Luận văn Đánh giá sự hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ xe buýt tại công ty cổ phần xe khách Thanh Hóa

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .1

LỜI CẢM ƠN . ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ . iii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ. iv

DANH MỤC CÁC BẢNG.v

MỤC LỤC. vii

PHẦN 1: MỞ ĐẦU.1

1 . Tính cấp thiết của đề tài .1

1. Mục tiêu của đề tài .1

2. Phương pháp nghiên cứu.2

3.Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.2

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT

CÔNG CỘNG .4

1.1 Lý thuyết về dịch vụ.4

1.1.1 Định nghĩa dịch vụ .4

1.1.2 . Những đặc thù của dịch vụ.4

1.1.2.1 . Tính vô hình của dịch vụ.5

1.1.2.2 . Tính không đồng nhất của dịch vụ.5

1.1.2.3 Sản xuất và tiêu thụ dịch vụ không thể tách rời.6

1.1.2.4 . Tính không lưu trữ được của dịch vụ.6

1.1.2.5 . Tính không thể sở hữu của dịch vụ .6

1.1.3 . Vai trò của dịch vụ .7

1.2 . Chất lượng dịch vụ.7

1.2.1 . Định nghĩa chất lượng dịch vụ.7

1.2.2 . Cách đánh giá chất lượng dịch vụ.9

1.2.3 . Mô hình 5 khác biệt của Parasuraman, Zeithaml & Berry năm 1985.9

1.3 . Lý thuyết về sự hài lòng .15

1.3.1 Định nghĩa sự hài lòng .15

1.3.2 Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến hành vi và thái độ của khách hàng.16

1.3.3 Các mô hình về sự hài lòng .16

1.3.3.1 .Mô hình của Kano.16

1.3.3.2. Mô hình hài lòng khách hàng theo chức năng và quan hệ của Parasuraman,

1994.17

1.3.3.3 . Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng.18

1.3.4 . Mô hình nghiên cứu và các giả thiết .21

1.4 . PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.22

1.4.1 . Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha .22

1.4.3.1 . Định nghĩa.28

1.4.3.2 . Phương pháp phân tích.28

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG ĐỐI VỚI DỊCH

VỤ XE BUÝT TẠI THÀNH PHỐ THANH HÓA .38

2.1 . TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN XE KHÁCHTHANH HÓA .38

2.1.1 . Giới thiệu về công ty Cổ phần xe kháchThanh Hóa .38

2.1.2 . Mô hình tổ chức bộ máy của Công ty.40

2.2 . Xây dựng, và đánh giá thang đo sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

