Luận văn Giải quyết hồ sơ theo cơ chế một cửa liên thông tại ủy ban nhân dân quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh

hồ sơ và đính kèm vào hồ sơ; - Chuyển hồ sơ và Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ cho phòng chuyên môn có liên quan giải quyết. Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết được chuyển theo hồ sơ và lưu tại Bộ phận TN&TKQ. Bước 3: Giải quyết hồ sơ: Sau khi tiếp nhận hồ sơ từ Bộ phận TN&TKQ, các phòng ban chuyên môn 46 thuộc quận và các đơn vị có liên quan phân công CBCC giải quyết như sau: - Phòng ban chuyên môn nhận được hồ sơ từ Bộ phận TN&TKQ phân bổ cho công chức chuyên môn thụ lý hồ sơ. Hồ sơ được kiểm tra thành phần lại một lần nữa, nếu hợp lệ, đầy đủ thì chuyển cho cơ quan, đơn vị có liên quan để xác minh (đối với các hồ sơ thuộc lĩnh vực đất đai thì chuyển xuống UBND cấp phường và chuyển qua Văn phòng Đăng ký đất đai quận Tân Bình để tiến hành xác minh). - Song song với quá trình này, công chức chuyên môn cũng tiếp tục thực hiện các bước thẩm tra hồ sơ. - Nhận kết quả xác minh từ các cơ quan mà phòng chuyên môn gửi hồ sơ xác minh và đề xuất thụ lý. - Đối với hồ sơ qua thẩm tra, xác minh đủ điều kiện giải quyết: Công chức thẩm định, trình lãnh đạo đơn vị xem xét quyết định kết quả giải quyết hồ sơ. - Đối với hồ sơ qua thẩm tra, xác minh chưa đủ điều kiện giải quyết: Công chức báo cáo lãnh đạo đơn vị trả lại hồ sơ kèm theo thông báo bằng văn bản và nêu rõ lý do, nội dung cần bổ sung. Thời gian mà cơ quan, tổ chức đã giải quyết lần đầu được tính trong thời gian giải quyết hồ sơ. - Đối với các hồ sơ sau khi thẩm định không đủ điều kiện giải quyết, công chức báo cáo lãnh đạo đơn vị trả lại hồ sơ và thông báo bằng văn bản nêu rõ lý do không giải quyết được hồ sơ. Thông báo được nhập vào mục trả kết quả trong Sổ theo dõi hồ sơ. Thòi hạn thông báo phải trong thời hạn giải quyết hồ sơ. Sau khi thẩm tra, xác minh hồ sơ, công chức thụ lý tại cá cơ quan chuyên môn dự thảo kết quả giải quyết, quá trình phê duyệt kết quả được thực hiện như sau: - Đối với các hồ sơ thuộc thẩm quyền giải quyết của phòng chuyên môn thì trưởng phòng chuyên môn đó ký phê duyệt. - Trường hợp hồ sơ thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND cấp quận thì thủ trưởng cơ quan chuyên môn thẩm định, ký nháy và chịu trách nhiệm về nội dung. Dự thảo kết quả sau khi được thủ trưởng cơ quan chuyên môn thẩm định, ký nháy được chuyển qua Tổ tổng hợp thuộc Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân 47 dân quận. Tại đây, chuyên viên tổng hợp theo các mảng chuyên môn xem xét lại một lần nữa nội dụng, thể thức của văn bản, trình lãnh đạo Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân ký nháy chịu trách nhiệm về thể thức văn bản. Sau đó, hồ sơ được chuyển lên lãnh đạo UBND quận ký phê duyệt và được chuyển về cơ quan chuyên môn. - Đối với các hồ sơ quá hạn giải quyết. Đối với hồ sơ quá hạn giải quyết trong thời gian ngắn, công chức phòng chuyên môn chủ động liên hệ với công dân, tổ chức để hẹn ngày trả cho người dân. Đối với hồ sơ quá hạn cần thêm