Luận văn Đẩy mạnh hoạt động marketing tại NHTMCP Sài Gòn - Hà nội, chi nhánh Quảng Ninh trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0

àng SHB chi nhánh Quảng Ninh đã tăng lên qua các năm, đến hết 31/12/2018, tổng nguồn vốn huy động thị trường 1 đạt 4.636 tỷ đồng, chiếm 7,5% thị phần huy động vốn toàn Tỉnh Quảng Ninh. Tuy nhiên, nguồn huy động của Chi nhánh mới chỉ đáp ứng được 55% nhu cầu vốn sử dụng, phần còn lại Chi nhánh SHB Quảng Ninh phải nhận vốn điều chuyển từ Hội sở chính (SHB, 2019). Chi tiết về tình hình huy động vốn và thị phần của SHB Quảng Ninh trên địa bàn trong những năm qua như sau: Bảng 2.3. Thị phần huy động vốn thị trường 1 của SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018 Đơn vị tính: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2016 2017 2018 SHB QN Toàn tỉnh Tỷ trọng (%) SHB QN Toàn tỉnh Tỷ trọng (%) SHB QN Toàn tỉnh Tỷ trọng (%) Vốn huy động thị trường 1 3.198 39.028 8,2 4.138 50.461 8,2 4.636 61.442 7,5 (Nguồn: Báo cáo của ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Chi nhánh Quảng Ninh từ năm 2016-2018) Khó khăn chung của nền kinh tế Việt Nam trong những năm qua đã tác động đến thu nhập của người dân, bên cạnh đó sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong cùng địa bàn đã ảnh hưởng đến tình hình huy động vốn của ngân hàng SHB chi nhánh Quảng Ninh. Mặc dù vậy, Nguồn vốn huy động thị trường 1 của ngân hàng SHB chi nhánh Quảng Ninh cũng đã tăng lên đáng kể, năm 2017 tăng 940 tỷ đồng so với năm 2016, năm 2018 tăng thêm 498 tỷ đồng so với năm 2017. Năm 2017, thị phần của ngân hàng SHB chi nhánh Quảng Ninh không tăng thêm và vẫn giữ 8,2%. Năm 2018, mặc dù nguồn vốn huy động tăng lên nhưng thị phần của ngân hàng SHB chi nhánh Quảng Ninh lại giảm đi còn 7,5% do tổng nguồn vốn huy động của toàn tỉnh đã tăng lên rất cao (10.981 tỷ đồng) (SHB, 2019). (4) Kết quả cho vay - thu hồi vốn vay Doanh số cho vay và thu hồi vốn vay tăng đều tăng trưởng qua các năm. Do tình hình kinh tế nói chung và ngân hàng SHB chi nhánh Quảng Ninh nói riêng 44 trong năm 2018 gặp nhiều khó khăn, vì vậy doanh số cho vay cũng như doanh số thu nợ đều giảm so với năm 2017. Cụ thể, doanh số cho vay năm 2018 tăng 1.240,2 tỷ so với năm 2017 còn doanh số thu hồi vốn vay đạt 1.648,4 tỷ so với năm 2017 (SHB, 2019). Bảng 2.4. Kết quả cho vay - thu hồi vốn vaySHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018 Đơn vị tính: Tỷ đồng TT Chỉ tiêu 2016 2017 2018 So sánh % 17/16 18/17 Bình quân 1 Danh sách cho vay 21.152,7 24.952,0 26.192,2 117,96 104,97 111,47 2 Danh sách thu nợ 20.273,2 24.072,5 25.720,9 118,74 106,85 112,79 (Nguồn: Báo cáo thường niên của SHB chi nhánh Quảng Ninh 2018) (5) Tăng trưởng về mặt lợi nhuận Bảng 2.5. Tăng trưởng về lợi nhuận của SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018 Đơn vị tính: Tỷ đồng TT Chỉ tiêu 2016 2017 2018 1 Tổng lợi nhuận trước thuế (Tỷ đồng) 195,40 236,77 229,28 2 Tăng trưởng tuyệt đối 7,51 41,37 -7,49 3 Tăng trưởng tương đối (%) 6,52 21,17 -3,16 4 Tốc độ phát triển bình quân cả giai đoạn của lợi nhuận trước thuế (%) 8,32 (Nguồn: Báo cáo thường niên của SHB chi nhánh Quảng Ninh năm 2018) Trong