Luận án Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư, phát triển Việt Nam

tín dụng: Tỷ trọng Dư nợ tín dụng bán lẻ/Tổng dư nợ tín dụng bình quân giai đoạn 2015-2019 đạt 27.4%, trong đó năm 2018, tỉ trọng Dư nợ tín dụng bán lẻ/Tổng dư nợ tín dụng là 31.5%, tăng 3.9% so với năm 2017. Đến năm 2019, dư nợ tín dụng bán lẻ đạt tỉ trọng 30% trong tổng dư nợ tín dụng. Điều này cho thấy tín dụng bán lẻ tiếp tục đóng góp quan trọng vào việc tạo ra lợi nhuận cho BIDV. Trong bối cảnh thực hiện nghiêm túc các nghị quyết của chính phủ và ngân hàng nhà nước về việc chính sách tiền tệ thận trọng, linh hoạt; đẩy mạnh tái cơ cấu các tổ chức tín dụng, hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV giai đoạn 2015 - 2019 có những bước tiến vững chắc, đạt mức tăng trưởng hợp lý, tuân thủ đúng các chỉ đạo, điều hành của Chính phủ, NHNN và BIDV, đáp ứng yêu cầu kiểm soát, nâng cao chất lượng tín dụng. 179,497 152,000 116,000 238,526 196,112 176,600 308,337 244,116 234,433 - 100,000 200,000 300,000 400,000 BIDV CTG VCB 2016 2017 2018 32.9% 29.0% 52.2% 29.3% 24.5% 32.7% BIDV CTG VCB TT tương đối 2017 2018 59,029 44,112 60,600 69,811 48,004 57,833 BIDV CTG VCB TT tuyệt đối 2017 2018 Hình 2.10: So sánh dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV, CTG và VCB Đơn vị tính: Tỷ đồng, % Nguồn: [09], [10], [11] 70 2.2.3. Hoạt động dịch vụ bán lẻ khác: Dịch vụ bán lẻ khác (bao gồm các dịch vụ: Thanh toán; Ngân quỹ; BSMS, WU, Bảo hiểm, Thẻ) tại BIDV trong giai đoạn 2015-2019 đều có sự tăng trưởng qua từng năm đạt bình quân 1270 tỷ đồng/năm và đạt tốc độ tăng trưởng bình quân là 24.6%, kết quả cụ thể theo bảng sau: Bảng 2.4: Kết quả dịch vụ bán lẻ khác tại BIDV Đơn vị: Tỷ đồng, % Stt Chỉ tiêu/năm 2015 2016 2017 2018 2019 Bình quân 1 Quy mô dịch vụ bán lẻ khác (Doanh thu dịch vụ bán lẻ) 859 1102 1170 1468 1750 1270 2 Tốc độ tăng trưởng dịch vụ bán lẻ khác 43,9% 28,3% 6,2% 25,5% 19,2% 24,6% 3 Tỉ trọng Thu dịch vụ bán lẻ khác/Tổng thu dịch vụ 25,5% 26% 27,3% 28,6% 33,8% 27,0% Nguồn: [14]  Về quy mô thu dịch vụ bán lẻ khác: Hình 2.11: Tỉ trọng Dư nợ tín dụng bán lẻ/Tổng dư nợ tín dụng Đơn vị tính: % Nguồn: [14] 71 Hoạt động dịch vụ bán lẻ khác trong giai đoạn 2015-2019 có nhiều khởi sắc với tổng thu dịch vụ bán lẻ đạt 6349 tỷ đồng, mức bình quân đạt 1270 tỷ đồng, trong đó năm 2019 có quy mô cao nhất với 1750 tỷ đồng. Điều này, đến từ việc BIDV đã đẩy mạnh phát triển hoạt động dịch vụ một cách mạnh mẽ trong giai đoạn trên và đặc biệt năm 2018 với việc giao chỉ tiêu mạnh mẽ đến các đơn vị, cùng với đó là phát động phong trào, triển khai các cuộc thi Dịch vụ và tăng cường công tác truyền thông hình ảnh dịch vụ đến cán bộ nhân viên và khách hàng.  