Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Lam Kinh

một cách thỏa đáng, hợp tình hợp lý -0,180 119 0,857 -0,170 Khách sạn không để xảy ra bất kì sai sót nào trong quá trình phục vụ quý khách -5,501 119 0,000 -0,517 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 50 - Giá trị trung bình của phát biểu Khách sạn không để xảy ra bất kì sai sót nào trong quá trình phục vụ quý khách là 3,48. Kết quả cho thấy mức ý nghĩa quan sát sig = 0.000 (sig < 0.05), như vậy nghiên cứu có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 với độ tin cậy 95%. Kết hợp với giá trị t = -5,501, có thể kết luận là du khách chưa đồng ý với phát biểu này. 2.2.5.2. Đánh giá của du khách về thành phần Sự đảm bảo Bảng 2.12. Kiểm định Frequence về đánh giá của du khách đối với Sự đảm bảo Sự đảm bảo 1 2 3 4 5 Mean Quý khách luôn cảm thấy an toàn trong khi lưu trú ở khách sạn 0% 4,2% 8,3% 40,0% 47,5% 4,31 Nhân viên khách sạn luôn tỏ ra niềm nở với quý khách 1,7% 3,3% 8,3% 67,5% 19,2% 3,99 Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và trả lời chính xác những thắc mắc của quý khách 0,8% 7,5% 2,5% 50,8% 38,3% 4,18 Nhân viên khách sạn luôn có thái độ nhã nhặn, lịch sự với quý khách 0% 4,2% 5,8% 45% 45% 4,31 Nhân viên lễ tân luôn luôn thân thiện với quý khách 0% 5,8% 11,7% 36,7% 45,8% 4,22 Nhân viên lễ tân có kỹ năng làm việc tốt 0% 7,5% 13,3% 40,0% 39,2% 4,11 Nhân viên lễ tân có kỹ năng ngoại ngữ tốt 0% 15% 36,7% 40,8% 7,5% 3,41 Nhân viên lễ tân đảm bảo quy trình và chất lượng phục vụ tốt 0% 8,3% 11,7% 30,8% 49,2% 4,21 Nhân viên nhà hàng luôn đảm bảo quy trình và chất lượng phục vụ tốt 0% 7,5% 9,2% 45% 38,3% 4,14 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2014) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 51 Kết quả ở bảng trên cho thấy, đối với phát biểu Quý khách luôn cảm thấy an toàn trong khi lưu trú ở khách sạn thì tỉ lệ du khách đồng ý chiếm tỉ lệ khá lớn, 40,0% và rất đồng ý chiếm 47,5%, tỉ lệ khách đánh giá từ mức trung lập trở xuống rất thấp, chỉ có 425% khách không đồng ý và 8,3% khách trung lập; giá trị trung bình của biến này là 4,31. Còn phát biểu Nhân viên khách sạn luôn tỏ ra niềm nở với quý khách thì đa số du khách đều đánh giá ở mức trên trung lập, trong đó tỉ lệ khách đồng ý chiếm tỉ lệ 67,5%, khách rất đồng ý chiếm 19,2%; giá trị trung bình là 3,99. Đối với phát biểu Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và trả lời chính xác những thắc mắc của quý khách cũng tương tự, tỉ lệ du khách đồng ý tương đối cao với 50,8%, tỉ lệ khách rất đồng ý chiếm 38,3%. Bên cạnh đó, phát biểu Nhân viên khách sạn luôn có thái độ nhã nhặn, lịch sự với quý khách cũng có tỉ lệ du khách đánh giá đồng ý và rất đồng ý chiếm tỉ lệ rất lớn, tương ứng với 45,0% và 45,0%, phát biểu này có giá trị trung bình là 4,31. Nhân viên lễ tân luôn luôn thân thiện với quý khách cũng có tỉ lệ du khách đánh giá đồng ý và rất đồng ý chiếm tỉ lệ rất lớn, tương ứng với 36,7% và 45,8%, phát biểu này có giá trị trung bình là 4,22. Đối với phát biểu Nhân viên lễ tân có kĩ năng làm việc tốt thì đa số du khách đều đồng ý với tỉ lệ 40,0% và rất đồng ý với 39,2%, giá trị trung bình của là 4,11. Trong khi đó, với phát