xe buýt tại CTCPXK Thanh Hóa .51

2.2.1 . Loại vé đang sử dụng .51

2.2.2 . Giới tính .52

2.2.3 . Độ tuổi.52

2.2.4 . Trình độ học vấn .53

2.2.5 . Nghề nghiệp .54

2.2.6 . Tình trạng hôn nhân .54

2.2.7 . Thu nhập hàng tháng.55

2.3 . Đánh giá thang đo .55

2.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha .56

2.3.1.1 . Cronbach Alpha thang đo “Lợi ích” .56

2.3.1.2 Cronbach Alpha thang đo “Chất lượng phục vụ” .57

2.3.1.3 Cronbach Alpha thang đo “Thời gian hoạt động” .57

2.3.1.4 Cronbach Alpha thang đo “Chất lượng trang thiết bị” .57

2.3.1.5 Cronbach Alpha thang đo “Mạng lưới phân bổ” .57

2.3.1.6 Cronbach Alpha thang đo “Giá cả”.58

2.3.1.7 . Cronbach Alpha thang đo “Mức độ hài lòng” .58

2.4 . Phân tích nhân tố khám phá EFA.61

2.4.2 . Thang đo sự hài lòng chung của khách hàng .67

2.5 . Điều chỉnh mô hình nghiên cứu .67

2.6 Thực hiện một số kiểm định.69

2.6.1 Phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính .69

2.6.1.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan .69

2.6.1.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội Mô hình hồi quy

bội được xem có dạng: .69

2.6.1.3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình.73

2.6.2 Kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis và kiểm định Bonferroni .73

2.6.2.1 Thống kê mô tả thang điểm Likert đối với các thang đo được rút ra từ kết

quả phân tích hồi qui ( Phụ lục 5).73

2.6.2.2 Kiểm định.77

2.7. Những kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

khi đi xe buýt của Công ty Cổ phần xe khách Thanh Hóa tại Thanh Hóa.83

2.7.1. Cải tiến hệ thống trang thiết bị :.83

2.7.2 . Cải tiến chất lượng cho phù hợp với giá vé xe buýt. .83

2.7.3 . Điều chỉnh lại thời gian đóng tuyến vào cuối ngày. .83

2.7.4. Thay đổi cách đối xử của nhân viên và tài xế đối với khách hàng. .84

2.7.5 . Tuyên truyền nâng cao văn hóa xe buýt. .84

Chương III: KẾT LUẬN.87

3.1.1 . Mô hình đo lường.87

3.1.2 . Mô hình lý thuyết.88

3.1.3 Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt của

Công ty Cổ phần xe kháchThanh Hóa. .89

3.1.4.6 . Một số gợi ý của hành khách đi xe buýt .91

3.1.5 . Hạn chế của nghiên cứu và bước nghiên cứu tiếp theo .91

TÀI LIỆU THAM KHẢO.93

PHỤ LỤC.95

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1 VÀ 2

BIÊN BẢN HOÀN THIÊN LUẬN VĂN

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN

pdf162 trang | Chia sẻ: phuongchi2019 | Ngày: 03/11/2020 | Lượt xem: 430 | Lượt tải: 0download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Đánh giá sự hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ xe buýt tại công ty cổ phần xe khách Thanh Hóa, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
000đ 25 phút/lượt ĐA ̣I ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 51 Số 4 TS 4: Chợ vườn Hoa - Bờ Hồ - Hàn Thuyên - Bến xe Phía Tây - Nhồi - Giắt - Dân lực - Sao Vàng -Lam Sơn - TT Thường Xuân và Ngược lại 60 km 07 25.000đ 25 phút/lượt Số 5 TS 5: Thị xã Bỉm Sơn - Quốc lộ 1A - Bưu điện tỉnh - Chợ vườn Hoa - Cầu Cốc - Đại học Hồng Đức và Ngược lại 45 km 07 20.000đ 25 phút/lượt Số 6 TS 6: Hoằng Phụ - Bút Sơn - Hoằng Quang( Hoằng Hóa)- Ga Thanh Hóa- ngã ba Voi - Bệnh viện tỉnh - và Ngược lại 20 km 07 15.000đ 25 phút/lượt Bảng 2.5: Bảng giá vé tháng ( Áp dụng cho 1 tháng, cập nhật ngày 16-4-2014) Kiểu vé Giá vé tháng thường Giá vé tháng ưu tiên 1 tuyến 300.000 vnđ 200.000 vnđ 2 tuyến 380.000 vnđ 220.000 vnđ Liên tuyến 450.000 vnđ 330.000 vnđ Kết quả hoạt động của đội xe buýt Thanh Hóa năm 2012 như sau: - Lượt người: 8.493.028 lượt người. - Lượt xe: 185.487 lượt xe. - Hệ số chở đầy: 83,25 % 2.2 . Xây dựng, và đánh giá thang đo sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt tại CTCPXK Thanh Hóa Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng thì tác giả lập bảng câu hỏi điều tra và sử dụng phương pháp chọn mẫu theo bảy biến kiểm soát, đó là: Loại vé, giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn và tình trạng hôn nhân. 2.2.1 . Loại vé đang sử dụng Bảng 2.6: Bảng phân loại khách hàng theo loại vé sử dụng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Vé tháng 51 24,6 24,6 24 , 6 Vé lượt 156 75,4 75,4 100 Tổng 207 100 100 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 52 Kết quả phỏng vấn cho thấy có 51 khách hàng hiện đang sử dụng vé tháng (chiếm 24,6%), còn lại là vé lượt có 156 người chiếm (75,4%). Điều này có thể giải thích là do tính thuận tiện và linh hoạt của vé lượt khi không phải đi 1 tuyến cố định, phù hợp với những người có tần suất đi xe buýt không quá cao và không cần phải bảo quản như vé tháng. 2.2.2 . Giới tính Bảng 2.7: Bảng phân loại đối tượng khách hàng theo giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent nam 48 23,2 23,2 23 , 2 Nữ 159 76,8 76,8 100 Tổng 207 100 100 Giới tính là một trong những biến quan trọng trong khi thu thập mẫu vì nó ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định lựa chọn sử dụng phương tiện đi lại. Với kết quả điều tra được từ bảng câu hỏi cho thấy trong số 207 mẫu thì nữ giới chiếm đa số với 76,8%, nam chiếm 23,2% 2.2.3 . Độ tuổi Bảng 2.8: Bảng phân loại khách hàng theo nhóm tuổi Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Dưới 18 tuổi 4 1,9 1,9 1 , 9 Từ 18 đến 34 tuổi 187 90,3 90,3 92 , 3 Từ 35 đến 49 tuổi 11 5,3 5,3 97 , 6 Từ 50 đến 64 tuổi 4 1,9 1,9 99 , 5 Từ 65 tuổi trở lên 1 0,5 0,5 100 Tổng 207 100 100 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 53 Việc phân loại nhóm tuổi cũng có tầm quan trọng không nhỏ bởi vì nó giúp cho việc phân tích ANOVA được dễ dàng và giúp cho việc thu thập ý kiến đánh giá đa dạng hơn và chính xác hơn vì mỗi độ tuổi đều có một thói quen và biểu hiện tâm lý riêng về nhu cầu, sở thích, mong muốn Bên cạnh đó việc sử dụng xe buýt làm phương tiện đi lại còn phụ thuộc vào sức khỏe của khách hàng mà biến tuổi thể hiện chính xác nhất. Trong tổng số 207 mẫu điều tra cho thấy độ tuổi của khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt được phân bố như sau: Dưới 18 tuổi chiếm 1,9% và đa số khách hàng là từ 18 đến 34 tuổi (90,3%), từ 35 đến 49 chiếm 5,3%, từ 50 đến 64 là 1 ,9%, từ 65 tuổi trở lên chỉ chiếm 0,5%. Như vậy việc sử dụng xe buýt là phổ biến ở mọi lứa tuổi, tuy nhiên có thể nhận thấy rằng độ tuổi càng cao thì việc sử dụng xe buýt càng ít phổ biến. 2.2.4 . Trình độ học vấn Bảng 2.9: Bảng phân loại khách hàng theo trình độ học vấn Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Cấp 2 trở xuống 8 3,9 3,9 3 , 9 Cấp 3, trung cấp 34 16,4 16,4 20 , 3 Cao đẳng 64 30,9 30,9 51 , 2 Đại học 101 48,8 48,8 100 Tổng 207 100 100 Qua kết quả phỏng vấn cho thấy trong số 207 người được phỏng vấn thì có 8 người có trình độ cấp 2 trở xuống (chiếm 3,9%), 34 người có trình độ cấp 3 hoặc trung cấp (chiếm 16,4%), 64 người có trình độ cao đẳng (chiếm 30,9%) và 101 người có trình độ đại học (chiếm 48,8%), đặc biệt số lượng khách hàng có trình độ trên đại học là 0. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 54 2.2.5 . Nghề nghiệp Bảng 2.10: Bảng phân loại khách hàng theo nghề nghiệp Frequenc y Percent ValidPercent Cumulative Percent Cán bộ, công chức, viên 7 3,4 3,4 3 , 4chức Nhà nước Quản lý, công nhân, nhân viên DN 19 9,2 9,2 12 , 6 Sinh viên, học viên 165 79,7 79,7 92 , 3 Khác 16 7,7 7,7 100 Tổng 207 100 100 Kết quả thu thập được cho thấy rằng trong số 207 người được hỏi thì có 7 người là cán bộ, công chức, viên chức nhà nước (chiếm 3,4%), 19 người đang là quản lý, công nhân, nhân viên của các doanh nghiệp (chiếm 9,2%), đối tượng là sinh viên, học viên có 165 