thời gian qua, SHB chi nhánh Quảng Ninh vẫn đảm bảo duy trì mức tăng trưởng mạnh về mặt lợi nhuận qua các năm (bình quân mỗi năm lợi nhuận trước thuế tăng trưởng là 8,32%). Cụ thể, năm 2016 lợi nhuận trước thuế đạt 195,40 tỷ đồng tăng trưởng 7,51% so với năm 2015; sang năm 2017 do tình hình kinh doanh của các doanh nghiệp có xu hướng mạnh lên, do đó lợi nhuận trước thuế đạt 45 236,77 tỷ đồng (tăng gần 41,4% so với năm 2016), trong năm 2018 là 229,28 tỷ đồng lợi nhuận trước thuế, giảm 7,5% so với năm 2017 (SHB, 2019). (6) Khả năng sinh lời Với mức tăng trưởng nhanh về mặt tổng tài sản, tổng nguồn vốn và tổng lợi nhuận, trong thời gian qua SHB vẫn đảm bảo các chỉ số ROE, ROA tăng qua các năm. Đặc biệt hai năm 2012, 2013 chỉ số ROA liên tục đạt trên gần trên 15% và chỉ số ROE liên tục đạt trên 14%. Bình quân cả giai đoạn ROA tăng trưởng là 1,57 lần. Hay mỗi một đồng tài sản thì Chi nhánh tạo ra được 1,57 đồng lợi nhuận trước thuế (SHB, 2019). Bảng 2.6. Các chỉ tiêu về khả năng sinh lời của SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018 TT Chỉ tiêu 2016 2017 2018 So sánh % 17/16 18/17 BQ 1 Lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE) 1,58 1,88 1,25 118,99 66,49 92,74 2 Lợi nhuận trên tổng tài sản (ROA) 0,14 0,14 0,12 100,00 85,71 92,86 (Nguồn: Báo cáo thường niên SHB chi nhánh Quảng Ninh năm 2016-2018) (7) Kết quả hoạt động cho vay (Tín dụng) Hoạt động tín dụng là hoạt động mang lại nguồn thu chính cho ngân hàng, các khoản thu phí tuy nhiều nhưng giá trị rất nhỏ nên chưa thể bằng được hoạt động này. - Nhìn vào bảng 2.6 ta thấy hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng phát triển không ổn định qua các năm. Năm 2016, dư nợ là 395,0 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 5,6% tổng dư nợ, năm 2017 tăng 160,5 tỷ đồng (tương ứng 2,2%) đạt giá trị tuyệt đối là 555,5 tỷ đồng và chiếm 7% tổng dư nợ, sang năm 2018 giảm 161,6 tỷ đồng (tương ứng 1,9%) nên dư là còn 393,9 tỷ đồng và chiếm 4,7% tổng dư nợ (SHB, 2019). - Tuy có biến động năm 2017 làm tỷ trọng cho vay khách hàng DN giảm nhưng xét về số tuyệt đối thì dư nợ của sản phẩm tín dụng này vẫn tăng qua các năm và luôn giữ vị trí quan trọng nhất trong lĩnh vực tín dụng tại SHB chi nhánh Quảng Ninh. Năm 2017 tăng 719 tỷ đồng (tương đương 9%) so với năm 2016, năm 2018 tăng 632,9 tỷ đồng (tương đương 7,5%) so với năm 2017. Số lượng các doanh 46 nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn tỉnh cũng tăng trưởng dần qua các năm, tính đến năm 2018 đã có khoảng 1465 doanh nghiệp đang hoạt động và là thị trường đầy tiềm năng không chỉ cho SHB chi nhánh Quảng Ninh mà còn cho các ngân hàngkhác. Tuy gia tăng được công tác cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp nhưng SHB chi nhánh Quảng Ninh cũng cần chú trọng đến công tác quản lý chất lượng tín dụng sau cho vay, tránh để xảy ra tình trạng cho vay ồ ạt nhưng nợ xấu lại tăng nhanh, như vậy cũng sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận và uy tín của ngân hàng (SHB, 2019). 