Về tốc độ tăng trưởng thu dịch vụ bán lẻ khác: Tốc độ tăng trưởng dịch vụ bán lẻ khác trong giai đoạn 2015-2019 ở trạng thái không ổn định, trong đó năm 2015 đạt mức tăng trưởng ấn tượng nhất 43,9%. Điều này, được lý giải bởi đây là năm đầu tiên BIDV đặt chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ một cách mạnh mẽ, để thúc đẩy quá trình cổ phần hóa ngân hàng thành công. Hình 2.12: Quy mô dịch vụ bán lẻ khác tại BIDV Đơn vị tính: Tỷ đồng Nguồn: [14] Nguồn: [14] 72  Về tỉ trọng Thu dịch vụ bán lẻ khác/Tổng thu dịch vụ Tỷ trọng Thu dịch vụ bán lẻ khác/Tổng thu dịch vụ tăng trưởng đều đặn trong giai đoạn 2015-2019 với mức bình quân đạt 27%, trong đó tỉ trọng Thu dịch 43,9% 28,3% 6,2% 25,5% 19,2% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% 45,0% 50,0% 2015 2016 2017 2018 2019 Tốc độ tăng trưởng dịch vụ bán lẻ Hình 2.13: Tốc độ tăng trưởng dịch vụ bán lẻ khác tại BIDV Đơn vị tính: % Hình 2.14: Tỉ trọng Thu dịch vụ bán lẻ khác/Tổng thu dịch vụ Đơn vị tính: % Nguồn: [14] 25,5% 26% 27,3% 28,6% 27,8% 23,5% 24,0% 24,5% 25,0% 25,5% 26,0% 26,5% 27,0% 27,5% 28,0% 28,5% 29,0% 2015 2016 2017 2018 2019 Tỉ trọng Thu dịch vụ bán lẻ/Tổng thu dịch vụ 73 vụ bán lẻ/Tổng thu dịch vụ các năm 2018 đạt mức cao nhất là 28,6%, năm 2019 có điều chỉnh thấp hơn năm 2018 đạt mức là 27.8%, tuy nhiên vẫn cao hơn các năm từ giai đoạn 2015 đến 2017. 2.2.4. Khách hàng cá nhân: Bảng 2.5: Thống kê khách hàng cá nhân giai đoạn 2015-2019 Đơn vị: Người; % Stt Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2018 2019 Bình quân 1 Khách hàng cá nhân 7 673 000 8 800 000 9 020 000 9 319 000 10 400 000 9042400 2 Tốc độ tăng trưởng 20,5% 14,7% 2,5% 3,3% 11,6% 10,5% 3 Khách hàng quan trọng 70326 75 600 90200 93190 97290 85321 4 Tỷ lệ khách hàng hoạt động (active) 45% 47% 50% 55,8% 56,3% 50,8% 5 Số lượng sản phẩm bình quân một khách hàng hoạt động sử dụng (SP/KH) 3,12 3,29 3,61 3,79 3,83 3,53 Nguồn: [14] * Khách hàng quan trọng (khách hàng ưu tiên): là khách hàng có số dư tiền gửi bình quân Quý (gồm tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn) từ 1 tỷ đồng trở lên; * Khách hàng hoạt động: là trạng thái khách hàng có giao dịch chủ động với ngân hàng trong 6 tháng gần nhất;  Về số lượng: - Nền khách hàng cá nhân có sự tăng trưởng về quy mô qua từng năm, với mức bình quân trong giai đoạn 2015-2019 là 8.908.400 khách hàng, trong đó, năm 2019 số lượng khách hàng cá nhân đạt mức cao nhất là 9.730.000 khách hàng, chiếm gần 10% dân số cả nước; - Khách hàng quan trọng đều có sự tăng trưởng qua hàng năm đạt mức bình quân là 85321 khách hàng, trong đó năm 2019 đạt 97290 khách hàng chiếm gần 1% số lượng khách hàng cá nhân.  Về tốc độ tăng trưởng: - Số lượng khách hàng cá nhân đều tăng trưởng qua từng năm theo công thức tại chương I với tốc độ tăng trưởng bình quân trong giai đoạn 2015-2019 là 9.1%, trong đó năm 2015 số lượng khách hàng cá nhân có sự bứt phá mạnh mẽ với tốc độ 74 tăng trưởng đạt 20.5%, sau đó có sự điều chỉnh tốc độ theo xu hướng giảm dần trong giai đoạn 2016-2018 và bắt đầu có sự hồi phục trong năm 2019;  Về chất lượng - Chất lượng khách hàng ngày càng được cải thiện về tỷ lệ khách hàng hoạt động và tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ/khách hàng hoạt động được tăng dần qua từng năm, cụ thể: + Tỷ lệ khách hàng hoạt động (active) tăng dần qua từng năm, đạt mức bình quân trong giai đoạn 2015-2019 là 50.8%, trong đó năm 2019 đạt mức cao nhất là 56.3% tăng 11.3% so với 2015. - Tỷ lệ sản phẩm khách hàng sử dụng dịch vụ/khách hàng hoạt động (active) đạt