người (chiếm 79,7%), còn lại là nghề nghiệp khác hoặc hiện chưa có việc làm có 16 người (chiếm 7,7%). Qua đây có thể thấy rằng xe buýt được sử dụng rộng rãi ở nhiều nghề nghiệp, đặc biệt có sự tham gia của giới nhân viên nhà nước và nhân viên các doanh nghiệp, rất phổ biến đối với sinh viên và học viên, điều này là đúng khi mà thu nhập của sinh viên và học viên thường bằng không hoặc có thu nhập thấp nên không có điều kiện sử dụng các phương tiện khác như xe máy, taxi, xe ôm 2.2.6 . Tình trạng hôn nhân Bảng 2.11: Bảng phân loại khách hàng theo tình trạng hôn nhân Frequency Percent Valid Percent CumulativePercent Đang độc thân 182 87,9 87,9 87 , 9 Đã lập gia đình 25 12,1 12,1 100 Tổng 207 100 100 Từ kết quả phân loại khách hàng theo nghề nghiệp ta thấy đa số người đi xe buýt là sinh viên, do đó tỉ lệ độc thân khá cao (87,9%), trong khi những khách hàng đã lập gia đình sử dụng dịch vụ xe buýt ít hơn. ĐA ̣I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 55 2.2.7 . Thu nhập hàng tháng Bảng 2.12: Bảng phân loại khách hàng theo thu nhập Frequency Percent Valid Percent CumulativePercent Dưới 2 triệu 153 73,9 73,9 73 , 9 Từ 2 đến 3 triệu 24 11,6 11,6 85 , 5 Từ 3 đến 4 triệu 13 6,3 6,3 91 , 8 Từ 4 đến 5 triệu 7 3,4 3,4 95 , 2 Trên 5 triệu 10 4,8 4,8 100 Tổng 207 100 100 Kết quả cho thấy rằng với mức thu nhập dưới 2 triệu/tháng có 153 người (chiếm 73,9%), từ 2 đến 3 triệu/tháng có 24 người (chiếm 11,6%), từ 3 đến 4 triệu/tháng có 13 người (chiếm 6,3%), từ 4 đến 5 triệu/tháng có 7 người (chiếm 3 ,4%) còn lại với thu nhập trên 5 triệu có 10 người (chiếm 4,8%). Từ kết quả thu thập được cũng có thể suy ra rằng thu nhập càng cao thì người ta càng ít sử dụng xe buýt làm phương tiện đi lại bởi khi có thu nhập cao người ta có nhiều lựa chọn hơn trong việc đi lại. 2.3 . Đánh giá thang đo Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này là thang đo Likert 5 điểm.Các thang đo được đánh giá qua hai công cụ chính là hệ số Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Hệ số Cronbach Alpha được dùng để loại các biến không phù hợp trước. Các biến có hệ số tương quan biến – tổng (Item – Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy từ 0,6 trở lên (Hair & ctg 1998). Tiếp theo, phương pháp EFA được sử dụng. Phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg 1998). ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 56 Các biến có trọng số (Factor loading) nhỏ hơn 0,50 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại. Phương pháp trích hệ số sử dụng là principal components kết hợp với phép xoay Varimax. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích >= 50 % ( Gerbing & Anderson, 1988), với điều kiện là chỉ số KMO >= 0,5. KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Theo Hair & ctg (1998), Factor Loading là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (ensuring practical significance). Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor Loading >0,4 được xem là quan trọng, > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & ctg (1998) cũng cho rằng: nếu chọn tiêu chuẩn Factor Loading >0,3 thì cỡ mẫu ≥ 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn Factor Loading >0,5, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì Factor Loading phải >0,75, có nghĩa là cỡ mẫu càng nhỏ thì Factor Loading chấp nhận được càng lớn. Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết Ho: Độ tương quan giữa các biến quan sát không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,005) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Trọng & Ngọc 2005). 2.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha Các thang đo được đánh giá thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại các biến rác trước, các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người được phỏng vấn (Nunnally 1978; Peterson 1994; Slater 1995). Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha của các thành phần đo lường sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt được thể hiện như sau: 2.3.1.1 . Cronbach Alpha thang đo “Lợi ích” Thành phần Lợi ích có hệ số Cronbach Alpha là 0,7204 (lớn hơn 0,6), hệ số này có ý nghĩa; Các hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này là đều lớn hơn 0,3 (lớn hơn tiêu ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 57 chuẩn cho phép là 0,3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần này sẽ được giữ lại để sử dụng trong các phân tích tiếp theo. 2.3.1.2 Cronbach Alpha thang đo “Chất lượng phục vụ” Thành phần Chất lượng phục vụ có hệ số Cronbach Alpha là 0,7665 (lớn hơn 0 ,6), hệ số này có ý nghĩa. Các hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này là đều lớn hơn 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần này sẽ được giữ lại để sử dụng trong các phân tích tiếp theo. 2.3.1.3 Cronbach Alpha thang đo “Thời gian hoạt động” Thành phần “Thời gian hoạt động” có hệ số Cronbach Alpha là 0,8072 (lớn hơn 0,6), hệ số này có ý nghĩa; Các hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item Total Correlation) của các biến đo lường thành phần “Thời gian hoạt động” đều lớn hơn 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được giữ lại để sử dụng trong các phân tích tiếp theo. 2.3.1.4 Cronbach Alpha thang đo “Chất lượng trang thiết bị” Thành phần này có hệ số Cronbach Alpha là 0,8768 (lớn hơn 0,6), hệ số này có ý nghĩa; Các hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này là đều lớn hơn 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Hơn nữa, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đo lường cho thành phần này đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được giữ lại để sử dụng trong các phân tích tiếp theo. 2.3.1.5 Cronbach Alpha thang đo “Mạng lưới phân bổ” Thành phần “Mạng lưới phân bổ” có hệ số Cronbach Alpha là 0,7604 (lớn hơn 0,6), hệ số này có ý nghĩa; Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này là đều lớn hơn 0,3 (lớn ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 58 hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Tuy nhiên, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của biến số 22 (số lượng xe trên các tuyến phù hợp) là 0,7695 lớn hơn Cronbach Alpha nên cần phải loại biến số 22 để cho Cronbach Alpha đạt giá trị cao nhất (0,7695) so với hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted). Hai biến còn lại có hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên hai biến này (v20 và v21) được giữ lại để sử dụng trong các phân tích tiếp theo. 2.3.1.6 Cronbach Alpha thang đo “Giá cả” Thành phần giá cả có hệ số Cronbach Alpha là 0,8371 (lớn hơn 0,6), hệ số này có ý nghĩa. Các hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo. 2.3.1.7 . Cronbach Alpha thang đo “Mức độ hài lòng” Mức độ hài lòng có hệ số Cronbach Alpha là 0,8741 (lớn hơn 0,6), tuy nhiên hệ số này lại nhỏ hơn hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha If Item Deleted) của biến số 28 (bằng 0,8755), nên cần phải loại biến số 28 để cho hệ số Cronbach Alpha là lớn nhất so với hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của các biến trong thành phần này. Hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Các biến v29, v30, v31, v32, v33 được giữ lại để sử dụng cho các phân tích tiếp theo. Tóm lại: Qua sự phân tích Cronbach Alpha đối với các thang đo đo lường sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt của Công ty Cổ phần xe kháchThanh Hóanhư trên chúng ta có các thang đo: Lợi ích gồm bốn biến quan sát v1, v2, v3 và v4. (Cronbach Alpha = 0,7204); Chất lượng phục vụ gồm bốn biến quan sát v5, v6, v7 và v8. (Cronbach Alpha = 0,7665); ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 59 Thời gian hoạt động gồm bốn biến quan sát v9, v10, v11 và v12. (Cronbach Alpha = 0,8072); Chất lượng trang thiết bị gồm bảy biến quan sát v13, v14, v15, v16, v17, v18 và v19.