47 Bảng 2.7. Kết quả hoạt động tín dụng của SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016– 2018 Đơn vị tính: Tỷ đồng TT Tiêu chí 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 BQ (%) Giá trị (%) Giá trị (%) Giá trị (%) Giá trị (%) Giá trị (%) 1 Tổng dư nợ tín dụng 7.055,8 100,0 7.935,3 100,0 8.406,6 100,0 879,5 12,6 471,2 5,61 8,7 2 Dư nợ tín dụng bán lẻ 395,0 5,6 555,5 7 393,9 4,7 160,5 40,63 (161,6) (41,03) 0,1 Cho vay CBCNV 47,3 12,0 42,1 7,6 42,6 10,8 -5,2 -11,0 0,6 1,3 5,2 Cho vay mua ôtô 79,0 20 61,2 11,0 42,0 10,7 -17,8 -22,5 -19,2 -31,3 30,6 Cho vay thấu chi tài khoản tiền gửi thanh toán 49,4 12,5 51,8 9,3 48,6 12,3 2,4 4,9 -3,1 -6,0 0,8 Cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở 128,4 32,5 141,6 25,5 117,7 29,9 13,2 10,3 -23,9 -16,9 4,3 Cho vay bán lẻ khác 91,0 23,0 258,8 46,6 142,9 36,3 167,8 184,4 -115,9 -44,8 22,2 3 Dư nợ tín dụng doanh nghiệp 6.660,8 94,4 7.7379,8 93 8.0112,7 95,31 719,00 10,79 632,9 7,9 9,2 Cho vay DNVVN 512,3 7,7 527,7 6,7 556,5 6,6 15,4 3,1 28,8 5,18 4,1 Cho vay DNNN 6.148,5 92,3 6.852,1 92,8 7.456,2 93,1 703,6 11,44 604,1 8,1 9,6 (Nguồn: Báo cáo thường niên của SHB chi nhánh Quảng Ninh năm 2018) 48 Như vậy, qua 3 năm hoạt động cho vay và đầu tư kinh doanh cũng có tăng trưởng song vẫn chưa hoàn thành được kế hoạch. Nguyên nhân cũng do ảnh hưởng của nền kinh tế nói chung và một phần cũng do công tác marketing của SHB chi nhánh Quảng Ninh còn chưa hiệu quả. Tuy nhiên, cũng phải kể đến một kết quả đạt được của SHB chi nhánh Quảng Ninh hay chi nhánh ngân hàng nào làm được đó là mức dư nợ quá hạn và tỷ lệ dư nợ quá hạn tại SHB chi nhánh Quảng Ninh qua 3 năm đều bằng không. Chứng tỏ công tác đốc thu của SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn này là rất tốt. Các hoạt động khác tại SHB chi nhánh Quảng Ninh bao gồm mua bán ngoại tệ, kiều hối, ngân hàng điện tử, phát hành thẻ đều tăng trưởng nhưng vẫn ở mức thấp và chưa hoàn thành được chỉ tiêu. Điều này đòi hỏi lãnh đạo SHB chi nhánh Quảng Ninh phải có biện pháp kịp thời để khắc phục được tình trạng nói trên và giúp SHB chi nhánh Quảng Ninh cạnh tranh được với đối thủ mạnh của mình trên địa bàn. 2.2. Hoạt động marketing tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh trong bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4.0 2.2.1. Về sản phẩm Nhu cầu ứng dụng và phát triển công nghệ cao trong hoạt động của ngân hàng tại Việt Nam đang tăng cao. Điều tra của Ngân hàng Nhà nước cho thấy, có những ngân hàng dự kiến sẽ đầu tư 8% - 10% tổng chi phí hoạt động hằng năm cho công nghệ thông tin. Những tiến bộ từ cuộc cách mạng công nghệ số và tiếp theo là cuộc CMCN 4.0 sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng Việt Nam có cơ hội thu hút vốn đầu tư, tiếp cận thị trường quốc tế; cập nhật được trình độ quản trị điều hành và kinh doanh hiện đại; tiếp thu những mô hình ngân hàng số thông minh; đổi mới công nghệ nhờ việc ứng dụng hay chuyển giao công nghệ cao, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, phát huy tiềm năng to lớn về lĩnh vực tài chính – ngân hàng và có những thay đổi kịp thời với xu thế công nghệ mới khi Việt Nam đã gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới và ký kết một loạt FTA, đặc biệt là FTA Việt Nam - Liên minh kinh tế Á - Âu, hay FTA Việt Nam - Hàn Quốc, FTA Việt Nam - Nhật Bản... Sự phát triển của công nghệ trong cuộc CMCN 4.0 sẽ cho ra đời các công nghệ mới, giúp cho các ngân hàng tăng hiệu quả kinh doanh, giảm chi phí giao dịch.Sản phẩm của SHB chi nhánh Quảng Ninh phải không ngừng được đa dạng hóa để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các sản phẩm luôn dựa trên công nghệ tiên tiến, có độ an toàn, bảo mật cao. 49 SHB chi nhánh Quảng Ninh cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng. Với mục đích hướng đến và đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng. SHB không ngừng nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích nhất để thỏa mãn tất cả các nhu cầu của khách hàng. Trong đó, SHB chi nhánh Quảng Ninh luôn chú trọng cung cấp đầy đủ, đa dạng các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng như: tiền gửi, cho vay, thẻ, chuyển tiền, ngân hàng điện tửThời gian qua, SHB chi nhánh Quảng Ninh luôn là ngân hàng tiên phong cung cấp đa dạng các sản phẩm, dịch vụ. Trong hoạt động bán lẻ, thời gian này, có 571 sản phẩm mới đã được ra mắt, phục vụ khách hàng trên các lĩnh vực: huy động vốn, tín dụng, BSMS, Bankplus, thanh toán hóa đơn, IBMB, Bancassurance (bảo hiểm + ngân hàng), sản phẩm thẻ... (SHB, 2019) Đặc biệt, trong hoạt động bán buôn, sản phẩm “Thu thuế online” do SHB chi nhánh Quảng Ninh phối hợp cùng Tổng Cục thuế triển khai đánh dấu một bước phát triển mạnh đối với công tác phối hợp triển khai các sản phẩm kết nối thanh toán giữa SHB chi nhánh Quảng Ninh và các định chế tài chính lớn Các sản phẩm huy động vốn: SHB chi nhánh Quảng Ninh đa dạng sản phẩm huy động vốn thành nhiều hình thức khác nhau nâng cao thu hút vốn trong xã hội. Trong sản phẩm huy động vốn SHB chi nhánh Quảng Ninh thực hiện đa dạng hóa theo 2 đối tượng là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp bao gồm các sản phẩm chủ yếu: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Nếu năm 2016, SHB chi nhánh Quảng Ninh mới chỉ phát triển 11 sản phẩm tiền gửi thì đến năm 2017 đã tăng lên 14 sản phẩm và tính đến 31/12/2018, SHB chi nhánh Quảng Ninh đã triển khai tổng cộng 16 sản phẩm tiền gửi đến tất cả các PGD trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh. Trong đó, có 9 sản phẩm tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân, và 7 sản phẩm tiền gửi dành cho khách hàng doanh nghiệp.Bao gồm các nhóm tiền gửi sau: Tiền gửi không kỳ hạn bao gồm tiền gửi thanh toán, tiết kiệm không kỳ hạn thông thường, tiết kiệm không kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư. Tiền gửi có kỳ hạn bao gồm tiết kiệm có kỳ hạn thông thường, tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số tiền gửi, tiết kiệm lãi suất linh hoạt. Ngoài ra, SHB chi nhánh Quảng Ninh đang triển khai sản phẩm tiết kiệm tích lũy (là loại tiền gửi 50 tiết kiệm có kỳ hạn kết hợp với bảo hiểm), với các sản phẩm tiết kiệm tích lũy thông thường, tiết kiệm tích lũy đa năng (SHB, 2019). Các sản phẩm cho vay SHB chi nhánh Quảng Ninh đang đa dạng hóa các sản phẩm tài trợ vốn bao gồm nhiều hình thức cho vay bằng tiền và bằng tài sản, cho vay có đảm bảo hoặc không, cho vay từng lần hay cho vay theo hạn