Luận văn Đo lường mức độ hài lõng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty cổ phần Thuận Thảo

LỜI CAM ĐOAN .iv

LỜI CẢM ƠN .v

DANH MỤC CÁC BẢNG.iv

DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ .v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.vi

TÓM TẮT .vi

CHưƠNG 1: GIỚI THIỆU.1

1.1 GIỚI THIỆU CHUNG .1

1.1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu.1

1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài .1

1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI.2

1.2.1 Mục tiêu chung.2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể.2

1.3 ĐỐI TưỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU.2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu.2

1.3.2 Đối tượng khảo sát .2

1.3.3 Phạm vi và thời gian nghiên cứu.2

1.4 LưỢC KHẢO TÀI LIỆU .3

1.5 PHưƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.5

1.6. Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU .6

1.7 BỐ CỤC LUẬN VĂN. .6

CHưƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHưƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .8

2.1 PHưƠNG PHÁP LUẬN.8

2.1.1 Một số lý luận về dịch vụ.8

a Khái niệm dịch vụ. .8

b Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ.8

2.1.2. Dịch vụ vận chuyển hành khách .9

a Khái niệm về dịch vụ vận chuyển .9

b Khái niệm dịch vụ vận chuyển hành khách .10

c Đặc điểm của dịch vụ vận chuyển hành khách .10

d Phân loại dịch vụ vận tải hành khách.11

2.1.3 Chất lượng dịch vụ.12

2.1.4 Sự hài lòng của khách hàng .13

a Khái niệm .13

b Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.14

2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .15

2.2.1. Mô hình ServQual của Parasuraman (1988) .15

2.2.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu.16

2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO CHO MÔ HÌNH.19

2.4 PHưƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.22

2.4.1 Các bước nghiên cứu.22

2.4.2 Phương pháp chọn vùng và mẫu nghiên cứu .24

2.4.3 Số liệu thứ cấp.24

2.4.4 Số liệu sơ cấp .25

2.4.5 Các phương pháp phân tích số liệu .26

pdf146 trang | Chia sẻ: honganh20 | Ngày: 26/02/2022 | Lượt xem: 123 | Lượt tải: 1download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Đo lường mức độ hài lõng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty cổ phần Thuận Thảo, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
% năm 2013). Cuối cùng năm 2015 lợi nhuận đạt 1.360,97 triệu đồng tăng 98,56 triệu đồng (tƣơng ứng 46,34%) so với 40 năm 2014. Nhìn chung tốc độ tăng của lợi nhuận có xu hƣớng giảm xuống từ năm 2012 đến 2015. Từ những phân tích trên, ta có thể kết luận hoạt động dịch vụ vận tải hành khách của công ty trong giai đoạn vừa qua có những chuyển biến do những tác động từ bên ngoài. Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng đã có những nỗ lực đáng khích lệ khi ngày càng mở rộng quy mô, tần suất hoạt động của dịch vụ. Kết quả lợi nhuận có giảm nhƣng vẫn đƣợc duy trì ở mức ổn định và có chiều hƣớng tăng trở lại. Thế nên, khi nền kinh tế có dấu hiệu tăng trƣởng trở lại hứa hẹn dịch vụ vận tải hành khách sẽ hoạt động hiệu quả hơn trong thời gian tới. Một kết quả cũng rất khả quan cho doanh nghiệp là vào cuối thời điểm năm 2014 Bộ công thƣơng đã giảm giá xăng, dầu điều này đã làm cho chi phí của công ty tiết kiệm hơn đƣợc phần nào vì hoạt động dịch vụ vận tải hành khách phần đầu vào là nhiên liệu và xe là rất quan trọng. 