Luận văn Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC CÁC TỪ VIÊT TẮT

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

MỞ ĐẦU . 1

1. Tính cấp thiết của đề tài. 1

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu . 2

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu. 4

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 4

5. Phương pháp nghiên cứu . 5

6. Bố cục luận văn . 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ . 7

1.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ. 7

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ. 7

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ . 7

1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ . 7

1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ. 9

1.1.3. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ. 10

1.2. Sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. 12

1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng. 12

1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng . 14

1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng . 15

1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. 16

1.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. 18

pdf132 trang | Chia sẻ: honganh20 | Ngày: 22/02/2022 | Lượt xem: 288 | Lượt tải: 2download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ụ sở chính đặt tại số 108 Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, với 155 chi nhánh trải dài trên 63 tỉnh, thành phố trên cả nước, có 02 văn phòng đại diện ở Thành phố Hồ Chí Minh và Thành phố Đà Nẵng, 01 Trung tâm Tài trợ thương mại, 05 Trung tâm Quản lý tiền mặt, 03 đơn vị sự nghiệp (Trung tâm thẻ, Trung tâm công nghệ Thông tin, Trường Đào tạo & Phát triển Nguồn nhân lực VietinBank) và 958 phòng giao dịch. Bên cạnh đó, VietinBank có 02 chi nhánh tại CHLB Đức, 01 văn phòng đại diện tại Myanmar và 01 Ngân hàng con ở nước CHDCND Lào (với 01 Trụ sở chính,01 chi nhánh Champasak, 01 phòng giao dịch Viêng Chăn). Ngoài ra, 44 VietinBank còn có quan hệ với trên 1.000 ngân hàng đại lý tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới. Các giai đoạn xây dựng và phát triển: 1. Giai đoạn I (từ tháng 7/1988 - 2000): Thực hiện việc xây dựng và chuyển đổi từ hệ thống ngân hàng một cấp thành hệ thống ngân hàng hai cấp: Ngân hàng Công Thương (Nay là Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - VietinBank) hình thành và đi vào hoạt động. 2. Giai đoạn II (từ năm 2001 - 2008): Thực hiện thành công đề án tái cơ cấu Ngân hàng Công Thương về xử lý nợ, mô hình tổ chức, cơ chế chính sách và hoạt động kinh doanh. 3. Giai đoạn III (từ năm 2009 - 2013): Thực hiện thành công cổ phần hóa, đổi mới mạnh mẽ, phát triển đột phá các mặt hoạt động ngân hàng. 4. Giai đoạn IV (từ năm 2014 đến nay): Tập trung xây dựng và thực thi quản trị theo chiến lược, đột phá về công nghệ, tiếp tục đổi mới toàn diện hoạt động ngân hàng, thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh gắn với bảo đảm hiệu quả, an toàn, bền vững. Từ ngày đầu thành lập vỏn vẹn chỉ có 22 tỷ đồng, Trải qua 30 năm xây dựng và phát triển đến nay Quy mô hoạt động của VietinBank tăng trưởng tốt về số lượng và chất lượng: vốn chủ sở hữu đã đạt trên 63.000 tỷ đồng (tăng hơn 