mức bình quân trong giai đoạn 2015-2019 là 3.53 sản phẩm/khách hàng, trong đó năm 2019 đạt mức 3.83 sản phẩm/khách hàng, cao hơn năm 2015 là 0.71 sản phẩm/khách hàng, gần với mức 1 sản phẩm/khách hàng, điều này cho thấy nỗ lực rất lớn của BIDV trong việc kích thích nhu cầu của khách hàng. - Tỷ lệ khách hàng rời bỏ đạt bình quân là 12%. Trong đó, sinh viên và công nhân là 2 đối tượng chiếm tỷ trọng nhiều nhất (chiếm hơn 35% số lượng khách hàng rời bỏ). Hình 2.15: Số lượng và tỷ lệ khách hàng rời bỏ Đơn vị: Khách hàng, % Nguồn: [11] Nguồn: [14] 75 2.2.5. Hệ thống mạng lưới: Mạng lưới BIDV đã có bước phát triển cả về quy mô lẫn chất lượng, số lượng điểm mạng lưới bình quân giai đoạn 2015-2019 tăng trưởng khoảng 5.4% so với giai đoạn trước. Cùng với tăng trưởng về số lượng, chất lượng hoạt động của các điểm mạng lưới cũng được BIDV đặt lên hàng đầu. Với phương châm “Hiệu quả kinh doanh và an toàn hoạt động” trong công tác phát triển mạng lưới, việc mở rộng mạng lưới luôn gắn liền với nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động; đảm bảo khả năng quản lý, kiểm soát rủi ro và quản trị điều hành. Chú trọng phát triển mạng lưới hướng tới đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh NHBL. Xác định đây là hoạt động cốt lõi của khối phòng giao dịch trong giai đoạn này. BIDV tập trung ưu tiên phát triển mạng lưới tại các địa bàn khu vực trọng điểm phía Bắc, phía Nam (đặc biệt Thành phố Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và Đồng bằng Sông Cửu Long); các thành phố lớn, thị xã có tiềm năng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Từng bước hình thành mạng lưới Phòng giao dịch chuyên phục vụ khách hàng cá nhân. Hoàn thiện chương trình phần mềm chiết xuất số liệu các đơn vị trực thuộc phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm để phục vụ cho công tác theo dõi, đánh giá hiệu quả hoạt động các điểm mạng lưới. Đồng thời, xây dựng chế tài khen thưởng và xử lí trong công tác phát triển mạng lưới, gắn kết quả hoạt động của các điểm mạng lưới với cơ chế phân phối thu nhập, tạo động lực mạnh mẽ trong việc nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của các điểm mạng lưới. Bảng 2.6: Hệ thống mạng lưới tại BIDV Stt Mạng lưới/năm 2015 2016 2017 2018 2019 Bình quân 1 Chi nhánh 182 190 191 191 193 189 2 Phòng giao dịch 799 815 854 871 880 844 3 Mạng lưới tổng 981 1005 1045 1062 1073 1033 4 Tốc độ tăng trưởng 27,6% 2,4% 4,0% 1,6% 1,0% 7,3% 5 Số lượng máy ATM 1820 1825 1836 1855 1901 1847 Nguồn: [11] 76 Đến 31/12/2019, tổng số điểm mạng lưới hoạt động của BIDV là 1073 điểm, trong đó: 193 chi nhánh, 880 phòng giao dịch - đứng thứ 4 trong hệ thống Ngân hàng Thương mại về số lượng điểm mạng lưới và tăng 13 chi nhánh, phòng giao dịch so với năm 2017. Điều này cho thấy BIDV đã thực sự rất chú trọng và thể hiện quyết tâm bám sát chiến lược phát triển mảng hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ theo chủ trương của Ban Lãnh đạo. Về tốc độ tăng trưởng: giai đoạn 2015-2019 có sự tăng trưởng mạnh mẽ về hệ thống mạng lưới với tốc độ tăng trưởng bình quân là 7.3%, trong đó năm 2015 có sự bứt tốc mạnh