biểu Nhân viên lễ tân có kĩ năng ngoại ngữ tốt thì tỉ lệ du khách đánh giá ở mức đồng ý tương đối cao với 40,8% và tỉ lệ khách rất đồng ý chiếm 7,5 %. Tuy nhiên, tỉ lệ du khách đánh giá mức trung lập chiếm tỉ lệ 36,7% , hơn nữa tỉ lệ du khách đánh giá dưới mức trung lập là 15% , phát biểu này có giá trị trung bình là 3,41. Còn phát biểu Nhân viên lễ tân đảm bảo quy trình và chất lượng phục vụ tốt tỉ lệ du khách đồng ý chiếm tỉ lệ khá lớn, trong đó tỉ lệ du khách đồng ý là 30,8% và tỉ lệ du khách rất đồng ý chiếm tỉ lệ 49,2%, giá trị trung bình là 4,21. Phát biểu Nhân viên nhà hàng đảm bảo quy trình và chất lượng phục vụ tốt tỉ lệ du khách đồng ý chiếm tỉ lệ khá lớn, trong đó tỉ lệ du khách đồng ý là 45,0% và tỉ lệ du khách rất đồng ý chiếm tỉ lệ 38,3%, giá trị trung bình 4,14. Để kiểm định MĐĐG của du khách về CLDV của khách sạn đối với các yếu tố của Sự đảm bảo đang ở mức độ nào, tác giả nghiên cứu đặt ra giả thiết: H0: MĐĐG của du khách là đồng ý (Giá trị kiểm định bằng 4) H1: MĐĐG của du khách khác mức đồng ý (Giá trị kiểm định khác 4) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 52 Bảng 2.13. Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về MĐĐG của du khách về Sự đảm bảo (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2014) Nhận xét: - Đối với phát biểu Quý khách luôn cảm thấy an toàn trong khi lưu trú ở khách sạn, kết quả cho thấy mức ý nghĩa quan sát sig = 0,000 (sig < 0,05), do đó có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 với độ tin cậy 95%, tức là mức độ đánh giá của du khách khác mức đồng ý, kết hợp với giá trị trung bình là 4,31 và giá trị t = 4,238 có thể kết luận rằng với phát biểu này, đánh giá của du khách là trên mức đồng ý. Giá trị kiểm định = 4 Giá trị t Số bậc tự do df Sig. (2-phía) Mức khác biệt trung bình Quý khách luôn cảm thấy an toàn trong khi lưu trú ở khách sạn 4,238 119 0,000 0,308 Nhân viên khách sạn luôn tỏ ra niềm nở với quý khách -0,122 119 0,903 -0,008 Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và trả lời chính xác những thắc mắc của quý khách 2,310 119 0,023 0,183 Nhân viên khách sạn luôn có thái độ nhã nhặn, lịch sự với quý khách 4,417 119 0,000 0,308 Nhân viên lễ tân luôn luôn thân thiện với quý khách 2,820 119 0,006 0,225 Nhân viên lễ tân có kỹ năng làm việc tốt 1,310 119 0,193 0,108 Nhân viên lễ tân có kỹ năng ngoại ngữ tốt -7,761 119 0,000 -0.592 Nhân viên lễ tân đảm bảo quy trình và chất lượng phục vụ tốt 2,398 119 0,018 0,208 Nhân viên nhà hàng luôn đảm bảo quy trình và chất lượng phục vụ tốt 1,779 119 0,078 0,142 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 53 - Đối với phát biểu Nhân viên khách sạn luôn tỏ ra niềm nở với quý khách có giá trị trung bình là 3,99, kết quả kiểm định có giá trị sig = 0.903 > 0,05. Do đó chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 với độ tin cậy 95%, có nghĩa là mức đánh giá của du khách là đồng ý với phát biểu trên. - Giá trị trung bình của phát biểu Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và trả lời chính xác những thắc mắc của quý khách là 4,18, kết quả kiểm định có sig = 0,023 < 0,05. Do đó, có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 với độ tin cậy 95%, tức là MĐĐG của du khách khác mức đồng ý. So sánh với giá trị trung bình và giá trị t = 2,310, có thể nói MĐĐG của du khách là trên mức đồng ý. - Phát biểu Nhân viên khách sạn luôn có thái độ nhã nhặn, lịch sự với quý khách có giá trị trung bình là 4,31, kết quả kiểm định cho thấy sig = 0,000 < 0,05. Do đó, với độ tin cậy 95%, có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0, hay MĐĐG của du khách khác mức đồng ý. Kết hợp với giá trị trung bình và giá trị t = 4,417, có thể nói du khách đánh giá khá cao trên mức đồng ý với phát biểu trên. - Phát biểu Nhân viên lễ tân luôn luôn thân thiện với quý khách có giá trị trung bình là 4,22 , kết quả kiểm định cho thấy sig = 0,006 < 0,05. Do đó, với độ tin cậy 95%, có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0, hay MĐĐG của du khách khác mức đồng ý. Kết hợp với giá trị trung bình và giá trị t = 2,820, có thể nói, du khách đánh giá khá cao, trên mức đồng ý với phát biểu trên. - Giá trị trung bình của phát biểu Nhân viên lễ tân luôn đảm bảo quy trình và chất lượng phục vụ tốt là 4,11. Kết quả cho thấy mức ý nghĩa quan sát sig = 0.193 (sig > 0.05), như vậy nghiên cứu chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 với độ tin cậy 95%. Do đó, có thể kết luận là du khách đồng ý rằng Nhân viên lễ tân có kỹ năng làm tốt công việc của mình. - Giá trị trung bình của phát biểu Nhân viên lễ tân có kỹ năng ngoại ngữ tốt là 3,41. Kết quả cho thấy mức ý nghĩa quan sát sig = 0.000 (sig < 0.05), như vậy nghiên cứu có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 với độ tin cậy 95%. Kết hợp với giá trị t = -7,761 , có thể kết luận là du khách chưa đồng ý với phát biểu này. - Đối với phát biểu Nhân viên lễ tân đảm bảo quy trình và chất lượng phục vụ tốt , kết quả cho thấy mức ý nghĩa quan sát sig = 0,018 (sig < 0,05), do đó có đủ bằng ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 54 chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 với độ tin cậy 95%, tức là mức độ đánh giá của du khách khác mức đồng ý, kết hợp với giá trị trung bình là 4,21 và giá trị t = 2,398 có thể kết luận rằng với phát biểu này, đánh giá của du khách là trên mức đồng ý. - Giá trị trung bình của phát biểu Nhân viên nhà hàng quy trình và chất lượng phục vụ tốt là 4,14. Kết quả cho thấy mức ý nghĩa quan sát sig = 0.078 (sig > 0.05), Do đó chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 với độ tin cậy 95%, có nghĩa là mức đánh giá của du khách là đồng ý với phát biểu trên. 2.2.5.3. Đánh giá của du khách về thành phần Sự phản hồi Sự phản hồi (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Khi du khách nhận được sự phản hồi từ nhân viên càng nhanh, càng chuẩn thì khách hàng càng đánh giá cao. Bảng 2.14. Đánh giá của du khách về thành phần Sự phản hồi Sự phản hồi 1 2 3 4 5 Mean Nhân viên khách sạn luôn phục vụ những yêu cầu của quý khách một cách nhanh chóng 0,8% 16,7% 28,3% 47,5% 6,7% 3,42 Nhân viên khách sạn luôn phục vụ quý khách một cách chu đáo, nhiệt tình 0% 11,7% 7,5% 47,5% 33,3% 4,02 Khách sạn đáp ứng đúng những yêu cầu về đặt phòng và cung cấp dịch vụ của quý khách 0% 10,8% 5,0% 45,0% 39,2% 4,12 Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các