Luận văn Giải pháp thu hút nhóm khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông tại chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế

Lời cam đoan. i

Lời cảm ơn . ii

Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế . iii

Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu . iv

Danh mục các bảng .v

Danh mục các sơ đồ, biểu đồ . vii

Mục lục. viii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1

1. Lý do lựa chọn đề tài.1

2. Mục tiêu nghiên cứu.2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.2

4. Phương pháp nghiên cứu.3

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.4

1.1. Một số vấn đề lý luận về dịch vụ và dịch vụ viễn thông .4

1.1.1. Dịch vụ, sản phẩm dịch vụ, và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ.4

1.1.2. Tổng quan về sản phẩm dịch vụ viễn thông và dịch vụ thông tin di động .6

1.1.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ viễn thông di động.10

1.2. Những vấn đề lý luận chung về khách hàng và khách hàng doanh nghiệp .19

1.2.1. Khách hàng của ngành viễn thông di động.19

1.2.2. Khái niệm về doanh nghiệp.20

1.2.3. Đặc điểm của khách hàng là doanh nghiệp.22

1.3. Chất lượng dịch vụ và khả năng thu hút khách hàng.23

1.3.1 Khái niệm về thu hút khách hàng.23

1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của dịch vụ viễn

thông di động.24

1.4. Các tiêu chí đánh giá khả năng thu hút khác hàng.28

1.4.1. Chỉ tiêu đánh giá mức độ thu hút khác hàng đối với khách hàng đã sử dụng

dịch vụ.28

1.4.2. Chỉ tiêu đánh giá mức độ thu hút khác hàng đối với khách hàng mới .29

1.5 Bối cảnh chung về thông tin di động trên thế giới và trong nước.29

 