mức, thấu chi; các hình thức tín dụng mới như cho thuê tài chính, đồng tài trợ, cho vay trả góp mua xe hơi, cho vay hỗ trợ tiêu dùng Trong năm 2018, SHB chi nhánh Quảng Ninh đã chủ động tiết giảm mạnh chi phí, liên tục điều chỉnh giảm lãi suất cho vay nhằm chia sẻ và hỗ trợ các doanh nghiệp sớm khôi phục và phát triển sản xuất kinh doanh so với năm 2016. Đặc biệt SHB chi nhánh Quảng Ninh đã dành khối lượng vốn lớn hàng trăm ngàn tỷ đồng để cho vay với lãi suất ưu đãi khu vực kinh tế chính phủ khuyến khích như: nông nghiệp nông thôn, xuất khẩu, doanh nghiệp vừa và nhỏ, công nghiệp hỗ trợ và công nghệ cao (Năm 2017 mới chỉ dừng lại ở hơn 60 nghìn tỉ đồng). Tích cực thu xếp vốn cho vay với lãi suất thấp, giải ngân các dự án trọng điểm quốc gia thuộc ngành kinh tế mũi nhọn như: Điện, dầu khí, than khoáng sản, xi măng, xăng dầu, cao su, thép, phân bón Trong bối cảnh nền kinh tế đang gặp nhiều khó khăn như hiện nay thì vấn đề giải quyết nợ xấu của SHB chi nhánh Quảng Ninh là bài toán nan giải nhất trong ngắn hạn. Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến nợ xấu của ngân hàng tăng cao, nhưng chủ yếu xuất phát từ những nguyên nhân cơ bản sau đây: - Mở rộng chính sách tiền tệ: kinh tế khó khăn, lạm phát tăng cao ảnh hưởng đến kết quả tài chính và khả năng trả nợ của các doanh nghiệp. - Thị trường bất động sản đóng băng, các công ty bất động sản thu lỗ. - Khả năng quản trị của ngân hàng còn nhiều bất cập so với quy mô. - Sự suy thái về đạo đức của một số cán bộ, năng lực chuyên môn của các cán bộ chưa theo kịp với tốc độ phát triển của ngành ngân hàng, các khâu của quy trình tín dụng còn phát sinh khá nhiều tiêu cực như khâu thẩm định, xét duyệt và theo dõi các khoản vay Các sản phẩm dịch vụ: 51 Dịch vụ chuyển tiền: dịch vụ này giúp khách hàng đưa tiền đến người trên trên toàn lãnh thổ Việt Nam thông qua hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng. Ngoài ra, SHB chi nhánh Quảng Ninh cũng cung cấp dịch vụ nhận và chi trả kiều hối Western Union từ nhiều quốc gia và vùng lãnh thổ. Thanh toán quốc tế: thanh toán xuất/nhập khẩu, thông báo/phát hành thư tín dụng bảo lãnh, thanh toán nhờ thu kèm chứng từDịch vụ ngân hàng điện tử: Ipay- Internet Banking, Mobile BankPlus, Phone Banking Các dịch vụ khác: kinh doanh ngoại tệ, cung cấp các công cụ giao dịch ngoại hối giúp khách hàng phòng ngừa rủi ro biến động tỷ giá như ký hạn, hoán đổi, mua bán nhà qua ngân hàng, thanh toán các loại thẻ tín dụng quốc tế như Visa, Master, JCB và các loại dịch vụ ngân hàng khác. Nhu cầu về sản phẩm mới trên thị trường Việt Nam có xu hướng tăng nhanh, các ngân hàng đều có bộ phận nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm mới nhằm tăng sức cạnh tranh và mở rộng thị trường. Trung bình mỗi tháng, SHB chi nhánh Quảng Ninh đưa ra thị trường 02- 03 sản phẩm, dịch vụ mới. Đối với mỗi sản phẩm tung ra, SHB chi nhánh Quảng Ninh đều nghiên cứu kỹ nhu cầu khách hàng và sản phẩm mới sẽ có một đặc điểm riêng được thiết kế phù hợp với từng nhóm đối tượng. Trong bảng câu hỏi khảo sát có 10 câu hỏi đánh giá về sản phẩm. Bảng 2.1 thể hiện kết quả khảo sát. Bảng 2.8. Tổng hợp ý kiến khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của SHB chi nhánh Quảng Ninh TT Các câu hỏi về sản phẩm MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý (tỷ lệ %) GTTB 1 2 3 4 5 1 Các sản phẩm tiền gửi cá nhân của SHB chi nhánh Quảng Ninh đa dạng về chủng loại đáp ứng yêu cầu của Quý khách. 