(Cronbach Alpha = 0,8768); Mạng lưới phân bổ gồm hai biến quan sát v20 và v21. ( Crobach Alpha=0,7695); Giá cả gồm năm biến quan sát v23, v24, v25, v26 và v27. (Cronbach Alpha= 0 ,8371); Sự hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt gồm sáu biến quan sát v47, v48, v49, v50, v51 và v52. (Cronbach Alpha = 0,8755). Lúc này, tất cả đều có: + Hệ số Cronbach Alpha nhỏ nhất là 0,7204 ( > 0,6) nên đảm bảo độ tin cậy. + Hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất là 0,4314( > 0,3, lớn hơn tiêu chuẩn cho phép). + Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha của từng thành phần. Do đó, các biến đo lường các thành phần nêu trên đều được sử dụng cho các phân tích tiếp theo của nghiên cứu vì đảm bảo độ tin cậy về mặt thống kê. Bảng 2.13: Bảng Cronbach Alpha của các thành phần thang đo đo lường sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại Thanh Hóa Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến Lợi ích V1 11,8261 4,5521 ,5390 , 6406 V2 11,7488 4,5094 ,5118 , 6571 V3 11,7729 4,8754 ,4314 , 7038 V4 11,8986 4,5576 ,5555 , 6314 Alph a = 0,7204 Chất lượng phục vụ V5 11,4879 3,9113 , 5749 , 7064 V6 11,1449 4,0371 , 5367 , 7269 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 60 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến V7 11,0242 4,3247 , 5591 , 7178 V8 11,0531 3,6913 , 6035 , 6909 Alph a = 0,7665 Thời gian hoạt động V9 10,5604 5,0437 , 6794 , 7315 V10 10,8454 4,9274 , 5965 , 7750 V11 10,8309 5,3645 , 5881 , 7748 V12 10,6184 5,3342 , 6385 , 7525 Alph a = 0,8072 Chất lượng trang thiết bị V13 21,2609 17,7374 , 6291 , 8632 V14 21,3140 17,1194 , 7254 , 8501 V15 21,3865 17,5975 , 7366 , 8495 V16 21,5266 17,1825 , 6812 , 8563 V17 21,1304 17,8907 , 6857 , 8558 V18 21,5604 18,1796 , 6154 , 8646 V19 20,8357 18,9923 , 5430 , 8730 Alph a = 0,8768 Mạng lưới phân bổ V20 3,5797 , 8565 , 6268 - V21 3,8213 , 7494 , 6268 - Alph a = 0,7695 Giá cả V23 16,2609 7,2617 , 5861 , 8189 V24 16,3961 7,1433 , 6946 , 7905 V25 16,6039 6,6093 , 6664 , 7974 V26 16,6087 7,2976 , 6402 , 8044 V27 16,4493 7,1321 , 6184 , 8100 Alpha = 0,8371 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 61 2.4 . Phân tích nhân tố khám phá EFA Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha cho chúng ta thấy rằng 6 thành phần và các biến đạt độ tin cậy trong nghiên cứu để sử dụng trong phân tích nhân tố đó là thang đo Lợi ích; Chất lượng phục vụ; Thời gian hoạt động; Chất lượng trang thiết bị; Mạng lưới phân bổ và thang đo Giá cả. 2.4.1 Thang đo các thành phần sự hài lòng khách hàng Có 6 nhân tố về lợi ích, chất lượng phục vụ, thời gian hoạt động, chất lượng trang thiết bị, mạng lưới phân bổ và giá cả là nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe buýt. Để lượng hóa mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng, ta cần phân tích. Bảng 2.14: Kết quả EFA của thang đo các thành phần sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại Tp Thanh Hóa Sig. 0,000 Biến quan sát Yếu tố KH Nội dung 1 2 3 4 5 v1 5 Ghế ngồi êm 0,794 v1 6 Ghế ngồi đủ rộng 0,725 v1 7 Tay vịn chắc chắn 0,699 v1 4 Xe luôn sạch sẽ 0,691 v1 8 Xe chạy êm, ít xóc 0,668 v1 3 Hệ thống máy lạnh hoạt động tốt 0,648 v1 9 Bảng chỉ dẫn tại điểm dừng rõ ràng, 0,543 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,883 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2562,291 df 325 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 62 Biến quan