2.800 lần), trong đó vốn điều lệ là 37.234 tỷ đồng. Bên cạnh đó, tổng tài sản của VietinBank cũng tăng từ 718 tỷ đồng (1988) lên đến 1.164.435 tỷ đồng (2018), với mức tăng là hơn 1.621 lần, Có thể nhìn nhận Vietinbank có mức tăng trưởng tốt về tổng tài sản, đầu tư, vốn quỹ trong các năm 2016- 2018: 45 Bảng 3.1. Một số thông tin về tài sản Vietinbank Đơn vị tính : tỷ đồng Tài sản Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Tổng tài sản 948.699 1.095.061 1.164.435 Tiền cho vay 665.425 796.260 869.161 Đầu tư chứng khoán 136.121 131.922 105.232 Góp vốn và đầu tư dài hạn 3.203 3.114 3.317 Tiền gửi 655.060 821.461 899.758 Vốn và các quỹ 60.139 63.470 67.159 Nguồn : Báo cáo tài chính Vietinbank đã kiểm toán năm 2016- 2018. Về hoạt động kinh doanh: Quy mô doanh thu của Vietinbank không ngừng được tăng trưởng và xu hướng tăng qua các năm: năm 2017 là 73.556 tỷ đồng tăng 14.534 tỷ so với năm 2017, năm 2018 là 83.408 tỷ đồng tăng 9.852 tỷ so với năm 2017; hiệu quả hoạt động kinh doanh ổn định và hiểu quả. Hàng năm, Ngân hàng thuế và nộp ngân sách gần hơn 1.300 tỷ đồng và các hoạt động an sinh xã hội trong cả nước. Tình hình kinh doanh thể hiện qua bảng sau: Bảng 3.2. Một số thông tin về hoạt động kinh doanh Vietinbank Đơn vị tính : tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Tổng doanh thu 59.022 73.556 83.408 Tổng lợi nhuận trước thuế 8.569 9.206 6.730 Tổng chi phí 46.340 56.960 70.126 Lợi nhuận ròng 6.838 7.432 5.414 Nguồn : Báo cáo Tài chính Vietinbank đã kiểm toán năm 2016- 2018 46 Ban đầu, cả hệ thống VietinBank chỉ có 11.380 cán bộ, nhân viên với mạng lưới gồm Hội sở chính ở Hà Nội (chưa tới 100 người),32 chi nhánh (CN) cấp I và 42 CN cấp II (ngoài ra còn có 23 phòng giao dịch (PGD) và 502 quỹ tiết kiệm). Đến nay, toàn hệ thống đã có gần 23.000 cán bộ, nhân viên làm việc ở Trụ sở chính, 2 Văn phòng Đại diện, 9 đơn vị sự nghiệp, 155 CN cùng gần 1.000 PGD. Thương hiệu VietinBank đã được khẳng định và ghi nhận: 6 năm liên tiếp nằm trong Top 2000 Doanh nghiệp lớn nhất thế giới theo xếp hạng của Forbes; được Brand Finance định giá giá trị thương hiệu đạt 252 triệu USD với Sức mạnh Thương hiệu A+; Top dẫn đầu Thương hiệu mạnh Việt Nam 2017; Top 10 trong 500 Doanh nghiệp có lợi nhuận tốt nhất 2017; được S&P xếp hạng tín nhiệm bằng mức xếp hạng tín nhiệm quốc gia. Với thành tích vượt trội, VietinBank vinh dự được Đảng và Nhà nước phong tặng danh hiệu Anh hùng Lao động và Huân chương Độc lập hạng Nhất. Để thực hiện một cách vững chắc mục tiêu nói trên, VietinBank đã đề xuất 5 chủ điểm chiến lược để tập trung chỉ đạo và thực hiện trong giai đoạn 2018 - 2020, như sau: - Tăng trưởng quy mô bền vững; - Chuyển dịch cơ cấu thu nhập; - Phát triển hoạt động Ngân hàng thanh toán; - Nâng cao năng lực tài chính; - Nâng cao năng suất lao động và quản trị chi phí hiệu quả. Với mục tiêu trung - dài hạn của VietinBank là trở thành ngân hàng có quy mô lớn với hiệu quả hoạt động tốt nhất Hệ thống Ngân hàng Việt Nam vào năm 2020. VietinBank xác định những trọng tâm chiến lược trong giai đoạn tiếp theo là: Tiếp tục tăng trưởng kinh doanh có chọn lọc, hiệu quả, bền vững, chuyển dịch mạnh cơ cấu khách hàng, cơ cấu thu nhập; tiếp tục tự động hóa dịch vụ với tiện ích cao, cải