pdf129 trang | Chia sẻ: anan10 | Lượt xem: 459 | Lượt tải: 0download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Giải pháp thu hút nhóm khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông tại chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
“Điều lệ Viễn thông”, “Quy định về quản lý các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài” cho phù hợp với các qui định của WTO. Ngày 16/5/2002, China Netcom và ChinaTelecom thành lập trên cơ sở tách China Telecom thành 2 công ty Nam - Bắc, báo hiệu chấm dứt thời kỳ độc quyền kinh doanh thị trương viễn thông ở Trung Quốc. • Tăng cường xây dựng các văn bản pháp quy về Chính phủ điện tử và thương mại điện tử. Đây không những là các giải pháp thúc đẩy tin học hóa nước nhà, nâng cao năng suất lao động, cải cách hành chính, giảm phiền hà cho nhân dân và doanh nghiệp mà còn là một yêu cầu thiết yếu để hội nhập trong nền kinh tế toàn cầu khi đã tham gia WTO. • Kiện toàn cơ chế quản lý ngành viễn thông và CNTT. Cơ chế quản lý ICT của Trung Quốc đã qua nhiều lần cải cách, mãi đến năm 1998 mới hình thành mô hình tổ chức và quản lý như hiện nay: Việc xác lập và điều hòa chính sách phát triển ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 39 ICT do văn phòng Tin học hóa của Trung ương và Tiểu ban tin học hóa của Chính phủ phối hợp thực hiện và điều phối. Bộ Công nghiệp thông tin đồng thời phụ trách việc sản xuất các sản phẩm viễn thông và công nghệ thông tin, thúc đẩy phát triển phần mềm và kinh doanh dịch vụ viễn thông, thúc đẩy tin học hóa. Tổng cục phát thanh và truyền hình quản lý sự nghiệp phát thanh và truyền hình. Ủy ban cải cách và phát triển nhà nước điều hành các chính sách vĩ mô. Sau hơn 5 năm gia nhập WTO, với những chủ trương, chính sách hội nhập và phát triển đúng đắn, ngành công nghiệp công nghệ thông tin và viễn thông Trung Quốc tiếp tục có bước phát triển mới. Viễn thông Trung Quốc tiếp tục phát triển với tốc độ tăng trưởng 2 con số, thu hút đầu tư nước ngoài trong lĩnh vực ICT tăng mạnh, công nghiệp sản xuất thiết bị thông tin Trung Quốc có bước nhảy vọt, một số doanh nghiệp như Huawei, Zhungxing, Lenevo, TCLđã có thể cạnh tranh với các “đại gia” sản xuất viễn thông thế giới. Những thành công cũng như khó khăn của Trung Quốc trong cạnh tranh và hội nhập sau khi gia nhập WTO sẽ là những bài học quý báu cho ngành công nghệ thông tin và viễn thông nước ta trong chặng đường dài sắp tới Kết luận chương I luận văn đã hệ thống hóa lý luận về dịch vụ, về khách hàng, thu hút khách hàng, khái niệm về phân khúc khách hàng doanh nghiệp đồng thời nghiên cứu một số kinh nghiệm quốc tế. Đây là cơ sở lý luận quan trọng làm cơ sở cho việc phân tích thực trạng thu hút khách hàng doanh nghiệp sử dụng các dịch vụ viễn thông tại chi nhánh Thông tin di động Thừa Thiên Huế ở chuơng II ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 40 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG THỪA THIÊN HUẾ 2.1. Tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Thừa Thiên Huế Tỉnh Thừa Thiên Huế là một trong 5 tỉnh thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung, có tọa độ địa lý là 16 – 16,8 độ vĩ Bắc và 107,8 – 108,2 độ kinh Đông. Phía Bắc giáp tỉnh Quảng Trị, phía Nam giáp Thành phố Đà Nẵng, phía Tây giáp nước Cộng Hòa Dân Chủ Nhân Dân Lào, phía Đông giáp biển Đông. Tỉnh Thừa Thiên Huế hiện có 9 đơn vị hành chính trực thuộc gồm: thành phố Huế, thị xã Hương Thủy và 07huyện (Phong Điền, Quảng Điền, Hương Trà, Phú Vang, Phú Lộc, A Lưới, Nam Đông). - Diện tích đất tự nhiên 5.054Km2, dân số trung bình năm 2005 là 1.134.500 người, chiếm 1,5% về dân số cả nước. Thừa Thiên Huế là một tỉnh trung bình cả về diện tích