Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Thanh Hóa

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .i

LỜI CẢM ƠN .ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN. iii

DANH MỤC CÁC BẢNG.iv

DANH MỤC CÁC HÌNH.v

MỤC LỤC.vi

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1

CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .6

1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Viễn thông .6

1.1.1.Dịch vụ .6

1.1.2.Dịch vụ viễn thông .10

1.2. Khách hàng và chăm sóc khách hàng .12

1.2.1. Khách hàng.12

1.2.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp .18

1.3.3. Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp

dịch vụ viễn thông.24

1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các

doanh nghiệp viễn thông .34

1.6. Mô hình nghiên cứu và thang đo.36

1.6.1 Mô hình nghiên cứu .36

1.6.2 Thang đo.39

1.7. CƠ SỞ THỰC TIỄN.41

CHƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG TẠI VIỄN THÔNG THANH HÓA .43

2.1 TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG THANH HÓA .43

2.1.1 Chức năng nhiệm vụ .43

2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy.44

2.1.2 Nguồn lực của Viễn thông Thanh Hóa .46

2.1.2.1 Lao động.46

2.1.2.2 Tài sản và nguồn vốn .47

2.1.3. Sản phẩm dịch vụ của Viễn thông Thanh Hóa.49

2.1.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh .50

2.2 QUI TRÌNH DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG

THANH HÓA .52

2.2.1 Giai đoạn trước khi bán hàng.52

2.2.2 Giai đoạn trong khi bán hàng .52

2.2.3 Giai đoạn sau giao dịch.54

2.2.4 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Thanh Hóa trong

khuôn khổ sau bán.55

2.2.4.1 Quản lý khách hàng.57

2.2.4.2 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho từng nhóm khách hàng .63

2.2.4.3 Quan hệ ứng xử, Hỗ trợ khách hàng .69

2.3. KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ

DỤNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG THANHHÓA .74

2.3.1. Xây dựng quy trình nghiên cứu .74

2.3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ .75

2.3.1.2. Nghiên cứu chính thức .78

2.3.1.3. Mẫu nghiên cứu.78

2.3.2. Kết quả nghiên cứu .79

2.3.2.1. Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát.79

2.3.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Thanh Hóa.81

2.3.2.3. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng của Viễn thông Thanh Hóa.84

2.3.2.4. Định lượng vai trò của các nhân tố rút trích đến sự hài lòng của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Thanh Hóa .90