3.2.2 Thực trạng về hoạt động dịch vụ vận tải hành khách Thị trƣờng kinh doanh của công ty gồm nhiều tỉnh thành. Tuy vậy, TP. HCM vẫn là thị trƣờng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách cao nhất chiếm tới 70,3% nguồn thu hằng năm của mảng dịch vụ này. Trên đà phát triển của kinh tế – xã hội trong nƣớc, TP. HCM tiếp tục hứa hẹn sẽ là thị trƣờng đầy tiềm năng cho nhu cầu đi lại ngày càng tăng lên của ngƣời dân. Bảng 3.2: Số lƣợng phƣơng tiện vận tải qua các năm 2012 – 2015 Năm Tình hình biến động xe (Đơn vị tính: Xe) Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Xe đầu kỳ 125 129 132 145 Xe mới mua 7 4 8 5 Xe thanh lý 3 2 2 1 Xe cuối kỳ 129 131 136 149 Nguồn: Báo cáo Tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh của công ty năm 2015.[8] Từ bảng 3.2, ta thấy công ty luôn chú trọng thay đổi xe cũ và sắm thêm xe mới làm cho số lƣợng xe luôn tăng đều qua các năm. Từ đó, ta nhận ra rằng doanh nghiệp luôn ý thức trong việc nâng cao chất lƣợng phƣơng tiện để thỏa mãn đƣợc 41 nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của hành khách. Tuy nhiên, số lƣợng xe còn ít, việc đầu tƣ, đổi mới máy móc thiết bị còn chƣa đồng bộ, mang tính chủ quan của bộ phận lãnh đạo công ty chƣa bám sát vào tình hình thực tế. Đáng lẽ ra, quyết định này phải có sự tham gia của đông đảo đội ngũ công nhân viên, đặc biệt là các lái xe và phụ xe vì họ là ngƣời tiếp xúc trực tiếp với hành khách và cũng phần nào hiểu rõ nhu cầu của hành khách, mặt khác họ cũng nắm đƣợc tình trạng của các đầu xe (xe nào còn hoạt động tốt, xe nào nên sửa chữa hoặc thay mới) thì kế hoạch sẽ đƣợc khách quan, mang tính chính xác và khả thi hơn. Bảng 3.3: Số lƣợt vận tải qua các năm 2012 – 2015 Đơn vị tính: Lượt Năm Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Lƣợt xe 32.804 33.4 35.632 36.761 Lƣợt hành khách 278.744 289.308 297.632 211.761 Nguồn: Báo cáo Tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh của công ty năm 2015.[8] Từ bảng 3.3, ta thấy lƣợt xe và lƣợt hành khách có xu hƣớng tăng rõ rệt qua các năm. Do đó, ta rút ra kết luận nhu cầu đi lại của ngƣời dân là tƣơng đối lớn, ở mức ổn định và không có chiều hƣớng giảm xuống. Dịch vụ xe khách chất lƣợng cao liên tỉnh qua hình thức kinh doanh vận tải hành khách liên tỉnh chất lƣợng cao đã xuất hiện tại TP.HCM và tại Yên Bái khá sớm. Ngay từ khi ra đời, hình thức kinh doanh này đã trở nên ƣu việt bởi có sự cải cách trong chất lƣợng. Ngay từ khi thành lập, công ty đã nắm bắt đƣợc tình hình nhu cầu của thị trƣờng với loại dịch vụ xe chất lƣợng cao nên nhanh chóng mở nhiều tuyến chất lƣợng cao liên tỉnh nhƣ sau: 42 - Thành phố HCM đi các tỉnh Bảng 3.4: Các tuyến xe của công ty STT TUYẾN LOẠI XE SỐ LƢỢC GIÁ VÉ Thành phố HCM đi các tỉnh 1 TP. HCM - Tuy Hòa Xe giƣờng nằm 5 240.000 2 TP.HCM - Đà Nẵng Xe giƣờng nằm 4 345.000 3 TP. HCM - Quy Nhơn Xe giƣờng nằm 1 240.000 Thành phố Tuy Hòa đi các tỉnh 1 Tuy Hòa - TP HCM Xe giƣờng nằm 4 240.000 2 Tuy Hòa - Nha Trang Xe Sao vàng 45 ghế 4 65.000 3 Tuy Hòa - Quy Nhơn Xe Sao vàng 45 ghế 2 60.000 4 Tuy Hòa - Đà Nẵng Xe giƣờng nằm 2 210.000 5 Tuy Hòa - Đăklăk Xe Sao vàng 29 ghế 1 95.0000 6 Tuy Hòa - La Hai Xe Mercerdes 16 ghế 4 30.000 7 Tuy Hòa - Sơn Hòa Xe Mercerdes 16 ghế 3 30.000 8 Tuy Hòa - Sông Hinh Xe Mercerdes 16 ghế 2 30.000 9 Tuy Hòa - Đà Lạt Xe Sao vàng 45 ghế 1 155.000 10 Tuy Hòa - Gia Lai Xe Mercerdes 16 ghế 