món ăn, đồ uống, hình thức vui chơi giải trí và các dịch vụ miễn phí bổ sung 0,8% 14,2% 29,2% 49,2% 6,7% 3,47 Cung cấp phòng được sạch sẽ trong thời gian mong muốn 2,5% 15,8% 30,0% 43,3% 8,3% 3,39 Dọn dẹp phòng sạch sẽ mang lại sự thoải mái cho khách hàng 0% 10,8% 14,2% 36,7% 38,3% 4,02 Cung cấp dịch vụ giặt là nhanh chóng và chất lượng 1,7% 9,2% 10,8% 43,3% 35,0% 4,01 Chất lượng thức ăn được trình bày 4,2% 15,0% 29,2% 45,0% 6,7% 3,35 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2014) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 55 Từ kết quả ở bảng 2,14 cho thấy, với phát biểu ''Nhân viên khách sạn luôn phục vụ những yêu cầu của quý khách một cách nhanh chóng'' ,''Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các món ăn, đồ uống, hình thức vui chơi giải trí và các dịch vụ miễn phí bổ sung'', ''Cung cấp phòng được sạch sẽ trong thời gian mong muốn'', ''Chất lượng thức ăn được trình bày'' có tỉ lệ du khách đồng ý và trung lập khá cao, với tổng tỉ lệ tương ứng là 75,8% , 78,4%, 73,3% và 74,2%. Còn với phát biểu ''Nhân viên khách sạn luôn phục vụ quý khách một cách chu đáo, nhiệt tình '' có tỉ lệ khách ''Khách sạn đáp ứng đúng những yêu cầu về đặt phòng và cung cấp dịch vụ của quý khách'', ''Cung cấp dịch vụ giặt là nhanh chóng và chất lượng'' và ''Dọn dẹp phòng sạch sẽ mang lại sự thoải mái cho khách hàng'', thì tỉ lệ du khách đánh giá ở mức độ đồng ý và rất đồng ý tương đối cao, tổng tỉ lệ du khách đánh giá cao 4 phát biểu trên lần lượt là 80,3% , 74,2%, 75% và 78,3%. Để kiểm định MĐĐG của du khách về CLDV của khách sạn đối với các yếu tố của Sự phản hồi, tác giả nghiên cứu đặt ra giả thiết: H0: MĐĐG của du khách là đồng ý (Giá trị kiểm định bằng 4) H1: MĐĐG của du khách khác mức đồng ý (Giá trị kiểm định khác 4) Sử dụng kiểm định One-sample T-test, ta có kết quả kiểm định sau: Bảng 2.15. Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về MĐĐG của du khách về Sự phản hồi Giá trị kiểm định = 4 Giá trị t Số bậc tự do df Sig. (2-phía) Mức khác biệt trung bình Nhân viên khách sạn luôn phục vụ những yêu cầu của quý khách một cách nhanh chóng -7,190 119 0,000 -0,575 Nhân viên khách sạn luôn phục vụ quý khách một cách chu đáo, nhiệt tình 0,292 119 0,771 0,025 Khách sạn đáp ứng đúng những yêu cầu về đặt phòng và cung cấp dịch vụ của quý khách 1,471 119 0,144 0,125 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 56 Giá trị kiểm định = 4 Giá trị t Số bậc tự do df Sig. (2-phía) Mức khác biệt trung bình Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các món ăn, đồ uống, hình thức vui chơi giải trí và các dịch vụ miễn phí bổ sung -6,878 119 0,000 -0,533 Cung cấp phòng được sạch sẽ trong thời gian mong muốn -7,108 119 0,000 -0,608 Dọn dẹp phòng sạch sẽ mang lại sự thoải mái cho khách hàng 0,279 119 0,781 0,025 Cung cấp dịch vụ giặt là nhanh chóng và chất lượng 0,092 119 0,927 0,008 Chất lượng thức ăn được trình bày -7,430 119 0,000 -0,650 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2014) Nhận xét: - Kết quả kiểm định phát biểu Nhân viên khách sạn luôn phục vụ những yêu cầu của quý khách một cách nhanh chóng cho thấy giá trị sig = 0,000 < 0,05, do đó có đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết H0 với độ tin cậy 95%, nói cách khác, đánh giá của du khách về phát biểu này khác mức đồng ý. Kết hợp với giá trị trung bình là 3,42 và t = -7,190 , có thể nói du khách đánh giá về phát biểu này là chưa đồng ý nhưng trên mức trung lập. - Giá trị trung bình của phát biểu Nhân viên khách sạn luôn phục vụ quý khách một cách chu đáo, nhiệt tình là 4,02, kết quả kiểm định cho thấy sig = 0,771 > 0,05, do đó chưa có đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết H0 với độ tin cậy 95%. Hay có thể nói rằng MĐĐG của du khách với phát biểu trên là đồng ý. - Phát biểu Khách sạn đáp ứng đúng những yêu cầu về đặt phòng và cung cấp dịch vụ của quý khách có giá trị trung bình là 4,12. Kết quả kiểm định cho thấy giá trị sig = 0,144 >0,05 nên có chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 với độ tin cậy 95% hay MĐĐG của du khách là ở mức độ đồng ý. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 57 - Giá trị trung bình của phát biểu Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các món ăn, đồ uống, hình thức vui chơi giải trí và các dịch vụ miễn phí bổ sung là 3,48 , giá trị sig sau khi kiểm định là 0,000 < 0,05, do đó có đủ cơ sở thống kê để bác bỏ giả thiết H0 với độ tin cậy 95%, hay MĐĐG của du khách là khác mức độ đồng ý. Kết hợp với giá trị trung bình là 3,47 và t = - 6.878 ta có thể kết luận MĐĐG của khách là dưới mức đồng ý nhưng trên mức trung lập. - Kết quả kiểm định phát biểu Cung cấp phòng được sạch sẽ trong thời gian mong muốn cho thấy giá trị sig = 0,000 < 0,05, do đó có đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết H0 với độ tin cậy 95%, nói cách khác, đánh giá của du khách về phát biểu này khác mức đồng ý. Kết hợp với giá trị trung bình là 3,39 và t = -7,698 , có thể nói du khách đánh giá về phát biểu này là chưa đồng ý nhưng trên mức trung lập. - Giá trị trung bình của phát biểu Dọn dẹp phòng sạch sẽ mang lại sự thoải mái cho khách hàng là 4,02, kết quả kiểm định cho thấy sig = 0,781 > 0,05, do đó chưa có đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết H0 với độ tin cậy 95%. Hay có thể nói rằng MĐĐG của du khách với phát biểu trên là đồng ý. Phát biểu Cung cấp dịch vụ giặt là nhanh chóng và chất lượng có giá trị trung bình là 4,01 . Kết quả kiểm định cho thấy giá trị sig = 0,927 > 0,05 do đó chưa có đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết H0 với độ tin cậy 95%. Hay có thể nói rằng MĐĐG của du khách với phát biểu trên là đồng ý. - Giá trị trung bình của phát biểu Chất lượng thức ăn được trình bày là 3,35 , giá trị sig sau khi kiểm định là 0,000 < 0,05, do đó có đủ cơ sở thống kê để bác bỏ giả thiết H0 với độ tin cậy 95%, hay MĐĐG của du khách là khác mức độ đồng ý. Kết hợp với giá trị t = - 7,430 ta có thể kết luận MĐĐG của khách là dưới mức đồng ý nhưng trên mức trung lập. 2.2.5.4. Đánh giá của du khách về thành phần Sự cảm thông Sự cảm thông là sự chú ý, quan tâm đến lợi ích, nhu cầu của du khách khi phục vụ, khi du khách cảm nhận được sự cảm thông đó thì dịch vụ được đánh giá càng cao. Từ kết quả ở bảng trên cho thấy, các biến ''Khách sạn chú ý tới những mong muốn mà quý khách quan tâm