5-10 triệu chiếm 24,73%, từ 10-20 triệu chiếm 35,45%, từ 20-30 triệu chiếm 16,91% và trên 30 triệu chiếm 6,36%. Nghề nghiệp: Nhóm khách hàng tham gia trả lời lớn nhất là nhân viên văn phòng chiếm 46%, tiếp đó là công nhân, nội trợ 37,45%, sau đó là nghề nghiệp khác 9,82% và chủ doanh nghiệp 6,73%. Đối tƣợng khách hàng: Đối tƣợng khách hàng cá nhân là chủ yếu chiếm 97,27%, khách hàng doanh nghiệp là 2,73% Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng: Từ kết quả khảo, khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng từ 1 đến dƣới 5 năm chiếm tỷ lệ nhiều nhất là 56,73%, tiếp theo là nhóm từ 5 đến dƣới 10 năm chiếm 30,55%, sau đó nhóm khách hàng trên 10 năm chiếm 7,45%, dƣới 1 năm chiếm 5,27%. 96 Bảng 3.6: Kết quả thống kê thông tin khách hàng STT Tiêu chí Phân loại Số lƣợng Tỷ lệ 1 Giới tính Nam 246 44.73% Nữ 304 55.27% 2 Độ tuổi 18 – 30 tuổi 94 17.09% 31 – 40 tuổi 151 27.45% 41 – 50 tuổi 165 30.00% Trên 50 tuổi 140 25.46% 3 Trình độ học vấn Dƣới đại học 186 33.82% Đại học 305 55.45% Trên đại học 59 10.73% 4 Thu nhập trung bình Dƣới 5 triệu 91 16.55% Từ 5 – 10 triệu 136 24.73% Từ 10 – 20 triệu 195 35.45% Từ 20 – 30 triệu 93 16.91% Trên 30 triệu 35 6.36% 5 Nghề nghiệp Chủ doanh nghiệp 37 6.73% Nhân viên văn phòng 253 46.00% Công nhân, nội trợ 206 37.45% Nghề nghiệp khác 54 9.82% 6 Đối tƣợng KH Khách hàng doanh nghiệp 15 2.73% Khách hàng cá nhân 535 97.27% 7 Thời gian sử dụng DVNH Dƣới 1 năm 29 5.27% Từ 1 đến dƣới 5 năm 312 56.73% Từ 5 đến dƣới 10 năm 168 30.55% Trên 10 năm 41 7.45% Nguồn: Kết quả phân tích qua phần mềm SPSS 97 + Giá trị trung bình của từng thành phần: Đối với thang đo Likert 5 mức độ trong bảng khảo sát, Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0,8. Khi đó, ý nghĩa các mức nhƣ sau: Từ 1,00 – 1,80: Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng Từ 1,81 – 2,60: Không đồng ý/ Không hài lòng Từ 2,61 – 3,40: Không ý kiến/ Trung bình Từ 3,41 – 4,20: Đồng ý/ Hài lòng Từ 4,21 – 5,00: Rất đồng ý/ Rất hài lòng Giá trị trung bình của từng biến nói chung mặc dù lớn hơn 3 (là mức khách hàng cảm thấy trung bình) nhƣng đều nhỏ hơn 3,4 (là mức giá trị khách hàng đồng ý/hài lòng đối với các biến quan sát) từ đó có thể thấy khách hàng cảm thấy dịch vụ ngân hàng cung cấp ở mức độ trung bình chƣa thực sự khiến khách hàng cảm thấy thỏa mãn hay hài lòng. Trong đó, giá trị trung bình của Thành phần Năng lực phục vụ bị đánh giá là thấp nhất, chứng tỏ khách hàng đánh giá năng lực trình độ của đội ngũ cán bộ nhân viên và uy tín của ngân hàng là thấp nhất trong số các thành phần cấu thành chất lƣợng dịch vụ. Nhân viên chƣa nắm vững kiến thức về sản phẩm dịch vụ, giải quyết công việc còn chậm, vẫn còn để xảy ra các sai sót trong quá trình tác nghiệp ... thái độ của nhân viên chƣa thực sự tốt, chƣa tạo cảm giác thoải mái và hài lòng cho khách hàng. Bảng 3.7: Kết quả phân tích thống kê mô tả các thành phần của mô hình STT Biến quan sát Giá trị trung bình Thành phần Tin cậy 3.20 1 TC1 3.15 2 TC2 3.18 3 TC3 3.28 4 TC4 3.21 98 5 TC5 3.19 Thành phần Phương tiện hữu hình 3.23 6 PT1 3.19 7 PT2 3.21 8 PT3 3.24 9 PT4 3.26 Thành phần Đồng cảm 3.22 10 DC1 3.19 11 DC2 3.22 12 DC3 3.23 13 DC4 3.24 14 DC5 3.21 Thành phần Năng lực phục vụ 3.19 15 NL1 3.18 16 NL2 3.23 17 NL3 3.15 18 NL4 3.21 Thành phần Đáp ứng 3.23 19 DU1 3.24 20 DU2 3.23 21 DU3 3.27 22 DU4 3.17 Thành phần Sự hài lòng của khách hàng 3.21 23 HL1 3.22 24 HL2 3.23 25 HL3 3.19 Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích SPSS 99 - Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Kết quả phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS cho thấy hệ số Cronbach‟s Alpha của các biến số đều lớn hơn 0,7 nên đạt đủ độ tin cậy để làm thang đo chính thức. Xét về hệ số tƣơng quan biến tổng thì nhìn chung giá trị của các thang đo đều đạt yêu cầu (lớn hơn 0,3). Vì vậy, từ kết quả phân tích trên cho thấy tất cả các biến quan sát của 5 thành phần đều đạt đủ độ tin cậy và phù hợp cho việc phân tích EFA ở bƣớc tiếp theo. Bảng 3.8: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha tổng hợp các nhân tố Thành phần Số biến quan sát Hệ số Cronbach‟alpha Hệ số tƣơng quan tổng nhỏ nhất Tin cậy 5 0,852 0,582 Phƣơng tiện hữu hình 4 0,823 0,533 Đồng cảm 5 0,846 0,579 Năng lực phục vụ 4 0,818 0,528 Đáp ứng 4 0,844 0,599 Sự hài lòng khách hàng 3 0,838 0,672 Nguồn: Kết quả phân tích qua phần mềm SPSS Bảng 3.9: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha chi tiết các nhân tố BIẾN QUAN SÁT TRUNG BÌNH THANG ĐO NẾU LOẠI BIẾN PHƢƠNG SAI THANG ĐO NẾU LOẠI BIẾN TƢƠNG QUAN BIẾN TỔNG