1 120.000 Thành phố Qui Nhơn đi các tỉnh 1 Qui Nhơn - TP HCM Xe giƣờng nằm 1 240.000 2 Qui Nhơn - Đà Lạt Xe Sao vàng 45 ghế 1 180.000 3 Qui Nhơn - Tuy Hòa Xe Sao vàng 45 ghế 2 60.000 4 Qui Nhơn - Nha Trang Xe Sao vàng 45 ghế 1 95.000 (Nguồn: và https://vexere.com) Từ bảng 3.4 cho thấy hiến tại công ty đang có 17 tuyến đƣờng hoạt động tập chung nhiều nhất là tại tổng công ty đặt tại Thành Phố Tuy Hòa là 10 tuyến, thứ hai tại thành phố Quy Nhơn là 4 tuyến thứ 3 là TP. HCM với 3 tuyến đƣờng Cùng với đó, công ty đã tăng tần suất hoạt động trên các tuyến. Nhìn chung do công ty đặt tại tại TP phố Tùy Hòa nên số tuyến đƣa vào khai thác tại đầy nhiều 43 là điều hiển nhiên. Ngoài ra thì hai chi nhánh tại TP Quy Nhơn và TP. HCM thì cho thấy số tuyến đƣờng tại TP Quy Nhơn nhiều hơn tại TP. HCM một tuyến nhƣng so sánh về lƣợc xe đi thì tại TP. Quy Nhơn không cao nhƣ tại TP. HCM điều này cho thấy nhu cầu đi lại của ngƣời dân tại TP HCM là rất cao. Điều này hiển nhiên vì tại đây là thành phố lớn thứ hai so với cả nƣớc sau Thủ Đô Hà Nội. Trong tƣơng lai công ty nên có những hàm ý quản trị phát triển dịch vụ này tại TP. HCM đây là vùng đất giàu tiềm năng cho công ty. Bên cạnh đó giá vé của các tuyến của công ty cổ phần thuận thảo cũng vừa túi tiền của mọi ngƣời xác với thu nhập của ngƣời dân trong vùng. 3.3 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN 3.3.1 Thuận lợi Qua phân tích thực trạng của công ty có một số thuận lợi về dịch vụ vận chuyển hành khách: chính sách giá cả linh hoạt, phù hợp cho cạnh tranh, Ngoài ra công ty còn có một số thuận lợi mang tính khách quan nhƣ: Trong những năm gần đây, nền kinh tế tăng trƣởng thì mức sống của ngƣời dân sẽ đƣợc nâng lên, từ đó nhu cầu về sử dụng dịch vụ vận tải của công ty cũng sẽ tăng lên, hệ thống chính trị ổn định: một quốc gia có hệ thống chính trị ổn định sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp an tâm trong quá trình hoạt động, tạo cơ hội cho dịch vụ vận tải hành khách phát triển. Dân số đông nhu cầu đi lại sẽ nhiều, tác động tích cực đến ngành vận tải hành khách, các trƣờng đại học, cao đẳng, trung cấp đào tạo nguồn nhân lực, các trƣờng trung học nghiệp vụ, trung tâm dạy nghề lái xe, sữa chữa ô tô xuất hiện ngày càng nhiều. Khoa học công nghệ phát triển: tạo điều kiện cung cấp cho doanh nghiệp nhiều phƣơng tiện vận tải hiện đại, có chất lƣợng đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng, số lƣợng khách hàng đa dạng, thuộc nhiều đối tƣợng khác nhau. 3.3.2 Khó khăn Từ phân tích thực trạng công ty có một số khó khăn: hoạt động chiêu thị về quảng bá hình ảnh, thƣơng hiệu còn yếu, khả năng sinh lợi thấp, hệ thống thông tin hoạt động chƣa hiệu quả, hoạt động nghiên cứu và phát triển chƣa đƣợc đầu tƣ, đẩy mạnh. Bên cạnh đó công ty cũng gặp phải một số khó khăn mang tính khách quan nhƣ sau: Xu hƣớng sử dụng nguồn nhiên liệu sạch, thân thiện với môi trƣờng đang hình thành dẫn đến công ty phải tốn nhiều chi phí đầu tƣ thay đổi phƣơng tiện vận tải, khách hàng ngày càng khó tính, xã hội xuất hiện nhiều vấn nạn ảnh hƣởng xấu 44 đến ngành vận tải hành khách, thƣờng xuyên xảy ra nhiều thiên tai, bão, lũ lụt, sạt lở đất, sụp lún, gây khó khăn cho dịch vụ vận tải hành khách và các đối thủ cạnh tranh nhiều và có tiềm lực phát triển nhƣ xe Phƣơng Trang, Thành Bƣởi, Mai Linh Từ những thuận lợi và khó khăn của công ty vừa nêu trên, giúp cho tác giả xây dựng một số hàm ý quản trị