2.3.2.5. Đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại

Viễn thông Thanh Hóa .94

2.3.2.6. Kiểm định mối liên hệ giữa đặc điểm của khách hàng đối với sự hài lòng về

chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Thanh Hóa.97

CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT THANH HÓA.100

3.1. Định hướng phát triển của VNPT Thanh Hóa .100

3.2. Mục tiêu chung về nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của Viễn thông

Thanh Hóa.101

3.3. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

CỦA VIỄN THÔNG THANH HÓA .102

3.3.1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng .102

3.3.1.1. Giải pháp quản lý khách hàng.102

3.3.1.3 Giải pháp hỗ trợ khách hàng .115

3.3.2.2. Tổ chức lại bộ máy chăm sóc khách hàng chuyên trách từ

trên xuống dưới .120

3.3.2.3. Tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên chăm sóc khách hàng.121

3.3.2.4. Chính sách tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng .121

3.3.2.5. Tổ chức xây dựng qui chế, tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng.123

3.3.2.6. Tổ chức kiểm tra, giám sát và tổng hợp báo cáo thường xuyên .124

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .125

I. KẾT LUẬN.125

II. KIẾN NGHỊ.126

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 2

pdf163 trang | Chia sẻ: phuongchi2019 | Lượt xem: 619 | Lượt tải: 5download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Thanh Hóa, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
chất cá nhân từng người mà chỉ thực hiện chăm sóc khách hàng theo nhóm nhu cầu và vào các dịp lễ tết tập trung. 2.2.4.2 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho từng nhóm khách hàng Xây dựng và duy trì quan hệ với khách hàng; xây dựng hình ảnh tốt với khách hàng; duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng các yêu cầu, mục tiêu sản xuất kinh doanh của Viễn thông Thanh Hoá và đáp ứng sự tín nhiệm, các kỳ vọng của khách hàng. 1. Chính sách chiết khấu thương mại: - Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Tỷ lệ chiết khấu thương mại áp dụng là 5% doanh thu thực hiện chiết khấu thương mại. - Khách hàng đặc biệt, khách hàng đối tác cấp 2, khách hàng lớn: + Mức doanh thu tháng từ 500.000 đồng đến dưới 1.000.000 đồng: Tỷ lệ chiết khấu là 5% doanh thu thực hiện chiết khấu thương mại. + Mức doanh thu tháng từ 1.000.000 đồng đến dưới 5.000.000 đồng: Tỷ lệ chiết khấu là 6% doanh thu thực hiện chiết khấu thương mại. + Mức doanh thu tháng từ 5.000.000 đồng trở lên: Tỷ lệ chiết khấu là 8% doanh thu thực hiện chiết khấu thương mại. 2. Chính sách chiết khấu thanh toán: Nếu khách hàng sử dụng nhiều thuê bao, nhiều dịch vụ, căn cứ mã khách hàng, chủ thuê bao đứng tên trên hoá đơn thanh toán cước sử dụng dịch vụ thanh toán trước thời hạn: Cộng gộp mức cước theo dịch vụ để thực hiện chiết khấu thanh toán cho khách hàng. - Mức chiết khấu thanh toán theo thời gian + Khách hàng thanh toán trước 03 tháng: Tỷ lệ chiết khấu = lãi suất tiền gửi . + Khách hàng thanh toán trước 06 tháng: Tỷ lệ chiết khấu = 1,1 x lãi suất tiền gửi. + Khách hàng thanh toán trước 12 tháng: Tỷ lệ chiết khấu = 1,2 x lãi suất tiền gửi. + Khách hàng thanh toán trước 24 tháng: Tỷ lệ chiết khấu = 1,3 x lãi suất tiền gửi. ĐA ̣I H ỌC KIN H T Ế H UÊ ́ 64 3. Trích thưởng: Khách hàng trung thành, khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ và khách hàng lớn của Viễn thông Thanh Hoá. 4. Giảm giá cước hoà mạng: Trường hợp khách hàng đăng ký sử dụng từ 03 đến 05 thuê bao/lần: Khách hàng được hưởng chiết khấu 50% cước đấu nối hoà mạng hiện hành/mỗi thuê bao đăng ký. Trường hợp khách hàng đăng ký sử dụng từ 6 thuê bao/lần đến 10 thuê bao: Khách hàng được hưởng chiết khấu 70% cước đấu nối hoà mạng hiện hành/mỗi thuê bao đăng ký. Trường hợp khách hàng đăng ký sử dụng từ 