Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng vinaphone trả sau tại viễn thông Thừa Thiên Huế

với khách hàng của nhân viên.  Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng các thông tin, giải đáp thắc mắc dể hiểu, khách hàng dễ dàng tiếp nhận được và hài lòng.  Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng có lòng tin tuyệt đối vào công ty, thương hiệu. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi, tiếng tăm, và nhân cách nhân viên của công ty. An toàn: Liên quan đến khả năng đảm bảo cho khách hàng thể hiện bằng sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như đảm bảo bí mật thông tin của khách hàng. Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế 27 Hiểu rõ khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng khách hàng thường xuyên.  Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ. Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ tuy nhiên rất khó khăn trong việc phân tích và đánh giá vì nó quá phức tạp và rườm rà. Do vậy năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh và cho ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bởi năm thành phần chính, đó là thang đo SERVQUAL:  Tin cậy (Reliability): liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng cam kết với khách hàng.  Đáp ứng/Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Thái độ phục vụ tận tình có trách nhiệm, khả năng sẵn sàng đáp ứng dịch vụ kịp thời cho khách hàng.  Khả năng phục vụ/Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện qua kiến thức, trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.  Đồng cảm, chia sẽ (Empathy): thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu những ước muốn, mối quan tâm của tầng khách hàng.  Phương tiện hữu hình (tangibles): liên quan đến phương tiện, cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục, ngoại hình của nhân viên phục vụ. Bộ thang đo SERVQUAL đưa ra gồm hai phần, mổi phần có 22 biến quan sát: Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với các loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận (perception) của khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng (expectations) của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận (P) – Giá trị kỳ vọng (E) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 28 1.4.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg , 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng. Lý do là chất lượng liên quan đến cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng và cho thấy giữa chúng có mối quan hệ với nhau như: Theo Ahmad và Kamal (2002) chất lượng là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. [10] Chất lượng là nguyên nhân tạo nên sụ hài lòng khách hàng. Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng khách hàng. Hài lòng khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Bachetlet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ về một sản phẩm hay dịch vụ. Bên cạnh đó một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau. Một số nghiên cứu khác lại cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau. Hài lòng khách hàng là kết quả, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo mong đợi còn chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ thì hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát. Trư ờn Đạ i họ c K in tế H uế 29 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang:” Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM” cho kết quả chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng, nếu tăng chất lượng dịch vụ thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô và kết quả kiểm định cũng cho thấy: chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lòng của khách hàng. [10] Như vậy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng cùa khách hàng. Hình 1.