mẽ về hệ thống mạng lưới với tốc độ lên đến 27.6%, điều này do việc sáp nhập và cơ câu 44 chi nhánh và 200 phòng giao dịch của MHB vào BIDV. Về hệ thống mạng lưới thanh toán, BIDV là ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam phủ rộng mạng lưới ATM tại 63/63 tỉnh thành phố trong cả nước với tổng số 1901 máy ATM. Số lượng giao dịch và doanh số giao dịch qua ATM qua từng năm đều tăng trưởng ở mức cao. Hệ thống ATM/POS đã kết nối với liên minh Banknet, SmartLink và VNBC, ba liên minh ATM lớn nhất của các NHTM ở Việt Nam, theo đó mạng lưới ATM của BIDV hiện nay có thể chấp nhận Visa Card, Master Card và thẻ ghi nợ nội địa từ hầu hết các NHTM ở Việt Nam. BIDV đồng thời cung cấp các dịch vụ gia tăng trên các thẻ ATM, bao gồm thanh toán tiền điện, điện thoại, thanh toán tài khoản trả trước, phí bảo hiểm và dịch vụ thanh toán máy bay. BIDV đã triển khai mở rộng giao dịch chấp nhận thẻ Banknetvn và giao dịch thanh toán USD qua POS trên toàn hệ thống được 10 năm. 2.2.6. Hệ thống sản phẩm dịch vụ: Trong giai đoạn 2015 - 2019, toàn hệ thống đã nỗ lực triển khai các sản phẩm bán lẻ mới góp phần đa dạng hoá danh mục sản phẩm của BIDV, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. - Sản phẩm tín dụng bán lẻ: Tiếp tục chuẩn hoá các sản phẩm TDBL nhằm hoàn thiện hệ thống các sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV bao gồm: Cho vay sản xuất kinh doanh, Cho vay tiêu dùng, Cho vay cầm cố, chiết khấu, Cho vay chứng 77 khoán, Cho vay nhà ở, Cho vay ô tô, Cho vay tiêu dùng không có Tài sản đảm bảo, Cho vay du học. - Sản phẩm tiền gửi: Đáp ứng yêu cầu cạnh tranh quyết liệt trong hoạt động huy động vốn, trong giai đoạn trên BIDV đã triển khai hàng loạt sản phẩm mới với những tính năng và kỳ hạn đa dạng, phong phú, đáp ứng cho các phân đoạn khách hàng khác như: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi kinh doanh chứng khoán và dịch vụ chuyên dùng, gói tài khoản - Sản phẩm thanh toán: Triển khai các dịch vụ thanh toán đa dạng: Nạp tiền VnTopup; thanh toán hóa đơn trả sau, thanh toán trực tuyến; liên kết nạp rút ví điện tử, hoàn thuế giá trị gia tăng cho người nước ngoài. - Dịch vụ thẻ: Gia tăng các tiện ích nhằm tăng cường sự trải nghiệm cho từng phân khúc khách hàng với 03 dòng thẻ gồm 18 loại thẻ khác nhau như: các thẻ ghi nợ quốc tế với 05 loại thẻ, thẻ ghi nợ nội địa với 04 loại thẻ, thẻ tín dụng quốc tế với 09 loại thẻ, POS và ATM, trong đó thẻ ghi nợ nội địa đóng góp bình quân 77.5 %, thẻ ghi nợ quốc tế đóng góp 2.7%, thẻ tín dụng quốc tế đóng góp 11.2%, Pos đóng góp 3.3%, Atm đóng góp 5.3% vào cơ cấu thu nhập kết quả kinh doanh thẻ nói chung. Bảng 2.7: Tỉ lệ đóng góp các dòng thẻ vào kết quả hoạt động kinh doanh thẻ chung Stt Thẻ 2015 2016 2017 2018 2019 Bình quân 1 Ghi nợ nội địa 76 76 77 78 79 77,5 2 Ghi nợ quốc tế 3 3 3 3 2 2,75 3 Tín dụng quốc tế 13 13 12 9 11 11,25 4 POS 2 2 1 3 7 3,25 5 ATM 6 6 6 4 5 5,25 Nguồn: [14] - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến: Giúp khách hàng dễ dàng tra cứu và quản lý tài khoản cá nhân gồm 04 phân hệ chính: Ngân hàng di động; BIDV online, Dịch vụ ATM và giao dịch