11 thuê bao/lần trở lên: Miễn toàn bộ cước hoà mạng dịch vụ cho khách hàng. Trường hợp khách đã sử dụng 02 dịch vụ của Viễn thông Thanh Hoá, khách hàng có nhu cầu đăng ký sử dụng thêm dịch vụ: Đăng ký sử dụng thêm từ 01 đến 03 thuê bao: Mức chiết khấu là 50% cước hoà mạng hiện hành cho mỗi thuê bao đăng ký sử dụng thêm dịch vụ. Đăng ký sử dụng thêm từ 04 đến 09 thuê bao: Mức chiết khấu là 70% cước hoà mạng hiện hành cho mỗi thuê bao đăng ký sử dụng thêm dịch vụ. Đăng ký sử dụng thêm từ 10 thuê bao trở lên: miễn phí hoà mạng cho mỗi thuê bao đăng ký sử dụng thêm. Đối với khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng đối tác cấp 1, 2 của Viễn thông Thanh Hoá: Đối với các dịch vụ Cố định, Gphone, MegaVnn, FiberVNN, Di động Vinaphone: Với mỗi trường hợp khách hàng đăng ký sử dụng 01 dịch vụ của Viễn thông Thanh Hoá, khách hàng được hưởng chiết khấu 50% cước đấu nối hoà mạng hiện hành đối với dịch vụ đó. Trường hợp khách hàng đăng ký sử dụng> 05 thuê bao, khách hàng được miễn phí cước đấu nối, hoà mạng hiện hành/mỗi thuê bao đăng ký. 5. Thay thế thiết bị đầu cuối (không thu tiền). Thiết bị thay thế miễn phí cho khách hàng: Điện thoại cố định (đối với khách hàng sử dụng dịch vụ Điện thoại cố định), Gphone (đối với khách hàng sử dụng ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 65 dịch vụ Gphone), Modem ADSL (đối với khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN, FiberVNN và Megawan) Đối với các thiết bị đầu cuối khách hàng đã được Viễn thông Thanh Hoá trang bị, khi gặp sự cố do khách quan, Viễn thông Thanh Hoá có trách nhiệm bảo hành sửa chữa thiết bị cho khách hàng. 6. Thăm hỏi, tặng quà: Nhằm gắn kết bền vững mối quan hệ với khách hàng và duy trì độ tin cậy của khách hàng đối với Viễn thông Thanh Hoá, qua đó không ngừng thúc đẩy hình ảnh, thương hiệu của Viễn thông Thanh Hoá và các đơn vị thông qua chương trình chăm sóc khách hàng. Đối với khách hàng có ngày lễ, kỷ niệm vào các ngày thông thường (Đơn vị: đồng/khách hàng) STT Mức sử dụng bình quân/tháng/01 khách hàng Giá trị tối đa quà tặng Ghi chú Hoa (đ) Tiền mặt hoặc tặng phẩm khác (đ) 1 Từ 500.000 đ đến dưới 1 triệu đồng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ có doanh thu tính riêng cho từng thuê bao (không áp dụng cho thuê bao Vinaphone) Tổng giá trị quà tặng không quá 300.000 Tặng hoa, quà trong trường hợp khách hàng tổ chức ngày lễ, kỷ niệm (với quy mô lớn) 2 Từ 1 đến 5 triệu Bó hoa hoặc lẵng hoa: Từ 50.000 đ đến 200.000đ 500.000 3 Trên 5 đến 10 triệu 1.000.000 4 Trên 10 đến 30 triệu 2.000.000 5 Trên 30 3.000.000 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 66 Đối với khách hàng có ngày lễ, kỷ niệm cận kề ngày lễ sau: - Từ ngày 10 đến ngày 14/02 (cận kề ngày lễ Valentine – 14/02); - Từ ngày 01 đến ngày 08/03 (cận kề ngày Quốc tế phụ nữ - 08/03); - Từ ngày 15 đến này 20/10 (cận kề ngày Phụ nữ Việt Nam – 20/10); - Từ ngày 15 đến ngày 20/10 (cận kề ngày Nhà giáo Việt Nam – 20/11); - Từ ngày 25 tháng chạp đến ngày 10 tháng riêng âm lịch (cận kề ngày Tết Nguyên đán); 7. Tăng quà khách hàng nhân dịp Tết dương lịch, Tết Nguyên đán, ngày thành lập Ngành Bưu điện Việt Nam v.v Tặng quà bằng hiện vật, có in logo của Viễn thông Thanh Hoá Tặng cước sử dụng dịch vụ. Chính sách về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ Quy định chung: Khi nhận được yêu cầu của khách hàng (bằng văn bản, trực tiếp, email hoặc qua điện thoại), nhân viên đơn vị đầu mối phải trả lời và hẹn thời gian gặp khách hàng khảo sát, lên phương án triển khai cung cấp dịch vụ: không quá 01 ngày (24h) sau khi nhận được yêu cầu. Đối với những khu vực chưa có khả năng cung cấp dịch vụ, tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ khác thay thế đồng thời đề xuất phương án và báo cáo về Viễn thông Thanh Hoá (Phòng Quản lý Mạng và Dịch vụ) để