thiện mạnh mẽ chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh dịch vụ phi tín dụng, đặc biệt chú trọng dịch vụ thanh toán ứng dụng nền tảng công nghệ hiện đại; nâng cao năng lực 47 tài chính, tăng cường hiệu quả hoạt động ngân hàng và công ty con, công ty liên kết; cải thiện năng suất lao động, quản trị hiệu quả chi phí. 3.1.2. Khái quát về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh Vietinbank Quảng Ninh là một trong những chi nhánh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trong giai đoạn đầu tại tỉnh Quảng Ninh. Ngân hàng có trụ sở tại đường 24/5, phường Bạch đằng, TP Hạ Long, Quảng Ninh. Với sự nỗ lực không ngừng, Vietinbank Quảng Ninh liên tiếp 11 năm hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh đã ghi dấu sự bền bỉ, nỗ lực không mệt mỏi và sự chung sức đồng lòng, quyết tâm cao từ Ban Lãnh đạo tới mỗi CBNV trong toàn Chi nhánh. Năm 2018, Vietinbank Quảng Ninh được nhà nước trao tặng huân chương lao động hạng nhì đây là phần thưởng cao quý ghi nhận sự đóng góp trong công tác phát triển của Vietinbank Quảng Ninh trong sự nghiệp xây dựng đất nước. Ngoài ra, Vietinbank Quảng Ninh còn được nhiều bằng khen, cờ thi đua của NHNN về hoạt động ngân hàng và sự phát triển chung của tỉnh Quảng Ninh. Với quy mô dư nợ ban đầu từ 200 tỷ đồng đến nay đã tăng gần 10.800 tỷ đồng, tổng tài sản đạt 11.021 tỷ đồng (đến thời điểm 31/12/2018), với 8 phòng giao dịch và 1 trụ sở chính số lượng lao động 150 người, thu nhập bình quân đạt 26 triệu người/tháng. Để đạt được những kết quả trên, Ban Lãnh đạo Chi nhánh luôn sát sao trong chỉ đạo hoạt động kinh doanh, kịp thời định hướng và đưa ra các quyết sách phù hợp với tình hình kinh tế - xã hội từng thời kỳ. Đội ngũ cán bộ, nhân viên Chi nhánh được trẻ hóa, trình độ chuyên môn vững vàng và nhiệt tình, năng động trong công việc đã góp phần xây dựng thành công hình ảnh một VietinBank Quảng Ninh chuyên nghiệp, uy tín, chất lượng trong mắt khách hàng. * Lĩnh vực hoạt động của Vietinbank Quảng Ninh Vietinbank Quảng Ninh hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và các dịch vụ ngân hàng trên cơ sở thực hiện các nghiệp vụ:  Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn của các tổ chức và cá nhân;  Huy động tiền gửi tiết kiệm; 48  Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân;  Chiết khấu thương phiếu trái phiếu và các giấy tờ có giá;  Làm dịch vụ thanh toán giữa khách hàng và các ngân hàng;  Thực hiện kinh doanh ngoai tệ, thanh toán quốc tế;  Thực hiện dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế dưới nhiều hình thức;  Dich vụ bảo lãnh, thanh toán L/C, ..  Dịch vụ ngân quỹ. * Cơ cấu tổ chức nhân sự: Hiện nay, Vietinbank Quảng Ninh có 1 trụ sở chính tại đường 24 tháng 5, phường Hòn Gai, TP Hạ long và 08 Phòng giao dịch nằm tại các phường thuộc trung tâm TP Hạ Long. Tại trụ sở chi nhánh có 7 phòng ban chức năng. Cơ cấu nhân sự tại vietinbank được phân chia theo lãnh đạo phụ trách theo sơ đồ sau: Hình 3.1. Sơ đồ Tổ chức phòng ban trong chi nhánh Vietinbank Quảng Ninh Nguồn: Phòng TCHC Vietinbank Quảng Ninh P h òn g G D H à L ầ m Phó Giám đốc 1 Phó Giám đốc 2 Phó Giám đốc 3 P h òn g G D H ồ n g H ải P h òn g K ế to án P h òn g G D C ao x an h P h òn g K H d oa