Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang

được đưa từ quy mô. Yếu tố ít quan trọng nhất được loại ra, chỉ giữ lại những yếu tố quan trọng bằng cách Trư ờ g Đạ i họ c K i h tế H uế 69 xem xét các Eigenvalue (giá trị đặc trưng). Giá trị đặc trưng đại diện cho phương sai giải thích cho từng nhân tố, chỉ có nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Kết quả EFA lần 1 có năm nhân tố mà Eigenvalue của nó là hơn 1. - Tiêu chí Phương sai giải thích: phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng Phương sai được giải thích không thể thấp hơn 50%. Dựa trên tổng Phương sai giải thích trong Phụ lục 3, tổng Phương sai giải thích là 75,490% (> 50%). Do đó, phân tích nhân tố là thích hợp. Kết quả phân tích EFA lần thứ 1 được trình bày trong Phụ lục 3. Bởi vì biến “Thông tin tour dễ hiểu” được loại khỏi mô hình, nên phải tiến hành EFA lần thứ 2. 2.2.2.2 Khai thác các nhân tố thành phần đối với khách du lịch về chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang - lần 2 Để đảm bảo sự phù hợp của mô hình nghiên cứu, chúng tôi tiến hành phân tích EFA lần thứ hai trên cơ sở biến quan sát “Thông tin tour dễ hiểu” không phù hợp từ lần phân tích EFA thứ nhất. Các kết quả của lần phần tích EFA thứ hai như sau: Bảng 2.13: KMO và Bartlett's Test KMO và Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .745 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 16886.069 Df 3486 Sig. .000 Nguồn: kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 Kết quả của KMO Test là 0.745 (>0.5) và giá trị p của Barlett test thì nhỏ hơn 0.05 (biến quan sát tương quan), chúng tôi kết luận rằng dữ liệu nghiên cứu đã đáp ứng các điều kiện để áp dụng phân tích nhân tố khám phá và kết quả có thể sử dụng được.Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 70 Các kết quả của EFA lần 2 chỉ ra rằng các nhân tố cơ bản của mô hình nghiên cứu, 5 nhân tố được giải thích 77,286% các biến đổi. Tất cả các hệ số đều nhỏ hơn 0.5. Kết quả EFA lần 2 • Tiêu chí Kaiser xác định số lượng các nhân tố được lấy ra từ quy mô khảo sát. Yếu tố quan trọng ít nhất được loại bỏ, chỉ giữ lại những yếu tố quan trọng bằng cách xem xét các giá trị đặc trưng - Eigenvalue. Kết quả cho thấy rằng có 5 nhân tố Eigenvalue có giá trị lớn hơn 1 được giữ lại trong mô hình phân tích. • Tiêu chí giải thích phương sai: phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai giải thích là không nhỏ hơn 50%. Dựa vào Tổng phương sai Giải thích trong Phụ lục EFA lần 2 thì tổng phương sai Giải thích là 77,286% (> 50%). Do đó, phân tích nhân tố là thích hợp. 5 nhân tố được xác định trong bảng “Ma trận thành phần luân phiên” trong Phụ lục EFA lần 2 có thể được mô tả như sau: Nhân tố đầu tiên là “sự đáp ứng”, có giá trị Eigenvalue là 5.995 (>1), nhân tố này liên quan đến đánh giá tiêu cực về tiêu chí “Hành trình tour và chương trình tour” của khách du lịch về chất lượng tour sinh thái, sông nước miệt vườn của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang. Nhân tố này được giải thích bằng sự tác động của các mục sau: - Hành trình tour có tính hấp dẫn, đa dạng - Hướng dẫn viên giải quyết vấn đề có hiệu quả - Phương tiện vận chuyển (đò) đảm bảo an toàn - Chương trình uống mật ong bổ dưỡng, hấp dẫn - Chương trình nghe đờn ca tài tử hấp dẫn - Tham quan các làng nghề (làm kẹo dừa) đa dạng - Tham quan các mặt hàng lưu niệm phong phú - Tham quan bằng hình thức chèo thuyền trên sông rạch thú vị. Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế 71 Nhân tố “Sự đáp ứng”, chỉ số phương sai giải thích của sự biến đổi là 69,718% và là nhân tố có tỷ lệ biến đổi tối đa. Trong các biến quan sát, 3 biến quan sát: “Hành trình tour có tính hấp dẫn, đa dạng”, “Hướng dẫn viên giải quyết vấn đề có hiệu quả” và “Chương trình nghe đờn ca tài tử hấp dẫn” được coi là ảnh hưởng nhất đến nhận thức của khách. 3 yếu tố này lần lượt có hệ số là 0.764, 0.886 và 0.825. Nhân tố thứ hai là “Sự đảm bảo”, có giá trị đặc trưng – Eigenvalue là 6.864 (>1), nhân tố này liên quan đến đánh giá tiêu cực của của khách du lịch về chất lượng tour sinh thái, sông nước miệt vườn của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang với tiêu chí về thông tin tour rõ ràng; thái độ, kỹ năng giao tiếp của hướng dẫn viên; kinh nghiệm của người điều khiển đò... Nhân tố này được giải thích do sự tác động của các yếu tố: - Thông tin tour rõ ràng - Hướng dẫn viên có thái độ lịch sự, niềm nở - Hướng dẫn viên phục vụ nhiệt tình, chăm sóc khách chu đáo - Hướng dẫn viên kiến thức đầy đủ về các điểm du lịch - Hướng dẫn viên có khả năng tổ chức trò chơi, tạo ra không khí vui vẻ - Hướng dẫn viên có kỹ năng giao tiếp tốt (thành thạo bằng tiếng nước ngoài) - Phong cách phục vụ nhiệt tình, tạo niềm tin cho du khách - Người điều khiển đò có nhiều kinh nghiệm, cẩn thận, an toàn. Nhân tố “Sự đảm bảo”, chỉ số phương sai giải thích của sự biến đổi là 60,399%. Trong các biến quan sát, 3 biến được quan sát: “Hướng dẫn viên có khả năng tổ chức trò chơi, tạo ra không khí vui vẻ” , “Hướng dẫn viên có kỹ năng giao tiếp tốt (thành thạo bằng tiếng nước ngoài)” và “Phong cách phục vụ nhiệt tình, tạo niềm tin cho du khách” được coi là ảnh hưởng nhất đến nhận thức của du khách. Hệ số yếu tố lần lượt là 0.682, 0.693 và 0.776. Nhân tố thứ 3 là “Sự đồng cảm”, có giá trị đặc trưng – Eigenvalue là 4.374 (>1), nhân tố này có liên quan đến độ đồng cảm của các nhà điều hành tour du lịch, hướng dẫn viên du lịch đối với các nhu cầu của khách du lịch về Trư ờng Đạ i họ c K inh ế H ế 72 chất lượng tour sinh thái, sông nước miệt vườn của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang. Nhân tố này được thể hiện qua các mục sau: - Lịch trình tour được sắp xếp thích hợp - Chương trình tour du lịch hợp lý về thời gian - Công tác tổ chức tour chu đáo - Điểm tham quan du lịch hài hòa với lợi ích của bạn Nhân tố “Sự đồng cảm”, chỉ số phương sai giải thích của sự biến đổi 80,807%. “Công tác tổ chức tour chu đáo” và “Điểm tham quan du lịch hài hòa với lợi ích của bạn” là 2 yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức khách hàng trong nhân tố “Sự đồng cảm”. Nhân tố thứ 4 là nhân tố “Tính hữu hình”, giá trị đặc trưng – Eigenvalue là 5.165 (>1), nhân tố này bao gồm các mục liên quan đến