và dân số của nước ta - Nằm giữa hai trung tâm kinh tế lớn của nước ta ( Hà Nội – TP. Hồ Chí Minh), Thừa Thiên Huế là nơi giao thoa cả về điều kiện tự nhiên – kinh tế - xã hội của cả hai miền Nam – Bắc. Thừa Thiên Huế nằm trên trục giao thông quan trọng Bắc – Nam, trục hành lang Đông – Tây, nối Thái Lan – Lào – Việt Nam theo đường bộ qua cửa khẩu A Dớt và Hồng Vân. Thành Phố Huế là điểm dừng chính của đường sắt Bắc Nam, có sân bay dân dụng Phú Bài. Sự thuận lợi trong việc giao lưu với các vùng khác, đặc biệt các vùng kế cận như TP Vinh, TP Đà Nẵng, nước bạn Lào - Tốc độ tăng trưởng kinh tế năm 2013 là 10,7% - Cơ cấu lao động Thừa Thiên Huế: 48% lao động trong ngành nông nghiệp, 22% trong ngành công nghiệp, 30% lao động dịch vụ Thời gian qua, được sự quan tâm của nhà nước, Đảng bộ và nhân dân Thừa Thiên Huế quyết tâm về mọi mặt để xây dựng TP Huế là thành phố trực thuộc trung ương nên kinh tế tỉnh Thừa Thiên Huế có những bước phát triển mới, các Cụm ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 41 Công Nghiệp, Khu Công Nghiệp như: KCN Phú Bài, KCN Hương Trà, KCN Phong Điền, Quảng Điền, KKT Cảng Chân Mây, Khu Du lịch Quốc Tế LAGUNA được đầu tư về cơ sở hạ tầng, thu hút đầu tư Những lợi thế về vị trí địa lý – kinh tế và tiềm lực kinh tế đạt được đang tạo cho Thừa Thiên Huế một cơ sở vững chắc để có thể mở rộng giao lưu, hợp tác kinh tế trong nước và tăng cường liên kết, hội nhập với các nước trong khu vực và quốc tế, đẩy nhanh hơn nữa phát triển kinh tế - Xã hội của tỉnh để thừa thiên huế là trung tâm kinh tế - văn hóa – du lịch lớn của cả nước và trên trường Quốc tế 2.2. Quá trình hình thành và phát triển chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế Chi nhánh Thông tin di động Thừa Thiên Huế được thành lập ngày 01 tháng 01 năm 2010. Chi nhánh TTDĐ Thừa Thiên Huế là đơn vị hạch toán phụ thuộc trực thuộc Trung tâm Thông tin di động Khu vực III - Công ty Thông tin di động, có con dấu riêng, hoạt động theo quy chế được tập đoàn BC – VT Việt Nam và công ty Thông tin di động phê duyệt. Thống kê năm 2013, Mobifone là doanh nghiệp viễn thông chiếm thị phần lớn nhất trên địa bàn Thừa Thiên Huế với gần 45% thị phần. 2.2.1 Chức năng nhiệm vụ của chi nhánh và sơ đồ tổ chức của chi nhánh Thông tin di độngThừa Thiên Huế a. Chức năng Chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế là đơn vị hạch toán phụ thuộc trực thuộc Trung tâm Thông tin di động Khu vực III có các chức năng sau: - Quản lý lao động thuộc Chi nhánh theo phân cấp đúng chức năng, nhiệm vụ được giao. Triển khai thực hiện và kiểm tra công tác an toàn vệ sinh lao động, phòng chống cháy nổ tại các cơ sở thuộc phạm vi quản lý. - Quản lý, tổ chức thực hiện công tác bán hàng, marketing, công tác phát triển khách hàng doanh nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng, công tác thanh toán cước phí tại khu vực thuộc phạm vi quản lý của Chi nhánh. - Thiết lập, phát triển, quản lý và hỗ trợ các đại lý tại khu vực thuộc phạm vi quản lý của Chi nhánh. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 42 - Quan hệ với các cơ quan chính quyền địa phương, các cơ quan trong và ngoài ngành, ... tại khu vực thuộc phạm vi quản lý của Chi nhánh để thực hiện các chức năng, nhiệm vụ được giao. - Nghiên cứu, đề xuất với Giám đốc Trung tâm về chất lượng mạng lưới, công tác thanh toán cước phí, chăm sóc khách hàng, các phương án và chính sách để phát triển thị trường thông tin di động tại khu vực thuộc phạm vi quản lý của Chi nhánh. b. Nhiệm vụ Chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế có các nhiệm vụ chính sau đây: - Quản lý và sử dụng tài sản, vật tư, trang thiết bị thuộc chi nhánh đúng mục đích, nhiệm