n h n g h iệ p P h òn g H ỗ t rợ t ín d ụ n g P h òn g G D s ố 1 P h òn g G D H ồ n g h à P h òn g G D B ạ ch đ ằ n g P h òn g G D T ổ n g h ợ p P h òn g T C H C P h òn g B án l ẻ P h òn g G D H à T u P h òn g G D T rầ n H ư n g Đ ạ o Giám đốc P h òn g T iề n t ê & K h o q u ỹ 50 3.1.2.1. Hoạt động huy động vốn Bảng 3.3. Nguồn vốn huy động Vietinbank Quảng Ninh Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Số tiền (tỷ đ) Tỷ lệ (%) Số tiền (tỷ đ) Tỷ lệ (%) Số tiền (tỷ đ) Tỷ lệ (%) Tổng nguồn vốn huy động 11.460 8.423 8.910 Huy động thị trường 1 8.604 100 8.423 100 8.910 100 1. Tiền gửi không kỳ hạn 450 5,2 730 8,7 751 8,4 2. Tiền gửi có kỳ hạn > 12 tháng 3.320 38,6 3.970 47,1 4.220 47,4 3. Tiền gửi có kỳ hạn < 12 tháng 2.734 31,8 2.023 24,0 2.489 27,9 4. Huy động khác 2.100 24,4 1.700 20,2 1.450 16,3 Huy động thị trường 2 2.856 100 1. Vay của Trung ương 2.400 84 2. Vay khác 456 16 Nguồn: Các báo cáo tổng kết Vietinbank Quảng Ninh 2016 - 2018 Tổng nguồn vốn huy động của Vietinbank Quảng Ninh năm 2017 là 11.460 tỷ đồng giảm 3.037 tỷ đồng so với năm 2016, với tốc độ giảm 26,5%. Trong đó, việc giảm chủ yếu từ huy động thì trường 2 là 2.856 tỷ đồng (vay của trung ương 456 tỷ đồng và vay khác là 2.400 tỷ đồng). Định hướng giảm này do Vietinbank Quảng chủ động cơ cấu danh mục hoạt động kinh doanh và đảm bảo sự chủ động trong huy động nguồn, tăng hiệu quả việc huy động nguồn vốn. Huy động thị trường 1 năm 2017 là 8.423 tỷ đồng giảm 181 tỷ đồng, mức giảm 2,1%. Tuy nhiên, chỉ tiêu kinh doanh về huy động bình quân của Chi nhánh năm 2017 đạt 8.150 tỷ đồng đạt 100,5% kế hoạch). Cơ cấu về Huy động thị trường 1 của Vietinbank Quảng Ninh như sau: + Tiền gửi không kỳ hạn năm 2017 đạt 730 tỷ đồng, giảm tăng 280 tỷ đồng, so với năm 2016 và chiếm 8,7 % tổng nguồn vốn huy động; 51 + Tiền gửi có kỳ hạn trên 12 tháng năm 2017 đạt 3.970 tỷ đồng, tăng 650 tỷ đồng so với năm 2016 và chiếm 47,1% tổng nguồn vốn huy động; + Tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng năm 2017 đạt 2.023 tỷ đồng, giảm 711 tỷ đồng so với năm 2016 và chiếm 24,0% tổng nguồn vốn huy động; + Huy động khác năm 2017 đạt 1.700 tỷ đồng, giảm 400 tỷ đồng so với năm 2016 và chiếm 24,0% tổng nguồn vốn huy động; Từ đầu năm 2017, với chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh có một số thay đổi, trong đó tập trung vào khai thác hiệu quả nguồn vốn (chỉ tiêu tính theo nguồn vốn bình quân, không tính theo số dư cuối kỳ). Do vậy, trong thực hiện kế hoạch kinh doanh của Chi nhánh cũng có việc quản lý cho phù hợp hiệu quả sử dụng vốn và cơ cấu lại nguồn vốn cho đảm bảo chủ động. Tổng nguồn vốn huy động của Vietinbank Quảng Ninh năm 2018 là 8.910 tỷ đồng tăng 487 tỷ đồng so với năm 2017, với tốc độ tăng 5,8%. Mặc dù huy động nguồn vốn tăng nhưng chỉ tiêu bình quân huy động năm 2018 của Vietinbank đạt 8.357 triệu đồng, tăng 208 tỷ đồng so với năm 2017 (bằng 92% kế hoạch năm). Huy động vốn tại thì trường 2 không có. Cơ cấu về Huy động thị trường 1 của Vietinbank Quảng Ninh như sau: + Tiền gửi không kỳ hạn năm 2018 đạt 751 tỷ đồng, giảm tăng 21 tỷ đồng, so với năm 2017 và chiếm 8,4 % tổng nguồn vốn huy động; + Tiền gửi có kỳ hạn trên 12 tháng năm 2018 đạt 4.220 tỷ đồng, tăng 250 tỷ đồng so với năm 