nhiều nhất'', ''Khách sạn luôn đặt lợi ích của ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 58 quý khách lên hàng đầu'' và ''Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhu cầu của quý khách'' được du khách đánh giá tương tự nhau, đó là tỉ lệ du khách đánh giá ở mức trung lập và đồng ý đều khá cao và sấp xỉ ngang nhau, tổng tỉ lệ đánh giá 2 mức này của du khách dao động trong khoảng 80%, sự chênh lệch không đáng kể. Trong khi đó, biến ''Khách sạn luôn thể hiện sự quan tâm tới cá nhân quý khách thông qua việc nhận phòng và trả phòng'' được du khách đánh giá cao hơn, với 55,0% du khách đồng ý và 31,7% rất đồng ý. Bảng 2.16. Đánh giá của du khách về thành phần Sự cảm thông Sự cảm thông 1 2 3 4 5 Mean Khách sạn chú ý tới những mong muốn mà quý khách quan tâm nhiều nhất 0% 11,7% 35,0% 46,7% 6,7% 3,48 Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu 0,8% 10,0% 41,7% 40,7% 7,5% 3,43 Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhu cầu của quý khách. 0% 11,7% 43,3% 36,7% 8,3% 3,42 Khách sạn luôn thể hiện sự quan tâm tới cá nhân quý khách thông qua việc nhận phòng và trả phòng 0% 5,0% 8,3% 55,0% 31,7% 4,13 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2014) Để kiểm định MĐĐG của du khách về CLDV của khách sạn đối với các yếu tố của Sự cảm thông, tác giả nghiên cứu đặt ra giả thiết: H0: MĐĐG của du khách là đồng ý (Giá trị kiểm định bằng 4) H1: MĐĐG của du khách khác mức đồng ý (Giá trị kiểm định khác 4) Sử dụng kiểm định One-sample T-test, ta có kết quả kiểm định sau: ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 59 Bảng 2.17. Kiểm định TB tổng thể về MĐĐG của du khách về Sự cảm thông (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2014) Nhận xét: - Với các phát biểu ''Khách sạn chú ý tới những mong muốn mà quý khách quan tâm nhiều nhất'', ''Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu'' và ''Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhu cầu của quý khách'' có giá trị trung bình tương đương nhau và lần lượt là 3,48; 3,43 và 3,42. Kết quả kiểm định của cả 3 phát biểu đều cho ra giá trị sig = 0,000 < 0,05 nên có đủ cơ sở thống kê để bác bỏ giả thiết H0 với độ tin cây 95%, tức là MĐĐG của du khách về 3 phát biểu này là khác mức đồng ý. Kết hợp với giá trị trung bình và giá trị t của 3 phát biểu trên đều âm, ta có thể kết luận MĐĐG của du khách đối với cả 3 phát biểu là dưới mức đồng ý và trên mức trung lập. - Kết quả kiểm định cho thấy giá trị sig của phát biểu ''Khách sạn luôn thể hiện sự quan tâm tới cá nhân quý khách thông qua việc nhận phòng và trả phòng'' là 0,059>0.05, do đó không có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 với độ tin cậy 95%, kết hợp với giá trị trung bình là 4,13 và giá trị t = 1,906, ta có thể kết luận rằng MĐĐG của du khách là trên mức đồng ý. Giá trị kiểm định = 4 Giá trị t Số bậc tự do df Sig. (2-phía) Mức khác biệt trung bình Khách sạn chú ý tới những mong muốn mà quý khách quan tâm nhiều nhất -7,179 119 0,000 -0,517 Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu -7,694 119 0,000 -0,567 Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhu cầu của quý khách. -7,935 119 0,000 -0,583 Khách sạn luôn