vẻ bề ngoài của nhân viên phục vụ, không khí tại các điểm du lịch, khách sạn và nhà hàng, giá cả Nhân tố này được giải thích qua các yếu tố sau: - Không khí tại các điểm tham quan dễ chịu - Tính chuyên nghiệp của hướng dẫn viên - Hình thức, ngoại hình, trang phục của hướng dẫn viên - Hình thức bên ngoài của đò du lịch - Tiếng ồn của động cơ đò du lịch có ảnh hưởng đến du khách - Khách sạn đầy đủ tiện nghi - Phòng khách sạn mới, đẹp - Giá cả phù hợp với chương trình tham quan - Giá cả thấp hơn so với công ty khác cùng chất lượng - Giá cả dịch vụ ăn uống, giải khát. Nhân tố “Tính hữu hình”, chỉ số phương sai giải thích của sự biến đổi là 65,380%. Trong các biến quan sát, biến “Không khí tại các điểm tham quan dễ chịu” và biến “Tính chuyên nghiệp của hướng dẫn viên du lịch” ảnh hưởng nhiều nhất đến cảm nhận của khách hàng. Yếu tố có hệ số lần lượt là 0.593 và 0.921. Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế 73 Nhân tố thứ 5 là “Sự tin cậy”, có giá trị đặc trưng – Eigenvalue là 11.480 (>1), nhân tố này bao gồm các mục có liên quan đến sự tin cậy của các nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Nhân tố này bao gồm các mục sau: - Điểm tham quan du lịch hấp dẫn - Điểm tham quan du lịch an toàn - Sự đúng giờ của hướng dẫn viên - Đò du lịch luôn thoáng, sạch - Cảnh quan khách sạn đẹp, thoáng mát - Nhà ăn có phong cách thoáng đẹp - Vệ sinh thực phẩm nhà ăn bảo đảm an toàn - Thực đơn nhà ăn đa dạng phù hợp với khẩu vị - Nhân viên giải quyết các yêu cầu của du khách bằng thái độ quan tâm, chân tình và có trách nhiệm - Nhân viên giải quyết nhanh chóng các yêu cầu - Các khiếu nại đều được giải quyết thỏa đáng - Công ty thực hiện đúng theo thỏa thuận đã cam kết. Nhân tố “Sự tin cậy” giải thích 68,202% của sự biến đổi. 2.2.3 Phân tích độ tin cậy Sau khi thực hiện phân tích nhân tố thăm dò với các tiêu chí đã cho, kết quả cho thấy có 5 nhân tố đại diện cho 5 nhóm trong mô hình nghiên cứu. Để đánh giá mức độ tin cậy của 5 nhóm biến, phân tích Cronbach’s Alpha cho mỗi nhóm đã được tiến hành. Trong mỗi nhóm, các biến mà có tương quan nhỏ hơn 0.3 được xem là rác là bị loại bỏ. Quy mô khảo sát sẽ được chấp nhận nếu như hệ số Cronbach’s alpha từ 0.7 trở lên (>=0.7)Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 74 Bảng 2.14: Hệ số Cronbach’s alpha cho 5 nhân tố: Nhân tố Hệ số Cronbach's Alpha Phương sai Số biến Sự đáp ứng 0.907 0.020 8 Sự đảm bảo 0.863 0.021 8 Sự đồng cảm 0.920 0.002 4 Tính hữu hình 0.931 0.048 10 Sự tin cậy 0.954 0.032 12 Nguồn: kết quả phân tích Hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các nhân tố được rút ra từ các biến quan sát trong EFA là lớn hơn 0.7. Hệ số Cronbach’s Alpha là khá cao. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Sự đáp ứng” là 0.907; của nhân tố “Sự đảm bảo” là 0.863; của nhân tố “Đồng cảm” là 0.920; của nhân tố “Tính hữu hình” là 0.931 và của các nhân tố “Độ tin cậy” là 0.954. Điều này cũng dễ hiểu vì những nhân tố này có số lượng các biến khá lớn (tương ứng với 8 biến, 8 biến, 4 biến, 10 và 12 biến). Ngoài ra, sự tương quan của từng mục đối với tổng của mỗi nhóm là lớn hơn 0.3. Điều này khẳng định quy mô các nhân tố rút ra từ các biến quan sát là phù hợp và đáng tin cậy. Do đó, năm nhóm các biến có thể được sử dụng trong các phân tích tiếp theo. 2.