2017 và chiếm 47.4% tổng nguồn vốn huy động; + Tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng năm 2018 đạt 2.489 tỷ đồng, tăng 466 tỷ đồng so với năm 2017 và chiếm 24.0% tổng nguồn vốn huy động; + Huy động khác năm 2018 đạt 1450 tỷ đồng, giảm 250 tỷ đồng so với năm 2017 và chiếm 16,3% tổng nguồn vốn huy động; Qua bảng trên ta thấy kết quả huy động vốn năm 2018 có sự tăng trưởng tốt với năm 2017 và tăng khá đều ở một số lĩnh vực huy động. Có được kết quả này là do trong năm nền kinh tế của đất nước nói chung và của Quảng Ninh nói riêng tăng 52 trưởng tốt và ổn định đã tạo ra nguồn thu nhập của dân cư và các tổ chức kinh tế xã hội ngày càng tăng dẫn đến tiết kiệm trong dân cư tăng và thanh toán qua ngân hàng tăng theo. Tuy nhiên, gần thời điểm cuối Quý IV, một số huy động lớn tiền gửi có kỳ hạn của Sở và Doanh nghiệp lớn rút tiền về đảm bảo cho việc chi trả hoạt động dẫn đến nguồn vốn huy động bình quân chưa đạt như kỳ vọng như kế hoạch đề ra đầu năm. 3.1.2.2. Hoạt động cho vay Trên cơ sở nguồn vốn huy động ổn định và tăng trưởng qua các năm đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng vốn tại Chi nhánh. Cụ thể được thể hiện qua bảng sau : Bảng 3.4. Dư nợ tín dụng Vietinbank Quảng Ninh Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Cơ cấu cho vay theo đối tượng vay 9.528 10.546 10.323 Cho vay doanh nghiệp 8.308 9.106 8.673 Cho vay khách hàng bán lẻ 1.220 1.440 1.650 Cơ cấu cho vay theo thời hạn Cho vay ngắn hạn 3.687 3.920 3.405 Cho vay trung hạn 780 858 900 Cho vay dài hạn 5.061 5.768 6.018 Nguồn:Báo cáo tình hình hoạt động năm 2016- 2018 Vietinbank Quảng Ninh Theo bảng trên cho thấy quy mô tín dụng có xu hướng tăng theo các năm, cụ thể: Tổng dư nợ cho vay thời điểm 31/12/2017 của Chi nhánh là 10.546 tỷ đồng (tăng 10,7% tương ứng tăng 1,008 tỷ đồng so với năm 2016). Dư nợ bình quân năm 2017 đạt 10.450 tỷ đồng đạt 103% kế hoạch năm. Trong đó, cho vay khách hàng doanh nghiệp là 9.106 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 86,3%, còn lại khách hàng bán lẻ là 1.440 tỷ đồng (~ 13,7%). + Phân loại theo kỳ hạn nợ thời điểm 31/12/2017: Nợ ngắn hạn là 3.920 tỷ đồng (chiếm 37,2% tổng dư nợ), Nợ trung hạn là 858 tỷ đồng, dài hạn là 5.768 tỷ đồng (chiếm 54,7% tổng dư nợ), cho thấy tại Chi nhánh tỷ lệ cho vay dài hạn và ngắn hạn vẫn chiếm tỷ trọng cao trên tổng dư nợ. 53 Tổng dư nợ cho vay thời điểm 31/12/2018 của Chi nhánh là 10.323 tỷ đồng (giảm nhẹ 10,7% tương ứng giảm 232 tỷ đồng so với năm 2017). Dư nợ bình quân năm 2018 đạt 10.550 tỷ đồng đạt 105% kế hoạch năm. Trong đó, cho vay khách hàng doanh nghiệp là 8.673 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 84%, còn lại khách hàng bán lẻ là 1.650 tỷ đồng (~ 16%). + Phân loại theo kỳ hạn nợ thời điểm 31/12/2018: Nợ ngắn hạn là 3.405 tỷ đồng (chiếm 33% tổng dư nợ), Nợ trung hạn là 900 tỷ đồng (~8,7%), dài hạn là 6,018 tỷ đồng (chiếm 58,3% tổng dư nợ), cho thấy tại Chi nhánh tỷ lệ cho vay dài hạn và ngắn hạn vẫn chiếm tỷ trọng cao trên tổng dư nợ. * Đánh giá hoạt động cho vay: Bảng 3.5. Trích lập dự phòng rủi ro hàng năm của Vietinbank Quảng Ninh Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Dư nợ phải trích lập dự phòng 9.528 10.546 10.773 Cho vay nền kinh tế 