thể hiện sự quan tâm tới cá nhân quý khách thông qua việc nhận phòng và trả phòng 1,906 119 0,059 0,133 ĐA ̣I H ỌC KIN H T Ế H UÊ ́ 60 2.2.5.5. Đánh giá của du khách về thành phần Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình (Tangibles) được thể hiện thông qua tính đảm bảo chất lượng về tiện nghi, diện mạo của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng, các trang thiết bị, phương tiện làm việc để cung cấp dịch vụ, phương thức truyền thông về toàn bộ hoạt động dịch vụ cung cấp. Các yếu tố hữu hình càng chất lượng, càng đẹp và hiện đại thì cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ càng tốt. Bảng 2.18. Đánh giá của du khách về thành phần Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình 1 2 3 4 5 Mean Không gian khách sạn thoáng mát, sạch sẽ 4,2% 15,8% 6,7% 28,3% 45,0% 3,94 Trang thiết bị, cơ sở vật chất trong phòng được sắp xếp hợp lý, ngăn nắp, gọn gàng đẹp mắt, có phong cách riêng, tiện lợi khi sử dụng 4,2% 14,2% 7,5% 32,5% 41,7% 3,93 Phiếu thanh toán sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn rõ ràng cụ thể dễ hiểu đối với quý khách 2,5% 13,3% 36,7% 42,5% 5,0% 3,34 Tất cả các vật dụng trong phòng đều hữu ích đối với quý khách 2,5% 15,8% 15,8% 20,8% 45,0% 3,90 Tất cả con đường hành lang ra vào khách sạn luôn sạch sẽ, tươi mát dễ chịu đối với quý khách 4,2% 15,8% 9,2% 20,8% 50,0% 3,97 Tất cả các vật dụng cá nhân của quý khách được nhân viên sắp xếp ngăn nắp và sạch sẽ mợi thời điểm sau khi quý khách ra khỏi phòng 3,3% 20,0% 45,8% 29,2% 1,7% 3,06 Máy móc thiết bị được trang bị hiện đại và hoạt động tốt phù hợp với một khách sạn 4 sao 2.5% 15,0% 10,0% 33,3% 39,2% 3,92 Vị trí đặt tiệc của nhà hàng có góc nhìn đẹp rộng rãi và thoáng mát 5,0% 17,5% 30,0% 41,7% 5,8% 3,26 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2014) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 61 Dựa vào bảng số liệu trên ta thấy, các yếu tố như: ''Không gian khách sạn thoáng mát, sạch sẽ''; ''Trang thiết bị, cơ sở vật chất trong phòng được sắp xếp hợp lý, ngăn nắp, gọn gàng đẹp mắt, có phong cách riêng, tiện lợi khi sử dụng''; ''Tất cả các vật dụng trong phòng đều hữu ích đối với quý khách''; ''Tất cả con đường hành lang ra vào khách sạn luôn sạch sẽ, tươi mát dễ chịu đối với quý khách'' và ''Máy móc thiết bị được trang bị hiện đại và hoạt động tốt phù hợp với một khách sạn 4 sao'' là những yếu tố có tỉ lệ du khách đánh giá cao ở mức đồng ý và rất đồng ý, với tổng tỉ lệ của hai mức dao động từ 65% đến 75%. Tỉ lệ này là một dấu hiệu tốt đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên, bên cạnh đó thì các yếu tố ''Phiếu thanh toán sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn rõ ràng cụ thể dễ hiểu đối với quý khách'' ,''Tất cả các vật dụng cá nhân của quý khách được nhân viên sắp xếp ngăn nắp và sạch sẽ mợi thời điểm sau khi quý khách ra khỏi phòng ''và ''Vị trí đặt tiệc của nhà hàng có góc nhìn đẹp rộng rãi và thoáng mát'' lại được đánh giá thấp hơn với tổng tỉ lệ của hai mức dao động 70% đến 80%. Mặc dù vậy, đối với yếu tố ''Tất cả các vật dụng cá nhân của quý khách được nhân viên sắp xếp ngăn nắp và sạch sẽ mợi thời điểm sau khi quý khách ra khỏi