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Nguồn: Spreng & MacKoy, 1996) Mô hình sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu, có thể được biểu hiện thành phương trình sau: Sự hài lòng = β1X1 + β2X2 + ... +βnXn Trong đó: Xn biểu hiện thành phần chất lượng dịch vụ thứ n βn là các tham số Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 30 1.5. Mô hình nghiên cứu và thang đo 1.5.1. Mô hình nghiên cứu Theo nghiên cứ này, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngoài ra theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, ta có mô hình nghiên cứu theo mô hình SERVQUAL như sau: H1.1 H1.2 H1.2 H1.3 H1.4 H1.5 Hình 1.4: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL Một số giả thuyết đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau: H1.1: Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự thỏa mãn khách hàng có quan hệ cùng chiều. H1.2: Thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều. Tin cậy Phương tiện hữu hình Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 31 H1.3: Thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều. H1.4: Thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần đồng cảm và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều. H1.5: Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều. 1.5.2. Các thang đo Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 1 là rất không đồng ý và 5 là rất đồng ý. Đặc điểm của thang đo này là thang đo định lượng. Nghiên cứu dựa trên điểm đánh giá các tiêu chí để tiến hành các phân tích thống kê. Tất cả thang đo các khái niệm nghiên cứu trong mô hình đều là thang đo đa biến. Các thang đo này sử dụng dạng Likert 5 điểm với: 1 điểm: Rất không đồng ý 2 điểm: Không đồng ý 3 điểm: Không có ý kiến 4 điểm: Đồng ý 5 điểm: Rất đồng ý 1.6. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại thị trường Việt Nam Ngày nay, tại Việt Nam, khoảng 80% công ty tin rằng Chăm sóc khách hàng là một phần chìa khóa cho văn hóa doanh nghiệp. Tuy nhiên, đại đa số doanh nghiệp cho rằng Dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ cần được cải thiện. Có ít hơn 1/3 doanh nghiệp có thước đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng rõ ràng và phần lớn còn lại đều thất bại trong việc điều tra sự hài lòng của khách hàng và cũng không có tiêu chuẩn nào khác biệt với đối thủ của mình. Việc đào tạo các nhân viên chăm sóc khách hàng cũng không được triển khai rộng rãi, chỉ có 1/3 các doanh nghiệp tại Việt Nam xem việc đào tạo chăm sóc khách hàng như là một phần cốt lõi trong chương trình đào tạo nhân viên của họ. Đa số các Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 32 công ty tin rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng cần được cải thiện tại Việt Nam, nhưng 78% tin rằng các công ty nước ngoài làm điều này tốt hơn so với các công ty Việt Nam. 9/10 doanh nghiệp cho rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng là điều cần thiết cho khả năng cạnh tranh quốc tế, điều này cho thấy các doanh nghiệp tại Việt Nam cần phải tập trung vào dịch vụ chăm sóc khách hàng để giúp công ty có thể phát triển và thành công hơn trong tương lai. Về mặt tích cực, các cá nhân khảo sát đều nhận ra được tầm quan trọng của Dịch vụ chăm sóc khách hàng. 80% tin rằng đây chính là một phần chìa khóa cho văn hóa doanh nghiệp Chỉ có một vài công ty có thước đo chất lượng và tiêu chuẩn rõ ràng cho hiệu suất của Dịch vụ chăm sóc khách hàng. Ít hơn 1/3 doanh nghiệp có KPI (Chỉ số đo lường hiệu suất - Key Performance Indicator) hoặc đánh giá được hiệu suất của Dịch vụ chăm sóc khách hàng Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 