9.528 9.746 10.323 Dư nợ nhóm 1 9.495 9.730 10.317 Dư nợ nhóm 2 8,2 2,5 1,8 Dư nợ nhóm 3 4,5 8,8 1,4 Dư nợ nhóm 4 0,3 3,3 0,3 Dư nợ nhóm 5 19,8 1 2,4 Đầu tư trái phiếu 800 450 Dư nợ cho vay + đầu tư 9.528 10.545,6 10.773 Nợ vay chờ xử lý - Nợ khoanh - Nợ xấu (từ nhóm 3- 5) 24,5 13,1 4,1 Tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ 0,26% 0,13% 0,04% Tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ + Đầu tư 0,26% 0,12% 0,04% Nợ đã xử lý trong năm - Dự phòng RR cần trích lập 91,8 77,6 77,7 Dự phòng chung 71,31 73,08 77,40 Dự phòng cụ thể 20,5 4,5 0,3 Nguồn:Báo cáo tổng kết Vietinbank Quảng Ninh năm 2016- 2018 54 Thông qua bảng trên cho thấy, Dư nợ phải trích lập dự phòng của Vietinbank Quảng Ninh tăng dần qua các năm tương ứng với tốc độ tăng trưởng tín dụng và tuân thủ các quy định của Ngân hàng Nhà nước: Năm 2017 là 10.546 tỷ đồng tăng 1.018 tỷ đồng; năm 2018 là 10.323 tỷ đồng tăng 227 tỷ đồng (trong đó, dư cho vay nền kinh tế tăng 577 tỷ đồng). Năm 2018, Dư nợ hầu hết là nhóm 1(10.317 tỷ đồng chiếm 99,94% trong dư nợ cho vay). Thu hồi nợ đã xử lý rủi ro: Nợ khó đòi đã xử lý đầu năm 2016 là 24,5 tỷ đồng, đến năm 2018 đã thu được 20,4 tỷ đồng. Không phát sinh nợ gốc xử lý rủi ro, nợ lãi phát sinh, đến năm 2018 , nợ xuất là 4,1 tỷ đồng chiếm 0,04% dự nợ. Có thể nhìn nhận rằng công tác quản trị rủi ro của Ngân hàng rất tốt với tỷ lệ nợ xuất/tổng dư nợ chiếm 0,26% năm 2016 và giảm dần về 0,04% năm 2018. Tuân thủ tốt quy định về đảm bảo rủi ro trong hệ thống ngân hàng thương mại theo quy định của Ngân hàng nhà nước. Tuân thủ tốt quy định về đảm bảo rủi ro trong hệ thống ngân hàng thương mại theo quy định của Ngân hàng nhà nước. 3.1.2.3. Hoạt động dịch vụ Bảng 3.6. Cơ cấu thu nhập hoạt động dịch vụ của Vietinbank Quảng Ninh Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Tổng thu 1.575.372 100 1.690.970 100 1.772.098 100 1. Thu hoạt động tín dụng 1.510.324 95,9 1.630.552 96,4 1.720.600 97,1 2. Thu phí hoạt động dịch vụ 19.833 1,3 23.558 1,4 25.623 1,4 3. Thu dịch vụ kinh doanh ngoại hối 5.560 0,4 4.233 0,3 2.325 0,1 4. Thu khác 39.655 2,5 32.627 1,9 23.550 1,3 Nguồn:Báo cáo tổng kết Vietinbank Quảng Ninh năm 2016- 2018 55 Ngoài hoạt động cơ bản là cho vay chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu, đây cũng là hoạt động đặc thù ngân hàng tại Việt Nam nói chung. Vietinbank Quảng Ninh cũng chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng như dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ ngân quỹ. Hiện nay, Hoạt động dịch vụ đang có sự tăng trưởng tốt và mở rộng, Vietinbank Quảng Ninh cũng đang định hướng đẩy mạnh các dịch vụ thanh toán quốc tế, mở rộng L/C để tăng trưởng thu kinh doanh ngoại hối. 3.1.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh Với sự nỗ lực của toàn thể cán bộ công nhân viên của Vietinbank Quảng Ninh trong những năm qua mà kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh là khá cao và được thể hiện qua bảng sau: Bảng 3.7. Kết quả kinh doanh của Vietinbank Quảng Ninh Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Thu hoạt động tín dụng 1.510.324 96 1.630.552 96 1.720.600 97 Tổng chi 1.372.322 - 1.460.310 - 1.521.656 Chi trả lãi và phí 1.251.558 91,2 1.347.866 92,3 1.409.053 92,6 