có biện pháp khắc phục. Thời gian triển khai lắp đặt dịch vụ: không quá 02 ngày kể từ ngày ký hợp đồng cung cấp dịch vụ với khách hàng. Thời gian đo thử toàn trình kênh/ dịch vụ, ký biên bản nghiệm thu, bàn giao kênh/ dịch vụ: 01 ngày. Chỉ tiêu cụ thể: Chỉ tiêu được đánh giá chung trong tháng bắt đầu từ ngày 01 hàng tháng đến ngày cuối cùng của tháng. Dịch vụ truyền số liệu: Leased line, MegaWan, Metronet, ..: E ≤ 07 ngày đạt ≥ 98% Đối với dịch vụ Điện thoại cố định, MegaVNN, LamSonTV, MyTV, FiberVNN, Gphone: ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 67 ST T Nội dung Thời gian thiết lập dịch vụ (ngày) Dịch vụ LamSonTV, MyTV, FiberVNN Dịch vụ MegaVNN, Cố định, Gphone TP, Thị xã Các huyện TP, Thị xã Các huyện 1 Lắp đặt dịch vụ trên đường dây có sẵn ≤ 02 100% 100% ≤ 03 100% 100% 2 Trên đường dây dùng riêng kéo mới ≤ 03 ≥ 80% 100% ≤ 04 ≥ 80% 100% ≤ 05 ≥ 98% ≤ 06 ≥ 98% 3 Lắp mới Gphone (không bao gồm N) ≤ 02 100% ≤ 03 ≥ 98% Chỉ tiêu thời gian xử lý sự cố: Đối với dịch vụ MegaVNN, Điện thoại cố định, Gphone: STT Nội dung Thời gian khắc phục mất kết nối (h) Dịch vụ MegaVNN (đạt tỷ lệ) Dịch vụ Điện thoại cố định, Gphone (Gphone không bao gồm N) (đạt tỷ lệ) TP, Thị xã Các huyện TP, Thị xã Các huyện 1 Thời gian khắc phục mất kết nối ≤ 08 ≥ 50% ≥ 70% ≤ 12 ≥ 50% ≥ 70% ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 68 ≤ 24 ≥ 90% ≥ 92% ≤ 36 ≥ 98% ≥ 95% 2 Khách hàng báo hỏng ngày trước đó chưa xử lý và khách hàng báo hỏng trước 13h30 được khắc phục xong trước 17h00 hàng ngày đạt: ≥ 90% ≥ 80% ≥ 95% ≥ 90% 3 Khách hàng báo hỏng từ 13h30 - 17h00 được khắc phục xong trước 17h00 hàng ngày đạt: ≥ 70% ≥ 50% ≥ 70% ≥ 60% Đối với dịch vụ FiberVNN, Leased line, MegaWan, Metronet: điều xử lý sự cố dịch vụ ngay sau khi khách hàng báo hỏng. Đối với dịch vụ IPTV (LamSonTV, MyTV): Xử lý sự cố dịch vụ cho khách hàng ngay trong buổi khách hàng báo hỏng đạt 100% trong vòng 24h. Khách hàng báo hỏng sau 17h00 (áp dụng cho tất cả các dịch vụ): Tuỳ từng đối tượng khách hàng và từng trường hợp cụ thể, trường hợp đặc biệt vẫn phải khắc phục sự cố cho khách hàng tại thời điểm báo hỏng. Các chính sách ưu đãi khác Tài trợ: Tham gia các hoạt động từ thiện, công ích, vì cộng đồng, bảo vệ môi trường ... để nâng cao vị thế, thương hiệu của Tập đoàn và Viễn thông Thanh Hoá. Tổ chức quay số hoặc bốc thăm trúng thưởng. Căn cứ vào điều kiện thực tế Viễn thông Thanh Hoá sẽ quyết định các chương trình, kế hoạch quay số trúng thưởng hoặc bốc thăm trúng thưởng đối với từng dịch vụ hoặc nhiều dịch vụ tích hợp, đối với từng đối tượng khách hàng... Tổ chức hội thảo, hội nghị, sự kiện Viễn thông Thanh Hoá, các đơn vị thuộc Viễn thông Thanh Hoá và khách hàng có dịp thảo luận, đưa ra các ý kiến, ý tưởng, đề xuất nhằm mục đích nâng cao ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 69 chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng và thắt chặt mối quan hệ giữa Viễn thông Thanh Hoá và khách hàng. Trao đổi kinh nghiệm, thảo luận các vấn đề cần quan tâm, thu thập thông tin khách hàng để thắt chặt mối quan hệ kinh doanh, tổng kết cáo nội dung hợp tác, phát triển... Tạo điều kiện cho khách hàng tham gia trực tiếp vào các chương trình do Viễn thông Thanh Hoá tổ chức, định vị cho khách hàng về hình ảnh, thương hiệu của VNPT/ Viễn thông Thanh Hoá, đồng thời tạo cho khách hàng những ấn tượng, những kỷ niệm khó quên đối với VNPT/ Viễn thông Thanh Hoá. Chính sách khác: Đơn vị thường xuyên đo kiểm, kiểm tu, bảo dưỡng đảm bảo chất lượng mạng lưới luôn hoạt động tốt. Hỗ trợ bảo dưỡng miễn phí đối với các khách hàng có tổng đài nội bộ (nếu có). Ưu tiên xử lý sự cố, lắp đặt, dịch chuyển các dịch vụ, các thiết bị đầu cuối cho từng loại đối tượng khách hàng: Khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng đối tác, khách hàng lớn, khách hàng trung thành. Ưu