nhằm khắc phục khó khăn và nâng cao thuận lợi hơn. Nhằm mục đích thu hút và nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho công ty. Tóm lại, chƣơng này tác giả, nêu lên thực trạng hoạt động kinh doanh, dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty CP Thuận Thảo. Từ kết quả đó tác giả nêu lên một số khó khăn và thuận lợi làm nền tảng xây dựng các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty CP Thuận Thảo. 45 CHƢƠNG 4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH 4.1 THÔNG TIN MẪU Kết quả nghiên cứu trên 150 phiếu phỏng vấn nhƣ sau: 4.1.1 Độ tuổi Bảng 4.1: Tần suất về độ tuổi STT NHÓM TUỔI TẦN SUẤT PHẦN TRĂM (%) 1 <18 7 4,7 2 18-25 84 56 3 25-40 55 36,7 4 >40 4 2,7 5 Tổng 150 100,0 (Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015) Qua bảng 4.1, cơ cấu độ tuổi ta thấy những khách hàng đƣợc phỏng vấn, thì khách hàng có độ tuổi dƣới 18 chiếm 4,7%, khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 25 chiếm tỷ lệ 56%, khách hàng có độ tuổi từ 25 đến 40 tuổi chiếm tỷ lệ 36,7% và khách hàng có độ tuổi trên 40 chiếm tỷ lệ 2,7%. Qua cơ cấu độ tuổi này, thì ta thấy khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 40 chiếm tỷ lệ đến 92,7% trong tổng số nghiên cứu. với tỷ lệ này sẽ giúp cho việc nghiên cứu có kết quả với độ tin cậy cao và nhóm nhân tố này có thể đại diện cho tổng thể. Vì trong thực tế hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty đa số nằm ở độ tuổi từ 18 đến 40. Nếu có thể, sau này công ty nên chú ý đến những hành khách có độ tuổi trong nhóm tuổi từ 18 đến 40, có thể lấy nhóm tuổi này làm hành khách mục tiêu. 4.1.2 Giới tính Bảng 4.2: Tần suất về giới tính STT GIỚI TÍNH TẦN SUẤT PHẦN TRĂM (%) 1 Nữ 73 48,7 2 Nam 77 51,3 3 Tổng 150 100,0 (Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015) Qua số liệu phỏng vấn thì tỷ lệ nam sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp chiếm tỷ lệ 51,3% và tỷ lệ khách hàng nữ là 48,7%. Qua đó cho thấy tỷ lệ giữa hai khách 46 hàng này chênh lệch nhau không nhiều dẫn đến chất lƣợng đƣợc đánh giá giữa nam và nữ sẽ phù hợp với hành khách là nam và hành khách là nữ. 4.1.3 Nghề nghiệp Bảng 4.3: Tần suất về nghề nghiệp STT NGHỀ NGHIỆP TẦN SUẤT PHẦN TRĂM (%) 1 Học Sinh - Sinh Viên 44 29,3 2 Nội trợ 7 4,7 3 Cán bộ công nhân viên 81 54,0 4 Làm nông 6 4,0 5 Buôn Bán 6 4,0 6 Khác 6 4,0 7 Tổng 150 100,0 (Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015) Qua bảng 4.3 cơ cấu nghề nghiệp của khách hàng đƣợc phỏng vấn ta thấy nhóm khách hàng là học sinh – sinh viên chiếm tỷ lệ 29,3%, nhóm khách hàng nội trợ chiếm tỷ lệ 4,7%, nhóm khách hàng cán bộ công nhân viên chiếm 54%, nhóm khách hàng làm nông chiếm 4%, buôn bán chiếm tỷ lệ 4%, nghề nghiệp khác chiếm 4%. Với nghề nghiệp bao quát nhƣ vậy có khả năng cho đại diện tổng thể. Việc nghiên cứu nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách của công ty sẽ đƣợc bao quát và khách quan hơn. Công ty nên có những hƣớng nghiên cứu về hành vi của nhóm hành khách cán bộ công nhân viên để nâng cao cũng nhƣ giữ chân đƣợc hành khách cho danh nghiệp. 