33 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.1. Tổng quan về VNPT Thừa Thiên Huế 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Thừa Thiên Huế VNPT Thừa Thiên Huế là đơn vị trực thuộc Tập đoàn BC - VT Việt Nam, ngoài nhiệm vụ quản lý mạng viễn thông nội hạt và kinh doanh các dịch vụ viễn thông và CNTT. Trụ sở: 08 Hoàng Hoa Thám Năm 2007, được sự phê duyệt của thủ tướng chính phủ, VNPT Thừa Thiên Huế đã hoàn thành chia tách BC - VT trên địa bàn các tỉnh, thành phố. Theo đó, từ Bưu điện tỉnh hiện nay sẽ hình thành 2 đơn vị:  Bưu điện tỉnh, thành phố trực thuộc tổng công ty Bưu Chính Việt Nam.  Viễn thông tỉnh, thành phố trực thuộc tổng công ty mẹ, tập đoàn BC - VT Việt Nam. Năm 2008, VNPT Thừa Thiên Huế hoạt động theo mô hình tổ chức mới của Tập đoàn BC - VT Việt Nam với chức năng quản lý mạng viễn thông nội tỉnh và kinh doanh các dịch vụ viễn thông - CNTT trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Trên cương vị mới, VNPT Thiên Huế tiếp tục phát huy những thành quả đạt được của Bưu điện Thừa Thiên Huế trước đây trong sản xuất kinh doanh và phục vụ khách hàng. Hiện tại, VNPT Thừa Thiên Huế chiếm hơn 85% thị phần các dịch vụ viễn thông, với một số lượng khách hàng rất lớn trên địa bàn tỉnh sử dụng dịch vụ. Cùng với kết quả khả quan trong kinh doanh các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin, hệ thống hạ tầng viễn thông không ngừng được đầu tư xây dựng hoàn thiện và đồng bộ. Tập trung khai thác hiệu quả các dịch vụ giá trị gia tăng mới, nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng, tiếp tục đẩy mạnh hoạt động, giữ vững và phát triển thị phần, tập trung vào lĩnh vực kinh doanh thông tin di động, chuyên nghiệp hoá xây dựng hạ tầng viễn thông. Triển khai nhanh các dự án công nghệ cao trong lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin, cung cấp dịch vụ 3G đến khách hàng. Liên kết và chủ động phát triển các dịch vụ có chất lượng và dịch vụ mới như: IPTV, Megafun, Educare Trư ờn Đại học Kin h tế Hu ế 34 Bên cạnh đó, VNPT Thừa Thiên Huế đã triển khai xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng đa cấp, đưa thông tin dịch vụ đến tận người sử dụng ở mức cao nhất. Ban hành chính sách ưu đăi dành cho các khách hàng lớn, và truyền thống nhằm tạo sự thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ với giá cước ưu đăi. Đơn vị còn tổ chức nhiều chương trình khuyến măi và hoạt động tài trợ nhằm quảng bá, khuyếch trương hình ảnh thương hiệu VNPT trong các lễ hội, các hoạt động văn hóa thể thao lớn của tỉnh nhà như chương trình “Lăng Cô huyền thoại biển”, “Festival làng nghề truyền thống”... 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy,chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận và lĩnh vực hoạt động chủ yếu của VNPT Thừa Thiên Huế VNPT Thừa Thiên Huế là đơn vị thành viên trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam có chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn sau: 2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức của VNPT Thừa Thiên Huế Cơ cấu tổ chức và bộ máy của Viễn Thông Thừa Thiên Huế gồm có: Bộ máy quản lí:  Giám Đốc  2 phó giám đốc  Kế toán trưởng  Các phòng ban chức năng Các đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Viễn Thông Thừa Thiên Huế gồm có:  Trung tâm Viễn Thông Huế  Trung tâm Viễn Thông Bắc Sông Hương  Trung tâm Viễn Thông Nam Sông Hương  Trung tâm MMC  Trung tâm dịch vụ khách hàng  Các trung tâm viễn thông huyện thị Các đơn vị kinh tế trực thuộc VNPT Thừa Thiên Huế có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng ký kinh doanh, được mở tài khoản ngân hàng, hoạt động theo điều lệ tổ chức và phân cấp quản lí của giám đốc VNPT Thừa Thiên Huế quy định Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế 35 Hình 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức (nguồn: phòng tổ chức – lao động) 2.1.2.2. Chức năng VNPT Thừa Thiên Huế, là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn BC – VT Việt Nam có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông - CNTT như sau:  Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông trên địa bàn tỉnh. Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn thông, CNTT.  Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn thông – CNTT theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và của khách hàng. Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông – công nghệ thông tin.  Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông, kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng.  Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng, Chính quyền địa phương và cấp trên.  Kinh doanh các ngành nghề khác khi được Tập đoàn cho phép. Ban Giám Đốc P.GĐ1 P.GĐ2 Phòng KH – KD Phòng TH - HC Phòng TC - LĐ Phòng KT - TC Phòng ĐT - PT Phòng Mạng & DV Trung tâm DVKH Trung tâm DV BC-VT đa phương tiện Trung tâm chuyển mạch truyền dẫn Các trung tâm viễn thông huyện, thị Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế 36 2.1.2.3. Nhiệm vụ  Sử dụng hiệu quả các nguồn lực của nhà nước được Tập đoàn giao cho VNPT Thừa Thiên Huế quản lý nhằm phát triển kinh doanh và phục vụ, bảo toàn, phát triển phần vốn cũng như các nguồn lực khác đã được giao.  Đăng ký kinh doanh và kinh doanh đúng danh mục hành nghề đă đăng ký. Chịu trách nhiệm trước Tập đoàn về kết quả hoạt động; chịu trách nhiệm trước khách hàng và pháp luật về sản phẩm, dịch vụ do đơn vị cung cấp.  Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ cơ quan Đảng, Nhà nước, phục vụ an ninh quốc phòng, ngoại giao và các thông tin liên lạc khẩn cấp, đảm bảo các dịch vụ viễn thông cơ bản trên địa bàn tỉnh TT Huế với thẩm quyền theo qui định.  Chịu sự chỉ đạo và điều hành mạng Viễn Thông thống nhất của Tập đoàn.  Xây dựng qui hoạch phát triển đơn vị trên cơ sở chiến lược của Tập đoàn.  Chấp hành các qui định của Nhà nước và Tập đoàn về điều lệ, thủ tục nghiệp vụ, qui trình, qui phạm, tiêu chuẩn kỹ thuật, giá, cước và các chính sách giá.  Đổi mới, hiện đại hoá thiết bị mạng lưới, công nghệ và phương thức quản lý trong quá tŕnh xây dựng và phát triển. 2.1.3. Tình hình lao động Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực của VNPT Thừa Thiên Huế qua 3 năm (Đơn vị: người) Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 SL % SL % SL % Tổng LĐ 450 100 497 100 520 100 Phân theo giới tính Nam 265 58.89 297 59.75 300 57.69 Nữ 185 41.1 200 40.25 220 42.31 Phân theo trình độ Trên ĐH 6 1.33 12 2,4 15 2,3 ĐH 190 42.22 208 41.9 220 38.46 Cao đẳng 15 3.33 30 6 30 4.8 Trung cấp 30 6.67 38 7.6 38 6.34 Sơ cấp 209 46.45 209 42.1 217 48.1 (Nguồn: phòng tổ chức - lao động) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 37 Dựa vào bảng trên ta thấy rằng lượng lao động của công ty biến động tăng rõ rệt qua 3 năm. Năm 2010, công ty có tổng lao động là 450 người. Trong đó, số lượng lao động nam là 265 người lớn hơn nhiều so với lao động nữ là 185 người. Lao động nam chiếm 58.89% tổng số lao động.Phân theo trình độ năng lực chuyên môn, trong tổng lao động có 6 người trên đại học chiếm 1.33%, 190 người có trình độ đại học chiếm 42.22%, 15 người ở cấp cao đẳng và 30 người có trình độ trung cấp. Trong đó, trình độ có số lượng lao động cao nhất là trình độ sơ cấp. Do công ty chủ yếu là lắp đặt, sửa chữa nhiều dịch vụ nên chủ yếu là nhân viên kĩ thuật vì thế trình độ sơ cấp lớn hơn nhiều so với các trình độ khác. Sang năm 2011, đội nhũ nhân viên tăng lên khá nhiều đạt 497 người, trong đó số lượng lao động nam vẫn