vụ được giao, tuân thủ các quy định của Nhà nước, của Ngành, của Công ty và của Trung tâm. - Hàng tháng xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh (doanh thu, thuê bao, chi phí, thu cước,) trình Giám đốc Trung tâm phê duyệt và tổ chức triển khai thực hiện. - Tổ chức sản xuất, kinh doanh, khai thác các dịch vụ thông tin di động, ký kết các hợp đồng kinh tế trong phạm vi nhiệm vụ được giao. - Triển khai, áp dụng các chương trình quản lý tin học phục vụ công tác sản xuất kinh doanh của chi nhánh. - Công tác Bán hàng - Marketing, phát triển thị trường: + Quản lý, tổ chức, điều hành công tác bán hàng tại khu vực thuộc phạm vi quả n lý của Chi nhánh. + Nắm bắt, thăm dò thị trường, chủ động tìm kiếm khách hàng tiềm năng. + Tổ chức, triển khai thực hiện công tác quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ thông tin di động. + Tổ chức triển khai kịp thời các chương trình khuyến mại của Công ty, Trung tâm. + Đánh giá phân tích nhu cầu thị trường và đề xuất các phương án, chính sách để thu hút khách hàng, mở rộng, phát triển thị trường thông tin di động tại khu vực quản lý. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 43 - Công tác quản lý, phát triển, hỗ trợ đại lý: + Quản lý, phát triển và duy trì hoạt động có hiệu quả của các đại lý. + Quản lý hoạt động của đại lý trong công tác bán hàng và cung cấp dịch vụ. Hỗ trợ, cung cấp ấn phẩm quảng cáo cho các đại lý, đồng thời tổ chức đào tạo, hướng dẫn nghiệp vụ cho các đại lý trên địa bàn thuộc phạm vi quản lý. + Thực hiện các công việc về thanh toán hoa hồng và quản lý công nợ của các đại lý trên địa bàn thuộc phạm vi quản lý theo quy định của Trung tâm. + Hỗ trợ các đại lý trong việc cung cấp thông tin, tư vấn dịch vụ, chăm sóc và giải quyết các khiếu nại của khách hàng. - Công tác phát triển và chăm sóc khách hàng doanh nghiệp + Nghiên cứu, đề xuất các giải pháp và lập kế hoạch tiếp cận khách hàng, xây dựng kênh phân phối để quản lý và phát triển khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh theo đúng chính sách và quy định của Công ty và Trung tâm. + Đề xuất, triển khai các chính sách bán hàng, chương trình khuyến mại, chương trình Marketing dành cho khách hàng doanh nghiệp. + Triển khai các sản phẩm, gói cước, dịch vụ và các ứng dụng phục vụ khách hàng doanh nghiệp của Công ty và Trung tâm. + Thực hiện phát triển các khách hàng doanh nghiệp có quy mô toàn Chi nhánh. + Đề xuất, triển khai các chương trình truyền thông về sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp; phối hợp truyền thông cho các sản phẩm kết hợp giữa doanh nghiệp và Công ty/Trung tâm/ Chi nhánh. + Đề xuất và triển khai các chính sách chăm sóc khách hàng, các dịch vụ giá trị gia tăng và các chương trình ứng dụng trên nền dịch vụ thông tin di động cho khách hàng doanh nghiệp. + Xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu và phân tích cơ sở dữ liệu của khách hàng doanh nghiệp hiện có và tiềm năng. + Đề xuất, triển khai các chính sách thanh toán cước phí, tổ chức kênh thu cước đối với khách hàng doanh nghiệp theo đúng chính sách và quy định của Công ty và Trung tâm. + Quản lý và thực hiện các nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, thanh toán cước phí theo các quy định, quy trình của Công ty. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 44 + Đầu mối tiếp nhận và xử lý thông tin đối với khách hàng doanh nghiệp tại địa bàn quản lý của Chi nhánh. - Công tác chăm sóc khách hàng + Triển khai có hiệu quả các chương trình chăm sóc khách hàng của Công ty, Trung tâm. + Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng định kỳ và thường xuyên: chúc mừng sinh nhật, khách hàng lâu năm, theo hướng dẫn của Công ty, Trung tâm. + Hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, tư vấn dịch vụ cho khách hàng. + Khuếch trương thế mạnh của Công ty về công tác chăm sóc khách hàng tại khu vực thuộc phạm vi quản lý của Chi nhánh. + Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng. + Chịu trách nhiệm quản lý công tác đấu nối, quản lý hồ sơ thuê bao, giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng trong phạm vi của Chi nhánh. - Công tác thanh toán cước phí: + Tổ chức thực hiện công tác thu cước phí, xử lý nợ đọng và các nghiệp vụ thanh toán cước phí khác trên địa bàn Chi nhánh quản lý theo qui định, cụ thể: + Hoàn thiện hồ sơ thuê bao nợ cước không có khả năng thu hồi xin xử lý xoá nợ theo quy định. + Tổ chức thực hiện tốt các chương trình khuyến khích khách hàng thanh toán cước. Đề xuất, xây dựng các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác thu cước. - Công tác quản lý về tài chính: + Tổ chức hạch toán kinh tế phụ thuộc theo phân cấp quản lý của Trung tâm, đúng pháp luật của Nhà nước và quy chế tài chính của Ngành, Công ty. + Công tác quản lý về tài chính thực hiện theo Quy định quản lý tài chính do Giám đốc Trung tâm ban hành. - Công tác kỹ thuật: + Phối hợp và hỗ trợ các cán bộ kỹ thuật của Trung tâm thực hiện các công việc thuộc khu vực được giao quản lý. - Báo cáo định kỳ, đột xuất với Giám đốc Trung tâm về mọi hoạt động và kết quả thực hiện thuộc chức năng nhiệm vụ, quyền hạn và chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 45 2.2.2 Sơ đồ tổ chức của các phòng, ban thuộc chi nhánh : Quan hệ chỉ đạo : Quan hệ phối hợp : Quan hệ mục tiêu Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế (Nguồn: Chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế) Giám đốc Phó Giám Đốc KHDN Trung tâm kỷ thuật Mobifone TP Huế Mobifone Phú Vang MF Hương Trà, A Lưới Mobifone Phú Lộc, Nam Đông Hương Thủy MF Phong Điền, Quảng Điền DVKH Kế Toán KHBH Hành Chính KHDN ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 46 Hiện nay, Chi Nhánh Thông tin di động Thừa Thiên Huế có 01 Giám đốc chịu trách nhiệm điều hành tổng quát, 01 phó giám đốc phụ trách khách hàng Doanh nghiệp. Ngoài ban giám đốc, Chi nhánh gồm có 5 phòng ban trực thuộc: Phòng Kế toán – Thống kê - Tài chính, Phòng Kế hoạch Bán hàng và Marketing, Phòng dịch vụ khách hàng, Phòng Hành chính - Tổng hợp, Phòng khách hàng doanh nghiệp và 6 Mobifone Thành phố/quận/ huyện (gồm 12 TTGD tại huyện trực thuộc), 02 cửa hàng tại Thành phố Huế. 2.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh Thông tin di động Thừa Thiên Huế từ năm 2011 đến năm 2013 2.3.1. Tình hình nguồn lực của chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế Theo độ tuổi Số lượng( Người) Tỷ lệ (%) Cơ cấu theo trình độ Số lượng (Người) Tỷ lệ (%) Từ 20 -30 57 62,63 Thạc sỹ 1 1,09 Từ 30 - 40 28 30,76 Đại Học 64 70,32 Từ 40 - 50 4 4,39 Cao đẳng 24 26,37 Từ 50 - 60 2 2,22 Trung cấp 2 2,22 Tổng 91 100 Tổng 91 100 ( Nguồn: Phòng Hành Chính - Chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế) Số liệu ở bảng 2.1 cho ta một số đánh giá như sau: + Xét về độ tuổi: Độ tuổi từ 20 - 40 là 85 người chiếm tỷ trọng 93,40%, trong đó độ tuổi từ 20 - 30 là 57 người chiếm tỷ lệ 62,63%. Đây là lực lượng trẻ, năng động chịu được áp lực với công việc cao, nhạy bén với thị trường thích ứng với công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng. + Xét về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Chi nhánh có 1,09% là trình độ Thạc sỹ tương ứng với 1 người, 70,32% là trình độ Đại Học tương ứng với 64 người, Cao đẳng chiếm 26,37% tương ứng với 24 nhân viên, còn lại là Trung cấp chuyên nghiệp chiếm tỷ trọng 