bằng công nghệ mới - Dịch vụ ngân hàng điện tử: 78 Hoạt động ngân hàng điện tử tiếp tục có bước phát triển mạnh mẽ trong giai đoạn 2015-2019, đến hết năm 2019: số lượng khách hàng giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử đạt 10.5 triệu khách hàng tăng 14% so với năm 2018, đặc biệt năm 2015 tốc độ tăng trưởng cao nhất đạt 53%, tốc độ tăng trung bình 32.8%; Cùng với đó số lượng khách hàng thì số lượng giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử có bước tăng trưởng ấn tượng, tốc độ tăng trung bình trong giai đoạn 2015- 2019 đạt 50.2% với tổng số giao dịch trong giai đoạn trên đạt 257.3 triệu, trong đó năm 2017 có mức tăng trưởng ấn tượng đạt 120% đạt 44 triệu giao dịch, đây là năm đầu tiên BIDV triển khai việc ứng dụng mạnh mẽ các ứng dụng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử. Các kết quả ấn tượng, đến từ việc BIDV đã đẩy mạnh phát triển hoạt động công nghệ gắn với việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử một cách mạnh mẽ trong giai đoạn trên và đặc biệt là giao chỉ tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến các đơn vị trong hệ thống. Bảng 2.8: Kết quả dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Stt Chỉ tiêu/năm 2015 2016 2017 2018 2019 Bình quân 1 Số lượng khách hàng (đơn vị:triệu) 4 5,7 7,7 9,2 10,5 7,4 2 Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng 53% 43% 35% 19% 14% 32,8% 3 Số lượng giao dịch (đv:triệu) 18 20,0 44,0 82,3 150,0 63 4 Tốc độ tăng trưởng số lượng giao dịch 20% 11% 120% 87% 82% 50,2% Nguồn: [14] 79 Tỷ lệ giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử/kênh truyền thống có sự tăng trưởng qua từng năm trong giai đoạn 2015-2019, đạt tỷ lệ bình quân là 27.1%/năm, trong đó năm 2019 đạt mức ấn tượng là 50.3% 2.2.7. Đánh giá theo các chỉ tiêu định tính 2.2.7.1. Lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng Để đánh giá lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại BIDV, tác giả đã tiến hành khảo sát 253 khách hàng (đang sử dụng dịch vụ tại BIDV) tại các chi nhánh 04 chi nhánh đại diện cho các khu vực của BIDV là Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng và Lào Cai, theo sơ đồ như sau: Nguồn: [14] Biểu đồ 2.16: Số lượng khách hàng và giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử. Đơn vị: triệu Đơn vị: triệu 80  Xác định mô hình nghiên cứu và các thang đo: Mô hình nghiên cứu được thể hiện ở sơ đồ bên dưới: Các thang đo được xây dựng qua các câu hỏi khảo sát khách hàng dựa trên các mô hình về lòng trung thành, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng tuy nhiên có sự điều chỉnh cho phù hợp với thực tế của BIDV.  Thiết kế bảng khảo sát Hình 2.17: Quy trình nghiên cứu đo lường lòng trung thành và sự hài lòng Xác định mô hình nghiên cứu và các thang Đưa ra kết quả nghiên Phân tích dữ liệu Thiết kế bảng khảo sát Hình 2.18: Mô hình nghiên cứu đo lường lòng trung thành và sự hài lòng 81 Bảng hỏi được thiết kế với nội dung đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV. Bảng hỏi gồm 02 phần: Phần I: Những thông tin chung về khách hàng Phần II: Các đánh giá