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích đa biến để đánh giá sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ kỳ vọng và chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng bằng kiểm định paired samples T-Test. Vì vậy, kiểm tra phân phối chuẩn của các nhân tố là điều kiện để đảm bảo sự thỏa mãn của các biến phân tích. Theo ThS. Đạo Hoài Nam, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, hệ số Skewness và Kurtosis được sử dụng để kiểm tra việc phân phối chuẩn của các yếu tố. Một Sknewness phân phối không được coi là phân phối chuẩn nếu sai số chuẩn của nó là nhỏ hơn -2 hoặc lớn hơn 2. Tương tự như vậy, một Kurtosis cũng không được coi là phân phối chuẩn nếu sai số chuẩn của nó là nhỏ hơn -2 hoặc lớn hơn 2. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 75 Bảng 2.15: Kiểm định Skewness và Kurtosis Skewness Kurtosis Statistic Std. Error Statistic Std. Error Sự đáp ứng -0.705 0.172 -0.051 0.342 Sự đảm bảo -0.287 0.172 -0.712 0.342 Sự đồng cảm -0.287 0.172 -0.696 0.342 Tính hữu hình 0.320 0.172 -0.670 0.342 Sự tin cậy -0.247 0.172 -0.739 0.342 Nguồn: kết quả phân tích Kết quả trong bảng cho thấy giá trị của sai số Skewness và Kurtosis là từ -2 đến 2. Vì vậy, các biến trong phân tích này thỏa mãn điều kiện phân phối chuẩn, điều này cho phép 5 nhóm biến có thể sử dụng kiểm định paired - sample T-Test. 2.2.5 Sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang Để đánh giá sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và kỳ vọng, trong nghiên cứu này chúng tôi sử dụng paired-samples T-Test. Tuy nhiên, trước khi thực hiện test này, để xem xét sự phân bố chuẩn các tiêu chí, hệ số của các nhân tố Skewness và Kurtosis đại diện được tiến hành để kiểm tra xem có sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng của du khách trong các cặp thử nghiệm có đảm bảo điều kiện phân phối chuẩn hay không. Kết quả (Phụ lục 6 - kiểm tra việc phân phối chuẩn) cho thấy sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và kỳ vọng của du khách, hay nói cách khác là cảm nhận và kỳ vọng của du khách của tất cả năm nhóm yếu tố: “Sự đáp ứng”, “Sự đảm bảo”, “Sự đồng cảm”, “Tính hữu hình” và “Sự tin cậy” đều có phân phối chuẩn. Do đó, tất cả 42 biến trong 5 nhóm nhân tố này đã đáp ứng các điều kiện để áp dụng kiểm định paired-sample T-Test. Điều kiện thứ hai là số lượng của hai mẫu là bằng nhau. Nó được đảm bảo với số lượng 200 mẫu trong 42 trường hợp. Trư ờng Đạ học Kin h tế Hu ế 76 2.2.5.1 Sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách du lịch với nhân tố “Sự đáp ứng” Giả thuyết: H0: không có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và kỳ vọng của du khách H1: có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và kỳ vọng của du khách Nếu Sig. (2 tailed) > 0.05: chấp nhận giả thuyết Ho Nếu Sig. (2 tailed) <0.05: bác bỏ giả thuyết Ho, chấp nhận giả thuyết H1 Bảng 2.16 Kiểm định Paired Sample T-Test cho các tiêu chí (items) trong nhân tố “Sự đáp ứng” Code Items Expectation (E) Perception (P) Paired difference Sig (2-Tailed) Mean Mean Mean q4.2 Hành trình tour có tính hấp dẫn, đa dạng 3.37 3.34 -0.03 0.74 q4.16 Hướng dẫn viên giải quyết vấn đề có hiệu quả 3.34 3.08 -0.26 0.01 q4.33 Phương tiện vận chuyển (đò) đảm bảo an toàn 3.41 3.32 -0.09 0.35 q4.9 Chương trình uống mật ong bổ dưỡng, hấp dẫn 3.32 3.83 0.52 0.00 q4.10 Chương trình nghe đờn ca tài tử hấp dẫn 3.63 3.95 0.32 0.00 q4.11 Tham quan các làng nghề (làm kẹo dừa) đa dạng 3.59 3.81 0.22 0.04 q4.12 Tham quan các mặt hàng lưu niệm phong phú 3.70 3.19 -0.51 0.00 q4.13 Tham quan bằng hình thức chèo thuyền trên sông rạch thú vị 3.70 3.84 0.14 0.16 Sample size 200 Nguồn: kết quả phân tích Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 77 Qua kiểm tra cho thấy có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và kỳ vọng của du khách ở các tiêu chí có mã lần lượt là: q4.16, q4.9, q4.10, q4.11, q4.12 do các tiêu chí đều có mức ý nghĩa (Sig 2-Tailed) < 0.05. Trong khi đó, các tiêu chí có mã số: q4.2, q4.29, q4.13, có mức ý nghĩa (Sig 2-Tailed) > 0.05 cho thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và kỳ vọng của khách du lịch về chất lượng tour sinh thái, sông nước miệt vườn của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang. Qua đó, ta cũng nhận thấy rằng có sự khác biệt khá lớn giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và kỳ vọng trong tiêu chí “Tham quan các mặt hàng lưu niệm phong phú” là -0.51, nguyên nhân một phần là do thiếu sự phong phú về các chủng loại mặt hàng lưu niệm. Do đó, về tương lai thì công tác này cần được tăng cường nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Ngoài ra, các tiêu chí về: “Hành trình tour có tính hấp dẫn, đa dạng”, “Hướng dẫn viên giải quyết vấn đề có hiệu quả”, “Phương tiện vận chuyển (đò) đảm bảo an toàn” có sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách tham quan với các chỉ số: -0.03, -0.26, -0.09. Nguyên nhân do các tour được tổ chức thiếu tính sáng tạo, cứ lập lại với các vị trí đã được khách viếng thăm, đội ngũ hướng dẫn viên còn trẻ, kinh nghiệm chưa có nhiều để đáp ứng những mong muốn và yêu cầu của khách du lịch, Do đó, giải pháp đặt ra ban đầu là phải khai thác các chương trình tour mới, mở rộng nhiều tuyến điểm tham quan; phương tiện vận chuyển cần được trang bị mới một số thiết bị, máy móc cần tu bổ để đảm bảo an toàn cho du khách; đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên để có khả năng đáp ứng tốt nhu cầu của du khách 2.2.5.2 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và kỳ vọng của khách du lịch với nhân tố “Sự đảm bảo” Giả thuyết: H0: không có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và kỳ vọng của du khách H1: có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và kỳ vọng của du khách Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế 78 Nếu Sig. (2 tailed) > 0.05: chấp nhận giả thuyết Ho Nếu Sig. (2 tailed) <0.05: bác bỏ giả thuyết Ho, chấp nhận giả thuyết H1 Bảng 2.17: Kiểm định Paired Sample T-Test cho các mẫu (items) trong nhân tố “Sự đảm bảo” Code