0,84 27,43 51,05 1,69 18,99 3,11 2 Các kỳ hạn rút, gửi, phương thức lĩnh lãi tại SHB chi nhánh Quảng Ninh linh hoạt, hấp dẫn, có sản phẩm tiền gửi đặc thù dành cho khách hàng. 1,69 26,16 54,01 2,53 15,61 3,04 3 Các dòng sản phẩm tín dụng 0,42 51,90 29,11 1,27 17,30 2,83 52 bán lẻ của SHB chi nhánh Quảng Ninh đa dạng, linh hoạt. 4 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ của SHB chi nhánh Quảng Ninh dễ tiếp cận. 0,42 49,37 32,49 0,84 16,88 2,84 5 Sản phẩm thẻ nội địa, thẻ tín dụng và tiêu dùng qua nghiệp vụ thẻ của SHB chi nhánh Quảng Ninh đa dạng. 0,42 51,48 0,84 30,80 16,46 3,11 6 Sản phẩm thẻ nội địa, thẻ tín dụng của SHB chi nhánh Quảng Ninh có nhiều tiện ích. 1,27 49,79 40,93 2,11 5,91 2,62 7 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của SHB chi nhánh Quảng Ninh cạnh tranh so với các đối thủ. 0,84 48,52 1,69 40,51 8,44 3,07 8 Chất lượng cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử tại SHB chi nhánh Quảng Ninh ổn định 0,84 47,26 35,86 15,61 0,42 2,68 9 Các dịch vụ phi tín dụng của SHB chi nhánh Quảng Ninh như thanh toán chuyển tiền trong nước, quốc tế, dịch vụ kho quỹ, bảo hiểm cá nhân đa dạng 0,42 46,84 39,66 0,42 12,66 2,78 10 Theo ý kiến quý khách SHB chi nhánh Quảng Ninh không cần đa dạng, cải tiến sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 0,42 51,90 33,33 0,42 13,92 2,76 (Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát của tác giả) Sau khi khảo sát và tổng hợp ý kiến, có kết quả như sau: cảm nhận của khách hàng về sản phẩm SHB chi nhánh Quảng Ninh đạt trung bình là 2,88. Người khảo sát chỉ gần như không có ý kiến về sản phẩm của SHB chi nhánh Quảng Ninh. Trong đó, khách hàng không cho rằng “Sản phẩm thẻ nội địa, thẻ tín dụng của SHB 53 chi nhánh Quảng Ninh có nhiều tiện ích” và “Chất lượng cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử tại SHB chi nhánh Quảng Ninh ổn định”. Ngoài ra, cũng còn 28% ý kiến khách hàng cho rằng sản phẩm tiền gửi cá nhân của SHB chi nhánh Quảng Ninh chưa đa dạng về chủng loại; Gần 50% ý kiến khách hàng cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử của SHB chi nhánh Quảng Ninh không và rất không cạnh tranh; Theo khảo sát trong 05 tháng đầu năm của Boomerang- Công ty cung cấp và tư vấn giải pháp online listening hàng đầu Việt Nam, theo tiêu chí: “Khách hàng thực sự nghĩ gì về sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng”, thì Vietcombank và Vietinbank chia nhau 2 vị trí đầu tiên trong khối ngân hàng sở hữu Nhà nước. Ở khối ngân hàng cổ phần tư nhân, Techcombank dẫn đầu về số lượng ý kiến đề cập sản phẩm dịch vụ và VPBank xếp thứ 2 nhờ các gói dịch vụ liên quan đến xúc tiến thương mại điện tử. Trong khi đó ANZ độc chiếm ngôi đầu trong nhóm ngân hàng nước ngoài khi thu hút rất nhiều khách hàng quan tâm tới dịch vụ thẻ và vay tiêu dùng cá nhân. Với các ngân hàng sở hữu Nhà nước, với các