của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV gồm tập các câu hỏi đơn giản, dễ hiểu và dễ lựa chọn nhằm mục đích tìm hiểu quan điểm, ý kiến đánh giá của khách hàng tham gia khảo sát về các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Các câu hỏi dược xây dựng dựa trên kế thừa từ các mô hình và nghiên cứu trước cũng như từ thực tế phù hợp với tình huống nghiên cứu và đối tượng khách hàng cá nhân của BIDV. Các câu hỏi trong phần này sử dụng thang đo  Phân tích dữ liệu Kết quả sau khi khảo sát được cập nhật, mã hóa và kiểm tra độ tin cậy của thang đo trước khi đưa vào hoạt động thống kê và phân tích. Bài viết này dùng phần mềm SPSS để phân tích. Xử lý và phân tích dữ liệu được chia làm 3 bước như sau: Bước 1: Làm sạch và mã hóa dữ liệu Sau khi khảo sát, kết quả thu thập được sẽ được tiến hành lọc lại toàn bộ mã hóa thành một bảng dữ liệu sau đó đưa vào phần mềm SPSS phân tích thống kê. Các bảng trả lời bị thiếu thông tin và bị sai về ý nghĩa sẽ được loại bỏ để dữ liệu có độ tin cậy cao và hoàn chỉnh. Bước 2: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để đánh giá thang đo. Nhằm loại bỏ các biến không đủ độ tin cậy (có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.4). Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha > 0.7 thì được coi là đạt độ tin cậy. Các thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên cũng được sử dụng trong bối cảnh nghiên cứu mới. Đối với luận án này thì ta lấy chuẩn hệ số Cronbach’s Alpha > 0.7. Bước 3: Phân tích hồi quy mức độ ảnh hưởng của các nhân tố. 82 Mục tiêu đánh giá chi tiết mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, nhóm nhân tố tới lòng trung thành của khách hàng. Mức độ ảnh hưởng thể hiện qua các con số trên phương trình hồi quy. Những nhân tố nào có hệ số beta lớn hơn sẽ có mức độ ảnh hưởng cao hơn. Những nhân tố nào có hệ số beta âm thì có ảnh hưởng ngược chiều và ngược lại.  Kết quả nghiên cứu: + Tổng quan về mẫu nghiên cứu: được thể hiện tại bảng dưới Bảng 2.9: Tổng quan về mẫu nghiên cứu Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng 83 + Kiểm định Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha kiểm định độ tin cậy của thang đo, cho phép loại bỏ những biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu. Theo đó, kết quả Cronbach’s Alpha, tất cả 34 biến quan sát thuộc 6 nhân tố đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected ItemTotal Correlation) > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 đáp ứng điều kiện. Vì vậy, tất cả 34 biến quan sát đều đáp ứng các yêu cầu trong việc kiểm tra độ tin cậy của thang đo, do đó phù hợp để thực hiện các bước phân tích tiếp theo. + Phân tích các nhân tố khám phá EFA Quá trình phân tích nhân tố EFA được thực hiện trong 2 lần: Từ 34 biến quan sát thuộc 6 nhân tố được rút ngắn xuống còn 24 biến quan sát và được nhóm lại thành 4 nhân tố. Tất cả các phương sai có giá trị Loand Factor> 0,5 + Phân tích hồi quy để đánh giá mức độ tác động của các nhân tố tới sự hài lòng và lòng trung thành của KH Các nhân tố tác động tới sự hài lòng của KH: SHL = 0,426 + 0.327* NT1 +0,273*NT2+ 0,230*NT3 Trong mô hình nghiên cứu nhân tố nào có hệ số  chuẩn hóa lớn nhất sẽ có ảnh hưởng nhiều nhất đến biến phụ thuộc. Với mô hình hồi quy bội nêu trên, NT1 có hệ số  = 0,327 là lớn nhất nên tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đó là NT2 với hệ số  = 0,273 và NT3 với hệ số  =0,230. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy giả thuyết chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong mô hình nghiên cứu được chấp nhận. Các nhân tố tác động tới lòng trung thành của KH: LTT = 0,208*NT1 +0,419 *NT3+0,130 *SHL Trong mô hình nghiên cứu nhân tố nào có hệ số  chuẩn hóa lớn nhất sẽ có ảnh hưởng nhiều nhất đến biến phụ thuộc. Với mô hình hồi quy bội nêu trên, NT3 có hệ số  = 0,419 là lớn nhất nên tác động nhiều nhất đến sự trung thành của khach hàng, tiếp đó là NT1 với hệ số  = 0,208 và SHL với hệ số  =0,130. 84 Kết quả phân tích hồi quy cho thấy giả thuyết chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có tác động đến lòng trung thành của khách hàng trong mô hình nghiên cứu được chấp nhận. + Phân tích phương sai để đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng và lòng trung thành của các nhóm KH Bảng 2.10: Kết quả phương sai đo lường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân BIDV Stt Đặc điểm nhân khẩu học Pvalue/Sig. Sự hài lòng của khách hàng Lòng trung thành của khách hàng 1 Giới tính 0,594 0,623 2 Tình trạng hôn nhân 0,089 0,013 3 Độ tuổi 0,396 0,290 4 Trình độ 0,080 0,179 5 Nghề nghiệp 0,011 0,040 Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng Kết quả phân tích phương sai tại bảng trên cho biết: Về giới tính: do có giá trị Pvalue lớn hơn 0,05, nên giới tính nam và nữ không có sự khác biệt về sự hài lòng cũng như lòng trung thành. Về tình trạng hôn nhân: do có giá trị Pvalue(SHL) lớn hơn 0,05, nên tình trạng hôn nhân không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng, nhưng Pvalue (LTT) nhở hơn 0,05 nên tình trạng hôn nhân tạo nên sự khác biệt về lòng trung thành của khách hàng, các khách hàng có gia đình trung thành hơn khách hàng độc thân. Về độ tuổi: do có giá trị Pvalue lớn hơn 0,05 nên khách hàng có độ tuổi khác 85 nhau không có sự khác biệt về sự hài lòng cũng như lòng trung thành. Về trình độ: do có giá trị Pvalue lớn hơn 0,05, nên các khách hàng có trình độ khác nhau không có sự khác biệt về sự hài lòng cũng như lòng trung thành. Về nghề nghiệp: do có giá trị Pvalue nhỏ hơn 0,05, nên các khách hàng có nghề nghiệp khác nhau có sự khác biệt về lòng trung thành, đăc biệt giữa nhóm sinh viên và người đi làm, nhóm khách hàng sinh viên ít trung thành nhất. Như vậy, kết quả nghiên cứu đã chỉ ra sự khác nhau cơ bản trong đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng liên quan đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại BIDV, cụ thể: đã tìm thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê ở mức (p<0,05) giữa người có nghề nghiệp khác nhau. Riêng về tình trạng hôn nhân thì có sự khác biệt về sự hài lòng nhưng không có khác biệt về lòng trung thành. Chi tiết phân tích kết quả khảo sát đo lường sự hài lòng và trung thành của khách hàng cá nhân BIDV theo Phụ lục 1 (đính kèm). 