phòng'' thì du khách không đồng ý là điều dễ hiểu, bởi với những vật dụng cá nhân và tài sản của khách, nhân viên khách sạn tôn trọng và giữ gìn nên không dám dịch chuyển đi nơi khác hay sắp xếp lại, gây lộn xộn đồ đạc của khách, làm khách khó chịu. Điều này đối một số du khách thì gây cảm giác ngược lại, nên họ không hài lòng là điều khó có thể tránh khỏi. Do đó, nhân viên khách sạn cần nắm rõ tâm lý của khách để có phương pháp phục vụ phù hợp. Để kiểm định MĐĐG của du khách về CLDV của khách sạn đối với các yếu tố của Phương tiện hữu hình, tác giả nghiên cứu đặt ra giả thiết: H0: MĐĐG của du khách là đồng ý (Giá trị kiểm định bằng 4) H1: MĐĐG của du khách khác mức đồng ý (Giá trị kiểm định khác 4) Sử dụng kiểm định One-sample T-test, ta có kết quả kiểm định sau: ẠI HO ̣C K INH TÊ ́ HU Ế 62 Bảng 2.19. Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về mức độ đánh giá của du khách về Phương tiện hữu hình (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2014) Nhận xét: - Với các yếu tố: ''Không gian khách sạn thoáng mát, sạch sẽ''; ''Trang thiết bị, cơ sở vật chất trong phòng được sắp xếp hợp lý, ngăn nắp, gọn gàng đẹp mắt, có phong cách riêng, tiện lợi khi sử dụng'' ''Tất cả các vật dụng trong Giá trị kiểm định = 4 Giá trị t Số bậc tự do df Sig. (2-phía) Mức khác biệt trung bình Không gian khách sạn thoáng mát, sạch sẽ -0,516 119 0,607 -0,058 Trang thiết bị, cơ sở vật chất trong phòng được sắp xếp hợp lý, ngăn nắp, gọn gàng đẹp mắt, có phong cách riêng, tiện lợi khi sử dụng -0,608 119 0,544 -0,067 Phiếu thanh toán sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn rõ ràng cụ thể dễ hiểu đối với quý khách -8,339 119 0,000 -0,658 Tất cả các vật dụng trong phòng đều hữu ích đối với quý khách -0,904 119 0,368 -0,100 Tất cả con đường hành lang ra vào khách sạn luôn sạch sẽ, tươi mát dễ chịu đối với quý khách -0,288 119 0,774 -0,033 Tất cả các vật dụng cá nhân của quý khách được nhân viên sắp xếp ngăn nắp và sạch sẽ mợi thời điểm sau khi quý khách ra khỏi phòng -12,382 119 0,000 -0,942 Máy móc thiết bị được trang bị hiện đại và hoạt động tốt phù hợp với một khách sạn 4 sao -0,794 119 0,429 -0,083 Vị trí đặt tiệc của nhà hàng có góc nhìn đẹp rộng rãi và thoáng mát -8,265 119 0,000 -0,742 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 63 phòng đều hữu ích đối với quý khách'',''Tất cả con đường hành lang ra vào khách sạn luôn sạch sẽ, tươi mát dễ chịu đối với quý khách'' và ''Máy móc thiết bị được trang bị hiện đại và hoạt động tốt phù hợp với một khách sạn 4 sao'' có giá trị trung bình lần lượt là 3,94 ; 3,93 ; 3,90 ;3,97 ; 3,92 . Từ bảng 2.19 cho thấy, giá trị sig sau khi kiểm định One-sample T-test lần lượt là 0,607; 0,544; 0,368; 0,774 và 0,429, tất cả các giá trị sig đều > 0,05, do đó với các yếu tố này, chưa có đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết H0 với độ tin cậy 95%, hay có thể nói MĐĐG của du khách đối với các yếu tố này đều ở mức đồng ý. - Với 3 yếu tố còn lại là ''Phiếu thanh toán sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn rõ ràng cụ thể dễ hiểu đối với quý khách'' , ''Tất cả các vật dụng cá nhân của quý khách được nhân viên sắp xếp ngăn nắp và sạch s