Lợi nhuận 203.050 230.660 250.442 Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2016- 2018. Với những cố gắng và nỗ lực của mình. Hiệu quả từ hoạt động Vietinbank Quảng Ninh luôn đạt tăng trưởng lợi nhuận qua các năm năm 2017 là 230.660 triệu đồng tăng 27.610 triệu đồng so với năm 2016, năm 2018 là 250.442 triệu đồng tăng 19.782 triệu đồng so với năm 2017. Có thể nhìn thấy là cơ cấu hoạt động của Ngân hàng thì thu phí từ dịch vụ tín dụng chiếm tỷ trọng lớn trên 96% so với quy mô hiện nay của Ngân hàng. Đây là nét đặc trưng của các ngân hàng Việt Nam hiện nay, hoạt động dụng vẫn là chủ yếu trong cơ cấu hoạt động kinh doanh của ngân hàng. 56 Có được hiệu quả này là do Vietinbank Quảng Ninh đã không ngừng nỗ lực phát triển thị trường, chủ động tìm kiếm khách hàng thúc đẩy tăng trưởng tín dụng, đồng thời với nâng cao chất lượng hoản vay, quản lý tốt nợ vay, đôn đốc khách hàng trả nợ đến hạn kịp thời và sử lý tốt các khoản nợ quá hạn. Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng đang đẩy mạnh hoạt động dịch vụ kết hợp bán buôn và bán lẻ , thúc đẩy đa dạng hóa sản phẩm, bán chéo sản phẩm dịch vụ để gia tăng nguồn thu từ các dịch vụ của ngân hàng. Qua sự tăng trưởng, phát triển quy mô chi nhánh và tình hình hoạt động kinh doanh hiệu quả hiện nay, cho thấy Chi nhánh đã định hướng đúng phát triển tốt lĩnh vực ngành nghề, đối tượng khách hàng theo đặc điểm, xu thế phát triển kinh tế thị trường của tỉnh Quảng Ninh. Đồng thời cũng cho thấy sự tin cậy, hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Vietinbank Quảng Ninh. 3.2. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 3.2.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 3.2.1.1. Lĩnh vực kinh doanh khách hàng Đối tượng điều tra của luận văn là các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh. Mẫu điều tra thu được gồm 184 doanh nghiệp. Đặc điểm của mẫu điều tra nhu sau: Trong 184 khách hàng được khảo sát thì phần lớn là doanh nghiệp dịch vụ (42,4%) và thương mại (14,7%), còn lại là doanh nghiệp sản xuất và loại hình khác chiếm tỷ lệ thấp. Điều này phản ánh định hướng hoạt động của Ngân hàng hướng đến tập trung vào phân khúc khách hàng thương mại và dịch vụ tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh. 57 Biểu đồ 3.1. Lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp được điều tra Nguồn : Kết quả điều tra của tác giả 3.2.1.2. Thời gian quan hệ tín dụng Biểu đồ 3.2. Thời gian quan hệ tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh Nguồn : Kết quả điều tra của tác giả Qua biểu đồ trên cho thấy số trong số khách hàng được khảo sát thì phần lớn lượng khách hàng có thời gian trên 5 năm, tiếp đó là từ 1 đến dưới 3 năm cũng khá 58 nhiều, và từ 3 năm đến dưới 5 năm, Số lượng khách hàng quan hệ dưới 1 năm ít nhất. Điều này cho thấy Vietinbank cần chú ý đến lượng khách hàng có thời gian từ 1 đến 3 năm để có kế hoạch hợp lý, tạo sự hài lòng và gắn kế sự trung thành với ngân hàng. 3.2.1.3. Chu kỳ giao dịch tín dụng Biểu đồ 3.3. Chu kỳ giao dịch tín dụng Nguồn : Kết quả điều tra của tác giả Số lượng khách hàng giao dịch tín dụng với Vietinbank Quảng Ninh với thời gian từ 7 đến dưới 30 ngày/lần là lớn nhất (73 khách hàng), tiếp đến là dưới 7 ngày (54 khách hàng) và giảm dần từ trên 30 ngày trở lên (49 khách hàng), trên 90 ngày/lần (8 khách hàng). Điều này cho thấy hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp thường xuyên giao dịch với Vietinbank Quảng Ninh, Việc giao dịch thường xuyên đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi phí đầu tư kinh doanh của doanh nghiệp. 