thời gian để thẩm định, xác minh thì công chức phòng chuyên môn giải quyết phải thông báo bằng văn bản cho Bộ phận TN&TKQ, gửi văn bản xin lỗi cá nhân, tổ chức trong đó ghi rõ lý do quá hạn, thời hạn trả kết quả, nhưng không quá ¼ thời gian quy định giải quyết thủ tục hành chính đó. Bước 4: Trả kết quả giải quyết hồ sơ: Công chức tại Bộ phận TN&TKQ có trách nhiệm vào Sổ theo dõi hồ sơ và phần mềm điện tử, thực hiện như sau: - Các hồ sơ giải quyết xong: Công chức trả kết quả giải quyết hồ sơ cho cá nhận, tổ chức và thu phí, lệ phí; trường hợp cá nhân, tổ chức đã đăng ký nhận kết quả qua dịch vụ bưu chính thì việc trả kết quả, thu phí, lệ phí và cước phí thực hiện thông qua dịch vụ bưu chính. - Đối với hồ sơ chưa đủ điều kiện giải quyết: Công chức liên hệ với cá nhân, tổ chức để yêu cầu bổ sung hồ sơ theo thông báo của cơ quan, tổ chức giải quyết hồ sơ và văn bản xin lỗi của Bộ phận TN&TKQ. Việc bổ sung hồ sơ không được quá 01 lần trong suốt quá trình thụ lý, giải quyết hồ sơ. - Đối với hồ sơ không giải quyết được, quá hạn giải quyết hoặc giải quyết trước hạn: Công chức chủ động liên hệ với cá nhân, tổ chức để trả lại hồ sơ kèm theo thông báo không giải quyết được hồ sơ hoặc kết quả giải quyết hồ sơ cho cá nhân, tổ chức. Đối với các hồ sơ giải quyết trễ hạn thì kết quả được trả cho người 48 dân kèm theo thư xin lỗi. - Trường hợp cá nhân, tổ chức chưa đến nhận hồ sơ theo giấy tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thì kết quả giải quyết hồ sơ được lưu tại Bộ phận TN&TKQ. 2.2.5. Công tác kiểm tra, kiểm soát, đánh giá kết quả thực hiện cải cách thủ tục hành chính. Kiểm tra, kiểm soát, đánh giá kết quả thực hiện là một hoạt động quan trọng không tách rời khởi quá trình quản lý. Thông qua kiểm tra, kiểm soát, đánh giá kết quả ta biết được hiệu lực và hiệu quả của các hoạt động, mức độ hoàn thành các mục tiêu và qua đó xác định được những thay đổi cần phải áp dụng để điều chỉnh các hoạt động của cá nhân và tổ chức cho phù hợp. Đối với việc thực hiện cơ chế một cửa liên thông cấp huyện, việc thực hiện tốt công tác kiểm tra, kiểm soát, đánh giá kết quả sẽ góp phần quan trọng trong việc nâng cao tinh thần, trách nhiệm làm việc của đội ngũ CBCC và hiệu lực, hiệu quả làm việc của các phòng, ban chuyên môn có liên quan, bảo đảm cho các thủ tục hành chính được giải quyết đúng quy định của pháp luật, hướng tới việc nâng cao mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước. Ngược lại nếu công tác này không được quan tâm thực hiện thường xuyên thì sẽ dẫn đến tình trạng quan liêu, cửa quyền, vòi vĩnh của cán bộ, cá nhân bị hạch sách, xem thường khi đến liên hệ giải quyết công việc. Để hạn chế các trường hợp này, UBND quận Tân Bình thường xuyên có các đợt kiểm tra đối với các bộ phận chuyên môn trong việc giải quyết thủ tục hành chính cho người dân.Tránh để tình trạng hồ sơ tồn đọng không giải quyết. Hàng kỳ thông qua việc thực hiện kiểm soát TTHC mà cấp quản lý, lãnh đạo nắm bắt được nhu cầu giải quyết TTHC của người dân. Đồng thời qua đó thấy được các thủ tục hành chính cần phải điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với thực tế. Ngoài việc thực hiện công tác đánh giá thông qua các kỳ báo cáo thì việc tiến hành đánh giá thông qua kênh giao tiếp với người dân là một kênh đánh giá hữu hiệu và thiết thực nhất. Thông qua phiếu thăm dò ý kiến, các cấp lãnh đạo thấy được những tồn tại không chỉ tồn tại trong các kỳ báo cáo mà còn thấy được những 49 vướng mắc, khó khăn mà người dân đang gặp phải từ đó sớm có phương án cải thiện. Ngoài ra, việc đánh giá này cho thấy thái độ làm việc của CBCC tại bộ phận TN&TKQ. Việc còn một số CBCC gây khó khăn cho người dân khi đến làm việc cho thấy cấp lãnh đạo cần quan tâm và sớm có biện pháp ngăn chặn tình trạng này 2.3. Đánh giá chung. 2.3.1. Thành quả đạt được. 2.3.1.1. Mối quan hệ giữa công dân, tổ chức và nhà nước được thay đổi. - Giải quyết hồ sơ theo cơ chế một cửa liên thông được thực hiện tạo điều kiện cho tổ chức và cá nhân tham gia vào công tác kiểm tra, giám sát các thủ tục, quy trình, lệ phí đóng theo quy định; tiết kiệm được thời gian, công sức và yên tâm, tin cậy vào cơ quan hành chính nhà nước. - Cải tạo và nâng cấp cơ sở vật chất, hiện đại hóa phòng làm việc của bộ phận một cửa, có chỗ ngồi thoáng mát, phương tiện hiện đại; công dân và tổ chức khi đến giao dịch được tôn trọng, được phục vụ, thể hiện sự ưu việt của phương thức làm việc mới theo hướng cải cách, phát triển. - Giảm phiền hà cho tổ chức, công dân khi có yêu cầu giải quyết công việc tại cơ quan hành chính nhà nước. - Góp phần chống tệ quan liêu, cửa quyền, tham nhũng của một bộ phận CBCC. Nâng cao ý thức trách nhiệm và tinh thần, thái độ phục vụ tổ chức, công dân của đội ngũ CBCC. Góp phần làm thay đổi mối quan hệ giữa chính quyền và người dân, tổ chức theo hướng nền hành chính phục vụ, tạo thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp khi đến giao dịch với cơ quan hành chính, giảm được tình trạng người dân phải đi lại nhiều lần, gặp nhiều cơ quan cấp chính quyền để giải quyết công việc. 2.3.1.2. Đối với UBND quận - Lãnh đạo UBND quận và Trưởng các phòng, ban chức năng sẽ giảm bớt đi những công việc sự vụ; việc kiểm tra, kiểm soát được thực hiện một cách toàn diện, bao quát từ khâu tiếp nhận hồ sơ, kết quả giải quyết công việc tại bộ phận một cửa, 50 đảm bảo chính xác và quản lý chặt chẽ hơn so với trước đây. Hơn nữa việc ứng dụng hệ thống thông tin “một cửa liên thông điện tử” tạo điều kiện thuận lợi tốt nhất cho các Lãnh đạo, chuyên viên chuyên môn các phòng ban, đơn vị và Ủy ban nhân dân 15 phường xử lý tác nghiệp, tra cứu và quản lý hồ sơ một cách nhanh, chính xác cũng như nâng cao trình độ nhận thức sử dụng tin học vào việc xử lý và quản lý công việc chuyên môn của các phòng ban bằng hệ thống phần mềm trên môi trường mạng, đơn giản hơn, khoa học hơn và giải quyết kịp thời hồ sơ đúng hẹn theo quy định của Nhà nước. Bộ phận một cửa sẽ công khai các thủ tục hành chính, phí, lệ phí trong bảng điện tử tra cứu, hướng dẫn thủ tục hồ sơ và hệ thống quét mã vạch kiểm tra kết quả giải quyết hồ sơ; công dân và các tổ chức được phục vụ trực tiếp một dịch vụ hành chính công hiện đại, công khai, dân chủ khẳng định sự minh bạch trong quá trình giải quyết công việc của CBCC . 