2,22%. Công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ luôn được chú trọng theo quy định và quy chế chặt chẽ, trong đó: + Công tác đào tạo tập trung: Theo quy định của công ty mỗi năm một lần, giảng viên là các chuyên gia tư vấn của các trung tâm đào tạo uy tín trong và ngoài ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 47 nước. Qua đó các nhân viên được đào tạo các kỹ năng: Phát triển thị trường, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng bán hàng, kỹ năng thuyết phục khách hàng + Công tác đào tạo nghiệp vụ: Được các chuyên viên cao cấp của Công ty đào tạo 6 tháng/lần. Qua đợt đào tạo các nhân viên được học hỏi thêm nhiều kiến thức sản phẩm hiện có, đào tạo những kiến thức sản phẩm mới để đáp ứng thông tin, giới thiệu và tư vấn kịp thời cho khách hàng + Công tác kiểm tra và thi sát hạch: được diễn ra định kỳ hàng tháng về kiến thức sản phẩm, các mặt công tác Các nhân viên không đủ điều kiện thì được bố trí cho thử việc, nếu 3 tháng liên tục không đạt yêu cầu thì có hình thức kỷ luật và xem xét đến yếu tố thanh lý hợp đồng. Do vậy, nguồn nhân lực của chi nhánh rất có kỷ luật, chất lượng cao, kỹ năng và nghiệp vụ vững vàng, đây là một lợi thế lớn cho sự phát triển bền vững của chi nhánh Đội khách hàng doanh nghiệp của chi nhánh được thành lập ngày 12/06/2012 gồm có 7 nhân viên (AM), trong đó có 4 nhân viên AM có trình độ Đại học chuyên ngành Marketting, 2 nhân viên AM có chuyên ngành cử nhân Quản Trị Kinh Doanh. Đây là đội ngũ có chuyên môn nghiệp vụ cao, được đào tạo bài bản. Đây là lợi thế rất lớn cho công tác tiếp xúc, thu hút và phát triển khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn 2.3.2 Cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Bảng 2.2: Số lượng các trạm BTS tại chi nhánh STT Tài sản Đơn vị Năm So sánh 2011 2012 2013 +/- % 1 Trạm 2G Trạm 139 152 159 7 104,6 2 Trạm 3G Trạm 76 94 148 54 157,4 Cộng 215 246 307 (Nguồn: Chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế) Với phương châm đem lại cho khách hàng chất lượng sản phẩm tốt nhất, mobifone mở rộng vùng phủ sóng đến tất cả các vùng miền trên toàn tỉnh nhằm đảm bảo chất lượng các cuộc gọi ở mức cao nhất, đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 48 hàng đặc biệt là các khách hàng khó tính như khách hàng doanh nghiệp. Tính đến nay, tại Thừa Thiên Huế có 307 trạm BTS được đưa vào vận hành và sử dụng số trạm BTS 2G: 159 trạm, trạm BTS 3G: 148 trạm. Đặc biệt trong năm 2013, chi nhánh đầu tư thêm 61 trạm BTS (trong đó 3G 54 trạm) để đáp ứng nhu cầu sử dụng các dịch vụ 3G của khách hàng ngày càng phổ biến 2.3.3 Hệ thống kênh phân phối tại chi nhánh Thông tin di động Thừa Thiên Huế Bảng 2.3: Số lượng kênh phân phối của chi nhánh Thừa Thiên Huế Stt Danh mục Đơn vị Năm 2013/2012 2011 2012 2013 +/- % 1 Cửa hàng, trung tâm giao dịch CH, TTGD 5 8 10 2 125 2 Đại lý chuyên, đại lý chiết khấu ĐL 17 17 17 - - 3 Điểm bán ĐB 983 1040 1170 130 12,5 Cộng 1005 1065 1197 132 110,2 ( Nguồn: Chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế) Trong những năm qua hệ thống kênh phân phối của chi nhánh Thừa Thiên Huế không ngừng được phát triển về chất lượng cũng như số lượng các đại lý, điểm bán hàng, từ những đại lý kinh doanh chuyên biệt về lĩnh vực viễn thông và các thiết bị đầu cuối đến các quầy tạp hóa... Tính đến năm 2013, chi nhánh đã xây dựng và phát triển được 1.197 đại lý, điểm bán hàng trên địa bàn, cụ thể: + Hiện nay chi nhánh đã xây dựng 6 Mobifone thành phố/quận/huyện gồm 9 Trung tâm giao dịch tại huyện trực thuộc, 1 cửa hàng tại Thành phố Huế. Được trang bị đầy đủ các trang thiết bị, cơ sở vật chất, hàng hóa và đại diện cho chi nhánh thực hiện các công tác chăm sóc khách hàng, xử