47 4.1.4 Lý do chọn dịch vụ vận tải hành khách của Công ty CP Thuận Thảo Bảng 4.4: Tần suất về Lý do chọn dịch vụ vận tải hành khách Thuận Thảo STT LÝ DO CHỌN DV TẦN SUẤT PHẦN TRĂM (%) 1 Giá cả phù hợp 100 66,7 2 Bạn bè, ngƣời thân giới thiệu 16 10,7 3 Phong cách phục vụ khách hàng tốt 33 22,0 4 Khác 1 0,7 5 Tổng 150 100,0 (Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015) Qua bảng 4.4 ta thấy khách hàng nhận xét lý do vì sao chọn dịch vụ vận tải hành khách (VTHK) của xe Thuận Thảo tập trung vào lý do giá cả hợp lý có số lƣợng ngƣời chọn 100 trong tổng số 150 khách hàng chiếm tỷ lệ 66,7%, lý do bạn bè ngƣời thân giới thiệu là 16 ngƣời chiếm tỷ lệ 10,7%, lý do phong cách phục vụ tốt có 33 ngƣời chọn chiếm tỷ lệ 22% và lý do khác chiếm tỷ là 0,6%. Từ đó cho ta thấy lý do mọi ngƣời chọn dịch vụ này đa số là vì giá cả. Công ty nên có những hàm ý quản trị liên quan đến giá cả, nên giữ gìn mức giá hợp lý, không nên tăng giá quá lớn. Hạn chế các chi phí để sao cho doanh nghiệp luôn có mức giá hợp lý, tạo ra lợi thế kinh doanh cho doanh nghiệp. 48 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Quảng cáo qua TV Băng gon, áp phích, tờ rơi Quảng cáo trên website Quảng cáo qua sách báo Qua đồng nghiệp, bạn bè, ngƣời Khác 2,7% 39,3% 51% 9,3% 67,3% 0% 2,7% 8% 22% 67,3% 1 lần 2 lần 3 lần Nhiều hơn 3 lần 4.1.5 Nhận biết dịch vụ vận tải hành khách Thuận Thảo qua đâu (Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015) Biểu đồ 4.1: Thể hiện mức độ nhận biết của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của xe Thuận Thảo Qua biểu đồ 4.1 ta thấy tỷ lệ khách hàng biết đến dịch vụ vận chuyển hành khách của Thuận Thảo qua quảng cáo trên TV là 2,7%; băng gon, áp phích, tờ rơi là 39,3%, qua quảng cáo trên website là 51%, qua sách báo là 9,3%; qua đồng nghiệp, bạn bè ngƣời thân là 67,3%. Qua kết quả khảo sát thì thông qua đồng nghiệp, bạn bè ngƣời thân và trên website là đƣợc khách hàng biết đến nhiều nhất, xe Thuận Thảo cũng có đăng giá vé và cho khách hàng đặt vé xe ở trang website: “” để khách hàng có thể lên xem chi tiết và đặt vé nhanh chóng hơn. 4.1.6 Số lần đi xe Thuận Thảo (Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015 Biểu đồ 4.2: Số lần đi xe Thuận Thảo Qua biểu đồ 4.2 ta thấy số hành khách chọn đi xe khách một lần là 2,7%, số hành khách đi hai lần chiếm tỷ lệ 8%, số hành khách đi 3 lần chiếm tỷ lệ 22% và số hành khách đi nhiều hơn 3 lần chiếm tỷ lệ 67,3%. Tỷ lệ này cho thấy số hành khách 49 qua khảo sát chọn dịch vụ xe Thuận Thảo sử dụng rất nhiều lần qua đó sẽ am hiểu về chất lƣợng dịch vụ hơn nên sẽ trả lời khách quan hơn. 4.1.7 Thời gian chọn dịch vụ xe Thuận Thảo để đi (buổi) Bảng 4.5: Thời gian đi xe Thuận Thảo STT Thời gian Tần suất (Ngƣời) Tỷ lệ (%) 1 Sáng 102 68 2 Trƣa 16 10,7 3 Chiều 7 4,7 4 Tối 7 4,7 5 Đêm khuya 2 1,3 6 Khác 16 10,6 7 Tổng 150 100 (Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015) Qua bảng 4.5 ta thấy đa số hành khách thƣờng chọn dịch vụ xe Thuận Thảo vào buổi sáng có 102 ngƣời chọn chiếm tỷ lệ 68% trong tổng 150 mẫu phỏng vấn. Hành khách chọn vào buổi sáng để đi vì thời gian còn lại nhiều để làm việc khác và vào buổi sáng trời sẽ thoải mái hơn. Cụ thể vào buổi trƣa có 16 ngƣời chọn chiếm tỷ lệ 10,75%, vào buổi chiều và tối đều có 7 ngƣời chọn chiếm tỷ lệ 4,7%, có 2 ngƣời chọn vào đêm khuya chiếm tỷ lệ 1,3%, và vào buổi khác chiếm tỷ lệ 10,6% vào buổi khác này đa số mọi ngƣời chọn hay đi vào cả hai buổi (Sáng, tối; Sáng, chiều). Từ đó doanh nghiệp nên chú trọng quy động xe và nhân lực vào buổi sáng để phục vụ nhu cầu cho hành khách. 50 24% 76% Trực tiếp tại quầy bán vé Qua điện thoại 4.1.8 Hình thức đặt vé xe (Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015) Biểu đồ 4.3: Hình thức đặt vé xe Qua biểu đồ ta thấy hình thức đặt vé xe qua trực tiếp tại quầy chiếm tỷ lệ 24% và qua điện thoại chiếm tỷ lệ 76%. Hình thức qua điện thoại nhanh và tiện lợi hành khách có thể ngồi tại nhà có thể đặt vé nên hình thức này đƣợc đa số mọi ngƣời chọn. Trong thời gian tới công ty nên phát triển mạnh hơn hình thức đặt vé qua điện thoại, có thể hỗ trợ giá cƣớc điện thoại cho hành khách khi đặt vé. 4.1.9 Mục đích đi xe Thuận Thảo (Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015) Biểu đồ 4.4: Mục đích đi xe Thuận Thảo 51 Qua biểu đồ mục đích sử dụng xe Thuận Thảo ta thấy mục đích cho việc đi làm chiếm tỷ lệ 32%, đi công tác chiếm tỷ lệ 17,3%, đi thăm bạn bè ngƣời thân chiếm tỷ lệ 52%, mục đích đi vui chơi, du lịch chiếm tỷ lệ 20% và mục đích khác (Đi học, về quê...) chiếm tỷ lệ 14,7%. Đa số khách hàng chọn mục đích đi làm và đi thăm bạn bè, ngƣời thân nhiều điều này cũng đúng với thực tế vì đi làm thì có thể vào dịp công nhân đƣợc nghỉ sau đó trở lại công ty để làm hoặc để về quê và mọi ngƣời chọn đi thăm ngƣời thân, bạn bè ở xa cũng bằng xe Thuận Thảo. Tại TP.HCM có rất nhiều công nhân ở nơi khác đến làm việc, do TP có nhiều công ty, danh nghiệp đang hoạt động vì vậy trong thời gian tới công ty nên tập trung vào những ngày nghỉ, lễ tết, cuối tuần nên tăng lƣợng xe trong tuyến, khuyến mãi để thu hút công nhân sử dụng xe của doanh nghiệp để về quê. Hoặc tạo ra hình thức đặt vé khứ hồi, vé tháng để giữ lƣợng khách này. Bảng 4.6: Thống kê về giới thiệu ngƣời khác sử dụng và tiếp tục sử dụng dịch vụ Thống kê Đặc điểm Tần số Phần trăm (%) Giới thiệu ngƣời khác sử dụng Có 139 7,3 Không 11 92,7 Tổng mẫu 150 100 Tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian tới Có 137 8,7 Không 13 91,3 Tổng mẫu 150 100 (Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015) 4.1.10 Giới thiệu ngƣời khác sử dụng dịch vụ của xe Thuận Thảo Khách hàng sẵn lòng giới thiệu cho ngƣời khác sử dụng chiếm 92,7% tƣơng ứng với số mẫu phỏng vấn là 139 ngƣời. Và mức không sẵn lòng là 7,3% tƣơng ứng với số mẫu là 11 ngƣời. Từ đó cho thấy chất lƣợng dịch vụ của xe Thuận Thảo sẽ đƣợc nâng cao hơn trong mắt khách hàng. 4.1.11 Thời gian tới khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ của xe Thuận Thảo nữa không Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng thì có tới 91,3% khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tƣơng ứng với 137 ngƣời và khách hàng không tiếp tục sử dụng 52 chiếm 8,7% tƣơng ứng với số ngƣời là 13 ngƣời. Điều này cho thấy khách hàng vẫn trung thành và chấp nhận với dịch vụ VTHK của xe Thuận Thảo. Qua kết quả đó cho doanh nghiệp thấy hành khách đang thích chất lƣợng dịch vụ của Công ty. Nhƣng không vì chỗ đó mà công ty lơ là về chất lƣợng dịch vụ của mình mà hãy tiếp tục nâng cao để lấy luôn sự hài lòng của 13 hành khách còn lại. Cũng giống nhƣ làm cho 11 hành khách còn chấp nhập giới thiệu cho ngƣời khác sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp. 4.