2.3.1.3. Trong việc giải quyết thủ tục hành chính cho nhân dân - Giải quyết công việc nhanh, tiết kiệm thời gian và chi phí cho nhân dân: Hiện nay, Ủy ban nhân dân quận Tân Bình cũng tiến hành liên thông với Chi cục thuế trong việc cấp mã số thuế cho người dân có nhu cầu đăng kí kinh doanh nên người dân chỉ cần đến một nơi là Bộ phận TN&TKQ là có thể tiến hành đăng kí kinh doanh và nhận mã số thuế. So với trước đây để hoàn thành việc cấp giấy đăng ký kinh doanh, người dân phải mất 07 ngày làm việc thì hiện nay rút ngắn còn 05 ngày làm việc và sau 08 ngày làm việc sẽ đến nhận mã số thuế tại bộ phận này mà không phải đến Chi cục thuế như trước đây. Bảng 2.5: Bảng thể hiện số lần ngƣời dân phải đi lại bộ phận một cửa để giải quyết công việc (ngoài lần đi nộp hồ sơ và lần đi nhận kết quả) STT Số phiếu điều tra Chỉ tiêu đánh giá (phuơng án thu đƣợc) Kết quả theo từng chỉ tiêu Tỷ lệ 1 0 lần 61 46.9% 51 2 130 1 lần 45 34.62% 3 2 lần 17 13.1% 4 Trên 3 lần 7 5.4% 5 Tổng cộng 130 100% (Nguồn: Kết quả kháo sát của đề tài) Theo bảng kết quả thì có 46.9% số đuợc hỏi không phải đi lại thêm bất cứ một lần nào ngoài lần nộp hồ sơ, có 34.62% số người được hỏi phải đi lại duy nhất một lần, chỉ có khoảng 18,5% số người phải đi lại quá 01 lần. Với kết quả này cho thấy chất luợng công việc tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông đã được thực hiện tốt, đúng quy định, đáp ứng được nhu cầu của người dân. Bảng 2.6: Lý do ngƣời dân phải đi lại từ 01 lần trở lên để giải quyết TTHC STT Số phiếu điều tra Chỉ tiêu đánh giá (phuơng án thu đƣợc) Kết quả theo từng chỉ tiêu Tỷ lệ 1 130 Vì không nộp đủ giấy tờ theo hướng dẫn 91 70% 2 Vì không được hướng dẫn cụ thể 19 14.6% 3 Vì hồ sơ phức tạp, cần bổ túc, xác minh 2 9.2% 4 Vì công chức giải quyết muốn gây khó khăn 8 6.2% 5 Tổng cộng 130 100% (Nguồn: Kết quả kháo sát của đề tài) 52 Đối với những người phải đi lại trên một lần để giải quyết thủ tục hành chính thì lý do thuộc về chính bản thân cá nhân, tổ chức có nhu cầu, tỷ lệ này chiếm tới 70%, chỉ có một tỷ lệ nhỏ là đến từ phía CBCC làm việc tại Bộ phận TN&TKQ. Điều đó cho thấy công tác tiếp công dân tại Bộ phận TN&TKQ của UBND quận Tân Bình đã được thực hiện đúng qụy định. Số lượng hồ sơ tiếp nhận tăng theo từng năm nhưng CBCC làm việc tại Ủy ban nhân dân quận Tân Bình có trách nhiệm cao và có nhiều nỗ lực trong công việc. Tuy nhiên hồ sơ bị trả về vẫn còn và người dân cũng vì thế mà phải đi lại nhiều lần để hoàn tất hồ sơ. Những hạn chế thiếu sót này xuất phát chủ yếu từ chính người dân chưa có sự chuẩn bị đầy đủ hồ sơ theo quy định của pháp luật. Trường hợp CBCC tại bộ phận tiếp nhận gây khó dễ cũng có nhưng chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trên 6%. Bảng 2.7: Tình hình giải quyết hồ sơ trong lĩnh vực đất đai từ năm 2011 đến năm 2016 Năm Tổng số hồ sơ đã giải quyết Kết quả giải quyết Đúng hạn Tỷ lệ Trễ hạn Tỷ lệ 2011 6.553 4.517 68.93% 2.036 31.1% 2012 4.997 