lý các vướng mắc của khách hàng trên địa bàn + Đại lý chuyên của chi nhánh: Đây là các đại lý hưởng các chính sách đặc biệt của chi nhánh. Được hưởng các gói tài trợ về trang thiết bị theo quy chuẩn của Công ty, hưởng các chính sách hoa hồng ưu đãi và có chức năng phân phối thị trường. Ngoài ra một số đại lý được chi nhánh mở thêm chức năng thu cước trọn gói, thu cước tại quầy và được hưởng các hoa hồng dịch vụ tác động. Trong 3 năm qua chi nhánh không phát triển thêm Đại lý chuyên nhưng chú trọng công tác tập ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 49 huấn, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ chăm sóc khách hàng và phân quyền để đại lý là một trung tâm giao dịch tại địa bàn + Hệ thống các điểm bán hàng: Chi nhánh hiện có hơn 1170 đại lý. Đây là hệ thống rộng khắp phân phối hàng hóa đến tận tay người tiêu dùng. Được chi nhánh trang bị đầy đủ bảng hiệu, các loại ấn vật phẩm, phân theo danh sách cho từng nhân viên quản lý, chăm sóc và phát triển. Tùy thuộc vào điều kiện của từng đại lý, chi nhánh cấp thêm sim đa năng để mở chức năng đăng ký thông tin cho thuê bao trả trước, đăng ký kinh doanh Vas... Ngoài hệ thống kênh phân phối trên, đóng vai trò lớn là các nhân viên bán hàng của chi nhánh vừa có nhiệm vụ phát triển các điểm bán hàng, cung ứng hàng hóa đến những điểm kênh phân phối hiện tại không vươn tới được và kiểm tra giám sát thị trường. Việc phát triển mạnh về kênh phân phối trong thời gian qua là nổ lực của tập thể cán bộ công nhân viên chi nhánh góp phần rất lớn trong công tác chăm sóc khách hàng, thu hút và phát triển khách hàng mới nói chung và khách hàng doanh nghiệp nói riêng trên địa bàn 2.3.4 Thị phần của chi nhánh Thông tin di động Thừa Thiên Huế 2.3.4.1. Thị phần của chi nhánh Thông tin di động Thừa Thiên Huế Bảng 2.4: Thị phần của các mạng viễn thông trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Stt Năm Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Đơn vị tính % % % 1 Mobifone 42,65 43,76 44,95 2 Viettel 40,37 39,25 37,56 3 Vinaphone 15,23 15,84 16,44 4 Mạng khác 1,26 1,15 1,05 (Nguồn: Sở Thông tin và truyền thông Thừa thiên Huế) Hiện nay tại thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế, thị phần mạng Mobifone đang dẫn đầu chiếm 44,95%, kế đến là mạng Viettel và Vinaphone có thị phần tương ứng là 37,56% và 16,44%, các mạng còn lại chiếm thị phần rất thấp 1,05%. ĐA ̣I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 50 Từ năm 2011 - năm 2013, nhà mạng Mobifoneđã đưa ra nhiều biện pháp Marketing để chiếm lĩnh thị phần. Thị phần Mobifone từ năm 2011 và năm 2013 có những bước tăng trưởng đồng đều, thể hiện sự phát triển bền vững của nhà mạng mobifone. Biểu đồ 2.1 sẽ cho thấy tổng quan về thị phần di động của các mạng từ 2011 - 2013. 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Mobifone Viettel Vinaphone Mạng khác Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thị phần của các mạng từ 2011 - 2013 2.3.5 Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh Hiện nay Mobifone cung cấp các chủng loại sản phẩm dịch vụ theo sơ đồ sau Sơ đồ 2.2: Các sản phẩm, gói cước Sản phẩm dịch vụ Thuê bao trả trước Thuê bao trả sau Các dịch vụ giá trị gia tăng ( VAS) Thiết bị đầu cuối ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 51 * Thuê bao trả trước: Được chia thành nhiều gói cước hấp dẫn riêng cho từng đoạn thị trường - Dành cho khách hàng thoại nhiều: MobiCard, MobiZone, Zone+ - Dành cho khách hàng sử dụng tin nhắn nhiều: MobiQ - Dành cho khách hàng trẻ: Rockstom, Qstudent (Sinh viên), Qteen (Học sinh), Q263 (Đoàn viên), Qkids ( Trẻ em), S30 ( Thanh niên) - Dành cho khách hàng truy cập Internet: FC * Thuê