ý kiến có nhắc đến sản phẩm cụ thể thì phần lớn là các sản phẩm bán lẻ của ngân hàng (thẻ, dịch vụ khách hàng, tín dụng cá nhân, ngân hàng trực tuyến). Đối với khối ngân hàng cổ phần tư nhân, mối quan tâm về sản phẩm, dịch vụ phân hóa rõ rệt hơn. Người dùng quan tâm rất nhiều đến các sản phẩm tín dụng cá nhân của Techcombank (vay mua nhà, mua ô tô) hay các khoản vay tiêu dùng của VP Bank. Trong khi đó Sacombank và ACB vẫn nhận nhiều đề cập mang tính chung chung và dịch vụ khách hàng. Riêng với các ngân hàng nước ngoài, sản phẩm thẻ là mối quan tâm được nhắc tới nhiều nhất. Sau đó các sản phẩm vay tiêu dùng cá nhân. Đẩy mạnh khai thác và phát triển sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn và tiết kiệm tích lũy đối với khách hàng cá nhân. Sản phẩm tín dụng bán lẻ của SHB chi nhánh Quảng Ninh được khách hàng cho rằng là không dễ tiếp cận. Khách hàng cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử của SHB chi nhánh Quảng Ninh không và rất không cạnh tranh. Sản phẩm, dịch vụ SHB chi nhánh Quảng Ninh chưa phù hợp với nhu cầu khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa ổn định. 2.2.2. Về giá Công nghệ hiện đại giúp các ngân hàng không chỉ đẩy mạnh được hoạt động kinh doanh, giảm chi phí giao dịch mà còn tăng tính bảo mật, giao dịch minh bạch và an toàn hơn với những công nghệ mới như blockchain, sinh trắc học trong thanh toán như sử dụng dấu vân tay thay thế cho thẻ thanh toán 54 Việc xây dựng một xã hội không tiền mặt đang là cơ hội lớn để các ngân hàng đẩy mạnh việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của mình. Nhu cầu thanh toán trực tuyến cũng tăng lên khi hoạt động thương mại điện tử phát triển, công nghệ vạn vật kết nối internet trở nên thông dụng hơn, và đây cũng là một cơ hội lớn để các ngân hàng mở rộng kinh doanh trong thời kỳ công nghiệp 4.0. Giá là một biến số quan trọng, sau khi đưa ra một sản phẩm cần phải xác định một mức giá hợp lý. Giá đóng vai trò đòn bẩy kinh tế quan trọng trong mọi hoạt động kinh doanh, ảnh hưởng quyết định đến kết quả kinh doanh và lợi nhuận của ngân hàng. Ngày nay, sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng ngày càng gia tăng và giá cả không chỉ là yếu tố cạnh tranh giữa các ngân hàng mà còn có tác động mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. Giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng được biểu hiện qua 3 hình thức: lãi suất tiền gửi, lãi suất tiền vay, phí sử dụng dịch vụ. SHB chi nhánh Quảng Ninh luôn là ngân hàng đi đầu trong việc thực hiện các chính sách tài chính tín dụng vì vậy chính sách lãi suất và phí của SHB chi nhánh Quảng Ninh luôn tuân thủ đúng quy định (trần/sàn) của NHNN và ở trong nhóm các NHTM có lãi suất, phí cạnh tranh nhất. Xét về mặt bằng giá SHB chi nhánh Quảng Ninh thường có giá huy động cũng như cho vay ở mức thấp hơn mặt bằng chung so với các NHTMCP và tương đương 04 NHTM nhà nước hoặc Nhà nước nắm cổ phần chi phối. Cơ chế điều hành chính sách giá, phí của SHB khá linh hoạt, hội sở chính SHB quy định lãi suất sàn/trần, khung phí theo từng thời kỳ, các chi nhánh chủ động căn cứ tình hình nguồn vốn và thị trường khu vực để quyết định