4.360 87.25% 637 12.75% 2013 3.198 2.342 73.2% 856 26.8% 2014 5.571 5.557 99.7% 14 0.3% 2015 5.285 4.690 88.7% 595 11.3% 2016 5.022 3.734 74.35% 1.288 25.64% (Nguồn: Báo cáo cải cách hành chính của Ủy ban nhân dân quậnTân Bình từ năm 2011 - 2016) Kết quả giải quyết TTC theo cơ chế một cửa liên thông đối với lĩnh vực đất đai của UBND quận Tân Bình được mô hình hóa như sau: 53 Hình 2.2: Biểu đồ thể hiện tình hình giải quyết hồ sơ trong lĩnh vực đất đai từ năm 2011 đến năm 2016 Kết quả giải quyết thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai cũng có nhiều chuyển biến, lượng hồ sơ trễ hẹn chiếm số luợng khá cao trong đó cao nhất vào năm 2011 là 2.036 hồ sơ chiếm 31.1%. Tuy nhiên số lượng này có xu hướng giảm xuống 14 hồ sơ vào năm 2014 chiếm tỷ lên 0.3% và tăng lên 595 hồ sơ vào năm 2015 chiếm tỷ lệ 11.3 %. Năm 2014 tuy lượng hồ sơ tăng cao nhưng tỷ lệ trễ hẹn thấp điều này thấy được tinh thần trách nhiệm của đội ngũ CBCC trong việc đáp ứng nhu cầu của người dân. Nếu như năm 2014, số lượng hồ sơ giải quyết trễ hẹn là do hệ quả của số lượng hồ sơ tiếp nhận lớn thì sang năm 2015 đến nay, do có sự chuyển đổi Văn phòng đăng Đăng ký đất đai chuyển về trực thuộc Sở Tài nguyên và Môi trường, hồ sơ khi liên thông với Văn phòng Đăng ký đất đai phải mất nhiều thời gian chuyển hồ sơ về Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố ký duyệt rồi mới chuyển về quận, là nguyên nhân lớn gây ra lượng hồ sơ trễ hẹn nhiều của năm 2016. Số lượng hồ sơ trễ hẹn năm 2016 là 1.288 hồ sơ chiếm 25.6% lượng tổng hồ sơ. Điều này đòi hỏi cơ chế một cửa liên thông tại quận Tân Bình cần có những giải pháp để sớm khắc phục tình trạng trễ hẹn trên. 68.93 87.25 73.2 99.7 88.7 74.35 31.1 12.75 26.8 0.3 11.3 25.64 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Đúngg hẹn Trễ hạn 54 Bảng 2.8: Tình hình giải quyết hồ sơ trong lĩnh vực kinh tế từ năm 2011 đến năm 2016 Năm Tổng hồ sơ đã giả quyết Kết quả giải quyết Đúng hạn Tỷ lệ Trễ hạn Tỷ lệ 2011 4.003 3.985 99.6% 18 0.4% 2012 3.830 3.829 99.97% 1 0.03% 2013 3.105 3.103 99.93% 2 0.07% 2014 4.119 4.119 100% 0 0% 2015 3.506 3.498 99.8% 8 0.2% 2016 4.827 4.816 99.8 11 0.2% (Nguồn: Báo cáo cải cách hành chính của Ủy ban nhân dân quận Tân Bình từ năm 2011 - 2016) Với kết quả giải quyết TTHC đối với lĩnh vực thành lập và phát triển doanh nghiệp thấy được việc liên thông giải quyết hồ sơ trong lĩnh vực này của Phòng Kinh tế liên thông với Chi cục thuế đã thực hiện rất tốt, hồ sơ giải quyết trễ hẹn chiếm tỷ lệ thấp là 0.4 % vào năm 2011 và giảm đến 0% vào năm 2014. Tuy nhiên đến năm 2015 số hồ sơ trễ hẹn tăng lên 8 hồ sơ, chiếm tỷ lệ 0.2% việc này xuất phát từ khi Nghị định 78/2015/NĐ-CP ngày 14 tháng 9 năm 2015 của Chính phủ về đăng ký doanh nghiệp có hiệu lực thi hành, cắt giảm thời gian giải quyết thủ tục xuống còn 03 ngày và sau 1 năm thực hiện Nghị định 78/2015/NĐ-CP thì việc giải quyết hồ sơ đã được thực hiện thuận lợi, số hồ sơ giải quyết đúng hẹn đạt tỷ lệ 99.8% vào năm 2016 và có 11 hồ sơ trễ hẹn chiếm tỷ lệ 0.2%. - Thủ tục hành chính đơn giản, công khai: Thủ tục