Items Expectation Perception Paired difference Sig (2-Tailed) Mean Mean Mean q4.1 Thông tin tour rõ ràng 3.06 3.79 0.73 0.00 q4.14 Hướng dẫn viên có thái độ lịch sự, niềm nở 3.49 3.10 -0.39 0.00 q4.15 Hướng dẫn viên phục vụ nhiệt tình, chăm sóc khách chu đáo 3.21 3.09 -0.12 0.26 q4.17 Hướng dẫn viên kiến thức đầy đủ về các điểm du lịch 3.25 3.46 0.22 0.04 q4.18 Hướng dẫn viên có khả năng tổ chức trò chơi, tạo ra không khí vui vẻ 3.23 2.89 -0.34 0.00 q4.19 Hướng dẫn viên có kỹ năng giao tiếp tốt (thành thạo bằng tiếng nước ngoài) 3.11 2.73 -0.38 0.00 q4.32 Phong cách phục vụ nhiệt tình, tạo niềm tin cho du khách 3.11 3.55 0.44 0.00 q4.34 Người điều khiển đò có nhiều kinh nghiệm, cẩn thận, an toàn 3.27 2.93 -0.34 0.00 Sample size 200 Nguồn: kết quả phân tích Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 79 Qua kiểm tra cho thấy tiêu chí q4.15 thuộc nhân tố “Sự đảm bảo” có mức ý nghĩa (Sig 2-Tailed) > 0.05, do đó không có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng. Ở các tiêu chí còn lại có mã lần lượt là: q4.1, q4.14, q4.17, q4.18, q4.19, q4.32, q4.34; có 7/8 tiêu chí có mức ý nghĩa (Sig 2-Tailed) <0.05, do đó với nhân tố “Sự đảm bảo” là có sự khác biệt rất lớn giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và kỳ vọng của du khách trước và sau chuyến đi. Trong đó, đơn cử với tiêu chí q4.14, q4.19 có mức chênh lệch khá cao về giá trị trung bình giữa kỳ vòng và cảm nhận lần lượt: 3.49 so với 3.10 và 3.11 so với 2.73. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ cảm nhận của du khách thấp hơn nhiều so với những gì mà họ kỳ vọng trước chuyến đi. Các tiêu chí này chủ yếu tập trung vào đối tượng thuộc công ty là hướng dẫn viên. Giải pháp đặt ra là nâng cao trình độ chuyên môn và nghiệp vụ cho hướng dẫn viên trên các mặt, nhất là kỹ năng giao tiếp thành thạo bằng tiếng nước ngoài, nhằm đám ứng ngày càng nhiều kỳ vọng từ phía du khách. 2.2.5.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và kỳ vọng của khách du lịch với nhân tố “Sự đồng cảm” Giả thuyết: H0: không có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và kỳ vọng của du khách H1: có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và kỳ vọng của du khách Nếu Sig. (2 tailed) > 0.05: chấp nhận giả thuyết Ho Nếu Sig. (2 tailed) < 0.05: bác bỏ giả thuyết Ho, chấp nhận giả thuyết H1 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 80 Bảng 2.18 Kiểm định Paired Sample T-Test cho các mẫu (items) trong nhân tố “Sự đồng cảm” Code Items Expectation (E) Perception (P) Paired difference Sig (2-Tailed) Mean Mean Mean q4.3 Lịch trình tour được sắp xếp thích hợp 3.20 4.15 0.95 0.00 q4.4 Chương trình tour du lịch hợp lý về thời gian 3.21 4.10 0.89 0.00 q4.31 Công tác tổ chức tour chu đáo 3.15 3.56 0.41 0.00 q4.6 Điểm tham quan du lịch hài hòa với lợi ích của bạn 3.51 3.68 0.17 0.08 Sample size 200 Nguồn: kết quả phân tích Qua kiểm tra cho thấy có 3 tiêu chí thuộc nhân tố “Sự đồng cảm” đều có mức ý nghĩa (Sig 2-Tailed) < 0.05, do đó có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng ở các tiêu chí có mã lần lượt là: q4.3, q4.4, q4.31. Trong 4 tiêu