lãi suất huy động, cho vay, quy định biểu phí cụ thể. Chính sách lãi suất, phí này có ưu điểm là lãi suất, phí rất linh hoạt, phù hợp với thị trường tỉnh Quảng Ninh. Tuy nhiên chính sách này cũng có nhược điểm là không đồng bộ, thống nhất toàn hệ thống, không gắn với chính sách khách hàng chung của hệ thống, không rõ nét. Về hoạt động tín dụng: Với lợi thế là NHTM tư nhân hàng đầu thì lãi suất của SHB chi nhánh Quảng Ninh luôn ở mức hấp dẫn trên thị trường. Về hoạt động huy động vốn: Về cơ bản thì lãi suất huy động vốn của SHB chi nhánh Quảng Ninh ngang bằng với các NHTMCP khác. Về phí dịch vụ: Phí dịch vụ của SHB chi nhánh Quảng Ninh ở mức tranh trên thị trường. 55 (Nguồn: Báo cáo của SHB chi nhánh Quảng Ninh từ năm 2016-2018) Hình 2.2. Biến động lãi suất có kỳ hạn của SHB chi nhánh Quảng Ning từ năm 2016 - 2018 Ngoài công cụ lãi suất, sự cạnh tranh giá còn thể hiện qua nhiều hình thức khác như: Chi lương qua tài khoản thẻ của SHB chi nhánh Quảng Ninh. Mức phí sử dụng dịch vụ giao dịch tiền mặt, giao dịch tiền gửi thanh toán, chuyển tiền nước ngoài SHB chi nhánh Quảng Ninh cũng đã áp dụng chính sách miễn phí chuyển khoản trong hệ thống đối với khách hàng cá nhân giao dịch qua IPay, SMS Banking, Mobile BankPlus, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi khi được kết nối Internet. Các giao dịch được mã hóa và xác thực bằng các phương thức bảo mật cao, an toàn, chính xác. Trong bảng câu hỏi khảo sát có 6 câu hỏi đánh giá về giá sản phẩm dịch vụ. 4,8 5,3 5,3 5,8 6,3 6,8 6,2 6,9 7 0 1 2 3 4 5 6 7 8 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Kỳ hạn 01 tháng Kỳ hạn 06 tháng Kỳ hạn 12 tháng 56 Bảng 2.9. Kết quả thăm dò khách hàng về giá cả dịch vụ của SHB chi nhánh Quảng Ninh TT Các câu hỏi về sản phẩm MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý (tỷ lệ %) GTTB 1 2 3 4 5 1 Lãi suất tiền gửi tiết kiệm của SHB chi nhánh Quảng Ninh cạnh tranh so với ngân hàngkhác cùng quy mô 0,42 41,35 37,13 14,35 6,75 2,86 2 Lãi suất tiền gửi tiết kiệm của SHB chi nhánh Quảng Ninh cạnh tranh so với các ngân hàng khác 0,42 55,70 30,80 0,84 12,24 2,69 3 Lãi suất cho vay cá nhân của SHB chi nhánh Quảng Ninh có cạnh tranh với các ngân hàng khác 0,42 64,14 25,74 1,27 8,44 2,53 4 Các chương trình khuyến mại triển khai định kỳ hàng năm (tiền gửi, tiền vay, dịch vụ) của SHB chi nhánh Quảng Ninh rất hấp dẫn 0,42 51,05 36,29 0,84 11,39 2,72 5 Chính sách giá thỏa thuận linh hoạt trên cơ sở tổng hòa lợi ích giữa khách hàng và SHB chi nhánh Quảng Ninh hiện nay là phù hợp 0,42 0,84 46,84 40,08 11,81 3,62 6 Phí dịch vụ thẻ (phí thường niên, phí dịch vụ giá trị gia tăng) cạnh tranh với các ngân hàng khác 0,84 43,88 1,27 41,77 12,24 3,21 7 Phí dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong nước, quốc tế của SHB chi nhánh Quảng Ninh hiện nay cạnh tranh với ngân hàng khác 0,42 47,68 41,77 0,42 9,70 2,71 (Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát của tác giả) Sau khi khảo sát và tổng hợp ý kiến, có kết quả như sau: đánh giá của khách hàng về giá cả dịch vụ SHB chi nhánh Quảng Ninh đạt trung bình là 2,91. Khách 57 hàng không cho rằng lãi suất tiền gửi tiết kiệm và lãi suấ