bao trả sau với cá gói cước: - Dành cho khách hàng thoại nhiều: MobiGold - Dành cho khách hàng nhóm: + Nhóm gia đình: Mhome + Nhóm bạn bè: Mfriend + Nhóm đồng nghiệp: M Business - Dành cho khách hàng truy cập Internet: FCU * Các dịch vụ giá trị gia tăng Vas - Dịch vụ giải trí: Funring – Nhạc chuông chờ, Music talk – Âm nhạc lúc đàm thoại, LiveInfo, Mobifunlive – Nhạc chuông đa âm sắc, mPlus - Các dịch vụ tiện ích: USSD, MCA - Thông báo cuộc gọi nhở, Voice SMS - Tin nhắn thoại, SMS Locator, Fone Backup – Sao, lưu danh bạ, M2U – Chuyển tiền, Call me – Gọi lại cho tôi, Fastmail - Các dịch vụ trên nền 3G: Mobile Internet, Fast Connect, Mobile TV, Video Call - Các dịch vụ trên nền thoại: Chuyển tiếp cuộc gọi, các dịch vụ tự động kích hoạt * Các thiết bị đầu cuối: Hiện nay Mobifone phối hợp với các nhà sản xuất cung ứng các thiết bị đầu cuối Blackberry, Motorola, Fast connect 2.3.6 Tình hình tăng trưởng thuê bao di động Hiện nay, thị trường di động đang nóng lên trước sự cạnh tranh gay gắt của 3 nhà mạng lớn Mobifone, Viettel, Vinaphone. Nhưng công tác phát triển thuê bao và doanh thu của chi nhánh Thừa Thiên Huế trong những năm qua đạt được kết quả rất cao. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 52 Bảng 2.5 Tình hình tăng trưởng thuê bao di động tại chi nhánh Thừa Thiên Huế Chỉ tiêu Đvt 2011 2012 2013 2012/2011 2013/2012 +/- % +/- % I. Tổng số thuê bao TB 152.771 177.794 191.231 25.023 116.38 13.437 107.56 1. Thuê trả trước TB 146.573 169.872 178.579 23.299 115.89 8.707 105.13 2. Thuê bao trả sau TB 6.198 7.922 12.652 1.724 127.81 4.730 159.71 II. Doanh thu di động Tr.đ 145.269 165.615 199.984 20346 114.00 34.369 120.75 (Nguồn: Chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế) Nhìn vào bảng 2.5 ta thấy tình hình tăng trưởng thuê bao di động tăng trưởng đều qua các năm. Năm 2012 so với năm 2011 là 25.023 thuê bao tương ứng 116,38%,. Năm 2013 so với năm 2012 là 13.473 thuê bao tương ứng 107.56%, đặc biệt thuê bao trả sau tăng trưởng mạnh nhất 4.730 thuê bao tương ứng 159.71% Trong những năm qua Mobifone không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để đưa ra những sản phẩm mới cung ứng cho khách hàng: - Đối với thuê bao trả trước: Mobifone đưa ra gói cước Zone+ cực kỳ ưu đãi thời hạn nghe mãi mãi, giá cước gọi trong vùng Zone đăng ký là 690đ/phút không phân biệt gọi nội mạng hay liên mạng (cước hiện tại của tất cả các mạng cao gấp 3 lần gói cước Zone+ của Mobifone), tặng 30.000đ/tháng/12 tháng. Tuy gói cươc Zone+ cực kỳ ưu đãi, tốc độ phát triển nhanh, cạnh tranh và chiếm lợi thế giành thị trường với mạng đối thủ. - Đối với thuê bao trả sau: Năm 2012, Mobifone đã hợp tác với mạng Vinaphone để cho ra gói cước ưu đãi gọi 10 phút không mất tiền khi thực hiện các cuộc gọi đến 3 mạng Mobifone, Vinaphone và điện thoại cố định VNPT với giá cước thuê bao hàng tháng là 94.000đ, 119.000đ, 194.000đ,178.000đ, 219.000đ cho nên lượng thuê bao trả sau tăng lên một cách nhanh chóng. Đến cuối năm 2012, Lãnh đạo công ty quan tâm đến phân khúc thị trường là khách hàng doanh nghiệp và xây dựng chính sách cho phân khúc khách hàng doanh nghiệp đánh dấu cho sự phát triển mang tính ổn định và bền vững của công ty. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 53 Doanh thu của chi nhánh cũng tăng trưởng ổn định. Doanh thu di động năm 2012 so với năm 2011 là 20.346 triệu đồng tương ứng 114.00%. Năm 2013 so với năm 2012 tăng nhanh đạt 34.369 triệu đồng tương ứng 120.75% Như vậy tốc độ tăng trưởng thuê ba

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfgiai_phap_thu_hut_nhom_khach_hang_doanh_nghiep_su_dung_dich_vu_vien_thong_tai_chi_nhanh_thong_tin_di.pdf
Tài liệu liên quan