tăng nhiều hơn so với lao động nữ. Lao động nam tăng 32 người so với năm ngoái, lao động nữ tăng 15 người so với năm ngoái. Phân theo trình độ thì tăng lên đáng kể. Trình độ trên đại học đã tăng gấp đôi so với năm ngoái đạt 12 người chiếm 2.4%. Trình độ đại học tăng khá nhiều từ 190 người lên 208 người trong năm 2011. Do công ty muốn đào tạo một đội ngũ nhân viên có đầy đủ năng lực chuyên môn và có sự sáng tạo nên đã tuyển chọn rất kĩ càng. Những trình độ khác có tăng nhưng không đáng kể. Năm 2012 số lượng lao động có tăng nhưng ít hơn năm 2011, đạt 520 người. Tuy nhiên số lượng lao động nữ tăng lên đáng kể so với lao động nam. Lao động nữ tăng 20 người so với năm ngoái, còn lao động nam tăng 3 người so với năm ngoái. Theo trình độ cũng tăng hơn so với năm 2011, trình độ trên đại học tăng 3 người đạt 15 người, trình độ đại học tăng khá nhiều đạt 220 người, trình độ sơ cấp tăng 8 người đạt 217 người. 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty VNPT Thừa Thiên Huế là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế bao gồm các dịch vụ: điện thoại cố định, điện thoại vô tuyến cố định Gphone, Internet tốc độ cao, Internet cáp quang, Vinaphone, truyền hình IPTV, các dịch vụ gia tăng Tính đến 31/12/2012, VNPT Thừa Thiên Huế đã có hơn 400,000 khách hàng các dịch vụ với tổng doanh thu năm 2013 đạt 350 tỷ đồng. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 38 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế qua 3 năm (Đơn vị: tỷ đồng) STT Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 2011/2010 2012/2011 +/- % +/- % 1 Tổng doanh thu của công ty 290 315 350 25 108.6 35 111.1 2 Doanh thu bán thẻ 25 20 18 (5) 80 (2) 90 3 Doanh thu bán hàng 15 20 22 5 133.33 2 110 4 Doanh thu viễn thông 250 275 310 25 110 35 112.7 (nguồn: phòng kinh doanh) Căn cứ vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm 2010, 2011, 2012, ta thấy rằng tổng doanh thu của công ty tăng nhanh qua các năm. Tổng doanh thu năm 2011 so với năm 2010 tăng 25 tỉ đồng đạt 108.6%. Tổng doanh thu của năm 2012 so với năm 2011 tăng 35 tỉ đồng đạt 111.11%. Doanh thu bán thẻ qua các năm giảm xuống, trong đó doanh thu bán thẻ năm 2010 cao nhất, do lúc này công ty đẩy mạnh phát triển thuê bao trả trước, nên các mệnh giá thẻ phát triển mạnh. Đến cuối năm 2010 đầu năm 2011 thuê bao trả sau được phát triển rộng rãi do có chương trình khuyến mãi nên khách hàng ít dùng thuê bao trả trước mà chuyển sang dùng thuê bao trả sau nên doanh thu bán thẻ giảm mạnh. Doanh thu bán hàng và các dịch vụ khác phát triển mạnh và tăng qua các năm. Doanh thu bán hàng và doanh thu viễn thông năm 2011 so với 2010 tăng lần lượt là 5 tỉ đồng và 25 tỉ đồng tương ứng tăng 133.33% và 110 %. Doanh thu bán hàng và doanh thu viễn thông năm 2012 so với năm 2011 tăng lần lượt là 2 tỉ và 35 đồng. Đây là điều đáng khen ngợi cho sự không ngừng nghỉ của cán bộ công nhân viên của Viễn thông Thừa Thiên Huế đồng thời cũng là cơ sở để tiếp tục nâng cao hơn mức tại doanh thu hiện tại. 2.1.5. Tình hình kinh doanh dịch vụ Vinaphone trả sau tại Viễn Thông Thừa Thiên Huế Vinaphone trả sau là một trong những vụ mà hiện nay VNPT Thừa Thiên Huế đang cung cấp. Dịch vụ này cũng là dịch vụ mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty, chiếm 41% doanh thu của công ty. Trư ờ g Đạ i họ c K in tế H uế 39 Bảng 2.3 : tình hình biến động dịch vụ VNP trả sau qua 3 năm Đơn vị: thuê bao Chỉ tiêu Năm2010 Năm 2011 Năm 2012 2011/2010 2012/2011 +/- % +/- % Số thuê bao VNP trả sau đặt mới 7,119 7,908 5,115 789 111 (2,793) 64.68 Số thuê bao VNP trả sau cắt giảm 3,710 3,274 3,260 (436) 88.24 (14) 99.57 Số thuê bao VNP trả sau thực tăng 3,409 4,634 1,855 1,225 135.9 (2,779) 40 (Nguồn: phòng kinh doanh) Nhìn vào bảng trên ta