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo đều đạt đƣợc độ tin cậy. Cụ thể, thang đo Sự tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,814 là khá cao so với mức đạt yêu cầu. Các hệ số tƣơng quan với tổng của các biến đo lƣờng yếu tố này đều đạt tiêu chuẩn (hệ số tƣơng quan với tổng của các biến dao động từ 0,55 đến ,0735). Thang đo Cơ sở vật chất có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,775 nên đạt so với mức yêu cầu. Các hệ số tƣơng quan với tổng của các biến đo lƣờng yếu tố này đều đạt tiêu chuẩn (hệ số tƣơng quan với tổng của các biến dao động từ 0,48 đến 0,667). Thang đo Năng lực của nhân viên có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,707 nên đạt so với mức yêu cầu. Các hệ số tƣơng quan với tổng của các biến đo lƣờng yếu tố này đều đạt tiêu chuẩn (hệ số tƣơng quan với tổng của các biến dao động từ 0,312 đến 0,763). Thang đo Thái độ phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,731 nên đạt so với mức yêu cầu. Hệ số tƣơng quan với tổng của các biến đo lƣờng yếu tố này đều đạt tiêu chuẩn (hệ số tƣơng quan với tổng của các biến dao động từ 0,38 đến 0,625). Thang đo Sự đồng cảm có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,755 nên đạt so với mức yêu cầu. Hệ số tƣơng quan với tổng của các biến đo lƣờng yếu tố này đều đạt tiêu chuẩn (hệ số tƣơng quan với tổng của các biến dao động từ 0,504 đến 0,707). Thang đo Sự hài lòng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,798 nên đạt so với mức yêu cầu. Các hệ số tƣơng quan với tổng của các biến đo lƣờng yếu tố này đều đạt tiêu chuẩn (hệ số tƣơng quan với tổng của các biến dao động từ 0,451 đến 0,734). 53 Bảng 4.7: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Thang đo Ký hiệu Hệ số tƣơng quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Cronbach’s Alpha Kết luận Sự tin cậy STINCAY1 0,550 0,801 0,814 Đạt yêu cầu STINCAY2 0,735 0,744 STINCAY3 0,653 0,767 STINCAY4 0,580 0,787 STINCAY5 0,552 0,793 Cơ sở vật chất COSOVC1 0,540 0,737 0,775 Đạt yêu cầu COSOVC2 0,567 0,733 COSOVC3 0,667 0,693 COSOVC4 0,510 0,746 COSOVC5 0,480 0,755 Năng lực nhân viên NANGLUC1 0,676 0,541 0,707 Đạt yêu cầu NANGLUC2 0,763 0,504 NANGLUC3 0,722 0,525 NANGLUC4 0,312 0,946 Thái độ phục vụ THAIDO1 0,551 0,660 0,731 Đạt yêu cầu THAIDO2 0,485 0,696 THAIDO3 0,604 0,639 THAIDO4 0,625 0,634 THAIDO5 0,380 0,779 Sự đồng cảm với khách hàng DONGCAM1 0,707 0,621 0,755 Đạt yêu cầu DONGCAM2 0,528 0,710 DONGCAM3 0,504 0,736 DONGCAM4 0,505 0,722 Sự hài lòng Hailong1 0,629 0,738 0,798 Đạt yêu cầu Hailong2 0,451 0,816 Hailong3 0,651 0,727 Hailong4 0,734 0,682 Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát bằng SPSS 20.0 Nhƣ vậy, thang đo các thành phần biến độc lập và biến phụ thuộc đều đạt yêu cầu với 27 biến quan sát (23 biến quan sát độc lập và 4 biến quan sát phụ thuộc) trong mô hình nghiên cứu đề xuất sẽ đƣợc đƣa vào EFA. 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 4.2.1 Phân tích nhân tố cho các biến độc lập Tác giả thực hiện phân tích nhân tố khám phá (Phụ lục 2). Hệ số KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA và kiểm định Bartlett’s 54 (Bartlett’s Test) dùng để kiểm định giả thuyết H0 là các biến không có tƣơng quan với nhau trong tổng thể. Hệ số KMO trong trƣờng hợp này khá lớn (đạt 0,86) và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s là 1% (giá trị Sig. = 0,000) cho thấy các biến này có tƣơng quan với nhau và hoàn toàn phù hợp với EFA. 23 biến quan sát của 5 thang đo thành phần biến độc lập đƣợc đƣa vào EFA. Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0,860 Kiểm định Bartlett (Bartlett's Test of Sphericity) Approx. Chi-Square 2007,483 df 253 Sig. 0,000 Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát bằng SPSS 20.0 Tiếp theo, thực hiện phƣơng pháp trích trong phân tích nhân tố - Phƣơng pháp phân tích nhân tố chính (Principal component analysis), phƣơng pháp xoay đƣợc chọn ở đây là Varimax procedure, xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hóa số lƣợng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy có thể tăng cƣờng khả năng giải thích của nhân tố. Sau khi xoay cũng loại bỏ các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,3. Trong ma trận nhân tố sau khi xoay, sự tập trung của các biến quan sát theo từng nhân tố đã hiện rõ ràng, các biến quan sát có hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5 thể hiện độ kết dính cao. Bảng 4.9 báo cáo kết quả của EFA dƣới hình thức: tên nhân tố, hệ số tải của từng nhân tố. Kết quả cho thấy tại mức trích eigenvalue > 1 ta có 5 nhân tố đƣợc trích ra từ 23 biến quan sát với phƣơng sai trích là 65,55% (cao hơn mức quy định là 50%) cho biết 5 nhân tố giải thích đƣợc gần 66 % biến thiên các dữ liệu (Phụ lục 3). Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá Rotated Component Matrix a Component 1 2 3 4 5 STINCAY2 cac chi phi khac kem theo phu hop .846 STINCAY1 Gia ve xe co muc phu hop .753 DONGCAM3 Nhan vien luon tan tinh quan tam voi nhung yeu cau hop ly cua hanh khach .722 55 STINCAY3 Moi thong tin tu cong ty luon chinh xac .705 .406 STINCAY4 Thong tin cua khach hang khong bi sai lech .633 STINCAY5 Thoi gian xuat ben dam bao dung gio .603 DONGCAM2 Nhan viên giai quyet thac mac linh hoat kip thoi .414 COSOVC5 Xe cho hanh khach luon dam bao tieu chuan an toan .730 COSOVC3 Cach bo tri noi ban ve tram dung chan cho hanh khach hop ly thuan tien .722 COSOVC4 Dong phuc cua nhan vien va tai xe lich su dep .595 .438 COSOVC2 Dieu kien phuc vu tien nghi voi may lanh ban ghe .579 CSVC1Tru so trang thiet bi cua cong ty hien dai hap dan .518 NANGLUC4 Giai quyet thoa dang cac vuong mac cua hanh khach .460 .494 THAIDO5 Thai do tiep khach tai tram va tren xe .456 .437 NANGLUC1 Ky nang giao tiep voi hanh khach cua nhan vien tot .939 NANGLUC3 Nhan vien co trinh do chuyen mon nghiep vu gioi .914 NANGLUC2 Nhan vien am hieu co ky nang giai quyet cong viec tot .908 THAIDO3 Viec doi xu phai cong bang doi voi tat ca cac hanh khach .817 THAIDO4 Tai xe co tinh than trach nhiem cao .789 THAIDO1 Thai do an can khi dap ung nhu cau hop ly cua hanh khach .627 .400 THAIDO2 THai do trong giai dap thac mac cua hanh khach .489 .544 DONGCAM4 Nhan vien luon cam thong voi nhung van de kho noi ma hanh khach gap phai khi di xe .744 DONGCAM1 Hanh khach cam thay nhan vien luon hieu ro tam ly cua minh .675 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a a. Rotation converged in 9 iterations. 56 Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát bằng SPSS 20.0 Năm nhân tố đƣợc xác định trong bảng 4.5 đƣợc mô tả nhƣ sau: Nhân tố 1: Gồm 7 biến quan sát của hai thành phần Sự tin cậy và Sự đồng cảm (STINCAY2, STINCAY1, STINCAY3, DONGCAM2, STINCAY4, STINCAY5, DONGCAM3) do số biến quan sát thuộc thành phần Sự tin cây lớn hơn số biến quan sát thuộc thành phần Sự đồng cảm nên tác giả đặt tên nhân tố này là “Sự tin cậy” ký hiệu là STINCAY. Nhân tố 2: Gồm 7 biến quan sát của 3 thành phần Cơ sở vật chất, Năng lực nhân viên và Thái độ phụ vụ (COSOVC5, COSOVC3, COSOVC4, COSOVC2, COSOVC1, NANGLUC4, THAIDO5), do số lƣợng biến quan sát của nhân tố Cơ sở vật chất nhiều nên tác giả đặt

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfluan_van_do_luong_muc_do_hai_long_cua_khach_hang_doi_voi_cha.pdf
Tài liệu liên quan