hành chính được công bố, niêm yết công khai, rõ ràng tại Bộ phận TN&TKQ, các văn bản quy phạm pháp luật, các văn bản hướng dẫn thực hiện các thủ tục hành chính thường xuyên được cập nhật tại Bộ phận TN&TKQ cũng như 55 trên trang web của Quận để người dân có thể kịp thời theo dõi và thực hiện. Quy trình xử lý công việc được công khai đầy đủ tại Kiosk thông tin tại Bộ phận TN&TKQ để người dân khi đến nộp hồ sơ có thể tìm hiểu thêm về quá trình giải quyết công việc để từ đó có thể theo dõi, giám sát quá trình hồ sơ của mình đang thực hiện đến bước nào, tại bộ phận nào. Các biểu mẫu lệ phí được công khai, minh bạch theo đúng quy định của pháp luật và có cơ chế quản lý nguồn thu chặt chẽ. Việc thực hiện thí điểm quy trình liên thông giữa các đơn vị liên quan với Chi cục Thuế trong giải quyết hồ sơ nhà đất và đăng ký kinh doanh cho hộ cá thể - 2 lĩnh vực hồ sơ trọng điểm – đã góp phần nâng cao chất lượng giải quyết công việc của các cơ quan đơn vị, phục vụ tốt hơn cho người dân, rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ cho người dân. Người dân, doanh nghiệp và cơ quan cấp trên theo dõi, giám sát và tra cứu được tình trạng giải quyết hồ sơ, hướng dẫn thủ tục và các thông tin liên quan trên môi trường mạng nội bộ và mạng Internet như Kiosk (màn hình cảm ứng cung cấp thông tin hồ sơ), màn hình cung cấp Bộ thủ tục hành chính điện tử, trên website điện tử quận Tân Bình, trang thông tin một cửa của thành phố. Tất cả các thông tin thuộc từng lĩnh vực liên quan đến giao dịch của người dân và doanh nghiệp trên địa bàn quận Tân Bình nói riêng và thành phố nói chung, Ủy ban nhân dân quận đều cung cấp thông tin một cách “công khai, minh bạch và dân chủ ”. Việc ứng dụng hệ thống thông tin “một cửa liên thông điện tử” đã tạo sự liên thông giao tiếp, giải quyết công việc cũng như tạo sự gắn kết chặt chẽ giữa con người với công việc thông qua các quy trình công việc chuẩn hóa điện tử trên môi trường mạng, nhằm phục vụ tốt nhất cho công dân và doanh nghiệp trên địa bàn quận Tân Bình. Thực hiện tốt các quy trình liên thông điện tử xử lý tác nghiệp các nghiệp vụ chuyên môn tại các phòng ban, đơn vị và Ủy ban nhân dân 15 phường như tiếp nhận các loại hồ sơ, thao tác xử lý, tạo lập, quản lý và trả hồ sơ cho người dân bằng hệ thống phần mềm trên môi trường mạng một cách nhanh chóng, chính xác và khoa học. Thường trực Ủy ban nhân dân quận, Thủ trưởng các phòng ban, đơn vị và Ủy ban nhân dân 15 phường giám sát, theo dõi được toàn bộ quy trình liên thông điện tử từng công đoạn, tình trạng, thời hạn, tên chuyên viên giải quyết 56 hồ sơ và thống kê được số lượng hồ sơ của từng lĩnh vực của các phòng ban đã giải quyết hồ sơ đúng hạn và hồ sơ chưa giải quyết quá hạn. Bảng 2.9: Kết quả khảo sát về công khai TTHC STT Nội dug Số phiếu/Tống số phiếu Tỷ lệ 1 Rõ ràng, dễ hiểu, dễ tiếp cận 91 70 % 2 Rõ ràng, dễ hiểu nhưng khó tiếp cận 18 13.9% 3 Rườm rà, khó hiểu 21 16.1% Tổng số 130/130 100% (Nguồn): Kết quả khảo sát của đề tài Hình 2.3: Biểu đồ tỷ lê công khai thủ tục hành chính - Hồ sơ giải quyết đúng hẹn đạt tỷ lệ cao: Kết quả giải quyết thủ tục hành chính ngày càng được cải thiện, hạn chế hồ sơ trễ hẹn, đặc biệt trong các lĩnh vực đất đai, xây dựng, cấp mã số thuế khi cấp Giấy chứng nhận đăng ký dinh doanh hộ cá thể. Trong năm 2014, 100% hồ sơ đề nghị cấp giấy chứng nhận đăng ký cho hộ kinh doanh được hoàn thành đúng hẹn. Ủy ban nhân dân quận đã thực hiện triệt để việc thực hiện thư xin lỗi đối với các hồ sơ giải quyết trễ hẹn nhằm thể hiện trách nhiệm của cơ quan nhà nước trong phục vụ nhân 70% 14% 16% Rõ ràng dễ hiểu, dễ tiếp cận Rõ ràng, dễ hiểu nhưng khó tiếp cận Rườm rà, khó hiểu 57 dân. Khi mô hình một cửa liên thông được thực hiện, kết quả giải quyết hồ sơ trên 2 lĩnh vực gồm 9 thủ tục tại bộ phận một cửa tăng gấp 5 lần so với kết quả hiện nay. Rút ngắn thời gian về thủ tục trên các lĩnh vực thực hiện theo cơ chế liên thông theo đúng thời gian luật định. - Mức độ hài lòng của ngƣời dân ngày càng cao. Các cơ quan, đơn vị duy trì việc phát phiếu thăm dò ý kiến về mức độ hài lòng của người dân khi đến cơ quan hành chính nhà nước liên hệ giải quyết các thủ tục hành chính thông qua Bộ phận TN&TKQ thuộc Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân quận; qua đó rút ra những mặt còn hạn chế, thiếu sót để có biện pháp khắc phục kịp thời, nâng cao hiệu quả phục vụ nhân dân. Trong năm 2016 tổng số phiếu khảo sát thu thập là 293 phiếu, kết quả: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với thời gian giải quyết hồ sơ; niêm yết công khai thủ tục hành chính; thái độ hướng dẫn của CBCC; kết quả giải quyết hồ sơ hành chính đều đạt 100%; mức độ hài lòng của người dân về môi trường làm việc và cơ sở vật chất đạt tỷ lệ 99,7%; 16 trường hợp khảo sát ghi nhận có bổ túc hồ sơ 01 lần; một số ý kiến khác đề nghị lắp wifi để người dân đến giao dịch kết nối, truy cập Internet nhằm tìm kiếm văn bản, các quy định của pháp luật. Bảng 2.10: Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của ngƣời dân STT Nội dug Số phiếu/Tống số phiếu Tỷ lệ 1 Rất hài lòng 26 20% 2 Hài lòng 77 59.3% 3 Chưa hài lòng 27 20.7% Tổng số 130/130 100% 58 Với kết quả khảo sát này, tác giả mô hình hóa như sau: Hình 2.4: Biểu đồ mức độ hài lòng của ngƣời dân Theo biểu đồ trên, đa số người dân hài lòng với việc giải quyết hồ sơ theo cơ chế một cửa liên thông của UBND quận Tân Bình, số người dân rất hài lòng, hài lòng là 79.%. Điều đó thể hiện năng lực, tinh thần làm việc của đội ngũ CBCC đã được cải thiện, hiệu qủa hoạt động của UBND từng bước được nâng cao. Tuy nhiên bên cạnh đó tỷ lệ người dân không hài lòng là 21%, điều đó thể hiện một số người dân không hài lòng với việc giải quyết hồ sơ hành chính áp dụng cơ chế một cửa liên thông này.Vì vậy UBND quận Tân Bình cần nhanh chóng khắc phục những tồn tại trên, hạn chế dẫn đến sự “chưa hài lòng” của người dân. Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức đã có sự chuyển biến tốt lên: Thực hiện mô hình giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa liên thông đã góp phần xây dựng phong cách ứng xử của CBCC nhất là lực lượng thường xuyên tiếp xúc với người dân từ quận đến phường. Đây là một nội dung quan trọng của Cải cách hành chính về phía chính quyền và xây dựng đội ngũ. Nội dung công tác này luôn được quan tâm, tập trung chỉ đạo các cơ quan, đơn vị thực hiện nghiêm túc gắn với việc thực hiện Quy chế dân chủ ở cơ sở; quy định về ứng xử văn hóa nơi công sở; công khai những nội dung “dân biết, dân bàn, dân kiểm tra”; chấn chỉnh lề lối, tác phong làm việc của đội ngũ CBCC, giáo dục tinh thần, thái độ phục vụ nhân dân để không ngừng củng cố niềm tin của nhân dân vào vai trò lãnh đạo của cấp ủy, chính quyền các cấp bằng việc tổ chức thực hiện các mô 20% 59% 21% Rất hài lòng Hài lòng Chưa hài lòng 59 hình cụ thể, thiết thực hiệu quả như: “Tiếp nhận và trả hồ sơ đúng hẹn”, “Văn hóa ứng xử nơi công sở”, thực hiện 04 biết: “Biết cười - biết xin lỗi, biết lắng nghe và sửa chữa, biết giao tiếp ứng xử trong giao tiếp, biết phối hợp trong công tác”; 04 không: “Không gây phiền hà, sách nhiễu nhân dân, không thờ ơ trước những bức xúc của dân, không nhận và đưa hối lộ dưới bất cứ hình thức nào, không làm sai thủ tục, tự đặt ra những thủ tục hành chính”; 5 phải: “phải công khai minh bạch rõ ràng, phải làm đúng thủ tục, qui trình đúng qui định, phải tự nâng cao trình độ, chuyên môn nghiệp vụ, rèn luyện thao tác nhanh nhẹn, phải giải quyết những bức xúc của nhân dân”. Bảng 2.11: Kết quả khảo sát sự hƣớng dẫn của công chức STT Nội dug Số phiếu/Tống số phiếu Tỷ lệ 1 Tận tình, chu đáo 108 83.1% 2 Qua loa, hướng dẫn không đầy đủ 14 10.8% 3 Không hướng dẫn gì 8 6.1% Tổng số 130/130 100% (Nguồn: Kết quả khảo sát của đề tài) Hình 2.5: Biểu đồ mức độ hƣớng dẫn của công chức Với những thành tựu đạt được trong việc thực hiện cơ chế một cửa liên thông 83% 11% 6% Tận tình, chu đáo Qua loa, hướng dẫn không đầy đủ Không hướng dẫn gì 60 đã góp phần nâng cao Chỉ số CCHC của UBND quận Tân Bình. Đạt được những thành tựu trên là do sự tác động của nhiều nguyên nhân, trong đó có những nguyên nhân chủ yếu sau: Thứ nhất, đó là sự quan tâm chỉ đạo, điều hành của lãnh đạo UBND quận cùng với sự hưởng ứng và chuyển biến rõ nét về nhận thức và hành động trong công tác CCHC của các phòng ban chuyên môn, của đội ngũ CBCC đặc biệt là trong triển khai thực hiện cơ chế một cửa liên thông và ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 điều đó đã tạo ra những kết quả ngày càng cụ thể hơn. Kết quả khảo sát về chất lượng công tác chỉ đạo điều hành, ban hành văn bản trong thực hiện cơ chế “một cửa” và “cơ chế một cửa liên thông” của tác giả đối với 11 công chức làm việc tại Bộ phận TN&TKQ cho thấy có 90.9% số CBCC trả lời là kịp thời, thường xuyên chỉ có 1 CBCC chiếm tỷ lệ 9.1% thấy rằng sự chỉ đạo của cấp lãnh đạo đối với công tác chỉ đạo điều hành là chưa kịp thời và 0 có CBCC nào trả lời là cấp lãnh đạo thiếu quan tâm chỉ đạo. Bảng 2.12: Kết quả khảo sát mức độ quan tâm chỉ đạo của cấp lãnh đạo đối với cơ chế một cửa liên thông. STT Nội dug Số phiếu/Tống số phiếu Tỷ lệ 1 Kịp thời, thường xuyên 10 90.9% 2 Không kịp thời 1 9.1% 3 Thiếu quan tâm chỉ đạo 0 0% Tổng số 11/11 100% (Nguồn: Kết quả k