thấy rằng tình hình đặt Vinaphone trả sau qua 3 năm giảm. Số thuê bao đặt mới năm 2011 so với năm 2010 tăng 789 thuê bao đạt 111%. Số thuê bao cắt giảm năm 2011 ít hơn năm 2010 là 436 thuê bao. Do vậy, số thuê bao thực tăng năm 2011 nhiều hơn năm 2010 tăng 1,225 thuê bao đạt 135.9%. Tuy nhiên đến năm 2012, tình hình biến động Vinaphone trả sau có xu hướng giảm so với 2 năm trước. Số thuê bao đặt mới năm 2012 so với năm 2011 giảm 2,793 thuê bao. Số thuê bao cắt giảm cũng nhiều nhưng ít hơn năm 2011 giảm 14 thuê bao. Số thuê bao thực tăng giảm so với năm 2011 là 2,779 thuê bao tương ứng giảm 40%. Trước tình hình biến động Vinaphone trong 3 năm 2010, 2011 và 2012, nguyên nhân một phần là do sự cạnh tranh của nhiều hãng di động trên thị trường, một phần cũng là do sự hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng, chương trình khuyến mãi chưa đủ thu hút khách hàng. Chính vì thế công ty cần có nhiều chương trình khuyến mãi và ưu đãi tốt hơn nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone trả sau nhiều hơn. 2.2. Thực hoạt động chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn Thông Thừa Thiên Huế 2.2.1. Giới thiệu về dịch vụ Vinaphone trả sau 2.2.1.1. Khái niệm Là những thuê bao di động mạng Vinaphone thanh toán bằng hóa đơn cuối mỗi tháng. Trư ờng Đạ học Kin h tế Hu ế 40 2.2.1.2. Lợi ích khi sử dụng Vinaphone trả sau Được thanh toán cước vào cuối tháng. Được sử dụng tất cả các dịch vụ giá trị gia tăng và chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất. Giá cước gọi hấp dẫn: giá cước gọi thấp. Phù hợp cho khách hàng có nhu cầu gọi nhiều. Tiện lợi : khách hàng có thể thanh toán cước sử dụng hàng tháng bằng thẻ cào của thuê bao trả trước qua hình thức Ezpay. Ngoài ra, hàng tháng sẽ có nhân viên đến thu cước tại nhà theo yêu cầu của KH. Nhiều ưu đãi: khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng cho thuê bao trả sau như chặn cuộc gọi, chuyển hướng cuộc gọi.và có cơ hội tích điểm tham gia chương trình CarePlus. 2.2.1.3. Cách thức đăng kí thuê bao trả sau  Khách hàng trong nước: photo giấy chứng minh và hộ khẩu đến trực tiếp tại các điểm giao dịch vủa Vinaphone và VNPT trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế để làm thủ tục đăng ký hòa mạng. Nếu khách hàng không có hộ khẩu, có thể thay bằng giấy đăng ký tạm trú dài hạn.  Khách hàng nước ngoài: photo giấy thường trú, đến tại cá điểm giao dịch của Vinaphone và VNPT trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế để đăng ký hòa mạng. 2.2.2. Các hoạt động liên quan đến độ tin cậy và thuận tiện 2.2.2.1. Hình thức thanh toán cước Các hình thức thanh toán cước phí dành cho thuê bao Vinaphone trả sau rất đa dạng nhằm mang đến sự tiện lợi cho khách hàng. Khách hàng có thể thu cước tại nhà, thanh toán qua ngân hàng, đến nộp cước tại các điểm thu cước của Vinaphone, hoặc thanh toán trực tiếp bằng thẻ cào Ezpay. Thanh toán tại nhà: nhân viên thu cước của từng tuyến sẽ trực tiếp đến nhà hoặc địa chỉ khách hàng yêu cầu khi đăng kí dịch vụ vào thời gian quy định để thu cước. Thanh toán tại các điểm giao dịch của VNPT và Vinaphone trên toàn tỉnh: khách hàng phải làm thủ tục đăng kí để thanh toán theo hình thức này . Khách hàng phải đến thanh toán cước phí trước ngày quy định để không bị cắt liên lạc do nộp cước chậm. Trư ờng Đạ i họ c K inh ế H uế 41  Thanh toán qua ngân hàng: khách hàng trực tiếp đến ngân hàng mà công ty hợp tác để nộp tiền vào tài khoản của công ty.  Thanh toán bằng thẻ cào Ezpay: khách hàng chỉ cần mua các mệnh giá thẻ nộp vào tài khoản ezpay mà mình đã đăng kí để trừ tiền cước của mỗi tháng 2.2.2.2. Công tác giải quyết khiếu nại, giải đáp thắc mắc Khiếu nại là cơ hội giúp cho doanh nghiệp học hỏi, cải thiện chất lượng dịch vụ và phát