tiên thực hiện các thủ tục đăng ký, hoà mạng ngay tại địa chỉ khách hàng như: lắp đặt, hoà mạng thuê bao, thay đổi thông tin hợp đồng, đăng ký sử dụng các dịch vụ nội dung, giá trị gia tăng ... Được hỗ trợ chọn số dễ nhớ, giữ nguyên các số cuối thuê bao khi chuyển sang sử dụng các dịch vụ của Tập đoàn/ Viễn thông Thanh Hoá (tuỳ điều kiện trong từng trường hợp cụ thể và trong dải số cho phép). Miễn phí cài đặt dịch vụ cho một số dịch vụ cộng thêm, dịch vụ gia tăng, dịch vụ nội dung theo hướng dẫn hoặc phân cấp của Viễn thông Thanh Hoá. Ưu tiên thực hiện các chính sách về giá cước, tích hợp dịch vụ đối với khách hàng. 2.2.4.3 Quan hệ ứng xử, Hỗ trợ khách hàng Hệ thống giải đáp và hỗ trợ khách hàng tập trung là hệ thống 119, 3888888, 1080 và số điện thoại hỗ trợ khách hàng tại các đơn vị. Đội ngũ cán bộ, nhân viên giải đáp, hỗ trợ khách hàng phải liên tục cập nhật thông tin dịch vụ, các cơ chế ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 70 chính sách hiện hành của Tập đoàn và Viễn thông Thanh Hoá, các dịch vụ mới, các chính sách giá cước, chính sách chăm sóc khách hàng, khuyến mại.... Tự nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ và thái độ phục vụ khách hàng. Thực hiện đúng, đầy đủ, chính xác các quy định về giải quyết khiếu nại dịch vụ của Tập đoàn và Viễn thông Thanh Hoá. Thực hiện đúng quy trình đóng, cắt máy theo quy định. Đề xuất rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại, đáp ứng yêu cầu, mong muốn của khách hàng. Tư vấn, hướng dẫn khách hàng truy cập hoặc liên lạc với các hệ thống chăm sóc khách hàng, hệ thống giải đáp khách hàng, các Website của Tập đoàn, các Công ty Dọc như Công ty VDC, VNP, VASC, VTN, VTI... để giải quyết triệt để, kịp thời các ý kiến, khiếu nại của khách hàng. Nghiệp vụ giải đáp dịch vụ bao gồm các công tác sau: Hướng dẫn, tư vấn sử dụng dịch vụ. Hướng dẫn, tư vấn các thủ tục đăng ký dịch vụ, chuyển đổi, tích hợp dịch vụ. Quy trình cung cấp dịch vụ. Hướng dẫn cách sử dụng thiết bị đầu cuối (nếu có). Thông báo, hướng dẫn, giới thiệu về các dịch vụ mới. Thông báo, tư vấn về các chính sách quảng cáo, khuyến mại đối với khách hàng của từng dịch vụ. Giải đáp về cước phí dịch vụ. Nhận và trả lời khiếu nại dịch vụ trong phạm vi được phân cấp. Thiết lập cơ sở dữ liệu lưu trữ và quản lý hồ sơ khiếu nại. Tin học hoá các công đoạn giải quyết khiếu nại, rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại. Hỗ trợ khách hàng trực tiếp qua nhân viên. Tất cả các nhân viên đều có trách nhiệm hỗ trợ, tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ trực tiếp tại điểm bán hàng hoặc tại nhà khách hàng, bao gồm: Nhân viên tiếp thị bán hàng, nhân viên tổng đài, dây máy... Trường hợp vượt quá khả năng về dịch vụ, các chính sách... phải thông báo kịp thời đến bộ phận hỗ trợ giải đáp tập trung và các cán bộ, nhân viên chuyên trách để kịp thời tư vấn hỗ trợ khách hàng. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 71 Cán bộ công nhân viên phải thường xuyên nâng cao trình độ, nghiệp vụ, thường xuyên cập nhật các chính sách, các dịch vụ mới... để đáp ứng tốt các yêu cầu nhiệm vụ trong tình hình cạnh tranh. Tổ chức cho khách hàng góp ý Tổ chức để tìm hiểu và tiếp thu ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ của cán bộ nhân viên qua nhiều hình thức: góp ý trực tiếp, thư góp ý, Email... Giải quyết theo thẩm quyền hoặc đề xuất giải quyết triệt để các ý kiến, kiếu nại của khách hàng. Nguyên tắc ứng xử với khách hàng : Khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên các đơn vị phải tuân thủ các nguyên tắc ứng xử cơ bản sau: + Tất cả cán bộ, nhân viên ở mọi cấp độ quản lý, vị trí công tác khi tếp xúc giao dịch với khách hàng phải thể hiện phong cách văn minh, lịch sự, bình đẳng, tôn trọng, cùng hợp tác vì lợi ích của khách hàng, vì lợi ích uy tín của Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam và của đơn vị. + Đối với các giao dịch viên, khi tiếp xúc với khách hàng phải đảm bảo trang phục theo qui định, đeo thẻ nhân viên, có thái độ niềm nở, lịch sự, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng theo đúng thể lệ, thủ tục. Trường hợp khách hàng có khiếu nại mà nhân viên giao dịch không giải quyết được hoặc không có thẩm quyền giải quyết, nhân viên giao dịch có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu khiếu nại của khách hàng hoặc hướng dẫn khách hàng đến gặp những cán bộ có trách nhiệm để giải quyết. + Nghiêm cấm mọi hành vi cửa quyền, coi thường khách hàng, gây bực tức cho khách hàng, nhận quà, tiền bồi dưỡng của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ. + Nghiêm cấm tiết lộ các thông tin liên quan đến khách hàng, sử dụng các thông tin khách hàng vào mục đích ngoài mục đích cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng. + Hội nghị khách hàng được tổ chức phù hợp với đối tượng khách hàng, đảm bảo tuân thủ nguyên tắc: trân trọng khách hàng, không phô trương hình thức, hiệu ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 72 quả và tiết kiệm. Tiếp thu ý kiến đóng góp có tính chất xây dựng của khách hàng tại hội nghị. Đối với những ý kiến đóng góp chưa có đủ thông tin để trả lời tại hội nghị, đơn vị tổ chức trả lời sau, tránh trả lời gây hiểu nhầm về dịch vụ. Nghiêm cấn việc tranh cãi với khách hàng tại hội nghị. * Thực trạng triển khai nội dung này tại Viễn thông Thanh Hóa Trước năm 2008, hệ thống giải đáp khách hàng của Viễn thông Thanh Hóa chưa được tổ chức thống nhất và tập trung. Chỉ có Trung tâm Dịch vụ khách hàng có tổ tiếp thị có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Các Trung tâm Viễn thông Huyện, Thị xã chưa có bộ phận chuyên trách tiếp nhận ý kiến khách hàng. Do đó công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng còn hạn chế. Tổ Kinh doanh Tiếp thị - Trung tâm Dịch vụ khách hàng có trách nhiệm nhận khiếu nại của khách hàng. Khi tiếp nhận ý kiến khách hàng phản ánh về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ hay khiếu nại về giá cước, về tinh thần phục vụ của nhân viên, Tổ tiếp thị có trách nhiệm phân tích số liệu từ Viễn thông tỉnh, từ công ty Vinaphone,kết hợp với các tổ dây xác minh để trả lời khách hàng một cách thỏa đáng và nhanh nhất. Nếu các ý kiến phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ, nhân viên tiếp thị phải tập hợp, phân tích và báo cáo cho bên bộ phận kỹ thuật trung tâm Viễn thông tỉnh kiểm tra, khắc phục kịp thời. Công tác giải đáp, hỗ trợ khách hàng cụ thể như sau: Bảng 2.5 Bảng tổng hợp giải quyết khiếu nại Viễn thông Thanh Hóa năm 2013 Đơn vị Giá cước Cuộc gọi bất thường Chất lượng dịch vụ mạng Thái độ nhân viên Số đơn nhận Số đơn đã giải quyết Số đơn nhận Số đơn đã giải quyết Số đơn nhận Số đơn đã giải quyết Số đơn nhận Số đơn đã giải quyết TT DVKH 893 893 327 327 450 450 38 38 Nguồn: Trung tâm dịch vụ khách hàng -Viễn thông Thanh Hóa ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 73 Việc tổ chức kênh tiếp nhận thông tin khách hàng yêu cầu khắc phục sự cố tổ chức tiếp nhận tập trung qua số điện thoại 119, một số đơn vị tổ chức tiếp nhận thông tin tại các trạm viễn thông; đối với đơn vị khó kiểm soát chỉ tiêu xử lý sự cố thuê bao của các trạm viễn thông, dẫn đến một số trường hợp khách hàng bị sự cố nhiều ngày không được xử lý, chỉ đến khi khách hàng khiếu nại thì mới phát hiện ra. Chưa tổ chức kênh thông tin giải đáp khách hàng tập trung qua số giải đáp dịch vụ miễn phí để hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, giải đáp kịp thời các thắc mắc của khách hàng; Chưa thiết lập cơ sở dữ liệu lưu trữ và quản lý hồ sơ khiếu nại khách hàng làm cơ sở cho việc phân tích, đánh giá, tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng. Để