chí, có đến 3 tiêu chí có sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và kỳ vọng (Pair diffirence) là lớn hơn 0, chất lượng dịch vụ cảm nhận thực tế của du khách cao hơn mong muốn ban đầu, điều này cho thấy du khách khá hài lòng về các tiêu chí: “Lịch trình tour được sắp xếp hợp lý”, “Chương trình tour du lịch hợp lý về thời gian”, “Công tác tổ chức tour chu đáo”. Qua đó, công ty cần tăng cường hơn nữa công tác tổ chức tour, nhằm đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của du khách. Tuy nhiên, với tiêu chí “Điểm tham quan du lịch hài hòa với lợi ích của bạn” không có sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận có được và kỳ vọng của du khách. Trư ờ g Đại học Kin h tế Hu ế 81 2.2.5.4 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và kỳ vọng của khách du lịch với nhân tố “Tính hữu hình” Giả thuyết: H0: không có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và kỳ vọng của du khách H1: có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và kỳ vọng của du khách Nếu Sig. (2 tailed) > 0.05: chấp nhận giả thuyết Ho Nếu Sig. (2 tailed) <0.05: bác bỏ giả thuyết Ho, chấp nhận giả thuyết H1 Bảng 2.19 Kiểm định Paired Sample T-Test cho các mẫu (items) trong nhân tố “Tính hữu hình” Code Items Expectation Perception Paired difference Sig (2- Tailed) Mean Mean Mean q4.5 Không khí tại các điểm tham quan dễ chịu 2.89 2.71 -0.18 0.05 q4.20 Tính chuyên nghiệp của hướng dẫn viên 2.75 3.47 0.72 0.00 q4.21 Hình thức, ngoại hình, trang phục của hướng dẫn viên 2.88 2.74 -0.14 0.09 q4.23 Hình thức bên ngoài của đò du lịch 2.86 3.46 0.60 0.00 q4.35 Tiếng ồn của động cơ đò du lịch có ảnh hưởng đến du khách 3.14 3.02 -0.12 0.17 q4.25 Khách sạn đầy đủ tiện nghi 2.95 3.39 0.44 0.00 q4.27 Phòng khách sạn mới, đẹp 2.93 3.21 0.28 0.00 q4.36 Giá cả phù hợp với chương trình tham quan 3.42 3.35 -0.07 0.08 q4.37 Giá cả thấp hơn so với công ty khác cùng chất lượng 2.73 3.16 0.43 0.00 q4.38 Giá cả dịch vụ ăn uống, giải khát 3.06 3.04 -0.02 0.76 Sample size 200 Nguồn: kết quả phân tích Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 82 Qua kiểm tra cho thấy có 6 tiêu chí thuộc nhân tố “Tính hữu hình” đều có mức ý nghĩa (Sig 2-Tailed) < 0.05, do đó có sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng ở các tiêu chí có mã lần lượt là: q4.5, q4.20, q4.23, q4.25, q4.27, q4.37. Trong 10 tiêu chí, có đến 5 tiêu chí về sự chênh lệch thấp giữa chất lượng cảm nhận và kỳ vọng (Pair diffirence) ở các tiêu chí: “Không khí tại các điểm tham quan dễ chịu”, “Hình thức, ngoại hình, trang phục của hướng dẫn viên”, “Tiếng ồn của động cơ đò du lịch có ảnh hưởng đến du khách”, “Giá cả phù hợp với chương trình tham quan”, “Giá cả dịch vụ ăn uống, giải khát”. Trong đó, mức chênh lệnh giá trị trung bình giữa chất lượng kỳ vọng và cảm nhận ở các tiêu chí đơn cử như: q4.5, q4.21, q4.35 lần lượt là: -0.18, -0.14, -0.12. Điều này cho thấy cần hướng đến các địa điểm có nguồn không khí dễ chịu; chấn chỉnh lại hình thức, ngoại hình, trang phục của hướng dẫn viên; đảm bảo không gây tiếng ồn từ động cơ bằng việc trang bị máy mới và về công tác giá cả cũng cần được công ty quan tâm hơn nữa nhằm đảm bảo được kỳ vọng từ phía du khách. 