59 3.2.2. Kiểm định sự tin cậy thanh đo Để kiểm định sự tin cậy của thang đo về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Vietinbank Quảng Ninh, luận văn sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha: Bảng 3.8. Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố đo lường sự hài lòng của khách hàng Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân tố độ tin cậy (Cronbach's Alpha = 0.869) TC1 8.89 1.540 .813 .770 TC2 8.93 1.526 .760 .808 TC3 9.13 1.327 .704 .878 Nhân tố tính đáp ứng (Cronbach's Alpha = 0.822) DU1 13.04 2.184 .824 .702 DU2 13.08 2.235 .567 .817 DU4 13.11 2.196 .593 .804 DU5 13.03 2.409 .643 .779 Nhân tố tiện ích về sản phẩm (Cronbach's Alpha = 0.816) TI1 8.69 1.526 .730 .689 TI2 8.76 1.549 .630 .787 TI3 8.79 1.501 .651 .767 Nhân tố phương tiện hữu hình (Cronbach's Alpha = 0.831) PT1 13.98 1.748 .686 .774 PT2 13.93 1.985 .612 .807 PT3 14.05 1.850 .642 .794 PT4 13.98 1.847 .700 .769 Nhân tố Đồng cảm (Cronbach's Alpha = 0.739) DC1 8.74 1.516 .448 .777 DC3 8.61 1.014 .574 .673 DC4 8.63 1.241 .726 .489 Nhân tố Chính sách giá cả (Cronbach's Alpha = 0.874) GC1 17.65 5.224 .800 .824 GC2 17.83 5.430 .690 .850 60 GC3 17.55 5.877 .652 .860 GC4 17.79 5.348 .709 .845 GC6 17.92 4.633 .708 .854 Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS Đối với nhân tố độ tin cậy: Cronbach’s Alpha là 0.816 > 0.7. Thành phần nhân tố độ tin cậy gồm 4 biến quan sát. Qua phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 thì có 1 biến TC4 bị loại vì có hệ số “Cronbach's Alpha if Item Deleted” lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha. Tiến hành loại biến đó ra và phân tích lần 2 thì tất cả các biến còn lại đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số “Cronbach's Alpha if Item Deleted” đều nhỏ hơn 0.869. Do vậy, các biến TC1, TC2, TC3 sẽ được đưa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Đối với nhân tố tính đáp ứng: Cronbach’s Alpha là 0,770> 0,7. Thành phần nhân tố tính đáp ứng gồm 7 biến quan sát. Qua phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 thì có 1 biến DU7 hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 nên bị loại. Sau khi loại 1 biến đó ra và tiến hành phân tích lần 2 thì có thêm 1 biến DU3 bị loại vì và có hệ số “Cronbach's Alpha if Item Deleted” là 0,811 hơn hệ số Cronbach’s Alpha (0,803) . Tiếp tục loại biến đó ra và tiến hành phân tích lần 3 thì có thêm 1 biến DU6 bị loại vì và có hệ số “Cronbach's Alpha if Item Deleted” là 0,822 hơn hệ số Cronbach’s Alpha (0,811). Tiếp tục loại biến đó ra và tiến hành phân tích lần 4 tất cả các biến còn lại đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có hệ số “Cronbach's Alpha if Item Deleted” đều nhỏ hơn 0,822. Do vậy, các biến DU1, DU2, DU4, DU5 sẽ được đưa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfluan_van_danh_gia_muc_do_hai_long_cua_khach_hang_doanh_nghie.pdf
Tài liệu liên quan