sát Yếu tố KH Nội dung 1 2 3 4 5 dễ nhận biết v2 0 Cách phân bố các tram, điểm dừng hợp lý 0,489 v2 4 Giá vé phù hợp với thu nhập của tôi 0,764 v2 5 Giá vé không biến động mạnh trong thời gian ngắn 0,760 v2 3 Chi phí đi lại không cao so với các phương tiện khác 0,749 v2 7 Đi xe buýt tiết kiệm tiền bạc 0,682 v2 6 Giá vé phù hợp với chất lượng dịch vụ xe buýt 0,636 v9 Thời gian bắt đầu hợp lý 0,744 v1 1 Thời gian giãn cách giữa các chuyến hợp lý 0,726 v1 0 Thời gian kết thúc hợp lý 0,721 v1 2 Thời gian chạy xe ổn định 0,699 v2 1 Khoảng cách giữa các điểm dừng gần nhau 0,524 v8 Nhân viên xe buýt sẵn sàng giúp đỡ, hướng dẫn khách 0,769 v5 NV,tài xế luôn lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 0,741 v6 NV,tài xế đối xử công bằng với tất cả hành khách 0,695 v7 Tài xế có kinh nghiệm lái xe an toàn 0,596 v3 Đi xe buýt góp phần làm giảm ô 0,765 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 63 Biến quan sát Yếu tố KH Nội dung 1 2 3 4 5 nhiễm môi trường v1 Đi xe buýt là an toàn 0,653 v4 Đi xe buýt là văn minh 0,620 v2 Đi xe buýt mát mẻ, tránh được khói bụi mưa nắng 0,491 Phương sai trích 16,96 7 29,34 0 41,46 2 51,30 4 59 , 93 9 Cronbach Alpha 0,885 0 0,837 1 0,820 3 0,766 5 0,720 4 KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét tính hợp lý của phân tích nhân tố khám phá, kết quả EFA cho thấy chỉ số KMO là 0,883 (hài lòng yêu cầu 0,5<KMO<1), như vậy, việc phân tích nhân tố là phù hợp ; Nếu phân tích này có ý nghĩa thống kê ( sig<0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể, dựa vào bảng trên ta thấy sig =0,00 nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Một tiêu chuẩn nữa để đảm bảo EFA có ý nghĩa thống kê là phương sai trích, tiêu chuẩn đối với phương sai trích là phải lớn hơn 50%. Trong bảng trên ta thấy có 5 nhân tố được trích ra và phương sai trích là 59,939% (hài lòng yêu cầu >50%) , có nghĩa là 5 nhân tố được trích ra giải thích được 59,939% sự biến thiên của các biến đưa vào phân tích nhân tố. 40,061% còn lại thuộc về những biến mà chúng ta không quan sát được Khi phân tích EFA bằng phần mềm SPSS 11.5, trong hộp thoại Factor Analysis, ta chọn nút Scores, sau đó nhấp chọn Save as variables để lưu lại nhân số của nhân tố một cách tự động. Mặc định của chương trình này là phương pháp Regression (Trọng & Ngọc 2005). Nhân số tính theo cách này đã được chuẩn hóa ( đã được chuyển qua đơn vị đo lường độ lệch chuẩn). Nó thích hợp nhất nếu sử dụng các nhân số để phân tích hồi qui, và kiểm định mối quan hệ ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc (Nguyễn Trọng Hoài & ctg 2008). ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 64 Tính toán hệ số Cronbach Alpha cho các nhân tố rút trích từ EFA Trong hộp thoại Factor Analyze khi đi đến lựa chọn Options ta chọn dấu tích vào Suppress absolute values less than và điền vào giá trị .04 để phần mềm tự động loại bỏ các giá trị nhỏ hơn 0,4 ra khỏi bảng Rotated Component Matrix. Kết quả phân tích EFA các biến quan sát trong của một số thành phần đã có sự thay đổi, do đó Cronbach Alpha của thành phần đó cũng thay đổi theo. Như vậy kết quả phân tích như sau: 1) Cronbach Alpha thang đo nhân tố 1: Bao gồm các biến v13, v14, v15, v16, v17, v18, v19, v20 Thang đo này có hệ số Cronbach Alpha = 0,8850 (> 0,60) và lớn nhất so với các hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item Deleted), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao (> 0,30), vì vậy thang đo này có độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo. 2) Cronbach Alpha thang đo nhân tố 4: Gồm các biến v23, v24, v25, v26, v27 Thang đo này có hệ số Cronbach Alpha = 0,8371 (> 0,60) và lớn nhất so với các hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if item deleted), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao (> 0,30), vì vậy thang đo này có độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo. 3) Cronbach Alpha thang đo nhân tố 3: Bao gồm các biến v9, v10, v11, v12, v21 Thang đo này có hệ số Cronbach Alpha = 0,8203 (> 0,60) và lớn nhất so với các hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item Deleted), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao (> 0,30), vì vậy thang đo này có độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo. 4) Cronbach Alpha thang đo nhân tố 2 Thang đo này có hệ số Cronbach Alpha = 0,7665 (> 0,60) và lớn nhất so với các hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item Deleted), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao (> 0,30), vì vậy thang đo này có độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo. 5) Cronbach Alpha thang đo nhân tố 5 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 65 Thang đo này có hệ số Cronbach Alpha = 0,7204 (> 0,60) và lớn nhất so với các hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item Deleted), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao (> 0,30), vì vậy thang đo này có độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo. Giải thích các nhân tố sau khi EFA Như vậy các biến quan sát đưa vào EFA được rút gọn thành 05 nhân tố với các giải thích về nội dung của từng nhân tố này và từ đó căn cứ vào bản chất của các biến cụ thể mà nhân tố bao gồm sẽ tìm ra tên mới cho nhân tố, tính chất này được gọi là tính chất khám phá, đó là một đặc trưng nổi trội của EFA (Nguyễn Trọng Hoài & ctg 2008), cụ thể là: 1) Nhân tố thứ nhất gồm 8 biến quan sát sau: V13 Hệ thống máy lạnh hoạt động tốt V14 Xe luôn sạch sẽ V15 Ghế ngồi êm V16 Ghế ngồi đủ rộng V17 Tay vịn chắc chắn V18 Xe chạy êm , ít xóc V19 Bảng chỉ dẫn tại các trạm, điểm dừng phân bố hợp lý V20 Cách phân bố các trạm, điểm dừng hợp lý Các biến quan sát này thuộc thành phần trang thiết bị. Nó liên quan đến những vật thể có sẵn đáp ứng cho khách hàng trước và trong quá trình đi xe buýt. Chúng ta gọi nhân tố thứ nhất là “Trang thiết bị” vì tên này phản ánh khá rõ các biến quan sát trong nhân tố. 2) Nhân tố thứ hai gồm 5 biến quan sát sau: V23 Chi phí đi lại không cao so với các loại phương tiện khác (taxi, xe ôm) V24 Giá vé hợp lý so với thu nhập của tôi V25 Giá vé không có sự biến động mạnh trong thời gian ngắn V26 Giá vé phù hợp với chất lượng dịch vụ của xe buýt V27 Đi xe buýt tiết kiệm tiền bạc ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 66 Đây là các biến quan sát cũ thuộc thành phần Giá cả. Chúng ta gọi nhân tố này là “Giá vé xe buýt”. 3) Nhân tố thứ ba gồm gồm 4 biến quan sát sau: V9 Thời gian bắt đầu hoạt động hợp lý V10 Thời gian kết thúc hợp lý V11 Thời gian giãn cách giữa các chuyến hợp lý V12 Thời gian chạy xe ổn định V21 Khoảng cách giữa các điểm dừng gần nhau Các biến quan sát v9, v10, v11, v12 là các biến cũ thuộc thành phần Thời gian hoạt động. Ở đây có sự xuất hiện của biến mới là biến v21 cũng liên quan đến thời gian hoạt động khi xe buýt chạy từ điểm dừng này đến điểm dừng kế tiếp phụ thuộc vào khoảng cách giữa hai điểm dừng có gần nhau hay không. Do đó chúng ta đặt tên cho nhân tố này là “Thời gian hoạt động”. 4) Nhân tố thứ tư gồm 4 biến quan sát sau: V5 Nhân viên và tài xế luôn lịch thiệp và than thiện với khách hàng V6 Nhân viên và tài xế đối xử công bằng với tất cả khách hàng V7 Tài xế có kinh nghiệm lái xe an toàn V8 Nhân viên sẵn sang giúp đỡ, hướng dẫn hành khách Đây là các biến cũ thuộc thành phần Chất lượng phục vụ. Vì vậy, chúng ta vẫn gọi nhân tố này là

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfdanh_gia_su_hai_long_cua_khach_hang_su_dung_di_ch_vu_va_n_ta_i_ha_nh_kha_ch_cong_co_ng_ba_ng_xe_buy.pdf
Tài liệu liên quan