2.2.5.5 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và kỳ vọng của khách du lịch với nhân tố “Sự tin cậy” Giả thuyết: H0: không có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và kỳ vọng của du khách H1: có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và kỳ vọng của du khách Nếu Sig. (2 tailed) > 0.05: chấp nhận giả thuyết Ho Nếu Sig. (2 tailed) < 0.05: bác bỏ giả thuyết Ho, chấp nhận giả thuyết H1Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 83 Bảng 2.20 Kiểm định Paired Sample T-Test cho các mẫu (Items) trong nhân tố “Sự tin cậy” Code Items Expectation (E) Perception (P) Paired difference Sig (2-Tailed) Mean Mean Mean q4.7 Điểm tham quan du lịch hấp dẫn 3.69 3.86 0.18 0.05 q4.8 Điểm tham quan du lịch an toàn 3.33 3.79 0.47 0.00 q4.22 Sự đúng giờ của hướng dẫn viên 3.31 3.42 0.12 0.23 q4.24 Đò du lịch luôn thoáng, sạch 3.21 2.76 -0.46 0.00 q4.26 Cảnh quan khách sạn đẹp, thoáng mát 3.69 3.39 -0.30 0.00 q4.28 Nhà ăn có phong cách thoáng đẹp 3.18 3.83 0.65 0.00 q4.29 Vệ sinh thực phẩm nhà ăn bảo đảm an toàn 3.41 3.32 -0.09 0.35 q4.30 Thực đơn nhà ăn đa dạng phù hợp với khẩu vị 3.24 3.50 0.26 0.02 q4.39 Nhân viên giải quyết các yêu cầu của du khách bằng thái độ quan tâm, chân tình và có trách nhiệm 3.28 3.92 0.65 0.00 q4.40 Nhân viên giải quyết nhanh chóng các yêu cầu 3.19 2.98 -0.21 0.05 q4.41 Các khiếu nại đều được giải quyết thỏa đáng 3.17 3.46 0.29 0.00 q4.42 Công ty thực hiện đúng theo thỏa thuận đã cam kết 3.45 2.96 -0.49 0.00 Sample size 200 Nguồn: kết quả phân tích Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 84 Qua kiểm tra cho thấy có 8 tiêu chí thuộc nhân tố “Sự tin cậy” đều có mức ý nghĩa (Sig 2-Tailed) < 0.05, do đó có sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng ở các tiêu chí có mã lần lượt là: q4.8, q4.24, q4.26, q4.28, q4.30, q4.39, q4.41, q4.42. Trong 12 tiêu chí, có đến 5 tiêu chí về sự chênh lệch thấp giữa cảm nhận và kỳ vọng (Pair diffirence) bao gồm: “Đò du lịch luôn thoáng, sạch”, “Nhà ăn có phong cách thoáng đẹp”, “Vệ sinh thực phẩm nhà ăn bảo đảm an toàn”, “Nhân viên giải quyết nhanh chóng các yêu cầu”, “Công ty thực hiện đúng theo thỏa thuận đã cam kết” lần lượt có các chỉ số: -0.46, -0.30, -0.09, -0.21, -0.49. Điều này cho thấy rằng có sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và kỳ vọng của du khách. Do đó, cần chấn chỉnh các mặt trên cơ sở 5 tiêu chí này bao gồm đảm bảo đò du lịch, nhà ăn luôn thoáng sạch, vệ sinh thực phẩm phải đảm bảo an toàn, thái độ giải quyết công việc của nhân viên và đảm bảo thảo thuận đã cam kết với du khách. 2.2.6. Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau khi đánh giá về chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang Nhằm phân tích rõ hơn sự tác động của các yếu tố nhân khẩu học như giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi và yếu tố số lần tham gia tour đến cảm nhận của khách du lịch về chất lượng dịch vụ tour, nghiên cứu đã sử dụng hai phương pháp kiểm định Independent sample T-Test và One way Anova. Kết quả ph