công tác chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao, các trung tâm đã giao cho từng nhân viên phụ trách, quản lý một số lượng khách hàng lớn nhất định, các nhân viên này hàng tháng có trách nhiệm giải quyết các yêu cầu phát sinh như theo dõi xử lý sự cố, theo dõi sự biến động về doanh thu, về số lượng đầu máy tăng hay giảm của các khách hàng này đang sử dụng. Tuy nhiên với số lượng nhân viên còn hạn chế nên dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả chưa cao. Chỉ có Trung tâm dịch vụ khách hàng có tổ "Kinh doanh tiếp thị" được phân giao nhiệm vụ thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng. Còn lại các đơn vị chỉ có 1 nhân viên kinh doanh phụ trách thêm công tác chăm sóc khách hàng; do vậy hoạt đông chăm sóc khách hàng như: tặng cước hoà mạng, chăm sóc khách hàng nhân dịp ngày lễ, ngày sinh nhật vẫn chưa được chú trọng và tiến hành thường xuyên. Với các chính sách ưu tiên hỗ trợ đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng doanh thu cao trong việc thực hiện các yêu cầu: phát triển mới, xử lý sự cố,... Viễn thông Thanh Hóa đã có nhiều cố gắng trong việc thực hiện chính sách hỗ trợ khách hàng theo mức độ ưu tiên; Tuy nhiên ở một số đơn vị cũng chưa thực sự quán triệt và quan tâm đến công tác này. Một phần cũng do hệ thống cơ sở dữ liệu chưa đáp ứng việc phân loại khách hàng đến tận bộ phận giao dịch khách hàng hay công nhân dây máy để xác định mức độ ưu tiên để đảm bảo chỉ tiêu phát triển thuê bao mới, chỉ tiêu xử lý với đối tượng khách hàng được ưu tiên. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 74 - Về hình thức giao tiếp khách hàng: Viễn thông Thanh Hóa đã triển khai các hội nghị khách hàng, nghiên cứu nhu cầu khách hàng ... tuy nhiên các hình thức giao tiếp giữa đơn vị với khách hàng còn hạn chế chưa có website, chưa tiếp nhận ý kiến phản ánh của khách hàng qua e-mail, qua đường dây nóng miễn phí, hộp thư góp ý, sổ góp ý, qua thư xin ý kiến khách hàng... - Về nguyên tắc ứng xử trong giao tiếp khách hàng ở một số cán bộ công nhân viên (kể cả cấp độ quản lý) khi tiếp xúc với khách hàng trong thời gian vừa qua chưa tạo được hình ảnh ấn tượng trong tâm trí khách hàng. Thái độ giao tiếp khách hàng thiếu tính chuyên nghiệp, chưa thể hiện phong cách văn minh, niềm nở, lịch sự. Cá biệt còn có những nhân viên thể hiện hành vi thiếu tôn trọng khách hàng, gây bực tức cho khách hàng; thậm chí vẫn còn có trường hợp vòi vĩnh nhận quà, tiền bồi dưỡng của khách hàng trong quá trình cung cấp, xử lý dịch vụ. - Trang phục chưa thực hiện nghiêm chỉnh theo quy định của đơn vị, một số đơn vị trực thuộc nhân viên chưa đeo thẻ nhân viên khi đi làm. Một số đơn vị đã và đang khắc phục tình trạng này, đã có đồng phục cho nhân viên và yêu cầu nhân viên phải mặc trang phục đúng quy định khi tiếp xúc với khách hàng, bước đầu có mặt tích cực nhưng vẫn chưa triển khai được đồng bộ toàn Viễn thông Thanh Hóa. - Giao tiếp qua điện thoại của các nhân viên với khách hàng chưa có câu chào hỏi mang tính chuyện nghiệp của bộ phận 119, 1080, bộ phận chăm sóc khách hàng; Trách nhiệm giải quyết các yêu cầu của khách hàng qua điện thoại chưa cao, chưa giải quyết kịp thời và triệt để các thắc mắc của khách hàng. 2.3. KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG THANH HÓA 2.3.1. Xây dựng quy trình nghiên cứu Để tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Thanh Hóa, dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng, tác giả đã xây dựng quy trình nghiên cứu thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 75 Bước Nghiên cứu Phương pháp Thực hiện 1 Sơ bộ Định tính Phỏng vấn, lấy ý kiến 3 – 5 chuyên gia. Điều tra thử (n = 10) 2 Chính thức Định lượng Điều tra chính thức (n = 300) Xử lý số liệu và phân tích. 2.3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ Mặc dù đã được nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới công nhận giá trị, nhưng thang đo SERVQUAL đòi hỏi có những điều chỉnh, bổ sung và có thể biến đổi các thành phần khi áp dụng cho từng loại hình dịch vụ cụ thể. Nghiên cứu sơ bộ là bước quan trọng, không thể thiếu trong việc điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman sang thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cùng với thang đo giá cả dịch vụ hợp thành thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Thanh Hóa. Ban đầu, 6 thành phần của mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng được đo bằng 28 biến. Tác giả đã tiến hành phỏng vấn 4 cán bộ của Viễn thông Thanh Hóa: 2 cán bộ phòng Kinh doanh thị trường, 2 cán bộ Trung tâm Dịch vụ khách hàng. Kết quả của các cuộc thảo luận được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở để tác giả hiệu chỉnh thang đo. Tiến hành điều tra thử (n = 10) để kiểm tra khả năng trả lời và ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng nhằm hoàn thiện phiếu điều tra. Sau khi phỏng vấn chuyên gia và tiến hành điều tra thử, thang đo sự hài lòng của khách hàng được hiệu chỉnh gồm có: 2 biến quan sát thuộc tính cạnh tranh về giá của dịch vụ, 26 biến quan sát thuộc 5 thành phần chất lượng dịch vụ và 3 biến quan sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Thanh Hóa, cụ thể như sau: ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 76 Bảng 2.6: Các thành phần của thang đo Phân nhóm Các tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý Sự tin cậy 1.Công ty luôn thực hiện đúng những gì đã hứa (thời gian lắp đăt, sửa chữa, gói cước, tư vấn...) 1 2 3 4 5 2.Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, công ty luôn giải quyết thoả đáng 1 2 3 4 5 3.Công ty thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng (lắp đăt, sửa chữa, tư vấn ) đúng ngay từ lần đầu tiên 1 2 3 4 5 4.Công ty cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng (lắp đăt, sửa chữa...) đúng vào thời điểm mà công ty hứa 1 2 3 4 5 5.Công ty thông báo cho anh/chị khi nào dịch vụ (lắp đăt, sửa chữa ...) được thực hiện 1 2 3 4 5 6.Công ty bảo mật thông tin khách hàng tốt 1 2 3 4 5 Khả năng đáp ứng 7.Nhân viên công ty phục vụ anh/chị một cách tận tình 1 2 3 4 5 8.Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị 1 2 3 4 5 9. Nhân viên công ty phục vụ anh/chị chu đáo trong giờ cao điểm 1 2 3 4 5 10. Nhân viên công ty sẵn sàng trả lời, đáp ứng kịp thời những thắc mắc về dịch vụ của anh/chị. 1 2 3 4 5 11. Nhân viên công ty luôn lắng nghe ý kiến của anh /chị 1 2 3 4 5 Năng lực phục vụ 12.Nhân viên công ty ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh/chị 1 2 3 4 5 13.Anh/Chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty 1 2 3 4 5 14.Nhân viên công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị 1 2 3 4 5 15.Nhân viên công ty có kiến thức chuyên môn trả lời các câu hỏi của anh/chị 1 2 3 4 5 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 77 Sự đồng cảm 16.Công ty thể hiện sự quan tâm đối với anh/chị 1 2 3 4 5 17.Công ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị 1 2 3 4 5 18.Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm lớn nhất của anh/chị 1 2 3 4 5 19.Lợi ích của anh/chị là điều mà công ty hướng tới. 1 2 3 4 5 20.Nhân viên công ty hiểu được nhu cầu đặc biệt của anh/chị 1 2 3 4 5 Phương tiện hữu hình 21.Công ty có trang thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5 22.Cơ sở vật chất của công ty trông hấp dẫn, trang web của công ty trông chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 23.Nhân viên công ty có trang phục gọn gàng, lịch s

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfdanh_gia_chat_luong_dich_vu_cham_soc_khach_hang_tai_vien_thong_thanh_hoa_041_1909197.pdf
Tài liệu liên quan