2.2.7.2. Tính an toàn của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tính an toàn của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV được cải thiện qua từng năm, cụ thể số lượng giao dịch hoặc số lần hệ thống bị kẻ xấu xâm nhập bị phát hiện trong giai đoạn 2015-2019 là 97.6 vụ, trong đó năm sau đều thấp so với năm trước, cụ thể theo bảng như sau: Bảng 2.11: Tính an toàn của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đơn vị: Số lần Stt Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Bình quân 1 Số lượng 112 105 96 90 85 97,6 2 Tăng/ giảm so với năm trước -10 -7 -9 -6 -5 7.4 Nguồn: [14] 86 2.2.8. Tổng quan thực trạng số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam và BIDV 2.2.8.1. Tổng quan thực trạng số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam. Việt Nam được đánh giá là thị trường đầy tiềm năng, cơ hội cho phát triển việc số hóa hoạt động ngân hàng với 96,5 triệu dân, cơ cấu dân số trẻ (người trưởng thành chiếm khoảng 70%), đồng thời 72% dân số sở hữu Smartphone, 130 triệu thuê bao di động, 64 triệu người dùng Internet (chiếm 67% dân số). Các ngân hàng đua nhau ứng dụng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng, đây là một trong những công nghệ chủ đạo mà các tổ chức tài chính và ngân hàng tập trung ưu tiên trong thời gian gần đây nhằm tăng cường các điểm tương tác và tiếp cận khách hàng thông qua các ứng dụng như điện thoại thông minh, mạng xã hội... Theo kết quả khảo sát của NHNN, có 94% ngân hàng trong nước đang tiến hành chuyển đổi số, trong đó, có khoảng 59% ngân hàng đã bắt đầu triển khai chuyển đổi số trên thực tế, 42% tổ chức tín dụng coi ngân hàng số là chiến lược kinh doanh. 5 năm vừa qua, thanh toán qua mobile banking đã tăng trưởng rất mạnh, đạt mức 144%/năm. Trong khi đó, các hình thức thanh toán truyền thống khác chỉ tăng trưởng 40%. Phần lớn các ngân hàng Việt Nam đã triển khai số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở cấp độ chuyển đổi về kênh giao tiếp và quy trình, chuyển đổi về nền tảng dữ liệu mới được nghiên cứu, triển khai tại một số ngân hàng tiên phong. Việc thực hiện số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ tạo ra nhiều cơ hội cho các ngân hàng như gia tăng doanh thu, tăng năng suất lao động và tiết kiệm chi phí, tăng khả năng tiếp cận thông tin, dữ liệu, kết nối, hợp tác, nâng cao khả năng cạnh tranh, tạo khả năng phát triển đột phá so với đối thủ. Số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cơ hội có một không hai để ngân hàng đột phá, để nền kinh tế đột phá. Các NHTM Việt Nam đã và đang tập trung đầu tư công nghệ, số hóa các nghiệp vụ lõi của ngân hàng nhằm thay đổi hệ thống quản lý, dịch vụ phục vụ khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh. Nằm trong nhóm các quốc gia đang phát triển, Việt Nam đang ở những bước đầu phát triển dịch vụ tài chính trên di động và thị trường còn rất nhiều tiềm năng để khai thác. Nắm bắt được xu thế này, nhiều 87 NHTM đã tập trung đầu tư công nghệ nhằm thay đổi hệ thống quản lý, dịch vụ phục vụ khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tr